Parte I - Os fundamentos da SDL

Mais um interessante artigo sobre a service-dominant logic com a sua perspectiva diferente de encarar as relações com os clientes, "Linking Service-Dominant Logic and Strategic Business Practice: A Conceptual Model of a Service-Dominant Orientation":

"A central implication of S-D logic is that the notion of superior value cocreation replaces the more prevalent one of superior value provision as the cornerstone of business strategy. Therefore, from an S-D logic perspective, the capabilities that facilitate and enhance value cocreation processes are strategic capabilities central to an organization’s competitive advantage.

(Moi ici: Cada vez gosto mais deste esquema que adaptei de um artigo de Gronroos. É fundamental para todas as empresas, e outro tipo de organizações, que não podem ou não querem competir com o low-cost, perceber a sua mensagem. Quando um fornecedor se concentra nos clientes que procuram e valorizam a experiência e os resultados que conseguem atingir com a interacção, acontece magia. O low-cost vai para o outro extremo, corta as possibilidades de interacção. Interessante como faz sentido para tantas empresas do mercado interno no sector dos não-transaccionáveis, neste esforço de adaptação, de recalibração para uma nova realidade.)
...
We interpret an S-D orientation as a cocreation capability, resulting from a firm’s individuated, relational, ethical, empowered, developmental, and concerted interaction capabilities.
...
The first premise is that market actors interact and collaborate for the capabilities of the other party that renders service, thereby making a distinction between goods and services redundant (FP1). (Moi ici: Descodificar FPx aqui) The actual service can be rendered either directly through a firm’s relieving activities or indirectly through enabling service platforms (FP3) such as goods or Internet websites. According to these
premises, a firm’s goods are valuable and relevant resources to the degree that they can be used as inputs to lever the customer’s own value creation processes and experiences. (Moi ici: As ofertas das empresas são recursos usados pelos clientes para atingir um determinado objectivo) Ultimately, service
defines all economies (FP5) but this view might be masked by service intermediaries such as goods, money, or institutions (FP2).
Service-based logic further highlights that value is not what is inherent in or added to a product, but what customers get out of a product. Accordingly, value cannot be distributed or delivered by firms (FP7). Rather, firms facilitate the actualization and determination of value that network partners derive from their experiences; this is also referred to as value-in-context (FP10). Value cocreation requires all network partners (Moi ici: O que chamo de ecossistema da procura) to interact with, and integrate, resources (FP9) to achieve mutual betterment.
...
creating value in concert with - rather than for - customers within a relational context (FP8), indicates the operant and cocreative nature of network partners (FP6) as active resources in value creation processes. Finally, a firm’s own and accessible operant resources (e.g., employee competencies, network service capabilities), rather than operand resources (e.g., goods, materials), play a central role for competitive success (FP4)."

Continua,

Outra vez, e não exclui ninguém?

Recordando "E não exclui ninguém?" e mais recentemente este "the ones to which a company says 'no'" esta reflexão "Choosing When Not To Version Your Product":

"Every version you add must fit with your overarching brand message and competitive strengths. Conversely, versions that weaken your brand message must be pruned even if they are profitable."

É o neoliberalismo, estúpido

"Operadores logísticos alertam para eventuais atrasos nas entregas a supermercados em Maio"

Passaram cerca 40 anos, agora que têm computadores mais potentes e a internet, querem cumprir o sonho de Salvador Allende: "O socialismo científico - alive and kicking".

Outra curiosidade do dia

Esta rubrica não foi pensada para ter duas "tiragens" por dia; contudo, não podia resistir  a uma hiperligação que o Miguel Pires me enviou, obrigado:

"Goodyear : l'incroyable courrier du PDG de Titan à Montebourg"

Isto da indústria automóvel já quase não tem nada a ver com produtividade, são tão grandes que as decisões são políticas, como foi possível ver com o exemplo do sr. Marchionne da Fiat. Quando já ninguém andar de carro ainda existirão milhares de trabalhadores a produzir automóveis, para assegurar uns milhões dos Estados, como as cerâmicas que deixaram de produzir para vender quotas de CO2 e ganhar dinheiro fácil.

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Claro que não suporto ajudas de governos, quer na Europa, quer na China. O que me chamou a atenção foi a linguagem directa do sr. Taylor, Jr., tão distante da hipocrisia a que estamos habituados... "c'était comme ça en France (...). "

Água mole em pedra dura...

Mais um exemplo de "Alugar em vez de comprar".
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A proliferação destes espaços também contribui para a redução na procura de equipamentos novos.

Com vinte e muitos meses de antecedência

Ontem à noite, a fazer uma revisão à apresentação desta tarde, fiquei vários minutos a olhar e a pensar nesta imagem:

A imagem é um fragmento do esqueleto de um cenário construído com uma empresa de calçado em Dezembro de 2009.
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Não acrescentei nada, a linguagem é a mesma, só cortei algumas relações de causa-efeito da imagem original para simplificar o que as pessoas vão ver durante 20 ou 30 segundos.
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Estávamos em Dezembro de 2009... já pensaram na vantagem em ter um mapa do futuro, um mapa com o que vai acontecer, neste caso, vinte e tal meses de antecedência...
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Quantas empresas dependentes do mercado interno poderiam ter sido salvas se tivessem um mapa destes com essa antecedência?
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BTW, lembram-se deste caso? Foram 27 meses de antecedência.

Estratégia e pessoas (parte IV)

Parte I, parte II e parte III.
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Mergulhando então no artigo "The New Functional Agenda How Corporate Functions Can Add Value in a New Strategic Era", temos:

"Companies are becoming more focused. (Moi ici: Recordar o que se tem escrito por aqui nos últimos tempos. E não esquecer que o futuro é subir na escala de valor, ou seja, serviços cada vez mais específicos)...the advantage held by companies that do only a few things in the market but do them exceptionally well. They are bringing all their products and services in line with their market strategy and core capabilities. This means fewer priorities, more longterm investments, and an emphasis on making the most of their operational, HR, IT, marketing and sales, and other resources.Functional leaders are now expected to play a stronger role at the heart of strategic decision making; they are not just operators of a service bureau, but critical enablers of the capabilities that set a particular company apart from its competitors.(Moi ici: A ligação de pesoas ou funções e estratégia ou vantagens competitivas)...Instead of balancing services among all business units equally, or striving to be “best in class” in every detail, you can focus on helping your functional organization become coherent and “fit for purpose.” (Moi ici: A excelência não é uma boa política, a excelência tudo é um desperdício. As empresas têm é de ser excelentes no que está alinhado para a a execução da estratégia)...The first step is to articulate your functional agenda—the priorities, roles, and activities needed to support your company’s overall strategic mission....In every successful company, the value proposition is closely linked to the company’s most critical capabilities: the things it has learned, over time, to do particularly well....Differentiating capabilities provide a company with the distinctive competitive advantage needed to outperform. (Moi ici: Aquelas que dão margens interessantes, aquelas que põem a empresa longe do granel da molhada do preço, associadas a processos nucleares)...Competitive necessities are the “table stakes” that enable a company to compete in its industry. (Moi ici: Aquelas que funcionam como o bilhete para aceder à arena competitiva, associadas a processos contexto)
...They are essential to survival and success, but they can often be managed for cost and efficiency, rather than to perform at a worldclass level, or even at the same level as competitors. (Moi ici: Como sempre defendemos por aqui e para escândalo dos partidários da excelência em todo o lado)
.Basic business capabilities are those needed to keep the company running. These services—everything from payroll to employee benefits to basic computing needs— remain the responsibility of the functions. They are critical but non-differentiating. They should be tightly controlled for efficiency, and often automated, outsourced, or relegated to low-cost shared services, thus freeing up resources that functional leaders can redirect to differentiating capabilities. (Moi ici: Como referi no relato desta descoberta)Different companies deploy the same capabilities in different ways, depending on the strategic value proposition....As a functional leader, you must learn to balance resources among these three types of capabilities.Business capabilities are very costly to build and maintain, and (Moi ici: Segue-se o sumo do sumo)  many functions have gotten used to spending more on competitive necessities and basic business capabilities than they need to. Differentiating capabilities get shortchanged as a result, and the company loses ground.Being best in class in every process or activity within a given function simply isn’t possible, no matter how professionally satisfying; no function has the funds or organizational stamina to be excellent at everything.Instead, you need a clear sense of which category each activity falls into. There must be some activities where being merely adequate is appropriate, where “good enough” is actually good enough."

