Uma saudável dose de dúvida é útil

Ontem de manhã favoritei este tweet:

On uncertainty pic.twitter.com/j93ccwF6QF

— Independent Thinking (@ITLWorldwide) January 27, 2016

Entretanto, ao final do dia recebi um tweeet do Paulo Peres chamando-me a atenção para este texto de Seth Godin "Without a doubt":

"Certainty is a form of hiding. It is a way of drowning out our fear, but it's also a surefire way to fail to see what's really happening around us.
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If you're certain, you're probably not prepared for the unexpected, and sooner or later, you're going to be badly surprised.
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People without doubt aren't looking hard enough."

As PME precisam de líderes com uma saudável dose de dúvida

Campeões escondidos

Hermann Simon, que tanto aprecio e que recentemente visitou Portugal, fala dos campeões escondidos. Empresas desconhecidas do mainstream, empresas que não frequentam o circuito da carne assada, empresas que não ocupam as páginas dos media, empresas que viajam pelo mundo à procura de clientes que possam servir com vantagem competitiva.

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Em Estarreja, em 2011, conheci uma empresa dessas. Apanharam em cheio o impacte de 2009 na economia mundial e passaram um mau bocado.Não desistiram, contra tudo e contra todos, mantiveram a fé neles e no futuro. Apostaram na inovação, um dos gerentes é daqueles que se comporta como uma criança a fazer experiências, a testar coisas que os engravatados nem pensam ou julgam que não é possível. E apostaram em dar-se a conhecer ao mundo. Enquanto o país era encharcado pelos media no cortisol que afunila e encolhe o cérebro, eles meteram os pés ao caminho e começaram a ser presença regular nas feiras internacionais do sector:

• Brasil,
• Rússia,
• Estados Unidos
• Alemanha
• Holanda

Foi do melhor que fizeram, ao visitarem essas feiras não só se deram a conhecer, não só estabeleceram contactos como tiveram injecções de optimismo, mesmo sem encomendas, pois viam o potencial que havia.

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Apostaram no site, no Linkedin, na comunicação técnica, nos testemunhos de clientes satisfeitos, começaram a calçar os sapatos dos decisores e a fazer as contas por eles, demonstrando com números os ganhos de produtividade que podiam ter recorrendo às suas máquinas.

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Na semana passada, recebi um e-mail carregado de orgulho são e contentamento, depois de vendas concluídas com sucesso para países como:

• Brasil (apesar do proteccionismo brasileiro, a inovação das suas máquinas permite flanquear as pautas alfandegárias)
• México;
• Porto Rico;
• El Salvador;
• Roménia; e
• Zimbabwe

O e-mail informava-me com fotos que tinham pronta para embarque a primeira máquina para os Estados Unidos.

Como não ter orgulho por esta gente, que soube dar a volta, que soube não dar ouvidos aos cantos das sereias das desgraças.

Curiosidade do dia

Isto pode ser útil para quem quer/precisa "kitar" o seu Excel "Excel Add-Ins Database: Now At 245 Modules to Put Your Excel On Steroids"

Mongo não é um mundo gigantes-friendly (parte III)

Um tema recorrente deste blogue:

• Mongo não é fácil para os gigantes
• O padrão Mongo
• Um gráfico a descrever Mongo
• Mongo não é um mundo gigantes-friendly (parte II)
• Mais um sintoma
• Porque não somos plankton (parte IV)

Referido neste texto "Corporate Power Is Decaying. Get Used to It":

"Instead, the very nature of the power once wielded by established companies and the people who run them has changed. Rival CEOs continue to fight for dominance, but corporate power itself—the ability to influence the way consumers, competitors, and markets behave—is decaying.
...
A study by economists Diego Comin and Thomas Philippon showed that in 1980 a U.S. company in the top fifth of its industry had only a 10 percent risk of falling out of that tier in five years; two decades later, that likelihood had risen to 25 percent.
...
Multinationals are also more likely to suffer brand disasters that clobber their reputations, revenues, and valuations, as companies from BP (BP) to Nike (NKE) to News Corp. (NWS) can all attest. One study found that the five-year risk of such a disaster for companies owning the most prestigious global brands has risen in the past two decades from 20 percent to 82 percent."

De meter medo...

Veio a CEE e a nata das PME portuguesas de então foi massacrada, tiveram de fechar ou apostar no negócio do preço.
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Depois, veio a China e as multinacionais instaladas em Portugal foram embora e as PME portuguesas, optimizadas para o negócio do preço, tiveram de fechar ou de se reformular.
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Depois, veio a troika e tantas e tantas PME portuguesas da área não-transaccionável tiveram de fechar, ou encolher, ou reformular a sua estratégia.
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Depois, vieram os disruptores e...

"France endured mass strikes on Tuesday as taxi drivers, air traffic controllers, civil servants and teachers demanded more purchasing power, job creation and an end to disruptive competition to traditional industries.
Hundreds of taxi drivers took to the streets of Paris, burning car tyres and blocking routes to principal airports in a demonstration that spread disruption across the capital."

