A melhoria não é o problema: o que falta à ISO 9001 (parte II)

A Parte I gerou uma troca de ideias. Um leitor comentou, com razão, que, pelo que eu escrevia, parecia decorrer que os auditores deveriam ter formação em gestão de empresas para compreender a estratégia e os projectos de melhoria.

É um ponto interessante, mas não creio que seja assim. Essa formação extra não faria mal, é certo, mas o papel do auditor não é avaliar se a estratégia é boa ou má. O apetite pelo risco e as escolhas estratégicas pertencem à gestão. O papel do auditor é outro: avaliar se a política da qualidade está alinhada com a orientação estratégica da organização, se os objectivos traduzem essa política e se os projectos de melhoria fazem sentido para alcançá-los.

O papel do auditor é verificar a coerência, não julgar escolhas.

O auditor não é um consultor nem um gestor-sombra. O seu trabalho não é discutir se a organização devia apostar noutro mercado ou adoptar outro posicionamento.

O seu papel é confirmar se o sistema de gestão tem lógica interna:

• Se a política expressa uma direcção clara e coerente com o que a empresa declara ser a sua orientação; 
• Se os objectivos traduzem essa direcção em resultados concretos e mensuráveis; e
• Se os projectos de melhoria estão efectivamente ligados a esses objectivos. (Já agora, não ajuda nada que a ISO 9001 não considere obrigatório ter estes planos por escrito)

Quando o auditor avalia esta coerência, está a cumprir a função mais nobre da auditoria: verificar se a organização faz o que diz e se o que diz faz sentido à luz do seu rumo.

Uma ferramenta simples ajuda muito nesta tarefa: o teste de reversão de Roger Martin.

A ideia é esta — uma boa política implica uma escolha. E toda a escolha implica um “não”.

O auditor pode testá-lo perguntando: “O inverso desta política também poderia ser verdade?”

Se sim, há uma escolha real. 

Se não, a política é genérica e não orienta nada.

Durante a auditoria, em vez de pedir apenas o texto da política, o auditor pode seguir três perguntas simples:

1. A política identifica uma direcção concreta? (ou é uma lista de boas intenções?) 
2. Os objectivos derivam dessa direcção? (ou foram definidos porque "a norma pede"?) 
3. Os projectos de melhoria ajudam a atingir esses objectivos? (ou são acções dispersas?)

A auditoria da qualidade não deve avaliar se a estratégia é acertada, mas sim se o sistema a traduz com coerência. O auditor é, antes de tudo, o guardião dessa coerência interna entre propósito, objectivos e melhoria. Quando cumpre bem esse papel, a auditoria deixa de ser um ritual de conformidade e transforma-se num exercício de inteligência organizacional.

Melhorar o retorno da certificação ISO 9001 (parte X)

Parte I, Parte II, Parte III, Parte IV, Parte V, Parte VI, Parte VII, Parte VIII e Parte IX.

Voltemos à imagem das Parte VIII e Parte IX:

Foquemos a nossa atenção nos arquitectos. O que queremos é que eles na relação que desenvolvem com a Vitrumo percepcionem a sensação de satisfação como um resultado da interacção. E esse resultado é uma consequência natural de outros resultados:

O que é que a Vitrumo pode fazer de forma sistemática para que estes resultados sejam expectáveis? 

A figura que se segue lista o que a Vitrumo pode fazer (exemplo: Divulgamos os projectos que servimos nas universidades) e os desafios que a Vitrumo se propõe a cumprir (exemplo: Entregamos sem defeitos).

Para manter o esquema legível e manejável, não esquecer que um modelo é sempre uma simplificação, vamos usar focos de atenção: os objectivos estratégicos na perspectiva interna.

Ou simplificando:

Que indicadores, que KPI podemos usar para medir o desempenho, a evolução, de cada objectivo estratégico na perspectiva interna?

Por exemplo:

• Criar o futuro comercial - Nº de eventos (exposições/concursos/feiras) em que a empresa participa; Nº de leads ou contactos gerados em cada evento; Nº de acções de divulgação realizadas em universidades; Nº de estudantes/professores envolvidos; Nº de webinars realizados; Nº de participantes nos webinars, Taxa de conversão de propostas; Nº total de propostas apresentadas

• Criar o futuro tecnológico - Nº de parcerias formais activas com centros de I&D ou universidades; Nº de projectos de investigação ou inovação conjuntos

• Co-desenvolver o projecto - Nº de workshops realizados por ano; Nº médio de arquitectos participantes; Satisfação dos participantes (questionário pós-evento); Nº de sessões de co-design em que a empresa participa; % de projectos relevantes com participação activa da empresa; Avaliação da utilidade da participação pelos parceiros

• Controlar a produção - Percentagem de produtos entregues sem não-conformidades; Percentagem de entregas dentro do prazo acordado

• Apoiar a montagem - Nº de incidentes críticos em obra por projecto; Índice de retrabalho em obra; Desvio médio ao plano de produção (com base em datas prometidas em dias)

Estes serão os objectivos da qualidade alinhados com a estratégia. Claro que se alguns destes KPI já tiverem um desempenho adequado, podem ser monitorizados e controlados pela gestão operacional da Vitrumo, e não precisam de ocupar a largura de banda de atenção da gestão de topo. Por exemplo, se a empresa tem um histórico de cumprimento dos prazos de entrega, pode retirar esse KPI da lista estratégica.

