3 momentos para construir a mudança

Os três passos que há muito promovemos aqui no blogue, aprendidos com a Teoria das Restrições e com Dettmer, para construir a mudança:

"what can leaders do to improve their chances of successfully implementing organizational change? They should use an intentional, structured approach to determine where they are now, where they want to be in the future, and how they will bridge the gap.
1. Assess the current state to understand where the organization is starting from as it begins the change process. What are the organization's strengths? What are its barriers to change? Are employees ready and willing to embrace the change and adopt new behaviors?
2. Paint a clear, compelling picture of the future state and explain why change is necessary. Employees are more motivated to change if leaders can give them hope and inspiration. Workers need to envision the change and understand how their efforts will contribute to achieving it.
3. Create a plan of action to bridge the gap between the current and future state. This plan serves as a road map for the journey and identifies the specific steps required to achieve the desired change."

Recordar:

• "Matéria-prima para converter estratégia em acção";
• "Prerequisite tree" e
• "Da realidade actual ao futuro desejado e, depois, o que fazer para conseguir a transição"

Trecho retirado de "Why Creating Organizational Change Is So Hard"

Mais produtividade não implica mais salário

"“Increasing productivity does not necessarily lead to higher wages for the average worker,”
...
“productivity increases don’t have to be shared with labor. Who gets it all depends who has the bargaining power, and labor hasn’t had it.”"

Como se aumenta a produtividade?
.
Uma forma é: Aumentando o numerador, aumentando o preço unitário do que se coloca no mercado, apostando na eficácia. Aí, o aumento dos trabalhadores não põe em causa os ganhos de produtividade.
.
A outra forma é: Diminuindo o denominador, reduzindo o custo unitário do que se coloca no mercado, apostando na eficiência. Aí, o aumento dos trabalhadores compete pelos ganhos de produtividade.
.
A aposta no crescimento do numerador implica paciência estratégica. O que escrevo eu sobre a paciência estratégica ou a ausência dela nos Estados Unidos?

Recordar:

• A produtividade quando nasce não é toda igual e não tem toda as mesmas consequências;
• Salários e produtividade e
• A alternativa (parte I) 

Trecho retirado de "The Economy Is Coming Back — Why Are Wages Stuck in a Rut?"

Tecto de vidro? Uma hipótese de explicação (parte XIV)

 Parte I , parte II,  parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII, parte VIII, parte IX, parte X, parte XI, parte XII e parte XIII.
.
Mais novidade que isto é difícil, um texto deste mês de Março, "Turning pricing power into profit", bem encaixado nesta série:

"Companies often overlook pricing as a driver of earnings growth, instead defaulting to cost cutting and other measures. Here are five steps to growth through pricing."

Como não recordar logo o truque de Mongo:

"Em Mongo, o truque é aumentar o preço unitário, não o de reduzir o custo unitário"

Mas claro:

"Pricing managers often lack a clear understanding of how profitability varies among regions and product lines, and they know even less about how it can vary among individual customers or transactions.
...
the price of a product or service ultimately depends on how much a customer thinks it’s worth - that is, “value pricing.” The best companies augment pricing analytics with detailed customer insights to identify all the key buying factors that determine how much a product is worth to a given customer, [Moi ici: Quantas PME são capazes de os mencionar com segurança? Quantas os têm na ponta da língua?] understand how those factors compare with competitors’ offers, and quantify the  value created for the customer."

"Rust never sleeps"

Se isto acontece com os produtos premium:

"If there is one truism in the technology market, it is that premium pricing just doesn’t last. If you are first to succeed in a new market – which is distinct from first to a market – then you often have a premium price product because you are the “first” and often the “best”.
.
The problem is that it just doesn’t last. No matter how good your IP (Intellectual Property, like patents, ...), eventually competitors catch up with “good enough” products for half your price or lower, and eat up your market."

Por que não há-de acontecer com os produtos ou serviços da sua empresa?

A comoditização está sempre ao virar da esquina... como aquele álbum de Neil Young, "Rust never sleeps".
.
Trecho retirado de "Premium Pricing Just Doesn’t Last"

Discurso do século XX

Este é um discurso baseado no modelo mental do século XX:

""entre o mercado nacional, ibérico, europeu, e os países de língua oficial portuguesa, Portugal tem acesso privilegiado e natural a um mercado com 750 milhões de pessoas, é o mercado mínimo a que se devem destinar as empresas ambiciosas com origem em Portugal"."

