Para fugir ao mercado do preço mais baixo, é preciso subir na escala da relevância para as necessidades dos clientes e, subir na escala da diferenciação.
Para conseguir realizar esta evolução há que recolher mais, muito mais informação sobre os clientes:
Para conseguir realizar esta evolução há que recolher mais, muito mais informação sobre os clientes:
Figura 6Muitas empresas industriais foram criadas no tempo em que a procura era superior à oferta, por isso, ainda hoje dão pouca importância ao conhecimento dos clientes, algumas ainda estão em “casa” à espera que os clientes batam à porta.
Hoje é preciso recolher informação sobre os clientes, para encontrar pistas, oportunidades, para os melhor servir.
Figura 7O canal de televisão AXN transmite às quartas-feiras uma série, “Mentes Criminosas”, em que relata a actuação de uma equipa do FBI perita em “serial killers”. Uma das preocupações permanentes da equipa é a pesquisa e interpretação do comportamento dos criminosos, para tentar perceber como é que funciona a sua mente, para assim, antecipar os seus passos e decisões.
As empresas deviam ter também as suas equipas de “profilers” dedicadas a estudar o comportamento dos seus clientes, para muitas os clientes são uma entidade estatística abstracta, uma nuvem cinzenta, uma interrogação. Se não se conhece o cliente, como se podem satisfazer as suas necessidades? Como se podem oferecer experiências adequadas?
Os clientes não são todos iguais, privilegiam aspectos distintos, alguns mesmo contraditórios.
Uns clientes querem acima de tudo o melhor produto – o que tem o melhor desempenho. Outros clientes procuram o preço mais baixo e outros querem um serviço excelente feito à medida.
Assim, segundo estes senhores:
As empresas deviam ter também as suas equipas de “profilers” dedicadas a estudar o comportamento dos seus clientes, para muitas os clientes são uma entidade estatística abstracta, uma nuvem cinzenta, uma interrogação. Se não se conhece o cliente, como se podem satisfazer as suas necessidades? Como se podem oferecer experiências adequadas?
Os clientes não são todos iguais, privilegiam aspectos distintos, alguns mesmo contraditórios.
Uns clientes querem acima de tudo o melhor produto – o que tem o melhor desempenho. Outros clientes procuram o preço mais baixo e outros querem um serviço excelente feito à medida.
Assim, segundo estes senhores:
Figura 8
Figura 9
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