Auditorias que acrescentam valor (parte III de IV)

(continuado)

A segunda referência era: “Internal Auditing: The Big Lies” (Quality Progress, Maio de 1999) assinada por DeWitt Beeler, a quem já desde já tiro o meu chapéu virtual, pelas ideias defendidas. Nota-se que é mais um daqueles casos em que alguém fala de desafios mentais (na primeira pessoa) que lhe surgiram, e das respostas heterodoxas a que chegou:

“At present, auditors seem to be on a trajectory toward what could be called “auditing for maintenance of registration.” This seems to be focused primarily on checking compliance with a particular ISO standard (or, more accurately, with a particular registrar’s interpretation of the requirements of a particular standard) with the tacit assumption that this will, through some mysterious process, ultimately contribute to organizational success. This could be charitably viewed as believing in miracles. It could be more realistically viewed as relying on them.” Como uma entrada destas, a minha mãe, se lesse este postal, até acreditaria que quem o escreveu tinha sido o “je”.

“The majority of auditors approach the task of auditing based on a set of axioms that they have not so much learned as absorbed. They don’t question them. They don’t critically examine them. If asked to recite them, they probably couldn’t do so. And yet, on every audit, they follow them faithfully.
The big lies
These unconsciously held axioms are what are referred to here as the big lies of auditing.”
…
“Big Lie No 1. Audits are about compliance”
…
“If auditors are going to conduct internal audits, they should do so in a way that provides the maximum possible value to the line managers. This means that they must break away from the self-imposed restrictions of compliance auditing and learn to gather useful information on the full spectrum of issues with which managers are concerned.”

Isto está relacionado com os postais anteriores sobre o objectivo das auditorias.

“Big Lie No 2. Audits should focus on facts”

Espero que a editora não se aborreça comigo, este ponto é tão importante, mas tão importante que não resisto a transcreve-lo quase na integra:

“… Certainly, audits should be concerned with facts. Auditors should seek facts, record their observations accurately and objectively, and restrict their findings to those that can be reasonably supported by the facts uncovered during the audit. Facts are critical to effective auditing. But to say that audits should focus on facts is a misleading and ultimately damaging perspective. Audits should focus not on facts but on systems. The purpose of the audit is to provide valid feedback to management on the adequacy, implementation, and effectiveness of the systems. This is the goal, and it is this that must be the focus of the audit.
Auditors tend to forget that facts are not useful or meaningful in and of themselves. They have meaning only insofar as they shed light on something that matters, like the functioning of the organization’s systems.
Auditors often imbue individual problems with more merit than they deserve. They label them “nonconformances.” They find other nonconformances to go with them, link them with a set of obscure requirements that they violate, type them up, slap on a cover letter, and call it an audit report.”
…
“As the old saying goes, one can’t argue with facts. This is indicative of what auditors do far too often in audits: They focus more on protecting themselves from objections than on collecting and providing useful and meaningful information.

...
Este ponto do autor é fundamental. “Focusing on individual facts also makes it difficult to raise their sights above the level of individual observations to the level of systems. Until auditors learn to analyze and arrange the facts they have gathered into a persuasive set of conclusions that shed light on the functioning of the organization’s systems, and stop treating individual “nits” as if they have intrinsic meaning, they will never escape the dead end they have created for themselves.” Que melhor legenda poderíamos associar às figuras 6 e 7 deste postal?


“Big Lie No 3. Auditor cannot make judgments”
Outra deixa para abordar na quarta parte desta série.

“The problem is not that auditors make judgments, but that they refuse to make the right kinds of judgments. Auditors spend so much time talking about facts, compliance, objectivity, and similar myths that they forget the central truth about auditing—that it is a process of inferential reasoning. Auditors work from limited and incomplete bits of discrete information (facts) gathered from reviewing documents, interviewing people, or observing work activities. They must use inferential reasoning to draw conclusions about the adequacy, implementation, and effectiveness of the organization’s systems from these facts, and link these conclusions to the facts from which they were derived.
…
The traditional reaction to this has been simply to retreat and fall back on the comfortable and easily defended (but generally meaningless) level of individual facts and findings that are really nothing more than a rote recitation of the individual things they have found wrong. This eventually leads to meaningless audit reports and wasted organizational resources. This can only be combated by developing a willingness to focus on systems and make judgments about them based on the evidence gathered in the audit.

“Big Lie No 4. Audits are a verification activity”

“Audits should not be a verification activity but an information-gathering activity. Their purpose should be to gather and analyze the information needed to make informed judgments about the organization’s systems and feed those judgments to the managers responsible for those systems. Although they should be rooted in specific facts and observations, they should not (in fact, must not) be limited to them. Auditors tend to focus on the transient, the incidental, and the mundane. Their audit reports, not surprisingly, tend to become recitations of the little things they have found wrong.”

“Big Lie No 5. Audits drive continuous improvement”

“This is an old claim that has often been used to justify the existence and growth of audit programs.
Unfortunately, it has more to do with advertising than good judgment. “
…
“Audits cannot drive continuous improvement. If conducted properly, they can contribute to it. They can be a part of it. In some cases, they can actually be an important part. But audits are too limited in scope, frequency, timing, and expertise to become the driving force behind an effective continuous-improvement effort. At best, they can be the driver behind a useful corrective-action process. “


“Big Lie No 6. Internal auditors should emulate their registrar’s auditors.”