No século XXI as empresas precisam, cada vez mais, de identificar os seus clientes-alvo, de não cair no engano de tentar servir tudo e todos.
.
Um predador não ataca todas as presas ao mesmo tempo. Um predador não ataca duas presas ao mesmo tempo. Vejam o filme de uma leoa atrás de uma zebra ou de um gnu. Antes de avançar, identifica a presa concreta que vai perseguir.

Quem são os clientes-alvo? Qual é o job-to-be-done? Não confiar na multidão indistinta, não confiar na miudagem,  não confiar nos fantasmas estatisticos.
.
Trecho retirado de "Mercado minimo das empresas portuguesas tem 750 milhões de pessoas"

Curiosidade do dia

Como dizia o Engº Guterres:

- É a vida!

A vida não é justa nem injusta, a vida é o que é.
A vida não é nem moral nem imoral, a vida é amoral.
.
A minha opinião pessoal está do lado dos produtores de Alvarinho nos concelhos de Monção e de Melgaço.
.
Aumentar artificialmente a oferta de Alvarinho tem tudo para destruir brand value que tanto custou a construir. Nem que seja só por causa do efeito na redução da escassez (aqui e aqui).
.
Admitamos que os produtores do Alvarinho genuíno não conseguem reverter a situação, como é que se pode abraçar uma hipótese de futuro, ainda que contrariado?

"O acordo prevê, entre outras medidas, a utilização pelos produtores de Alvarinho de Monção e Melgaço de "um selo de garantia".
.
Determina ainda um período transitório de seis anos durante o qual a sub-região de Monção e Melgaço, concelhos que juntos constituem a sub-região que até agora detinha a exclusividade de produção de Alvarinho, vai dispor de um montante de três milhões de euros para investir em promoção."

Investir os três milhões apostando tudo na associação da marca Alvarinho aos concelhos de Monção e Melgaço, até à exaustão. Apostar tudo na diferenciação, passar a mensagem, se é Alvarinho e não é de Monção ou Melgaço então, não é um verdadeiro Alvarinho. Criar a ideia de uma espécie de Alvarinho plus, sendo o plus só o proveniente dos concelhos de Monção ou Melgaço.

Os reféns

"Numa indústria calejada pelas dificuldades de 25 anos de modernização, pelos combates contra a má imagem e a descrença que contaminou até as entidades oficiais, o futuro só se poderá fazer como se fez o passado: acreditando em "produtos imaculados" como Luís Onofre, em acabamentos de joalharia como os dos sapatos de Carlos Santos, na ousadia de marcas radicais como a Fly London, na irreverência de Hugo Costa ou na imaginação de Joaquim Moreira.[Moi ici: Sem retirar um grama do valor destes empresários e criativos, convém não esquecer a grande maioria dos que, não tendo marca própria, trabalham para os outros e dão alicerces ao cluster. Gente que também modernizou a sua produção, para se adaptar à rapidez, à flexibilidade, às pequenas séries. A riqueza do sector também passa pela diversidade de modelos de negócio e de vantagens competitivas]
.
Na sua simplicidade, os industriais olham a concorrência como uma lei tão terrena como a gravidade. Não têm medo. [Moi ici: Recordar 2008 ""Sector do calçado está refém da inovação e de novos mercados""] Os que resistiram ao embate das últimas décadas, uma constelação que terá no máximo 150 empresas, tornaram-se numa espécie que agora se dispõe a fazer prova da selecção natural. Ou, como diz Carlos Santos, "por que é que, havendo quatro ou cinco marcas de calçado famosas no mundo, uma não havemos de ser nós? Temos de lutar por esse sonho"."

Trecho retirado de "A história de uma indústria condenada que se tornou um modelo para Portugal"

ISO / DIS 9001 "Compreender a organização e o seu contexto"

"7. Context of the organization
Understanding an organization and its context, and the needs and expectations of interested parties, is central to maintaining a business. Section 4.1 of the revision requires an organization to determine "external and internal issues that are relevant to its purpose and its strategic direction."
.
After they are determined, the organization is to monitor those internal and external issues. The clause further requires an assessment of the organization's ability to achieve the intended results of its QMS. The tool most capable of supporting compliance to section 4.1 is a SWOT or strengths, weaknesses, opportunities, and threats analysis. Another tool, the balanced scorecard, [Moi ici: Não concordo, a não ser neste âmbito] is also a likely candidate. Both are products of business, not necessarily quality management."  

