Futurizar, futurizar (parte II)

Continuado
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Aprendi há alguns anos o truque de começar pelo fim.
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Vou realizar uma auditoria. OK, quando o meu cliente receber o relatório que perguntas gostaria de ver respondidas? Imagine-se a receber o relatório, já la está no futuro... está a olhar para a capa do relatório, a procurar uma posição confortável na cadeira, e na expectativa de que seja um relatório com valor acrescentado... Acabou de o ler e está satisfeito. Porquê? Porque ficou satisfeito? A que perguntas o relatório deu resposta?
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Vou facilitar um projecto. OK, daqui a X meses vamos estar a celebrar o sucesso do projecto. O que é que é sucesso para o cliente? Imagine-se na pequena festa que festeja o sucesso do projecto. De repente, pedem-lhe um discurso, sem poder fugir, aproveita para listar a todos os presentes as coisas boas que o projecto permitiu atingir.
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Vamos facilitar a reflexão estratégica de uma organização. OK, imaginem-se em 2015, já lá estão, esqueçam os verbos, esqueçam o como lá chegar, tirem fotografias do que vêem, concentrem-se na descrição do ponto de chegada.
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Para mim é quase mágico, o truque funciona. Colocamo-nos mentalmente no futuro e visualizamos o destino onde queremos chegar. Depois, desse ponto, lançamos linhas de pensamento que permitam ligar o presente presente ao presente futuro.
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Algo na linha do que escreveu Ortega Y Gasset "O meu presente não existe senão graças ao meu futuro " e da revolução na indústria "Puxar, não empurrar " com a passagem do "push" para o "pull".
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Assim, foi com interesse que encontrei:
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"Scenario analysis is a popular method for aiding strategic planners in considering a spectrum of possibilities (Wack 1985a). An industrial scenario is a plausible, internally consistent view of the potential environment an organization may face at the end of its planning horizon (Porter 1985)"
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"Typically, scenarios are presented as alternative futures (Godet 1990). That is, planners are asked to envision the future environment as it may exist several years hence.
We define this as having a forward temporal perspective. Some theorists, however, have suggested that forward and backward thinking are different thought processes (Einhorn and Hogarth 1987; Weick 1979)."
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"Should retrospective scenarios produce a greater volume of different planning ideas and should these ideas be of higher quality than prospective (or forward) scenarios, it would then be a potentially useful technique for strategic management, and in building planning support systems. Such a finding would call into question the commonly held assumption that the direction of time makes no difference in scenario presentation and it would provide support to those who have suggested that backward thinking is a different mental process than forward thinking (Einhorn and Hogarth 1987)."
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"Why does retrospective thinking produce these differences in detail and emphasis when the only change is time orientation? Weick (1979) provides a speculative answer: In treating a future event as if it is already past, the event seems more sensible because you can visualize at least one way in which it could come about. Also, there is a greater probability that one or more steps in this process will have been performed in the past, bringing to mind past experiences that are similar. It is easier to analyze an event that is projected and thought of as already accomplished. Sense-making is facilitated because the envisioned completion can be related to similar "cause maps" that have previously been enacted."
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"Einhorn and Hogarth (1987) contend that every decision involves both forward and backward thinking, and that these two methods of thinking are fundamentally different.
Forward thinking is similar to a mathematical algorithm; the decision maker selects available data, evaluates variables, and then predicts an outcome. Backward thinking is more suggestive and intuitive, requiring judgment and diagnostic analysis. "It involves looking for patterns, making links between seemingly unconnected events, testing possible chains of causation to explain an event, and finding a metaphor or theory to help in looking forward." (p. 66)."
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Trechos retirados do artigo "CREATIVITY IN STRATEGIC PLANNING: THE INFLUENCE OF TEMPORAL PERSPECTIVE" assinado por Bruce Rollier e Jon A. Turner.

Se não estivéssemos no euro...

O DN de hoje inclui o artigo "Banca deve 56% do PIB ao exterior", assinado por Rudolfo Rebêlo.
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"A febre dos portugueses pelos empréstimos bancários está a levar os banqueiros a endividarem-se no exterior, a aumentar as responsabilidades financeira do País e a fazer disparar o défice externo. Os cifrões são inimagináveis...Os dinheiros em dívida e os compromissos do País no estrangeiro já ultrapassam os 148,7 mil milhões de euros, o equivalente a criação de riqueza em 11 meses de árduo trabalho dos portugueses (91,3% do PIB). Deste montante, as dívidas (compromissos) da banca portuguesa no estrangeiro já atingem os 91,6 mil milhões de euros, 56% da riqueza do País. Este é o resultado de contratações de empréstimos para compra de casas próprias e de bens de consumo, como carros e electrodomésticos, resultante da queda das taxas de juro na última década."
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Se não estivéssemos no euro, já nos tinha acontecido o que está a acontecer à Islândia:
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"So how did Iceland get in so much trouble? That’s the odd part of the story: it isn’t because its banks gambled on the worthless subprime securities that helped undo Bear Stearns and so many others. Iceland’s banks prudently avoided the subprime market, even as they embarked on a lending boom at home and expanded abroad. What got Iceland in trouble was something more subtle: its banks got their money primarily from international investors, making the Icelandic miracle heavily dependent on foreign capital.
In normal times, this might not have mattered, given the country’s solid economic fundamentals. But these aren’t normal times. The subprime crisis, in which investors realized that they had greatly underestimated the risks of lending to people with bad credit, has spawned a wider credit crunch: investors now suspect disaster behind every door, and even seemingly solid borrowers find credit much harder to come by. The subprime crisis was an earthquake that caused a tsunami: the quake has done plenty of damage on its own, but the tsunami looks set to do even more.
Iceland has been swamped by that tsunami because it trusted in the availability of global credit in time for that credit to evaporate. And the fact that Iceland has been so dependent on foreign investors makes those investors even more skittish about investing there: in markets, weakness often begets weakness."
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Inflacção sobe, moeda desvaloriza, taxas de juro sobem... "inflation is approximately 5 percentage points higher than projected in November. Second, the current forecast assumes that the exchange rate of the króna will be 27% lower in the second quarter than was projected in November" (aqui).
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"According to the baseline forecast, inflation will peak at close to 11% in the third quarter of 2008. It will slow down rather rapidly beginning in the fourth quarter of 2009 and align with target a year later, in the third quarter of 2010 (see Chart I-5d). The policy rate rises by further 0.75 percentage points and starts to move downward again in the fourth quarter of 2008 and is expected to reach neutrality when the inflation target is attained.
This process will inevitably be accompanied by an economic downturn. GDP is projected to drop by 2½% in 2009 and by 1½% in 2010. The contraction in national expenditure will be even greater, just over 3% in both years."

Será que...

... foi feita uma reflexão estratégica?
Se sim:
Será que as suas conclusões foram comunicadas e explicadas?
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É nestas alturas que percebo o valor da formulação de uma declaração de Missão que descreva a finalidade, o propósito, a razão de ser de um negócio.
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É nestas alturas que faz sentido formular uma estratégia, traduzi-la em linguagem corrente e comunicá-la e explicá-la.
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Isto a propósito deste trecho:
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"Sou de uma geração e tenho uma escola em que houve sempre uma enorme preocupação com a rentabilidade dos projectos, mas essa rentabilidade passava por uma frase que repeti muitas vezes: "Publica-se o que dá para se poder publicar o que não dá." Uma das primeiras frases que Isaías Gomes Teixeira disse quando entrou para o grupo foi: "Mas para que é que vocês publicam o que não dá?" Isto transmite toda uma filosofia com a qual não estou minimamente de acordo."
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Retirado do Público de hoje do artigo ""Desde que os autores não tenham contratos assinados é evidente que os posso trazer", assinado por Isabel Coutinho.

Equívocos (parte II)

Continuado
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É tão previsível ... quem confunde resultados com actividades chega a estes paradoxos aparentes:
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"Sistema informático da Justiça obsoleto
Estudo do ISCTE alerta para falhas graves" aqui.
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"As críticas estendem-se ao programa "citius", segundo o ISCTE, a nova aposta de modernização do Ministério da Justiça pouco ou nada mudará."
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No entanto, procurem lá no SIADAP1 da Direcção Geral da Política da Justiça um indicador que meça a eficácia do programa "citius". Agora vou ser rude e caricaturar, o negócio é implementar o "citius", o negócio é executar as actividades... se elas contribuem para resultados concretos... isso, isso é secundário.

Um modelo para ligar estratégia e operações (parte III)

As iniciativas estratégicas são projectos de transformação da organização, são o truque para operacionalizar as ideias estratosféricas da estratégia em acções concretas, com um responsável concreto, com prazos e com orçamentos a cumprir.

E o que é um projecto?

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A ISO 9000:2005 define projecto como:

" processo único que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos."

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Um projecto é único!

Enquanto dura, está sob vigilância e controlo.

Quando um projecto termina, a equipa de projecto desfaz-se, e há o risco de que as práticas introduzidas com o projecto sejam substituídas pelas velhas práticas que retornam, ou por práticas híbridas entre o recente e o anterior.

Assim, para aumentar a taxa de sucesso da manutenção das novas práticas introduzidas e das práticas revistas e modificadas, podemos modelar o funcionamento de uma organização, com base na abordagem por processos. Os processos têm a particularidade de serem permanentes, são aquilo que uma organização faz no dia-a-dia.