Talvez continue...

Curiosidade do dia

"O país “aguenta tudo”, menos o poder imprudente, diz cardeal de Lisboa"

Quem é que andou de braço com o poder na última década e meia, enquanto esse mesmo poder mergulhava numa orgia despesista, enquanto esse mesmo poder se endividava para além do prudente?

As armas que o retalho físico pode usar

Nestes tempos em que o retalho online avança de forma imperial, faz cada vez mais sentido pensar na batota, para quem quer ter um futuro no retalho físico:

"the importance of customer experience in retail. In IMS Retail University we make the case very bluntly: "Differentiate or die." If it only comes down to selling at lowest price, game over. Online and the largest retailers win the price battle, and Amazon wows consumers with both service and price. So, how do you create and sustain experience consumers will value? Retailers would do well to borrow from the playbook of Disney who understands a high quality experience is all about "theater" … and requires a blend of Stage + Actors + Script.
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If retail is only about selling commodities at a price, then no … retail probably does not have to become theater.
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Today's consumers can typically find a better deal online. To survive and thrive, retail stores must create some "theater" in order to create experiences where consumers are entertained, learn something new, or find some value beyond purchasing products at lowest price.
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Retail store staff: It is the Actors who create differentiation and value
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it is the actors who are absolutely critical in creating the experience and the services that consumers will pay a premium for.
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the best theater happens when staging is built for the script, and the actors are chosen for their talent to play specific roles to bring the story to life."

BTW, ao ouvir "Buyology" lembrei-me logo do futuro do retalho físico e da batota, ao pensar nas armas que o retalho físico pode usar para estimular a experiência sensorial da compra: luz, toque, cheiro; som, ... só que o retalho físico normalmente prepara a experiência de compra como o Aranha relata num comentário a este postal.

"the problem with selling experience is that people get used to it. And there is always somewhere newer to go." (fonte)

Trecho retirado de "Stage, actors, script: Great theater and retail"

Curiosidade do dia

"As vendas de carros novos na Europa caíram 8,7%  em janeiro, para 885.159 unidades, o valor mais baixo desde que a Associação  de Construtores Europeus (ACEA) realiza estatísticas, ou seja, desde 1990."

Este abaixamento nas vendas de carros novos será só por causa da crise?
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Quantas unidades se vendem a menos por causa de:

• uma cada vez maior concentração em zonas urbanas?
• uma demografia cada vez mais concentrada em idades em que um carro novo é cada vez menos relevante?
• a proliferação de novos modelos de negócio assentes no aluguer e na partilha?
• uma opção clara por outro estilo de vida que não o popularizado pela América do pós-guerra?

Trecho retirado de "Venda de carros novos na Europa regressa a valores de 1990"

Outro sintoma positivo

Mais uma peça para o puzzle que comporá uma economia mais sustentável "Artesanato minhoto reinventa-se para sair da crise":

"Em estado terminal há poucos anos, o artesanato "made in Minho" operou uma transformação milagrosa. A chegada de novos profissionais e a aposta no design explicam o inesperado ressurgimento.
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A meaçado pela importação de produtos chineses e quase esquecido pelos próprios municípios, o artesanato do Minho encontrava-se exangue há menos de uma década.
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"Todos teremos a ganhar se apostarmos num produto diferenciador","

Convite

Se alguém quiser aparecer para trocar cromos, amanhã em Felgueiras:

"Análise estratégica de uma PME com o Programa Formação PME"

Estratégia e pessoas (parte III)

Parte I e parte II.
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Afinal, antes do artigo referido na parte I ainda apareceu algo mais.

Lembram-se do gestor que acha que a estratégia deve ser um segredo?
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Na parte II mostro como estratégia e processos, como estratégia e pessoas se relacionam. Implementar, executar, operacionalizar uma estratégia passa por traduzir abstracção, traduzir escolhas teóricas em acções concretas, daquelas que podem ser monitorizadas: quem faz o quê até quando.
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Uma mudança estratégica acaba sempre por implicar mudar algumas rotinas enraizadas. Se a estratégia, se a sua lógica não é conhecida, como vai ser possível mudar as actividades, os comportamentos e as mentes?

"Especially in larger organizations, we're told to shift strategy without changing our processes - and the steps we take every day. This is why large companies fail to innovate. It is hard to take new steps because each one defies some rule or precedent for how we make day-to-day decisions.
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Before you know it, the steps you were taking to implement a broad strategy - true innovation - have all been replaced by the status quo.
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Leaders of change recognize that a great strategy is made up of many steps that, on their own, don't make sense and often break conventional norms. To innovate, you must advocate for and preserve the unordinary steps required to create something extraordinary.
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The lesson here is that the "big idea" is the easy part. Large companies usually know where they need to go to stay on the cutting edge, but they don't have the fortitude and flexibility to take the right steps to get there. The necessary steps are diverted by the usual steps, otherwise known as protocol. When you only take familiar steps, you don't travel far."

E também:

"Strategy involves change. People have to change something to bring strategy to life. You need to be able to translate your strategy into actions, tasks and projects. You also need to communicate the logic and purpose of the strategy so people can get engaged with the work and are willing to help it succeed. If strategy is painful then you’re doing it all wrong.
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So you could create your strategy in secret and spend months trying to make it work. But it’s far better to spend months involving everyone in creating strategy that encourages discussions between departments, improves understanding of competition and customers, and increases chances of creating something worthwhile that will help you to grow.
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What has to change? How big are the changes? Who will be affected? Who do you need to really make the strategy work? For a strategy to be valuable, it has to be made to work. Smart strategists understand strategy only works if enough people want it to succeed. More is accomplished when the people doing the work love the strategy that guides the work." 