As so-called "indústrias tradicionais", como os taxis, existem para servir as pessoas, ou as pessoas é que existem para as servir?
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Enquanto isto não entrar na mente destes dirigentes e destes políticos... vai ser só criar artificialismos à custa do activismo político.

BTW, este comentário merece ser sublinhado:

"Funny how taxi drivers in Paris do not say that a taxi license can be issued for free but that it is their union and political pressure that has prevented the city from issuing any licenses for the past 20 years, thereby creating a market for what the drivers originally got for free. Spineless officials are responsible for the chaotic situation existing with most taxis arriving at destination with the maximum 15 euro charge already on the meter. No wonder Uber delights the residents."

Trechos retirados de "Taxi drivers take to the streets in 24-hour French strikes"

Se calhar não saía de lá vivo...

Ontem ao fim do dia, ao abrir a caixa de correio electrónico tinha uma mensagem com esta figura:

Interessante...
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Ontem de manhã, cheguei cedo a Felgueiras e enquanto fazia uma caminhada matinal li este texto "Are Your Customers Buying On Price?" que começa assim:

"“There is nothing in the world that some man cannot make a little worse and sell a little cheaper, and he who considers price only is that man’s lawful prey.”
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I remember first seeing this quote by John Ruskin in a Baskin Robbins Ice Cream store when I was a kid."

Recomendo a leitura do texto:

"Over the years as I have spoken to and worked with executives in many companies, one of the common questions I am asked is how not to compete on price. My answer forever has been that to not compete on price you have to understand what customers can buy from you they can’t get from anyone else, or at least don’t believe they can. This takes an effort to learn, but keeps you from needing to compete on price. And if your answer to the question is truly “nothing,” then the actual answer is the same as they can get from others but at a lower price. And if you can’t be profitable at that lower price, then either your company, or one or more competitors will cease to exist. Why would anyone want to pay more for the same thing?" 

Estão a imaginar uma reunião de produtores de leite ou de suinicultores em que eu defendesse esta verdade nua e crua?
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Se calhar não saía de lá vivo... muitos anos de activismo político contaminaram as pessoas e impedem-nas de percepcionar a realidade.

BSC vs ISO 9001 (parte XI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII, parte VIII, parte IX e parte X.
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Espero ter demonstrado como um BSC pode transformar um SGQ num Sistema de Gestão do Negócio, concentrado no negócio, e que adopta uma postura teleológica, concentrado no futuro:

"Strategy is typically a teleological activity, meaning that it is future oriented....To this extent, strategic activity is goal-directed activity. However, this does not naively assume that goals are achieved. Rather, strategizing oscillates, …, between some desired future and current activity, in which current activity helps to create the future, while anticipations of the future shape current activity." (fonte)

"O futuro é a base do significado, é de onde vem o projecto que alguém tem para si próprio.”
…
“Do ponto de vista heideggeriano, o mais importante para entendermos o que nos trouxe até ao presente é a projecção que corporizadamente somos para o futuro.
…
“o futuro, o projecto que temos de futuro, o entendimento genuíno, instintivo, intuitivo que dele fazemos é o que nos faz ser o que somos hoje.”
…
E por fim: “Com base no que escolhemos e acreditamos genuinamente, para nós próprios enquanto projecção de futuro, assim determinamos as nossas acções de hoje.” (fonte)

É isto que acredito que dá um turbo ao SGQ kitado com o BSC, esta concentração num futuro que se quer construir.

Curiosidade do dia

O culto da carga insidia-se por todo o lado.
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Os países mais ricos da Europa trabalham menos horas.
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Como pensa um seguidor do culto da carga?
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Se trabalharmos menos horas vamos ficar mais ricos!
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Só que não há causalidade.
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Talvez a realidade seja mais do tipo: porque ficámos ricos podemos trabalhar menos horas.

Turismo e liberalismo - resultados

Em "Turismo e preços" registei:

"O sector [turismo] tem também um peso importante no aumento das receitas directas e indirectas que gera, contribuindo com cerca de 46% das exportações dos serviços e mais de 14% das exportações totais"

Entretanto, segundo o Boletim Mensal da Economia Portuguesa de Dezembro de 2015 o acumulado Jan-Set das exportações de bens e serviços foi:

Um crescimento de 4,7% nos primeiros 9 meses do ano.
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E o que aconteceu ao turismo, esse sector assolado pelo neoliberalismo do governo anterior?

"O peso do sector do turismo na economia continua a crescer e aproxima-se, a passos largos, de representar 50% do total de exportações de serviços em Portugal. De acordo com o último boletim estatístico do Banco de Portugal, divulgado nesta quinta-feira, e que colige os dados de Janeiro a Novembro, as receitas do turismo cresceram 10% em termos homólogos, bastante mais do que os 3,7% de variação que registou o sector de serviços como um todo. No total, o turismo vale 10.598 milhões de euros, significando 47% das exportações de serviços."

