Os mercados como configurações (parte I)

"Markets as configurations" de Kaj Storbacka e Suvi Nenonen, publicado pelo European Journal of Marketing Vol. 45 No. 172, 2011, pp. 221-258.
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É como voltar a um local onde se viveu na infância... ler um artigo que racionaliza, descreve, ilustra o que fizemos sem teoria de suporte, fizemos porque tinha de ser feito, fizemos porque não havia outra alternativa.
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Do abstract:
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"Markets can be viewed as configurations of market actors engaging in market practices. (Moi ici: Os mercados não se regem por leis imortais, imutáveis, talhadas na pedra. Os mercados não existem, emergem, vão emergindo da relação entre os intervenientes. Mentes conservadoras podem crer que os mercados são como os reagentes de uma reacção química e que o tempo não os influencia, por mais vezes que se repita a experiência. Tolos!!! Os mercados são seres vivos que aprendem e desaprendem não podendo ser encarcerados numa lógica newtoniana) Market configurations are perpetually dynamic as new actors enter the context, and as actors introduce ideas and business model elements to the network. As a result the configuration’s marketness evolves towards higher levels of configurational fit, resulting in increased value co-creation opportunities. An actor wanting to influence the market configuration can do so by working on its mental models and business models. (Moi ici: Claro que há uma via mais fácil, mais rápida e ... errada, como o demonstra a situação da libra e da economia inglesa: "Imprimam bentos!" Só que mudar modelos mentais e modelos de negócio não é fácil. É preciso ter coragem, coragem para abandonar a protecção da manada e a relação pedo-mafiosa com o Estado.)  The power of the actor’s mental and business models is mediated by the actor’s network position, its clout, and the fact that a change in any element evokes reactions from other actors. Actors need to develop new sets of market capabilities, such as value sensing, the ability to measure markets, price formation and pricing logics, and market scripting"
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"it is the customer who creates value and the goal of a provider is not so much to make or do something of value for the customer as it is to mobilize customers to create value for themselves ... a suggest that firms should be viewed as extensions of customer processes: “firms participate in customer practices, customers are not extensions of firm’s production processes”."  (Moi ici: Se isto não é uma mudança de paradigma para os economistas empedernidos... naufragados na concepção marxiana de que valor é trabalho incorporado...)
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"markets cannot be seen as given structures where actors simply compete for positions. Market actors will make subjective market definitions by identifying the relevant network(s) to participate in – both in terms of exploiting existing opportunities and exploring new ones. In a similar vein, Read et al. (2009) argues that in the traditional rational “text book” view opportunities are precursors of strategy: i.e. the firm adapts to the opportunities present in the environment. In an effectual view, opportunities are outcomes of deliberate efforts of the effectuators (market actors) to co-create their environment by attaining commitments from a network of partner, investor, and customer stakeholders (Sarasvathy, 2008). (Moi ici: Isto é bonito e profundo... e possível, co-criar um ambiente, terraformar um ecossistema, desenhar uma nova cadeia da procura, fugir da pedo-máfia e da impressão de bentos. Been there already, done that and proud of it!!!)
Effectual market actors will need new sets of capabilities and management practices to be able to co-create their market. We suggest that a way for market actors to deal with the subjectivity of markets is to conceptualize them as configurations, a construct similar to “business ecosystems”. Ecosystems are assumed to self-organize into a stable symmetry, or stasis. As an actor disrupts this symmetry (Moi ici: Como escreve Sarasvathy: "What matters is that entrepreneurs create variations. These variations are then subject to selection processes that determine what survives and what does not.") by introducing new ideas or new resources into the system, the system seeks to recover by aiming at a new stasis. Similarly, configurations are constellations of design elements that commonly occur together because their interdependence makes them fall into patterns."
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"“firms are not simply passive victims of their environment but strive to alter competitive market conditions in their favour”.
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Designing conscious activities by a market actor to alter the current market in its favour elevates a central research avenue: how can a market actor influence the market configuration.  (Moi ici: Por isto é que o equilíbrio em economia é uma treta. Sempre que um empreendedor puder introduzir variações...)
A market actor wanting to influence a market configuration can be labelled a “focal actor”, ... market networks can be described by starting from a focal actor and analyzing this actor’s relationships. A focal actor wanting to influence the market practices in a market configuration can do this by working on its mental  models and business models.  (Moi ici: Eu repito "by working on its mental model and business models". Não é através da impressão de bentos, ou de PINs, ou de corredores, carpetes e biombos do poder)
The mental models relate to how the focal actor views the relevant market, and they gain visible form as they are translated into different value-creating practices in the business model. The market practices are the results of the interaction between individual market actors’ business model elements. Market configurations are perpetually dynamic and developing as new actors enter the context, and as different market actors introduce new ideas and new business model elements in the network. This leads to a perpetual oscillation effect between the elements in the configuration: between the actor and the market practices. The power of the actor’s mental models and business models to influence a market configuration is mediated by the focal actor’s position in the network, its clout, and the fact that a change in any configurational element is likely to evoke a reaction from all actors wanting to shape the market in their favour."
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E como é que a sua empresa faz isto?

• "Perspectiva Clientes do BSC: partes interessadas?"
• "Orquestrar um enredo"
• "A evolução da ideia de mosaico estratégico (parte VI)"
• "Como é o ecossistema da sua organização?"
• "Alargar os horizontes"
• "Quem define a personalidade da cadeia de valor?"
• "Clientes-alvo e proposta de valor (parte II)"

Continua.

Sarasvathy (parte I)

Interrompi a leitura do artigo "Markets as configurations" de Kaj Storbacka e Suvi Nenonen, publicado pelo European Journal of Marketing Vol. 45 No. 172, 2011, pp. 221-258, por causa das referências a um nome, Sarasvathy, e a um tema: o empreendedorismo.
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Primeiro uma pesquisa na net deu origem a este interessante artigo "MBAs vs. Entrepreneurs":
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"Causal reasoning, she explains, "begins with a pre-determined goal and a given set of means, and seeks to identify the optimal—fastest, cheapest, most efficient, etc.—alternative to achieve that goal." This is the world of exhaustive business plans, microscopic ROI calculations, and portfolio diversification.

Effectual reasoning, on the other hand, "does not begin with a specific goal. Instead, it begins with a given set of means and allows goals to emerge contingently over time from the varied imagination and diverse aspirations of the founders and the people they interact with." This is the world of bootstrapping, rapid prototyping, and guerilla marketing. (Moi ici: E o que é preciso para prosperar em Mongo? O mundo das produção em série e da escala não é para nós, nem que seja pelo temperamento. Além disso, vai ter cada vez menos peso e atracção)

The more Sarasvathy explains the differences in the two styles of thinking, the more obvious it becomes which style matches the times. Causal reasoning is about how much you expect to gain; effectual reasoning is about how much you can afford to lose. Causal reasoning revolves around competitive analysis and zero-sum logic; effectual reasoning embraces networks and partnerships. (Moi ici: Cath stuff, diria Arroja) Causal reasoning "urges the exploitation of pre-existing knowledge"; effectual reasoning stresses the inevitability of surprises and the leveraging of options.

The difference in mindset, Sarasvathy concludes, boils down to a different take on the future. "Causal reasoning is based on the logic, To the extent that we can predict the future, we can control it," she writes. That's why MBAs and big companies spend so much time on focus groups, market research, and statistical models. "Effectual reasoning, however, is based on the logic, To the extent that we can control the future, we do not need to predict it." How do you control the future? By inventing it yourself (Moi ici: YES!!! Aprendi isso com Drucker, a melhor forma de prever o futuro é criá-lo) — marshalling scarce resources, understanding that surprises are to be expected rather than avoided, reacting to them fast."
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E encontrei a referência mencionada no artigo, um livro chamado "Effectuation - Elements of Entrepreneurial Expertise".
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Continua.