Ao reler "If strategy is painful then you’re doing it all wrong" recordei-me do discurso de Henrique antes da batalha de Azincourt, segundo a criação de Shakespeare. Talvez a explicação sobre a "estratégia secreta" venha da comparação dos negócios com a guerra ou com o desporto... só que aí, a finalidade é vencer o oponente, nos negócios é satisfazer os clientes.


Primeiro trecho retirado de "Strategy Is More Short-Term Than You Think"

Segundo trecho retirado de "If Strategy is Painful, You’re Doing it Wrong"

Continua.

Alugar em vez de comprar

"Agora pode alugar jeans em vez de comprar"
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Alugar em vez de comprar, uma tendência em expansão.
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É uma mudança do modelo de negócio:

1. a receita vem de um fluxo não de uma transacção;
2. o cliente é conhecido, pode ser convidado para actividades de co-criação e co-produção;
3. os canais de distribuição podem ser outros já que os clientes são conhecidos
4. a proposta de valor pode incluir a reciclagem

Aqui só olhei para a metade do canvas que interage com o cliente; no entanto, o mesmo se passa para a metade interna, por exemplo, na estrutura de custos:

"O serviço de aluguer de jeans arrancou no início do ano e até ao momento tem umas centenas de clientes. Mas o van Son acredita que pode ser uma forma de recuperar matéria prima valiosa que, de outro modo, poderia não ser aproveitada e, ao mesmo tempo, aumentar a fidelidade dos clientes à marca.
Os jeans são produzidos com algodão orgânico turco,  material "bastante caro" e difícil de obter, logo este sistema de aluguer permitiria aumentar de 40% para 50% a quantidade de material reutilizado, cortando nos custos. Quando os jeans são reenviados pelo cliente ou são lavados, reparados e voltam ao serviço de aluguer ou então são usados na produção de outros modelos, o que teria também benefícios do ponto de vista ambiental."

"Don’t Buy Those Expensive Jeans—Lease Them Instead"

Sintoma de uma nova economia

Recordando que o mercado interno não está morto, recordando o conceito de Job to Be Done (JTBD), recordando Mongo e o Estranhistão, interessante este festival de serviços "Do spa ao peixe fresco. Saiba tudo o que lhe podem levar a casa" sintoma de uma nova economia.

Curiosidade do dia

"In 2012, Etsy sales were up 70%, new buyers increased 80% and there were 10M new members. Jewelry was the highest-grossing category, while furniture was the fastest growing. With almost 800,000 sellers and about 22 million members from about 200 companies, this enterprise is showing that handmade & homegrown is much more than just a niche category."

Mongo e as suas tribos de fazedores, de prosumers, de artesãos, de gente que busca individualidade, autenticidade e comunidade.
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Trecho retirado de "Business Model Breakdown - ETSY"

O eficientismo destrói a alma

É sempre reconfortante ler alguém que pertence à minoria e, como nós, propõe o caminho menos percorrido, o que foge do eficientismo:

"I believe that what makes most (big) organizations all around the world so painful is the preoccupation with efficiency and making money (or “outputs” in public sector organizations). In those organizations, which usually profess to have many values, the value of efficiency tends to win all arguments. This is soul-destroying for all involved, and paradoxically turns out to be not very efficient, i.e. it leads to behaviors that end up destroying the organization as well as dispiriting the people in it.
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What is not often realized is that this way of running organizations is actually quite recent and has only been dominant for the last three decades.
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The value of efficiency is pervasive. Even in conferences focused on getting better organizations, like Agile, Lean or even Stoos, you will hear people say things which show that they are (often unthinkingly) assuming that the efficiency and making money are necessarily the dominant values of any organization. Becoming aware of, and shedding, this assumption is one of the first steps to getting to a better way of living and working."

Trecho retirado de "How to Be Happy at Work"

Learning to help instead of sell

Ainda na sexta-feira passada, numa empresa, falei no tema, que já abordei em tempos aqui no blogue.
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Uma empresa cria o seu domínio na internet, paga até muito dinheiro para lhe criarem um sítio atraente que não deixe ficar mal a marca e... mês após mês ninguém mexe no sítio, ninguém actualiza o sítio. Por que é que alguém o há-de visitar?
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Recordar:

• "I rest my case!"
• "Não percam a oportunidade"
• "Branding in the post-internet era"
• "Não sou marketeiro mas a minha opinião"

Hoje, encontro esta reflexão ""Stop Selling Ads and Do Something Useful" can I help you?":

"Learning to help instead of sell
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"Customer service is the killer app of the Web," Google's Eric Schmidt, then with Sun Microsystems, said way back in 1998. Brands such as Google, Zappos, Amazon, eBay, and others win because they ask "How can I help you?" instead of "What can I sell you?"
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Advertisers and their agencies, for the most part, don't know how to be helpful. Thirty-second TV commercials, print ads, radio ads, and direct mail are all forms of content. But nobody's addicted to them, because most ads ask, "What can I sell you?" Thousands of people have saved every issue of National Geographic in their attics. How many have saved every Viagra ad ever created? If you want to use content to build relationships with people, don't turn to an agency — at least not a traditional agency.
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The future of advertising lies not in ads as we've known them, but in helping all those people on all those elevators get stuff done, or entertaining them. The companies and people that understand content, and utility, will be the ones to thrive."

BTW, num registo que relaciona o Estranhistão (Mongo) com jobs to be done (JTBD) aqui e aqui esta parte:

"Consumers are migrating in droves to mobile devices. And as Clayton Christensen wrote in a recent Nieman Report, those consumers are focused on getting jobs done.
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We check news on Twitter. We search Google Maps for directions. We compare restaurants on Zagat. We take photos with Instagram and upload them to Facebook. All those people on the elevator with their noses in their smartphones? They're not lazy or anti-social. They're getting things done."

Habituamos-nos a escolher uma ferramenta específica para cada tipo de JTBD...

Estratégia e pessoas (parte II)

Continuado da parte I.
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Antes de escalpelizarmos o artigo, aqui vai num resumo a abordagem que sigo e que permite relacionar estratégia e pessoas.
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Primeiro, uma organização formula uma estratégia e traduz essa estratégia num mapa da estratégia:

Depois, a organização define como vai medir os seus objectivos estratégicos, ou seja que indicadores vai monitorizar e usar como teste do ácido quanto à validade da sua estratégia e à eficácia do que está a fazer no terreno:

A definição dos indicadores permite o estabelecimento de metas, de desafios de desempenho que representam como é que a organização vai estar num futuro desejado.
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Como é que a organização passa do "Hoje" para esse "Futuro desejado"?
Através de um conjunto de iniciativas estratégicas:

As iniciativas estratégicas são projectos com acções a levar a cabo para mudar a realidade actual da organização, para a transformar numa organização diferente capaz de cumprir a estratégia e atingir as metas. Ou seja, as iniciativas vão transformar algumas das actividades actualmente realizadas pela organização.
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Assim, se fizermos um modelo do funcionamento da organização, com base na abordagem por processos, podemos relacionar desafios estratégicos, com iniciativas estratégicas e com processos:

Desta forma, identificam-se os processos que são fundamentais para a execução da estratégia, aqueles onde a organização tem de se esmerar e procurar ser excelente, os processos nucleares:

Cada processo pode ser descrito por um fluxograma.