“This is a new lie and one that must be stopped before it grows enough to do the same long-term damage as those mentioned earlier. People who had hardly heard of an audit before they embarked down the ISO 9000 path have suddenly found themselves responsible for planning and conducting entire audit programs.”
…
“This is precisely the wrong approach for internal audits (whether or not it’s the right one for registration audits is a different debate). Internal audits should not be clones of registration audits. And yet, that is precisely what too many auditors are beginning to do: They are following their registrar ’s auditors into the same trap from which those who have lived with audits for the past four decades have been trying to escape. (Era capaz de jurar que já escrevi algo muito parecido com isto)
Auditors are spending too little time trying to cover too many systems, so they end up with audits that are a mile wide and an inch deep. They are focusing on trivia, on individual nonconformances, and providing almost nothing in the way of useful systems-focused information”

Para terminar:
“Auditors have to do them; they might as well make them useful. Following is a brief look at the primary characteristics that companies must ensure are built into the audit programs that so many auditors already have or are in the process of creating.
Focus on systems. Auditors must raise their sights and skills to focus on systems. Their preoccupation with relatively unimportant facts, and the rote reporting and correction of them, perpetuates an answer-factory mentality that adds little or no value to organizations and does little to help managers do their jobs. To succeed, auditors must become relevant to the success of the organization. Success doesn’t mean the absence of failure; it means using fact-based observations as a basis for drawing conclusions about the health of the organization’s systems and reporting these conclusions in a way that can be used by line managers to initiate long-term improvement.”

Mas será que a maioria dos auditores não questiona aquilo que faz? Não se interroga sobre que valor é criado, com a realização de auditorias de conformidade?

O truque de seguir as referências, para aprofundar um tema, não deixa de me surpreender com o seu poder.

(continua)

Shift the burden

We are experts!!!

"Seria importante que percebessem para onde vai o País em matéria de cuidados de saúde".

Mas para isso, era preciso que os altos dirigentes da coisa pública conseguissem fazer um desenho sobre como é que o sistema vai funcionar, pode funcionar, de forma sustentada.

Normalmente, o que fazem é empurrar o problema lá mais para a frente, como este exemplo o demonstra de forma eloquente, na página 30 do Público "Factura das novas concessões de estradas vai demorar cinco anos a aparecer"

A isto, em dinâmica de sistemas, chama-se "Shifting the Burden"

Put your hands up (piano version)

Mais um trecho do disco BTTB de Ryūichi Sakamoto... que música!

Uma mensagem para reflectir

Dan Pink, no seu blog chamou-me a atenção para este discurso de Steve Jobs.

Uma mensagem para reflectir.

Texto aqui, som aqui.

Apreciei sobretudo:

"Of course it was impossible to connect the dots looking forward when I was in college. But it was very, very clear looking backwards ten years later.
Again, you can't connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards. So you have to trust that the dots will somehow connect in your future. You have to trust in something — your gut, destiny, life, karma, whatever. This approach has never let me down, and it has made all the difference in my life."

...

"Sometimes life hits you in the head with a brick. Don't lose faith. I'm convinced that the only thing that kept me going was that I loved what I did. You've got to find what you love. And that is as true for your work as it is for your lovers. Your work is going to fill a large part of your life, and the only way to be truly satisfied is to do what you believe is great work. And the only way to do great work is to love what you do. If you haven't found it yet, keep looking. Don't settle. As with all matters of the heart, you'll know when you find it. And, like any great relationship, it just gets better and better as the years roll on. So keep looking until you find it. Don't settle."

...

"No one wants to die. Even people who want to go to heaven don't want to die to get there. And yet death is the destination we all share. No one has ever escaped it. And that is as it should be, because Death is very likely the single best invention of Life. It is Life's change agent. It clears out the old to make way for the new. Right now the new is you, but someday not too long from now, you will gradually become the old and be cleared away. Sorry to be so dramatic, but it is quite true.
Your time is limited, so don't waste it living someone else's life. Don't be trapped by dogma — which is living with the results of other people's thinking. Don't let the noise of others' opinions drown out your own inner voice. And most important, have the courage to follow your heart and intuition. They somehow already know what you truly want to become. Everything else is secondary."

Auditorias que acrescentam valor (parte II de IV)

(continuado)

O primeiro artigo: “Beyond Compliance: An examination of compliance and management auditing” (Quality Progress, Junho de 2000) da autoria de um velho conhecido dos meus tempos de ASQ, Dennis Arter.

Alguns sublinhados:

Primeiro, as auditorias de conformidade: “the compliance auditor is examining an activity and comparing it to certain rules. As with inspection, the result is binary. Either the rules are followed, or they aren’t. These high evidence and low value judgment audits are an extension of the inspection. Often, the results are presented as a completed checklist of observed conditions.”

Depois, as suas lacunas: “Inspection is never perfect. Neither is a compliance audit. As a snapshot in time, the audit says, “At this time, these conditions are being met. It’s unknown if this will continue.” The compliance audit does not test the ability of the rules to achieve the organization’s objectives. The auditor assumes that the rules are good and leaves such analysis to others—”

Então, Arter começa a abrir o livro e a pôr o dedo na ferida:

”Sometimes the planning part of the plan, do, check, act cycle is not as good as it should be. Requirements are not clearly defined and the “big honkin’ manual” doesn’t really say much.”

“Regardless of the reasons for this lack of definition, the compliance auditor does not have a charter to say, “These are stupid rules. They don’t say anything.”
In an effort to be helpful, the auditor may augment these ill-defined rules through personal interpretation. Of course, that is in violation of a fundamental principle of auditing that says that we audit to standards of performance (requirements) that have been accepted by all parties before the audit started”

Para concluir “We need something more than just compliance audits”, é verdade, não estou sozinho!!! (E não esquecer este postal).