O Estado-cuco

Conhecem o Princípio de Pareto?
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Conhecem o Diagrama de Pareto criado por Joseph Juran?
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Então procurem saber.
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Depois, olhem para a despesa do Estado e vejam onde se tem de começar a cortar.
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Impressionante, o salário-médio no Estado é 57% mais elevado que no sector privado. O sector mais seguro, mais protegido, mais burocrático, mais inflexível é uma carraça às costas do resto da sociedade...
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"Funcionários do Estado ganham mais 500 euros que a média nacional"

Gente de carne e osso

"Market! What Market?
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We do not look at market needs.
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We make proposals to people."
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Ernesto Gismondi

Imprimam bentos (parte IV)

Ontem à noite li mais um capítulo de "The Upside: How to Turn Your Greates Threat Into Your Biggest Growth Opportunity" de Adrian Slywotzky e Karl Weber.
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O 2º capítulo chama-se "Why Do Customers Surprise Us? que começa por uma caracterização interessante da actuação dos clientes.
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"Perhaps the most insidious strategic risk we face is decimation of our customer base by shifts in behavior, preferences, and demographics.These shifts may happen gradually or literally overnight. Either way, they can destroy our business design.
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Customers are people - unpredictable, irrational, emotional, curious, and highly prone to change. Customers can't keep still. They resegment themselves from product buyers to value buyers to price buyers and then back again. Their priorities change from quality to price to solutions to brand. They get richer. They get poorer. They get excited by and attracted to different styles, different offerings, different ways to buy. They get better informed. They get more demanding. They decide to shop at different places; they start buying shirts through catalogs, jewelry from a TV network, vacations online. They want bigger cars. Then smaller. Then really bigger. Then really fuel-efficient. They pledge allegiance to product brands. Then store brands. Then no brands. They want carbohydrates, then they don't.
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Every time customer priorities shift, your business design is at risk. Your value proposition gets a little fuzzier, a little out of focus. You lose a little business from a few customers; they decide to peel away once in a while and buy a couple of items from another suplier..."
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Como é que os economistas, como é que os académicos, como é que os políticos reagem a estas flutuações no interesse dos clientes?
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Gritam um conjunto: Imprimam bentos!
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Ou seja, a única forma de lidar com todas estas vicissitudes impostas pela mudança de humor dos clientes é...
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Baixar o preço!
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Sair do euro e imprimir uma nova moeda chamada bento. Baixar o valor do euro...
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Até na medicina os antibióticos de largo espectro são cada vez mais menos aconselhados...
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Esta gente foi educada e decorou umas sebentas num tempo em que havia dinossauros na Terra. Hoje o mercado mudou, os clientes, os concorrentes, as regras mudaram e eles continuam a repetir respostas decoradas... um pouco como o meu tio João, com 85 anos, é capaz de regressar à sua meninice e começar a "cantar" os nomes das serras portuguesas do Minho até aos cinco mil e tal metros do Pico do Ramelau em Timor.
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Num mundo a caminho de Mongo continuam a querer usar as ferramentas do tempo das economias fechadas.
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Comparo-os ao Lord Cornwallis que só segue as regras da guerra by the book, regras que facilitam a vida aos grandes (movimentos lineares previsíveis de Lanchester) e que são derrotados sem apelo nem agravo por pequenos grupos da Al-qaeda liderados por vários Benjamin Martin que fazem uso da rapidez, da flexibilidade, da atenção, do pormenor.
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É o que temos...
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""Gostaria que o Euro fosse mais fraco para que os países fossem mais competitivos""
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Não sei se sabem mas no comércio extra-comunitário a nossa balança costuma ser assim:
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"No período de Março a Maio de 2011, as exportações aumentaram 15,3% e as importações 29,1%, face ao mesmo período do ano anterior.
Excluindo os Combustíveis e lubrificantes, verifica-se que as exportações aumentaram 12,1% e as importações 14,2%, em comparação com igual período do ano anterior. O saldo da balança comercial, com exclusão deste tipo de produtos, atingiu um superavit de 100,3 milhões de euros e a correspondente taxa de cobertura foi de 104,7%, enquanto nos resultados globais (incluindo os Combustíveis e lubrificantes) se registou um défice de 1 752,1 milhões de euros, com uma taxa de cobertura de 60,7%."
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Ou seja...
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Pois, imprimam bentos... amadores a jogar bilhar
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ADENDA: Nem de propósito "Why Is The World Run By Bean Counters?" ou "You Are Not an Equation"

Imprimam bentos (parte III) ou: Regresso ao Paradoxo de Kaldor

Continuado daqui.
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Aqui, ao abordar o Paradoxo de Kaldor, mostrei o retrato das exportações alemãs e o retrato das exportações portuguesas.
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Aqui, escrevi: "Quanto mais nos afastarmos da venda de coisas (operand resources) e nos aproximarmos da venda de operant resources, sobrepostos sobre operant resources, sobrepostos sobre outros operant resources que por sua vez assentam sobre operand resources, melhor para todos nós como sociedade."
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Aqui, escrevi: "Quanto mais camadas de operant resources (conhecimento, capacidades, habilidades, truques, experiência) conseguir aplicar sobre a tela, mais complexo e com mais potencial de diferenciação fica o que colocamos no mercado, maior o potencial para amplificar o valor que o cliente vai sentir e atribuir com a experiência do uso."
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Quanto mais camadas de operant resources conseguirmos sobrepor umas sobre as outras, mais as actividades de transformação dos operand resources vão ser ricas, complexas e especializadas. Assim, a cadeia da procura tende a alongar-se:

Por isso, uma economia mais evoluída, no sentido em que sustenta melhores níveis de vida para os seus intervenientes, terá cada vez mais empresas a operarem no B2B. Daí que Hermann Simon fale em campeões escondidos. Escondidos do grande público, porque operam no B2B.
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Agora, com esta reflexão presente, avalie-se este texto:
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"Affluent economies are more likely to launch service firms that cater to the business sector. In Denmark, for instance, B-to-B companies make up 42% of start-ups. Poorer countries tend to churn out a high percentage of consumer-oriented businesses. Consider Guatemala and the Dominican Republic, where more than 74% of start-ups focus on consumers." (Moi ici: Nós temos a versão guatemalteca com os os cafés, quiosques e lojinhas de rendas)

Imprimam bentos (parte II) ou: O fim do engenheiro

A solução fácil é: imprimam bentos!
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Neste blogue basta procurar eficácia vs eficiência, numerador vs denominador, valor versus preço, distribuição de produtividades e tantos outros marcadores, para concluir inequivocamente de que lado estou.
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Recentemente li "Artistry Unleashed" the Hilary Austen que reforçou ainda mais a minha crença na arte, nos nichos, em Mongo como o futuro que nos vai ajudar a criar um mundo melhor para todos.
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Tom Gillis escreveu esta reflexão "The End of the Engineer" que vai no sentido certo, na minha opinião:
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"Three decades ago the core competency that separated good from great was determined by the ability to produce something that was “better, faster, and cheaper” than any alternative.
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But just as we’ve seen manufacturing, distribution, and supply chain management mature to the point of commoditization, engineering development is now on the same trajectory.
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I’m not suggesting that great engineering talent won’t be important to great companies, but we are rapidly reaching a point where multibillion-dollar value creation will not be enabled by a bunch of techies who have a new algorithm or architecture that is better, faster, and cheaper.
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The great companies of tomorrow will be built around something else: a competency of customer understanding. This understanding includes a vision of solving problems the customer has yet to anticipate. It requires the soft skills that allow a company to gather a million points of often-conflicting data—and turn them into a clearly articulated solution.
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In the coming decades, success will be defined by the ability to understand the complex problems that customers face, and the ability to solve these problems elegantly.
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Great companies of tomorrow will not be defined by products that are better, faster, and cheaper, but by products that are sexier and smarter."