Em cada fluxograma podemos descrever as actividades realizadas, por quem e com que nível de autoridade, responsabilidade ou colaboração.
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Assim, podemos relacionar processos críticos para a execução da estratégia com algumas funções dentro da organização:

 Por fim, para cada função crítica podemos identificar e listar as actividades concretas que são relevantes para a execução da estratégia:

Para cada actividade relevante para a estratégia e executada por uma função, podemos listar os comportamentos que são de esperar, que são necessários. Daí, podemos equacionar os requisitos de:

• formação;
• experiência; e
• motivação.

Continua com um mergulho no tal artigo.

Curiosidade do dia

Não acredito na narrativa da "espiral recessiva"!

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Tínhamos uma economia com um perfil insustentável, assente nos apoios e dinheiros do Estado e no crédito fácil e barato.

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O que estes anos de austeridade têm feito é: 

• reduzir os gasto do Estado (a tarefa menos bem sucedida); e
• eliminar muitas empresas por via da quebra da procura interna (e aqui, recordando Darwin, morrem as boas e as más, vão sobrevivendo e progredindo as mais adaptáveis).

As empresas e os empresários mais adaptáveis vão seguindo o seu caminho. 

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Os media e os políticos estão sempre a viver nos extremos: optimismo côr de rosa vs pessimismo doentio.

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Pena que sintomas da economia real sejam esquecidos ou ignorados na vertigem da espuma que nos domina. Por exemplo: há quantos meses tivemos três, quase quatro, sectores da actividade económica a criar emprego líquido homólogo? 

Desde Fevereiro de 2012!!!

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E já agora, a ordenação é impressionantemente reveladora do que se está a passar.

E ainda se queixam do vandalismo!!!

Mongo em todo o lado

Mongo está em todo o lado... entranha-se em tudo.
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Leio isto "How to: set up an online radio station" e começo a imaginar:

• uma tribo de surfistas a criarem a sua rádio, ou as suas rádios, para contar como foi o dia e como vai ser o dia seguinte;
• um festival de música a criar o seu próprio canal durante a realização do mesmo;
• um curioso a relatar um desafio de futebol dos distritais;
• um centro comercial a ter a sua estação;
• um grupo que cria uma estação para passar a música que faz;

Não precisam de operar 24 horas por dia e 365 dias por ano, podem ser efémeras, podem ser só a certas horas do dia, muitas serão animadas por "amadores" e não terão publicidade. 

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As rádios incumbentes não vão pestanejar, são "weirdos" a passar tempo. 

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Depois, um dia, os marketeiros vão descobrir que são um meio mais interessante e barato... se quero passar publicidade sobre artigos de surf porque não trabalhar com a tribo do surf na sua rádio? 

Acerca do uso da palavra disruptivo

Ontem à noite, estudava um documento onde um grupo de empreendedores apresenta o seu caso e justifica o seu financiamento.
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A certa altura escrevem algo:

"o produto proposto representa uma abordagem claramente disruptiva"

Depois, mais à frente escrevem:

"o produto proposto pode ser visto como disruptivo porque servirá clientes-alvo cujas necessidades não estão a ser servidas pelos incumbentes actuais" 

Dois reparos, relativamente a este tipo de argumentação:

• "A better product isn’t necessarily disruptive."
• "Business models, not products, are disruptive. People sometimes say a technology is disruptive. It’s more appropriate to call the business model disruptive. In order for a company to disrupt, the revenue and cost structure of the incumbents that the company faces must keep them from responding. It’s easy for other companies to add Kayak-like technology to existing products. The business model, not the technology, usually determines whether it is uneconomic for the incumbent to pursue the disruptor."
• "Contrary to conventional wisdom, startups with better products seldom succeed unless they are also disruptive."

E, relativamente ao uso da palavra "disruptivo":

• A palavra disruptivo usa-se quando um incumbente vê um novo player chegar ao mercado e nada faz porque não lhe interessa ou não pode. Normalmente, não lhe interessa ou não pode, quando o novo player aparece com uma oferta que parece inferior e que se destina a servir os piores clientes do incumbente, os overserved. Por isso, quando o incumbente vê esses clientes a desertarem para o novo player até agradece e nada faz porque não está a ver os seus clientes-nata a optarem por uma oferta inferior;
• Se um novo player aparece com uma oferta para servir clientes underserved do incumbente, é claro que o incumbente vai responder e vai "pôr toda a carne no assador" para manter essa nata de clientes e obter maiores retornos. E, nesses casos, quase sempre o incumbente ganha, não tem nenhum dilema a resolver.

Trecho retirado de "What “Disrupt” Really Means"

Pós-geografia

Na sequência do escrito em "Uma perspectiva interessante", e das queixas da artesã numa feira tradicional de Agosto, esta história pode servir de exemplo e motivação:

"A porta de saída dos produtos da Ecolã abriu-se quando João Clara foi procurado por uma professora universitária de design têxtil oriunda da Bélgica. Nele de Block foi a Manteigas à procura do burel na expectativa de que seria uma produção muito próxima do "loden" austríaco, um tecido de características e modo de fabrico similares. Ao aperceber-sede que poderia dar asas à criatividade usando o produto de Manteigas, a docente firmou com o empresário uma sociedade em partes iguais - a Sennes - com o objectivo de desenhar colecções muito arrojadas, capazes de romper com a sobriedade tradicional, e a seguir exportá -Ias. Desde então, João Clara e a sócia começaram a preencher a agenda anual com feiras, salões e mostras de várias temáticas: da moda aos produtos naturais, até aos certames dedicados ao artesanato. Para este ano, têm assinalados na agenda 36 eventos. 24 dos quais em território nacional."

Desta forma, em 2012, um terço da produção foi exportada para o Japão!
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Quando temos um produto que não podemos mudar, sob pena de ser outra coisa, sob pena de se perder a alma, e os clientes mudam de gosto; então, há que pôr os pés ao caminho e procurar clientes alternativos noutras paragens.
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Só com muita sorte, como neste caso, é que alguém vem ter connosco.
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E se o produtor ou artesão não está para aí virado, talvez alguém que sirva de agente do produto para o mercado internacional...