A estes KPI gosto de juntar os relacionados com a perspectiva de clientes (uso aqui a classificação de clientes quando na verdade os arquitectos são prescritores, não são clientes) que vimos na Parte IX:

• Clientes ganhos - Nº de novos clientes no período; Nº de clientes ganhos por word-of-mouth

• Clientes satisfeitos - Avaliação da satisfação após entrega; Taxa de reclamações

• Clientes mantidos - Taxa de clientes recorrentes no período; % de vendas a clientes recorrentes

Trabalhando para atingir objectivos associados a estes indicadores está-se ao mesmo tempo a trabalhar para satisfazer os verdadeiros clientes, os que pagam o produto e serviço, nuns casos são os empreiteiros e noutros casos são os donos de obra.

É claro que os objectivos na perspectiva financeira são muito importantes, mas não os costumo incluir directamente como objectivos da qualidade, a menos que o cliente assim o entenda.

Os objectivos e metas não devem limitar-se a exortações como “Estar presentes nas universidades para inspirar e atrair talento”. Todos concordamos com a frase, mas onde estão definidos os critérios de sucesso? Onde se encontram os resultados desejados?

Falar de objectivos e metas é como traçar uma linha na areia: de um lado está o incumprimento, do outro o sucesso. Findo o prazo estabelecido, deve ser inequívoco perceber em que lado ficámos.

Um KPI sem meta é apenas um número; com meta, transforma-se num guia para a acção e para a melhoria. A cada indicador associamos dois resultados: um que traduz o desempenho actual e outro que reflecte o desempenho futuro que pretendemos. Essa diferença entre o presente e o desejado é a “tensão criativa” que mobiliza a organização. A meta dá sentido à medição, cria foco e alinhamento, gera compromisso, ajuda a priorizar recursos e alimenta a melhoria contínua.

Assim, a meta torna-se critério para avaliar de forma menos subjectiva a qualidade das nossas decisões e o valor do nosso esforço.

Seguindo este raciocínio, surge naturalmente a questão: por que é que vamos precisar de um espaço de tempo X para atingir o desempenho futuro desejado? Porque é que não estamos já lá? É aqui que a Teoria das Restrições oferece uma perspectiva útil, ao convidar-nos a olhar para a forma como trabalhamos e a identificar o que não está a ser feito, ou o que é feito de forma deficiente, que explica a diferença entre o desempenho actual e o futuro desejado. Onde estão os gargalos que limitam a nossa capacidade de melhorar? Que restrições do sistema impedem que os esforços se convertam em resultados consistentes? É ao identificar e actuar sobre essas restrições que se liberta o verdadeiro potencial de crescimento e de desempenho.

Estamos a entrar no terceiro passo. 

Que iniciativas, que projectos, que mudanças devemos executar para poder aspirar a fazer a transição:

 No próximo episódio vamos abordar o desenho das iniciativas.

Acerca de ter um plano

O quarto capítulo de "The Science of Getting from Where You Are to Where You Want to Be" de Katy Milkman é dedicado ao esquecimento ("Forgetfulness").

Primeiro, algumas notas:

"our intentions are only loosely predictive of our behaviors, [Moi ici: Sim, podemos genuinamente esquecer-nos]

...

forgetfulness isn't always a made-up excuse. It's a more serious and common culprit for follow-through failures than you might think. According to one recent study, the average adult forgets three things each day, ranging from pin numbers to chores to wedding anniversaries.

...

One obvious way to prevent this kind of mistake is to create reminder systems. 

...

Often when we make plans, we don't focus on what will trigger us to act. Instead, we focus on what we intend to do. [Moi ici: O equivalente a enunciar um objectivo mas não preparar um plano para o atingir. É muito comum em sistemas de gestão que audito. Há um objectivo, há um prazo e um responsável geral, mas falta o pormenor sobre o que fazer] 

...

First, as he later explained to me, making such detailed plans requires some time and effort. And the more time and effort we put into thinking about something, the deeper it gets lodged in our memories. [Moi ici: Entregar/receber um plano detalhado, ou ajudar a construi-lo são duas coisas muito diferentes]

...

needed to know one thing: Which of the many behavioral insights he'd learned about was most important to helping him achieve his goals?

Angela didn't hesitate before giving her answer - to her, it was blindingly obvious: cue-based plans. Forming these kinds of plans most effectively sets you up for success, she told him. It's the best insight behavioral science has to offer on this topic.

...

 Angela pointed out that in addition to reducing forgetting and short-circuiting the need to think about what you'll do in the moment, planning forces you to break big goals into bite-size chunks. This turns out to be really important to making progress on ambitious projects

...

when you have a big goal you hope to achieve, such as "earn a promotion in the next year," planning forces you to do the critical work of breaking it down. Planning for how to earn a promotion might lead you to recognize that you'll need to better communicate with your boss in weekly meetings, advocate for recognition of your work, and spend Tuesday and Thursday evenings studying to complete your online degree. Without this kind of planning, which forces you to do the critical work of understanding what achieving your goal actually entails, your goal will likely remain elusive."

Ou seja, simplesmente querer fazer algo (como terminar um trabalho) tem pouco impacte, enquanto formular um plano concreto com um estímulo (cue) quase triplica a taxa de sucesso. Planear a acção associando-a a um gatilho (hora, local, evento) aumenta muito a probabilidade de execução. 

O simples acto de pensar como, quando e onde executar um objectivo é, em si, um mecanismo de reforço da memória e do compromisso com a acção. Sem planeamento estruturado, os objectivos ambiciosos (como melhorar o desempenho de um processo ou atingir metas estratégicas) ficam vagos e inalcançáveis, mera divagação. Planear é transformar a ambição em acções específicas e realistas.

E recordo as discussões que tive com uma empresa ... 