Precisamos de auditorias que avaliam o desempenho, que levam as organizações a reflectir sobre o que têm, e sobre o que precisam:

“People are beginning to understand that good products or services come from good processes, which come from good systems.”

“… performance audit. ”This type of auditing goes beyond compliance.”

“You need to explore patterns and the reasons things happen.” Tenho de voltar a pegar nesta deixa, naquilo que planeio venha a ser a quarta parte desta série.

“Management audits are most appropriate for internal, first party use. You have control over your own corporate destiny and the resources being used. You make market decisions. By analyzing patterns and connections, internal auditors can determine the causes of the observed nonconformities.”

“Management auditors need much more preparation than their compliance counterparts” e “A good rule here is one hour of preparation for two hours of fieldwork”

“The auditor must be able to show business trends. The investigative process only begins with the identification of a nonconformity—it is just a sniff of something deeper. Why is that problem happening? What are the patterns here? Again, those universal process affectors (material, methods, machinery, manpower, measurement and environment) must be explored. Certainly, the seven basic statistical tools are useful. Individual nonconformities are placed into piles (data chunking) to show the bigger picture.

Reporting. Audit reports should answer the “so what?” question, asking how these problems are affecting the health and profitability of the organization.
In other words, a finding should address both cause and effect. This is perhaps the most critical part of successful management auditing. If one can show the effect as pain, in business terms (cost, schedule, scrap, opportunity, risk, and so on), the offending control weakness will be corrected”

Uau, uma sintonia de ideias!
Por que é que mais gente não se revolta contra este tipo de auditorias “farisaicas”, ou ritualistas, que não trazem valor acrescentado?

Just rain-dance and “treta”

A segunda referência… bem a segunda referência, ainda conseguiu ser mais eloquente do que a primeira!

(continua)

Um artigo para arquivar

Fabuloso!
Este artigo da revista "The Economist": "Charts: Worth a thousand words"

Auditorias que acrescentam valor (parte I de IV)

Tudo por causa das referências bibliográficas.

O ano era 1978!
A ditadura de Somoza apodrecia.
O papa Paulo VI tinha falecido.
Dois italianos competiam ao mais alto nível nas provas de atletismo: Pietro Menea e Sara Simeoni.

Era Verão, estava a passar parte das minhas férias escolares na Figueira da Foz, a ajudar os meus avós “retornados” de Angola, que tinham uma pequena mercearia.

Já nessa altura os livros eram uma grande companhia, embora as leituras fossem outras.
Foi nesse ano, e nessas férias, que comprei o último livro que li de Robert Charroux, ainda o tenho algures na biblioteca, mas já perdi a memória do seu título. Desse autor, li três ou quatro livros, desse género, só me lembro do nome do primeiro que li, “Eram o deuses astronautas?” (que segundo a Wikipedia, foi escrito por um suíço chamado Erich von Däniken).

Nunca mais li livros desse tipo, e com eles, aprendi uma lição que ainda hoje sigo. Um livro que não cita referências, não é de confiança!

Por isso, já aqui escrevi (“Um livro, um amigo? Não.") que um livro não é um amigo, é uma rede de amigos.

Passei a tarde de Domingo a arrumar o meu espaço de trabalho.

Ao organizar a pilha de artigos ainda por ler, procurei fazer agrupamentos por temas, essa tarefa obrigou-me a ler os títulos.
Um deles despertou-me uma nova dose de curiosidade “The New ISO 9001 and the Problem of Ceremonial Conformity: How have Audit Methods Evolved?”, escrito por Stefano Biazzo e publicado em “Total Quality Management (Vol. 16, No. 3, 381-399, Maio de 2005).

Segunda-feira tive oportunidade de o ler e de o apreciar. Alguns sublinhados:

“The expression ‘ceremonial conformity' is used here to refer to the adoption of external norms targeted to social legitimation, which can be very likely to a separation between the real functioning of the firm’s processes and the documented procedures of the quality system; the ritualistic implementation of ISO 9000 standards mirrors the phenomenon of the ‘institutionalized organizations’ studied by Meyer & Rowan, wherein formal structures are separated from real work activities in order to protect internal criteria for effectiveness and efficiency”;

“… need to move from the traditional ‘compliance audit’ model to the ‘performance audit’ or ‘management audit’ model.”;

“… an audit that focuses on performance (‘management/performance audit’) goes beyond mere compliance in that its aim is to evaluate the adequacy, level of implementation and effectiveness of the company’s management systems. This audit model requires a significant change in audit methods in that the main focus of the investigation is no longer to list proof of non-compliance but rather to produce well-grounded judgements about managing capabilities: the performance audit is, therefore, an activity of gathering and analysing information with the intention of forming judgements about management systems.”

Depois, o autor descreve um questionário muito interessante, enviado, e respondido por 114 PME’s da região do Veneto (o questionário é, IMHO; matéria-prima de topo de gama, para a elaboração de uma checklist focada no desempenho), para concluir que entre os auditores:

“… the concept of the process itself is not well understood”; e
“… not much attention is given to examining the ability of the organization to articulate its knowledge”

O autor também reflecte, e mostra os dados, sobre que temas os auditores convergem e divergem nas suas auditorias.

Cheguei ao fim do artigo confortado, ainda para mais, para quem recentemente escreveu sobre a sua forma de encarar as auditorias: aqui e aqui e mais remotamente aqui.

Durante dois a três anos realizei auditorias de terceira parte para uma entidade certificadora, e depois desisti, não conseguia aguentar a esquizofrenia de dizer a uma empresa, que o seu sistema de gestão da qualidade e/ou do ambiente estava conforme com os requisitos decorrentes dos critérios da auditoria, e depois, interiormente, questionar a quantidade de papeis, a capacidade de articulação do sistema montado para contribuir para os resultados do negócio.