Trecho retirado de "Lã da Serra conquista mercado japonês"

Mais uma asneira dos políticos

Como tento explicar nesta apresentação:

Preço-baixo from Carlos da Cruz

Como se percebe tão bem com o exemplo da Xiameter
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Esta história "Presidente da Galp entende que bombas low-cost também devem vender combustível normal" é mais um exemplo da ignorância dos políticos. Ignorância que provoca estragos atrás de estragos na economia real.
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Os políticos que querem impor bombas low-cost são como os empresários, que refiro na apresentação, que julgam que low-cost é fazer mais desconto, que low-cost é ter menor margem.
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Esta gente não percebe que por detrás do low-cost há um modelo de negócio diferente?
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Esta gente não percebe que, como escrevo há anos neste blogue, o low-cost não é para quem quer, é para quem pode. E, poder, resulta de se ter um modelo de negócio preparado para isso.
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A primeira vez que fiz esta afirmação no blogue "o low-cost não é para quem quer, é para quem pode" usei uma imagem deste tipo

para ilustrar que o cemitério do mundo dos negócios está cheio dos que tentaram viver do preço-mais-baixo sem ter modelo de negócio para isso.
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Já não falta muito para venezuelarmos isto e se começarem a impor preços administrativamente.
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BTW, façam a experiência de conduzir o vosso carro a 30 km/h

Estratégia e pessoas (parte I)

No Verão de 2004 comecei a escrever um livro, "Balanced Scorecard - Concentrar uma organização no que é essencial", que acabou por ser publicado em Fevereiro de 2006.
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Neste postal "Justificação para um livro" justifiquei a sua elaboração.
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Antes de entrar a fundo no balanced scorecard, tinha mergulhado a fundo no mundo da modelação de organizações com base na abordagem por processos. Julgo que essa particularidade me ajudou a ver e a pensar a operacionalização da estratégia de uma forma mais concreta, mais ancorada.
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Quando comecei a olhar para os processos como as âncoras que poderiam tornar permanentes as transformações que se querem induzir com as iniciativas estratégicas (e as iniciativas são sempre transientes e, há o perigo real do "I'll be back!") (Recordar "Modelar sistemas" e "Abordagem por processos ao serviço da execução estratégica") comecei a diferenciar os processos em função da sua contribuição para a execução da estratégia. Por isso, em 2007 comecei a usar aqui no blogue a terminologia de processos de contexto e de processos críticos ou nucleares ou chave:

• Como descobri que não é suficiente optimizar os processos-chave (parte I)
• Como descobri que não é suficiente optimizar os processos-chave (parte II)
• Como descobri que não é suficiente optimizar os processos-chave (parte III)
• Processos contexto e processos nucleares

Os processos nucleares são fundamentais para a execução da estratégia, uma empresa deve estar e ser obcecada na sua melhoria. A melhoria nesses processos gera diferenciação, satisfaz clientes-alvo e permite margens superiores.

Os processos de contexto não precisam de ser excelentes, pois isso seria um desperdício de recursos, basta-lhes ser eficientes, basta-lhes cumprir o prometido.

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E isto gera formas diferentes de pensar acerca dos processos que uma organização realiza, e acerca de quem os executa e dos seus comportamentos.

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Ao fim destes anos todos, só esta semana encontrei um texto que se aproxima da abordagem que sigo para relacionar estratégia, processos e pessoas. Trata-se de "The New Functional Agenda How Corporate Functions Can Add Value in a New Strategic Era".

Continua

Não é nada fácil abandonar o modelo mental do todo-o-terreno

O tema deste postal "Uns produzem sapatos, outros..." foi o mote para uma reflexão, em curso numa empresa, sobre o desenvolvimento de uma nova marca.

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A certa altura, uma colega fez uma afirmação que apontei no meu bloco e que não me tem saído do meu palco mental. Ela disse algo como:

"Quem tem poder de compra pode escolher um par para cada ocasião" 

Entretanto, já relacionei a frase com a reflexão de Peppers que referi em "Aumentar o "producer surplus", o caminho menos percorrido (parte IV)" e com a reflexão de Hermann Simon que referi em "Uma comichão mental".
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Quando uma empresa quer subir na escala de valor, quando quer vender uma oferta a um preço mais elevado, numa outra ordem de grandeza, num outro tipo de prateleira, tem de perceber que essa oferta tem de ser cada vez mais específica, mais adequada a um serviço concreto. E perceber que quem tem poder de compra não precisa de uma oferta todo-o-terreno que dê para vários serviços.
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Por isso, não é fácil... não é nada fácil abandonar o modelo mental do todo-o-terreno e abraçar o modelo mental do serviço específico.

Curiosidade do dia

Nestes tempos, em que se prevê o fim do retalho físico e em que as vendas online avançam de forma imparável,  o que propomos neste blogue desde pelo menos 2008?
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A batota - "A apologia da batota (parte I)"
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Quem são os reis da batota? Os criadores de experiências!!!

"Today, Apple CEO Tim Cook spoke at Goldman's technology conference with analyst Bill Shope. Among other factoids, Cook mentioned that 120 million people visited Apple's retail stores last year.
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I wondered how that stacked up against Disney's theme parks across the globe. It turns out, they're close! Add up all the Disney lands and worlds and kingdoms and 125 million people visited a theme park in 2011, the last year for which statistics are available"

Acerca da estratégia

"We may want to grow – but growth is not a strategy.
We may want to go international – but that is not a strategy.
We may want to improve our businesses – but that is not a strategy.
We may want to be more efficient – but efficiency is not a strategy.
We may want to consolidate – but that is not a strategy.
We want to be beat our competitors – but that is not a strategy.
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These are all steps we can take – they are not strategies. Many companies become fixated on a particular step or objective and consider it to be their strategy. These companies then literally go over the cliff, because people do not know why they are doing those things."

Conseguem recordar situações em que tantas e tantas pessoas referiram aqueles "quereres" como se fossem estratégias... estratégia não é um conjunto de "quereres", é um conjunto de escolhas.
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Este texto "How Leaders Mistake Execution for Strategy (and Why That Damages Both)" (alternativa) também vale a pena ser lido. E já agora, como começou a definição da estratégia da sua empresa?
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Trecho retirado de "What is Strategy Again?"

Acerca do crescimento das nossas exportações

Neste postal "Pois... gostava de o ouvir sobre isto", num comentário escreveu-se:

“As exportações não cresceram muito. Se nos reportarmos a 2007, período antes da crise, as vendas para o exterior aumentaram muito pouco.”

Vamos a alguns factos:

• Primeiro este gráfico com a evolução das exportações de bens nos últimos 20 anos:

• Caldeira Cabral, como referi em "OMG... e vão viver de quê? (parte IX) ou Mt 11, 25" comparou o crescimento das exportações portuguesas com as de outros países europeus, dentro e fora do euro, no período 2005-2010. E nesse período ficamos em 3º lugar só atrás da Alemanha e da Holanda e, por exemplo, acima da Irlanda;
• Fiz as contas para o período 2007-2012... o período do comentário e, nesse período, as nossas exportações de bens cresceram 18% enquanto as alemãs cresceram 13%. Nada mau!
• E no ano passado voltamos a ser melhores que os alemães.

Que dizer desta reflexão sobre competitividade, depois de olhar para os números acima?
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BTW, acabo de ouvir Camilo Lourenço, num podcast, defender que a queda do crescimento das exportações para o espaço extra-UE se deve ao aumento da cotação do euro... não creio.

E (Boletim Mensal da Economia de 31.01.2013)

E (Boletim Mensal do INE)

Desconfio que seja mais por causa da evolução da procura nesses países do que por causa da taxa de câmbio.