Um parêntesis. Quando se trabalha como consultor directamente com uma empresa podemos sempre dizer "No and walk away", como refere Bent Flyvbjerg em "How Big Things Get Done". Contudo, quando somos subcontratados para trabalhar com uma empresa é muito mais difícil dizer "No and walk away" porque ao dizer não a um projecto estamos provavelmente a dizer não a futuros trabalhos com o contratante.

Essa empresa tinha uma grande dificuldade em aceitar boas-práticas se não encaixavam com o modelo mental das chefias. Uma das discussões era sobre não verem qualquer vantagem em elaborar planos de acção para atingir objectivos. A desculpa era: o dono da empresa está muito envolvido na empresa e, por isso as coisas fazem-se sem necessidade de plano.

O pior é quando o mundo muda e repetir o que dantes funcionava deixa de funcionar.

Divergências sobre os objectivos da qualidade

Christopher Paris publicou o seu comentário sobre a DIS 9001 em "ISO DIS 9001:2026: An In-Depth Look Prior to Publication".

Christopher Paris não tem papas na língua. Por vezes escreve coisas com que não concordo, mas muitas vezes admiro-lhe a coragem de dizer verdades incómodas — e de o fazer de forma tão clara.

Quero aqui apenas comentar um ponto técnico com o qual discordo da leitura que julgo ser a sua. 

Acerca dos objectivos ele escreveu:

"TC 176 still does not close the loop on the process approach as the core of a QMS, and thinks process metrics and quality objectives are different things. They are not, but sure, let's be unnecessarily redundant."

Primeiro, "TC 176 still does not close the loop on the process approach", aqui penso que Christopher Paris tem toda, mas toda a razão. Na versão de 2000, havia um princípio de gestão da qualidade, entretanto abandonado. System approach to management: Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the organization's effectiveness and efficiency in achieving its objectives. A eliminação deste princípio sempre me pareceu estranha e julgo que alinha bem com a hipótese de Christopher Paris de que o TC 176 não percebe a abordagem por processos.  Concordo, aliás, com tudo o que Paris escreve sobre o enfraquecimento do ciclo PDCA.

Segundo, "thinks process metrics and quality objectives are different things", aqui discordo de Christopher Paris. Um sistema de gestão é ilustrado e gerido como um conjunto de processos inter-relacionados. Cada processo deve ter pelo menos um indicador e um desafio de desempenho associado. No entanto, nem todos os processos são estratégicos. Todos os processos são necessários, têm de existir, mas alguns são críticos para satisfazer os clientes-alvo e enquanto outros apenas precisam de evitar falhas. Estes últimos por melhor desempenho que tenham não contribuem para a satisfação dos clientes, só para a sua insatisfação se houver falhas. (tenho escrito sobre isto ao longo dos anos. Por exemplo: "Um parêntesis (Ild)" em 2020 e "Processos contexto e Processos nucleares" em 2008).

Assim, os objectivos da qualidade devem estar alinhados com a estratégia da organização e reflectir os desafios dos processos críticos para a sua concretização — não devem ser o somatório indiferenciado dos objectivos de todos os processos. 

Recordo o velho exemplo da EDP que uso desde 2006:

• A ausência de insatisfação não gera satisfação! (2006)
• O mapa dos beneficios (2010)
• Ser especial em algumas coisas e não dar tiros nos pés a outras (Março de 2025)

Já agora, o recente postal Foco disciplinado, o mais difícil também alinha bem com o tema.

No fundo, considerar que process metrics and quality objectives are the same thing é o mesmo que não ter uma estrategia, tudo é importante. E isso não funciona.

Há objectivos e objectivos

Outro trecho da conversa entre Sinek e Simon no "Diary of a CEO"  desta feita sobre o grau de dificuldade dos objectivos.

Este excerto é uma crítica directa à prática comum, mas profundamente limitadora, de definir metas fáceis só para garantir uma boa figura no relatório anual, na revisão do sistema, na próxima staff meeting.

Simon Sinek recusa essa lógica. Ele defende o contrário: ter ambições maiores do que as nossas capacidades actuais. E não o faz por romantismo, mas por realismo estratégico. 

Falhar a 80% de uma meta ousada é, para ele, mais valioso do que alcançar com sucesso uma meta da treta. Recordar "Falhar espetacularmente bem o cumprimento das metas!"

Ora, nas organizações — sobretudo naquelas mais preocupadas com a gestão da imagem do que com a gestão do desempenho — há uma tentação frequente:

• definir metas conservadoras;
• planear com base no que já se sabe fazer;
• apresentar resultados como “verdes” mesmo quando são irrelevantes; e
• alimentar uma cultura onde o conforto vale mais do que o progresso.

Este trecho desmonta essa lógica. Recorda-nos que objectivos fáceis anestesiam a criatividade, inibem a aprendizagem e tornam as equipas mais pequenas do que poderiam ser.

"it's important to have dreams that are beyond your skills or your resources because that's where creativity comes from that's where resourcefulness comes"

A mensagem é clara: não se trata de glorificar o fracasso — trata-se de usar metas exigentes como alavancas para crescer, mesmo que isso implique ficar aquém. Porque fazer boa figura com metas pequenas não é sucesso. É apenas um fracasso bem disfarçado.

Recordar daqui:

"Num sistema de gestão não é pecado não atingir todas as metas concretas associadas aos objectivos. Por isso, sejam exigentes ao definir as metas. Não digo que estabeleçam metas impossíveis de atingir mas metas que, para serem atingidas, obriguem a melhorar mesmo."

Recordar daqui:

"Um indicador pode ser bom, mas ter um desafio de desempenho tão baixo que acaba por estar sempre no verde. Vem-me logo à cabeça uma empresa que em 2022 teve 8 reclamações, em 2021 teve 9 ou 10 reclamações, e que para 2023 propunha uma meta de não mais de 12 reclamações. O responsável da qualidade queria tudo verde." 

