Acerca de bons gráficos

Quando se tem um balanced scorecard, quando se segue um conjunto de indicadores é fundamental não cometer um dos pecados capitais da monitorização, é fundamental olhar para gráficos e não só para tabelas de números (recordar os três erros mais comuns na apresentação de resultados).
.
Com Stephen Few e Eduard Tufte aprendi algumas regras importantes a seguir acerca dos gráficos.
.
Em "Real Chart Rules to Follow" reencontramos algumas dessas regras.

Acerca dos ecossistemas

Acerca de um tema que tratamos aqui no blogue há anos, os ecossistemas.


Um pormenor, ao minuto 33 quando Jim Moore fala sobre o choque da inovação, dos novos modelos de negócio, com o esquema dos estados para impostar a actividade económica. Recordar:

• Mongo e os marxistas (Março de 2015)
• Estava escrito nas estrelas (Maio de 2014)
• E os governos que vivem da impostagem pornográfica do consumo (Março de 2013)
• Conseguem imaginar... (Setembro de 2012)

Não confundir com perigosa propaganda neoliberal, é só a biologia a funcionar

Mais sintomas do avanço de Mongo:

Para a maioria isto é perigosa propaganda neoliberal, para mim é a simples evolução de uma etapa da economia para outra etapa.
.
Não a considero nem melhor nem pior em si mesma. Considero-a a mais adequada para um novo ecossistema. Há 150 anos a maioria dos cidadão de um país não eram empregados de uma empresa ou do Estado. Hoje, são-no. No futuro, talvez não.

• The Gig Economy Is Real If You Know Where to Look
• (A visão pessimistas tinha de vir destes senhores) The ‘gig economy’ is coming. What will it mean for work? (Penso em termos de evolução, por que há-de um trabalhador ficar preso de uma plataforma para sempre? Recordar isto, isto, isto e isto)
• (E por que é que uma revista como a Fortune publica um artigo com este título?) The case against the 'gig economy'. (Qual é o cliente-alvo da revista? Não será a empresa grande que pode ser disrupcionada por uma qualquer plataforma?)
• Advancing, not retreating 

"It is true that some of these new websites undermine existing business models, just as file-sharing wrecked music-publishing companies.
...
By reducing the cost of information, the internet kills some business models. But not all.
...
Many more people are likely to be self-employed, offering services to a wide range of customers. In a sense, they will be artisans, not employees. Activities such as sales, marketing and accounting—matters that salaried employees leave in the hands of specialist colleagues—will become the responsibility of the individual. Such workers will have to be more, not less, sensitive to the market economy than the typical office drone."

• The Future of Firms. Is There an App for That? 

"The existence of high transaction costs outside firms led to the emergence of the firm as we know it, and management as we still have it. A large part of corporate economic activity today is still designed to accomplish what high market transaction costs prevented earlier. But the world has changed.
.
What really matters now is the reverse side of the Coasean argumentation. If the (transaction) costs of exchanging value in the society at large go down drastically as is happening today, the form and logic of economic entities necessarily need to change! Coase’s insight turned around is the number one driver of change today! The traditional firm is the more expensive alternative almost by default. This is something that he did not see coming.
...
Accordingly, a very different kind of management is needed when coordination can be performed without intermediaries with the help of new technologies. Digital transparency makes responsive coordination possible. This is the main difference between Uber and old taxi services. Apps can now do what managers used to do.
...
For most of the developed world, firms, as much as markets, make up the dominant economic pattern. The Internet is nothing less than an extinction-level event for the traditional firm. The Internet, together with technological intelligence, makes it possible to create totally new forms of economic entities, such as the “Uber for everything” -type of platforms/service markets that we see emerging today. Very small firms can do things that in the past required very large organizations. [Moi ici: O que lêem os que frequentam os Encontros da Junqueira ou os Avelinos de Jesus?]
.
We stand on the threshold of an economy where the familiar economic entities are becoming increasingly irrelevant."

A economia co-evoluiu em função do meio que também altera, é uma continuação da biologia.

É a experiência, estúpido!