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A magia começa mesmo

A propósito deste artigo "Death To Core Competency: Lessons From Nike, Apple, Netflix", com coisas com que não concordo como, por exemplo:

"In a world of rapid disruption, the idea of having a core competency--an intrinsic set of skills required to thrive in certain markets--is an outmoded principle."

O que me interessa é pegar no exemplo da Nike:

"Known for decades as a shoe company, Nike is undergoing a digital revolution. In recent years, it's launched everything from apps that are standard issue on the iPhone to wearable devices to web services.
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Last year, it launched FuelBand, a high-end electronic wristband that tracks your energy output and signaled Nike's growing strength in the digital realm. "Think about it: Nike is now included in conversations around technology--it's shifted into an adjacent industry, breaking out of apparel and into tech, data, and services," says Forrester Research analyst Sarah Rotman Epps."

Imaginem que a Nike deixa de pensar-se, de ver-se como uma empresa de calçado ou de vestuário desportivo e começa a pensar no job to be done (jtbd) do seu cliente.
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Por que é que alguém pratica desporto?
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Por exemplo, para manter a forma física.
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E o que é que esse alguém precisa para manter a forma física?

• sapatos;
• palmilhas;
• meias;
• calções;
• camisola; 
• gorro;
• corta-vento;
• impermeável;

Isto é o tradicional. Contudo, durante a realização do exercício, esse alguém precisa também de sentir-se em segurança, de ser visto. Pode precisar de reflectores e/ou de iluminação.

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E o que é que alguém que corre para manter a forma física gostaria de sentir?

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Que está a obter resultados, por isso, por exemplo, vai à balança com regularidade.

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E o que é que alguém que corre para manter a forma física gostaria de saber?

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Como é que está a evoluir? Quantas calorias queimou? Como está o seu ritmo cardíaco? Qual o percurso que fez? Quantos quilómetros fez? Quanto tempo demorou? Foi mais ou menos rápido que na semana passada?

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E esse alguém que corre pode fazer parte de uma comunidade, de uma tribo. O que gostaria de fazer?

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Partilhar os seus resultados com os outros membros da tribo.

Desafiar os outros membros da tribo para competir.

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Quando é que a Nike começa a dar aulas sobre técnicas de corrida aos seus clientes? (Se calhar já dá... no You Tube, através de DVDs, nas lojas - como os cursos de crochet nas lojas)
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E a Nike já dá aulas de nutrição?
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Quando uma empresa se afasta do que produz e começa a focar-se na actividade do cliente, a magia começa...

Curiosidade do dia

Era útil que esta informação fosse mais divulgada:

Os dados são retirados do último Boletim Mensal da Economia, publicado a 31 de Janeiro último, do quadro 3.8 sobre "Comércio Internacional de Bens e Serviços"
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Recordar:

• Entre Junho e Julho?
• Antes de Julho de 2012

Pois... gostava de o ouvir sobre isto

Esta manhã tive de procurar uma informação na minha agenda de 2012, sim, continuo a preferir o papel para isso. Como não me recordava da data, comecei pela primeira página e, fui folheando e folheando ... até que chego a uma segunda-feira, 16 de Janeiro de 2012.
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Pelos vistos assisti, na noite desse dia ao programa "Olhos nos Olhos" na TVI24, com Judite de Sousa e Medina Carreira e, tive o cuidado de apontar a hora: 22h 18 min.
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A essa hora Medina Carreira dixit "Nunca a balança [comercial] se equilibrará"
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O que terá o mesmo Medina Carreira a dizer agora?

A magia começa ...

As commodities só existem na cabeça das pessoas.
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Se uma empresa trata o que oferece no mercado como uma commodity, então vai ser visto pelos potenciais clientes como uma commodity.
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Só ontem realizei que aquilo a que chamo o desenvolvimento de relações amorosas na base de uma estratégia, é o que Richard Normann, que aprendi a respeitar muito, muito, muito, com "Reframing Business - When the Map Changes the Landscape" chama densificar uma relação.
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A pesquisa no blogue sobre as relações amorosas levou-me a esta frase:

"commodities don’t really exist. The customers are all different, and if you do not understand that, you are commoditizing something"

Hoje, encontro este texto "Brand Strategy for Commodities".

A magia começa quando deixamos de nos focar na oferta que fazemos e começamos a pensar na finalidade que o cliente pretende atingir ao "contratar"  um produto/serviço, um recurso, para fazer algo na sua vida.

Lições alemãs e de mercados emergentes

A conjunção do fenómeno Mongo (com o seu manancial de fazedores, de prosumers, de PMEs), com o fim da geografia e com a concentração da sua actividade onde podem fazer a diferença.
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Há anos que escrevo aqui que temos de ser como os alemães, não a produzir o que eles produzem, mas a produzir e vender como eles vendem:

• "Extreme Focus and the Success of Germany's Mittelstand"

"But the truth is that the really successful companies are highly focused, achieving unprecedented efficiencies by designing a business model with a razor-thin focus and learning to do the one thing really well.
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Thanks to this extreme focus there is no need for complicated processes, expensive equipment and underutilized (and expensive) resources."

• "The Rise of the Nano-Multinational" 

"In the traditional view of the global economy, SMEs are seen acting merely as suppliers to multinational companies," (Moi ici: Um ponto de vista muito comum em Portugal e muito bajulado pelos media)
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I feel that this Western-centric perception of SMEs and their struggles and prospects in the global marketplace misses a key trend that has already begun in earnest in emerging markets. There is growing evidence of global SMEs that do more than supply inputs for the global supply chain. Beyond their products or names becoming known in multiple countries, or even used across the globe, some SMEs will actually do what once only giant corporations could and actually establish operations in multiple countries. Or as they say in the more uppity business schools: build a global footprint.
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That is to say, SMEs are now primed to move above where policy wonks believe is their best perch — as trade lubricators who facilitate the circulation of inputs in a global production machine controlled by big business — and become significant brands and final economic output generators. They shall become multinationals in their own right. Nano-multinationals."

Um sector maduro para a mudança...

Recordar "Frases de antologia", depois:

• "Is Your College Going Out of Business?"

"The class of 2014 and beyond now has to prepare a college value plan. What classes are you going to take online that enable you to get the most credits for the least cost. What classes are you going to take at a local, low-cost school so you can get additional credits at the lowest cost.
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Then, with your freshman and sophomore classes out of the way, you can start to figure out which school you would like to transfer to, or two years from now, which online classes you can take that challenge you and prepare you for the areas you want to focus on. If you have the personal discipline you may be able to avoid ever having to step on a campus and graduating with a good degree and, miracle of miracles, no debt.
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For the smart student who cares about getting their money's worth from college, the days of one school for four years are over."

• "An eBay For Professors To Sell College Courses Directly To Students" 

"In yet another step toward democratizing higher education, StraighterLine, a pioneering provider of accredited, low-cost, self-paced online college courses, has started a new feature called "Professor Direct." The program--which will be eligible for college credit through the American Council on Education--gives professors the option to teach courses directly to students."