Auditorias, auditores e desejos

Gostava que os auditores das entidades certificadores fossem mais exigentes no que diz respeito aos objectivos, planos, monitorização e acções correctivas. BTW, vejo tão poucas acções correctivas.

É inadmissível que uma organização apresente resultados sistematicamente abaixo dos objectivos e, ainda assim, não realize análises, investigações ou reflexões sobre as causas desses desvios. Saltar directamente para os objectivos do ano seguinte, sem aprender com os erros, é um ciclo vicioso que perpetua falhas. Como pode uma organização aspirar a resultados diferentes no futuro sem compreender o que falhou no passado?

Por exemplo:

Como auditor deparo-me com este cenário. Resultados abaixo dos objectivos ... e não há análise, não há investigação, não há reflexão e salta-se para objectivos do ano seguinte sem definir o que vai ser feito de forma diferente para aspirar a resultados diferentes.

Por exemplo:

Gostaria de ver os auditores a pedir para ver análises rigorosas do contexto como parte integrante do ciclo de melhoria contínua. Estas análises devem identificar factores que contribuíram para os resultados reais actuais e avaliar as condições internas e externas que podem ajudar ou dificultar o cumprimento dos objectivos futuros. Sem esta base, os objectivos para o próximo período não passam de meros números ou intenções desconectadas da realidade operacional da organização.

Gostava de ver uma análise do contexto para determinar factores que contribuiram para os resultados reais obtidos. Sem perceber o que falhou, como poder aspirar a resultados melhores no futuro?

Por exemplo, para uma empresa que trabalha na fileira automóvel na Europa:

Gostava de ver uma análise do contexto para determinar factores que podem ajudar ou dificultar o cumprimento dos objectivos para o futuro.

Por exemplo:

Depois, gostava de ver planos de acção para atingir os objectivos. Recordar a dopamina e o evitar planos de acção da treta.

Os auditores têm a responsabilidade de elevar o padrão das organizações ao questionar e desafiar a superficialidade na definição de objectivos, na análise dos desvios e na ausência de acções correctivas. Sem esta exigência, as certificações tornam-se um exercício meramente burocrático, em vez de um catalisador para a verdadeira melhoria.

A certificação não deve ser apenas um carimbo; deve ser uma garantia de que a organização está empenhada em melhorar, aprendendo com os seus erros e adaptando-se para enfrentar os desafios futuros com mais eficácia.

Já agora, a propósito deste tipo de objectivos:

Definir como objectivo "zero acidentes" pode parecer ambicioso e louvável à primeira vista, mas quando essa meta é repetidamente falhada, ano após ano, revela-se uma abordagem ineficaz e até contraproducente. Este tipo de objectivo irrealista tende a desvalorizar os verdadeiros esforços de melhoria e pode gerar frustração entre os trabalhadores. Além disso, cria um clima em que a organização evita enfrentar a realidade dos acidentes, tratando-os como falhas morais em vez de oportunidades para aprender e melhorar.

Estabelecer metas realistas e baseadas em dados concretos não significa aceitar os acidentes como inevitáveis, mas sim reconhecer que a redução sustentável de acidentes exige foco em causas específicas, medidas concretas de prevenção e melhoria contínua. Um objectivo mais realista e progressivo — como a redução percentual anual de acidentes ou a eliminação de determinados tipos de falhas — é mais eficaz. Este tipo de abordagem promove uma cultura de segurança genuína, onde os trabalhadores são encorajados a identificar riscos e propor soluções, em vez de temerem represálias ou encobrirem problemas para proteger uma meta impossível.

Persistir em objectivos como "zero acidentes" apenas porque parece "bem" ou politicamente correcto é negligente. Não se trata de abdicar da segurança total como aspiração, mas sim de construir um caminho sólido, passo a passo, para a alcançar. A integridade e o compromisso estão na honestidade com os desafios e na adopção de estratégias eficazes para os superar.

Como dar este salto? (parte II)

Parte I.

Ainda a propósito de:

Esperar que tudo corra pelo melhor, se "tivermos cuidado", vem na onda do tema frequentemente referido aqui no blogue acerca do locus de controlo.

A maioria das pessoas tem o locus de controlo no exterior, age como uma folha na corrente. Espera que um papá qualquer lhe resolva o problema. Basta recordar o caso recente dos viticultores do Douro referidos na hiperligação acima, ou da indústria de madeira e mobiliário que tem falta de matéria-prima nacional e age como se isso fosse problema do governo de turno.

Vamos agora ás empresas com gente com locus de controlo no interior. 

Vamos concretizar e chamar ao indicador da parte I de "Eficiência operacional". Uma empresa quer passar a sua eficiência operacional de 51% para 60%. O que faz?

Em vez de começar a dar tiros no escuro na esperança de que algo resulte, pode começar por interrogar-se: o que faz baixar a eficiência operacional?

Algumas empresas, não muitas, vão construir uma espécie de diagrama de Pareto para perceber quais os principais motivos na origem da perda de eficiência operacional. Algo deste género:

39% das ocorrências que baixam a eficiênca operacional têm como motivo principal o tempo de paragem por avaria.

Então, quem quer aumentar a eficiência operacional pode decidir, vamos:

• Aumentar a manutenção preventiva
• Comprar máquinas novas para substituir as mais antigas

Lembra um coro de vozes internas horrorizado com a perspectiva!!!

- Então, querem aumentar a eficiência operacional ou querem reduzir custos?

Querem optimizar não um, mas um conjunto de indicadores. 

E podem optimizar tudo ao mesmo tempo? 

