A metáfora de uma PME sustentável

Sem clientes... o destino é o abismo.
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E uma PME não tem forma de obrigar os clientes a ficarem "colados à cadeira", resta a batota da concorrência imperfeita e dos monopólios informais.

Subir na escala de valor

Uma imagem e um texto que condensa um conjunto de conceitos relevantes para quem se preocupa com a criação de valor.

"The customer value accumulates as the satisfied needs advance from utility to psychic, as the customer benefits offered transcend tangibles to intangibles, as the nature of the relationship between the customer and the supplier develops from transaction to interaction, and as the customer treatment shifts from being a consumer to being a person. This accumulation of value may take one of four distinct forms that can be arranged from low to high as follows functionality; solution; experience; and meaning.
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Functionality means an outcome that the customer obtains from basic (and facilitating) product features. Solution obtained by extending the offering to include support features that cover some of the activities the customer usually performs to, for example, acquire, install, use, and maintainthe product. Experience involves adding intangibles to the tangible offering of the firm. The customer becomes part of the transformation process rather than mere recipient of its end result. Experience takes into account not only the rational expectations of the customer concerning functional attributes of the product or service but more importantantly the emotional elements derived by the total experience.
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Meaning magnifies the worth to the experience. It thinks the immediateness of the experience to the durability of strongly held personal philosophy. It takes the experience to new heights of self-actualization. The difference between experience and meaning is that the former can be understood as "living through" something; while the latter can be of as "living for" some purpose."
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Trechos retirados de "Customer value: a review of recent literatura and an integrative configuration" de Azaddin Khalifa publicado na revista "Management Decision" Vol 42, No. 5, 2001.

Is Italy Too Italian?

O Carlos chamou-me a atenção para este artigo "Is Italy Too Italian?"

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No caso particular do negócio do sr. Luciano Barbera houve um tópico que me ficou a bailar na mente... será que os seus clientes não estão a migrar para outros gostos e modas?

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Uma empresa pode fazer tudo certo e, no entanto, falhar se os clientes que a suportam mudarem e desertarem.

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Quanto ao resto do artigo, sobre os corporativismos e o medo da concorrência:

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Matt Ridley no seu livro "The Rational Optimist" escreve:

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"business corporations in general are not defenders of free entreprise. On the contrary, they are one of the chief sources of danger. They are addicted to corporate welfare, they love regulations that erect barriers to entry to their small competitors in the modern world ... Most big firms are actually becoming fail, fragile and frightened - of the press, of pressure groups, of government, of their customers. So they should be. (Moi ici: uma corporação pode ser vista como uma grande empresa)

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The size of the average American company is down from 25 employees to 10 in just 25 years."

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"25 empregados em média... o que diriam os caviares?

Segmentar clientes actuais em categorias

Como podemos agrupar os clientes actuais em grupos homogéneos?
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Todo o dinheiro das empresas vem dos clientes! Logo, o futuro sustentável das organizações só é possível começando pelo fim, começando por conhecer os clientes a quem se dirigem.
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Ideias de Alex Osterwalder aproveitadas daqui
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Assuma o privilégio

Acabo de ouvir na rádio um anúncio em que sou convidado a ir a um concessionário Citroen para ter o privilégio de ver o novo modelo...
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Eu, cliente, é que sou privilegiado por ir à loja da Citroen?
Eu, cliente, é que tenho de lhes agradecer?
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A mim não me apanham assim... já estou a torcer o nariz à marca, quero lá saber do novo modelo. Para mim continuam válidas as palavras de Ghandi sobre os clientes:
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"Um Cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho é a finalidade do nosso trabalho. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos." "

Serviço a clientes

Para memória futura:

Através deste endereço tive acesso a este outro.

"“There’s just not enough customer service; I often just give up and leave,” says one shopper. “Their prices are good, but trying to get someone to answer a question is like a grail search,” grouses another.
Like it or not, perception is reality. If shoppers’ take on customer service is more negative than positive, there’s a good chance a retailer’s long-term financial profitability will follow a similar path."

Seduzir, cativar clientes, esse é que é o desafio

No mundo da abundância, produzir é fácil.

Crítico é convencer, seduzir, cativar clientes/consumidores a optarem pelo nosso produto/serviço, em detrimento dos produtos/serviços produzidos por outros. A decisão-chave é tomada pelo cliente/consumidor incógnito.

"Fiz tudo como deve ser, uma fábrica com princípio, meio e fim, numa zona do País estratégica para a distribuição, com água para fazer cerveja do melhor que há, estudos de mercado que garantiam sucesso do produto". Então o que é que falhou? "O mesmo sindicato bancário que me tinha apoiado na construção da fábrica não me apoiou na parte de marketing e publicidade", aqui.

Ainda a propósito de uma frase assassina

Ontem, neste postal, chamamos a atenção para a frase assertiva proferida pelo Director Geral de Saúde acerca do encerramento dos Centros Regionais de Alcoologia: "Os doentes não vão sentir nenhuma diferença."

Esta frase fez-nos regressar, mais uma vez, ao livro "Grow to be Great" de Gertz e Baptista, onde se pode ler, acerca das organizações que apostam na relação com os seus clientes (ou partes interessadas):

"Strategy based upon the customer as the unit of value. Not factories, not databases or products, but customers." Interessante, e alinhado com a minha "mania" de começar sempre um mapa da estratégia, pela perspectiva clientes e/ou partes interessadas (os destinatários da missão da organização). Tudo o que se faz é, ou devia ser, em função deles.

"A company's strength is clearly not the features of its products... it is the knowledge of its customer's needs and its ability to fulfill these needs efficiently and profitably."