Qual a razão de ser de um processo? Por que é que ele existe?
Algumas
empresas continuam a confundir processos (conjunto de actividades que
transformam entradas em saídas) com procedimentos (descrições do que se faz).
Assim, quando se olha para o objectivo de um processo às vezes encontra-se uma
lengalenga do tipo:
"Este
documento descreve o modo como a AAAA procede perante consultas ou encomendas
dos seus clientes..."
Repararam?
O
objectivo descrito é o objectivo do documento, é o objectivo do papel que descreve
o processo!
Prefiro
que se comece pelo carácter teleológico de um processo, em que é que ele se
projecta, para definir o seu objectivo, a sua finalidade. Há muitos anos
descobri um livro na livraria do El Corte Ingles de Lisboa, “The
Agenda: What Every Business Must Do to Dominate the Decade”, do controverso Michael Hammer, onde encontrei uns trechos que nunca mais
esqueci:
“First, processes are teleological (from the Greek word
telos, meaning "goal' or mission"). That is, they focus on the
outcome of work rather than on work as an end in itself. In an organization
that pays attention to its processes, everyone in the company understands the
why as well as the what of their work. How people are trained and how
performance is measured must reinforce the outcome orientation of processes.
.Second, processes are
customer-focused. Thinking in terms of processes compels a business to
see itself and its work from the perspective of the customer, rather than from
its own.
...Third, processes are holistic. Process thinking
transcends individual activities. It concentrates instead on how activities fit
together to produce the best outcome—the results that must he delivered to
customers. The key goal—superior value for the customer—is achieved when an
assortment of warring departments is replaced with a seamless web of
collaborators working together for a unified purpose.”
Por
exemplo, transformaria o processo Gestão Comercial (ver parte 10 acerca da
crítica a este tipo de designação) de uma empresa em dois processos:
- Ganhar contrato
(trata da parte das consultas até chegar ao contrato)
- Tratar
encomenda (trata da parte das encomendas ao abrigo de um contrato)
Para
que é que existe o processo “Tratar
encomenda”?
Reparar
como esta abordagem pode ser feita com a folha em branco, não precisamos de
saber o que se faz dentro do processo. Qual é a razão de ser do processo, para
que é que ele existe?
A
resposta pode ser, por exemplo:
- Responder
rapidamente às encomendas, sem erros e indo ao encontro do prometido
Quando
se procede desta forma, acontece magia. Que indicadores escolheriam para
monitorizar a eficácia deste processo? Para confirmar que a razão de existir é
cumprida?
- Tempo
médio de resposta a uma encomenda;
- Taxa de
erros por encomenda;
- Taxa de
cumprimento do prazo de entrega;
- Taxa de
reclamações e devoluções.
Desta
forma evitam-se os indicadores da treta e concentra-se a atenção naquilo que
mede a razão de ser do processo.