Não, tem de haver trade-offs. Para ser muito bom a umas coisas não se pode ser bom a outras. Se calhar só se pode ser bom a umas, muito bom a outras e, a outras ainda, manter ou esperar o menos mau.

Como saber quais os indicadores que devem ser maximizados e quais os indicadores que devem se subordinar a esses?

Continua.

Como dar este salto? (parte I)

Considerem esta situação:

Como dar este salto?

Fico impressionado com a quantidade de vezes que vejo esta resposta:

Esperar que tudo corra pelo melhor. Se já conseguimos 60% num mês em particular, se tivermos cuidado conseguimos.

Outra abordagem não é melhor:

Dar vários tiros no escuro e esperar que algum resulte.

Recuo a 2007 e aos monumentos à treta para recordar outro tipo de abordagem. Em vez de avaliar o desempenho pelo cumprimento de um desafio, foge-se de avaliar o desempenho com base em resultados que não se podem controlar e apenas se mede a execução de actividades que se podem controlar, independentemente do seu real impacte no desempenho. 

Como dar este salto?

Continua.

Filtar e priorizar objectivos

Há dias estava a olhar para o "Innovation Project Scorecard" da empresa Strategyzer e a pensar o quão útil poderá ser para, com pequenas alterações, servir de filtro e priorizar objectivos de um sistema de gestão, e respectivas iniciativas, que estejam mais alinhados com a estratégia da organização, garantindo que os recursos são direccionados para projectos que realmente suportam os objectivos globais. Evitando a dispersão de esforços em projectos que, apesar de inovadores, não contribuem significativamente para a direcção estratégica desejada.

Assegura o alinhamento estratégico - requisito das cláusulas 5.2 e 6.2.1.

Considera riscos e oportunidades - requisto das cláusulas 4.1, 4.2, 6.1.

Considera a ligação àctividades criticas, clientes-alvo e parceiros - requisito das cláusulas 4.4, 5.1.2, 4.2,  8.4 e 9.1.2.

Talvez incorporar algumas alíneas relacionadas com obrigações de conformidade, sustentabilidade e obrigação de mensurabilidade.

Como se definem objectivos (parte IV)

Há muitos anos fui a uma entrevista de emprego numa fábrica de pneus. A caminho da sala onde teria a reunião passei pela produção. Não sei a que propósito alguém me contou que se os pneus tivessem defeitos reparáveis à saída do molde os operários teriam de fazer horas extra para os reparar. Eu, jovem inexperiente, achei a coisa absurda por poder ser um incentivo para produzir defeitos, ou para os evitar.

Entretanto, descobri esta página cheia de exemplos deliciosos, "Perverse incentive". O primeiro é o Cobra Effect:

"The term cobra effect was coined by economist Horst Siebert based on an anecdotal occurrence in India during British rule. The British government, concerned about the number of venomous cobras in Delhi, offered a bounty for every dead cobra. Initially, this was a successful strategy; large numbers of snakes were killed for the reward. Eventually, however, people began to breed cobras for the income. When the government became aware of this, the reward program was scrapped. When cobra breeders set their snakes free, the wild cobra population further increased."

E o último:

"In his autobiography, Mark Twain says that his wife, Olivia Langdon Clemens, had a similar experience:

Once in Hartford the flies were so numerous for a time, and so troublesome, that Mrs. Clemens conceived the idea of paying George a bounty on all the flies he might kill. The children saw an opportunity here for the acquisition of sudden wealth. ... Any Government could have told her that the best way to increase wolves in America, rabbits in Australia, and snakes in India, is to pay a bounty on their scalps. Then every patriot goes to raising them." 

Parte I, parte II e parte III.

Como se definem objectivos? (parte III)

Parte I e parte II.

Consideremos a Campbell’s Law: “The more any quantitative social indicator is used for social decision-making, the more subject it will be to corruption pressures & the more apt it will be to distort & corrupt the social processes it is intended to monitor".

Nas empresas...

Objectivos de vendas 

Uma empresa estabelece objectivos de vendas agressivos para os seus colaboradores, ligando os bónus e as promoções ao cumprimento desses objectivos.

Consequência: Os colaboradores podem recorrer a práticas pouco éticas, como a venda adicional de produtos desnecessários, a manipulação de dados de vendas ou até mesmo a criação de transacções falsas para atingir os seus objectivos. Isto pode prejudicar a confiança do cliente e prejudicar a reputação da empresa a longo prazo, distorcendo o propósito genuíno de melhorar o desempenho das vendas.

Recordo o caso da Wells Fargo, uma das maiores instituições financeiras dos Estados Unidos, implementou metas agressivas de vendas e incentivos para que seus funcionários abrissem novas contas bancárias e serviços financeiros para os clientes. Para atingir essas metas e evitar represálias, muitos funcionários começaram a abrir contas falsas e a inscrever clientes em produtos financeiros sem o seu consentimento. Estima-se que cerca de 3,5 milhões de contas não autorizadas foram criadas.

Pontuações de satisfação do cliente

Uma empresa depende fortemente dos índices de satisfação do cliente para avaliar o desempenho dos colaboradores.

Consequência: Os colaboradores podem pressionar os clientes a dar feedback positivo ou a escolher selectivamente os clientes que sabem que darão classificações elevadas, em vez de se concentrarem na melhoria genuína da qualidade do serviço. Isto mina a verdadeira intenção de medir a satisfação do cliente para melhorar o serviço, uma vez que o processo passa a ser uma questão de manipular o sistema em vez de entregar valor real.