Comparar com a nossa opinião de Maio passado.
.
Trecho retirado de "A New Look 14 things you must know about the upcoming ISO 9001 revision" de Paul Palmes publicado pela revista Quality Progress de Setembro de 2014

Tecto de vidro? Uma hipótese de explicação (parte XIII)

 Parte I , parte II,  parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII, parte VIII, parte IX, parte X, parte XI e parte XII.

"The point of departure of this study was the question whether firms should prioritize their customers.
...
Based on a cross-industry sample including B2B and B2C markets, our findings show that customer prioritization positively affects firm profits compared with treating all customers equally by two mechanisms. First, customer prioritization affects important customer relationship characteristics (customer satisfaction, customer loyalty, and share of wallet) of top- versus bottom-tier customers differently. Whereas prioritizing customers affects average satisfaction of top-tier customers positively, the average satisfaction of bottom-tier customers is not negatively affected. Furthermore, average sales per customer are positively affected by top-tier customers’ average share of wallet.
...
customer prioritization increases average customer profitability because the former reduces marketing and sales costs in relation to sales. This increased efficiency of marketing and sales efforts leads to higher average customer profitability. Thus, our results show that customer prioritization allows for a simultaneous increase in financial returns through operational efficiencies and revenue enhancements by increasing top-tier customer satisfaction.
...
When a firm treats all customers equally, the performance delivered to its bottom-tier customers is likely to be higher than necessary to meet their expectations. Thus, a reduction in performance for those customers to the level of their expectations may not influence satisfaction because no negative disconfirmation occurs."

E a sua empresa, sabe quais são os clientes que pertencem ao top-tier e quais são os que pertencem ao bottom-tier?
.
Ainda ontem mandei esta mensagem para uma empresa, no âmbito do resumo das decisões tomadas na última reunião:

"Nota 1: Bons clientes devem ter tratamento privilegiado. Bons clientes devem ter a porta aberta e o telefone disponível para serem servidos. Maus clientes, clientes que dão prejuízo, clientes que não pagam a gama de serviços que recebem, devem ter horário para atendimento definido e cumprido."

A empresa está a tentar transformar os maus clientes em bons clientes. E já deu o primeiro passo, já fez as contas e identificou-os.

Trechos retirados de "Customer Prioritization: Does It Pay Off, and How Should It Be Implemented?" de Christian Homburg, Mathias Droll, e Dirk Totzek, publicado pelo Journal of Marketing Vol. 72 (September 2008), 110–130.

Será o caso da sua empresa?

Perante esta pergunta "Is My Price Too High or My Customers Too Cheap?" a resposta deste blogue é?
.
.
.
.
.
Ou não se está a ser capaz de transmitir a mensagem:

"If he as the salesperson isn’t showing enough value, then why should the customer be expected to pay more?
.
The reason he claimed his prices were too high is simple — the customers didn’t see enough value to warrant paying more."

Ou está-se a trabalhar para um cliente que não é o mais adequado:

"There are some customer that simply will not see value in a higher price."

Assim:

"Is my price too high?  No, not if I’m targeting the right customer and am able to demonstrate sufficient value in my selling process." 

Curiosidade do dia

"You read that right: More than 100% of the self-reported income of Greece's professional classes is going toward paying off consumer debts. Not, we suspect, because they have massive unbearable repayments to make, but because they're colossally underreporting their income.
...
A lot has been made of tackling Greece's oligarch tax evaders, but there has been less discussion about cracking down on the white-collar, high-income professional classes that are really rinsing their country's tax system. If Greek Finance Minister Yanis Varoufakis wants to be successful in cracking down on tax evasion, these are the people he needs to put the screws on.
.
Here's a chart below for the professions. In at least five sectors, including doctors and accountants, self-employed people are supposedly paying more than they earn on debt repayments every month:

Trechos retirados de "This is the real reason Greece has a massive tax-evasion problem"

Tecto de vidro? Uma hipótese de explicação (parte XII)

Parte I , parte II,  parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII, parte VIII, parte IX, parte X e parte XI.