Mais um sintoma a juntar à lista que este blogue vai compilando ao longo dos anos acerca da economia baseada em experiências, "Stores Suffer From a Shift of Behavior in Buyers":

"Some retailers are struggling as shoppers prioritize experiences over goods.
...
As Americans spend more money on doing things, not buying things, department stores are losing out.
...
Analysts say a wider shift is afoot in the mind of the American consumer, spurred by the popularity of a growing body of scientific studies that appear to show that experiences, not objects, bring the most happiness. The Internet is bursting with the “Buy Experiences, Not Things” type of stories that could give retailing executives nightmares.
...
“It’s becoming more and more about the experience — whether it’s going to a festival or sharing a car ride or going to a new city,”
...
“The ‘pile it high and watch it fly’ mentality at department stores no longer works.”[Moi ici: Gente que trata os clientes como krill, como plancton]
...
“And if they don’t see anything in stores they fancy, they’ll seek out experiences,” he said. “It’s experience versus the mundane.”"

Recordar:

• A economia de experiências a crescer no Algarve (Agosto de 2015)
•  Stuff vs experiences (Maio de 2015) 
• "uma oportunidade tremenda de se diferenciar" (parte IV) (Maio de 2015)
• "experiences bring people more happiness than do possessions" (Outubro de 2014)

"Neste contexto, não entendemos como é possível o consumo privado recuperar no próximo ano»" (parte II)

Parte I.
.
A propósito de "Portugal cresce acima da Zona Euro pelo quinto trimestre desde 2011".
.
Recordar "PIB: PS diz que previsões são «pouco credíveis»" 

Como se começam a corrigir 30 anos de activismo político?

Depois de ler um artigo como este "French farmers reap a harvest of strife" sinto-me assim:

Pertencemos a dois universos distintos... falamos duas línguas diferentes, cada um com a sua cosmovisão.
.
Os agricultores ainda estão na fase marxiana:

"“It’s down to global market prices now, not whether you did a good job,” she says. “You can have a great harvest and not earn much one year, and make more money with lower quality the following. The only thing we can predict is our costs, and they are always rising.”"

Que outro sector da economia ainda acredita que o mais importante é produzir e que o preço deve incorporar o trabalho realizado?
.
Em todos os sectores económicos se vive(u) o mesmo. Quando a produção é superior à procura não basta produzir, não chega produzir. É preciso seduzir potenciais clientes para que prefiram os nossos produtos.
.
O que é que os economistas e outros membros da tríade propõem para conseguir essa sedução?
.
.
.
.
.
.
A redução de preços!
.
E como é que se reduzem preços e se ganha dinheiro ao mesmo tempo? Aumentando a eficiência, aumentando a escala para distribuir os custos por uma maior quantidade produzida.

"“In France, more than in other European countries where state intervention was less important, the end of the quotas is a major evolution,” says Vincent Chatellier, a researcher at Institut National de Recherche Agronomique. “For 30 years, French authorities encouraged regional development and medium-sized, family-owned dairy farms.”
.
Once Europe’s top exporter of agricultural products, France has in recent years been dethroned by the Netherlands and Germany. It is still the continent’s largest producer, but more competitive countries are pushing down the prices of beef, pork and dairy products at home and gaining market share abroad.
...
Cédric Daudin, a dairy farmer near Blois, says France has yet to reconcile its ideal of traditional farming, centred around families, and the need to foster larger farms able to compete with lower-cost competitors in Germany or the  Netherlands. Farmers who seek authorisation to extend plots or smallholdings  often run into local opposition, he notes.
.
“The general public wants small farms because it is more pretty,” says Mr Daudin, 27. “There’s resistance to anything that resembles a factory. But this has a cost. Our labour costs are higher, some of our health and environmental rules are  tougher than the European norms.”"