É que não faz sentido montar um sistema para dar emprego ou facturação a: entidades certificadoras, auditores, consultores e gestores da qualidade ou ambiente.

Mas voltemos às referências. Chegado ao fim do artigo, estudei as referências e descobri dois artigos que resolvi pesquisar na Internet a ver se os encontrava… em boa hora o fiz.

(continua)

A caminho de um mundo diferente.

Este gráfico da revista "The Economist" é uma autêntica parábola dos tempos que vivemos e do mundo que se está a fazer.

"O baile dos bombeiros"

Há mais de 25 anos, passei a noite de fim-de-ano em casa, com a minha irmã.
...
A minha irmã era uma grande companhia a ver televisão (os meus pais davam aulas à noite), não havia canais privados, e eramos fãns das séries do 2º canal. Enquanto a maioria dos televisores em Portugal, após o Telejornal ficava sintonizado nas telenovelas do 1º Canal, nós delirávamos com: o "Fugitivo", "Uma Família ás Direitas", ...
...
Nessa noite, há mais de 25 anos, para minha surpresa, a televisão apresentou um filme que nunca mais vi em lado nenhum...
... "O Baile dos Bombeiros" de Milos Forman!
...
Nunca me ri tanto na minha vida, nunca a barriga me doeu tanto, de tanto rir, como quando assisti a esse filme:



Tenho na memória, mas posso estar errado, que vi o filme a preto e branco.
No local onde se realizava o baile, havia uma mesa cheia de objectos que seriam sorteados no final da noite.
De repente, a meio da noite, a direcção dos bombeiros constata que muitos dos objectos a sorteio tinham desaparecido (14 segundos).
A direcção comunica que os bens têm sido retirados da mesa, por inadvertência e por engano, mas para que tudo se resolva, e para não envergonhar ninguém, vão desligar as luzes (32 segundos), para que os objectos possam ser repostos.
Quando voltam a acender as luzes... escândalo (52 segundos) tudo tinha desaparecido!!! Tudo!!!
E para aumentar o escândalo (1minuto e 34 segundos) à segunda tentativa é devolvido um fiambre pelo veterano dos bombeiros.
Recordo também a cena do concurso de beleza...
Se o descobrirem, não o deixem escapar!

Votos de um BOM ANO de 2008

Primeiro uma agradecimento a todos aqueles que fizeram de 2007 um bom ano.
Um agradecimento a quem confiou nas nossas capacidades de facilitação e de medium das organizações.
...
Votos de um BOM ANO de 2008 para todos!
...
Dois provérbios adequados à data (penso eu de que):

"As oportunidades multiplicam-se à medida que são agarradas."

...

"Os Deuses ajudam aqueles que se ajudam a eles próprios."

2007, o ano em que os meus filhos me convenceram!!!

É só fazer as contas

Atendendo aos números deste artigo no JN de hoje, há algo que não percebo.

"O arranque do projecto "Filtralgae" representou um investimento de 100 mil euros e resulta de uma parceria entre o Zoomarine, o Centro de Ciências do Mar do Algarve (CCMAR) e a Agência de Inovação."
Será que arranque quer dizer que ainda vão gastar mais dinheiro?
...
E
"A despesa mensal de transporte de água salgada para o tanque dos tubarões é de cerca de 500 euros, gasto que poderá desaparecer quando o sistema for implementado a 100%, segundo Leonardo Mata, investigador do CCMAR."
...
Em quantos anos é que este projecto se paga?
100 000 a dividir por 500 = 200 meses = 16,67 anos

Leituras de 2007

Este ano, foi um ano de muitas e boas leituras.



"Nas minhas investigações debaixo do sol, vi ainda que a corrida não é para os ágeis, nem a batalha para os bravos, nem o pão para os prudentes, nem a riqueza para os inteligentes, nem o favor para os sábios: todos estão à mercê das circunstâncias e da sorte. O homem não conhece a sua própria hora: semelhantes aos peixes apanhados pela rêde fatal, aos passarinhos presos no laço, os homens são enlaçados na hora da calamidade que se arremessa sobre eles de súbito."
Eclesiastes 9, 11-12
segredo
"O homem não conhece o futuro. Quem lhe poderia dizer o que há de acontecer em seguida?"
Eclesiastes 10, 14
teste
E no entanto:
"Semeia a tua semente desde a manhã, e não deixes tuas mãos ociosas até à noite. Porque não sabes o que terá bom êxito, se isto ou aquilo, ou se ambas as coisas são igualmente úteis."
Eclesiastes 11, 6
tese
Um sobressalto e o mundo muda quase completamente!!! Sim temos de pensar o futuro, sim temos de desenhar o futuro, sim temos de construir o futuro, mas temos de ter cuidado, afinal de contas os humanos não são deuses.

Interpreto estas passagens do livro do Eclesiastes como um apelo à humildade, uma guarda contra a arrogância. Assim, feito este "disclaimer", os primeiros livros que destaco têm um autor e um tema em comum, Heijden e a cenarização do futuro:

• Scenarios: The Art of Strategic Conversation ; (aqui e aqui) e
• The Sixth Sense: Accelerating Organisational Learning with Scenarios (aqui).

