Satisfação dos clientes? Para reflexão!

"I’ve always felt uncomfortable about concepts such as ‘satisfaction,’ ‘loyalty’ and ‘experience’ because these are emotions and emotions are largely irrational.
...
UK Which Magazine is a consumer champion, and regularly creates a league table of the brands that customers love and hate the most. Cheap flights airline Ryanair is typically the most hated,
...
Ryanair—the airline everyone loves to hate—has had phenomenal passenger growth over the years. In 2015, it is estimated it will carry 90 million passengers. People are far more loyal to Ryanair than they are to the brands they claim they are most loyal to.
...
We need to measure and predict what people actually do rather than what they say they do. Humans are often emotional, irrational, egotistical and vain. They can have an image of themselves that is far from the reality of how they actually live.
...
What if the reality is that customers are having a very poor experience as they interact with your brand, but they have deluded themselves into thinking they’re very satisfied? Wouldn’t it be worth knowing that just in case the delusion wears off?"

Trechos retirados de "Customer satisfaction is not a good indicator of customer behavior"

Um exemplo de Ingenuidade Inteligente

Um exemplo de uma empresa que conheci e que aprendi a respeitar:

"a AMF Safety Shoes, empresa de Guimarães especializada em calçado de proteção e segurança, que fabrica sob a marca Toworkfor"

Reparem neste pormenor:

"A AMF começou por se dedicar ao calçado de moda. Em 2005, percebeu as potencialidades do calçado técnico e de segurança e dedicou-se em exclusivo a essa área de negócio. Desde então, a faturação passou de um para 10 milhões de euros e o número de trabalhadores cresceu de 22 para 125."

Conhecem os modelos da AMF?

Quem diria que são calçado de segurança?

.

É um exemplo da tal Ingenuidade Inteligente e da aplicação dos princípios da effectuation (começar com o que se tem à mão, e se a vida nos dá limões... façamos limonada).

.

Ingenuidade Inteligente porque gente vinda de fora do ramo, sem estar algemada a ideias da categoria, teve a ousadia de fazer sapatos de segurança diferentes.

Trechos retirados de "Toworkfor. Calçado português ganha tração com sola Michelin"

.

BTW, sempre gostei da versão anterior da marca, 2Work4 em vez de Toworkfor.

Curiosidade do dia

A Grécia deve ser um verdadeiro paraíso para as farmacêuticas, basta comparar o gasto per capita e o PIB per capita.
.
Imagem retirada de "Which Countries Pay The Most For Medicines?"

Mongo e a agricultura do futuro

Interessante o relato desta evolução nos hábitos alimentares e do seu impacte nos Golias do agro-industrial, "A Seismic Shift in How People Eat":

"Sales of fresh prepared foods have grown nearly 30 percent since 2009, while sales of center-of-store packaged goods have started to fall. Sales of raw fruits and vegetables are also growing — among children and young adults, per capita consumption of vegetables is up 10 percent over the past five years.
.
The outlook for the center of the store is so glum that industry insiders have begun to refer to that space as the morgue. For consumers today, packaged goods conjure up the image of foods stripped of their nutrition and loaded with sugar. Also, decades of deceptive marketing, corporate-sponsored research and government lobbying have left large food companies with brands that are fast becoming liabilities.
.
According to one recent survey, 42 percent of millennial consumers, ages 20 to 37, don’t trust large food companies, compared with 18 percent of non-millennial consumers who feel that way.
...
Companies will have to drastically cut sugar; process less; go local and organic; use more fruits, vegetables and other whole foods; and develop fresh offerings.
...
These changes would require a complete overhaul of their supply chains, major organizational restructuring and billions of dollars of investment, but these corporations have the resources. It may be their last chance."

Como é que a marca Portugal, recordar a opinião dos russos, pode aproveitar esta mesma  onda na Europa para se diferenciar do Mar del Plástico?
.
Quando Mongo e as suas tribos que fazem escolhas assimétricas se encontram na agricultura, talvez surjam oportunidades para quem tiver a abordagem do Ingénuo Inteligente.

