Só 10%!!! (parte II)

Recordar da Parte I este número:

Depois, mergulhar em "Activating Worker Passion":

"Passionate employees are more likely to take risks, be flexible, and contribute to an organization’s long-term performance improvement.
...
Passion, or what we call “the passion of the explorer,” is an antidote to the defensive reactions, at both the individual and organizational levels, that can undermine a company’s ability to respond effectively to mounting performance pressures.
...
Workers with passion typically demonstrate:

• A long-term commitment to making a significant impact in a domain 

• A questing disposition that actively seeks out new challenges [Moi ici: Como não recordar "Never Under-Estimate the Immune System"]

• A connecting disposition that seeks to build trust-based relationships."

Amazing Portugal

Isto deve ser mentira mas é bem capaz de ser verdade:

Licença de aquário. Estamos entregues a gente completamente chanfrada, viciados em taxas e taxinhas. pic.twitter.com/H6sDi9CuDS

— jcd (@jcaetanodias) January 3, 2018

Pode ser a vantagem das PME

"Many fashion brands suffer from high inventories and suboptimal sell-through, which cause strong markdowns and diminishing margins. Full-price sell-throughs between 65% and 80% and stock turns above 4.0 to 5.0 have been more a rule than an exception in the past. Today both commercial fashion brands and premium/luxury brands struggle to maintain comparable levels. Often, even total sell- through falls to levels below 70%, causing inevitable margin losses from skyrocketing markdowns far beyond benchmark levels of 12% to 15%.
.
Global increases of cost for apparel and footwear production have steadily continued during the last two years. Sourcing markets with stable costs are rare while the vast majority showed strong to very strong increases of production costs. This does not only affect China which has already been on a strong upward trend for many years, but also many of the typical low-cost sourcing destinations in South East Asia like Bangladesh, Pakistan, and Indonesia. Recent cost increases have been driven by both rising labor costs and strengthening local currencies in the sourcing markets versus US Dollar and Euro.
...
Facing these strong cost increases in key sourcing markets, brands and retailers continue to search for alternatives in their global sourcing portfolios, shifting their production from more established yet increasingly costly regions (e.g. South-East China) to less developed but cost-wise promising regions (e.g. Western China, Myanmar, Cambodia). [Moi ici: Recordar o exemplo da Etiópia] While this is easing the pressure on the cost side in the short term, it is adding clear risk on flexibility and operational performance as well as product quality and corporate social responsibility. In addition capabilities and capacities for selected product groups are not available in the same breadth and quality, limiting the opportunity for larger shifts of volume especially of products on higher price points and with more sophisticated technical requirements.
...
While shifting volumes to “even lower cost countries” might appear as a possible way out of the “gross margin trap” the true effects are limited."

A doença que começámos a relatar aqui há mais de 10 anos começa a chegar agora às consultoras que trabalham com empresas grandes. Imaginem as transformações que estão ou vão de ter ser feitas por essas pesadas e conservadoras estruturas. Depois, leiam "Never Under-Estimate the Immune System":

"Every large and successful institution has an immune system – a collection of individuals who are prepared to mobilize at the slightest sign of any “outside” ideas or people in order to ensure that these foreign bodies are neutralized and that the existing institution survives intact and can continue on course.
...
But here’s the paradox: the immune system that has given large institutions extraordinary resilience in the past may be the very thing that makes these institutions so vulnerable today. In more stable times, institutional immune systems are very effective at keeping institutions focused and on course, resistant to the distractions that might lead to their downfall. In more rapidly changing and volatile signs, this same immune system can become deadly by resisting the very changes that are required for the survival of the institution.
...
I’ve been involved in large scale transformation efforts for decades now and there’s only one lesson that I really have to share from all that experience: never, ever under-estimate the power of the immune system of a large existing institution. I’ve developed an enormous respect for the incredible power of the institutional immune system.
...
And let me be clear. The immune system is not driven by evil people. The people who are part of the immune system are extremely well intentioned – their overwhelming desire is to contribute to the success of their institutions. That’s why they are fighting so hard and so determined to crush the foreign bodies."

Esta pode ser a vantagem das PME num mundo em que VUCA rules. Pode, porque há PME tão avessas à mudança quanto uma empresa grande.

Explicar a ISO 9001 a um grupo de empresários (parte I)

Um grupo de empresários do calçado com quem trabalho há alguns anos, deu-me o privilégio de trabalhar com a sua empresa como consultor no apoio à implementação de sistema de gestão (da qualidade) e certificação ISO 9001. (De agora em diante escreverei sempre sistema de gestão sem mencionar a palavra qualidade, porque pretendo que seja muito mais do que um sistema de gestão da qualidade ponto).

O tema da certificação ISO 9001 foi abordado várias vezes ao longo dos últimos dois anos mas só agora se chegou a um consenso de que seria útil em termos comerciais.

O projecto arrancará no final deste mês e estes próximos postais fazem parte da minha preparação para o que lhes irei apresentar como equipa de gestão de topo, para ficarem com uma ideia mais concreta sobre em que é que se vão meter, o que se espera deles e como podem ser exigentes.

