Your job is not to make every possible customer happy

"Part of Customer Development is understanding which customers make sense for your business. The goal of listening to customers is not please every one of them. It’s to figure out which customer segment serve your needs—both short and long term.
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My guess is that he is going to end up firing a bunch of his customers—and that is OK.
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Lessons Learned

• Getting out of the building is a great first step
• Listening to potential customers is even better
• Getting users to visit your site and try your product feels great
• Your job is not to make every possible customer happy
• Pick the customer segments and pricing tactics that drive your business model"

Trecho retirado de "Killing Your Start-up by Listening to Customers"

Outro exemplo da mudança nos modelos de negócio

Outro exemplo da mudança nos modelos de negócio:

"The Doctor’s appearance exemplifies the rise of “event cinema”, in which film theatres show more than just films. Cinema-goers can be thrilled by live sporting events or lulled by arias from the world’s great opera houses.
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This new breed of programming is made possible by the spread of digital technology. Cinemas no longer rely on the delivery of 35mm reels, now that pictures can be delivered over satellite or broadband connections. Cinema-owners can make fuller use of their screens, and audiences see delights they would otherwise miss."

Ao contrário da artesã, no caso dos cinemas os clientes mudaram, o contexto mudou e o produto serviço tinha de mudar.
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Por que é que alguém há-de abandonar o seu conforto e ir a uma sala de cinema?
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Para poder viver uma experiência diferente, já não é para pura e simplesmente ver um filme.
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Que outros sectores poderiam aprender esta lição?
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Alguém da CCP por aí?
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Trechos retirados de "Bigger on the inside"

By-pass à prateleira

Este texto de Seth Godin "Getting lost on the shelf" é sobre uma temática cara a este blogue: o bypass à grande distribuição; o lidar com a prateleira, o perigo de ser um Wally numa prateleira super povoada à espera de ser encontrado por sorte, por acaso:

É que não há grande estratégia para encontrar o Wally, tem de se ter paciência e procurar e procurar e procurar.
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Há uns que pensam que basta cortar o preço para se destacar na prateleira...

Não conhecem nem a lei de Murphy, nem o dilema do prisioneiro...
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Depois, ainda há os que resolvem atacar o dono da prateleira...

"And the problem with a crowded shelf is that your odds of getting found and getting picked are slim indeed, slimmer than ever before.
Which is why 'the shelf' can't be your goal. If you need to get picked from the shelf/slush pile/transom catchbasin then you've already lost.
The only opportunity (which of course, is the best opportunity ever for most of us) is to skip depending on being found on the shelf and go directly to people who care. To skip the shelf and get talked about. To skip the shelf and be the one and only dominator in a category of one, a category that couldn't really exist if you weren't in it.
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Shelf space is available to all of us, but by itself, it's insufficient for much of anything."

O exemplo do vinho

Interessante este "The new bunch"

Entretanto, "Exportações de vinho cresceram 4,5% e superaram 500 milhões" e um sublinhado especial para:

""Com esta evolução, a exportação de vinhos durante os primeiros nove meses de 2013 mantém uma subida face ao período homólogo de 2012, de 4,5% em valor e de 11,1% em preço médio", indicou."

No país da espiral recessiva, ainda bem que há quem não veja notícias

"Continuam a nascer mais empresas em Portugal do que aquelas que morrem"

Como diz Sérgio Godinho:

"As pessoas têm de se virar"

Por isso, é natural que tenhamos isto:

"O retalho foi mesmo o que mais contribuiu para a tendência de crescimento na criação de empresas, já que em Novembro passado foram constituídas 476 empresas neste sector, quando no mesmo mês do ano precedente tinham sido criadas 347." 