Desigualdade e estratégia

Este blogue pode ser percorrido, pode ser pesquisado, e uma das constantes, ao longos dos anos, foi o convite permanente:

• aos empresários para que aumentem a produtividade apostando no numerador e não no denominador; e
• aos encalhados da tríade - que querem desde a saída do euro (para desvalorização cambial e ganho de competitividade por essa via), até à redução nominal de salários (para ganho de competitividade por essa via) - para que abracem o Evangelho do Valor

Como é que se aumentam os salários e se aumenta a competitividade ao mesmo tempo? Subindo na escala de valor:

A subida bem sucedida na escala de valor permite praticar preços mais altos de forma sustentada e permitida pelos clientes.

.

Outro tema caro a este blogue é o da distribuição de produtividades dentro de um mesmo sector económico:

"Existe mais variabilidade (no lucro, ou na produtividade) dentro de um sector económico, do que entre sectores económicos"

Voltemos à equação dos CUT:

Empresas capazes de praticarem preços superiores, por causa de estratégias e modelos de negócio mais ajustados à realidade, podem pagar salários superiores.
.
Sempre achei que essa era a grande razão para o aumento das desigualdades salariais. Recordo "Desigualdade e produtividade" e "Quem é que gosta de viver numa "Reserva Integral"? (parte II)". Agora apanho "Behind Rising Inequality: More Unequal Companies":

"Workers at the 90th and 99th percentile did see their pay rise much more than median and lower-paid workers over the period. But no such disparity appeared among co-workers at the same firm: the ratio of their pay to their firm’s average remained flat. In other words, everyone at the top companies, from the lowest to highest paid, pulled away from the pack, and everyone at the bottom companies languished."

Uma das explicações avançadas é deliciosa, faz-me logo recordar os empregos do regime em certas empresas que foram "privatizadas" com golden-share:

"There is another, more troubling possibility. Some companies may so dominate their market that they can extract profits over and above what a purely competitive landscape would allow; economists call these excess profits “rents.” Employees at those companies then share in those rents."

 BTW, a concorrência imperfeita aspira a criar monopólios informais e, a partir daí, rendas excessivas:

"Promotor da concorrência imperfeita, dos monopólios informais e das rendas excessivas"

Com as eleições a onda mudou, o pêndulo deixou de ir no sentido de evitar que as empresas fechem para não criar desemprego e começou a viajar no sentido de "que se lixem as empresas e o desemprego, se as empresas não puderem suportar os 600€ de SMN merecem fechar".
.
Talvez seja tempo da sua empresa, se opera no mercado interno, pensar seriamente em rever a sua estratégia.

Para reflexão do B2B

Ao ler estes trechos que se seguem, pensei logo em como poderão ser aplicados ao B2B conjugando-os com o value-based pricing.

"The process began when he received a mailing with the message “Open this to find out how much the Edelman family can save on energy costs with solar panels.” The letter within contained a unique URL that led to a Google Earth image of David’s house with solar panels superimposed on the roof. The next click led to a page with custom calculations of energy savings, developed from Sungevity’s estimates of the family’s energy use, the roof angle, the presence of nearby trees, and the energy-generation potential of the 23 panels the company expected the roof to hold.
.
Another click connected David through his desktop to a live sales rep looking at the same pages David was. The rep expertly answered his questions and instantly sent him links to videos that explained the installation process and the economics of leasing versus buying. Two days later, Sungevity e‑mailed David with the names and numbers of nearby homeowners who used its system and had agreed to serve as references. After checking these references, David returned to Sungevity’s site, where a single click connected him to a rep who knew precisely where he was on the journey and had a tailored lease ready for him. The rep e‑mailed it and walked David through it, and then David e‑signed. When he next visited the website, the landing page had changed to track the progress of the permitting and installation, with fresh alerts arriving as the process proceeded. Now, as a Sungevity customer, David receives regular reports on his panels’ energy generation and the resulting savings, along with tips on ways to conserve energy, based on his household’s characteristics.
.
Starting with its initial outreach and continuing to the installation and ongoing management of David’s panels, Sungevity customized and automated each step of the journey, making it so simple—and so compelling—for him to move from one step to the next that he never actively considered alternative providers. In essence, the company reconfigured the classic model of the consumer decision journey, immediately paring the consideration set to one brand, streamlining the evaluation phase, and delivering David directly into a “loyalty loop,” where he remains in a monogamous and open-ended engagement with the firm. Sungevity’s journey strategy is working. Sales have doubled in the past year to more than $65 million, exceeding growth targets and making Sungevity the fastest-growing player in the residential solar business."