• "The MOOC movement is not an indicator of educational evolution"

"Somehow, recently, a lot of people have taken an interest in the broadcast of canned educational materials, and this practice — under a term that proponents and detractors have settled on, massive open online course (MOOC) — is getting a publicity surge. I know that the series of online classes offered by Stanford proved to be extraordinarily popular, leading to the foundation of Udacity and a number of other companies."

• "Columbia B-school's Glenn Hubbard: Is an MBA worth it?"

"you would have lots of informal spaces in a building where ideas happen." (Moi ici: As ideias acontecem onde as pessoas estão)

• "Clay Christensen: First the media gets disrupted, then comes the education industry" 

"Generally, universities are doing very well financially, so they don’t feel from the data that their world is going to collapse. But I think even five years from now these enterprises are going to be in real trouble.”
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When it comes to education, Christensen said that the availability of fairly high-quality online learning would be the disruptive force because “it will take root in its simplest applications, then just get better and better.”" 

Um sector maduro para a mudança...

Curiosidade do dia

"Specifically, 33.6% of respondents stated that they are "considering" bringing manufacturing back to the U.S. while only 15.3% of U.S. companies stated that they are "definitively" planning to re-shore activities to the U.S.
...
To understand the reasons for the change in manufacturing footprint, we asked companies to identify the drivers of this decision. As you can see in the list below, the top reason to move manufacturing back to the U.S. is to cut Time-to-Market. Cost Reduction and Product Quality are not far below.
The top six decision drivers for companies to re-shore are:
1. Time-to-Market (73.7%)
2. Cost Reductions (63.9%)
3. Product Quality (62.2%)
4. More Control (56.8%)
5. Hidden Supply Chain Management Costs (51.4%)
6. Protect IP (48.5%)"

Trecho retirado de "U.S. Re-Shoring: A Turning Point"

BTW,

"we are in the middle of a transformation from a global manufacturing strategy, where the focus is on low cost countries, to a more regional strategy, where China is for China, U.S. (or Mexico and Latin America) is for the Americas and Eastern Europe is for European markets.
This trend has picked up pace in the last few years not only because of job losses in the U.S., but also because the economics that made off-shoring attractive in the first place have changed for the following reasons:

• oil price;

• labor costs;

• automation;

• risk"

E os segredos revelados do eficientismo vão acelerar ainda mais esta transição

"In the same way that small-plot gardens can thrive even in the presence of factory farms, small manufacturing companies can thrive if they are nimble and innovative.
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The sorts of businesses that capitalize on being close to their market range from custom furniture, which needs close contact with customers, to high-end mattresses (build-on-demand lowers cost), to niche couture (my own office building in the hot high-tech district South of Market also houses some textile factories, with immigrant Chinese workers working on locally designed clothes). That’s always been the case, but now these companies aren’t just local. If they’re sufficiently innovative, they can sell globally, too, online.
...
I don’t want to suggest that companies won’t continue to outsource manufacturing to China or other low-cost countries. For many industries, the combination of relatively cheap labor and the concentration of suppliers that you can find in Guangdong is unbeatable.
...
But what’s clear is that it’s not the only choice. At some scales, manufacturing in huge Chinese factories may continue to be an unbeatable answer. But at other scales, the advantages of making things close to home, with minimal delays and maximum flexibility, can be a better choice. And with more automation, the economic gap between manufacturing in China versus manufacturing in the United States is shrinking.
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In short, electronics can be made in America, as long as they’re specialty electronics, selling in the thousands, not millions. (Moi ici: Ainda me lembro do meu último emprego... de onde estive quase a sair para criar uma empresa dedicada à produção de pequenas séries de circuitos impressos de dupla camada. Só havia produção para grandes séries)
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Such specialty goods usually command higher margins and are less likely to face competition from other commodity suppliers. It’s a classic market niche for a midsized manufacturing business. Big enough to sell globally and have an established brand, but not so big that it falls into the commodity deathtrap of razor-thin margins and scary overexposure to economic swings and the changing taste of fickle consumers."

Como Dave Bowman diz ao HAL:

"Something Wonderful is Going to Happen"

E os segredos revelados do eficientismo massificado vão acelerar ainda mais esta transição para um mundo de prosumers e fazedores.

Trechos retirados de "Makers - The new industrial revolution" de Chris Anderson

O mercado interno não está morto

Para todos aqueles que acham que o mercado interno está morto.

"Desde que chegou a Portugal, no ano 2000, a Bimby nunca tinha vendido tanto. Em 2012, este robot de cozinha da alemã Vorwerk, ... vendeu mais de 35 mil unidades no mercado nacional. E superou todas as expectativas.
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O objectivo inicial era vender 29 mil máquinas, antecipando uma quebra face às 32 mil Bimby vendidas em 2011. «Com tudo o que se previa para 2012, com subidas de impostos e cortes nos subsídios, jamais pensei que pudesse ter o melhor ano de sempre», assume a presidente executiva da Bimby Portugal, Isabel Padinha, em entrevista ao SOL.
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Comercializada exclusivamente por venda directa – o vendedor começa por fazer uma demonstração em casa do potencial comprador – uma Bimby custa 966 euros. Em Portugal, 40% dos aparelhos são pagos a pronto."

Trechos retirados de "Bimby com recorde de vendas em Portugal em 2012"

BTW, "Cada vez mais portugueses estudam alemão para fugir à crise"

BTW, recordar "Dá que pensar"

O mercado interno não está morto!
É claro que o rendimento disponível caiu muito mas estes desempenhos querem dizer algo. As pessoas perante novos contextos têm trabalhos novos que querem ver realizados, têm objectivos novos que querem alcançar, têm experiências novas que querem viver.
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A sua empresa tem feito alguma coisa para acompanhar esta migração de valor?
Não chega cortar e poupar, há que pensar no futuro e o futuro começa quando se seduzem clientes.

the ones to which a company says 'no'

Ter uma estratégia passa por fazer escolhas!
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Ter uma estratégia passa por se saber para quem se trabalha, saber quem são os clientes-alvo.
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Ter uma estratégia passa por se saber que encomendas recusar: saber quem não é cliente e o que não se vai fazer.
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E isto não é nada fácil.
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Recordo o que li em Agosto de 2008:

"the most important orders are the ones to which a company says 'no'."

Por isso, respeito as empresas que são capazes de o fazer:

"Realizing that regular gyms can be intimidating to overweight users, Downsize Fitness has tailored its fitness centers to bigger customers to make them feel more at ease while exercising.
...
only those who are at least 50 pounds overweight can take part in the programs available at the centers" 

Como tão bem sumariza Rags Srinivasan em "Demarketing":

"Demarketing is not a tactic like reverse psychology, it is about making choices!
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Turn away the wrong customers so you won’t turn off the right customers."

Curiosidade do dia

"Right now, in the automotive industry, labor represents less than 15 percent of the cost of the vehicle (the United Auto Workers union claims that it is just 10 percent, but that includes only assembly-line workers, not office, management, and R&D)."