Sim, a minha preparação. A minha abordagem não é a de ser o consultor mais eficiente. Por isso, não sinto grande interesse em servir de taxista documental. Não tenho um sistema de gestão desenhado e montado à priori em que seja só necessário mudar o logotipo e a data na documentação. Trabalho como um artesão que co-cria o sistema em função da empresa, das suas pessoas, do seu sector e estratégia.

A ISO 9001 trabalha a vários níveis e vamos começar pelo nível mais alto, o da gestão de topo.

Sou um tipo visual que gosta de esquemas e de desenhos,  e este é o primeiro de vários esquemas que irei utilizar.

Sei que os meus amigos empresários, como gente de acção sobretudo, não vão muito à bola com normas, mas para mostrar que não invento e alicerçar o esquema em algo que não a minha opinião, acrescento de seguida as cláusulas da ISO 9001:2015.

Liderança, exemplo, motivação (relacionado com a cláusula 5.1 da ISO 9001:2015, Liderança e compromisso)

Uma empresa com um sistema de gestão não pode ser como uma rolha de cortiça que é levada pelas ondas e pelo vento, boiando sem intenção, sem direcção, sem vontade. Uma empresa com um sistema de gestão age proactivamente, tem vontade própria. Observa, decide, age, monitoriza e volta a actuar. Uma empresa com um sistema de gestão tem uma gestão de topo que é o seu cortex cerebral, e que decide para onde vai, onde quer estar e como se vai diferenciar.

Qualquer subordinado é o melhor estudioso do comportamento da sua chefia. Não interessa o que o seu chefe diz, ou proclama; interessa o que o seu chefe faz, onde ocupa o tempo da sua agenda. Por isso, sem o exemplo da gestão de topo no respeito pelas regras do sistema de gestão, não esperem respeito por parte do resto dos humanos da empresa.

Um sistema de gestão tem de ser específico da empresa e da sua gestão de topo. Um papel fundamental da gestão de topo é o de acompanhar a fase de implementação do sistema de gestão com uma preocupação permanente: manter em alerta permanente o radar da bullshit. O sistema de gestão será tanto mais útil quanto mais útil for para a gestão de topo. Muitas vezes a gestão de topo das empresas comporta-se como os adultos na estória do rei que ía nu. Dizem:

- Temos um consultor a trabalhar para nós, o gajo é que sabe disto da ISO. E se ele está a dizer que precisamos de fazer isto, é porque temos de fazer isto porque está na norma.

Por favor!

Quando virem algo que vos cheire a bullshit, gritem: BULLSHIT!!!

A ISO 9001 diz, por exemplo: que uma empresa com um sistema de gestão precisa de tratar as reclamações que recebe, diz que uma empresa deve controlar a qualidade das matérias-primas que adquire. A ISO 9001 não prescreve como é que isso tem de ser feito. Há anos trabalhei com uma empresa de confecção de malhas que comprava fio para a sua produção. Faziam, literalmente, quase uma dezena de testes para aprovar um lote de fio na recepção. Aí agi eu como a criança da estória e perguntei:

- Nos últimos cinco anos quantos lotes de fio rejeitaram?
- X - responderam.
- E quais os motivos de rejeição.
- Quantidade e, sobretudo, cor
- Então não fará sentido acabar com os outros testes (número métrico, pilling, ...)

Assim, mantenham o radar alerta, acompanhem os relatórios de ponto da situação e, por favor, sejam exigentes como a potassa!!!

Âmbito do sistema (relacionado com a cláusula 4.3 da ISO 9001:2015, Determinar o âmbito do sistema de gestão da qualidade)

Um sistema de gestão não tem de ser aplicado a tudo o que uma empresa faz. A decisão sobre o que incluir no âmbito de um sistema de gestão é uma decisão de gestão, não uma decisão técnica. Por exemplo, uma empresa pode trabalhar em regime de private label e ter três modelos de negócio a funcionar:

1. Empresa desenvolve modelos que apresenta em feiras, depois recebe encomendas de amostras de colecção e, depois, recebe encomendas;
2. Empresa participa em concursos para fornecer organizações grandes em que o calçado faz parte do uniforme de trabalho;
3. Empresa tem loja online em plataforma onde expõe modelos que são adquiridos e tem de repor stock

A empresa pode decidir implementar o sistema de gestão só para o modelo de negócio 1, ou só para o modelo de negócio 2, ou só para o modelo de negócio 3, ou para os três ou combinações de dois deles. A empresa pode decidir implementar o sistema de gestão nos dois modelos de negócio e só certificar um deles, por exemplo. Diferentes modelos de negócio podem exigir que algumas das actividades sejam realizadas de forma específica, por exemplo a actividade comercial.

Uma vez escolhido o âmbito...