Tanto material para usar no desenvolvimento de um negócio B2B


Trechos retirados de "Competing on Customer Journeys"

Curiosidade do dia

Acerca da importância do foco (parte I)

Quando comecei a trabalhar estratégia com PME chamava a atenção para a importância do foco, da concentração nos clientes-alvo.
.
Mostrava como a escolha de diferentes tipos de clientes-alvo implicava apostar em diferentes prioridades contraditórias entre si.

Depois, conheci Terry Hill e Skinner e a sua plant-within-plant:

Recordo de 2008:

"the most important orders are the ones to which a company says 'no'."

Recordo Jonathan Byrnes:

"in a typical company, 30 to 40% of revenues are actually unprofitable, while another fraction of revenues — often more like 20 to 30% — accounts for most of the organization’s profitability."

Recordo Kotler:

"Philip Kotler no livro “Marketing para o século XXI” chama a atenção para a relação 20/80/30.
Já ouviu falar dela?
De certeza que já ouvi falar na relação 20/80.
80% dos lucros de uma empresa são gerados pelos 20 clientes mais rentáveis.
E os 30? O que querem dizer?
Os 30 clientes menos rentáveis provocam um corte de metade dos lucros de uma empresa.
Pense bem no significado, no impacte, desta relação… "

Recordo as curvas de Stobachoff:

Recordo a polarização dos mercados e o "Stuck-in-the-middle".
.
Tudo razões para defender que uma PME não pode ir a todas, tem de seleccionar os seus clientes-alvo e tem de se organizar para os servir. Servir bem um tipo de clientes implica não servir bem outro tipo de clientes.
.
Entretanto, encontrei mais uma razão para a necessidade de focalizar.
.
Continua.

Acerca da evolução do retalho

Recordar "Acerca da batota" para enquadrar esta notícia "Amazon is opening its first physical bookstore today".
.
Estou a pensar em juntar:

• batota;
• Mongo;
• interacção;
• desenho de experiências

Interessante quando tantos retalhistas tradicionais desistem por causa do online, ver o rei do online apostar no offline.

.

Qual é a diferença, qual é a vantagem de uma loja offline? Não pode ser o preço!

.

Então, tem de se recorrer à batota para a perceber e ampliar e ao online para a amplificar.

.

BTW, "The Future of Retail: ‘In-Store Mode’ and In-Aisle Payments":

"Put another way, the winners of the next era of local retail will be those that run towards in-store shopping apps, not away from them."

"everything that can become a platform will"

"It used to be that companies would gain a competitive edge by bringing more and more people, assets, and resources inside the company in order to reduce transaction costs. The Internet has stripped that advantage away. Now, the smartest companies are using the Internet’s ability to facilitate collaboration by leveraging assets, resources, and expertise outside of their sphere of control. I call this new collaboration “Peers Inc.” and we are seeing its transformative and disruptive power in every sector of the economy.
...
Governments need to recognize and prepare for this new third way of working which is neither full-time nor temporary part-time, but a new way of life. The Internet exists and everything that can become a platform will.
...
In a world struggling to cope with incessant disruption brought on by fast-paced technical innovation, climate change, urbanization, and globalization, Peers, Inc. is the structure for our times. It enables us to experiment, iterate, adapt, and evolve at the required pace. I’m happy this flexible new tool has come to exist."

Trechos retirados de "Who Benefits from the Peer-to-Peer Economy?"