Imprimam bentos! (parte I)

Não acredito no Grande Planeador, seja ele português ou chinês.
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Interessante, no entanto, perceber as boas-intenções do governo chinês
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"Credit squeeze drives change at China’s SMEs":
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"Rather than facing a widespread credit squeeze, the SME sector is undergoing a painful process of restructuring. Capital is being funnelled towards high-tech and green energy-related companies at the expense of traditional low-end manufacturers.
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In Wenzhou, China’s SME heartland, many of the shoe and clothing factories are indeed struggling.
“During the financial crisis, there were no orders. Now, there are orders but no one dares to fulfil them because it is impossible to get credit from banks,”
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Mr Zhou says at least 20 per cent of Wenzhou’s SMEs – there are 360,000 in the city – have already cut back operations or closed their doors this year. State media have carried reports of cash-strapped SMEs borrowing from underground lenders at annualised rates of 60 per cent.
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Instead, interviews with local factory managers, investors and bankers reveal a city in the midst of fundamental change in what it produces, with the government prodding companies to make more sophisticated products as rising wages undermine the low-cost model of manufacturing. (Moi ici:Imprimam bentos! É mais fácil imprimir bentos do que fuçar por uma alternativa) A lack of financing, they say, is a symptom and not a cause of the troubles facing traditional industries.
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“The government is trying to bring about change and is supporting high-tech sectors. We are no longer the kind of company it wants,” says a manager at a factory owned by Yibaini Shoes, a small maker of cheap women’s shoes, where workers’ salaries have tripled in the past five years."
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Trechos retirados daqui.
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BTW,
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"“There are lots of people who can no longer make money off shoes, and so they’re taking their money out of the industry to invest in property. The money comes in so much more quickly,” she said." (Moi ici: You are going to be sorry... os portugueses não são nem mais burros nem diferentes dos outros, reagem aos estímulos com mentalidade de jogador de bilhar amador)

Dores de crescimento (parte III)

Continuado daqui.
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"Virtually all companies worry about their customers’ experiences with their products and services (Moi ici: Atributos talvez, agora experiências... duvido). But how many care about the experiences of their other stakeholders who directly or indirectly shape customers’ experiences — from employees, suppliers, and distributors, to NGOs and regulators? We mean seriously care." (Moi ici: Sim, é olhar para todo o ecossistema de uma cadeia da procura 

E pensar sobre como pode funcionar bem a nosso favor fazendo com que todos ganhem, alguns mesmo que inicialmente contrariados por serem incapazes de pensamento abstracto suficiente para poderem ver para lá da próxima jogada de bilhar)
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"Traditional process design strives to meet a defined set of customer requirements and focuses on streamlining existing processes. By eliminating steps and handoffs, it increases efficiency and saves time and money. It ignores the interests of all stakeholders but the firm and its customers. (Moi ici: Muitas vezes as empresas não percebem, incapacidade de pensamento abstracto, das consequências para os clientes das decisões que tomam e que não têm a ver com o produto. Exemplo recente: despedir 1 trabalhador experiente para contratar 2 mais baratuchos mas que não conhecem os produtos, mas que não conhecem as regras, e que se comportam como estando a fazer um frete. "If you pay them peanuts, you will get monkeys")
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The co-creation approach, in contrast, aims to serve the interests of all stakeholders. It focuses on their experiences and how they interact with one another. (Moi ici: ehehe. Been there already, done that) Here are the steps a firm typically takes:

1. Identify all stakeholders touched by the process (employees, customers, suppliers, distributors, communities). (Moi ici: utilizadores, aplicadores, reguladores, influenciadores, prescritores, ...)
2. Understand and map out current interactions among stakeholders.
3. Organize workshops in which stakeholders share experiences and imagine ways to improve them.
4. Build platforms to implement ideas for new interactions and to continue the dialogue among stakeholders to generate further ideas."

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"The best way to co-create value is to focus on the experiences of all stakeholders. Most organizations focus on creating economic value.

Successful co-creators, in contrast, explicitly focus on providing rewarding experiences for customers, employees, suppliers, and other stakeholders.
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(Moi ici: Segue-se algo que não tenho tido oportunidade para desenvolver com clientes)
The key to improving experiences is letting stakeholders play a central role in designing how they work with one another."
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"Co-creation changes the way companies think about operations and strategy. (Moi ici: Segue-se uma reflexão muito interessante sobre um tema que me é muito caro - eficácia vs eficiência; numerador vs denominador; custo vs valor) In conventional approaches, activities and processes are the two building blocks of business design. Each link of the value chain or step in the process is judged on its economic merits, which leads companies to produce where the cost is the lowest (for example, by offshoring manufacturing) or to cut steps out to save time and money. The experiences of people that could lead to new sources of competitive advantage and new business models are largely ignored.
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Reengineering focuses predominantly on identifying “pain points” that cause inefficiencies in the system, which are bounded (the firm, not the individuals affected, defines the process and the problem), negative (the easiest thing to do is to fix what’s wrong), and incremental (in spite of messianic incantations about “clean sheet design,” nearly all reengineering projects start with an “as is” view of the process and its shortcomings, limiting the scope of change). Co-creation has none of those constraints: The people involved in redesigning work imagine new, positive experiences for themselves and develop interactions that did not exist before —like the informal community sessions and websites that the European bank’s junior advisers and target customers dreamed up. Moreover, co-creation avoids other critical disadvantages of traditional strategy formulation.
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We believe that conventional thinking about business design and strategy suffers from three limitations:
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It is solely focused on the economics of the firm and its industry. In this world a firm fights to appropriate as much of its industry’s and value chain’s profits as it can. Toward that end it tries to gain a competitive advantage that allows it to hold as strong a bargaining position as possible. In all cases, competitive advantage is located within the walls of each firm.
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It fails to allow for the possibility of co creating an ecosystem whose members all win.
Strategy formulation in the co-creation paradigm, on the other hand, starts with a focus on the entire ecosystem — not the individual firm’s position in it — and tries to imagine a new value chain that benefits all players, including, of course, the company itself. The top priorities are growing the pie and maintaining the vibrancy of the ecosystem; maximizing the firm’s slice of the pie is secondary.
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It assumes that a strategy will be completely defined at the outset, though uncertain circumstances often make that impossible. In the co-creation paradigm, strategy emerges slowly through a process of discovery by the individuals in the firm. A firm starts out with a strategic objective and a target customer whose needs it is trying to serve. In pursuing that goal the firm enlists the participation of the members of its ecosystem by striving to improve their lot as well as its own. The full strategy can be discovered only through a live process organized by the company but conducted by the stakeholders themselves."
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Trechos retirados de "Building the CoCreative Enterprise" de Venkat Ramaswamy e Francis Gouillart, publicado por HBR em Outubro de 2010.

Quizz

"Consumo privado cai quase três por cento e acentua contracção da actividade"
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"“As projeções apontam para uma contração da atividade económica no ano corrente e no próximo, seguida de uma recuperação económica expressiva apenas a partir de 2013”, leu o ministro Vítor Gaspar."

Se a economia real anda constantemente a ser sujeita a sangrias fiscais que lhe drenam a riqueza criada para sustentar o Estado-cuco, qual será a Ariadne do ministro?

O importante é a experiência!!!

Quem acompanha a evolução do meu pensamento, da minha tentativa de ir criando e re-criando uma narrativa que me permita perceber melhor o mundo e apoiar as empresas a desenharem e construírem um futuro melhor para elas, sabe o quanto valorizo a importância das experiências na vida dos clientes. É assim que proponho o início de uma reflexão estratégica: 1º Quem são os clientes-alvo? 2º Que experiências é que esses clientes-alvo procuram e valorizam?
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Assim, foi com agrado que encontrei este artigo "It's about human experiences… and beyond, to co-creation" de Venkat Ramaswamy, publicado pela revista Industrial Marketing Management 40 (2011) 195–196.
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"I believe ... that value is a function of ... human experiences.
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customer experience is central to enterprise value creation, innovation, strategy and executive leadership. These broad changes in business and society, we argued, called for co-creation — the practice of developing systems, products, or services through collaboration with customers, managers, employees, and other stakeholders.
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We argued that the concept of the market is no longer about people as a target for the goods and services offered by the firm, but a forum where people outside the firm are integral to the value creation process of firms. As individuals and firms engage in a process of creating value together, their cocreation experiences become the new basis of value.
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“Acronyms like B2B and B2C miss the point. If we must use an acronym, then let's use I2N2I which represents the flow from individuals to the nodal firm and its network and back to
the individual.”
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"The fundamental shift here was going beyond the conventional ‘services’ mindset to an experience mindset — defining value based on human experiences rather than service processes, whether downstream or upstream in the value chain. We further observed that success lies in using people's actual ‘lived’ experiences to generate insights, changing the nature of interactions as a result, everywhere in the system."
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"Now that I have provided some context, let me state the premises of an alternate logic of value and its creation:

1. Value is a function of human experiences
2. Experiences come from interactions
3. A firm is any entity that facilitates this creation of experience-based value through interactions. Engagement platforms (Moi ici: Um produto ou um serviço é isto... uma plataforma para justificar uma relação) are the means to creating value together
4. Co-creation is the process by which mutual value is expanded together, where value to participating individuals is a function of their experiences, both their engagement experiences on the platform, and productive and meaningful human experiences that result.