Trecho retirado de "Turismo já vale metade das exportações de serviços"

A lição dos vinhos para Mongo

Este texto, "O duelo Portugal-Espanha tem dois vencedores", é sobre os vinhos portugueses e espanhóis. No entanto, a sua mensagem é para todos os que ou já se encontram no Estranhistão ou querem fugir do Normalistão:

"Dizer que o vinho de um país é melhor do que o de outro será sempre uma questão de gosto pessoal, embora também possa revelar alguma ignorância. Dizer que o vinho de um país é igual ao de outro, isso já só pode ser ignorância. Para mais, e falando de Portugal e Espanha, dois países produtores com tradição vinícola, as generalizações serão sempre grosseiras: não existe um vinho português e um vinho espanhol; existem regiões, estilos, castas. Estamos no reino da diversidade."

Não viva obcecado com a concorrência, não viva a ver passar os "motards" assuma uma identidade e procure diferenciar-se.

BSC vs ISO 9001 (parte X)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII, parte VIII e parte IX.
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Consideremos a tabela mais uma vez:

Periodicamente, faz sentido que uma empresa com um BSC monitorize a evolução da transformação para o futuro desejado:

• estamos a convergir para as metas associadas aos indicadores do BSC?
• estamos a executar as acções previstas nos planos de trabalho de cada iniciativa estratégica?

Esta é a chave para a transformação alinhada com a estratégia e para fazer de um SGQ kitado com um BSC uma máquina muito à frente.

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Anualmente, faz sentido que uma empresa se questione:

• o que aprendemos no ciclo de gestão que agora termina?
• a estratégia seguida continua válida? (validação do mapa da estratégia)
• os indicadores definidos são os mais adequados? Não será de fazer alguma alteração?
• quais devem ser as metas definidas para o próximo ciclo de gestão?
• quais devem ser as iniciativas estratégicas a desenvolver durante o próximo ciclo de gestão?

Destes dois momentos de monitorização sai material mais do que suficiente e relevante para comunicação interna, mais oportunidades de alinhamento e foco para todos.

Pricing man (parte II) - para reflexão

Mais um trecho retirado de "Confessions of the Pricing Man: How Price Affects Everything" de Hermann Simon.

"Countries show significant differences in how profitable their companies are. I have tracked data on this topic for many years, and attribute some of the results to cultural norms. Figure 5.1 compares the average profit margins for companies in 22 countries.

US companies are in the middle of the pack at 6.2 %. German companies have an average after-tax profit of 4.2 %, placing them in the lower half despite their improved performance in the recent past. Japanese companies have assumed their customary place near the bottom, with a meager 2.0 %. The average across all countries works out to 6.0 %.

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What causes these sharp differences? To a large degree it is a matter of having the wrong goals. While I wouldn’t say these numbers are completely self-fulfilling prophecies, they do reflect the priorities that companies set. Too many companies have given higher priority to goals other than profit.

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There is nothing inherently wrong with having sales, volume, and market share targets. Most companies have them and work hard to strike the right balance. These three secondary goals, however, offer you no useful guidance for price setting. Price setting requires a thorough understanding of two things: how your customers perceive your value and the profit level you need to sustain or improve that value. If market share is your primary goal, why don’t you just give away your product for free? Or even pay customers to use it? Of course such a strategy makes no sense. The reality in almost all companies is that goal setting is not an “either-or” exercise. 

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Balance is paramount. The central problem is that most companies are not balanced. They still underemphasize profits relative to such goals as market share, revenue, volume, or growth. And they misunderstand the often dire consequences of that prioritization. This imbalance results in bizarre pricing strategies and ineffective marketing tactics."

Curiosidade do dia

Continuando esta "Curiosidade do dia":

Imagem retirada de "Roupa, tecnologia e calçado:os portugueses voltaram às compras".

"understanding a customer need begins with understanding the jobs they are trying to get done"

Excelente postal, "Here’s Why You Don’t Know What Your Customer Needs".

"Does everyone in your company agree upon what a customer need is? I’m not asking what do your customers need I’m asking do you know what a need is?"

Os clientes compram produtos, os produtos cumprem especificações. No entanto, o que os clientes procuram e valorizam não são os produtos. Os produtos são instrumentos, os produtos são recursos que os clientes processam, que os clientes integram na sua vida para atingir certos resultados, para viver certas experiências. Isso é o que os clientes realmente precisam.

"you are in business to serve your customers, and if you can’t identify what a need is, you have little hope of understanding your customers unmet needs.
...
Let’s first agree that customers buy products and services that help them get tasks and activities done, and their ability to do so helps them to achieve goals. We use the word job to describe these sorts of things. Therefore, understanding a customer need begins with understanding the jobs they are trying to get done; and not just the specific task your product may help them with. To gain a competitive advantage in a market you need to help them get more jobs done with a single solution (or platform)."

Um postal a merecer reflexão e que podia servir de matéria-prima para várias tertúlias.

Quando é que a sua empresa vai começar a brincar?