E recordo logo Beinhocker e o seu combinador de opções estratégicas. Uma não deu, tenta-se outra vez com outra combinação... é assim que funciona a evolução. Ainda bem que mais gente faz isto ""Não vejo notícias. Prefiro o Disney Channel""
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Interessante e de sublinhar é mesmo isto:

"o sector que mais contribuiu para a diminuição das insolvências foi o das indústrias transformadoras, ao baixar de 107 casos de falência para 62 casos. Também o sector grossista se destacou, já que entraram 40 empresas em insolvência em Novembro, quando no mesmo mês do ano passado tinham sido 68 os casos.
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No plano das dissoluções naturais, a redução dos casos registados deveu-se, sobretudo, ao grossista (-36,9% em termos homólogos, ao passar de 157 casos em Novembro de 2012 para 99 no mês passado). Também as indústrias transformadoras tiveram um papel importante, com menos 51 casos de insolvência natural (de 181 para 130)."

BTW, e a propósito de ver notícias. Ontem, liguei uma televisão no sótão e estive a trabalhar noutra divisão do mesmo sótão, a televisão ficou no noticiário da SIC. Reparei que o noticiário da SIC demorou quase 1h30...
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Houve um tempo em que os noticiários na TV demoravam 20 a 30 minutos. Destilavam, concentravam as principais notícias do dia. Nesse tempo era impensável para mim não ver o noticiário.
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Depois, os noticiários começaram a durar 1 hora e, para encher o chouriço tiveram de começar a misturar tudo, de pôr lado a lado o interessante e o fútil, a curiosidade e o voyeurismo , o documentário e a intervenção política dos seus apresentadores.
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Há anos que não vejo um noticiário.

Ainda bem que há progresso

Ainda bem que Nuno Melo anda distraído. Assim, não tive de o ouvir a sacar da cassete do proteccionismo a propósito de "Bruselas pone fin a los aranceles para las importaciones de Pakistán".
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Entretanto, a ATP já terá percebido qual é o futuro que faz sentido para os seus associados?
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Recordar o que se passou há 3 anos:

• Qual é o recurso mais escasso?
• Arrepiante
• A teoria não joga com a prática

Um ângulo de análise interessante

É sempre interessante comentar os títulos escolhidos pelo jornal i, aka blogue de Ana Sá Lopes, sobre o desemprego e o emprego em Portugal. Por exemplo em "Se subir o desemprego, ainda desce" escrevia sobre o que teriam de engolir, mais cedo ou mais tarde. Em "Uma narrativa coerente, precisa-se" cometiam o mesmo tipo de asneira mas relativamente ao emprego.

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Agora encontro outro exemplo da mesma escola. Enquanto uns escrevem "Portugal não criava emprego por dois trimestres consecutivos há mais de cinco anos" e se pode ler:

"Portugal voltou a criar emprego. No segundo trimestre deste ano, a economia portuguesa surpreendeu ao criar emprego pela primeira vez em oito trimestres. Agora, no terceiro trimestre, a criação de emprego voltou a acontecer.

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O emprego subiu 1,2% entre Julho e Setembro deste ano face ao trimestre anterior, o que compara com uma evolução positiva de 0,8% no segundo trimestre face aos três meses anteriores, de acordo com os dados divulgados esta sexta-feira, 13 de Dezembro, pelo gabinete de estatísticas europeu Eurostat."

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Enquanto o Eurostat publicou este gráfico:

O jornal i escolheu um ângulo de análise interessante "Emprego com queda homóloga de 2,4% no 3º trimestre"... 

The supplier therefore has the opportunity to shape our expectations

" Imagine your friend from Estonia is visiting, and discovers that one of your neighbourhood pubs serves her favourite drink, which is made in Tallinn from local ingredients. You offer to buy her a glass of it. How much would you expect to pay? Consider these four scenarios:
Imagine it is poured from a bottle into a wine glass. You might compare it with wine, and expect to be charged £4 for 175ml.
If it’s poured into a champagne glass, it might be £7 for the same amount.
If you instead discover that it is sold by the half pint, you are likely to compare it with beer, and £2 for the half pint will seem reasonable.
If it is served in a shot glass, you would probably think of it as a liqueur and be happy to pay £2 for 25ml.
That’s a price difference of 11 times, just based on how the drink is presented. Of course the alcohol content is also a factor – but not a factor of 11. Whichever products we most closely associate a new purchase with are the ones we are likely to use as a price guideline. Most products could potentially be compared with a number of different alternatives. The supplier therefore has the opportunity to shape our expectations by creating an association with a more expensive product."