Recordo o caso da Uber, a empresa usa um sistema de avaliação em que os motoristas e passageiros classificam-se uns aos outros após cada viagem. Essas avaliações são críticas para os motoristas, pois uma baixa classificação pode levar à desactivação das suas contas ou à perda de acesso a determinados benefícios e incentivos. Para evitar avaliações negativas, alguns motoristas começaram a pressionar os passageiros a dar classificações altas, às vezes até sugerindo diretamente que o passageiro deve dar 5 estrelas. Em outros casos, os motoristas poderiam evitar atender passageiros que acreditavam que poderiam dar uma classificação mais baixa, escolhendo atender apenas aqueles que pareciam mais propensos a dar uma boa avaliação. Essas práticas desviam o foco da melhoria genuína da experiência do cliente e passam a ser sobre como manipular o sistema de avaliação para evitar punições ou maximizar recompensas.

Métricas de produtividade em Logística

Uma empresa de logística utiliza métricas quantitativas, como o número de artigos separados por hora, para avaliar a produtividade dos trabalhadores de armazém.

Consequência: Os trabalhadores podem concentrar-se apenas na quantidade, descurando a qualidade do seu trabalho. Podem manusear artigos incorrectamente ou embalar produtos de forma inadequada para aumentar o seu número, levando a mais erros, produtos danificados e taxas de devolução mais elevadas, o que acaba por prejudicar os resultados financeiros da empresa e a experiência do cliente.

Recordo o caso da Amazon que usa sistemas de monitorização rigorosos para acompanhar a produtividade de seus trabalhadores em centros de distribuição. Esses trabalhadores são frequentemente avaliados com base no número de itens que conseguem processar por hora, com metas de produtividade que podem ser muito elevadas. Sob a pressão de atingir essas metas, alguns trabalhadores podem-se concentrar exclusivamente na quantidade, tentando processar o maior número possível de itens em detrimento da qualidade. Isso pode resultar em manuseamento inadequado de produtos, embalagem defeituosa ou apressada, e maior risco de erros. Esses problemas podem levar a um aumento nas taxas de produtos danificados e devoluções, impactando negativamente a satisfação do cliente e os resultados financeiros da empresa.

E nos governos, imaginem o manancial de oportunidades...

Como se definem objectivos? (parte II)

Parte I.

Consideremos a Goodhart’s Law: “When a metric becomes a target, it ceases to be a good metric".

O NHS do Reino Unido implementou uma meta para garantir que os doentes eram atendidos num período de tempo específico nas Emergências, normalmente no prazo de 4 horas.

Embora a intenção fosse melhorar os cuidados prestados aos doentes e reduzir os tempos de espera, os hospitais começaram a concentrar-se em cumprir a meta em vez de melhorar a qualidade global do serviço. Alguns hospitais manipularam os números, mantendo os doentes em ambulâncias ou áreas de detenção temporária até que pudessem ser admitidos dentro do prazo previsto, melhorando assim artificialmente as suas métricas sem necessariamente melhorar os resultados dos doentes.

A métrica (tempo de espera de quatro horas) passou a ser a meta e, com isso, deixou de ser um indicador fiável da real qualidade dos cuidados de emergência prestados.

Lembro-me de me contarem o caso de uma empresa pertencente a uma multinacional com um objectivo ditado pela casa-mãe de reduzir o consumo de água por tonelada de produto produzida. A água que contava para o cálculo era a água comprada à companhia fornecedora. O que fez a empresa? Fez um furo, legalizou-o e começou a usar água que não contava para o cálculo do objectivo.

Exemplos recentes em Portugal.

• Nos últimos anos, o governo português colocou uma grande ênfase na redução do défice orçamental para cumprir as exigências da União Europeia.

Efeito da Lei de Goodhart: Embora a redução do défice seja importante, a fixação nesse alvo levou a cortes em áreas críticas, como a saúde e a educação. A obsessão com o défice fez com que outras métricas de bem-estar económico e social fossem negligenciadas. Por exemplo, os cortes no investimento em infraestruturas hospitalares contribuíram para a degradação da qualidade dos serviços de saúde, um efeito colateral negativo que não é capturado pela simples métrica do défice orçamental.

• O governo português adoptou várias políticas para melhorar o desempenho de Portugal em rankings internacionais de educação, como o PISA.

Efeito da Lei de Goodhart: Em resposta à pressão para melhorar os resultados nestes rankings, algumas escolas começaram a focar-se excessivamente em "treinar" os alunos para os exames, baixando o nível e o governo em baixar o grau de dificuldade das provas. Isso pode resultar em melhorias nos rankings, mas não necessariamente em melhorias reais nas competências dos alunos ou na sua preparação para o futuro.

Continua.

Como se definem objectivos? (parte I)

Há tempos numa empresa perguntei como definiam as metas para os seus objectivos e fiquei chocado com a resposta.

Vou dar um exemplo com um indicador criado por mim para medir o desempenho dos atrasos nas entregas em 2023 numa empresa-exemplo:

Ou seja, uma taxa média de atrasos nas entregas de 27,5%. Um desempenho nada invejável. Reparar no pico superior a 45% e no mínimo inferior a 15%.

Olhando para este desempenho, se perguntássemos na tal empresa que objectivo propõem para 2024 a resposta provavelmente seria ... 

"- 15%."

Porquê?

"- Se já há meses em que conseguimos chegar a esse valor em 2023, se tivermos mais cuidado conseguiremos atingir os 15% em 2024"

Esta é a metodologia para definir a meta, o critério de sucesso, e a forma como se propõem atingir esse meta... tendo mais cuidado.

E as causas-raiz? E não há nada a mudar, só ter mais cuidado?

Continua.

Acerca da análise SWOT

Ontem li "It's Time to Toss SWOT Analysis into the Ashbin of Strategy History" e fiquei com uma sensação estranha. 