Quem servimos e em que ecossistema (relacionado com a cláusula 4.2 da ISO 9001:2015, Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas)

Cada vez mais, o sucesso de uma empresa exige que se tenha em consideração as necessidades e expectativas de outras partes interessadas que podem contribuir para a sustentabilidade do desempenho. É claro que os clientes são uma parte interessada, afinal são eles que nos dão o dinheiro com que pagamos as contas, preparamos o futuro e suportamos a impostagem. No entanto, podemos identificar outras partes interessadas:

Um aviso, antes que se assustem, a ISO 9001 sublinha que é a gestão de topo, não o consultor ou um auditor, que decide quais são as partes interessadas relevantes no âmbito do sistema. Há empresas que consideram algumas funções (trabalhadores) como críticas, outras todos, outras ninguém. Há empresas que consideram alguns fornecedores como críticos, por exemplo, aqueles que ajudam a fazer a diferença. Em relação à figura acima, as lojas, por exemplo, há cadeias de lojas e há lojas independentes, há lojas que trabalhem directamente com a empresa e que faça sentido salientar aqui com uma ligação directa? E agentes, têm um papel no ecossistema da empresa?

Vêem o impacte da escolha do âmbito? Se o âmbito escolhido for o associado ao modelo de negócio 2 há logo uma série de partes interessadas na figura que desaparecem.

Depois de determinadas as partes interessadas relevantes, (a palavra "determinar" na ISO 9001 tem um significar importante... importante não, muito importante! Determinar significa um acto de escolha, não uma simples descoberta), a empresa deve determinar quais os requisitos dessas partes que são relevantes para o sistema de gestão. Aqui faço três reparos:

1. A ISO 9001 num anexo (A.3) tem este trecho "Não há nenhum requisito nesta Norma para que a organização tenha em consideração partes interessadas quando tiver decidido que essas partes não são relevantes para o seu sistema de gestão da qualidade. Compete à organização decidir se um requisito particular de uma parte interessada relevante é relevante para o seu sistema de gestão da qualidade.";
2. Estas escolhas das partes interessadas relevantes e dos seus requisitos relevantes, estão directamente relacionadas com as opções estratégicas de uma empresa;
3. Gosto de pensar em setas bidireccionais.

Sobre 1 - a empresa pode determinar que os distribuidores são uma parte interessada e acrescentar a seguir que só lhe interessa trabalhar com determinado tipo de distribuidores, porque têm certas características/exigências que a empresa decidiu esmerar-se em servir. Isto não tem nada a ver com o distribuidor ser honesto ou bom pagador, e tem tudo a ver com escolhas estratégicas. (Ver este exemplo)

Sobre 2 - já foi explicado.

Sobre 3 - gosto de propor que as empresas não só determinem o que é que vão considerar de entre o que as suas partes interessadas relevantes procuram e valorizam, como explicitarem claramente o que esperam delas. Quando pensamos nos clientes-alvo, ou nas partes interessadas de um sistema de gestão, concentramos-nos no que eles procuram e valorizam. No entanto, numa relação económica saudável, a relação é ganhar-ganhar. Assim, porque não equacionar também o que a nossa organização procura e valoriza na relação com o outro? Ao fazê-lo, talvez se saliente que alguns elementos de uma dada parte interessada não nos podem dar o que queremos e, assim, percebermos que não são o nosso alvo.

Amanhã continuamos com a parte II, iniciando pela política do sistema de gestão.

De onde vêm as grandes estratégias (parte III)

Parte I e parte II.

"Great strategies should be both impactful and innovative. But where do such strategic innovations come from?"

Interessante como a mesma pergunta é colocada por mais três autores, depois de olharmos para a proposta de Gavetti.

"The question of where great strategies comes from has many answers, and there are theories and anecdotal “origin stories” to support each of them. But there is a fundamental tension between answers that emphasize favorable outcomes under conditions of uncertainty and those that assert intentionality (see Figure 1).