E fico a pensar nos fabricantes que continuam concentrados na produção e no controlo dos custos.
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Trecho retirado de "How clever price positioning influences perceived value"

Acerca da experiência

Voltei à leitura de  "Characterizing Value as an Experience: Implications for Service Researchers and Managers"  publicado em Janeiro de 2012 no Journal of Service Research, de Anu Helkkula, Carol Kelleher e Minna Pihlström, e fiquei fascinado com a riqueza do que se encerra nesta frase:

‘‘value resides not in the object of consumption, but in the experience of consumption’’

Enquanto...

Enquanto os EUA manipulam o preço do dolar, enquanto o euro se valoriza, enquanto a TSU não baixa, temos:

"As exportações de Portugal para os EUA subiram 6,6% entre janeiro e setembro deste ano face igual período de 2012, para 2312 milhões de euros, de acordo com os dados do Instituto Nacional de Estatística (INE)."

Trecho retirado de "Exportações portuguesas para os EUA sobem 6,6% até setembro"

Á atenção da Católica

Recordar isto:
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Continuado daqui:

" the sources and locus of competitive advantage now lie outside the firm, and advantage is accumulative—rather than eroding over time as competitors catch up, it grows with experience and knowledge. Second, the way you compete changes over time. Downstream, it’s no longer about having the better product: Your focus is on the needs of customers and your position relative to their purchase criteria. You have a say in how the market perceives your offering and whom you compete with. Third, the pace and evolution of markets are now driven by customers’ shifting purchase criteria rather than by improvements in products or technology.
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Downstream competitive advantage, in contrast, resides outside the company—in the external linkages with customers, channel partners, and complementors. (Moi ici: O ecossistema da procura) It is most often embedded in the processes for interacting with customers, in marketplace information, and in customer behavior.
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The traditional upstream view is that as rival companies catch up, competitive advantage erodes. But for companies competing downstream, advantage grows over time or with the number of customers served—in other words, it is accumulative.
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Conventional wisdom holds that firms are largely stuck with the competitors they have or that emerge independent of their efforts. But when advantage moves downstream, three critical decisions can determine, or at least influence, whom you play against: how you position your offering in the mind of the customer, how you place yourself vis-à-vis your competitive set within the distribution channel, and your pricing."

Trechos retirados de "When Marketing Is Strategy"

"Demand now rules"

Suspeito que por detrás destes inventários em crescendo "Heavy Inventories Threaten to Squeeze Clothing Stores" está, em parte, a obsolescência das cadeias de fornecimento baseadas na eficiência mas demasiado rígidas para um mundo cada vez mais acelerado:

"Retailers constantly have to balance the risks of running lean inventories and missing sales with overbuying and having to liquidate. Retailers that opted to run a little heavy may now regret it, Mr. Johnson said.
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Also working against apparel retailers is a shift toward bringing the coming season's goods into stores earlier in an effort to capture more sales. It used to be the spring goods would hit stores in early January, but now they are arriving as soon as Dec. 21, Customer Growth's Mr. Johnson said. That means new goods will collide with old fall and winter merchandise still hanging on the racks."

Recordar ""Demand now rules" e isso faz toda a diferença!"

Tentativas para segurar a Torre de Babel

Ao ler "Auto industry: Hybrid carmakers" recordei-me logo de um artigo que li em 1990 na revista The Economist, "Don't Colaborate, Compete" e que citei neste postal de 2007.