"Sometimes you need to fire your customer. It's not easy because it means loss of income, implication of someone's failure (your or theirs), or can even result in making a business enemy.
...
In fact, the customer is not "always right," particularly when a basic incongruity crops up in corporate culture between your client and your company. That is the time to gently disengage."

Trecho retirado de "Firing the Entrepreneurial Client"

Precisamos de estratégias de diferenciação (parte II)

Parte I.
.
As estratégias baseadas na redução de custos referidas pelas associações de produtores de leite, na parte I, são a resposta instintiva de muita gente inteligente.
.
Gente inteligente não gosta de pôr o pé em ramo verde, gente inteligente não gosta de ideias pouco sustentadas, gente inteligente gosta de ser racional, gosta de provas, gosta de evidências. Por isso, aprecia ideias, aprecia estratégias que possam ser desenvolvidas, testadas e simuladas num folha de excel.
.
Por isso, recordei este postal "in strategy there is no single right answer to find":

"The problem with smart people is that they are used to seeking and finding the right answer; unfortunately, in strategy there is no single right answer to find. Strategy requires making choices about an uncertain future. It is not possible, no matter how much of the ocean you boil, to discover the one right answer. There isn’t one."

A aposta em estratégias baseadas nos custos soa mais facilmente a: "a resposta certa". As estratégias baseadas nos custos dão a (falsa) segurança de que tudo o que depende de nós está sob controlo, fizemos a nossa análise e levamos o nosso esforço de corte até ao limite. Será muito difícil outros cortarem mais do que nós.
.
Só que o modelo mental, o modelo de negócio, as condições ambientais, a motivação de outros, pode ser diferente e levar o jogo para um nível insuportável, para quem confia apenas no custo mais baixo.
.
Apostar em estratégias de diferenciação parece mais arriscado e menos robusto, porque trabalha aspectos intangíveis do negócio. Veio-me à mente uma frase de Tom Peters no livro "Re-imagine":

"Nobody takes them seriously. They do "sissy work"... compared to "real men" who toil in "steel mills." (Oops, the latter are about gone.)"

Trabalhar aspectos intangíveis tem algo de "sissy work" para muita gente inteligente
.
Quando a Bel Portugal avança com uma estratégia de diferenciação baseada em "‘Leite de Vacas Felizes'", baseia-se na expectativa da reacção de um grupo de clientes.
.
Quantas empresas tomam consciência de que precisam de uma estratégia que não se baseie no preço?
Quantas empresas tomam consciência de que não podem, nem devem, tentar servir todos os clientes de uma categoria de produto?
Quantas empresas tomam consciência das suas vantagens competitivas ou potenciais vantagens competitivas?
Quantas empresas apostam deliberadamente em fazer batota?
Quantas empresas apostam em conhecer o mercado e em escolher um segmento de clientes-alvo?
.
A minha irmã tem uma teoria em que defende que as famílias que enviam os seus filhos para a universidade há 4 gerações, vêem o mundo de forma diferente das que os enviam há 3, e estas, por sua vez, vêem o mundo de forma diferente das que os enviam há 2 e assim sucessivamente. Há quantas gerações é que a Bel, multinacional francesa está neste campeonato?

Precisamos de estratégias de diferenciação

Mão amiga fez-me chegar o artigo "Tempestade perfeita à vista no sector do leite" publicado pelo semanário Expresso no passado dia 20 de Dezembro último:

"O fim das quotas vai acentuar as diferenças entre o Norte da Europa, mais competitivo, e os países do sul, muito dependentes dos preços das rações. A isto junta-se o embargo russo a produtos europeus e a redução das importações chinesas.
...
Em 2015 podemos ter a tempestade perfeita.
...
A Fenalac está, por isso, apostada em trabalhar com os agentes do sector para melhorar indicadores de competitividade, a começar pela alimentação animal. "O objectivo é ser mais autos-suficientes e criar estruturas com escala de forma a proporcionar melhores preços", diz o dirigente cooperativo, também favorável a acções de promoção do consumo de produtos lácteos nacionais. "Evitar o discurso da catástrofe à volta do fim das quotas" que marcou os últimos anos.
...
Convicto de que "não vale a pena chorar sobre quotas derramadas", Carlos Neves, presidente da Aprolep, refere que no passado recente houve "anos catastróficos, apesar das quotas", designadamente entre 2009 e 2012, e acredita que "o sofrimento futuro" poderá ser reduzido "com trabalho de casa para reduzir o custo por litro de leite e introduzir melhorias nas organizações, na indústria e na comercialização"."