"Since the first rankings of the Fortune 500 was published in 1955, a whopping 89% of the list has turned over. That’s astonishing: in less than one lifetime, the dominant players in the global economy have almost completely changed.
...
It is hard to think of an industry that is not under attack. Media, retail, life sciences, healthcare, transportation, hospitality and agriculture are all under siege by new products that blur the boundaries of the physical and virtual. And these new digital experiences are inspiring customers to put major pressure on established analog peers.
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Most traditional players are not prepared to answer these calls. Slowed by heavy regulation, years of codified processes and aging technology, incumbents are burdened to the point where it is nearly impossible to move quickly enough against an unencumbered challenger.
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This is the Industrialist’s Dilemma: the systems, management and assets that led to success in the industrial era are holding incumbents back today, in some cases fatally.
...
So what can the established players do?
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Out of fear, or denial, most will choose to sit back and wait until the shift is so profound that their moves become as limited as the taxi industry’s are today.
...
Most incumbents outside of the technology world (and many within it) are not prepared for this kind of future, and every day that goes by reduces their ability to adapt in time.
...
The future is going to look very different; the only question is how the Industrialists will respond."

Quando é que a sua empresa vai começar a "brincar" com o "é meter código nisso"?
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Só brincando, se ganha o conhecimento e a experiência que permite criar o novo.
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Trechos retirados de "The Industrialist’s Dilemma".

Pricing man (parte I)

Nos próximos dias vou registar aqui alguns trechos retirados de "Confessions of the Pricing Man: How Price Affects Everything" de Hermann Simon.

"The pursuit of profit is both a driver of excellent pricing and an outcome of it; there is no way to separate the two topics. Profit is ultimately the only valid metric for guiding your company. The rationale is simple: profit is the only metric which takes both the revenue side and the cost side of a business into account. A company which wants to maximize its sales neglects the cost side. A company which wants to maximize its market share can distort its business in many ways. After all, the easiest way to maximize market share is to set one’s price at zero.
...
defending “profit” is not tantamount to defending greed and excess. It is a defense of corporate survival and growth. Let’s remember the comment by Peter Drucker, one of the most respected and widely followed management experts of our time: “Profit is a condition of survival. It is the cost of the future, the cost of staying in business.” [Moi ici: Lucro como o custo do futuro foi das primeiras frases de Peter Drucker que sublinhei. Julgo que ele citava textos de Schumpeter de 1909] Or as the esteemed German economist Erich Gutenberg once remarked, “no business has ever died from turning a profit.”
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Profit transcends other corporate goals because it ensures a company’s survival. Businesses cannot afford to treat profit as a “nice to have” or a “pleasant surprise” at the end of the year. Put another way: if the company you work for makes no profit - or takes actions which puts profits in grave danger - your own job is at risk. It is only a matter of time before the cuts come.
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Because profit is an indispensable condition of survival, it follows that excellent pricing is a means of survival. Companies need to take prices into their calculations with the same intensity and rigor they apply to costs."

BSC vs ISO 9001 (parte IX)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII e parte VIII.
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Voltando à tabela das relações:

Abordemos a temática da comunicação e da consciencialização e consideremos a ISO 9001:2015.
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Entretanto, para o workshop que vou realizar no próximo dia 26 em Felgueiras preparei uns manuais como exemplo:

O manual "Calçadex" (nome da empresa-caso usada no workshop) pode ser distribuído a qualquer trabalhador, faz o papel do clássico manual da qualidade, inclui a seguinte informação:

• quem somos;
• as prioridades estratégicas (mapa da estratégia e sua explicação);
• quem servimos (mapa do ecossistema da procura, identificação dos pivôs e do que procuram e valorizam);
• como nos organizamos (mapa dos processos).

O manual "A caminho do futuro" é para distribuição e uso pelos promotores da transformação estratégica da Calçadex, inclui a seguinte informação:

• como nos organizamos (mapa dos processos);
• estratégia, objectivos & metas e iniciativas (o BSC da 3ª geração em todo o seu esplendor);
• uma ficha de missão para cada uma das iniciativas estratégicas (descrevendo: o problema/desafio, as metas, a equipa, e as actividades e cronograma);
• identificação dos processos críticos.

O manual "Todos contribuímos" pode ser distribuído a qualquer trabalhador, serve para comunicar a qualquer trabalhador como pode contribuir para a execução da estratégia, inclui a seguinte informação:

• como nos organizamos (mapa dos processos);
• identificação dos processos críticos;
• em que processos participo e que iniciativas influencio
• qual o meu papel e como contribuo.

O último manual, "Seduzir, satisfazer e fidelizar" é para distribuir aos comerciais para os iniciar no alinhamento com a estratégia, inclui a seguinte informação:

• as prioridades estratégicas (mapa da estratégia e sua explicação);
• quem servimos (mapa do ecossistema da procura, identificação dos pivôs e do que procuram e valorizam);
• as propostas de valor que prometemos a cada um dos pivôs;
• em que prateleiras estamos e como promovemos a interacção

Ao comunicarmos desta forma, para alinhar as pessoas de uma organização na compreensão da transformação estratégica: por que se vai mudar e, como é que cada um contribui para a realização dessa transformação, automaticamente estamos a fazer o que as cláusulas 7.3 e 7.4 da ISO 9001:2015 propõem:

• 7.3 - assegurar que as pessoas conhecem a política, os objectivos, a contribuição de cada um e as implicações de não estarmos alinhados com a estratégia;
• 7.4 - determinar o que comunicar internamente. 