Unintend consequences

3 exemplos que ilustram a mesma doença, amadores a jogar bilhar tão concentrados na jogada actual não conseguem prever as consequências para a jogada seguinte:

• O recurso ás energias renováveis de origem vegetal 

"The idea of renewable fuels seemed like a great departure from fossil fuels. Palm oil is one of the cheapest oils globally. It is renewable; it is easy to grow and has a higher yield per square meter than soy. It was supposed to be a tremendously good idea. "

• A compra de florestas no Sul, para compensar o CO2 produzido a Norte
• Subir o salário mínimo para pressionar as empresas a aumentarem a sua produtividade

Curiosidade do dia

"there is one market which seems to consistently defy the law of diminishing marginal utility: the market for books moaning about the evils of neoliberalism and free markets.
...
1. The state is larger than ever
...
2. The state is more centralised than ever
...
3. The state is more active than ever
...
4. The state crowds out everything else
...
This is not a neoliberal age. This is an age of hyper-statism, where the state has far more control over our lives than it should do."

Trechos retirados de "Don't like capitalism and free market economics? You're really not as cool as you think you are"

Acerca do trabalho em Mongo

"The post-industrial era is too complicated to boil down into a single slogan describing work, but three scenarios seem to be emerging: (1) processes are automatized and robotized, leading to an algorithmic economy, (2) generic work is found through platforms, or turned into tasks circling the world, leading to a platform economy, and (3) context-specific value creation takes place in interaction between interdependent people, leading to an entrepreneurial economy.
.
I believe that the future of human work is situated. Even after the captains are automated, the pilots may still be human beings. Even after the surgeons are robots, the nurses may still human beings.
...
It is not about employees becoming contractors. It is about generic, mass-solutions becoming contextual and about interchangeable people who are now, perhaps for the first time, seen as unique. The case for networked small units, such as human beings working together in responsive interaction, is stronger than ever.
...
What is most desperately needed is a deeper understanding of the complexity of life."

Trechos retirados de "The post-industrial economies"

Mais tempo e mais dinheiro, não era?

Ora vejamos:

• Défice mais baixo e abaixo de 3% V
• Dívida pública a cair V
• Crescimento do PIB revisto em alta V
• Excedente das contas externas a aumentar V
• Desemprego revisto em baixa V

Hmmm 

Rever "Comissão Europeia aproxima-se do Governo. Afinal, défice pode ficar nos 3%"

1 SGQ 2 empresas

E quando uma empresa tem um sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado há quatro ou cinco anos e, entretanto, evoluiu de tal forma que em boa verdade tem dentro de si duas empresas:

• Uma, mais tradicional, diz que fabrica sapatos, sacos, caixas ou peças plásticas injectadas;
• Outra, mais recente, entrega cada vez mais intangíveis embrulhados em torno de um veículo anteriormente conhecido como "o produto"

A actividade comercial, as feiras, o marketing, as "prateleiras", a distribuição, são diferentes...
.
E, no pasa nada!!! O mesmo SGQ serve para as duas, a mesma política da qualidade, os mesmos objectivos, os mesmos processos... weird

.

E, depois, passam dias e dias a animar um grupo no Linkedin sobre a ISO 9001 com uma discussão intitulada "Is this ISO 9001’s fault?" e dizem que estar certificado é meio caminho andado para ter sucesso.

.

.

.

.

Pois...

Algo que escapa a muita gente

Em Portugal, qual a taxa de desemprego na zona Centro?

"De acordo com os dados avançados hoje pelo INE, a taxa de desemprego manteve-se nos 11,9% no terceiro trimestre, a mesma observada no trimestre anterior, o que representa uma queda homóloga de 1,2 pontos percentuais.
.
Ainda assim, neste período, a taxa de desemprego foi superior à média nacional em quatro regiões do país: Região Autónoma da Madeira (14,7%), Norte (13,6%), Área Metropolitana de Lisboa (12,8%) e Região Autónoma dos Açores (12,1%).
.
Os valores inferiores à média nacional foram observados no Alentejo (11,8%), Algarve (10,2%) e Centro (8,2%)."

Qual a taxa de desemprego na zona euro?