Concordo e não concordo com o autor. Julgo que é outra vez a estória da culpa ser da caneta e não de quem a usa também referida aqui.

Concordo quando ele refere:

"I am tired of reading SWOT analyses. [Moi ici: Eu também, o meu detector da treta está sempre a apitar]

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Who can tell me a blinding insight that came out of any such SWOT analysis? [Moi ici: O que levanta a questão sobre para que fim é a SWOT usada?]

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Consider the strengths analysis. To be able to analyze one’s strengths, one has to have a definition of what is contained in the category ‘strengths’ and a way of measuring whatever is included. But a strength is only a strength in the context of a particular Where-to-Play/How-to-Win (WTP/HTW) choice. [Moi ici: O mesmo se pode dizer das fraquezas, o que me leva a este postal "Assim, partem já derrotados" de 2015. Usar uma SWOT para desenvolver uma estratégia, é pôr o carro à frente dos bois. Primeiro é preciso ter uma estratégia que contextualize o que são forças, fraquezas, oportunidades e ameaças]

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The superior approach is to perform an analysis only when you are clear on the specific purpose so that you can go a mile deep and an inch wide. That means you don’t do it up front as with the SWOT and you don’t attempt to make it excessively broad like the four-pronged SWOT. [Moi ici: Confesso que só cheguei a isto depois de desesperar com tantas análises de contexto, de acordo com a ISO 9001 e a ISO 14001, que não passam de pura perda de tempo. Por que é que se há-de competir por criar a maior lista possível de factores interos e externos? Recordo Running away from a plain and hard brainstorming (part Il)]

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Start by defining the strategy problem you are seeking to solve. That is, what is the gap between your aspirations and the outcomes you are seeking. Then specify the form of the solution by way of a ‘how might we’ question. That is, how might we eliminate the identified gap that we currently face. Then imagine possibilities of WTP/HTW choices that have the potential of answering the how might we question to eliminate the gap between aspirations and outcomes."

Quando eu era criança usava a SWOT como criança. Agora que sou mais velho uso-a mas de forma muito diferente.

1. Formular uma estratégia.
2. Traduzir a estratégia num conjunto de objectivos.
3. Determinar que factores do contexto interno e externo são relevantes para o cumprimento dos objectivos (daí o título Running away from a plain and hard brainstorming (part Il) não se trata de um brainstorming livre, mas condicionado ao que pode afectar cada um dos objectivos.
4. Classificar os factores internos e externos em vectores positivos ou negativos e traduzi-los para Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.
5. Usar a SWOT para criar uma TOWS
6. Usar a TOWS para identificar riscos e oportunidades no caminho para cumprir os objectivos.

Objectivos ambiciosos

Ontem escrevemos sobre a frequência de monitorização  dos objectivos. Hoje, um tema que, quando o li, logo me fez recordar algumas pessoas que fui conhecendo ao longo dos anos e, que tinham pavor de não cumprir todos os objectivos:

"A core tenet of the SMART framework is that goals should be achievable and realistic. Several recent articles have argued against stretch goals and recommended incremental targets instead. The widespread practice of requiring employees to achieve 100% of their goals to earn a bonus or a positive performance review reinforces employees' tendency to set conservative goals that they are sure to achieve.

The temptation to play it safe when setting goals is understandable but often misguided.

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Ambitious goals minimize the risk that employees will sandbag by committing to overly conservative goals they are sure to achieve. The typical image of sandbagging is a sales representative setting a goal of $1 million when he is confident he could sell twice that amount. Sandbagging, however, manifests itself in more insidious ways that undermine experimentation and learning. When bonuses are tied to hitting targets, employees may opt for cost-reduction initiatives that are fully under their control, as opposed to growing sales, which depends on the actions of customers, partners, and competitors. Or they might attempt to wring incremental improvements out of existing products or business models rather than pursue a novel technology that offers a higher payoff in the long run. When the gap between the goals being set and current reality is wide, organizations need to search for creative or innovative ways to achieve their ambitious, overall objectives. Insisting that employees achieve 100% of their goals, in contrast, can also deter employees from the trial-and-error experimentation required to innovate.

When it comes to setting goals, more ambition is not always better at some point, the objectives enter the realm of delusion. Striking the balance between ambition and achievability is a difficult but essential task for leaders at every level in an organization.

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How can leaders inspire people to set more ambitious goals? In Silicon Valley many companies encourage employees to set goals that they are unlikely to achieve in full. Google, for example, expects employees to achieve an average of 60% to 70% of their key results. In the eyes of Google executives, asking for more would prevent employees from thinking big enough when setting their objectives."

Trechos retirados de "With Goals, FAST Beats SMART", publicado no MIT Sloan Management Review.

Frequência de monitorização

Trecho retirado de "Reviewing the Annual Review" publicado no WSJ do passado dia 30 de Abril: 

"For millions, the annual performance review is akin to going to a bad dentist: Before you go, you dread it; while you're there, it's painful; after it's done, nothing's fixed. Gartner data shows that 81% of companies are considering redesigning their performance-management systems with the addition of more frequent "touchpoints." 

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The failings of the annual performance review fall into three broad buckets:

They are too infrequent. They are dehumanizing. They are irrelevant to real-world performance."

Como auditor vejo muitos sistemas de gestão com indicadores irrelevantes e medidos de forma demasiado infrequente.

Em linha com o que li num outro artigo, "With Goals, FAST Beats SMART", publicado no MIT Sloan Management Review:

"To execute strategy, leaders must set ambitious targets, translate them into specific metrics and milestones, make them transparent throughout the organization, and discuss progress frequently.