Não se deixem enganar pelas armadilhas do senhor Marchionne.

Trecho retirado de "Makers - The New Industrial Revolution" de Chris Anderson.

Tão verdade!!!

"A new scientific truth does not triumph by convincing its opponents and making them see the light, but rather because its opponents eventually die, and a new generation grows up that is familiar with it."

Esta citação de Max Planck fez-me logo pensar nos economistas da nossa praça, formados (metidos num molde) num outro tempo e incapazes de pensar em valor, em diferenciação e presos ao mundo dos custos.

"Custa tanto assim meter isto na cabeça?"

Não foi nada mau!

Quando Cavaco Silva concorreu às eleições presidenciais de 2006 num dos debates, para minimizar o facto de não ter sido membro do partido então na chefia do governo, afirmou algo do género:

"2 adultos perante os mesmos factos chegam às mesmas conclusões"

Costumo usar a frase, embora modificada, na minha vida profissional:

"2 adultos, ambos de boa-fé, perante os mesmos factos podem chegar a conclusões diferentes"

Ao escrever a última frase recordei-me de um texto de Kanehman, incluído em "Thinking, Fast and Slow" onde ele compara a interpretação que os humanos dão a uma frase em função do tom em que é proferida.
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Diferentes experiências de vida, diferentes perspectivas sobre o mundo, ajudam a olhar para os mesmos factos:

E ver coisas diferentes, sempre de boa-fé.
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Escrevo isto a propósito de "Exportações crescem 5,8% em 2012, mas acentuam sinais negativos no final do ano"
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Em 2012 as nossas exportações para a UE representaram cerca de 71% do total das exportações.
As previsões apontam para que em 2012 o crescimento do PIB na UE tenha sido de -0,3% (Eurostat).
E mesmo neste ambiente as exportações para a UE cresceram quase 1%.
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Qual a economia mais competitiva da zona euro? Parece que é a Alemanha!
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Quanto cresceram as exportações alemãs em 2012?
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Para a UE -0,3% (baixaram!)
No total +3,4%.

Não foi nada mau!

Não tente ser o melhor

Em 2004, durante um evento de lançamento na Europa do livro "Strategy Maps - Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes", coloquei a David Norton uma dúvida sobre um diapositivo com a figura:

Perguntei algo como:
- Faz sentido num mesmo mapa da estratégia assumir-se que se quer ser, ao mesmo tempo: excelente nas operações; excelente na customização e excelente na inovação da oferta?
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Recordo que não fiquei satisfeito com a resposta.
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Cedo aprendi que tentar ser o melhor a tudo, é uma receita para o desastre.
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Voltei a recordar esta figura, e a dúvida de então, por causa desta figura:

E deste detalhe:

Retirados daqui.
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E por causa desta reflexão "Few Companies Understand What 'Building The Best Product' Really Means" onde leio:

"One thing that came up was the idea of creating the best product. This has been an on and off cliche in the tech business for a long time. For periods of time, people get obsessed about how “the best product will win.”"

Cada vez mais acredito menos nesta história de "o melhor produto"...
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Quem define o que é melhor? Os clientes!
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E o que é que está a acontecer aos clientes? They are all weird and becoming weirder!
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Como escreveu Anderson em "A cauda Longa" o mercado e a cultura dos hits foi chão que deu uvas, foi um fenómeno do século XX e da sua cultura de massificação.
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E recordo Porter via Magretta:

"But if you want to win, says Michael Porter, this is absolutely the wrong way to think about competition. In fact, it's practically a guarantee of mediocre performance. The first problem with the competition-to-be-the-best mindset is that, in the vast majority of businesses, there is simply no such thing as "the best."
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In war, there can be only one winner. Not so in business, where companies like WalMart and Target can thrive and co-exist, each offering a different kind of value to its customers. In sports, there is just one contest with one set of rules. Not so in business, which is more complex and open-ended. Within an industry, there can be multiple contests, not just one, based on which needs are to be served. McDonald's is a winner in fast food, specifically fast burgers. But In-N-Out Burger thrives on slow burgers. Its customers are happy to wait ten minutes or more (an eternity by McDonald's stopwatch) for non-processed, fresh burgers cooked to order.
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Here's the problem: When rivals all pursue the "one best way" to compete, they find themselves on a collision course, trapped in a destructive, zero-sum competition that no one can win. Everyone in the industry follows the same advice. Companies benchmark each other's practices and products. Customers, lacking meaningful choice, buy on price alone. Profitability deteriorates."

Hoje, olho para aquela figura lá de cima de forma diferente, vejo-a como um "template", tenta ter lá tudo para, depois, se seleccionar apenas o que faz sentido, tendo em conta os clientes-alvo e a proposta de valor.
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Quando se tenta fazer o mesmo (será que é esse o objectivo?), com indicadores, como na 2ª figura a coisa não resulta, definitivamente.  Admitamos que a figura é para ser usada como um "template": será que os indicadores para a perspectiva clientes e para a perspectiva financeira não dependem da proposta de valor? Por exemplo, como ainda há tempos deu para ver com Christensen e Peppers, o low-cost (excelencia operacional) pensa no retorno agregado de um SKU, a inovação concentra-se no retorno unitário de um SKU.

A radioclubização das marcas

Esta história da carne de cavalo "Lean Six no seu prato?" ilustra aquilo a que chamo a radioclubização das marcas.
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As marcas (basta pesquisar Centromarca neste blogue) criticam as práticas seguidas pela grande distribuição com as suas marcas próprias. No entanto, o que os clientes vêem, muitas vezes, são carapaças que embalam algo sem o potencial de valor que apregoam, são pálidas imagens de um passado "glorioso" sacrificado no altar do eficientismo.
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Reparem no circuito que se destapa com esta investigação... o consumidor fica satisfeito? O consumidor fica imperturbável? Onde está o valor da autenticidade? Onde está o valor da marca? Como fica a confiança?
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Ontem, Seth Godin escreveu este postal "Humanize it". Escreveu-o a pensar nas pessoas, a pensar nos fazedores (makers), a pensar nos artistas. Contudo, também o recomendo às PMEs:

"What industrialists do: They dehumanize what they make, so it is the brand and the organization and the factory that is known and trusted (Moi ici: Trusted?), not the person on the line. (This is not always a bad thing--there are many items where consumers prefer perfect instead of human).
...
The only alternative is to humanize our work. To create something that only you could have made, or said, or conceived of. When it looks and feels like you, when you are the trusted source (not an anonymous trademark) then you are on the spot, under pressure and deservedly valued."

Descubro no Twitter estas frases de @nilofer:

"Relationships are to the Social Era what efficiency was to the Industrial Era.
And we all remember what relationships are built on, don't we? Trust. The asset as valuable as capital, oil, land, silicon." 

Curiosidade do dia

"Interestingly, the European banking sector is much larger than the US banking sector. The wholesale banking sector in the US is around $3 trillion, whereas it is some $30 trillion in Europe, thus accounting for the difficulty in resolving the current banking crisis there."

Trecho retirado de "Can Banks Delight Customers?"