Alterações na ISO 9001, para reflexão

Na ISO/FDIS 9001:2015 pode ler-se:

"9.1.2 Customer satisfaction
The organization shall monitor customers’ perceptions of the degree to which their needs and expectations have been fulfilled. ..."

 Na versão portuguesa da ISO 9001:2008 pode ler-se:

"8.2.1 Satisfação do cliente
... a organização deve monitorizar a informação relativa à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. ..."

Vou colocar a versão de 2008 em inglês para facilitar a comparação:

"8.2.1 Customer satisfaction
... the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements. ..."

Repararam na diferença entre 2008 e 2015?
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Como questionarão um cliente segundo a versão de 2015 e, como questionavam um cliente segundo a versão de 2008?
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Qual é o foco de 2015 e qual é o foco de 2008?
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Talvez estes trechos ajudem a expor o meu ponto:

"The entire organization must be organized around a common understanding of what customers need, and how they will help their customers fulfill those needs as they strive to accomplish something. The problem is that most companies view markets through the lens of product or service categories – solutions – and not through the jobs that their customers are trying to get done.
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It’s interesting how we often ask customers how we are doing?  [Moi ici: Isto é a versão de 2008 não é?] When we do this, we’re forcing our customers to reconcile what they are trying to accomplish with the service we have decided to provide them. Lance Bettencourt suggests that the right question to ask is how are you doing?  [Moi ici: Isto é a versão de 2015 não é?] This simple change shifts the focus to understanding what the customer is trying to accomplish (where we have no metrics), from how we are executing our services (where we have many questionable metrics). To design valuable services, those that help our customer become, or remain successful, we should be focusing on our customer’s ability to maximize/minimize the outcomes they use to measure their path to achievement (the entire job).  As long as we continue to focus on convenient internal activity metrics, we are merely paying lip service to the needs of our customers."

Este é um tema que ao longo dos anos tem passado por aqui como uma visão algo distante do mainstrean:

• Medir o Grau de Satisfação dos Clientes para quê? (Setembro de 2006)
• A ISO 9001:2008 e a satisfação dos clientes, a oportunidade perdida? (parte III) (Setembro de 2008)
• Avaliar o grau de satisfação dos clientes? (Julho de 2009)
• Now, something completely different... para nos deixar a pensar (Maio de 2010) 
• Assim, talvez ter inimigos entre os clientes ou ex-clientes seja bom sinal (parte II) (Maio de 2015)

Trechos retirados de "Customer Success: Not Just for Farmers Anymore"