"Amid falling western demand, rising competition and pressure to spend big on costly new technologies, carmakers are turning to an increasing array of alliances, from full mergers to informally pooling of resources – pulling former rivals closer in order to save themselves.
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For car buyers, the badges on the dealership forecourts look as distinct as ever. But under the bonnet, it is a different story, with engines shared between manufacturers. A diminishing number of platforms, the skeletons on which cars are built, means more and more models are made from the same DNA. Pooled design teams mean the difference between once starkly different brands is becoming harder to discern.
The logic for carmakers is simple. The cost of developing a new platform, a new engine family or building a factory can run to several billion dollars. Sharing that with another carmaker halves the investment while maintaining the benefits. (Moi ici: Redução de diversidade, maior risco de falhas, descurar a aposta na diferenciação, pensava que a aposta devia ser na satisfação dos clientes...)
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“We’re going to see more integrated alliances like Chrysler-Fiat and Renault-Nissan,” he says. “Once you start sharing platforms ... you have tied the two companies very closely."

Ainda esta semana dei comigo numa fila atrás de um

 Fiat Freemont... WTH!!!
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Deve ser montado nos Estados Unidos pela Chrisler.
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Os fabricantes automóveis queixam-se dos custos do sector:

"The logic for carmakers is simple. The cost of developing a new platform, a new engine family or building a factory can run to several billion dollars. Sharing that with another carmaker halves the investment while maintaining the benefits.
“No car company in the world right now is rich enough to go forward in every area and every market on its own,” says one senior executive at a carmaker."

Ocorre-me logo a explicação. São como o BES, querem ir a todas! Querem servir todos os tipos de clientes, todos os sectores, todos os nichos, todos os segmentos, por isso, espalham os seus recursos por demasiadas áreas em vez de se concentrarem onde podiam fazer a diferença. Isso é como estar no alto da Torre de Babel e estar a tentar mantê-la intacta

O Estranhistão está-nos na massa do sangue

Se isto é verdade, "Dear Santa: Consumers Prefer DIY Products":

"Consumers value a product more highly when they make it themselves—but only if the assembly procedure is structured in a way that allows them to make creative decisions throughout the process."

O artigo é sobre coisas que compramos e que depois montamos:

"A new study suggests that under the right conditions, consumers value a product more when they have customized and assembled it themselves. But this DIY favorability boost arises only when the assembly procedure emphasizes consumers’ autonomous, real-time decision making; when companies present the project as a long list of chores to be completed, consumers become daunted by the effort required and actually place a lower monetary value on the product." 

Sendo assim, o que esperar da venda de produtos fabricados de raiz numa printer 3D, DIY de raiz?

Curiosidade do dia

Uma dinâmica interessante, local, nortenha, empresarial, "Dezenas de empresas de calçado inscreveram-se na associação empresarial de Felgueiras":

"Os cerca de 70 novos associados, de vários setores, são responsáveis por darem emprego a mais de 1.000 pessoas, registando um crescimento anual superior a 5% no volume de negócios, observou ainda.
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Aqueles números traduzem, por outro lado, o crescimento da associação que na sexta-feira vai homenagear três empresários do concelho, "para projetar a nível local e nacional o dinamismo da economia de Felgueiras", vincou o presidente da instituição.
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Para Nuno Fonseca, a Gala do Empresário, que este ano cumpre a sua sexta edição, com a presença de 200 empresas, pretende, acima de tudo, evidenciar o sucesso dos empreendedores de Felgueiras e o contributo que têm dado na recuperação da economia portuguesa."

É exactamente o mesmo desafio da artesã

Recordo muitas vezes a artesã que desesperava para vender colchas de linho na feira de Bragança e que registei neste postal "Uma perspectiva interessante".
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Por vezes o nosso produto não muda, não pode mudar, sob pena de ser traída a sua essência. Contudo, os clientes mudam e mudam muito mesmo.
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Há 50 anos o consumo de colchas de linho era um e tinha um fim principal. Hoje, quem compra as colchas de linho usa-as para outro fim, compra-as com outra motivação.
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No postal chamava a atenção para a necessidade da artesã se internacionalizar e perceber que há um nicho interessado em pagar por um bom preço as suas genuínas colchas de linho, se calhar disperso pelo mundo.
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Recordei-me disto ao ler:

• "World's oldest piano maker Pleyel shuts last workshop"

É exactamente o mesmo desafio da artesã.