"A taxa de desemprego na zona euro atingiu em setembro o valor mais baixo desde janeiro de 2012, ao fixar-se nos 10,8%, contra 10,9% no mês anterior e 11,5% em setembro de 2014, revelou o Eurostat."

Quadro retirado daqui.

Curiosidade do dia

A propósito de "A subida do salário mínimo" onde se pode ler:

"um benefício possível do aumento do salário mínimo consistia na pressão sobre as empresas para aumentar a sua produtividade por forma a sobreviverem, sendo a baixa produtividade em Portugal um problema ainda à procura de solução."

Recordando estes números:

"Em 2013, o setor exportador compreendia 5% do número  de  empresas,  23%  do  número  de  pessoas ao serviço e 35% do volume de negócios das [sociedades não financeiras] SNF em Portugal."

Portanto, 77% das pessoas empregadas estão ao serviço de empresas que operam no mercado interno. Como é que se aumenta a produtividade nas empresas que operam no mercado interno?
.
Recordar:

• "aumento da eficiência;
• mudança de modelo de negócio; e
• em menor escala, porque o mercado interno não é rico, subida na escala do valor"

Ou seja, o aumento da produtividade nas empresas que operam no mercado interno, assentará sobretudo no aumento da eficiência. Ou seja, em pôr menos gente a produzir mais. Ou seja, mais desemprego, não por causa do custo da mão-de-obra, mas como consequência natural do aumento da produtividade com base na eficiência.
.
Já estou a imaginar, a velocidade a que aumentará o SMN vai ser superior à velocidade a que as empresas se vão transformar. Assim, além do desemprego gerado pelas empresas que vão fazer face à mudança com sucesso e, por isso, terão pessoal em excesso, teremos de acrescentar o desemprego gerado pelas empresas que vão morrer por incapacidade de adaptação.
.
O que me aborrece é recordar o choradinho que viveremos daqui a uns meses quando o desemprego voltar a subir e começarem a tremer as pernas aos deputados, recordar este postal de 2009 "Acham isto normal? Ou a inconsistência estratégica! Ou jogar bilhar como um amador!":

"Contudo, depois, vem aquela impressão na barriga dos políticos, aquele tremer das pernas, quando percebem, só então é que percebem, as consequências das suas decisões. E, em vez de constância… começam a remendar e remendar e remendar."

Recordar "McDonalds to close 20,000 Restaurants and Eliminate Dollar Menu Due To $15 Wage Increase!"

Implicações para Portugal?

Quando o banhista gordo sai da banheira a realidade muda drasticamente. A banheira que transbordava afinal fica com menos de metade do volume ocupado com água. E quando o banhista gordo é a manufactura chinesa, o que acontece à manufactura mundial?

"Manufacturing activity in China contracted for the third consecutive month in October, in the latest sign of the country’s economic slowdown."

Implicações para Portugal?
.
Interessante como já se escreve isto sobre o têxtil em Inglaterra "À porta de casa"

Trecho retirado de "China factory activity contracts for third straight month"

Pena que Nicolau Santos não se prepare melhor

Hoje na Antena 1, o jornalista Nicolau Santos, acerca da notícia do encerramento da fábrica da Mondeléz International disse (a partir do minuto e quarenta segundos):

"Esta fábrica estava a funcionar bem, era rentável, não tinha nenhumas dívidas ao fisco ou à segurança social. Pagava a horas aos trabalhadores e emprega(va) cerca de 100 trabalhadores.
.
Portanto, não há nenhuma razão do ponto de vista objectivo para fechar esta fábrica a não ser o facto de ela ser detida por uma multinacional."

Eu, anónimo da província ouso discordar de tal opinião. Nicolau Santos, depois de afirmar isto, é questionado pelo radialista e, ao não saber responder à pergunta demonstra que não estudou o assunto, que não investigou, que apenas emitiu uma opinião como se estivesse na esplanada de um café a falar com os amigos.
.
Este anónimo da província arrisca dizer que as multinacionais não sabem fazer outra coisa que não tomar decisões com base em pontos de vista objectivos. E, fazendo um desvio até à Teoria dos Jogos, só para chamar a atenção para as consequências da tomada de decisões com base  em pontos de vista objectivos:

"Lesson #2: Rational choice, chosing a dominant strategy, can lead to outcomes that suck, ou seja, escolhas racionais por actores racionais podem levar a resultados indesejáveis... estão a ver onde isto nos leva?!"