First, there is a basket of different kinds of components that grows with time as new components are added to it. Second, there is a prespecified set of valid and invalid combinations of these components, with the valid combinations representing viable products. We assume that the firm knows which combinations of the components already in its basket, as well as combinations from the existing basket with any single new component under consideration for adoption, constitute viable products. But, crucially, we assume no knowledge of the “recipe book” beyond this—that is, we do not know whether or not combinations containing multiple components outside of our basket are viable.
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The firm’s goal is to maximize the number of products that it can make—its product space—as it adds more components to its basket. The model does not consider the different values associated with specific products, which will depend on the market environment and may change over time. Instead, it simply seeks to maximize the number of viable products that it can make,
...
we introduce two simple variables: the complexity of products and the usefulness of components.
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To make a product of complexity c, we must possess all c of its distinct components. So making a complex product is harder than making a simple one, because there are more ways that we might be missing a needed component.
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Components that tend to show up in complex products do not seem useful early on, because we are likely to be missing other components that those products require.[Moi ici: Aqui as coisas começam a aquecer. Como não recordar que os macacos não voam, de Ricardo Hausmann]
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Our research shows that the most important components—materials, skills, and routines—when an organization is less developed tend to be different from when it is more developed. The relative usefulness of components changes over time [Moi ici: Como não recordar os que acreditam que basta importar/copiar o que se faz noutros países. Como não recordar a rejeição do Relatório Porter]
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A key insight from the analysis is that there are different frames of reference for prioritizing a set of components. The most useful components in one frame, or innovation stage, need not be the same as in another. No single frame is inherently more valid than any other; the frame we prioritize depends on our current stage and how far into the future we wish to and are able to look.
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Internally, the optimal strategy depends on resource constraints and, more broadly, the objectives of the firm, which are related to its governance. Resource-constrained firms tend to favor an impatient strategy and immediately reap the value of new components, whereas wealthier firms likely favor a farsighted strat-egy and, after a stagnant period assembling needed components, expect to achieve greater growth as the value of those components kicks in.[Moi ici: Como não relacionar isto com "Carlos Costa: “Empresas portuguesas estão entre as mais alavancadas da Europa”]"
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Third, our analysis stresses the importance of trade-offs, but with a clearly dynamic twist. ... The distinction between impatient and farsighted strategies more closely resembles the distinction in evolutionary biology between r-selection (more offspring) and K-selection (better offspring). The r-selection approach, similar to our impatient strategy, invests little in nurturing individual progeny, focusing instead on fast, immediate growth.
Fourth, our analysis fits with recent academic and practical work on strategy dynamics emphasizing the importance of both irreversibility and uncertainty for dynamic thinking about strategy to really be required. ... without irreversibility of any sort, choices could be reversed costlessly and therefore be made myopically, without penalty.
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what matter are the components that are available at a point in time rather than the order in which they were acquired.
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Our main insight is that the most important objects, skills, and routines are not static but depend on how far along the innovation process a firm has progressed."

Trechos retirados de "Searching for Great Strategies" de Thomas Fink, Pankaj Ghemawat e Martin Reeves, publicado por Strategy Science Vol. 2, No. 4, December 2017, pp. 272–281

Como o mundo muda ...

Como o mundo muda ...


O Financial Times para ilustrar o artigo "Eurozone manufacturing sector growth hits record" recorre a esta imagem:

Uma linha de montagem de bicicletas na Europa.

Por acaso fica-me a dúvida, será que uma linha de montagem é a solução mais adequada para a produção de bicicletas na Europa no século XXI?

Talvez na Roménia ou em Portugal, mas julgo que a marca da figura é holandesa e talvez o Seru fosse mais adequado.

Lados positivo, negativo e arriscado

Um lado positivo:

""Um dos nossos principais vetores de sucesso é o desenvolvimento de novos e inovadores produtos,
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Apesar de a produção nacional estar ao nível dos melhores e a preços competitivos, Manuel Brasil refere que não podem competir só pelo preço ou pela qualidade. "Trabalhar exclusivamente pelo preço é demasiado perigoso e redutor, visto que as mais-valias são muito reduzidas, e porque continuarão a existir países cuja conjuntura local seja mais favorável a este tipo de fabrico", alerta. "A qualidade é algo que tem de ser inato a todos os produtos e serviços. A premissa que deve ser garantida é a de não cair em situações de "excesso" de qualidade, ou seja, tudo aquilo que esteja incluído num produto que não tenha valor para o cliente é de facto um custo para o fabricante.""[Moi ici: A aposta na diferenciação pela inovação]

Um lado negativo:

"Se não for criada e colocada no terreno uma estratégia nacional de formação na indústria de metalomecânica, não sei por quanto tempo este crescimento possa ser sustentado."[Moi ici: O ainda não ter percebido que vão ter de ser as empresas em associação a criar soluções locais e específicas para este problema. Se calhar em conjunto com uma escola privada mais virada para o ensino profissional oficinal, e que agora atravesse um mau momento com o fim dos contratos de associação]

Já agora, a propósito de "O têxtil vive em castelos de areia". Não é o têxtil, é toda a actividade económica privada. Afinal, não foi de ânimo leve que sublinhei: "For an entrepreneur, every day is a crisis". Todas as actividades económicas que dependem de clientes que são livres de escolher a quem comprar, são como os iogurtes, têm um modelo económico que, mais tarde ou mais cedo, e sem avisar, vai ficar obsoleto. Por isso, toda a actividade económica privada vive em castelos de areia, literalmente. E fugir disto é deturpar a economia.

Outro lado positivo:

"Como "não podemos competir pelo preço", o foco está em manter a flexibilidade que permite produzir séries pequenas em espaços de tempo apertados.[Moi ici: Ainda me lembro de quase só o anónimo da província ousar escrever sobre isto]
...
"O crescimento das vendas online dá vantagem a Portugal porque as marcas não podem ir à Ásia buscar mil peças em quatro meses, mas nós fazemo-lo. Cada vez mais, as lojas físicas vão encerrar e o comércio online pede rapidez." 