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Se interceptarmos os projectos com os processos, arranjamos uma forma de assegurar que as mudanças (transportadas pelos projectos), são transferidas de forma controlada para uma entidade permanente e sujeita a monitorização, para lá da duração do projecto, os processos.

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Os processos não são todos iguais. Os processos nucleares ou críticos são os processos-chave para a execução da estratégia. São os processos onde as organizações aspiram a ser eficazes, a ser excelentes. Os restantes são os processos de contexto, onde basta ser eficiente.

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Se olharmos para o balanced scorecard e para os objectivos de vendas nele incluídos, podemos equacionar o seguinte racional:

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Volume de vendas --> unidades vendidas --> mix de vendas --> dimensão tipo das encomendas --> capacidade e nível de produção ocupada --> número de turnos --> mão-de-obra necessária --> consumos previstos de energia e materiais... --> custos previstos --> orçamento operacional e indicadores de desempenho operacional.

Finalmente, deixamos o papel e começamos a executar as iniciativas, ou seja, a concretizar a estratégia, e a modificar os processos.

Quiz...

"A lei laboral podia ser um pouco mais flexível. Mas não vale a pena termos ilusões. A lei laboral, só por si, não resolverá o problema da falta de emprego."
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Helena Garrido no Jornal de Negócios de ontem.
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Quem tem a legislação laboral mais flexível, os Estados Unidos ou a França?
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Quem tem mais jovens desempregados?
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Tem a certeza?

The system doesn't know what to do with a movement

Ontem, ao ler este postal de Seth Godin:
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"Most power occurs because one side is better organized than the other. Labor is usually less well organized than management,"...
"If you're raging mad about energy waste, you could say something. And nothing would happen.
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But if customers organized and ten people said something or a hundred people said something... boom, new rules.
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The system doesn't know what to do with a movement."
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Sofri uma viagem no tempo.
Em 1989 vivia no Porto e trabalhava em Campelos-Guimarães. Todos os dias, aproveitava o luxo e a conveniência, e apanhava uma camioneta da empresa na praça Marquês de Pombal e passado cerca de 45/60 minutos estava na fábrica. Ou seja, 90 a 120 minutos por dia, todos os dias, que podia dedicar à leitura. E o que é que lia? Um dos livros que li na altura foi "De la démocracie en Amérique" de Tocqueville.
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Como é que depois de quase 20 anos a leitura de um postal em inglês, acciona uma adormecida sinapse em francês?
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"Les sociétés aristocratiques renferment toujours dans leur sein, au milieu d'une multitude d'individus qui ne peuvent rien par eux-mêmes, un petit nombre de citoyens très puissants et très riches; chacun de ceux-ci peut exécuter à lui seul de grandes enterprises. (tenho de reconhecer, ainda que contrariado, esta lingua é bonita)
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Dans les sociétés aristocratiques, les hommes n'ont pas besoin de s'unir pour agir, parce qu'ils sont retenus fortement ensemble.
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Chaque citoyen, riche et puissant, y forme comme la tête d'une association permanente et forcée qui est composée de tous ceux qu'il tient dans sa dépendance et qu'il fait concourir à l'exécution de ses desseins.
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Chez les peuples démocratiques, au contraire, tous les citoyens sont indépendants et faibles; ils ne peuvent presque rien par eux-mêmes, et aucun d'entre eux ne saurait obliger ses semblables à lui prêter leur concours. Ils tombent donc tous dans l'impuissance s'ils n'apprennent à s'aider librement.
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Si les hommes qui vivent dans les pays démocratiques n'avaient ni le droit ni le goût de s'unir dans des buts politiques, leur indépendance courrait de grands hasards, mais ils pourraient conserver longtemps leurs richesses et leurs lumièrs; tandis que s'ils n'acquéraient point l'usage de s'associer dans la vie ordinaire, la civilisation elle-même serait en péril. Un peuple chez lequel les particuliers perdraient le pouvoir de faire isolément de grandes choses sans acquerir la faculté de les produire em commun retourneraient bientôt vers la barbarie."

Um modelo para ligar estratégia e operações (parte II)

Uma vez formulada a estratégia, há que a traduzir.
Converter o "insight" em desafios concretos, palpáveis, mensuráveis e em acções.
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Desenhar o mapa da estratégia - um conjunto de relações de causa-efeito plausíveis que interligam resultados e factores críticos de sucesso: investimentos em recursos e infra-estruturas, processos críticos onde a organização tem de ser excelente, resultados a nível de clientes e resultados financeiros.
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Indicadores estratégicos e metas - associar a cada elemento do mapa da estratégia um ou mais indicadores que permitam medir e avaliar o desempenho actual; medir e avaliar o desempenho futuro desejado (as metas) e monitorizar a evolução.
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Estabelecer iniciativas estratégicas - identificar conjuntos de actividades a desenvolver, para transformar a organização actual na organização do futuro, a única capaz de gerar os resultados futuros desejados. Não basta visualizar o futuro, não basta desenhar um caminho para lá chegar, há que planear trabalho concreto, a desenvolver por pessoas concretas, dentro de balizas temporais definidas. Sabendo o que há a fazer, para promover a transformação desejada, podemos contabilizar e orçamentar quanto custará esse esforço de mudança estratégica.
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Agora podemos redigir o Plano Estratégico: temos o mapa da estratégia, temos o balanced scorecard, temos o conjunto de iniciativas estratégicas.
Um documento que pode ser utilizado para demonstrar: a financiadores porque acreditamos no futuro; a potenciais novos colaboradores como será excitante e recompensadora a viagem onde se vão meter; a colaboradores actuais que existe um caminho para um futuro melhor e que não estamos condenados ao marasmo ou à extinção; a credores que existe um futuro promissor e um caminho razoável, não mambo-jambo, para lá chegar,

Se...

Se existe negócio em que o país tem vantagens competitivas é o turismo.
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Se me perguntarem para especular e imaginar o que é que podemos fazer internamente, para destruir essa galinha de ovos de ouro, não deixaria de referir estes pequenos sinais:
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"Algarve: levantada interdição a banhos em três praias de Albufeira " (Público)

Fazer o by-pass ao país

Fazer o by-pass ao país é o que recomendo neste blogue já há alguns anos (basta pesquisar "by-pass").
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O DN de hoje, com o artigo "PME viradas para a exportação são o futuro da economia", assinado por José Manuel Oliveira volta a abordar o tema.
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"O futuro da economia portuguesa passa pelas Pequenas e Médias Empresas (PME) viradas para os mercadores exteriores, bem como por empresas de menor dimensão com pequenos negócios surgidos a partir das universidades na área das tecnologias e na aposta em marcas. "
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O futuro, para um país pequeno como o nosso está, passa por emular as características da Al-Qaeda: rapidez, flexibilidade, pragmatismo.
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O futuro não é o preço. Preço implica volume, volume não casa bem com um pequeno país.
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""A esperança está nas PME e em iniciativas muito inovadoras", reforçou aquele especialista, para quem o motor da economia "não é o Estado nem o consumo privado"." (palavras de Daniel Bessa)
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E isto é algo que os últimos governos portugueses não percebem, ou não acreditam, daí nunca concretizarem o "choque fiscal", querem controlar tudo, está-lhes no ADN, está-lhes na massa do sangue.
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Daí o açambarcamento do QREN pelas grandes empresas... (embora não acredite na bondade dos efeitos dos fundos comunitários a longo prazo, mas isso é outra estória).
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Noutro contexto:
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"Um dos aspectos a que concedeu especial ênfase perante uma plateia com cerca de meio milhar de pessoas, na sua maioria empresários, foi o alerta para o risco de recessão em Espanha, onde na sua opinião e apesar de um outro potencial têm sido seguidos "mais ou menos os mesmos erros" do que aconteceu em Portugal. A Espanha "vai passar por uma aterragem muito violenta", vaticinou Daniel Bessa.

Salazar contínua vivo parte III

Camilo Lourenço no Jornal de Negócios:
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"O dr. Oliveira Salazar, do fundo da sua tumba, deve estar a rir às gargalhadas. Quase 40 anos depois da sua morte, o país continua a pensar dentro do quadro mental que nos deixou. Apesar do 25 de Abril. Apesar da União Europeia. Apesar da abertura de fronteiras?"

Ainda vamos começar a ouvir falar de um novo New Deal

Depois de ler isto:
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""There will be blood. In March, the markets got a reprieve, as hope rose that the crisis had passed. Unlikely. Over the next year, we will continue to see home-price depreciation. And much worse. We will have more failures similar to that of Bear Stearns. Since the banking system is pulling back, it will be much less willing to lend to consumers and, more significantly, to companies, which won't have the money to invest in new plants and research and development. That means layoffs are just beginning. Personal bankruptcy is rising, and corporate bankruptcies are starting to go up. State and local governments will enter financial crises. The future holds massive pension shortfalls and retirement agonies. The problem is that the Fed has fired most of the bullets from its six-shooter, yet the enemy advances. The next president may well be dealing with markets in a continued free fall and a Fed that's out of ammo and suffering serious damage to its reputation." (Aqui)
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Veio-me à mente a frase "tratem da vossa moeda" restituam-lhe valor, parem de imprimir dinheiro"
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Para me lembrar a seguir de FD Roosevelt e de:
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"Seventy-five years ago this month, president Franklin Delano Roosevelt was inaugurated as the 32nd president of the United States. Within days after swearing to uphold the US constitution, through a Presidential Proclamation, he closed the US Mint to gold. Recall that the Mint had been established by the constitution to protect the people's right to sound money. " (ora aí está algo que uma constituição, uma lei, whatever, deve prever) (aqui).