Recordar Quem são os clientes-alvo? e Qual é a proposta de valor?

Desculpas e mais desculpas, sempre em negação

Quanto mais vou mergulhando mais me convenço que as críticas que se fazem aos empresários portugueses não se devem ao facto deles serem portugueses numa cultura católica mas de serem humanos:

"Retailers are suffering from all the ills complained about by David Jones, but complaining isn’t doing them any good, isn’t helping them adapt to changed circumstances and competition, changing consumer desires and habits, changing retail channels and choices. Some observers have fingered the bigger picture as the retail industry having to come to terms with Australia restructuring in the same way that car makers/dairy farmers/wagon wheel manufacturers have had to deal with the restructuring of their industries.
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(Moi ici: Agora reparem no que aí vem. É divinal!!! Estão a imaginar os políticos e os académicos a explicar que temos de baixar os custos para sermos mais competitivos? Pois bem ...) David Jones’ only response seems to have been to discount. “Let’s have a sale!” Wow, that’s innovation for you in established Australian retailing."
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"The customers know and happily tell anyone who wants to listen what’s wrong with many stores – overpriced, underserviced, (Moi ici: Nota-se tão bem a redução de funcionários de loja relativamente ao ano passado e, sobretudo, o serem cada vez mais novos e com menos formação) unexciting and just plain boring."(Moi ici: Lembrei-me logo da Papelaria Fernandes)
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"Denial is the first step to failure – and there’s plenty of that among the counterjumpers"
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"The real threat to Australia’s tired and boring retailers from the internet is the information it provides. Comparison shopping is a given on just about everything."
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Trechos retirados de "Retail war: Zahra v Zara, Zara winning"
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BTW mais uma ida à Tavar's para ser bem atendido e bem servido.

Uma barreira a vencer...

Como tão bem explica Geoffrey Moore, há uma distribuição desigual das pessoas face ao que é novo:

• há os visionários que arriscam;
• há os pragmáticos que desconfiam até verem resultados; e
• há os atrasados, sempre a correr com as calças na mão atrás do prejuízo.

Leiam-se estes excelentes textos sobre a co-criação:

• "My personal definition of Business with Customer Value Co-creation"
• "How Customer Co-Creation is the Future of Business"
• "A few more thoughts on co-creation"
• "A brand is not a separate thing"

E compare-se com a realidade "Infographic: Most brands aren't engaged on social media"
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Lembram-se disto? Pois bem, esta semana visitei a empresa... visitar uma empresa para falar e tocar os seus produtos é tão diferente de visitar e tocar os produtos expostos numa empresa de retalho que não respeita esses produtos que expõe... e simplesmente os despeja numa prateleira...

Se não fosse a redução da TSU e a introdução do bento...

... como é que isto seria possível?

• "Exportações têxteis crescem 24%" ("Nos primeiros cinco meses do ano, as exportações têxteis portuguesas subiram 24%. Os dados são disponibilizados pelo INE e mostram que também a venda para o exterior de vestuário e de produtos têxteis acabados cresceram cerca de 10%. Feitas as contas, a fileira exportou mais 205 milhões de euros, um crescimento de 13,7% face ao período homólogo de 2010.")
• "Exportações de calçado sobem quase 20% até Maio" ("As exportações de calçado cresceram 19,5%, nos cinco primeiros meses do ano, quase o dobro das importações. O sector deverá terminar o ano com um saldo positivo superior 850 milhões de euros. As vendas estão a aumentar em quase todos os mercados, de acordo com dados da APICCAPS.")

Quem é que realmente precisa de uma redução da TSU?

• "Insolvências disparam no primeiro semestre" ("As insolvências registaram um acréscimo de 10%, no primeiro semestre, face a igual período do ano passado, para 2 277, segundo valores adiantados pela COSEC. Em destaque estiveram os sectores da construção (com um peso de 26%) e do comércio (21%), sendo que o Porto, Lisboa e Braga - por ordem decrescente - foram os distritos com maior número de insolvências. Só em Junho, comparativamente a igual período do ano anterior, verificou-se um aumento de 15,8% nas insolvência registadas pela empresa de seguros de créditos.")

E já agora:

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"Exportações alemãs disparam":

"A economia germânica continua a dar cartas. Em Maio, as exportações aumentaram 4,1%, contra uma quebra de 5,6% no mês anterior. Em termos homólogos, as vendas para o exterior cresceram quase 20%, com o excedente comercial da maior economia europeia a situar-se em cerca de 14,8 mil milhões de euros."
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Nota: Não estou contra a redução de impostos, era o que mais faltava, estou sim contra os argumentos bacocos utilizados e a população-alvo escolhida para dela beneficiar.

Medidas fascistas, inconstitucionais, ataque aos direitos adquiridos, exploração capitalista

Aconselho a leitura deste artigo da Bloomberg "Swiss Exporters Mull Euro Wages to Blunt Franc".
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Apreciar a flexibilidade da sociedade civil suíça. Empresas, sindicatos, trabalhadores, n alternativas individuais... não uma resposta simples, rápida, homogénea e... errada.
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Melhor, muito melhor esta receita do que as que se usam por cá que passam por mais tributos, mais jugo, mais impostos...
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"when society’s elite members add one layer of bureaucracy or demand one tribute too many, they end up extracting all the value from their environment it is possible to extract and then some.
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The ‘and them some’ is what causes the trouble. Complex societies collapse because, when some stress comes, those societies have become too inflexible to respond."
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Há um título de Agatha Christie que é qualquer coisa como "Death comes as the end" que me vem recorrentemente à mente na versão "A bancarrota surge como a consequência mais natural..."

Drive markets

Interessante o relato deste exemplo da criação espontânea de um mercado na Suécia "Phases of spontaneous market making" retirado do artigo "How Are Markets Made?" de Patrik Aspers.
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No entanto, a reflexão sobre o que se lhe pode seguir... a criação organizada de um mercado, por pelo menos 2 actores, não fica atrás.
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"I have already indicated that spontaneous making is, in one sense, analytically prior to organized making. In other words, organized making presupposes what it is supposed to explain, namely the market. It is in light of organized market making that we should consider the notion of performativity. The literature has described market formation processes in which actors somehow come together and fashion an existing market, or set up a new market. The argument is that the construction of a market is mapped on an existing model, which is used as a blueprint in the process of changing or constructing real market."
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O meu interesse reside na opção que uma PME tem de tentar criar um novo mercado, tentar alterar as regras de um mercado simplesmente alterando a sua forma de se relacionar com outros intervenientes na cadeia da procura.
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Isto nem sempre é fácil... muitos olham para o mercado não como uma variável que se pode tentar alterar em nosso favor, mas como um dado do problema, uma condição imposta. Assim, acabam por se auto-limitar, por se auto-censurar, por reduzir as hipóteses de sucesso futuro.
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Um mercado tem actores e tem regras. Os actores aparecem e desaparecem. As regras, essas são vistas como mais imutáveis, são tidas como regulamentos impostos por um governo ou entidade para nivelar o terreno. OK, o papel de uma PME é, de modo legal, leal e justo, tudo fazer para desnivelar o terreno em seu favor, oferecendo um serviço diferente ou mais barato ou oferecendo um modelo de negócio mais atraente.
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E um modelo de negócio mais atraente pode simplesmente mudar um mercado por completo...
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A forma como se olha para o mercado é fundamental para esta predisposição para tentar modificar as regras do mercado, sem influência de governos, a tal performativity.
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Bernard Jaworski, Ajay K. Kohli e Arvind Sahay em "Market-Driven Versus Driving Markets", publicado pelo Journal of the Academy of Marketing Science January 2000 vol. 28 no. 1 45-54 expõem bem o desafio.