30 anos de activismo político de governos sucessivos destruíram os sinais económicos que deveriam incentivar os agricultores no terreno a optarem por alternativas estratégicas em função da sua idiossincrasia e leitura do mercado. Uns, teriam optado pela via do gigantismo e tornar-se-iam nos gigantes do low-cost. Outros, teriam abandonado o sector. Outros, muitos, teriam optado por alternativas ao gigantismo: aposta em culturas alternativas; aposta em marcas; aposta em canais de distribuição alternativos; aposta em inovadores modelos de negócio, ...
.
30 anos de activismo político que deixaram um grupo profissional a queixar-se do que acontece normalmente nos outros sectores. Uma qualquer fábrica pode produzir bem, pode encher o armazém de algo produzido sem defeitos e, no entanto, não ser capaz de seduzir os clientes simplesmente porque alguém fez melhor ou fez diferente e seduziu os clientes. É a vida!
.
O interessante... é como este é o grande desafio, o desafio prioritário em tantos e tantos sectores, em tantas e tantas empresas em todo o mundo.
.
Reconhecer que há alternativas à competição pelo preço.
Acreditar que a procura é heterogénea.
E, paciência estratégica para explorar até encontrar a alternativa que se ajusta ao caso de cada um.
.
Como se começam a corrigir 30 anos de activismo político?

Acerca dos CUT

O @MAL publicou este gráfico no Twitter:

Onde podemos ver a evolução dos Custos Unitários do Trabalho (CUT) a crescerem, ao longo desta década, na Finlândia.
.
A inferência rápida que somos levados a tirar é que a crise finlandesa se deve à evolução dos elevados custos unitários do trabalho. Recordo daqui:

"Se os CUT são um rácio entre os custos do trabalho e a produtividade desse trabalho, então, a redução [o aumento] dos CUT pode ser obtida através de 3 vias:

• reduzindo [aumentando] os custos do trabalho
• aumentando [reduzindo] a produtividade do trabalho; ou
• uma conjugação das duas.

Sistematicamente, quem fala da necessidade de reduzir os CUT fala em reduzir salários."

O que aconteceu aos salários finlandeses?
.
O que aconteceu à criação de riqueza pelos finlandeses?

Fontes: LCPH e GDPAMP

Acho que é a isto a que chamam sticky wages. Os salários finlandeses cresciam muito mas no período 2012-14 não cresceram nada de especial. Contudo, a riqueza criada tem vindo sempre a descer. A conjugação das duas direcções no numerador e denominador, provocam o aumento considerável dos CUT.
.
A minha alternativa?
.
A mesma que recomendei e recomendo para Portugal, subir na escala de valor, trabalhar prioritariamente o numerador.

"mas o essencial é que o mercado de massas desapareceu"

Se admitirmos a hipótese Mongo, se a conjugarmos com a polarização dos mercados e assumirmos que o cliente é especialmente atraído pelo trading-up, então, não faz sentido pensar que os robots vão eliminar os postos de trabalho ocupados por humanos. Recordar o que já temos escrito por cá em "O truque é a interacção, a co-criação. Os robots não têm hipótese!".
.
Daí que este título "A robotic workforce? No, humans are cheaper" se encaixe tão bem num futuro baseado na hipótese Mongo e nas experiências da Toyota e da Canon.

"People will be surprised - “[the use of robots] won’t be as disruptive as the hype today would suggest,” he continues.
.
“The more a robot can do, the more it will cost – humans should be able to still be less expensive than robots. Plus robots for the foreseeable future will have to specialise, and we humans don’t – we’re more flexible.”

Julgo que esta discussão acerca dos humanos vs máquinas padece de um mal que identifico neste artigo, "On Your Marks: The Race to Global Manufacturing Leadership Is On", não acredito que voltemos ao século XX com um referencial único para todos. Uns optarão pelas técnicas aditivas, outros optarão pelas técnicas subtractivas, outros por mais automatização...  mas o essencial é que o mercado de massas desapareceu e deu origem a uma panóplia de tribos com gostos e refinamentos bem diferentes entre si.

Abordagem baseada no risco - ISO 9001:2015 (e-book)

Registámos num e-book a nossa reflexão sobre o que é, e como pode ser utilizada, a abordagem baseada no risco, a principal novidade da versão de 2015 da ISO 9001.

.