A propósito da competição pelas prateleiras e, a propósito do papel da marca e do produto, três livros que servirão de referência para o meu trabalho futuro:

• Private Label Strategy: How to Meet the Store Brand Challenge; (aqui)
• Marketing as Strategy; (aqui) e
• Retailization: Brand Survival in the Age of Retailer Power (aqui, aqui e aqui)

Afinal de contas, produzir é o mais fácil. Difícil, difícil é conseguir convencer os consumidores. Mas para isso, antes há que conseguir chegar até eles, há que ocupar o espaço na prateleira.

A propósito da criação da riqueza, e de uma teoria que dê suporte às observações da economia, um livro muito, muito especial.

• The Origin of Wealth: Evolution, Complexity, and the Radical Remaking of Economics; (aqui, aqui e aqui e aqui)

Um manancial de boas ideias:

• Good to Great: Why Some Companies Make the Leap... and Others Don't ; (aqui e aqui) e
• Mavericks at Work: Why the Most Original Minds in Business Win; (aqui e aqui)

Acerca da teoria das restrições. Algo que para mim é fundamental, quanto mais não seja, para desenhar iniciativas estratégicas, que com a precisão cirúrgica, ataquem os pontos fracos de uma organização, para que possamos aspirar aos resultados futuros desejados:

• Viable Vision: Transforming Total Sales into Net Profits;
• The Goal (velhinho, velhinho, mas a muita gente que nunca o leu... fazia-lhes falta, muita falta, para perceber que às vezes é mais barato ter um operário parado do que a produzir WIP) (aqui e aqui)

Sobre os sistemas e não só. Com este livro finalmente percebi a importância de uma das propriedades fundamentais dos sistemas: a emergência. Ou a razão porque 2+2=5, ou 6, ou 7.

• At Home in the Universe: The Search for the Laws of Self-Organization and Complexity ; (aqui)

Um dos temas que me seduz definitivamente é o sensemaking (e o sensegiving), e este livro foi um prazer ler: Making Sense of the Organization; (aqui - isto é mesmo belo)

Por mais anos que passem, por mais projectos em que esteja envolvido, não consigo deixar de me surprender, de me admirar com o papel da "Comunicação" nos projectos de mudança das organizações (é uma das lacunas do nosso livro sobre o Balanced Scorecard, falta lá um capítulo sobre a comunicação). Este livro dá boas pistas sobre a comunicação que fica, que ressoa, que mexe com as pessoas: Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die;

A estratégia é fundamental para as organizações com fins lucrativos. Mas, IMHO, ainda é mais precisa, mais importante, mais crítica para as organizações sem fins-lucrativos. Este livro é um must, a poesia dos textos, o know-how do autor (sente-se mesmo que algumas reflexões só podem ter surgido, por quem experienciou alguns factos): Nonprofit Strategic Positioning: Decide Where to Be, Plan What to Do;

Acerca da inovação, com uma terceira parte, "Managing Inertia", de cortar a respiração. Onde aprendi que não bastam iniciativas estratégicas que apontem para a eficácia. Há que equacionar sempre a possibilidade de melhorar a eficiência nos processos de contexto (e só nesses): Dealing with Darwin : How Great Companies Innovate at Every Phase of Their Evolution;

A inteligência emocional foi outra das minhas leituras de 2007: " O que faz a diferença é despertar o entusiasmo pelo trabalho, pela estratégia e pela visão - e empenhar o coração e a razão na busca de um futuro com sentido. Não é com mais um exercício intelectual de planeamento que se desperta o entusiasmos das pessoas ou se transforma a cultura da organização. Se forem realizados no vazio, nem os melhores programas de desenvolvimento da liderança conseguem desencadear o tipo de mudança que é hoje necessário nas empresas." Isto não só é verdade, como é belo: Primal Leadership: Realizing the Power of Emotional Intelligence

A revista Fortune publicou este ano, um artigo sobre a vida e o trabalho de Ram Charan. Lendo esse artigo, tomando conhecimento da história da sua infância ao balcão da loja da família, é possível perceber sobretudo o capítulo 2 "A fundação" (de onde vem o dinheiro?) deste livro:Know-How: The 8 Skills That Separate People Who Perform from Those Who Don't; (não conseguir chegar ao final do quinto capítulo, depois de ter devorado os quatro primeiros).

Depois de "O mundo é plano" Ghemawat ajudou-me a perspectivar as coisas e a acreditar ainda mais que no planeta Mongo há lugar para todos, desde que cada organização procure o seu nicho, em vez de querer combater com a China no custo, ou com a Wal-Mart no preço:Redefining Global Strategy: Crossing Borders in a World Where Differences Still Matter;

Uma fábula acerca da mudança nas organizações:Our Iceberg Is Melting: Changing and Succeeding Under Any Conditions ;

Nesta lista não podia faltar a referência a um Homem que fala sem medo, e que diz umas verdades que poucos querem ouvir, acerca do nosso país: O DEVER DA VERDADE;

Outras leituras ainda:

• Manufacturing Strategy: Text and Cases: aqui a matéria-prima para o conceito de proposta de valor já lá estava.
• Strategy and the Business Landscape: fica-me a imagem das "three-dimensional business landscapes" sempre em movimento, sempre em evolução, e as organizações em permanência, em busca de vantagens competitivas. Entretanto, durante o jogo, entram mais equipas, saiem outras, umas fundem-se, outras separam-se, mudam-se as regras...


• Beyond the Balanced Scorecard: Improving Business Intelligence with Analytics: aqui
• Gaining and Sustaining Competitive Advantage (uma referência para uso futuro, como quem usa um dicionário. Sobretudo acerca dos conceitos de estratégia, proposta de valor e diferenciação;
• Scorecard de Capital Humano; aqui
• Economia Portuguesa - Melhor é Possível; um livro que me deixou "mixed feelings", é escrito por alguém (sem ofensa pessoal, longe de mim tal ideia) ligado a um certo "establishment" lisboeta que nos governa e vai drenando o país, para quem os impostos são sempre escassos; para quem o estado é o grande papá que nos guia e liberta. No entanto, aqui e ali alguns pontos de acordo.
• Serious Performance Consulting According to Rummler; depois deste monumento (com quase 20 anos e cada vez mais actual) nada de novo.
  