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When it comes to setting goals, most managers follow a well-established set of practices. They hold one-on-one meetings with their subordinates to set goals, and then they review performance against those objectives at year end and link their appraisal to promotion and bonus decisions. These same managers aspire to make their goals SMART, by ensuring they are specific, measurable, achievable, realistic, and time-bound.

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We found that four core principles underpin effective goal systems, and we summarize these elements with the acronym FAST. (See "Make Goals FAST, Not SMART.") Goals should be embedded in frequent discussions; ambitious in scope; measured by specific metrics and milestones; and transparent for everyone in the organization to see.

"When we ask managers how often they look at their goals, most say twice per year once when they set their objectives and again when they write up their performance selfappraisal.

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Even the most finely crafted objectives will have little impact if they are filed away for 363 days of the year. To drive strategy execution, goals should serve as a framework that guides key decisions and activities throughout the year. One way to make goals more relevant is to set them quarterly rather than annually quadrupling the number of times teams evaluate progress, discuss unexpected challenges, and make real-time adjustments."

Medo de falhar?

Há tempos encontrei numa empresa esta metodologia para definir indicadores.

Ao estabelecer como objectivo para o ano seguinte o desempenho médio do ano anterior:

• a prática pode levar a uma evolução lenta, ou até mesmo a uma estagnação no desempenho;
• não há necessidade de um plano de melhoria;

Se escolhermos indicadores relevantes, faz sentido estabelecer objectivos de melhoria real e desenvolver planos deliberados para alterar a realidade. Não há que ter medo de desenvolver indicadores exigentes e ficar a metade do caminho.

"Stretching goals"

"there is something galvanizing and inspirational about a big stretch goal, as President John F. Kennedy knew in 1961, when he announced that the United States would put a man on the moon by the end of the decade, even though the longest time any American had spent in space was barely 15 minutes.

The business leader’s job is to set an ambitious target that will bring out the best in a company’s teams and achieve what may seem impossible at first. ... We’re often capable of more than we know, and an outlandish target that prompts gulps at first can inspire a team to focus on how it can be achieved.

“Our job as managers and leaders is to instill the belief that whatever core mission you’re pursuing is possible and valuable,”

...

“You can either create a circumstance where you build this positive vortex where everything right out of the gate is leading you toward more and more success, where you’re more motivated to not miss, or you can become trapped in what I call a cyclone of doom. And they start with these very small, seemingly innocuous decisions almost out of the gate and then they build on one another. So, you’re either heading down or you’re heading up.”

Amid the pandemic, there are countless cyclones of doom. The challenge for leaders is to create a positive vortex. It is as simple — and as hard — as that."

Trechos retirados de "Stretch or safe? The art of setting goals for your teams" 

Que objectivos para uma auditoria?

Ontem ao procurar informação sobre um tema relacionado com auditorias fui a um dos livros que tenho em minha posse há mais tempo sobre o tema, "Quality Audits for Improved Performance" de Dennis Arter. A certa altura encontro este exemplo para um objectivo de uma auditoria:

1 - "Determine whether the corrective action procedure conform to aerospace industry quality program requirements, and wheter they are effectively implemented in the production of adhesive compounds"

E recordei uma velha luta minha... sistemas da qualidade maduros deveriam concentrar-se mais na eficácia, no desempenho, do que na conformidade. E comecei a desenhar um objectivo de auditoria alternativo:

2 - "Determine whether the corrective action procedure help the organization in developing and implementing corrective actions with sound impact on results, on improvement"

A versão 1 foca-se na verificação da conformidade. A versão 2 não refere a conformidade, para uma empresa com um sistema de gestão da qualidade maduro isso não é prioritário. O que é prioritário é ser capaz de responder à pergunta: até que ponto o procedimento de acções correctivas ajuda a empresa a conseguir resultados. Quantos euros se pouparam? Quantos eventos negativos se evitaram? Quantos minutos foram ganhos? Quantos clientes não foram perdidos?

A versão 1 copia os objectivos de auditoria das entidades certificadoras, a versão 1 faz todo o sentido para quem está a implementar um sistema de gestão a partir do zero.

A versão 1 é tanto menos útil quanto mais maduro for o sistema de gestão. Quem compra livros de auditorias e frequenta acções de formação está a montar sistemas a partir do zero.

Pouca gente evolui para a versão 2. Ou porque não pensa sobre o tema, ou porque não valoriza o potencial de uma auditoria, ou porque tem receio de partir o molde em que foi enformada.

O ambicioso versus o desejoso (parte II)

Parte I.

"I've seldom met a successful person who didn't start out with a set of ambitious goals. However, the power of goal-setting isn't just anecdotal. It turns out that there's a wealth of scientific research into how goal-setting changes the way you brain functions. That research also provides guidance on how to make goal-setting vastly more effective.
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Here's the gist: Goal-setting restructures your brain to make it more effective.
...
goals that are highly emotional (i.e., the subject is highly motivated to succeed) cause participants to downwardly evaluate the difficulty of achieving that goal.
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In other words, if you strongly desire a goal, your brain will perceive obstacles as less significant than they might otherwise appear.
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Research has also shown that ambitious goals are far more motivating (i.e. they more thorougly structure your brain) than easily achieved goals.
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In other words, if you want to fully activate your amygdala and frontal lobe so that your brain makes you more successful, you must set challenging goals.
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In 90% of the studies, specific and challenging goals led to higher performance than easy goals, "do your best" goals, or no goals. Goals affect performance by directing attention, mobilizing effort, increasing persistence, and motivating strategy development. Goal setting is most likely to improve task performance when the goals are specific and sufficiently challenging."

Trechos retirados de "What Goal-Setting Does to Your Brain and Why It's Spectacularly Effective"