Interessados podem encontrá-lo na Amazon aqui.

.

Recordar o workshop para Setembro de 2015.
.
Entretanto, vamos hibernar o blogue durante alguns dias, para pintar a casa, visitar o passadiço do Paiva e começar a escrever outro e-book.

Um dos nossos problemas?

Ontem, a propósito da morte de John H. Holland, recordei aqui no blogue este postal de Agosto de 2010 "Um admirável mundo novo pleno de oportunidades".
.
Nele salientei o que Holland dizia acerca das florestas tropicais:

"There is great diversity, as in a tropical forest, with many niches occupied by different kinds of agents" 

Na altura, entusiasmado com esta frase, liguei à minha irmã, bióloga, para que corroborasse a minha construção mental:

"a floresta tropical é muito rica em diversidade porque é muito rica em recursos naturais, em nutrientes."

A minha irmã deu-me uma desilusão, o solo das florestas tropicais é conhecido por ser muito pobre. A chuva constante lixivia e arrasta os nutrientes para o curso de água mais próximo.
.
Levei alguns anos a voltar ao tema e a perceber que a relação de causa-efeito é ao contrário: porque os solos são pobres é que a floresta tropical é muito rica em biodiversidade. Ao contrário das florestas das zonas temperadas.
.
Qual será o paralelismo para a economia?
.
Fará sentido querer que a economia portuguesa tenha um perfil semelhante ao de outros países? Não será precisamente aí que está um dos nossos problemas, o querer copiar padrões adequados para outro tipo de solos?
.
Se um solo é rico, vários agentes de uma mesma espécie podem competir pelos mesmos nutrientes, haverá nutrientes para muitas unidades. Se um solo é pobre, um agente bem sucedido de uma espécie monopoliza o acesso a um certo tipo de nutrientes, fazendo o crowdingout dos restantes agentes da mesma espécie. Outros agentes de outras espécies terão sucesso se competirem por diferentes tipos de nutrientes. Depois, como os recursos são escassos há toda uma hierarquia de espécies que crescem e prosperam em torno de cada um destes agentes, seguindo a mesma regra e promovendo assim a biodiversidade. O efeito dos rouxinóis de McArthur multiplicado por milhares de vezes:

Race to the bottom, em directo

O Aranha, sempre atento a estas coisas, enviou-me um e-mail com esta foto:

Bom exemplo do funcionamento de um mercado comoditizado. Prestadores de serviços, fornecedores, enviam propostas sem visitar o potencial cliente, sem saber dimensão e sector do cliente. Tão "Grab&Go"!
.
O que esperará o cliente final desta certificação? Aposto que me diria, se testado numa máquina da verdade:

- É uma treta que tenho de ter para aumentar a minha pontuação uns pontitos e conseguir uma majoração qualquer... 

Hummm! Cheira-me que daqui a uns anos será mais um "lesado" a protestar porque vai ter que devolver dinheiro, por não ter atingido objectivos e ninguém lhe disse nada.

A decisão mais importante

Em linha com o que se escreve neste blogue há mais de dez anos. Num negócio, a pedra angular é escolher quem são os clientes-alvo. Este artigo, "The Single Decision That Will Make Or Break An Entrepreneur’s Business", corrobora a mensagem:

"there is one decision you must be maniacal about in order to gain any momentum: your target market. Whether your idea is in its infancy, or your product is ready for primetime, selecting your market is essential before you begin selling. [Moi ici: O texto é sobre startups mas acredito que a mensagem se aplica também a empresas maduras. Quando precisam de mudar de modelo de negócio, quando precisam de se internacionalizar, quando querem entrar num novo mercado, quando querem entrar numa nova categoria, ...]
...
All these companies target specific groups in geographically defined areas, limiting the number of potential customers to maximise the value they deliver."