Um modelo para ligar estratégia e operações (parte I)

O número de Janeiro de 2008 da revista Harvard Business Review incluiu o artigo de Kaplan e Norton "Mastering the Management System".

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Volto ao artigo por causa do "boneco"

Quanto mais o olho, mais o aprecio:.
Primeiro momento: tomar consciência de si:

• Missão - por que é que existimos? Qual a nossa razão de ser? Qual a nossa finalidade? Qual o nosso propósito?
• Visão - onde queremos chegar? Qual o nosso destino? Consideremos um momento específico no futuro, viajemos para lá, se abrirmos os olhos o que vêmos?
• Valores - em que valores acreditamos?
• Como vamos viajar de onde estamos hoje, para onde queremos estar num futuro desejado? Que oportunidades e ameaças existem lá fora? Que cenários podemos vir a encontrar pela frente? Que oportunidades vamos aproveitar? Que ameaças vamos minimizar? Que opções vamos fazer para o futuro?
• Formular uma estratégia - vamos descrever o nosso modelo para o negócio, a nossa máquina para ganhar dinheiro de uma forma sustentada. Quem são os nossos clientes-alvo? Quais são as prateleiras-alvo? Quem é o dono das prateleiras-alvo? Que proposta de valor vamos oferecer aos clientes-alvo e aos donos das prateleiras-alvo? Qual a disciplina de criação de valor que vai subordinar tudo na organização à produção sistemática da proposta de valor?
  

Os PIN

Esta notícia do Público de hoje "Projecto pode ter classificação PIN".
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"O secretário da Indústria e Inovação, Castro Guerra, admitiu que o fabrico de aviões na Covilhã possa vir a ser classificado como um projecto de potencial interesse nacional (PIN). "
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Fez-me recordar a entrevista que António Borges deu ao Jornal de Negócios no passado dia 4 de Abril.
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"O que é um Estado que desenvolva o país?
Uma política diferente devia reconhecer duas coisas: primeiro, que Portugal é um pequeno país e para ter sucesso tem de utilizar o resto do mundo como quadro de referência e não estar a pensar apenas na realidade concreta portuguesa; segundo, que há um grande potencial de realização e que esse é que pode ser o grande factor de mudança e portanto orientar a actuação política nesse sentido. O que fazemos é o exacto oposto.
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O conceito dos PIN é o melhor exemplo do que estou a dizer: o Estado cria um sistema de controlo opressivo e asfixiante, com um peso brutal da burocracia, que impede os empresários de fazer seja o que for. Depois, aqueles que o Estado escolhe e selecciona, designa como sendo de interesse nacional e cria um regime especial. É uma receita fantástica para dizer: "queremos projectos novos mas controlados por nós e nós é que dizemos quem é e quem não é". É o regime soviético modernizado."

Sem palavras

Há dias ouvi falar desta última palestra na rádio e pensei na situação por um breve momento apenas. A última aula de alguém que sabe que vai morrer dentro de 3 meses (e que não quer ser um coitadinho)
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Hoje, descobri a palestra no YouTube...
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Que dizer...
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Entusiasmo, comunicação, empatia, partilha, ...
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Algumas das mensagens que retive:
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When you're screwing up, and nobody is saying to you anymore, that means that they give up... your critics are the ones that saying that they still love you and care.
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Be good at something: it makes you valuable
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Be prepared: "luck" is where preparation meets opportunity
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09:39 - 10:17
18:16 - 18:33
59:27: - 60:01
62:00 - 62:11
72:58 - 73:16
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By the way tem um rosto com traços do McGyver dos meus 18 anos

II Jornadas de Recursos Humanos - ISLA Gaia

Dia 22 de Abril de 2008

16:30 - Novos Instrumentos de Gestão, Balanced Scorecard.
Orador - Carlos Pereira da Cruz

Programa

Algumas previsões de Peter Schwartz

Previsões feitas no livro publicado em 1991 (The Art of the Long View):
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"The distribution of new types of communication devices, in particular, is taking place so fast that by the time most of the global teenagers are teenagers, they will be literally be in contant contact with each other" (e na minha mente vejo telemoveis, SMSs e WiFi).
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"world travel would be a constant temptation"
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"then electronic media will become not just a means of communication, but a generator of global style" (e na minha mente vejo iPod).
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"There will be economic reasons for each nation to keep its unique culture intact." (à atenção dos prós e contras do acordo ortográfico).
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"Kids will make their own videotapes, their own recordings" (Carolina & YouTube).
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"If I were contemplating a business, I would be looking at opportunities in fashion, entertainment, travel, and communication that might be created by this large demographic wave."
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"The new China of over 1 billion people wants to manufacturefor the world as Taiwan used to."
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E o grande finale:
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The speed of global electronic transactions will generate speculative wealth much faster than industries and services; the exchange of information, not the possession of treasure, is the new definition of treasure."

Divagações

Estou quase a terminar a leitura do livro "The Art of the Long View" de Peter Schwartz (1991).
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Um dos capítulos do livro aborda uma das forças motoras a nível mundial: a juventude.
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A juventude? Sim a juventude.
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Portugal pode ter 17% de cidadãos com idade superior a 65 anos (e a caminho dos mais de 30% como lembrava à dias o presidente da república) e mediana de 38.8 anos;
Os EUA pode ter 13% de cidadãos com idade superior a 65 anos e mediana de 36.6 anos;
O Japão pode ter 21% de cidadãos com idade superior a 65 anos e mediana de 43.5 anos;
A Alemanha pode ter 20% de cidadãos com idade superior a 65 anos e mediana de 43 anos;
O Reino Unido pode ter 17% de cidadãos com idade superior a 65 anos e mediana de 39.6 anos;
and so on, and so on, para os países da OCDE ...
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No entanto, na década de 90 do século passado, existiam em todo o mundo 2 biliões de jovens (num total de cerca de 6 biliões de humanos). Em praticamente todos os países daquilo a que se chamou o Terceiro Mundo, mais de metade da população tem menos de 25 anos (México, Irão)
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A taxa de crescimento da população em Portugal é de 0.3%, no Reino Unido 0.2% e na Espanha 0.1%, basta atravessar o Mediterrâneo e encontrar a Argélia com 1.2%, o Egipto com 1.7%, Marrocos com 1.5%.
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Ao ler o livro de Peter Schwartz, em que o autor se interroga sobre que feitos serão de esperar desta massa humana plena de energia, destes 2 biliões de humanos. Paro e procuro o paralelismo, na Europa culta e educada este "pistão etário" fez o Maio de 68 e nos EUA fez a revolução dos costumes e do "peace and love". Mas esta juventude no Terceiro Mundo não tem formação universitária, é pobre, vive em regimes que na melhor das hipóteses podem ser chamados de "democracias-criativas" qe o mais provável é serem ditaduras.
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E dou comigo a pensar no 11 de Setembro de 2001... será que é o seu Woodstock? Será que é o seu Maio de 68?
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"Twelve of the 13 muscle hijackers (excluding Nawaf al Hazmi and Mihdhar) came from Saudi Arabia: Satam al Suqami, Wail al Shehri, Waleed al Shehri, Abdul Aziz al Omari, Ahmed al Ghamdi, Hamza al Ghamdi, Mohand al Shehri, Majed Moqed, Salem al Hazmi, Saeed al Ghamdi, Ahmad al Haznawi, and Ahmed al Nami. The remaining recruit, Fayez Banihammad, came from the UAE. He appears to have played a unique role among the muscle hijackers because of his work with one of the plot's financial facilitators, Mustafa al Hawsawi.84
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Saudi authorities interviewed the relatives of these men and have briefed us on what they found. The muscle hijackers came from a variety of educational and societal backgrounds. All were between 20 and 28 years old; most were unemployed with no more than a high school education and were unmarried."

Caça aos patos

"“O pior da crise financeira internacional já passou”Fernando Coelho, presidente da ESAF e da APFIPP, diz que os resgates de fundos vão abrandar.
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O presidente da gestora de activos do Banco Espírito Santo, que foi recentemente nomeado para liderar a associação dos fundos de investimento portugueses, acredita que a pior fase da crise financeira internacional já está ultrapassada.
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Em entrevista ao Diário Económico, Fernando Coelho afirmou que considera que o actual momento é favorável para os investidores regressarem aos mercados financeiros, mas com cautela. Diversificar é a palavra de ordem.“Pensamos que o pior [da crise de ‘subprime’] terá sido até ao final do ano" (artigo assinado por Paula Alexandra Cordeiro e Marta Reis)
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No mesmo dia, literalmente à mesma hora, no mesmo jornal:
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"Na última semana, o director do Fundo Monetário Internacional (FMI), Dominique Strauss-Kahn, garantiu que a crise ainda agora está a começar e pesará muito na riqueza dos países. E apresentou previsões para os prejuízos globais que ultrapassam os 600 mil milhões de euros: o triplo do valor inicialmente previsto e 3,5 vezes o PIB português. Assumidos estão, neste momento, pouco mais de 152 mil milhões de euros."
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Quem terá acesso a mais informação?
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Qual a missão de cada uma das organizações (ESAF e FMI)?

Um caminho para a farmácia do futuro?