  

Um desafio a concluir em 2008

Ontem à noite concluí o meu primeiro esboço do plano, para o conteúdo do "Capítulo 9 - Definir e implementar projectos", daquele que será o nosso novo livro, ainda sem título definitivo.

Um pormenor:

A ideia é demonstrar como se pode desenhar, implementar, manter e melhorar um sistema de gestão ambiental solidário, integrado, incluído na gestão normal de uma empresa.

A tese defendida é simples: se a vida quotidiana de uma organização já é tão difícil, a última coisa que precisa, é de um "trambolho" de um sistema de gestão ambiental a dificultar e a complicar.

Assim, a solução passa por ideia base muito simples:

Para ser possível trabalhar para o objectivo de operar uma organização bem sucedida e com preocupações ambientais. é preciso que os passos a dar, que as mudanças se encaixem em agendas muitas vezes já sobrecarregadas. E como se trata de actividades adicionais que ocupam tempo, surge a pergunta: o que é que se vai abandonar para arranjar tempo para as novas tarefas e desafios?

Há uma alternativa: é conceber essas tarefas de forma que façam parte daquilo que já se faz!!! "Business as usual"

Como projectamos a sua conclusão para o mês de Abril, esperamos a sua chegada ao mercado lá para o mês de Setembro!

Para reflectir...

Nunca me esquecerei de uma foto, na revista Time de 91 ou 92, julgo que depois essa foto ganhou mesmo um prémio qualquer, algures na Bósnia, uma criança sérvia, talvez com 8/10 anos, vestida de negro, no meio de adultos vestidos de negro, chorava... mas chorava com uma expressão de tremenda dor, no funeral do seu pai, uma das primeiras vítimas das escaramuças que então se iniciavam. A guerra é aquilo!

Foi dessa criança e de qual terá sido o seu futuro, que me lembrei ao ler esta crónica de Ferreira Fernandes no DN de hoje.

De fazer crescer água na boca!

Montgomery, Kaplan & Norton, Porter, Christensen, Moss Kanter... tudo num único exemplar!!!

Por que torço o nariz aos planos de Sarkozy

A propósito da entrevista de Nicolas Sarkozy, presidente francês, intitulada "A França não trabalha o suficiente" e incluída na edição de quinta do Diário Económico.

Primeiro sublinhado:

"o problema da França é que não trabalhamos o suficiente"

Não conheço a realidade francesa o suficiente, para ser peremptório. No entanto, esta afirmação, faz-me voltar ao postal de ontem, para a confrontar com esta outra:
...
"“Despite increasingly fierce landscapes, most managers assume that cost-cutting and other forms of improving efficiency will help them to counter direct competitiveness challenges. Thus, their first reaction to discontinuous competition is to “work harder”, when what they need to do is “work differently”.

...
Só que o "work differently" implica mexer no cuco, e isso, é neo-liberalismo...
By the way, esta citação de Friedrich von Hayek:

" Never will a man penetrate deeper into error than when he is continuing on a road that has led him to great success."

Já está!

Custou-me mais do que eu pensava... mas já está!
Os sentimentos nós podemos controlar, agora as emoções que nos percorrem e permeiam...

09h15 do dia 28 de Dezembro de 2007!

O nosso Eu em construção, em função do futuro que desenhamos e visualizamos

As empresas podem ter estratégias explícitas ou implícitas (uma empresa pode nunca ter verbalizado a sua estratégia).
Possuir uma estratégia, e estar ciente dela e da sua existência, permite que as organizações se concentrem, e se alinhem no que é essencial. Quando se assume uma estratégia, assume-se uma certa visão da realidade, simplifica-se a realidade.

Simplificar a realidade tem o seu lado positivo, podemos ser mais rápidos, podemos filtrar a realidade e explicá-la à luz do modelo subjacente a uma estratégia. Não precisamos de estar constantemente a sondar o mundo em detalhe, e a avaliar todos os prós e contras antes de tomar uma decisão.

Henry Mintzberg compara a adopção de uma estratégia à colocação de palas nos cavalos.




Colocando palas nos cavalos, estes perdem a visão periférica e só vêem em frente. Assim, quem comanda, quem guia o cavalo é o cavaleiro, ou o cocheiro, ou, no caso das empresas, a estratégia.

Qual é o perigo da estratégia?
É a de nos isolar da realidade. É a de nos cegar e impedir de ver, de perceber, o que se está a passar, quando o mundo sofre um corte epistemológico, e passa por uma rotura.

...
Porque quando uma rotura acontece no mundo, o mais certo é que aquilo que funcionava antes, a estratégia anterior, deixe de ser a melhor explicação, ou o melhor modelo para enfrentar a nova realidade.

Assim, podemos cair num pântano onde continuamos a recorrer a velhas receitas. Contudo, tempos novos exigem receitas novas, estratégias novas.

Entretanto encontrei um artigo especial, um artigo que merecia ser traduzido, divulgado, dramatizado e explicado, para que a micro-economia ousasse fazer a rotura que os novos tempos exigem.

O artigo chama-se “Escaping the Red Queen Effect in Competitive Strategy – How managers Can Change Industry Rules by Sense-Testing their Business Models”, da autoria de Sven Voelpel, Marius Leibold, Eden Tekie e George von Krogh.