E mais uma vez voltamos ao problema de estar tão, mas tão orientado para o mercado que em vez de se ter pensamento estratégico próprio, tratam-se todos os clientes por igual, aceitam-se os mercados como dados do problema, não se fazem escolhas, não se diz não.

More than one member...

"Those who remain unconvinced that rising debt levels pose a risk to growth should ask themselves why, historically, levels of debt of more than 90 percent of GDP are relatively rare and those exceeding 120 percent are extremely rare (see attached chart 2 for U.S. public debt since 1790). Is it because generations of politicians failed to realize that they could have kept spending without risk? Or, more likely, is it because at some point, even advanced economies hit a ceiling where the pressure of rising borrowing costs forces policy makers to increase tax rates and cut government spending, sometimes precipitously, and sometimes in conjunction with inflation and financial repression (which is also a tax)?"
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Ler texto completo em "Reinhart and Rogoff: The Economy Can’t Grow With Debt".
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"Those who would point to low servicing costs should remember that market interest rates can change like the weather. Debt levels, by contrast, can’t be brought down quickly. Even though politicians everywhere like to argue that their country will expand its way out of debt, our historical research suggests that growth alone is rarely enough to achieve that with the debt levels we are experiencing today.
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While we expect to see more than one member of the Organization for Economic Cooperation and Development default or restructure their debt before the European crisis is resolved, that isn’t the greatest threat to most advanced economies. The biggest risk is that debt will accumulate until the overhang weighs on growth."

Concentrar, focalizar, olhar olhos nos olhos...

Após a caracterização de um mercado,

uma empresa tenta a sua sorte com um produto desenhado para o satisfazer.
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No entanto, a coisa parece não funcionar...
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A observação e a reflexão permitiu concluir que afinal esse mercado não existia...
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O que existiam eram dois mercados que o estudo inicial tinha reunido e tratado de forma indiferenciada:

Ou seja, a empresa tinha desenhado um produto para um fantasma estatístico, para um mercado que não existia.
Qual dos dois mercados servir? Que produto desenhar para esse mercado?
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"When business owners ask me why they have a difficult time prospecting and closing on business, one of the first questions I ask is, “who is your audience?' When I hear answers that include words like, “anyone who…,' I immediately know that we are heading into an emotional conversation - niche marketing. Why is it emotional? Well, when you suggest to a struggling business owner that they need to narrow their market it feels limiting and frightening. If they can't make a sale now how will they ever close business by marketing to fewer people? Yikes!"
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Trecho retirado de "How and Why to Develop a Niche"

Qual a dimensão dos seus clientes? Quem são os clientes-alvo? (parte II)

Encontrei o artigo original que deu origem ao livro que referi aqui.
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"Small Is Beautiful":
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"1. You get better gross margins with small customers because they pay more for your services.
...
2. Small customers bring stability to a business.
...
3. A broad base of small customers makes your business less vulnerable to the loss of any single customer."
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Cuidado com as contas grandes... as iludências aparudem

Don’t compete on features

Excelente reflexão sobre a concentração em atributos para seduzir clientes:
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"The first is: Don’t compete on features. Find an interesting way to position yourself differently – not better, just differently – than your competitors and build a small featureset that addresses that use case well. Then once you get a toehold in the market, you can figure out what to do there. This doesn’t mean that new features are inherently bad, of course- they are fine, as long as they support the differentiation that you’re promising.
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The second thing is: If your product initially doesn’t find a fit in the market (as is common), don’t react by adding additional new features to “fix” the problem. That rarely works. Instead, rethink how you’re describing the product and how you deliver differentiated value in the first 30 seconds. Rework the core of the experience and build a roadmap of new features that reflects the differentiated positioning. Avoid add-ons.
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The third is: Make sure your product reflects the market positioning- this isn’t just marketing you know! If your product is called the Ultimate Driving Machine, don’t just slap that onto your ads and call it a day. Instead, bring that positioning into the core of your product so that it’s immediately obvious to anyone using it- it’s only in that way your product will be fundamentally differentiated from the start."
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Concentrar nos atributos, essa é a direcção errada, pensar em atributos focaliza a atenção no interior, na oferta, no serviço. Prefiro por começar pela experiência de uso que os clientes buscam e valorizam, ajuda a focalizar no exterior, na cadeia da procura, em gente concreta, na razão de ser da organização.
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Trecho retirado de "Don’t compete on features"

Dores de crescimento (parte II)

Acho que foi com Ortega Y Gasset que li que nós não começamos a viver, nós apercebemos-nos a viver, nós vamos tomando consciência de que somos, de que vamos sendo.
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Há coisas que leio que fazem-me pensar nesta reflexão... há coisas que desenvolvo com as empresas como uma tentativa, como o resultado de fuçar e mais fuçar em busca de uma oportunidade, à procura de uma alternativa. O que interessa é a acção e muitas vezes a acção é clara e está já teorizada e testada por alguém. Cada vez mais, vou encontrando a teorização à posteriori... engraçado o sentimento de deja vu, de confirmação, de pensar que "eheheh afinal aquilo era mesmo uma novidade" ou "eheh ainda andam às voltas com isto e nós já lá estivemos"
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Quatro palavras para as próximas reflexões:

• densificação 
• performativity
• marketness
• market making

E pensava eu que não havia teoria sobre isto da "balanced centricity", há muita e boa... muito boa mesmo.

Alargar os horizontes (parte VI)

Continuado daqui.
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A propósito da reflexão sobre o modelo de negócio de comercialização da sardinha e, da drenagem de valor por um elemento da cadeia da procura que não o elo-final, encontrei uma reflexão interessante que se ajusta ao tema.
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Adrian Slywotzky e Karl Weber em "The Upside: The 7 Strategies for Turning Big Threats into Growth Breakthroughs" no capítulo "When Nobody Makes Money" dão o exemplo de como o iTunes de certa forma salvou o mundo da música.
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Sem um Steve Jobs a juntar concorrentes, como conseguir reuni-los para criar uma plataforma comum capaz de fazer o by-pass à grande distribuição?
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"1.Which of our business activities are uncompetitive, or add little or no value?
...
2.Which of these activities could we collaborate with others to perform?
...
3.Within each domain, what subset of activities would be the best to collaborate on?
...
4.Where are there friction costs in a process that can be reduced through integration or other mechanisms?
...
5.Which of our activities could generate unique value, but only if we collaborate with others to perform them?"
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Não esquecer:
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"In dynamic economies, value is constantly migrating from outmoded business designs to those that are better calibrated to satisfy critical customer priorities."
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Outras fontes "Stop competing yourself to death: strategic collaboration among rivals"

O espírito de José Sócrates vive!

Sim, basta ler este documento "Reforço da Internacionalização da Economia Portuguesa -Exportações e Negócio Internacional” da autoria do Gabinete de Estudos da JSD.
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Muito haveria a dizer sobre o carácter socialista do documento, mas vou ficar só por uma frase:
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"Tipicamente para exportar o efeito escala é de grande importância. No entanto, o nosso tecido empresarial exportador ainda se encontra muito fragmentado, o que faz com muitas delas acabem por não ponderar/arriscar processos de internacionalização." (trecho retirado do slide 89)
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Por que é que tipicamente o efeito escala é de grande importância para as exportações?
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Talvez o seja para as exportações do ramo automóvel, ou para a pasta de papel e afins mas para o resto...
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Por todo o lado as empresas portuguesas que estão a dar cartas nas exportações são as empresas que apostam em nichos onde podem fazer a diferença.
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O têxtil e o calçado, por exemplo, assistem ao encerramento das empresas de maior dimensão e ao crescente sucesso das PMEs que apostam na diferenciação.
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A escala confia na quantidade e a quantidade confia no preço mais baixo. Já não conseguimos ser competitivos nesse campeonato.
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BTW no slide 92 "Em muitos sectores a marca Portugal não é valorizada nos mercados internacionais muito pelo facto dos standards de qualidade nem sempre serem os melhores. Para garantir uma marca Portugal que seja diferenciadora, é necessário certificar as empresas que têm investido de forma a garantir elevados padrões de qualidade nos produtos/serviços que fornecem." (Moi ici: Um produto de qualidade não é suficiente, é preciso ma is do que isso, é preciso um modelo de negócio. E como se uma certificação evitasse a falência das empresas. O sucesso de uma empresa é uma coisa, a conformidade com requisitos de um qualquer conjunto de critérios para certificação é outra coisa bem diferente.)