Um lado arriscado:

""Fizemos um estudo, que só será apresentado no primeiro semestre deste ano, que contabiliza o custo de armazenamento de toneladas de peças de vestuário que as marcas têm guardadas por essa Europa fora. Vamos resolver esse problema: propomos recuperar essas peças e dar-lhe uma vida nova, sem que percam valor."[Moi ici: O modelo que gerou/gera essas peças que não se vendem está a morrer. Por isso, também, é que o reshoring está a acontecer... recuar a Maio de 2006]

• Flexigurança, fiscalidade e competitividade (Janeiro 2007)
• Acerca da competitividade (Dezembro 2010)
• Hora da batota? (Março 2012)
• Como aproveitar a proximidade entre a produção e o consumo? (Julho 2012)
• Rapidez, rapidez, rapidez (Março 2013)
• Escrito nas estrelas (Abril 2013)
• E quem puder dar esse acompanhamento superior (parte III) (Novembro 2014) 
• Uma década à frente da tríade* (Junho de 2017)

Trechos retirados de "Exportações: três histórias de sucesso"

Provocação para PME certificadas (parte III)

Este tipo de reflexão, "Creating urgency amidst comfort - a leadership agenda for 2018", é cada vez mais importante para as PME portuguesas.

As que se dedicam ao sector transaccionável da economia estão a crescer desde 2010, quando comparamos as exportações desse ano com as de 2017 verificamos coisas como:

Por exemplo, o sector da Metalurgia e Metalomecânica cresceu mais de 56%. Nesse sector encontra-se o subsector dedicado à produção de moldes com este desempenho impressionante. Portugal, este pequeno país é o 3º maior fabricante de moldes na Europa e 8º no mundo.

Parece que tudo corre bem, e corre. No entanto, um antifragilista deve estar sempre em guarda. Por exemplo, há tanto trabalho a fazer para subir na escala de valor ou, estando este subsector tão concentrado na produção para a indústria automóvel, como o preparar para um inevitável período de baixa neste sector?

Conseguem imaginar o papel de uma revisão do sistema pela gestão que não se fica pelos rituais para auditor ver e se concentra em provocações para PME? (parte I e parte II)

Qual ou quais das sugestões de Reeves no artigo citado no início poderiam ajudar a revisão do sistema da sua empresa?

E na sua empresa?

"A nova lei da protecção de dados resulta da transposição de uma diretiva comunitária e entrará em vigor em maio.
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As mudanças serão significativas ... são poucas as empresas portuguesas que estão devidamente preparadas. ... um terço das empresas nacionais estão preparadas para o que aí vem.
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O novo regulamento vai aplicar-se a todas as entidades que tratem dados pessoais, tanto as que realizam essas operações como as que sejam subcontratadas para o efeito, que serão diretamente responsabilizadas em caso de infração."

Trechos retirados de "Especial 2018: Qual o impacto da nova lei da proteção de dados?"

VUCA rules!

A propósito da primeira compra do ano, acerca do último livro de Nassim Taleb:

"The problem, says Taleb, is that in modern times we have become increasingly preoccupied with prediction, and blind to the value of antifragility. As a result, iatrogenic damage (harm caused by well-meaning interventions) has become ubiquitous. ...
Taleb describes himself as a skeptical empiricist and a disciple of Seneca, the Stoic philosopher. We tend to think of the Stoics as being able to withstand life’s vicissitudes, but Taleb says they are always looking for situational asymmetries. This quest is the essence of an antifragile strategy: to identify and exploit options in which you can bet against the fragilistas with little to lose and much to gain."

Este trecho acerca da minha segunda compra do ano:

"vivid account of what happens when superbly trained and highly resourced teams that operate as part of a bureaucratic structure confront a decentralized and fluid network of underprepared and barely resourced competitors that are nonetheless fiercely aligned around a persuasive common narrative. And it offers a rich template for effective action. In the process, One Mission demonstrates precisely why 20th-century managerial innovations such as management by objectives and vertically cascading strategic alignment are doomed in an environment characterized by complexity, unpredictability, and speed." 

Primeira compra do ano

Um exemplo a propor, que os bares da Assembleia da República sigam as mesmas regras que os bares do SNS. Só assim teremos skin-in-the-game.

Votos de um Bom Ano!

Votos de um Bom ANO para todos, um 2018 com menos fragilismo

But Our Executives Want A Number!

Sempre desconfiei de números que não nos dão pistas sobre o que fazer para melhorar o desempenho. Cada vez sei menos sobre o que fará sentido fazer quando queremos medir a satisfação dos clientes e ganhar algo com isso.

Por isso, li com interesse, o artigo recomendado:

Great article on NPS failings...Net Promoter Score Considered Harmful (and What UX Professionals Can Do About It) https://t.co/H10e68o4M3

— Miguel Pereira Pires (@mig2p) December 28, 2017

O artigo é muito bom mesmo! E deve ser lido por quem ainda usa ou está a pensar em usar o NPS como indicador.

Sublinho este trecho:

"NPS believers tell us no implementation ever asks only for the number. Every smart implementation follows up with a qualitative question, asking why? Some sophisticated systems will vary the question based on the score, asking promoters “What did we do well?”and detractors “What could we improve?”.
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They’re right. The real value is the Why answer. The customer tells you what just happened, and you could improve it (or make sure you don’t break the things that work well).
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To these NPS proponents, I tell them that it’s great they are getting this valuable data. Why should they bother with the score question at all? Just ask the qualitative question. Their response is usually some mumbling and huff-puffery about segmentation or indicators or some other mumbo-jumbo that makes no sense."

