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domingo, dezembro 31, 2017

But Our Executives Want A Number!

Sempre desconfiei de números que não nos dão pistas sobre o que fazer para melhorar o desempenho. Cada vez sei menos sobre o que fará sentido fazer quando queremos medir a satisfação dos clientes e ganhar algo com isso.

Por isso, li com interesse, o artigo recomendado:


O artigo é muito bom mesmo! E deve ser lido por quem ainda usa ou está a pensar em usar o NPS como indicador.

Sublinho este trecho:
"NPS believers tell us no implementation ever asks only for the number. Every smart implementation follows up with a qualitative question, asking why? Some sophisticated systems will vary the question based on the score, asking promoters “What did we do well?”and detractors “What could we improve?”.
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They’re right. The real value is the Why answer. The customer tells you what just happened, and you could improve it (or make sure you don’t break the things that work well).
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To these NPS proponents, I tell them that it’s great they are getting this valuable data. Why should they bother with the score question at all? Just ask the qualitative question. Their response is usually some mumbling and huff-puffery about segmentation or indicators or some other mumbo-jumbo that makes no sense."
E este outro:
"But Our Executives Want A Number!...
There are tons of numbers. An infinite number of them, in fact.
Yet, there’s no one number that represents a company’s customer experience. Not even NPS. Yet, that won’t stop us from trying.
We could use a business number, like the number of subscriptions or the amount of churn. We could use sales, net revenues, or profits.
These numbers don’t speak directly to the design of the products or services. They don’t tell us whether the customers are satisfied, or better yet, delighted." 
Como não recuar a 2006 e ao auto-incensamento em "Medir o Grau de Satisfação dos Clientes para quê?"

quinta-feira, setembro 01, 2011

O serviço é tudo!!!

Reparem neste gráfico:
Olhem bem para ele...
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Os clientes vão embora por causa do preço?
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Os clientes vão embora por causa da falta de qualidade (atributos)?
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Não, não e não!
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Os clientes vão embora por causa da falta de batota!!!
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Os clientes vão embora porque o serviço cheira mal! Porque são servidos por ignorantes que estão-se marimbando para a experiência dos clientes!
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Isto concilia-se bem com esta sugestão do Aranha:
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Se tivesse mais tempo fazia um histograma com as referências à opinião sobre o staff.
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Tanto dá para pensar na diversidade de experiências dos clientes, "We don't see with our eyes but with our experience", como na diversidade de comportamentos do pessoal... o que significa que a qualidade do serviço depende da experiência de vida de cada funcionário? O que significa que não há um script-base?
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Por que é que os clientes abandonam um fornecedor?
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BTW, este tipo de opiniões na net, parece-me muito mais interessante e genuíno do que os inquéritos de satisfação!
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Agora imaginem alguém como eu a tratar estas mais de 500 opiniões e apresentar à administração para discussão de oportunidades de melhoria. Depois, publicar as conclusões e as decisões no mesmo sítio e divulgá-las no hotel, demonstrando que as críticas não caíram em saco roto e desafiando os clientes a voltar para comprovar as alterações e a contribuir com novas sugestões para que o hotel passe para o nível seguinte do jogo.
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Figura retirada de "Taking A Customer From Like To Love: The UX Of Long-Term Relationships"