Curiosidade do dia

Saúda-se esta alteração no discurso "PS atribui aos empresários mérito da recuperação da produção industrial".
.
Afinal há coisas a correrem bem na economia portuguesa e, como escrevo aqui com regularidade, apesar dos socialistas de turno no governo (aqui e aqui).
.
Este discurso de Caldeira Cabral fez-me ir à procura de artigo que escreveu no JdN em Dezembro passado, "Desaceleração das exportações: negar este problema não é uma boa estratégia". Neste artigo Caldeira Cabral segue as pisadas de Nuno Aguiar, usa estrategicamente os números para passar uma mensagem parte verdade e parte ... esquisita. Vamos ao que ele escreveu:

"As exportações em 2014 estão a crescer menos do que no passado recente e estão a crescer pouco. As exportações de 2012 e 2013 já cresceram menos do que as de 2010 e 2011. E as exportações de 2011 a 2014 vão crescer menos do que as de 2005 a 2011."

Primeiro, com base nos dados do Pordata, façamos um gráfico da evolução das exportações de bens:

Caldeira Cabral esconde o descalabro de 2009, para depois dizer:

"As exportações de 2012 e 2013 já cresceram menos do que as de 2010 e 2011"

Claro que o crescimento de 2010 e 2011 foi anormalmente alto por causa da quebra de -18% em 2009.
.
Se olharmos para o crescimento anual das exportações entre 1996 e 2014 o que é que salta à vista:

 O que verdadeiramente sai fora do comum é 2006. Tirando 2006, 2013 e 2012 até comparam bem com 2001 - 2005.
.
O que provocou o salto de 2006? (Exportações de máquinas, de combustíveis e de veículos)
.
Como comentará agora o número de 5,7% de crescimento das exportações de bens no 1º semestre de 2015?

Paz à sua alma

Soube há momentos, via Twitter, da morte de John H. Holland. Um dos gigantes sobre os ombros do qual comecei a acreditar que a hipótese Mongo, o Estranhistão, tinha mesmo pernas para andar.
.
Lembro-me de um dia quente, sentado na ombreira da porta da cozinha para o pátio traseiro, a acompanhar o vídeo relatado em "Um admirável mundo novo pleno de oportunidades", de onde sublinhei:

"“A complex adaptive system, CAS, is an evolving, perpectually novel set of interacting agents where:

• There is no universal competitor or optimum

• There is great diversity, as in a tropical forest, with many niches occupied by different kinds of agents

• Innovation is a regular feature – equilibrium is rare and temporary

• Anticipations change the course of the system."[Moi ici: Nem vale a pena sublinhar, senão teria de sublinhar tudo]

Paz à sua alma e obrigado pela ajuda.

O erro deve ser meu... alguém quer-me ajudar a descobri-lo?

A propósito de "Défice comercial sem petróleo agrava-se há dois anos" várias reflexões possíveis.
.
Primeiro, não esquecer a Balança Comercial, de acordo com o Pordata:

Nos últimos 40 anos Portugal só teve 3 anos com saldo positivo na sua Balança Comercial: 2013, 2014 e com toda a certeza 2015.
.
Segundo, olhando só para as importações e exportações de bens, qual tem sido a evolução desse saldo comercial de bens (dados do INE):

O que é que salta à vista?
O que é que mais contribui para a melhoria do saldo comercial de bens, a quebra das importações ou o crescimento das exportações?
.
Terceiro, considerando o ponto de vista do autor do artigo do JdN, o tão conhecido Nuno Aguiar:

Se acrescentarmos os dados do 1º semestre de 2015:

Interessante, devo estar a cometer algum erro porque se ao saldo das importações e exportações de bens, no primeiro semestre de 2015, retirar o saldo das importações e exportações da Categoria 27 (Combustíveis, óleos minerais, matérias betuminosas), durante o mesmo período... o tal défice comercial sem petróleo tudo indica que melhorará em 2015.
.
Vamos fazer as contas para os 3 últimos semestres:

Continuo a chegar a uma conclusão que não corrobora o título do JdN.
.
O erro deve ser meu...
.
E se recuar aos últimos 5 semestres:

Continuo a não poder concluir o mesmo que o jornal.
.
O erro deve ser meu... alguém quer-me ajudar a descobri-lo?