E este outro:

"But Our Executives Want A Number!...
There are tons of numbers. An infinite number of them, in fact.
Yet, there’s no one number that represents a company’s customer experience. Not even NPS. Yet, that won’t stop us from trying.
We could use a business number, like the number of subscriptions or the amount of churn. We could use sales, net revenues, or profits.
These numbers don’t speak directly to the design of the products or services. They don’t tell us whether the customers are satisfied, or better yet, delighted." 

Como não recuar a 2006 e ao auto-incensamento em "Medir o Grau de Satisfação dos Clientes para quê?"

Só 10%!!!

"some challenges affecting the productivity of Western Europe's workforces are prevalent throughout the region -- among them, low levels of employee engagement. Overall, just 10% of employed residents in Western Europe are engaged -- that is, involved in and enthusiastic about their work. Among the region's 18 countries, this figure tops out at 17% in Norway, and it is well below 10% in France, Italy and Spain. By contrast, among the world's most highly engaged workforces, including the U.S., more than 30% of employees are engaged."

A minha preocupação não é a produtividade. No século XXI, acreditar que a produtividade depende em grande parte do trabalhador é algo que já não faz sentido mas que ainda não saiu das mentes e sebentas. A produtividade aumenta muito mais quando se muda o que se produz do que quando se tenta aumentar a cadência do que se produz.

A minha preocupação é que um terço da vida destas pessoas é visto por elas como uma prisão.

Por isso, sublinhei há dias numa empresa saber, por portas travessas, que têm operárias que mesmo que ganhassem o Euromilhões asseguram que continuariam a vir trabalhar.

Trecho retirado de "State of the Global Workplace"

Acerca de vender

"if you feel like you are asking your customer for a favor when you’re trying to sell something, you’re probably doing it wrong.
...
The reason that so many people hesitate to go into sales is because they feel that selling is asking for a favor. And the idea that for a living you would bother people, whether there’s people you know or people you don’t, and constantly handle them to get them to do something for you, is an unsavory way to spend your day. The alternative is to realize that no one in a free market buys something unless it’s worth more to them than it costs. In essence, everything is on sale, everything is a bargain that you pay $3 for a bottle of water because it’s worth $5. You donated a million dollars to charity because it’s worth $2 million to you to do so. And if you look at it that way, then the salesperson’s job is to create communication so that value is created. Not just value created for the salesperson, but value that’s created for the customer. And if no value is created, then all you’re doing is bothering people and you’re not really a salesperson.
...
if you’re busy selling a product that people don’t wanna buy and creating discomfort as you do so, I think you should sell something else. And this choice of selling the thing you believe in as opposed to rolling your eyes and dealing with it everyday for the rest your life, I think the choice is pretty clear. And if you’re a good salesperson, then they’ll be lining out the door for you, to hire you, to get you to be the person who represents this product.
...
Being the salesperson of last resort, selling the product no one else wants to sell, getting the jobs where you only get paid on commission and you’re barely scraping by because you’re selling lousy stuff to people who don’t want it, well, that’s your choice and you should make a different choice. Because selling is a profession and like all the professions, we should do it in a way that we’re proud of.
...
not view selling as manipulation, not do selling as something we do to people, but do it as something we do with people.
...
So, if you are in a corner where you’re going to have to exert social or other pressure to create the tension to get someone to buy something from you that you actually don’t think they should buy, that you’re doing it for the commission, then you’re not a professional. And I think you should walk away from that and you should walk away for that product or at the very least, walk away from the customer. That the power of being able to say to a customer, “You’re right. It’s not for you. Here’s a phone number of someone who sells something other than what I sell. Good luck with them because it will be better for you.” That’s what a professional salesperson does."

Trechos retirados de "The World’s Greatest Marketing Mind with Seth Godin"

"The best way to beat a problem is to make it work for you"

A propósito de, "De onde vêm as grandes estratégias (parte II)", chamaram-me a atenção para este site delicioso, "44 Inspirational MacGyver Quotes For Knowledge And Resourcefulness":

"1. "I say we trust our instincts, go with our gut. You can't program that. That's our edge." - MacGyver [Moi ici: Lembro-me do episódio onde isto era dito, a luta contra a Sandy]
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2. "The great thing about a map: it gets you in and out of places in a lot different ways."[Moi ici: Um mapa é uma desculpa, uma bengala, um artifício, para que nos levantemos e ponhamos a caminho. Como não recordar Weick]
...
4. "The best way to beat a problem is to make it work for you." [Moi ici: Faz-me lembrar o pressuposto por trás de "A Beautiful Constraint". Como será ver o mundo a partir de um ponto em que aquilo que para nós, hoje, é um problema passe a ser visto como uma oportunidade?]
...
8. "There always seems to be a way to fix things."[Moi ici: Há sempre um alternativa, nada é definitivo]
...
10. "That's the way the world gets better... one person at a time."[Moi ici: Sem revoluções, sem ismos, uma empresa de cada vez e à sua própria maneira]
...
18. "It's not so bad to be special... you just have to learn to feel good about it."[Moi ici: Ganhar a coragem para ser diferente, para seguir o caminho menos trilhado]
...
29. "If you don't have the right equipment for the job, you just have to make it yourself."[Moi ici: E nós portugueses somos bons nisto]
...
30. "My old high school physics and chemistry classes come in real handy sometimes. Not to mention the fact that when you're in a squeeze, necessity always seems to come through as the true mother of invention." [Moi ici: Stressors são informação a dizer-nos que temos de mudar de vida]
...
38. "Only a fool is sure of anything, a wise man keeps on guessing." [Moi ici: A humildade de encarar as estratégias como hipóteses, fazer pequenas experiências]"