BTW, no slide 106... apreciar o lirismo na previsão da evolução do desemprego.

A importância da experiência

"Designing a great customer-engagement strategy and experience depends on understanding exactly how people interact with a company throughout their decision journey. That interaction could be with the product itself or with service, marketing, sales, public relations, or any other element of the business.
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Each brand seeks to deliver a different customer experience, on dimensions ranging from how guests are greeted by staff to the kind of toiletries offered in rooms. Crucially, for each type of property, Starwood sought to design not only the desired experience but also how it would actually be delivered. (Moi ici: Tudo faz parte da batota) It therefore had to decide what coordination would be necessary across functions, who would operationally control different touch points, and even what content customers wanted in the company’s Web site, in loyalty program mailings, and other forms of communication.
...
despite the growing impact of digital touch points such as social media, effective customer engagement must go beyond pure communication to include the product or service experience itself.
...
Once a company designs how it will engage with customers, it needs the organizational capabilities to deliver: adding staff, building a social-media network infrastructure, retooling customer care operations, or altering reporting structures. Functions far removed from marketing often have important roles to play, so one or more marketing teams at the center may have to build skills in other parts of a company."
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Trechos retirados de "We’re all marketers now - Engaging customers today requires commitment from the entire company—and a redefined marketing organization." de Tom French, Laura LaBerge, e Paul Magill.
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Não esquecer "Winning the Consumer Decision Journey"

Um país, 3 economias...

A economia do Estado. O grande drenador de riqueza que vai ter de emagrecer sob pena de se comprovar que é um parasita burro ao matar os hospedeiros.
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A economia dos bens não-transaccionáveis. Vão ser anos de fogo, o sector está a sofrer um choque que só começou a sério em 2010 e continuará a agravar-se antes de melhorar:
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"Quando chegar ao primeiro dia de 2013 - último ano do programa de ajustamento negociado com a ‘troika' - Portugal vai contar com quase 100 mil postos de trabalho a menos do que hoje."
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Os governos e os media, mas estes últimos não pensam só mastigam o que lhes dão, só falam das exportações e dos bens transaccionáveis. Sim são importantes. Sim, são muito importantes... mas e o resto do país?
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Não só é injusto pôr o fardo todo em cima das empresas exportadoras como as pessoas de carne e osso precisam de viver.
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Aposto que o título é "Dois anos de recessão profunda, prevê o Banco de Portugal" porque o BdP só estudou os próximos dois anos. Se estudasse 3, ou 4 ou 5 anos...  Sem amputações profundas no corpo do Estado demasiada riqueza criada pelo trabalho, seiva para uma qualquer economia saudável, continuará a ser drenada impedindo a reconversão natural e espontânea da economia sem treta socialista à mistura.
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O Estado gangrenou e está a matar a sociedade. Quem se vai safando são os que fazem o by-pass ao país.
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A economia dos bens transaccionáveis continua o seu crescimento "Comércio Internacional-Saídas aumentam 16,4% e Entradas 10,8% - Maio de 2011"

Os que resolvem... e os outros

Como é que o socialismo lida com estas cenas?
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"Most companies assume they’re consistently giving customers what they want. Usually, they’re kidding themselves. When we recently surveyed 362 firms, we found that 80% believed they delivered a “superior experience” to their customers. But when we then asked customers about their own perceptions, we heard a very different story. They said that only 8% of companies were really delivering."

(Moi ici: BTW, por causa desta disparidade, um grupo de empresas começa a perder mercado... logo, forma um lobby e pressiona um governo a criar leis, regulamentos e barreiras para subverter os milhares de decisões tomadas individualmente pelos clientes. Depois, os afectados vão, por sua vez, criar um lobby paralelo e pressionar o tal governo a actuar em seu favor, é que há postos de trabalho e impostos em jogo... e começa o mercado socialista normando com a famosa relação pedo-mafiosa entre os actores económicos e os governos... o servir bem os clientes é... secundário
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Qual a alternativa?)
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"Why does this “delivery gap” exist at so many companies? It’s not because business leaders fail to recognize the importance of their customers. In fact, more than 95% of management teams we’ve surveyed claim to be customer focused. We’ve found that the delivery gap exists for two fundamental reasons.
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The first is a basic paradox in business: Most growth initiatives damage the most important source of sustainable growth — a loyal, profitable customer franchise. When a business tries to increase its revenue per customer, it tends to do things, like raising transaction fees, that end up alienating its core group of buyers. It compounds the problem when it tries to expand its customer base, as pursuing new customers distracts management from serving the all-important core. (Moi ici: Dêem-se as voltas que se derem... voltamos sempre ao alicerce, à pedra angular: Quem são os clientes-alvo? E à frase "Profit is Sanity, Volume is Vanity")
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The second reason the delivery gap exists is that good relationships are hard to build. It’s extremely difficult to understand what customers really want, keep the promises you make to them and maintain the right dialogue to ensure that you adjust your propositions according to customers’ changing or increasing needs. And it’s only going to get harder." (Moi ici: Qual é a abordagem que proponho? Quem são os clientes-alvo? O que é que eles realmente querem? Eles não querem o que o fornecedor oferece, eles querem uma experiência nas suas vidas. Quais são as experiências que eles procuram e valorizam? Qual é a proposta de valor que lhes vamos oferecer? E só depois chegar ao como: Qual o mosaico de actividades e investimentos necessários para concretizar essa proposta?)
...
"In our research, we’ve found that

• only 50% of management teams tailor their products and services to the needs of customers; (Moi ici: Quando se quer servir toda a gente... não se serve verdadeiramente ninguém)
• only 30% organize the functions of their company to deliver superior customer experiences; (Moi ici: Continuamos pregados aos atributos do que se vende e não nos concentramos na experiência na vida do cliente durante o uso que faz do nosso serviço)
• only 30% maintain effective customer feedback loops.

Even initiatives to “better understand” customers typically backfire. A company can get so engrossed in collecting and sifting through data on patterns of use, retention, purchases and other transactions that buyers become numbers rather than people, segments rather than individuals. Companies become deaf to the real voices of real customers." (Moi ici: Como costumo escrever aqui no blogue. Esqueçam os segmentos e pensem em clientes concretos. Olhem bem para a menina-do-olho deles, façam o perfil, tal como o FBI, observem)
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O que fazem aqueles 8% que realmente "entregam"?
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"They focus, above all else, on treating their most profitable customers in ways that ensure that they come back for more and recommend the company’s products and services to their friends. These companies
know exactly what their customer issues are at all times.
...
Unlike most companies, which instinctively turn to product or service design to improve customer satisfaction, the Achievers pursue three imperatives simultaneously. We call them the “Three D’s”: They design the right propositions for the right customers. They deliver those propositions at the lowest possible system cost. And they develop the institutional capabilities required to do it again and again."

Acção 1: Quem são os clientes-alvo?
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Acção 2: Qual é a proposta de valor?
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Acção 4:  O que começamos a fazer na próxima 2ª feira?
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Acção 5: Alinhamento das operações e recursos com a estratégia?
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Acção 6: O que medir?
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Não há segredos!!!
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Estudo completo da Bain & Company "How to achieve true customer-led growth"

Alargar os horizontes (parte V)

Uma busca na Internet levou-me a este parecer.
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Nele podem ler-se pérolas como:
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"Para se obter um mercado interno do comércio e da distribuição mais eficaz e equitativo na União europeia, deverá permitir-se que os comerciantes competitivos, independentemente da sua dimensão, actuem livremente no mercado, sendo necessário identificar os problemas que “impedem a concretização plena do potencial do sector comercial”" (Moi ici: Qual será a definição de comerciante competitivo para esta gente? Quem é que define o que é ser competitivo?)
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Esta ideia doentia de que uma entidade central, o Grande Planeador, consegue gerir a informação entre várias partes (distribuidores, fornecedores, consumidores e trabalhadores) tão típica do socialismo... só causa estragos por onde passa.