A economia de experiências a crescer no Algarve

O turismo tem de ultrapassar a fase do serviço e passar para o nível seguinte, o da experiência, para fugir à constante força da comoditização.
.
Contente por ver que há quem esteja atento e actuar nesse sentido "Oferta de experiências dispara no Algarve". Interessante este pormaior:

"Para “o passeio ser mais rico”, os marinheiros são biólogos contratados na Universidade do Algarve."

Acerca da "economia de experiências":

"Temos perceção de que há mercado para isso”, salienta Carla Vaz. “O Algarve começa a posicionar-se bem nas ofertas alternativas à praia. Os turistas gostam de destinos polivalentes e procuram cada vez mais experiências que permitam contacto com a natureza”.
...
Ver golfinhos está longe de ser a única ‘experiência’ em franco crescimento no Algarve, onde estão a explodir ofertas desde passeios nas grutas com barbecue na praia, barcos com DJ para ver o pôr do sol ou caminhadas para observação de aves guiadas por biólogos.
...
das 521 empresas de animação turística que abriram na região nos últimos anos, 118 são reconhecidas para turismo de natureza e a tendência aqui é de expansão.
...
“Isto não é turismo de massas e é mais caro. Temos pessoas que pagam €250 por um dia de observação de aves, é quase o preço por uma semana inteira num empreendimento. Há também uma agência inglesa que traz grupos ao Algarve para ver orquídeas selvagens”, exemplifica. “E a fotografia já é aqui um nicho interessante, há quem faça viagens só para ver e fotografar aves, borboletas ou libelinhas”."

Ou seja, potencial para aplicar o modelo de negócio transmontano a mais regiões do país.

Lembram-se dos hotéis de 5 estrelas que no Algarve tentavam aliciar clientes pagando-lhes as portagens? Percebem agora porque me causavam vergonha alheia?

Recordar:

• "uma oportunidade tremenda de se diferenciar" (parte IV) (Maio de 2015)
• Acerca de sectores estáveis e demasiado homogéneos na oferta (parte VII) (Maio de 2015)
• O essencial é co-criar à medida de cada um, a sua experiência (Maio de 2014)
• O consumo "experiencial" a crescer (Outubro de 2012)
• As experiências estão em todo o lado (Setembro de 2011)
• Encenar experiências (Dezembro de 2006)

Curiosidade do dia

Ultimamente tenho encontrado vários tweets de pessoas, que estão no lado esquerdo do espectro partidário, tecendo loas à baixa taxa de desemprego nos Estados Unidos, ao mesmo tempo que satanizam a baixa taxa de desemprego em Inglaterra por ser obtida à base de salários baixos.
.
Para reflexão, recomendo a leitura deste artigo:

• "Why it’s now cheaper to produce some goods in the South than in China"

Não há receitas... cada caso é um caso!

Há alturas em que estamos a ler textos sobre a microeconomia e, de repente, começamos a ouvir Judy Collins a cantar "Turn, turn, turn" e a recordar o desconcertante texto do Eclesiastes.
.
Primeiro lemos um artigo que apela ao nosso lado mais racional e pragmático "Know When to Kill Your Brand":

"Killing off brands is not a popular or pleasant thought, but we should consider it more often than we do. It can be tough to admit that it’s time to pull the plug. Some executives may be reluctant to admit – perhaps for sentimental or political reasons — that their brand is sucking out more value from the company than it creates. Others may simply see no alternative to trying to keep the brand going at any cost, even if that means aggressive discounting, cheap licensing, or other tactics that erode long-term brand value.
.
Perhaps the source of the problem is that it’s not clear when a brand should be euthanized."