Promover a assimetria

"If possession of a positive added value is the key to value appropriation, we must next determine how a player comes to have a positive added value. In particular, how can a firm come to have a positive added value? The answer is that the firm must enjoy a favorable asymmetry between itself and other firms. We identify four routes that lead to the creation of such asymmetries, terming each a ”value-based’ strategy for the firm.
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it is evident that for a firm to have a positive added value it must be “different” from its competitors. That is, it must enjoy a favorable asymmetry between itself and other firms.
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Favorable asymmetries can also arise on the supplier side. Specifically, suppliers may have a lower opportunity cost of providing resources to one firm than of providing them to other firms. Notice that each of these asymmetries can come about in either of two ways. An asymmetry in willingness-to-pay may arise because the firm finds a way to raise the willingness-to-pay of buyers for its product. Or it may arise because buyers end up with a lower willingness-to-pay for other firms’ products. A favorable asymmetry results in either case. Similarly, an asymmetry in opportunity cost may arise because the firm finds a way to lower the opportunity cost of suppliers of providing resources to it. Or it may arise because suppliers end up with a higher opportunity cost of providing resources to other firms. Again, a favorable asymmetry results in either case.
We call each of these routes to enjoying a favorable asymmetry a ”value-based’’ strategy for the firm.
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In the top left box is the strategy of raising the willingness-to- pay of buyers for the firm’s product. This is the classic differentiation strategy. It involves the firm’s finding ways to meet the needs of buyers better than do other firms. This strategy is well known and well understood, and so we do not dwell on it here.

In the bottom left box is the strategy of lowering the opportunity cost to suppliers of providing resources to the firm. One way the firm can do this is by reducing a supplier’s costs of doing business with it. This type of value-based strategy, the existence of which follows logically from our analytical approach, thus has close connections with the sorts of ideas that have been emphasized recently in writings on supplier relations. It is also closely related to the consulting prescription, currently in vogue, that firms should establish ”value-managed partnerships” with their suppliers.
Other ways in which the firm can lower suppliers’ opportunity costs are found in the area of human resource management. An example is offering employees nonsalary benefits which other firms cannot readily match.
In the top right box is the strategy of lowering the willingness- to-pay of buyers for other firms’ products. In its most literal form, this strategy might include negative advertising (“bad-mouthing” competitors). A more subtle variant involves the creation of switching costs for buyers. These are present if existing buyers of a firm find buying from a competitor in the future less attractive than buying from the same firm again-say, because of retraining costs associated with switching to use of a competitor’s product. This says exactly that buyers have a lower willingness-to-pay for the products of competi- tors than for those of the original firm.
Finally, in the bottom right box is the strategy of raising the opportunity cost to suppliers of providing resources to other firms. This largely mirrors the previous strategy. Influencing suppliers’ perceptions of other firms fits in here, as does the creation of switching costs for suppliers."

Trechos retirados de "Value-Based Business Strategy" de Adam Brandenburger e Harborwne Stuart

“That’s how we’ve always done it.”

"The other “commandment” is to become very suspicious anytime you ask, “Why do we do this like that?” and you receive the answer, “That’s how we’ve always done it.” If no one in the organization can explain why a certain practice is the best, or why the product has to offer certain features, that may reveal a bad habit. I suggest several activities the leaders of organizations can do to get to the bottom of this puzzle. First, write down key business processes and ask yourself if you understand why the organization is doing it this way. Then ask others in the company if they understand why. Finally, ask newcomers to the company — after they have been with the organization two or three months — what processes they have seen in the organization they do not understand.
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You propose that an organization implement “change for change’s sake.” Why?
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There is value in the process of change itself. Many organizations are attached to certain processes and do not realize that when these processes become less relevant or do not work as well, it is time to change. I suggest not waiting for trouble; be proactive about making changes.
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When processes become routinized, silos develop across firms, communication and cooperation fade away, and certain departments begin to command a disproportionate amount of resources. If the company waits for these things to emerge, it is often too late and too difficult to change. Instead, the company should adopt minor but proactive changes on a consistent basis."

Trechos retirados de "How — and Why — You Need to Break Bad Business Habits"

Custos Unitários do Trabalho, salários e produtividade

Lembram-se do tempo da troika e de quanto esquerda e direita nos bombardearam com grandes tiradas sobre a necessidade de reduzir os Custos Unitários do Trabalho (CUT)?