Só falta a monitorização.

Médias e drill-down

A propósito deste texto de Seth Godin, "On average, averages are stupid":

"Averages almost always hide insights instead of exposing them."

Recordar estes postais:

• Ir para lá da média (Janeiro de 2011)
• Cuidado com as médias (Abril de 2012)

"As médias são um óptimo bibelot, permitem o efeito "A Carta Roubada" de Edgar Allan Poe, ninguém pode ser acusado de nada, está tudo à vista mas a média esconde tudo."

BTW, recordar o que se escreveu sobre o drill-down:

• Acerca da monitorização dos processos (parte V) (Janeiro de 2016) 
• Sugestões para elaborar painéis de indicadores por processo (parte I) (Junho de 2010)

A imprensa amestrada

Em Abril de 2013, depois de matutar nisto, fiz uma previsão que ninguém na altura arriscava, dados os títulos dos jornais, até eu tinha uma certa vergonha de a fazer por ser tão fora do mainstream. Previ que em Agosto desse ano a variação homóloga do desemprego passaria a negativa após vários anos consecutivos do lado positivo.
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Se se recordam esse era o tempo dos títulos dos jornais feitos para criar uma atmosfera mais negra e induzir o espírito da espiral recessiva. Na altura escrevi um postal sobre os títulos do jornal i "Se subir o desemprego, ainda desce". Na altura, mês após mês, a evolução do desemprego mensal era negativa. No entanto, quando se comparava o desemprego homólogo, no ano anterior ainda havia menos desempregados. Assim, a evolução homóloga ainda era positiva. A imprensa portuguesa, ocupando um lugar na bancada da oposição, nos títulos, só se referia à evolução homóloga.
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Na altura a minha previsão falhou por um mês, a inversão ocorreu em Setembro de 2013 e não em Agosto (ver "Uma espécie de Agosto de 2013").
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Ontem, escrevi "Momento do anónimo da província e o desemprego". Eu sei que muita gente anda animada com os amanhãs que cantam de benesses atrás de benesses do mãos-largas que chefia o actual governo. Contudo, o meu lado contrarian mantém-me alerta e preocupado. Talvez mais gente, da que pensa no depois de amanhã e espalha bosta pelos campos, se retraia, já a contar que a seguir ao folguedo o pau vem bater nas costas. No postal de ontem mostrei a minha preocupação sincera com o crescimento do desemprego em Dezembro. O gráfico que fiz mostra a razão da minha preocupação, o final de 2015 foi preocupante em termos de desemprego:

Hoje, pesquiso os títulos dos jornais e sou surpreendido!
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Reparem no que o boletim do IEFP diz:

"O total de desempregados registados no País diminuiu em comparação com o mês homólogo de 2014 (-7,3%; -43 414) e aumentou face ao mês anterior (+0,9%; +4 917)." [Moi ici: Relembro que eu não trabalho com este número, desde 2013 que trabalho com o número daqueles que fazem busca activa de emprego, o qual cresceu 1,6%]

Reparem no que o JdN e o Público escrevem nos títulos:

• "Número de inscritos nos centros de emprego caiu 4,6% em Dezembro" 
• "Inscritos nos centros de emprego desceram 43 mil em 2015"

Sinto no ar uma outra campanha:

Do boletim do IEFP relativo a Dezembro de 2015 retiro:

Do boletim do IEFP relativo a Novembro de 2015 retiro:

Comparem!
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Por que recorrem a este indicador do número de inscritos para fazer os títulos agora?

BSC vs ISO 9001 (parte VIII)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V, parte VI e parte VII.
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Na sequência da parte VII, para cada um dos processos críticos, e considerando a figura:

Se equacionarmos:

• As máquinas e os sistemas de informação; (cláusula 7.1.3 da ISO 9001:2015)
• As instalações e cultura organizacional; (cláusula 7.1.4 da ISO 9001:2015)

Actualizemos a tabela:

Os sistemas da qualidade, por causa do PDCA, padecem da doença do "Grande Planeador":

"Com o PDCA, o planeamento transforma-se muitas vezes num fim em si mesmo. Fanfarra, discursos, incineração de dinheiro e... pouco mais.."Government likes to begin things—to declare grand new programs and causes and national objectives. But good beginnings are not the measure of success. What matters in the end is completion. Performance. Results. Not just making promises, but making good on promises.""

Um SGQ kitado com o BSC é puxado pelo futuro, o que funciona é o ciclo CAPD.

Curiosidade do dia

Outro jornalista que emprenha pelos ouvidos:

"Contrariando a visão do Papa Francisco, que já se revelou contra o capitalismo, o cardeal George Pell, chefe do departamento de economia do Vaticano, defendeu o mercado livre numa conferência da Global Foundation em Roma, este domingo, 17 de Janeiro.
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De acordo com o Financial Times, o cardeal australiano disse que "não há nenhum modelo melhor neste momento" e justificou-se com a capacidade de o sistema se rejuvenescer após a Grande Depressão e da mais recente crise financeira.""