Depois, lemos este relato de uma ressurreição "Czech Company, Pressing Hits for Years on Vinyl, Finds It Has Become One":

"“I realized when I came to the company 33 years ago that vinyl would be finished one day,” ... “But I wanted our company to be the last one to stop making them.”
...
Instead of getting rid of the old equipment and moving CD-making machines into their space — as most music production companies around the world did in the late 1980s and early ’90s — Mr. Pelc kept only enough machines running to meet the dwindling demand, moving the rest into storage and cannibalizing their parts as needed.
.
“Frankly, if someone had told me back then that vinyl would return, I wouldn’t have believed it,” he said.
...
“From around 2005, the demand for vinyl grew steadily,” said Michael Sterba, GZ Media’s chief executive. “Then, it really took off in the last two or three years, like, whoosh.”
...
In 2011, the number of vinyl albums sold in the United States, the world’s largest market, was 3.9 million, according to Nielsen and Billboard’s annual U.S. Music Report. That rose to 9.2 million units in 2014."

Não há receitas... cada caso é um caso! No entanto, reparar: o produto é o mesmo mas os clientes e a proposta de valor é diferente... lembram-se da artesã?

Alterações na ISO 9001, para reflexão

Na ISO/FDIS 9001:2015 pode ler-se:

"9.1.2 Customer satisfaction
The organization shall monitor customers’ perceptions of the degree to which their needs and expectations have been fulfilled. ..."

 Na versão portuguesa da ISO 9001:2008 pode ler-se:

"8.2.1 Satisfação do cliente
... a organização deve monitorizar a informação relativa à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. ..."

Vou colocar a versão de 2008 em inglês para facilitar a comparação:

"8.2.1 Customer satisfaction
... the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements. ..."

Repararam na diferença entre 2008 e 2015?
.
.
.
.
Como questionarão um cliente segundo a versão de 2015 e, como questionavam um cliente segundo a versão de 2008?
.
.
.
.
.
Qual é o foco de 2015 e qual é o foco de 2008?
.
.
.
Talvez estes trechos ajudem a expor o meu ponto:

"The entire organization must be organized around a common understanding of what customers need, and how they will help their customers fulfill those needs as they strive to accomplish something. The problem is that most companies view markets through the lens of product or service categories – solutions – and not through the jobs that their customers are trying to get done.
...
It’s interesting how we often ask customers how we are doing?  [Moi ici: Isto é a versão de 2008 não é?] When we do this, we’re forcing our customers to reconcile what they are trying to accomplish with the service we have decided to provide them. Lance Bettencourt suggests that the right question to ask is how are you doing?  [Moi ici: Isto é a versão de 2015 não é?] This simple change shifts the focus to understanding what the customer is trying to accomplish (where we have no metrics), from how we are executing our services (where we have many questionable metrics). To design valuable services, those that help our customer become, or remain successful, we should be focusing on our customer’s ability to maximize/minimize the outcomes they use to measure their path to achievement (the entire job).  As long as we continue to focus on convenient internal activity metrics, we are merely paying lip service to the needs of our customers."

Este é um tema que ao longo dos anos tem passado por aqui como uma visão algo distante do mainstrean:

• Medir o Grau de Satisfação dos Clientes para quê? (Setembro de 2006)
• A ISO 9001:2008 e a satisfação dos clientes, a oportunidade perdida? (parte III) (Setembro de 2008)
• Avaliar o grau de satisfação dos clientes? (Julho de 2009)
• Now, something completely different... para nos deixar a pensar (Maio de 2010) 
• Assim, talvez ter inimigos entre os clientes ou ex-clientes seja bom sinal (parte II) (Maio de 2015)

Trechos retirados de "Customer Success: Not Just for Farmers Anymore"

Pergunta do dia

Quando os comentadores passam a correr sobre os números das exportações, que menorizam, e se concentram nos números das importações, o que é que têm em mente?
.
Não são esses mesmos comentadores que advogam o aumento do consumo interno para dopar a economia? De onde vem o aumento das importações?
.
De muito longe, o maior contributo é da responsabilidade de "automóveis, tractores e outros veículos terrestres". Acaso pensam esses comentadores que se deve impedir as pessoas de decidirem o que bem ou mal fazerem com o seu dinheiro.
.
Com o meu Skoda com 19 anos e 485 mil km, posso achar que o português-tipo tem uma relação esquisita com os pópós. No entanto, longe de mim querer impor modelos de comportamento ou de consumo.
.
O que é que estes comentadores realmente têm em mente?