Just in case

Amigos do blogue, do twitter e/ou do facebbok.
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Na eventualidade de, mais dia menos dia, acordarmos num cenário pós-apocalíptico económico, em que o acesso à net, o corralito, a falta de gasolina e electricidade não o permita, só queria deixar-vos umas palavras:
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- Muito obrigado por tudo, pela Vossa amizade, pelo que aprendi convosco e pelo que me diverti.
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Um abraço.

Entregues à bicharada

• "We tend to inflate the importance of unimportant attributes." (Moi ici: Decisões racionais, Homo oeconomicus... pois)
• "The researchers said that rather than focusing on discrete events such as the opening of a new manufacturing plant or relocation of a large business to a local community, policymakers must recognize that the long-term jobs outlook will be driven by the collective decisions of young and small businesses whose changing employment patterns are hard to identify or influence." (Moi ici: Política de PINs... pois)
• "Argentina vs. economists" (Moi ici: Governo argentino chefiado por portugueses e comissárias luxemburguesas)
• "Special Report: Can Malaysia reform and discriminate?" (Moi ici: Por isto é que a minha tribo é a do trabalho e a do mérito)
• "Receita mais rápida contra agências de rating é não lhes dar ouvidos, dizem especialistas" (Moi ici: Isto é conversa de Muggles. Para eles os monstros não existem! Portanto, se se vir um monstro o melhor é fechar os olhos e dizer 55 vezes "Os monstros não existem, os monstros não existem..... que eles desaparecem")
• "Mais de 200 mil famílias podem ficar sem casa até final deste ano" (Moi ici: Só espero que o número esteja inflacionado... arrepia pensar na dimensão do que aí vem... e o Estadinho governado por mais uma família normanda imposta cada vez mais)
• "CEO da IKEA alerta: "Há um recuo do consumo em Portugal"" (Moi ici: Estas lojas de marcas internacionais... sobretudo as que têm menos benesses do Estado, quantas vão abandonar Portugal no próximo ano?)
• "Economia portuguesa vai recuar 1,7% este ano e 1,5 em 2012" (Moi ici: Como diriam os Austríacos, é perigoso fazer previsões. Sobretudo com socialistas no poder, sempre prontos para impostar mais e mais com a consequente queda na economia)
• "Portugal com a maior queda europeia nas vendas a retalho" (Moi ici: Estes é que vão precisar a sério da redução da TSU, mas mesmo a sério.)
• "Cortar salários e pensões é a maneira mais fácil de reduzir despesa" (Moi ici: Mas há alguma maneira fácil de reduzir despesa em Portugal? Há! Sigam o exemplo do Bloco de Esquerda)
• "Any other business" (Moi ici: Pois é... um excesso de recursos empregues na economia de bens não-transaccionáveis... não vai ser nada bonito)
• "Don’t blame the EU" (Moi ici: Pobres ingleses... caíram na armadilha e adoptaram o euro como moeda nacional. Incapazes de desvalorizar 20/30% a sua moeda estão à rasca... que saudades do Bento, perdão Libra. No caso relatado no artigo... a falta que faz um Coelhone)
• "Don't be so Moody" (Moi ici: this seems like blaming the Met Office for the weather)
• "Italian, Spanish, Portuguese Bonds Slump" (Moi ici: What a day)
• "Bolsa de Lisboa “afunda” mais de quatro por cento, na pior sessão do ano"

Não é armadilhar, é arte

Não gosto de trabalhar para o boneco.
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Não gosto de trabalhar para o auditor.
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Não gosto de trabalhar "só porque está na norma".
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A finalizar mais um projecto de apoio à implementação de um sistema de gestão da qualidade numa empresa industrial, procurou-se avaliar a satisfação dos clientes...
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E tenho de confessar... tenho tantas dúvidas sobre a avaliação da satisfação dos clientes.
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Os que só pensam em satisfazer a cláusula 8.2.1 da norma ISO 9001 e, assim, satisfazer os auditores, podem deixar de ler o que se segue. O meu ponto é mais profundo do que isso.
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Por que medimos a satisfação dos clientes?
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O que significa ter clientes satisfeitos?
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O que fazer com as respostas obtidas?
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Avaliar a satisfação junto de que clientes?
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Afirmações que há anos faria sem piscar os olhos, como por exemplo:
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"Clientes satisfeitos são clientes fidelizados"
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Deixam-me cada vez mais dúvidas.
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Em "The Mismanagement of Customer Loyalty", assinado por Werner Reinartz e V. Kumar defende-se que clientes fidelizados podem não ser clientes rentáveis. Sim, isso é pacífico na minha narrativa!
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Se uma empresa não fizer escolhas e não diferenciar o serviço que presta em função da margem que tira dos negócios com cada tipo de cliente, se uma empresa não se concentrar a servir os clientes-alvo onde pode ter uma vantagem competitiva, então, pode ter clientes muito satisfeitos e fidelizados, e perder dinheiro, ou seja, não ter futuro.
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Se uma empresa lida com clientes que não têm reflexão e disciplina estratégica para servir o elo-final de uma cadeia da procura, então, talvez tenha clientes insatisfeitos que se sentem obrigados a comprar por causa do poder de influência desse elo-final. E o que fazer nesse caso? Se já trabalharam no negócio da construção para donos de obra interessados em alta-qualidade e lidam com empreiteiros que pensam pequenino... sabem do que estou a falar. E o que significa aumentar a satisfação desses clientes directos? Reparem o dono de obra não é cliente da empresa... mas é para ele que a empresa se perspectiva.
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E o que fazer com as respostas obtidas?
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Por exemplo:

Quando comecei a trabalhar como consultor a resposta era clara, conseguiremos um maior retorno do nosso esforço se desenvolvermos acções que levem a aumentar a nossa pontuação nas perguntas com classificação mais baixa.
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Mas qual é o objectivo de uma empresa, ter pontuações elevadas nas avaliações da satisfação dos clientes, ou ganhar dinheiro de forma sustentada?
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Se todos seguirem a mesma regra, ao fim de uns anos as empresas concorrentes estarão todas iguais... Youngme Moon ensinou-me isso.
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Mandar às malvas a satisfação geral e apostar nos pontos que ajudam a "fazer batota", que ajudam a criar e alargar a diferenciação?
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Com Geoffrey Moore aprendi que existia esta curva e que ela era uma outra forma de diferenciar os clientes, para além de saber o que procuram e valorizam.
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Qual o sentido de avaliar a satisfação dos clientes da mesma forma, com as mesmas perguntas independentemente de serem visionários ou serem conservadores pragmáticos?
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Cinzia Parolini em "The Value Net - A Tool for Competitive Strategy" escreveu estas sábias palavras, um pouco na linha de Mary Kay Plantes que distingue e prefere market-driven a customer-driven, e de Storbacka e Nononen, que apesar de não usarem a mesma linguagem de Plantes querem dizer o mesmo com  a pergunta "Market Design - Are you market driven or market driving?":
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"Adopting a customer perspective does not necessarily mean basing one's strategy on what customers demand at a given moment and blindly following the indicators of customer satisfaction. Although the indications coming from final customers may be important for refining the offer of the system, adopting a customer perspective essentially means looking at the Value Creating System (Moi ici: Aquilo a que chamo cadeia da procura... ou cadeia da originação de valor) as a whole from the point of view of the end user (Moi ici: Juro que cheguei ao elo-final antes de ler Parolini) in order to identify any inconsistencies, inadequacies and bottlenecks that may be present in the offer and or the configuration of the system." (Moi ici: Algo na linha do que reflecti aqui e sobretudo aqui há alguns anos)
...
"The perspective of the final customer is therefore something different from customer satisfaction"

Alargar os horizontes (parte IV)