Trechos retirados de "Líder das Finanças do Vaticano defende mercado livre"
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Comentário bem na linha daquele título alucinado "Islândia saiu da crise porque "não deu ouvidos" à UE e recusou a austeridade"... tão absurdo, tão absurdo...
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Quem será o cliente-alvo do Jornal de Negócios? O eleitor da Marisa? O eleitor do Edgar?

BSC vs ISO 9001 (parte VII)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V e parte VI.
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Voltemos à parte VI desta série. 

Através da interacção entre iniciativas e processos e, objectivos estratégicos e processos classificámos os processos como críticos ou de contexto.
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A preocupação com os processos de contexto deve ser: eficiência. Podemos ser mais eficientes sem dar tiros nos pés? Os processos contexto são traiçoeiros. Se formos muito bons os clientes não ligam, não valorizam. Se falharmos os clientes ficam insatisfeitos. 
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A preocupação com os processos críticos deve ser eficácia. O que temos de melhorar nesses processos para ir ao encontro das metas do BSC?
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Estão a ver como entra aqui a metáfora Bruce Jenner?
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Em função da estratégia, dos clientes-alvo, do ecossistema da procura, do posicionamento de cada empresa, uns processos serão mais desenvolvidos que outros.

Os resultados do BSC na perspectiva interna serão fruto de iniciativas estratégicas que irão transformar os processos críticos de hoje nos processos críticos do futuro desejado, os únicos capazes de cumprir as metas do BSC de forma sustentada.

Clientes conquistados, satisfeitos e fidelizados são resultado de acções e comportamentos a montante, no âmbito dos processos críticos.
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Os processos críticos em transformação vão alterar a forma como acções são desenvolvidas e/ou como comportamentos são realizados. O que está por detrás dessas acções e comportamentos?
Usando o diagrama de espinha de peixe de Ishikawa

Estão a ver ali na figura:

• As pessoas
• Os equipamentos
• As instalações
• Os sistemas de informação
• Os métodos de trabalho
• A cultura
• As parcerias
• ...

Começam a ver como isto se relaciona com a última linha da tabela que se segue?

Reparem nas cláusulas da ISO 9001:2015:

• 7.1.2
• 7.1.6
• 7.2

Reparem, muito antes da ISO 9001 falar de "conhecimento organizacional" já quem trabalhava comigo a implementar SGQ kitados com o BSC fazia isto, (retirado do meu livro publicado em 2005 - Capítulo VII "As iniciativas estratégicas e as pessoas").
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Consideremos a função Encarregado Geral. Em que processos críticos participa e a fazer o quê?

Analisando o que é que ele tem de fazer, podemos perguntar: O que é que ele tem de saber e que experiência tem de ter para poder ser um bom encarregado a desempenhar essas tarefas? Recordar o analista de laboratório.

Isto é conhecimento organizacional da ISO 9001:2015.
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Agora, tendo em conta o desempenho actual do encarregado, tendo em conta o desafio que a estratégia impõe à empresa - lembrar o puxar versus o empurrar, com o BSC é o futuro que nos puxa, que nos exige, que é causa do presente - avaliamos as competências actuais do encarregado:

Com este resultado:

Comparando com o referencial que estipulamos para a função de encarregado que precisamos de ter no futuro desejado, salta à vista onde é que temos de apostar no seu crescimento alinhado com a estratégia:

Confessem lá, já viram algum SGQ fazer isto?
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Saboreiem o poder de alinhamento, de concentração, de foco, de coerência que um SGQ ganha quando kitado com um BSC!!!
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Na próxima etapa veremos como o mesmo racional se aplica às cláusulas 7.1.3 e 7.1.4 da ISO 9001:2015.

Momento do anónimo da província e o desemprego

Ontem fui surpreendido pelos números do desemprego publicados pelo IEFP. Dou especial atenção ao número de pessoas desempregadas que está em busca activa de emprego e, em relação ao mês anterior, Novembro, esse desemprego aumentou 1,6%. Não me lembro do desemprego aumentar em Dezembro.
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Recolhi os números mensais de 2013, 2014 e 2015. Assumi que o número de desempregados em Janeiro era a base 100 e fui ver como foi a evolução ao longo de cada ano:

Efectivamente...
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A primeira metade de 2015 foi aquela em que o desemprego mais caiu.
A segunda metade de 2015 foi para esquecer... uma evolução preocupante.

Curiosidade do dia

Primeiro, material para ler e reflectir:

• Financial apocalypse: Ex BIS chief economist William White warns of epic debt tsunami worse than 2007
• China To The World: This Is Going To Hurt You More Than It
• What if?

Quando a Venezuela decretar a bancarrota, Maduro vai argumentar que não teve culpa, que a culpa foi do exterior, que a culpa foi da queda do preço do petróleo. Ouvi e continuo a ouvir os apoiantes de José Sócrates dizerem o mesmo. A responsabilidade não foi do governo português foi da crise internacional.

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Essa é a desculpa dos fragilistas!