Em 2005, fui convidado pela Ordem dos Farmacêuticos, para dar várias acções de formação sobre o tema "Balanced Scorecard." Como se tratava de um sector que desconhecia procurei e li toda a informação que encontrei na internet sobre as farmácias em Portugal.
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Como não conhecia as restrições legais a que a actividade está sujeita (hoje também não as conheço, mas suspeito) à medida que lia ia começando a imaginar como podia ser a farmácia do futuro.
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Assim, esqueçamos por momentos eventuais restrições legais, esqueçamos por momentos a fricção entre farmacêuticos e médicos e concentremo-nos nas oportunidades futuras.
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Vectores políticos: Salvar o Serviço Nacional de Saúde vai implicar (não quer dizer que concorde com tudo isto, mas é o que depreendo que as mentes dos políticos do PS, PSD ou CDS pensarão, tendo em conta a necessidade de conter o orçamento da Saúde):

• cortar ao máximo os atributos actualmente fornecidos;
• reduzir o número de funcionários por cada 100 utentes;
• reduzir e concentrar as unidades prestadoras de serviços de saúde.

Salvar a Segurança Social:

• cortar benefícios e atributos;
• apostar na medicina preventiva, reduzir os casos agudos que obrigam a internamento (Mais de 70 por cento das despesas de saúde em muitos países europeus são motivadas por doenças crónicas)

Vectores demográficos: População cada vez mais envelhecida:

• sozinha, a precisar de companhia, de compreensão e de atenção humana, ou seja a precisar de tempo (algo que vai contra a eficiência a impôr progressivamente aos funcionários do Serviço Nacional de Saúde);
• com mobilidade reduzida;
• com um orçamento muito limitado e que cada vez mais chega para menos;
• o que vai submeter a Segurança Social a uma tensão medonha;

Vectores sociais: População cada vez mais concentrada em 3/4 grandes cidades e o resto disperso por um país progressivamente desertificado:

• o que reforça a política de reduzir e concentrar unidades de saúde;
• o que reforça o sentimento de abandono por parte das populações dispersas pelo país

Vectores económicos: O esforço de contenção do deficite ainda agora começou e até agora só se mexeu na receita, ainda está por actuar ao nível da despesa.

• o que reforça, o que alimenta os vectores políticos.

Algo que me salta à vista, por fazer sentido, por fazer sentido independentemente do resto, porque é intrínsecamente positivo e, além disso é influenciado positivamente pelos outros vectores é a aposta na medicina preventiva e controlo das doenças crónicas.
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Coisas como: alimentação saudável; hipertensão; diabetes; sida (?); osteoporose; doença cerebrovascular; doença coronária; obesidade, insuficiência cardíaca; cancro e rastreio do cancro da mama, colo do útero e colo-rectal; alergias; doenças pulmonares; doenças hepáticas; depressão.
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Os portugueses com um orçamento familiar mais composto já hoje fazem o by-pass ao Serviço Nacional de Saúde por questões de conveniência (localização, rapidez, atendimento, flexibilidade, horários... quando os meus filhos passaram pela idade de ter de tomar vacinas não comparticipadas, comprava as vacinas na farmácia e alegremente pagava 3€ num centro de enfermagem, ao principio da noite, em vez de elas serem tomadas no hospital ou centro de saúde, de borla, mas à hora que eles queriam e no dia da semana que queriam).
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Muitos portugueses com um orçamento familiar menos composto, já hoje fazem sacrifícios e fazem o by-pass ao Serviço Nacional de Saúde por questões de conveniência.
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Portanto, uma oportunidade de negócio win-win é apostar na medicina preventiva, dirigida a uma população cada vez mais envelhecida, sozinha, a precisar de atenção e economicamente débil.
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Quem é que já está em todo o lado, em todo o País e não recua? Quem é que tem horários de funcionamento alargados? Quem é que já inspira confiança na comunidade? A quem já se pede um conselho a nível de medicamentos não sujeitos a recita médica? Quem é que na saúde tem uma relação mais saudável cliente-prestador de serviço? (Não são tratados como utentes, existe alguma concorrência, pode-se mudar de prestador rapida e facilmente?).
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A FARMÁCIA!!!
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Assim, a demografia e a pressão orçamental (a mãe de todos os vectores na saúde) hão-de inexoravelmente levar a criar condições para que a iniciativa privada, as farmácias de comunidade do futuro, se re-inventem e em colaboração com médicos criem micro-centros de medicina de prevenção.
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Na altura isto pareceu-me tão claro, tão líquido...
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Por que é que me lembrei disto?
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Primeiro, descobri este artigo "Outsmarting the Competition" de James Champy (co-autor do clássico "Reengineering the Corporation") na revista Business Week.
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O artigo refere uma "experiência" empresarial a MinuteClinic. O que é, o que faz a MinuteClinic?

"MinuteClinic, Inc. provides retail health care for professionals and working parents in the United States. It offers treatment for common illnesses, such as allergies, bladder infections, bronchitis, ear infections, pink eye and styes, sinus infections, strep throat, and swimmer’s ear. The company also offers vaccines for diphtheria, tetanus, pertussis, flu, hepatitis, meningitis, measles, mumps, rubella, pneumonia, polio, and tetanus; treatment for various skin conditions, such as athlete’s foot, cold sores, deer tick bites, impetigo, minor burns, minor skin infections and rashes, minor sunburn, poison ivy, ringworm, and wart removal; and additional services, such as flu diagnosis, mononucleosis, and pregnancy testing services."
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E para cúmulo...
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"MinuteClinic Inc. announced that the company will open its 500th clinic with the addition of three new health care centers. These locations will open at CVS/pharmacy stores in the Dallas, Los Angeles and Orlando metropolitan areas. "
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"MinuteClinic Inc. opened 14 health care centers at CVS/pharmacy stores in Los Angeles, Orange and San Bernardino counties."
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"MinuteClinic Inc. has opened the Philadelphia area's first in-store clinics at seven CVS/pharmacy stores in Southeastern Pennsylvania and Southern New Jersey"

Mais uma vez: só são especulações de um outsider, que não conhece as restrições legais actuais mas procura perceber o que pode ser o futuro.

A drenagem

Há uns meses o blogue Norteamos publicou um postal onde explicava o que era a drenagem, acompanhando o texto com um "boneco":

Como gosto de "bonecos" e como reconheci logo, numa análise superficial, dois ciclos que compôem o arquétipo do "Success to the Successful" (num ciclo tem-se um retorno interessante à custa da sifonação de recursos do outro) resolvi logo na altura fazer também o meu boneco:

O "boneco" permite identificar vários ciclos que se reforçam uns aos outros:
A drenagem é algo que se sente fora de Lisboa. Sentir-se, sente-se, é um facto!

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Agora será um facto real deliberadamente planeado, ou o resultado não planeado da actuação de vários factores?

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Se assumirmos que os seres vivos (pessoas e instituições) respondem racionalmente a incentivos, mesmo que de forma pouco consciente, o modelo da drenagem faz sentido como uma reacção autocatalítica que pode ter-se iniciado de forma não planeada e que agora sentimos cada vez mais forte devido ao efeito dessa mesma auto-catálise.

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Na altura decidi não fazer este postal porque pensei que esta estória da drenagem pode ser encaminhada para aquelas discussões bairristas estúpidas tipo "guerras Porto-Lisboa", "Porto-Braga" ou "Bragança-Miranda"

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Então, por que mudei de ideias?

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Por causa deste artigo do Jornal de Negócios que só descobri ontem à noite no Norteamos:

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"O Alentejo, a região mais pobre do país, vai sofrer uma quebra de 50% nos fundos que vai receber por via dos novos apoios da UE. Uma "engenharia" geográfica, que passou por incluir a Lezíria do Tejo, anteriormente na Região de Lisboa e Vale do Tejo, explica esta redução. Também a zona Centro é vítima deste rearranjo regional. É o resultado de querer contornar regras que poderia significar menos fundos. Acaba por ser uma das regiões mais pobres a perder." Helena Garrido, Jornal de Negócios (08.04.2008)"

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E sobretudo por causa desta lecture que ouvi ontem à noite da boca de um dos nomes mundiais na área dos cenários e da futurização Paul Saffo:

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Por mim, vale a pena ouvir a lecture do princípioo ao fim, e depois, quando chega a fase das perguntas e respostas, que por cá são uma valente seca: TANTAN!!!

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Ainda é melhor que a "lecture itself" - os interessados podem, aos 72 minutos assistir à resposta à pergunta 9. Paul Saffo acredita que os Estados Unidos podem-se quebrar, e que a unidade que está a aparecer a nível mundial são as cidades-estado, Shanghai, San Francisco,...

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Mas atenção, aos 82 minutos, na resposta à questão 12... se a drenagem é autocatalítica, e se os sistemas são entidades biológicas... preparem-se para a o ponto de singularidade. Vai quebrar, é a regra... quebra sempre...

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Quando falamos de modelos, de dinâmica de sistemas, e volto ao meu velho livrinho de Peter Senge (1990) "The Fifth Discipline":

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"Description: Two activities compete for limited support or resources. The more successful one becomes, the more support it gains, thereby straving the other.

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Early Warning Symptom: One of the two interrelated activities, groups, or individuals is beginning to do very well and the other is struggling.

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Management Principle: Look for the overarching goal for balanced achievement of both choices (algo que a cidade-estado não consegue fazer no seu egocentrismo umbiguista. Não coloquem conotação pejorativa a este "egocentrismo umbiguista" as pessoas estão condenadas pelo sistema a trabalhar para o sistema). In some cases, break or weaken the coupling between the two, so that they do not compete for the same limited resource (o contrário do que relata Helena Garrido no Jornal de Negócios!!!!)"