A propósito de "Alargar os horizontes (parte III)" e de "Não é armadilhar, é educar" em conjunção com um simpático e informado e-mail que recebi com números sobre a cotação da sardinha, a reflexão continua.
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A como é que os consumidores pagam a sardinha nas prateleiras actuais? A última vez que comprei sardinha paguei-a a 2,5€ o kg.
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A como é que a sardinha é paga no início da cadeia?
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"O negócio do peixe é um pouco similar à bolsa de valores, a partir das 6 da tarde o telefone não pára de tocar e as empresas revendedoras começam a fazer o preço consoante a quantidade de peixe disponivel nesse dia, caso os barcos com os quais têm contratos tenham apanhado muito peixe conseguem fazer preços mais baixos, mas 30 minutos depois, caso saibam que os barcos com os quais a concorrência trabalha tem pouco peixe, o preço inflaciona na hora. Podemos dizer que em média a caixa da sardinha é revendida a €1,50 (dependendo da noite), a este valor acrescenta o valor do transporte (em média um camião cheio que faça o trajecto Corunha-Porto, cobra €800), mas quando vemos o preço que é praticado nas grandes superficies (muitas vezes peixe já com 2 dias que se vê que já está um pouco deteriorado), até assusta."
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Quando um elemento da cadeia a jusante "espreme" um elemento da cadeia a montante e, transfere fatia importante dessa extracção de valor (linguagem de Larreche) para um terceiro elemento a jusante de si, nada tem a temer, a sua razão de ser fica assegurada (embora em economia não existam direitos adquiridos). No entanto, quando esse elemento da cadeia da procura, consegue extrair uma quantidade apreciável de valor e fica com ele, não o transmitindo para chegar até ao elo-final da cadeia, começa a criar as condições para que, mais tarde ou mais cedo, o engenho humano funcione e alguém descubra como fazer o by-pass a esse drenador de valor.
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Hans Kjellberg e Claes-Fredrik Helgesson em "Markets, values and politics of performativity" escrevem:
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"Using the concept of ‘performativity’ these efforts have suggested that economic and other theories do not simply “describe an existing external ‘economy’, but brings that economy into being: economics performs the economy, creating the phenomena it describes”. This approach has treated markets as the on-going results of practices, producing a view of markets as ways of organizing that facilitate economic exchanges."
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Assim, é só uma questão de tempo até que a tecnologia e a capacidade de "performatividade" de alguns agentes se junte ao esbororar de barreiras legislativas para que uma mudança aconteça tendo em conta o aumento da experiência de valor no uso pelo elo-final da cadeia da procura.
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"Normalmente, os armadores preferem escoar todo o peixe que apanham para as empresas revendedoras porque sabem que vendem tudo o que apanham e como só pagam aos pescadores à comissão (conforme a quantidade de peixe que apanharam nessa noite), tudo o que vai acima é lucro, mas caso um conjunto grande de armadores se juntassem e começassem eles próprios a vender directamente às peixarias, mercados tradicionais, penso que é um negócio que tem bastantes pernas para andar, isso faria com que os hipermercados caso quisessem ter quantidades suficientes para os seus clientes teriam que começar a diminuir as suas margens de lucro."
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@andrecruzzz o tal vídeo é "life-changing" tal a abertura de possibilidades que permite...

Acreditam mesmo nisso?

Depois de ler "Multiple versions of markets: Multiplicity and performativity in market practice" de H Kjellberg e C Helgesson, recordo a disparidade de interpretações acerca da notação dada à dívida portuguesa durante a semana passada.
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Num extremo Cavaco Silva com o caricato "Portugal deu a mão à troika" e Marcelo Rebelo de Sousa com o não menos caricato "Atacaram Portugal para atacar a Grécia", no outro extremo a minha leitura dos acontecimentos... as agências de notação andam muito atrasadas, há muito que escrevemos que o dia do Julgamento Final vai chegar, não por causa da crise internacional mas por causa de se tratar de uma sociedade com um Estado que vive sistematicamente acima das suas necessidades. Joaquim Aguiar escreveu, e eu li "O Fim das Ilusões, e as Ilusões do Fim" bem antes de Agosto de 2007.
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Uma realidade diferentes interpretações...
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E volto novamente a Huerta de Soto e a "Escola Austríaca - Mercado e Criatividade Empresarial" sobre a diferença entre os paradigmas austríaco e neoclássico. Para o primeiro:
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"Admite-se a possibilidade de serem cometidos erros empresariais puros que poderiam ter sido evitados com maior perspicácia empresarial na percepção de oportunidades de lucro."
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Para o segundo:
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"Não se admite que existam erros dos quais alguém se possa arrepender, uma vez que todas as decisões passadas se racionalizam em termos de custos e benefícios."
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Pois... hão-de ter uma sorte... por isso é que digo que não percebem a economia real da gente de carne e osso porque não conseguem, ninguém consegue, jogar xadrez contra si próprio.
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Acreditam mesmo que não existem erros nas decisões económicas? Acreditam mesmo que em economia aquilo que é verdade hoje amanhã não pode ser mentira? Acreditam mesmo que um agente pode ter acesso a toda a informação? Acreditam mesmo que um agente é uma máquina exclusiva de maximização do lucro?

Números que metem medo. Não, não são de Portugal

Quem segue as minhas reflexões neste blogue sabe o quanto aprecio uma boa estratégia para uma empresa.
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É fácil dizer que os empresários portugueses são os piores do mundo. Pois... além desta amostra que a Air France nos dá reparem nestes números simplesmente aterradores:

• "A great majority of executives (64% of the survey respondents) say that their biggest frustration factor is “having too many conflicting priorities.”
• Executives report that their biggest challenges are (a) ensuring that day-to-day decisions are in line with the strategy (56%) and (b) allocating resources in a way that really supports the strategy (56%).
• Half of the executives (50%) consider setting a clear and differentiating strategy a significant challenge.
• In fact, most executives (52%) do not feel their company’s strategy will lead to success. Only 21% say their company has a right to win in all the markets in which it competes.
• Most executives (81%) say growth initiatives lead to waste, at least some of the time.

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• "A significant number of executives (43%) say their company’s strategy does not fundamentally differentiate the company in the market.
• Nearly half of executives (49%) say their company has no list of strategic priorities.
• While most executives say their company has a clear way to create value, most (53%) say that this “way” is not understood by employees and customers.
• Similarly, most executives say their company has a clearly stated set of capabilities, but only a third of executives (33%) say those capabilities support the company’s strategy and the way it creates value in the market.
• Very few executives (21%) say all of the company’s businesses leverage the same set of capabilities.
  In fact, most executives (54%) say their company’ capabilities do not reinforce each other."

Números retirados daqui.

Em sintonia com os Austríacos

Escreve Huerta de Soto em "Escola Austríaca - Mercado e Criatividade Empresarial":
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"No mundo natural existem constantes e relações funcionais que permitem a aplicação da linguagem matemática e a realização de experiências quantitativas em laboratório.
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No entanto, para os economistas austríacos, na Ciência Económica, e ao contrário do que sucede no mundo da física, da engenharia e das ciências naturais, não existem relações funcionais (nem, por isso, funções de oferta, nem de procura, nem de custos, nem de nenhum outro tipo)."
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Em sintonia com:

• "É impossível matematizar a realidade... ainda bem!!!"
• "Na Economia o factor tempo conta, não é um universo newtoniano"

This is madness

Pode ser uma indústria com o apoio de consultores que cobram milhões, pode ser uma empresa com gestores de topo formados nas melhores escolas de gestão do mundo... mas isto é uma loucura e uma estupidez!
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"Air France Asks Flyers to Take Out Trash in Ryanair Battle":
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O que se segue é tão, mas tão francês:
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"Air France will ask passengers to clear their seats and take their trash with them when leaving the plane as the carrier seeks to cut costs and stem the advance of EasyJet Plc and Ryanair Holdings Plc in its home market.
Paris-based Air France is working on the plan after cabin crew refused to assume cleaning duties at a low-cost operation it’s introducing in a push to claw back traffic at provincial airports, according to a union official involved in the talks."
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A Air France vai perder, como perderam todas as outras companhias de bandeira. É a cultura, são os aviões, são as rotas, são os clientes,... chega a ser caricato.

Precisa-se dono