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Os fragilistas tomam as suas decisões com o pressuposto que os astros vão-se alinhar para que tudo corra bem. Os antifragilistas sabem que existem cisnes negros e "unintended consequences". Por isso, preparam-se para a eventualidade de uma singularidade ocorrer. Os antifragilistas também são optimistas, também acreditam num futuro melhor, também fazem plano ambiciosos para o futuro, também investem, também arriscam. No entanto, estão sempre atentos a algo equivalente ao segundo princípio da effectuation:

"The Affordable Loss Principle. An entrepreneur does not focus on possible profits, but on the possible losses and how they can minimize those losses."

"Expert entrepreneurs limit risk by understanding what they can afford to lose at each step, instead of seeking large all-or-nothing opportunities. They choose goals and actions where there is upside even if the downside ends up happening." (fonte)

Recordar Nassim Taleb e o que escreveu sobre os estóicos... estou a lembrar-me daquela argumentação de alguns "so-called lesados financeiros":

"Ah! Toda a gente estava a ganhar dinheiro fácil e eu resolvi também aproveitar!" 

Em vez de dinheiro fácil também pode ser juros baixos.
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Recordo Nassim Taleb sobre o crescimento eterno:

"Risk comes first because we can't survive.
Fragility is more important than growth!" 

"Economists fail to get w/ GDP growth that anything that grows without an "S" curve (slowing down phase) blows up."

Por isso:

•  Why We Need a Recession

Pois:

• Conselho de Finanças Públicas sugeriu a Costa orçamento com “maior prudência”

A propósito das missões

"Service-led strategy"

Esta semana, durante a realização de um workshop sobre o balanced scorecard, um dos participantes manifestou a sua estranheza pelo facto de não começar a construção de um balanced scorecard para uma PME pela definição da missão.
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Usei a argumentação que apresentei em "Do concreto para o abstracto e não o contrário" e complementei com a "effectuation" que aprecio cada vez mais (aqui e aqui também).
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Entretanto, ontem descobri este texto "The future of business is service-led strategy":

"service-led strategy — a total inversion of the traditional organisation-focused approach to strategy. The latter is still practiced by most established organisations, and is, I’d argue, one of the central reasons for their failure to adapt effectively to business in the digital age.
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Conceptually, the shift is a very simple one. Traditionally, a business would define its strategy at an organisational level, before developing products and services to execute on that strategy. Services would only be explored and progressed if they fit the plan. Ideas for new services would only be considered if they fit one of the pre-defined strategic pillars. We’ve all seen that diagram.
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This is an organisation-led strategy. It has been the mainstay of strategic thinking and the foundation of management consulting for decades. Essentially, it’s all about starting with a plan for the organisation and working out (or down) until you reach customers.
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The service-led model simply reverses this: customer-facing products and services are the focus for strategic development. The role of the organisation is to support those services effectively, with its shape and structure built and adapted to suit."

Trabalho com PME e uso a mesma abordagem:

• A empresa está a ter resultados positivos e sente que precisa de alinhamento, foco, coerência? 
• A empresa está a ter resultados negativos e precisa de dar a volta?

Começamos com: Quais são os clientes/produtos com quem/que têm melhores margens? Com quem/que gostam mais de trabalhar? Com quem/que têm menos concorrência?
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PS - No final, já depois de terminada a sessão a participante disse-me que a sua área de estudo era a administração pública. Só aí percebi o porquê da admiração. Numa organização da administração pública faz todo o sentido começar por perguntar e clarificar: qual é a nossa missão?
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E quem define a resposta é a tutela e, muitas vezes está escrita preto no branco no documento legal que a criou.

Acerca da monitorização dos processos (parte VI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV e parte V.
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Vamos realizar um Workshop subordinado ao tema "Indicadores de Monitorização dos Processos" em Aveiro no próximo dia 27 de Janeiro e no Porto a 10 de Fevereiro (pormenores aqui). 
Inscrições por e-mail em metanoia@metanoia.pt

Outro dos temas que abordaremos no Workshop é o da construção de um bom dashboard:

E porque fugir de dashboards deste tipo que se segue:

BSC vs ISO 9001 (parte VI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV e parte V.
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Voltando à tabela ...

... vamos demonstrar como, quem trabalha comigo, relaciona as iniciativas estratégicas do balanced scorecard com a abordagem por processos (ISO 9001:2008 - cláusulas 4.1 e 5.4.2 - ISO 9001:2015 - cláusulas 4.4, 6.2.2 e 6.3)
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Uma empresa quer resultados financeiros. 
Resultados financeiros são função dos resultados a nível de clientes e outros actores importantes do ecossistema da procura.