A introdução do artigo diz logo ao que vem:

“Despite increasingly fierce landscapes, most managers assume that cost-cutting and other forms of improving efficiency will help them to counter direct competitiveness challenges. Thus, their first reaction to discontinuous competition is to “work harder”, when what they need to do is “work differently”. Several observers have commented that even though many companies work harder to improve themselves in increasingly competitive environments, results improve slowly or not at all. This is a characteristic situation described as the “Red Queen effect”. It is a “comfort trap” where “running harder” is easier to do, it is of an analytic-benchmark nature, it shows short-term success and is less risky in the near horizon, but ultimately holds long-term downfall.”




Este filme exemplifica, caricaturando, o que se passa na realidade, quando se espreme a aplicação de velhas receitas em novos contextos, corre-se cada vez mais, só para não sair do sítio. Tanta correria só dá em anorexia, empresas raquíticas, trabalhadores pobres, país pobre.

“In hard times, most companies fail because managers and executives focus on only squeezing out efficiencies and working harder while our research revealed that, especially in a discontinuous (fast-changing, disruptive) environment, managers ensure survival or even prosperity if they work different with their business model.”

E ainda esta “The conventional process of environmental analysis, generating strategy options, formulating and implementing strategy, and gearing for contingencies, encourages businesses to adjust to the future they anticipate rather than proactively reshaping and building the future they aspire.”

...
Aquele “building the future they aspire” é algo que eu desejava que em 2008 mais empresas descobrissem. O poder de criar o seu próprio futuro, em vez de esperarem por ele. Em vez de depositarem as suas esperanças num D. Sebastião, agarrarem o touro pelos cornos.

Ortega Y Gasset levou-me a isto e a isto.

Peter F. Drucker ensinou-me “The best way to predict the future is to create it.”

Qual não é o meu espanto quando encontro um casamento entre José Mourinho e Martin Heidegger, que prega uma praxis semelhante:

“O futuro é primária e decisivamente o que nos faz ser o que somos (eu diria antes, o que vamos sendo). É essa força constitutiva do futuro que Mourinho utiliza para motivar os seus jogadores. Para ele, o que fizemos, ou as estrelas que somos, não é o mais importante – Mourinho diz repetidamente isso aos seus jogadores: “o futuro é o que importa”. O futuro é a base do significado, é de onde vem o projecto que alguém tem para si próprio.”
…
“Do ponto de vista heideggeriano, o mais importante para entendermos o que nos trouxe até ao presente é a projecção que corporizadamente somos para o futuro. Mourinho projecta constantemente o futuro, sobretudo o futuro da sua equipa.
…
“o futuro, o projecto que temos de futuro, o entendimento genuíno, instintivo, intuitivo que dele fazemos é o que nos faz ser o que somos hoje.”
…
E por fim: “Com base no que escolhemos e acreditamos genuinamente, para nós próprios enquanto projecção de futuro, assim determinamos as nossas acções de hoje.”

Trechos retirados do livro “Liderança: As Lições de Mourinho”, de Luís Lourenço e Fermando Ilharco.

Voltando ao artigo e para terminar: “Hence, for companies locked in a “Red Queen” race, involving a head-to-head competitive pack, sustainable competitive advantage comes to those who move beyond improving efficiencies/performance (daí esta discussão ser triste e desoladoramente reveladora) to radically changing their business models to stay ahead.”
…
“Creating and offering new customer value proposition is the basis from which viable and successful business models can be created.”

...

Porque outra coisa que aprendi com Peter Drucker, tão fundamental e verdadeira na velha economia, como na economia do futuro, é “The only profit center is the customer. Until the customer has paid his bill, there are only costs, and until the customer has come back with a repeat order there is no customer.”



Votos de um 2008 a agarrar o touro pelos cornos, de frente, de menina-do-olho, para menina-do-olho.

A criação e destruição criativa numa economia

A propósito do artigo "O fim dos 7 mitos laborais", publicado no último número do semanário Expresso, assinado por Isabel Vicente e Nicolau Santos.
Relativamente à criação e destruição de emprego:
Há uma informação que gostaria de ter: que tipo de emprego é destruído e onde? E, que tipo de emprego é criado e em que sectores?

A leitura deste artigo conjugou-se com a leitura deste outro "Schumpeter’s Creative Destruction: A Review of the Evidence" assinado por Arthur Diamond, do qual saliento os seguintes pontos:

• "Schumpeter’s central message is that the process of creative destruction describes the form of competition in capitalism that is capable of dramatic improvements in the quantity and quality of our lives ";
• "In the second book, Innovator’s Solution, written with Raynor, Christensen lengthens the list of examples, and elaborates the theory of how hard it is for incumbent firms to survive in the face of disruptive innovations. " (Como somos um país de incumbentes, somos instintivamente anti-roturas);
• "Although the evidence for the truth and importance of creative destruction is being increasingly accumulated and recognized, I argue elsewhere that the importance of creative destruction is not being very effectively communicated to a wider audience, nor is it being applied to relevant policy issues, such as antitrust. It is highly plausible that our rate of economic growth would increase if we adopted policies making our economy more open to creative destruction."

Até que ponto é que a criação-destruição que temos entre nós, é criativa?
Até que ponto as empresas e o emprego destruído, está a dar lugar a empresas e emprego associado a maior produção de valor acrescentado?

Uma vez mais: cuidado com os seus clientes.

Eles não são todos iguais, já aqui (Incluir no Balanced Scorecard um indicador da rentabilidade dos clientes ) e aqui (Retenção de clientes ) abordámos o tema.