Lembram-se de como aqui sempre estivemos contra essa treta porque os CUT são um rácio e, por isso, os CUT podem baixar, apesar dos salários subirem, se o que se produz tiver maior valor unitário?

Os clássicos, como Teixeira dos Santos ou os direitolas como Ferraz da Costa, assumem o jogo do gato e do rato, e relacionam o aumento dos salários com o aumento da produtividade em termos de produção de unidades por unidade de tempo, assumindo que o preço unitário não varia, assumindo que o que se produz mantém-se constante ao longo do tempo.

Aqui, sempre chamámos a atenção para o aumento da produtividade através da alteração do que se produz, a velha lição de Marn e Rosiello, porque tem um impacte muito superior ao que se consegue à custa do aumento da eficiência.

Regresso a isto ao encontrar estes gráficos:

Chamo a especial atenção para a evolução dos CUT (unit labour costs) da Irlanda. Estão a imaginar a quantidade de analistas a rasgar as vestes e a chorar com dó dos pobres irlandeses. Segundo eles, porque os CUT baixaram é porque os salários reais baixaram... os irlandeses devem estar a pagar para trabalhar.

Reparem agora neste outro gráfico sobre a evolução dos salários reais:

Q.E.D.

Já agora, olhem para a evolução da produtividade irlandesa:

Acham que esta evolução aconteceu porque os irlandeses começaram a correr mais depressa e a ser menos preguiçosos, ou porque se alterou o preço unitário do que produzem?

E como se aumenta o preço unitário do que se produz quando não se goza da prerrogativa de ter armas e de se poder obrigar os "utentes" a comprarem o que se produz?

Subindo na escala de valor.

Recordar:

• O jogo do gato e do rato (parte VIII) (Janeiro 2011)
• Ultrapassado e sem contraditório (Março 2012)
• A redução dos CUT (Agosto 2012)
• Aumentar o "producer surplus", o caminho menos percorrido (parte III) (Janeiro 2013)
• O FT a colar-se ao anónimo de província (Setembro 2015)
• O erro de análise dos Custos Unitários de Trabalho (parte V) (Setembro 2015)
• CUT, produtividade, competitividade e gato e rato (Maio 2016)
• Produtividade para o século XXI (parte IV) (Abril 2017)
• Prisioneiros do século XX (Setembro 2017)

Trechos retirados de "Wages and Nominal and Real Unit Labour Cost Differentials in EMU"

De onde vêm as grandes estratégias (parte II)

Parte I.

"The traditional toolkit of strategy is analytical; business schools teach strategists to ground their thinking on data. Management consultants educated in this way begin strategy projects with an “as-is” analysis, digging deep into the world to better understand it. This might consist of an industry analysis to understand market dynamics, a value chain and profit pool analysis to see where value is being created and captured, and competitive analysis to better understand the direct and indirect competition in a given market. Management consultants review customer data, seeking to understand spending patterns, needs, wants and behaviors, and use those insights to segment the market into more attractive and less attractive customer groups.
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Having done this analysis, and gained an understanding of the world as it is today, management consultants then look for opportunities for their clients to compete.
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Designers do not see the world as a fixed canvas. They are an optimistic bunch, who see the world as a range of possibilities that can be crafted and bent to our will. Design consultants begin a project by looking for inspiration that will drive their thinking and ideation about the world as it should be. Inspiration can come from within an industry or outside of it. Sometimes a societal trend will trigger an idea. Or it could be driven by ethnographic research observing potential customers. At this stage in the process, design consultants gleefully dance over the “as-is” state, as they generate lots of ideas of the “should-be” state. Only when this creative, generative phase is completed do we bring out the analytical tools to evaluate the ideas. Is there a market and business model that will support this idea? Does the client have the right assets and capabilities to deliver this value proposition? Is the technology required to implement this idea mature enough? How will this idea change an industry dynamics or competitive set? Traditional strategy tools are used to evaluate the ideas to get a sense of what we need to do in order to make them real.
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As a strategist in a design consultancy, I am clearly a convert to strategy as a creative act.
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it is true that analytical approaches work extremely well for cost optimization problems. But to enhance revenue and to grow—either through new offerings or new forms of customer experience—creative approaches work better. If you want to do something that is truly new, to create value in a way that has never been done before, to lead rather than follow, and to reframe customer expectations, you need the tools of design. Some management consultants understand this, and are experimenting with design."

Acredito, sobretudo ao trabalhar com PME, numa abordagem criativa com restrições, com constrangimentos. A metáfora que me vem à cabeça é a de MacGyver. O que faz MacGyver metido em mais uma embrulhada? Não sonha com o que não tem, olha para o que tem à mão e inventa uma hipótese de saída com isso. Depois, é implementa-la, mas sempre atento ao feedback da procura para iterar se for caso disso.

Olhar para o que se tem à mão de forma criativa, é olhar para o seu ADN e procurar o tal "twist" necessário para ver o que os outros ainda não viram.

Trechos retirados de "Strategy as a Creative Act II: The Limits to Management Consulting"