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O produto não mudou nem podia mudar mas os clientes mudaram e passaram a comprar o Made in China.

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BTW, uma fábrica portuguesa tinha no hall de entrada vários recortes de jornal onde era mencionada. Um deles classificava-a como uma fabricante de Ferraris no seu sector. Quando comentava o recorte, numa das minhas primeiras visitas à empresa, acabamos por concordar que era uma classificação perigosa.

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Chamar-lhe Ferrari afastava potenciais compradores, potenciais clientes, que receariam estar a comprar um Ferrari quando precisariam apenas de um bom VW.

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Recordo isto por causa deste trecho:

"Fabrice Perret, deputy head of the workshop, said the closure spelled the demise of "a unique savoir faire" for the "Ferrari of the piano world".
"We used to deliver to yachts, to the Arab Emirates, to Australia. Now, Pleyel is finished," he told AFP.
From an annual production of around 1,700 pianos in 2000, the company now only make 20 per year."

Será que devia ter-se preparado para um encolhimento gradual que ajudasse a manter o know-how e a empresa viva?

Um modelo de negócio à beira de uma revolução

O mundo das publicações científicas.
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Cá vai mais um prego para o caixão "Nobel winner declares boycott of top science journals".
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Recordar o recente "Elsevier is taking down papers from Academia.edu"

Acerca do país da espiral recessiva

Há dias, num projecto Balanced Scorecard, estávamos a jogar com as interacções entre:

• o desenvolvimentos das iniciativas estratégicas;
• a lógica subjacente descrita no mapa da estratégia; e 
• os resultados medidos pelos indicadores...

Quando me lembrei da comparação com os cocainómanos... é tão fácil cair na ilusão de que vai correr tudo bem...

Oooops! Não se chega ao futuro através de uma linha recta...
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Há surpresas em cada esquina...

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Aí lembrei-me do velho apelo à humildade no Livro do Eclesiastes:

-Vaidade é tudo vaidade!

Só somos humanos, não temos o dom de adivinhar o futuro. No entanto, cá vai:

• "Excedente externo da economia portuguesa aproxima-se de 5% em 2015" 
• "Novos empréstimos à economia atingem valor mais elevado desde Julho de 2012"
• "Portugal bate parceiros da União Europeia nas exportações"
• "Banco de Portugal mais que duplica previsão de crescimento para 2014"
• "Economia portuguesa vai voltar a criar emprego em 2014 e 2015"

Big data e PMEs

A leitura de "Is There Hope for Small Firms, the Have-Nots in the World of Big Data?" fez-me recordar uma conversa desta semana numa micro-empresa.
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A empresa teve a sua primeira fase da auditoria de concessão, para a certificação do seu sistema de gestão da qualidade. Nessa auditoria, o auditor apresentou como oportunidade de melhoria a contabilização, como indicador isolado, da facturação devida aos novos clientes. Comentei com a empresa que achava a sugestão interessante, resposta do responsável da Qualidade:

- Qual a vantagem em termos práticos? Os gerentes conhecem todos os clientes, falam com todos eles, sabem perfeitamente quem rende e quem não rende.

E, a partir desta resposta regresso ao artigo referido inicialmente. Quando leio casos sobre a implementação do Balanced Scorecard nos Estados Unidos é comum verificar que são projectos em que a implementação dura mais de um ano porque há que alinhar várias unidades de negócio dispersas por um ou mais continentes. Os decisores nas empresas grandes estão tão longe do contacto directo com os clientes que precisam do Big Data para tentar obter pistas sobre o que se está a passar. Até que ponto é que o Big Data será assim tão relevante para as PMEs que lidam directamente com os seus clientes? Quantas pessoas medeiam entre um cliente e um gerente?

Curiosidade do dia

Uma interessante descrição dos clusters da moda em Espanha: "La producción de moda en España, cluster a cluster"