Assim, de repente, algumas potenciais razões objectivas para a decisão da Mondeléz:

• preço da energia em Portugal (é preciso pagar as opções tão queridas a Nicolau Santos);

• nível das taxas de IRC em Portugal (comparar com a República Checa aqui)
• e, para uma multinacional, embebida no modelo mental do século XX, a baixa eficiência:

"A Mondeléz International alegou, em comunicado, que a unidade utiliza "apenas 35% da sua capacidade de produção, um cenário que se verifica já desde 2012".
.
A empresa explicou que, nos últimos três anos, investiu cerca de quatro milhões de euros na aquisição de equipamento e transferiu volume de produção de outras marcas para Portugal, com o objetivo de impulsionar a produção na fábrica nacional, mas não conseguiu "os níveis de eficiência adequados".
.
Por isso, conclui na mesma nota, "a maioria da produção da fábrica portuguesa vai ser transferida para a fábrica de Opava na República Checa""

Trecho retirados de "Dona das bolachas Triunfo fecha fábrica e despede 100 trabalhadores em Sintra"

Uma multinacional só "dobra" por dois motivos, se os seus clientes a "vergarem", ou se os seus consumidores a "vergarem". Não sei se um boicote por parte dos consumidores lhes provocaria grande mossa, sem ironia.
.
Pena que uma unidade destas não passe de uma unidade de produção sem estrutura de inovação, marketing e comercial autónomas. Seria mais fácil ser adquirida por alguém que quisesse arrancar com uma nova marca.
.
Pena que Nicolau Santos não se prepare melhor.

Um conselho para lidar com o preço

Em linha com "O poder da prateleira em todo o seu esplendor" uma alternativa em "Is Amazon Killing Small Businesses?"

.
Em Portugal falamos de providências cautelares, falamos em líderes associativos que querem impedir a mudança em nome da defesa do comércio tradicional... nunca se fala no que é melhor para o cliente.

"David and his team have deep expertise in
...
They also know what pet nutrition might help with hip problems and other issues. You can tell that this is their passion. David knew more about the dog food we were feeding our dog than I knew, and I was reading the label – he knew well beyond the label. Most importantly, he suggested a specific protocol to follow to determine the source of the skin/coat issues our dog has been experiencing.
...
David cited research that shows that more specialty pet stores have closed in a six month period than closed in the prior five years. Interestingly, there have also been more created than ever before. The key might lie in expertise...
While the Internet and logistics companies have made it easy to ship a product virtually anywhere – sometimes same day, there is something missing. The information and expertise that you might need as a consumer is that much more valuable.
.
David actually has an opportunity to morph his business to serve a community that is worldwide. And, he could make a fortune without ever stocking dog food – though his local customers won’t let that happen. On his website, it leads with “Pet Nutrition Experts.”
...
You’d likely be willing to pay a fee to subscribe to an information service that shows you a process to diagnose, treat, and ultimately solve the issue for your family pet.
...
If you or someone you know runs a local brick-and-mortar store, consider these steps to grow your business:

• Identify what you deliver that is a true commodity. [Moi ici: E ter esta frieza?] Recognize that over the coming years, that business is likely to decline.

• Evaluate where you deliver the greatest value to your customers. How can you offer that beyond your existing market?

• Attract a crowd by answering the key questions on your website that your ideal customers would be asking

• Build a business model that is a modest subscription service to help those facing those challenges. You might offer three different levels to appeal to different types of buyers.

Morphing your business will not happen overnight. If you feel that Amazon and other retailers are messing up your sandbox, you are right. But, here’s the thing… you can either complain about it, or you can position yourself to provide value to the online community they are building that needs the expertise that you offer. Your value is no longer about delivering the commodity item. Rather, your value lies in the expertise and service the customer can’t get elsewhere."