De positivo, o discurso anti-catástrofe, talvez porque as associações sejam lideradas por produtores mais preparados e que no passado já sofreram com as quotas, quando as ultrapassaram (?).
.
De negativo, o discurso baseado na escala e nos custos. Espero que tenham feito bem as contas, para competir pelos custos. Preferia uma abordagem baseada noutros factores, como estes por exemplo.
.
Interessante a evolução da estrutura produtiva portuguesa:
"Em Portugal? 18 vacas por exploração (em 2010); 10 (em 1995)
.
Em 2014, segundo o artigo do Expresso, já vai em 34.
.
Nos outros países:
"Em Espanha? 42 (em 1995)
Em França? 60 (em 1995)
Na Alemanha? 55 (em 1995)
Na Dinamarca? 69 (em 1995)"
.
Uma média de 34 vacas por unidade conseguirá competir com os números europeus? O confronto de igual para igual é um suicídio a médio prazo, porque os dinamarqueses, franceses e alemães, agora, sem o constrangimento das quotas, vão seguir o exemplo americano:

"No estado do Wisconsin? 98 vacas por exploração (em 2010)"

Precisamos de estratégias de diferenciação.

Acerca do investimento (parte VIII)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V, parte VI e parte VII.
.
No passado fim de semana, no último número do semanário Expresso encontro "O regresso da fiação", com notícia do investimento de 14 milhões de euros da Mundifios:

""Somos uma trading por vocação, mas detectámos uma oportunidade no mercado para produzir fios de moda e fios técnicos. Percebemos que a procura é muito superior à oferta e os clientes precisam de ter este produto disponível para entrega rápida porque estão a trabalhar com moda e pequenas séries. Encontrámos uma forma de nos destacarmos da concorrência e completar a gama de produtos que oferecemos com qualidade e escala"". 

Depois de anos e anos de razia no sector, um exemplo do regresso da fiação. Estão a ver a proposta de valor?

• Fios de moda e fios técnicos;
• Entrega rápida; e
• Pequenas séries.

Um clássico deste blogue. O poder da proximidade, o poder das pequenas quantidades, o poder da flexibilidade e rapidez.

Curiosidade do dia

Sempre que se fala do abaixamento da natalidade e da sua relação com a troika ou com a pobreza, torço o nariz.
.
Nem de propósito:

"The proportion of childless 40-something women is one in five for Sweden and Switzerland, and one in four for Italy. In Berlin and in the German city-state of Hamburg, it’s nearly one in three, and rising swiftly. Europe’s most rapidly growing family type is the one-person household: the home not only child-free, but partner- and relative-free as well. In Western Europe, nearly one home in three (32%) is already a one-person unit, while in autonomy-prizing Denmark the number exceeds 45%. The rise of the one-person home coincides with population aging. But it is not primarily driven by the graying of European society, at least thus far: Over twice as many Danes under 65 are living alone as those over 65."

É mais uma opção de vida.

Por que é que uma estratégia pode falhar?

Por que é que uma estratégia pode falhar?

Em "HOW TO AVOID A "STRATEGY FAIL" encontra-se um resumo que sistematiza uma série de motivos que podem tramar uma estratégia. Os motivos podem ser externos, ou internos.

.

O artigo lista algumas medidas que podem ser tomadas para minimizar o falhanço.

.

IMHO, o motivo mais comum do falhanço em PME resulta da conjugação da incapacidade para perceber as mudanças no meio externo, com a existência de planos sempre a mudar.

.

As alterações no meio externo são vistas como acontecimentos pontuais e não integrados num padrão de eventos mais estáveis que estão a emergir.

Mais um exemplo de Mongo e da sua relação com o preço

Este texto "Artisanal, hand-crafted chocolate is a growing niche" é mais um sintoma de uma tendência crescentemente global, aquela a que costumo chamar de Mongo.