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Solução: se calhar regionalizar o país e olhar bem para a forma como se colectam e distribuem impostos e se distribuem fundos comunitários.

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ADENDA das 17h01: Se calhar é mesmo deliberado, acabo de ler este artigo no Wall Street Journal "The Rise of the Mega-Region" assinado por Richard Florida.

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"Second, it's time to stop transferring wealth from our most productive mega-regions to lagging places. In the U.S., the past 50 years have seen a massive transfer of tax money from innovative and prosperous mega-regions on the East and West coasts to the South. While this transfer may be a boon to local politicians and developers, such misguided policy has diverted economic resources away from the core mega-regions where they can be used most productively.

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Third, our public policy must work toward, not against, density. Nearly every expert on the subject agrees that innovation and productivity are driven by density. For the better part of a century, we've subsidized suburbanization. That stimulated consumption of cars and appliances, which drove the industrial economy and allowed families to buy affordable homes. But it also diffused the density that is increasingly required for innovation and growth. Of course, every place does not have to be like Tokyo or Manhattan. Silicon Valley-style density would probably be sufficient. We can still have suburbs, but our economic policy has to start to encourage density, not sprawl."

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Salazar está mesmo vivo!!!

Do blogue Blasfémias roubei este postal assinado por Gabriel Silva:
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«Uma condutora que seguia num carro movido a óleo de fritar batatas viu o automóvel apreendido numa Operação Stop. Disseram-lhe que tinha de pagar imposto sobre o óleo, mas ninguém lhe consegue explicar como é que se paga esse imposto. E, enquanto se arrasta a encruzilhada de leis, o carro continua apreendido. (…) Só que a lei diz que qualquer carburante tem de pagar imposto. E foi aí que os problemas começaram. João quis pagar o tal imposto, mas ninguém lhe soube dizer como é que isso se faz.A lei é omissa quanto ao que fazer perante pequenas quantidades de carburante alternativo. O que lhe disseram na alfândega é que não havendo lei não pode usar óleo vegetal.» (na Sic, dica de Bruno)
Para além do caricato, do absurdo, da prepotência e do abuso de autoridade, temos a clara enunciação do principio da desconfiança do funcionalismo face ao cidadão: não está previsto, não pode. Quando é exactamente ao contrário.

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Não posso deixar de sublinhar o último parágrafo:

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Para além do caricato, do absurdo, da prepotência e do abuso de autoridade, temos a clara enunciação do principio da desconfiança do funcionalismo face ao cidadão: não está previsto, não pode. Quando é exactamente ao contrário.

Que milhares, que milhões de gritos do Ipiranga floresçam no meu país, na minha terra

Há coisas que ainda me conseguem afectar.
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Encontrei na TSF uma peça que cheira a ... (não sei como a classificar).
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"Falta «estratégia» para o sector, diz associação
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A Associação Portuguesa de Turismo em Espaço Rural instou o Estado a definir uma «estratégia» nacional para o sector, que permita rentabilizar a riqueza do país. A taxa de ocupação no turismo rural português é menos de metade da média europeia.""
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Para que serve, qual a finalidade, qual a missão de uma "Associação Portuguesa de Turismo em Espaço Rural "?
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Por que é que não agarram o touro pelos cornos e não definem uma estratégia?
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Por que é que acreditam que meia-dúzia de burocratas do Estado (ainda que bem intencionados) conseguirão fazer melhor do que uma força-tarefa criada pela Associação?
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"Celina Godinho frisou que «o Estado não tem uma estratégia para o turismo rural», apesar de Portugal ter «uma riqueza muito grande num território pequenino»." Não tem? Ainda bem, aproveitem, ocupem o terreno, pensem pela vossa cabeça.
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Por que dão o flanco desta maneira? Por que se comportam como crianças que precisam da orientação do papá-estado?
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Arrisquem!
Dêem o Grito do Ipiranga!
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Contactem, estudem as diferentes estratégias dentro de cada país bem sucedido e avaliem a hipótese de aproveitar e adaptar algo à realidade portuguesa.
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Salazar continua vivo... bem vivo!

Ser realista (parte II)

Just for the record and for future use:

* Diário Económico de hoje: "80% das exportações vão para países em crise" - 30 mil milhões de euros, quase 20% do PIB, dependentes de países que vão travar a fundo.
Assinado por Luís Reis Ribeiro com Bruno Faria Lopes.
* Jornal de Negócios de ontem, a opinião de Luísa Bessa "Teoria do oásis II"

Ler estas afirmações de alguém tão reservado, tão discreto, tão controlado "Ricardo Salgado diz que nunca assistiu «a uma crise destas"

APB aconselha o governo a ser mais realista (sic)

Estratégia para faculdades e universidades, ponto de partida

Já por várias vezes referi neste blogue a necessidade das universidades públicas e privadas reflectirem sobre a sua estratégia.
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Consideremos o caso das universidades públicas.
Durante anos a estratégia podia até nem existir, bastava ter as portas abertas que a demografia assegurava um abastecimento regular de alunos.
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Hoje não é assim, e no futuro será cada vez mais importante ter uma estratégia para o negócio.
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O que é uma universidade pública de sucesso?
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Seguem-se algumas reflexões muito básicas sobre o tema. As figuras retratam uma tentativa de caracterizar os atributos que podem(?) "preocupar" as diferentes partes-interessadas no funcionamento de uma faculdade pública.
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Se calhar nem todos os atributos têm a mesma importância, se calhar uma faculdade pode deliberadamente (e isso é estratégia) optar por eliminar, por não servir alguns desses atributos.
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Uma faculdade é como uma divisão de uma corporação. Em que a corporação é a universidade.
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A corporação (a universidade) não lida com os clientes directamente, a corporação deve ter como estratégia principal: criar valor através da sinergia do grupo. Que valor pode ser criado pelo facto de várias faculdades fazerem parte de uma única universidade?
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Partilha de recursos? Marca comum? Redução de custos? Vendas cruzadas? (Para quê ter em cada faculdade e em cada curso, um professor a dar as disciplinas básicas comuns? Por que não partilhar professores entre cursos e universidades? Também identifico algumas potenciais consequências negativas associadas a esta opção, basta o professor ser muito competente tecnicamente mas não ser capaz de se adaptar a diferentes públicos com diferentes necessidades)
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Uma corporação não pode ser uma amálgama de divisões, senão a sua separação e independência gera mais valor do que a manutenção da corporação.
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Mas voltemos à faculdade e para ela a minha reflexão de base é esta que se segue:
Agora, para cada uma das partes interessadas posso equacionar:




Ressalva: tratam de especulações de um outsider

The Coming Collapse of the Middle Class

Acabo de viver um momento importante, para a minha capacidade de compreender um pouco melhor o que se passa na sociedade.
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Depois deste momento, julgo perceber melhor porque é que tanta gente tem problemas financeiros, porque é que cada vez mais famílias vão à falência, porque é que apesar da crise, cada vez mais gente pede dinheiro emprestado aos bancos.
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Esta "lecture" é do outro mundo, os gráficos mostram porque é que a família dos anos 60, em que só um elemento do casal trabalhava, tinha um nível de vida superior, ao das famílias actuais em que dois elementos trabalham... impressionou-me a sério.
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Impressiona ver como é que a estrutura da despesa das famílias mudou completamente. Nos anos 60, sobretudo despesas que não amarravam as pessoas, hoje despesas que prendem, que aprisionam que não podem ser evitadas.
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Fica muito mais fácil perceber a evolução da natalidade... basta comparar a taxa de falência das familias com filhos, com a taxa de falência das famílias sem filhos.
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Interessante a ideia de que uma casa próxima de uma boa escola pública tem logo um valor superior.
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Interessante a ideia final de que se num casal: nenhum perder o emprego, não tiver um problema de saúde e não se divorciar já se é "sort of rich". Agora se uma destas três coisas acontecer...
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IMHO, vão investir quase 60 minutos a ver esta apresentação, mas vale a pena, fica-se com uma outra percepção do mundo.
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A "lecture" a sério começa ao minuto 4:45

Ser realista...

O Diário Económico de hoje inclui o artigo "FMI mais pessimista sobre a crise em Portugal" assinado por Luís Reis Ribeiro.

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Alguns trechos: "Portugal vai continuar a divergir face à Europa, isto é, os portugueses vão continuar empobrecer nos próximos anos porque o choque externo impedirá a economia de entrar numa rota consistente de crescimento acima da média europeia até 2013, apontou ontem o Fundo Monetário Internacional (FMI)."

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"O Executivo rejeita esta visão: as previsões do FMI são “demasiado pessimistas quanto aos efeitos que a evolução dos mercados financeiros poderá ter na actividade económica”, apontou o ministro das Finanças, Fernando Teixeira dos Santos, numa reacção ontem enviada às redacções. “A melhoria registada nos fundamentais da nossa economia e a sua robustez não permitem sustentar de forma alguma a previsão apresentada para Portugal”, acrescentou."

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Pensemos nas exportações, por exemplo:

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Quase 1/3 das exportações portuguesas têm como destino Espanha. O que vai acontecer a Espanha?

