A minha abordagem ISO-Flash

Recentemente iniciei um projecto que passa por recuperar um sistema de gestão da qualidade abandonado em 2010 e conseguir a certificação da empresa segundo a ISO 9001:2015 nos próximos meses, sem que seja um sistema da treta.
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Qual a abordagem?
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1. Realização de auditoria interna tendo a ISO 9001:2015 e a documentação que existia em 2010 como referencial, para retratar a realidade de ponto de partida.
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2. Realização de reunião de revisão do sistema para:

• analisar relatório da auditoria; 
• rever propostas de alteração; 
• tomar algumas decisões quanto ao cronograma do projecto e o seu controlo.

2.1. Avançámos com a seguinte proposta de agenda para a reunião de revisão do sistema:

• Analisar relatório da auditoria interna realizada com o objectivo de rever e aprovar plano de trabalho e, respectivo cronograma para re-implementar o sistema de gestão da qualidade, agora segundo o referencial da ISO 9001:2015.
• Analisar proposta de mapa de processos revisto, para eventual aprovação.
• Análise de proposta de documentação a criar.
• Lançar o desafio de reflexão acerca do âmbito do sistema de gestão da qualidade.
• Propor a simplificação da política da qualidade.
• Reflectir acerca da orientação estratégica da empresa.
• Actualizar o organigrama. 
• Aprovar proposta de cronograma
• Avaliar adequação dos recursos. 
• Decidir quando será pedida a auditoria externa e quando será realizada a próxima auditoria interna.
• Identificar oportunidades de melhoria.

As não-conformidades e oportunidades de melhoria registadas na auditoria foram traduzidas para um Plano de Trabalho que lista as actividades a desenvolver para dar resposta a cada uma das constatações. Depois, as actividades foram calendarizadas num cronograma:

Por fim, para manter o controlo do andamento do projecto, foi criado um documento intitulado "Plano semanal do trabalho" que lista todas as actividades a desenvolver em cada uma das semanas do projecto. Desde a semana 0 já existe uma previsão do que vai ser feito na semana 12, por exemplo. Se uma actividade ficar para trás na semana n, terá de ser incluída na semana n+1.

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Vamos ver se conseguimos repetir este resultado. 

Lançamento de "ISO 9001: 2015 sem consultores: Uma abordagem diferente"

É hoje que fica disponível para venda na Amazon a versão kindle de "ISO 9001: 2015 sem consultores: Uma abordagem diferente".
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Um livro dedicado a uma minoria, os profissionais e empresas que pensam em mais do que conformidade, quando pensam num sistema de gestão da qualidade, e pensam em resultados e pensam em desempenho.
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A ideia do e-book é a de demonstrar como implementar um sistema de gestão da qualidade, que responde aos requisitos da norma ISO 9001:2015, sem olhar previamente para a norma. O "sem consultores" do título tem a ver com o facto de demasiadas vezes os consultores contaminarem o desafio de desenhar um sistema de gestão da qualidade, porque se concentram na conformidade e não exigem das empresas a reflexão sobre o sentido profundo das cláusulas, e raramente passam das respostas faciais.

O e-book começa pela apresentação de uma empresa do sector do calçado que serve de base ao desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade.
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Partimos da empresa como uma caixa negra e, a esse nível, lidamos com os desafios de índole estratégica. Para onde vai a empresa, qual a direcção, que objectivos, que planos de acção.  Depois, mergulhamos dentro da caixa negra, fazemos esta batota e, com base na abordagem de processos exemplificamos como a prática faz emergir os temas abordados nas secções 7 e 8 da ISO 9001:2015.
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O e-book está à venda na Amazon numa versão digital. Por e-mail e num comentário a este postal, perguntam-me por uma versão pdf. Assumi um compromisso com a Amazon de não vender o e-book numa versão digital noutro local que não na Amazon. No entanto, nada impede a sua venda em papel. Assim, se alguém estiver interessado numa versão em papel, pode pedir por e-mail, para metanoia@metanoia.pt ao preço da versão digital acrescerá o custo da impressão e envio por CTT à cobrança.
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Entretanto se algum leitor quiser discutir alguma das ideias do e-book pode sempre vir a este postal e deixar um comentário. Prometo que terá resposta.

Alterações na ISO 9001, para reflexão

Na ISO/FDIS 9001:2015 pode ler-se:

"9.1.2 Customer satisfaction
The organization shall monitor customers’ perceptions of the degree to which their needs and expectations have been fulfilled. ..."

 Na versão portuguesa da ISO 9001:2008 pode ler-se:

"8.2.1 Satisfação do cliente
... a organização deve monitorizar a informação relativa à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. ..."

Vou colocar a versão de 2008 em inglês para facilitar a comparação:

"8.2.1 Customer satisfaction
... the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements. ..."

Repararam na diferença entre 2008 e 2015?
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Como questionarão um cliente segundo a versão de 2015 e, como questionavam um cliente segundo a versão de 2008?
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Qual é o foco de 2015 e qual é o foco de 2008?
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Talvez estes trechos ajudem a expor o meu ponto:

"The entire organization must be organized around a common understanding of what customers need, and how they will help their customers fulfill those needs as they strive to accomplish something. The problem is that most companies view markets through the lens of product or service categories – solutions – and not through the jobs that their customers are trying to get done.
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It’s interesting how we often ask customers how we are doing?  [Moi ici: Isto é a versão de 2008 não é?] When we do this, we’re forcing our customers to reconcile what they are trying to accomplish with the service we have decided to provide them. Lance Bettencourt suggests that the right question to ask is how are you doing?  [Moi ici: Isto é a versão de 2015 não é?] This simple change shifts the focus to understanding what the customer is trying to accomplish (where we have no metrics), from how we are executing our services (where we have many questionable metrics). To design valuable services, those that help our customer become, or remain successful, we should be focusing on our customer’s ability to maximize/minimize the outcomes they use to measure their path to achievement (the entire job).  As long as we continue to focus on convenient internal activity metrics, we are merely paying lip service to the needs of our customers."

Este é um tema que ao longo dos anos tem passado por aqui como uma visão algo distante do mainstrean:

• Medir o Grau de Satisfação dos Clientes para quê? (Setembro de 2006)
• A ISO 9001:2008 e a satisfação dos clientes, a oportunidade perdida? (parte III) (Setembro de 2008)
• Avaliar o grau de satisfação dos clientes? (Julho de 2009)
• Now, something completely different... para nos deixar a pensar (Maio de 2010) 
• Assim, talvez ter inimigos entre os clientes ou ex-clientes seja bom sinal (parte II) (Maio de 2015)

Trechos retirados de "Customer Success: Not Just for Farmers Anymore"