"Berk's style of chocolate is known in the business as bean-to-bar, and its focus on pure but bold flavors is drawing fans the same way craft beer and artisanal coffee already have. It comes at a time when the larger chocolate industry continues to grapple with overseas child labor, a potential shortage of cocoa and rising prices for both the industry and consumers..The number of chocolate makers in the United States who identify with the bean-to-bar movement — by either sourcing cocoa directly from farmers or buying it from specialty importers — has grown tenfold in the last decade to at least 60, according to the Fine Chocolate Industry Assn. ..."This whole thing started with the idea we could go back to the 1700s and make chocolate on a small scale like they were making it before the Industrial Revolution," said Pam Williams, president of the Las Vegas-based Fine Chocolate Industry Assn. "There is the desire to know where your food comes from and a reaction against mass-produced food in general that's translating over into chocolate." ...in stark contrast to a typical chocolate bar sold at a movie theater, which probably was made with cocoa beans pooled together from various countries and mixed with dairy, emulsifiers and preservatives.
Bean-to-bar chocolate, which can cost two to three times as much as a regular candy bar, tends to have just two ingredients: chocolate and sugar, most commonly at a ratio of 70% to 30%..The world's biggest chocolate producers — Swiss companies Barry Callebaut and Nestle and the American-based Mars Inc., Mondelez International and Hershey — stake their success on delivering a mainstream product."

Agora, se se abstraírem do chocolate, daquilo que é acidental neste artigo, é possível identificar uma tendência mais geral. Mongo e o mundo das suas tribos, das tribos que valorizam a autenticidade e a individualidade em detrimento da produção massificada. É possível ver a diferença entre o século XX com a busca da redução dos custos unitários como objectivo sacrossanto:

"One of the industry's answers to the price pressure has been the introduction of CCN51, a controversial cocoa varietal developed in Ecuador. Highly productive and rugged, the plant is being lauded by an industry that regularly loses half its crop to pests and disease.
.
"Some people have said it tastes like acid dirt," said Ed Seguine, president of Seguine Cacao, Cocoa & Chocolate Advisors in Hanover, Pa. "The concern is it will push out flavor.""

E o século XXI, em Mongo o propósito é aumentar o preço unitário:

"Bean-to-bar chocolate, which can cost two to three times as much as a regular candy bar, tends to have just two ingredients: chocolate and sugar, "

Só que este aumento não é baseado na força do monopólio estatal ou formal, é baseado na concorrência imperfeita, é baseado no encontro de duas paixões, a do que produz e a do que consome, juntos no bailado da co-criação.
.
Será que a sua empresa também pode aplicar a concorrência imperfeita?
.
Será que a sua empresa também está enterrada no pântano do século XX, ás voltas com truques para reduzir custos? Não será de olhar para alternativas?
.
Pergunte-me como.

Problema? Mas eu tenho um problema? Quem disse?

Este título "Customers Need to Fire Something Before They Can Hire Your Product" casa bem com a figura:

Antes de adoptar uma nova solução para um problema, é preciso despedir a solução actual, é preciso descobrir que a solução actual já não é a adequada.
.
No entanto, quando se trata de um novo produto, de uma nova solução fora do comum, fora do modelo mental vigente, a relação entre a nova solução e o problema pode não ser clara, pode não ser directa.
.
Por exemplo, se um empreiteiro não faz contas, como convencê-lo que um produto alternativo é muito mais económico, porque torna a produção mais produtiva? Se ele não faz contas, não sabe quanto lhe custa uma certa actividade, quanto tempo e pessoas precisa. Pelo menos a um nível que permita fazer a comparação com a nova proposta de solução que lhe apresentam. E, se foi sempre assim que se fez, quem disse que existe um problema?
.
Acredito que nesta situação uma boa alternativa de actuação passa pelo recurso ao ecossistema da procura. Quem tem acesso privilegiado a esses potenciais clientes? Quem os pode influenciar? Como abordar esses influenciadores?

Uma verdade poderosa

Uma realidade que deve merecer mais reflexão por parte das PME

"selling on price isn’t just a lousy strategy, it’s a dangerous one too!
...
if you attract a customer based on a lower-price, you will lose them when someone else comes along with an even lower price.
...
“the low-price customer will quickly become the high-maintenance customer.”
.
Challenge quickly becomes trying to keep the customer you gained based on a low-price." 

Trechos retirados de "The Customer You Attract with Low Price Will Be the Customer You Lose to Low Price"