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Algumas hipóteses pouco agradáveis:
“Spanish economy heads for hard landing” no Financial Times (“The [Spanish] data suggest economic growth has collapsed in the first quarter of 2008,” said Dominic Bryant, of BNP Paribas. Mr Bryant expects growth in the first quarter to have fallen to just 0.2 to 0.3 per cent, compared with 0.8 per cent in the final quarter of 2007. The Spanish economy grew by 3.8 per cent in 2007, although it was slowing down by the end of last year.)
“Housing Bubble Bursts Wide Open In Spain (International banks are scrambling to sell their holdings of Spanish mortgage debt at a steep discount, fearing that the country may be sliding into the worst economic downturn in its modern history.)

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E se a economia espanhola tiver mesmo a aterragem forçada que se prevê? (Spain’s high-growth economy is heading for a hard landing, according to manufacturing and services surveys that show a sharp drop in activity.)
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Como vamos passar por entre os intervalos da chuva?

Que reacções em cadeia, serão desencadeadas por aquele núcleo da figura? E como vão afectar os fundamentais da economia portuguesa?

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Por que é que os irlandeses têm outra postura?

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"On Monday, Bertie Ahern, Ireland’s taoiseach (prime minister), predicted it was “going to be a hard year”. He said Ireland “won’t escape” the effects of a likely US recession, adding that those who predicted that the subprime crisis “would wash out of the system by last Christmas have been a long way off the mark”." (FT)

Estratégia e serviços

A revista Harvard Business Review deste mês está mesmo boa, IMHO.
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Este é o terceiro ou quarto artigo do número de Abril de 2008 que recomendo: "The Four Things a Service Business Must Get Right" assinado por Frances X. Frei.
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Julgo que também este artigo é de acesso livre aqui.
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A primeira coisa que um serviço tem de definir bem é a oferta, é a estratégia. "Strategy is often defined as what a business chooses not to do. Similarly, service excellence can be defined as what a business chooses not to do well. If this sounds odd, it should"
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"They don’t make this choice casually. Instead, my research has shown, they perform badly at some things in order to excel at others. This can be considered a hard-coded trade-off."
...
"Managers should discover the relative importance customers place on attributes and then match the investment in excellence with those priorities"
...
"The trade-offs Wal-Mart makes are deliberately informed by these preferences. The company optimizes specific aspects of its service offering to cater to its customers’ priorities, and it refuses to overinvest in underappreciated attributes."
...
"The phenomenon, of course, has a circular aspect. Shoppers whose preferences match Wal-Mart’s strengths self-select into its customer base. Meanwhile, those who don’t prefer Wal-Mart’s attributes buy elsewhere. It is important therefore to identify customer segments in terms of attribute preferences—or as some marketers prefer, in terms of customer needs. Identifying what might be called customer operating segments is not the same exercise as traditional psychographic segmentation. Rather than stressing differences that enable increasingly targeted and potent messaging, this type of segmentation aims to find populations of customers who share a notion of what constitutes excellent service."
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A isto chamo proposta de valor:
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"It is tempting to think, “If I’m a really good manager, then I don’t have to cede anything to the competition.” This well-intentioned logic can lead, ironically, to not excelling at anything. The only organizations I have seen that are superior at most service attributes demand a price premium of 50% over their competitors. Most industries don’t support this type of premium, and so trade-offs are necessary. I like to tell managers that they are choosing between excellence paired with inferior performance on one hand and mediocrity across all dimensions on the other. When managers understand that inferior performance in one dimension fuels superior performance in another, the design of excellent service is not far behind."
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A segunda coisa que um serviço tem de definir bem é a máquina de fazer dinheiro, o modelo do negócio.
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"In a service business, therefore, management must give careful thought to how excellence will be paid for. There must be a funding mechanism in place to allow the company to outshine competitors in the attributes it has chosen. In my study of successful service businesses, I’ve seen the funding mechanism take four basic forms. Two are ways of having the customer pay, and two cover the cost of excellence with operational savings."
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A terceira "coisa" são os colaboradores:
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"To design a well-integrated employee management system, start with two simple diagnostic questions. First: What makes our employees reasonably able to achieve excellence? And then: What makes our employees reasonably motivated to achieve excellence? "
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"If your business requires heroism of your employees to keep customers happy, then you have bad service by design. Employee self-sacrifice is rarely a sustainable resource. Instead, design a system that allows the average employee to thrive"
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Por fim, geir a intervenção e participação cliente na prestação do serviço:
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"In managing customers in your operations, then, you’ll need to address a few key questions: Which customers are you focusing on? Which behaviors do you want? And which techniques will most effectively influence behavior?"
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Duas das caixas do artigo são tiros no alvo: "Are focused competitors nipping at your flanks?" e "Coming to terms with the threat"
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Por fim, na senda dos conselhos do livro "The Inovator's Solution" de Christensen e Raynor:
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"Inevitably, companies that attempt to be all things to all people begin to struggle when upstart competitors like Shouldice start picking off profitable niches. Often, the decline is not taken seriously until it’s too late."
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"However, some incumbents have managed to compete effectively with their more-focused rivals, and there is much to learn from their experience. The common thread in their competitive responses to upstarts is the capacity to become “multifocused.” In other words, they stopped trying to cover the entire waterfront with a single service model. Instead they pursued multiple niches with optimized service models—each designed to achieve excellence on some dimensions at the expense of inferior performance on others. The secret to success in a multifocused firm is the ability to benefit from having various service models under one house umbrella. This benefit often comes in the form of shared services (that is, internal service providers), which enable a firm to generate economies of scale and economies of experience across its service models. Effectiveness at utilizing shared services to the advantage of the individual service models can determine the success of a multifocused firm."

Assuma o privilégio

Acabo de ouvir na rádio um anúncio em que sou convidado a ir a um concessionário Citroen para ter o privilégio de ver o novo modelo...
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Eu, cliente, é que sou privilegiado por ir à loja da Citroen?
Eu, cliente, é que tenho de lhes agradecer?
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A mim não me apanham assim... já estou a torcer o nariz à marca, quero lá saber do novo modelo. Para mim continuam válidas as palavras de Ghandi sobre os clientes:
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"Um Cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho é a finalidade do nosso trabalho. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos." "

Dá que pensar...

Há dois ou três portugais... um deles está mesmo mal, não importa de quem é a "culpa" é factual.
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Basta ler o artigo de opinião no Jornal de Negócios de ontem "A reforma no prego" assinado por Pedro Santos Guerreiro.
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"Resgatar PPR é vender activos de longo prazo, pedir de volta o dinheiro que se foi amealhando e pagar caro por isso, não só pelas elevadas comissões de resgate, mas sobretudo porque (tirando algumas excepções) é preciso devolver ao Estado o benefício fiscal antes recebido. Pagar mais no IRS.
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Contudo o que é notícia não é apenas ter subscrições líquidas que passaram de positivas para negativas (mais gente a vender PPR do que a comprar). Isso é preocupante, mas o segundo semestre de 2007 já o indiciava. É a dimensão que assusta: o saldo negativo deste primeiro trimestre é 274 vezes maior do que o saldo positivo do mesmo período do ano passado. Duzentas e setenta e quatro!"

Cenarização

"Recorrendo a estatísticas, Cavaco Silva disse que, a "manterem-se as actuais tendências", a população com mais de 65 anos representará, daqui por cerca de 40 anos, em 2050, um terço do total da população portuguesa."
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"Feitas as projecções, em meados deste século a população nacional terá baixado 1,3 milhões de pessoas, para cerca de 9,3 milhões, e os idosos atingirão 32 por cento desse número. Em 2050, prosseguiu, o actual índice de envelhecimento quase se multiplicará 2,5 vezes, passando dos actuais 108 para 243 idosos por cada 100 jovens. "
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Quem vai pagar os direitos adquiridos?
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E o impacte na economia?
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Que sectores de actividade serão afectados? Tudo o que tem a ver com jovens e natalidade será afectado negativamente: escolas, maternidades, roupa para crianças e jovens, móveis, equipas desportivas, escuteiros, calçado para crianças e jovens, móveis, carros desportivos, bebidas para jovens, ... Como vão adaptar-se a esta nova realidade?
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Que sectores de actividade serão beneficiados? Tudo o que tem a ver com a terceira e quarta idade será afectado positivamente: negócio da saúde, centros de dia, universidades da terceira idade, turismo de terceira idade, alimentação para idosos, farmacêuticas, roupa para idosos, "gadgets" que facilitem a vida a quem tem as suas propriedades físicas deterioradas...
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texto inicial retirado do Público de hoje, artigo "Cavaco critica empresas que vivem obcecadas com o "contínuo rejuvenescimento dos seus trabalhadores""

Formação

Gestão de processos: acetatos aqui.

Controlo estatistico do processo: acetatos aqui.

Gestão de competências: aetatos aqui.

Agradeço a Vossa atenção, paciência, curiosidade e simpatia: acetatos aqui.