De onde vêm estes resultados?
Do cumprimento de objectivos a nível dos processos internos, ou seja, regressamos ao mapa da estratégia:

Ou seja, a empresa tem de procurar isto:

Agora vem a questão. Como é que o interior da empresa gera o cumprimento destes objectivos?
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O que é que a ISO 9001 propõe?
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Seguir a abordagem por processos!!! Modelar o funcionamento da empresa como sendo um conjunto de processos interrelacionados e interactuantes. Se fizermos um zoom à caixa negra da empresa vamos ver o mapa de processos:

Assim, podemos relacionar objectivos estratégicos na perspectiva dos processos no mapa da estratégia com os processos do mapa de processos:

Nem todos os processos contribuem para a execução da estratégia (recordar a terminologia contexto e críticos - ou nucleares - que uso há muitos anos. Aqui e aqui.)
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Então, podemos relacionar processos e objectivos estratégicos na perspectiva interna:

Percebemos que o processo 1.Introduzir peça nova é um processo de contexto e que os processos 4.Produzir peças e 5.Entregar encomenda são críticos para a execução estratégica.
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Recordando a parte V desta série, a convergência para as metas associadas aos objectivos estratégicos do balanced scorecard será conseguida à custa de um conjunto de iniciativas estratégicas. Por exemplo, as iniciativas estratégicas A, B, C e D.
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Então, entramos naquilo a que a ISO 9001:2008 se referia na cláusula 5.4.2 e a ISO 9001:2015 se refere na cláusula 6.3. As alterações introduzidas pelas iniciativas estratégicas têm de ficar ancoradas naquilo que é permanente na empresa, os seus processos (recordar Arnold Terminator).
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E recuando a 2007 em "Visualizar as interrelações":

"processos influenciam directamente o cumprimento dos desafios associados aos objectivos estratégicos.
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Relacionamos iniciativas estratégicas com objectivos estratégicos. Por um lado, como poderemos avaliar a eficácia das iniciativas de transformação estratégica que vamos desenvolver, para criar a organização do futuro, capaz de gerar os resultados futuros desejados. Por outro lado, asseguramos-nos de que todos os objectivos estratégicos têm um projecto de mudança associado e, de que não temos iniciativas desenquadradas da estratégia.
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Relaciona iniciativas e processos, ou seja, que processos vão ser modificados, por que iniciativas. Um processo nunca contribuirá para o cumprimento dos níveis de desempenho associados aos objectivos estratégicos se não for modificado, transformado, melhorado por uma, ou mais iniciativas estratégicas."

Conseguem imaginar o resultado disto?
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O sistema de gestão do negócio a bombar!
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Recordemos a definição de sistema de gestão da ISO 9001:2015 (simplificada por mim):

Em que políticas são as prioridades estratégicas que decorrem do mapa da estratégia.
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Em que objectivos são os objectivos que decorrem do balanced scorecard.
Em que processos são os processos de partida do mapa de processos e transformados pelas iniciativas estratégicas.
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Sem treta, sem conversa infantil de consultor para satisfazer auditor, sem treta sublinho! Máquina obcecada e alinhada com a estratégia para servir os clientes-alvo e outros actores importantes do ecossistema da procura.
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BTW, a penúltima gigura acima ilustra uma situação em que actualmente a empresa não tem nenhum processo sistemático para atingir o objectivo estratégico P5.
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Continua.

Curiosidade do dia

Acerca de Davos e de algum provincianismo que detecto neste título "Davos, a elite mundial está aqui e Portugal marca presença" [Falha certamente deste anónimo da província].
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Com um sorriso malandro recordo os pintores Impressionistas:

"we strive for the best and attach great importance to getting into the finest institutions we can. But rarely do we stop and consider - as the Impressionists did - whether the most prestigious of institutions is always in our best interest."

Até que ponto Davos não é uma espécie de Salon dos nossos tempos?
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Como nos recorda Malcolm Gladwell em "David & Goliath":

"David’s opportunities: the occasions in which difficulties, paradoxically, turn out to be desirable. The lesson of the trickster tales is the third desirable difficulty: the unexpected freedom that comes from having nothing to lose. The trickster gets to break the rules.[Moi ici: Será que Davos ouve batoteiros? Será que os verdadeiros batoteiros querem ir a Davos?]
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You see the giant and the shepherd in the Valley of Elah and your eye is drawn to the man with the sword and shield and the glittering armor. [Moi ici: Com todo o respeito, suspeito que Davos está cheio de Golias, de adoradores de Golias e de seguidores de Golias. Putos vestidos de pastor e sem estirpe não entram] But so much of what is beautiful and valuable in the world comes from the shepherd, who has more strength and purpose than we ever imagine." 

Pensamento estratégico

Ao ler "CIN compra franceses da Monopol para reforçar segmento industrial" encontrei um trecho interessante:

"Esta unidade,[Moi ici: Unidade de Negócios Indústria] que tem fábricas em França e Portugal, nasceu de “ um spin-off inicial realizado no seio do grupo CIN, em 2007, com o objectivo de desenvolver e consolidar, de forma sólida e continuada, a sua intervenção nos segmentos do mercado das tintas industriais”, refere o comunicado."

Empresas com pensamento estratégico fazem isto! Percebem que a cultura, as prateleiras, os argumentos de venda, as vantagens competitivas, são diferentes de mercado para mercado. Uma coisa são tintas para uso industrial, outra coisa são tintas para uso na construção, por exemplo.
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Recordar o que ao longo dos anos tenho recomendado aqui:

• Um exemplo concreto do Argo no têxtil (Janeiro de 2016)
• Custoitex. A minha recomendação (Dezembro de 2015)
• Um exemplo interessante (Junho de 2015)
• Estratégia e Acerca do investimento (parte IV) (Fevereiro de 2015)
• Spin-off à vista? (Dezembro de 2011)