Futurizar, futurizar

No final de Fevereiro princípio de Março, a leitura do livro "The Art of Possibility" de Rosamund Stone Zander e Benjamin Zander deixou-me alguma curiosidade quanto a um clássico que não conhecia "The Art of the Long View" de Peter Schwartz.
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Encontrei-o à venda em segunda-mão na Amazon França por menos de 3 euros. Chegou-me a casa já em Abril e lê-lo tem sido um gosto profundo.
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Quando recebi o livro e vi que não tinha "bonecos", que não tinha figuras receei. Mas rapidamente, mal se começa a ler, percebe-se a poesia que o autor incutiu ao texto.
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De certeza que voltarei neste local ao livro, no entanto, por agora quero apenas mostrar o meu contentamento pela sintonia encontrada:

"“some people are immediately great at building scenarios. Others need more practice. But this difference in proficiency has nothing to do with peoples’ character. It’s the result of differences in training, experience, and intuition.
Social scientists often have a hard time; they have been trained to stay away from “What if?” questions and concentrate on “What was?”
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Accountants and engineers typically have a hard time because their training is deterministic. An accountant’s columns and rows must add up to a single answer for any accountant who tries it, or the work is “wrong.”
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In contrast, a cultural anthropologist knows clearly that what he or she sees in a particular village will be different from what another cultural anthropologist sees. The anthropologist is more attuned to uncertainty and multiple points of view, and can more easily accept the practice of scenarios. The same is true for historians. In business, the most attuned practitioners are people who have made mistakes – people who have gotten it wrong, and want to find other ways of dealing with their problems.
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Older business people are often more sensitive to the process.
Anyone can create scenarios, however; but it will be much easier if you are willing to encourage your own imagination, novelty, and even sense of the absurd – as well as your sense of realism."
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E esta reflexão de Outubro passado

Publicidade paga ou artigo genuíno?

"Mr Sócrates, a market-friendly Socialist inspired by what he calls “Nordic social democracy”, has had to face down strikes and protests from almost every sector of the public administration, including judges, the police, the armed forces and doctors, as he imposed stringent spending cuts, held down pay, reduced sick leave and raised the minimum retirement age for state employees from 60 to 65."
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"The reduction of the deficit by more than 3 percentage points in three years was achieved partly by severe cuts in public spending and investment, and partly by a sharp increase in tax revenue after the government recruited a private-sector banker to spearhead a crackdown on tax fraud and evasion."
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Aqui

Para onde foram os meus liderados?

Os argumentos e as discussões dos que estão a favor e dos que estão contra o novo acordo ortográfico para a língua portuguesa fazem-me lembrar aquela estória:
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Um homem corre desalmado por uma estrada, ao chegar a uma bifurcação, pergunta a uns velhotes que estão por alí a jogar cartas.
- Passou por aqui um grupo de caminheiros vestidos de amarelo?
- Sim.
- Para que lado é que foram? É que eu tenho de ir ter com eles, sou o seu líder"

Equívocos

Para que é que existe uma junta de freguesia?
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A junta de freguesia de Nevogilde no Porto definiu como sua a seguinte missão: "Prestar à população de Nevogilde um conjunto de serviços administrativos (atestados e certidões, registo de canídeos e gatídeos, entrega de declarações de IRS por via electrónica, recenseamento eleitoral,…), serviços de cemitério, intermediar junto das outras entidades oficiais questões de carácter local e prestar serviços de apoio à família nomeadamente através de prolongamento dos horários escolares e ATL."
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A Lei n.º 66-B/2007 de 28 de Dezembro, estabelece o sistema integrado de gestão e avaliação do desempenho na Administração Pública. Nesse documento, definem-se vários tipos de indicadores:
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"a) «Objectivos de eficácia», entendida como medida em que um serviço atinge os seus objectivos e obtém ou ultrapassa os resultados esperados;
b) «Objectivos de eficiência», enquanto relação entre os bens produzidos e serviços prestados e os recursos utilizados;
c) «Objectivos de qualidade», traduzida como o conjunto de propriedades e características de bens ou serviços, que lhes conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos utilizadores." (todos os objectivos devem ter qualidade, deveria ser "da qualidade")
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Aqui, no QUAR da junta de freguesia de Nevogilde pode-se constatar que um objectivos de eficácia escolhido foi:
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"Rever todo o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implementado e melhorar 10 % dos documentos existentes"
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Com o seguinte indicador associado: "Nº de documentos alterados do SGQ / n.º de documentos existentes do SGQ"
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Os papéis podem ser alterados, e qual a garantia de que a mudança no papel tem impacte, tem relevância nos serviços prestados?
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Apetece perguntar, mas então o SGQ da junta de freguesia não prevê o uso de indicadores a sério? Indicadores relevantes para a missão da organização? Não podiam ter utilizado esse tipo de indicadores?
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Atenção, a minha critica não é pessoal, mas algo funciona mal quando se definem e se aceitam objectivos deste tipo!
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Outro exemplo, o exemplo de um objectivo da qualidade "Remodelar a despensa da refeitório em 2008"... Remodelar a despensa do refeitório não é um fim em si mesmo, é um instrumento para atingir algo. O que é que pretendem atingir com a remodelação da despensa?
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Assim, mesmo que a remodelação seja péssima, mesmo que ela prejudique o desempenho do refeitório... o objectivo é atingido!!!
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Quando uma organização define objectivos e metas, define um ponto de chegada.
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Para colmatar a lacuna entre o ponto de partida e o ponto de chegada há que fazer um caminho.
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Esse caminho faz-se ao executar, ao implementar um conjunto de actividades previstas num plano de trabalho. As actividades não são um fim, não são um objectivo, são instrumentos para atingir o ponto de chegada.
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Assim, a monitorização de uma organização é resultado de dois tipos de acompanhamento:
Estamos a executar as actividades incluídas no plano de trabalho, nas iniciativas? Sim? Não? Estamos a derrapar? Estamos a consumir os recursos previstos?
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E...
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Estamos a convergir para o ponto de chegada?
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Atentemos neste outro exemplo, Direcção-Geral da Política de Justiça: Os indicadores 1 a 7 são indicadores de trabalho executado, são marcos, são coisas que se avaliam quando se fizer o ponto da situação do projecto CITIUS. E agora, o projecto CITIUS é executado na íntegra, o que é que se ganha com isso? E se o projecto, apesar de executado integral e correctamente, tiver apostado no cavalo errado? O projecto é um meio, não um fim em si mesmo. Nunca saberemos se o fim foi atingido e em que percentagem.
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Por isto é que acho perigoso trabalhar para a administração pública: actividade, actividade, actividade...
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"It is more important to know where you are going than to get there quickly. Do not mistake activity for achievement." (Mabel Newcomber)
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Objectivo 5: Concretizar do Plano de Acção para o Descongestionamento dos Tribunais.
Indicadores associados: IND 16 - Elaboração e entrega de diplomas; e IND 17 - Apresentação de novos contributos para o descongestionamento dos tribunais.
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E se os diplomas forem, involuntariamente promotores do congestionamento dos tribunais?
O objectivo é cumprido, mas a vida da justiça nos tribunais piora!!!
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Please do not confundir actividades com resultados.
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As organizações e as suas chefias e colaboradores, devem ser avaliadas com base em indicadores associados a resultados. As actividades são instrumentos para chegar aos resultados, mas não são os resultados.

Lidar com clientes que nos fazem perder dinheiro

Muitas empresas nem se dão conta que os clientes não são todos iguais e que há clientes que as fazem perder dinheiro, literalmente.

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Quando olhamos para a frente, quando desenhamos estratégias, pode ser útil, para procurar, para identificar o que nos distingue, começar por listar os clientes mais rentáveis, porque gostaríamos de trabalhar só para clientes desse tipo.

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E os clientes que não são rentáveis? O que fazer com eles?

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Já aqui coloquei indicações sobre os conselhos de Gertz e Baptista, Kaplan, Meister e outros (como Kotler) sobre este tema.

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A revista Harvard Business Review deste mês traz um artigo sobre o tema "The Right Way to Manage Unprofitable Customers" assinado por Vikas Mittal, Matthew Sarkees e Feisal Murshed.

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IMHO, o artigo ajuda a contextualizar e a identificar um conjunto de acções que podem ser desenvolvidas quando se reconhece um cliente não rentável, antes de decidir terminar a relação pura e simplesmente.

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Os autores propõem 5 etapas:

Penso que o artigo é de acesso livre aqui.

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Métodos Taguchi (parte II)

(continuado)

Existe ainda um outro método.
Usar matrizes ortogonais!
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Uma matriz ortogonal é um design experimental construído para permitir uma avaliação matemática independente do efeito de cada um dos factores. O tipo de matriz que a empresa cerâmica (parte I) utilizou foi este:Nesta matriz ortogonal existem 7 colunas e 8 linhas. Os factores são atribuídos às colunas . os níveis dos factores são indicados pelos números, 1 ou 2. Cada linha indica a combinação de níveis para cada factor a ser testada em cada experiência.
Por exemplo, na primeira linha, a experiência é feita com todos os factores no nível 1. Na terceira linha, a experiência é realizada com os factores A, D e E no nível 1 e os factores B, C, e G no nível 2.
Num design experimental ortogonal não estamos interessados no resultado de uma combinação em particular, mas na mudança média da resposta , ao longo de uma série de experiências. Isso vai-nos permitir fazer comparações entre os níveis 1 e 2, para cada factor.
O que Taguchi fez foi sistematizar um conjunto de matrizes ortogonais para que pudessem ser facilmente usadas na indústria.
A empresa cerâmica escolheu como variável y a estudar o número de peças defeituosas. A experiência 1 produziu 16 peças defeituosas de um total de 100 (16%). A experiência 4 produziu 6% de peças defeituosas e assim por diante como se ilustra a seguir:Como o tamanho das amostras é sempre constante podemos trabalhar as percentagens como valores absolutos, assim:

1. Determinar a % total de peças defeituosas para cada factor e nível
   Para A1: 16+17+12+6 = 51 ou seja em média A1 produz 51/4 = 12.75% de peças defeituosas
   Para A2: 6+68+42+26 = 142 ou seja em média A2 produz 142/4 = 35.50% de peças defeituosas
   
   Conclusão: o nível A1 é melhor que A2
2. Calcular o efeito de cada factor para a média
   Efeito do factor A: A2-A1 = (142 – 51)/4 = 91/4 = 22.75
   Ou então, visto de forma gráfica:O factor que mais influencia a quantidade de peças defeituosas é o A, depois o F, depois o G e assim por diante.
3. Determinar a melhor combinação de factores e níveis, neste caso a que minimize a quantidade de peças cerâmicas defeituosas:
   
   A1, B2, C2, D1, E2, F1, G2
   
   Se reparamos na diferença entre C1 e C2, podemos concluir que se usarmos uma receita com C1 e não com C2, a quantidade de peças defeituosas quase que não é alterada e a receita fica mais barata, assim a combinação escolhida foi:

A1, B2, C1, D1, E2, F1, G2

Taguchi ainda subiu a parada, quando além de uma forma de acertar a média e reduzir o custo acrescentou depois uma forma de reduzir a variabiliade.
(continua)

Um tesouro

Auto-estrada A10
Entre o km 4 e o km 5, vindo da CREL à saida do túnel de Mato Forte e antes de um viaduto, do lado direito pode-se encontrar um pequeno tesouro. Ao vivo, pareceu-me abandonado. Via Google Earth parece ocupado.
A foto do Google Earth não faz justiça à capela, nem ás palmeiras, nem à cor das paredes do conjunto.

Paz à sua alma

Morreu George Taylor!
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Quando o conheci, no final do nosso encontro, ficou-me um certo nó na garganta...
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Porque o que lhe tinha acontecido, o que ele acabara de descobrir nesta cena...
Era algo de bem real, algo que podia acontecer a qualquer um de nós já amanhã, nos tempos da Guerra Fria.

"Para prosperar, Portugal precisa de mais conhecimento e de muito trabalho."

Não posso estar mais de acordo com as palavras de Jorge Fiel no DN de hoje "A Cristiano ronaldização do país".
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"No país que mais aposta no Euromilhões, é criminoso que o Governo eleja um futebolista como herói nacional. Para prosperar, Portugal precisa de mais conhecimento e de muito trabalho. Não podemos continuar dependentes do Euromilhões de Bruxelas e sonhar que haja petróleo em Alenquer. Os heróis que o Governo deveria apontar ao País deviam ser gente da estirpe de Belmiro de Azevedo, o filho de um carpinteiro que se tornou o maior empresário português, e não o de Cristiano Ronaldo que triunfou porque nasceu com bons genes."
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Como escreve Friedman no "O mundo é plano", na América a "britney spears" é a Britney Spears, na China a "britney spears" é Bill Gates.

Cavalleria Rusticana - Intermezzo

Ele há coisas...

O DN de hoje publica o artigo "Médico espanhol fez 234 cirurgias em seis dias", assinado por Roberto Dores.
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Gostava de saber, preto no branco, quais os argumentos que levam a Ordem dos Médicos a manifestar indignação.
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A taxa de pacientes com complicações pós-operatórias é superior ao normal no país, ou no hospital?
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A taxa de intervenções cirúrgicas ineficazes é superior ao normal no país?
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Este trecho "Os preços praticados são altamente concorrenciais, tendo sido esta a solução encontrada pelo hospital para combater a lista de espera. O paciente mais antigo já aguardava desde Janeiro de 2007, tendo ultrapassado o prazo limite de espera de uma cirurgia. No ano passado chegaram a existir 616 novas propostas cirúrgicas em espera naquela unidade de saúde. Os sete especialistas do serviço realizaram apenas 359 operações em 2007 (cerca de 50 por médico num ano). No final do ano passado, a lista de espera era de 384, e foi entretanto reduzida a 50 com a intervenção do médico espanhol. " faz pensar.
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Como melhorar o processo? No limite pode-se acabar com o processo e sistematizar temporadas espanholas no hospital.
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"As 234 cirurgias realizadas no Barreiro, por um total de 210 mil euros" ... conclusão, para quê ter 7 especialistas a tempo inteiro? Quanto custam ao contribuinte?
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Como melhorar este nível de produção (359 operações em 2007)?
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A continuar assim, sem mexer no processo, mais qualidade (rapidez para os pacientes) é mais caro.
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Há um mundo de poupanças, um tesouro por recuperar, se houvesse capacidade de subordinar tudo nos hospitais ao cumprimento da sua missão...
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Adenda: Se cada um dos 7 especialistas a tempo inteiro custar mensalmente ao hospital cerca de 5000 euros (entre salário, segurança social e...), então: 7 x 5000 € x 14 = 490 000 €. Como os 7 especialistas produzem anualmente 359 operações, cada operação custa ao hospital 1365 €.
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Cada operação feita pelo médico espanhol custa 897 €.
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Se o hospital descontinuasse o contrato com os 7 especialistas e contratasse o médico espanhol 2 temporadas por ano, iria poupar 70000 € e realizar 468 intervenções, ou seja mais 109 que actualmente.
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Já sei que uns vão-me chamar economicista mas...

Mais estórias sobre o arroz

Esta notícia do Público de hoje "Preço do arroz bate novo máximo" estava escrita nas estrelas.
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"Os preços da alimentação e dos combustíveis estão a alimentar a inflação de forma global, forçando Governos como o da China e da Índia a tomar medidas para assegurar os fornecimentos."
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Em Outubro de 2006: "Talvez a China e a India acabem por salvar a indústria do arroz em Portugal, crescimento da economia --> maior poder de compra --> maior consumo de arroz --> escassez global de arroz --> embaladores podem fazer melhores preços. Quem sabe?"

Métodos Taguchi (parte I)

No final da década de oitenta do século passado, a empresa onde trabalhava tinha a boa prática de assinar e receber uma série de revistas americanas e europeias sobre o negócio e sobre engenharia. Foi numa delas, que até era gratuita na altura, a Hydrocarbon Processing, que descobri uma referência a algo que me soava a verdadeira magia (atenção meus amigos da pharma): tem um problema com 7 variáveis? Faz 8 experiências apenas e fica a saber qual a melhor composição!
Como? Pode repetir!
E foi assim que cheguei aos métodos Taguchi! Depois, talvez em 1990, houve em Lisboa um curso sobre métodos Taguchi promovido pelo American Supplier Industry.
Como é que a coisa funciona:
"Em 1953 uma média empresa japonesa que fabricava peças cerâmicas, comprou um novo forno, a um fabricante da Alemanha Ocidental, por 2 milhões de dólares. O forno tinha cerca de 80 metros de comprimento. No seu interior, as peças cerâmicas empilhadas umas sobre as outras em vagões, circulavam lentamente sobre carris à medida que queimadores “coziam” as peças.
A empresa japonesa viu-se com um grave problema de qualidade, uma variabilidade excessiva na dimensão das peças. Descobriu que mais de 50% das peças do exterior da pilha excediam as especificações e que as peças do interior cumpriam a especificação com dificuldade.
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É claro que os gestores e técnicos conheciam a causa da variação. A variação da temperatura no interior do forno causava a variabilidade nas dimensões das peças cerâmicas. Assim, a temperatura a que as peças cerâmicas eram sujeitas era o factor de perturbação do processo de cozimento.
Este problema poderia ser resolvido com o re-design do forno, para tornar a temperatura mais uniforme. Isto custaria cerca de meio milhão de dólares. Felizmente, em 1953 esta empresa não tinha os recursos suficientes para fazer tal investimento para reduzir a variabilidade. Assim, arranjaram outra forma de fazer descer a variabilidade dimensional das peças sem tornar a temperatura no interior do forno mais uniforme.
A empresa decidiu realizar experiências para investigar o efeito de vários factores do processo de fabrico de peças cerâmicas na dimensão das peças cerâmicas.
Os técnicos da empresa identificaram factores no processo que pudessem ser manipulados de forma eficiente ao longo dessas experiências. Para cada factor resolveram testar diferentes níveis.
Para facilitar, vamos designar os factores como A, B, C, D, …, etc. e designar os diferentes níveis como A1, para o primeiro nível de A, A2, para o segundo nível de A, e assim por diante.

Neste caso, a decisão da empresa não foi, a de identificar e eliminar as causas da variação. A empresa conhecia a causa e sabia o quão cara ficaria a sua remoção. A sua abordagem foi a de procurar a melhor combinação dos factores, a combinação "óptima", para reduzir a variabilidade das peças cerâmicas.
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Bah... eu aprendi a fazer isto desde a escola primária… 7 variáveis: manter 6 constantes e mudar uma delas. E depois repetir para outra variável e assim sucessivamente.
Vantagens deste método:

• Poucas experiências
• Método simples e intuitivo (usado desde a escola primária)
• À medida que avançamos na realização das experiências vamos descobrindo coisas acerca do sistema

Desvantagens deste método:

• Muito sensível a erros experimentais, para remediar usam-se mais amostras, ou seja, repetem-se os testes, o que aumenta o número de testes
• Ignora a interacção entre variáveis
• Leva a experiências pouco estruturadas

Uma outra forma de realizar as experiências passa por testar todas as combinações possíveis… 128 (ou seja dois elevado à sétima).
Convenhamos que na vida real as empresas têm mais que fazer do que andar a fazer experiências.
(continua)

Joseph Juran

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