Entretanto descobri este artigo de John Quelch, onde o tema é novamente abordado. Como penso tratar-se de um tema fundamental, para fugir ao pântano do stuck-in-the-midlle, para onde o querer ser uma Arca de Noé nos conduz, aqui vai a ligação, e alguns sublinhados meus:

"The most overlooked investment a marketer can make in advance of inevitable commoditization is a customer relationship management system that permits computation of the profit margin associated with each customer, based on price-paid less cost-to-serve. Companies need to invest in these information systems early to have the information readily at hand once margins start being squeezed.

But how do you survive if you find yourself in a commoditizing industry characterized by me-too products, overcapacity and frequent price cuts? How can you make money?

1. Decide which customers you do NOT want to serve, try renegotiating prices with them and, failing that, fire them.

You will lose market share but improve profitability.

2. Compensate your salesforce on profit margin, not sales revenues. A volume-based salesforce will sign up any customer, regardless of profitability. That’s OK early in the product life cycle but not in maturity. "

Empresas sem clientes?

Hummmmmmmmmmmmmmmm!!!

O artigo do semanário Expresso do último sábado "Biotecnologia nacional sem dimensão", assinado por João Ramos, dá que pensar...

"A “posição competitiva incipiente”, identificada no Bioinov, resulta do facto de “muitas empresas ainda não terem qualquer cliente”. Por isso não surpreende que exista “uma percentagem muito significativa de empresas que não apresentam qualquer proveito no ano de 2006 (40%)”."

Estranho, direi melhor "weird".
Desde que trabalho por conta própria, desde 1994, há duas preocupações fundamentais no meu negócio: ganhar clientes e aprender mais.

Se uma empresa não tem clientes... o mais certo é o dinheiro vir do papá estado.
Se o dinheiro vem do papá estado, não há pressão, não há necessidade, não há "sensação de estar à beira da rotura, do precípicio" e portanto "the strength of small companies in the face of a breakdown as interpreted here is their lack of flexibility rather than the additional degrees of freedom often ascribed to them." Este "lack of flexibility é a especiaria que faz nascer, ou faz aparecer dentro das empresas o novo, a inovação, o "UAUU".

Basta recordar este filme...


E para acabar com má-língua, o mais certo é os proprietários, ainda por cima, serem sócios da ANJE.

Adenda de 1 de Janeiro de 2008: "Os doutores estão a tornar-se empresários" e "Biotecnologia deu salto "espectacular"

Leio... mas não acredito

Na página 24 do caderno "Confidencial" do semanário Sol leio:

""Não daremos nem mais um passo para vender um metro de tecido ou uma t-shirt. Até aqui fomos. Daqui não vamos mais", ameaçou." (fica assim, às cores, para ver se apela a mais atenção).

As empresas, da economia de bens transacionáveis, mais bem sucedidas que conheço, são aquelas que fazem "by-pass" ao estado. Vivem e lutam como se o estado não existisse!

"Não daremos nem mais um passo..." Mas quem é que tem mais a perder? Ou melhor, quem é que tem mais a ganhar?

Porque é que uma empresa aposta na sua presença numa feira? Turismo laboral? Picar cartão? Não faz parte de uma estratégia? E a estratégia não é a nossa melhor teoria para o sucesso? Se acreditamos na nossa estratégia, se acreditamos que é o nosso melhor tiro para o sucesso... vamos abandoná-la por causa de birras? Por causa de esmolas?

As associações empresariais revelam-se, assim, como "sindicatos de empresários" especializados em espremer o estado. Depois, queixam-se da interferência do estado na economia, queixam-se do nível dos impostos, queixam-se da legislação laboral, queixam-se ... Esquecem-se que quanto mais exigem, ameaçam e esmolam, mais o estado se sentirá no direito de interferir, impostar e legislar.

As associações laborais deviam concentrar-se, devotar-se, alinhar-se, sintonizar-se com um único propósito: o sucesso dos seus associados. E o sucesso sustentável nunca dependerá de subsídios!!! 20 anos a "cravar" subsídios são muitos anos. Acredito que se transformem em exímios cravadores de subsídios, tão exímios que se esquecem do essencial de um negócio sustentável.

Ainda há semanas conheci uma empresa que apostou e foi, às suas expensas, a uma reunião internacional num país do Cáucaso. Aí, teve oportunidade de conhecer várias oportunidades de negócio. Hoje, já está a exportar para a Índia.

Leio, mas não acredito.

Prenda de Natal para a minha mãe

E neste, espera pelo minuto 7:35

Aprender, aprender, aprender sempre, até morrer, e depois, quem sabe... se calhar continuaremos a aprender.

A minha actual companhia de leitura, fruto da minha frequência da acção de formação de Criatividade e Inteligência Emocional (a propósito, para quando uma parte II?), é: “Os novos líderes – a inteligência emocional nas organizações” de Daniel Goleman, Richard Boyatzis e Annie McKee. Este livro explica bem a existência deste blog:

“Estar atento ao aparecimento de oportunidades para aprender – e aproveitá-las espontaneamente como forma de praticar – é uma forma de melhorar mais rapidamente. A vida é o laboratório de aprendizagem.”

Por exemplo, hoje ao ler o Diário de Notícias, ao passar sobre uma secção que olimpicamente costumo ignorar, o título do artigo encheu-me de curiosidade “José Mourinho regressa ao trabalho após o Natal”, assinado por Gonçalo Lopes e Sílvia Frexes.

Aprecio em José Mourinho quer o seu estilo de liderança, quer a sua frontalidade e capacidade para fazer roturas, enquanto outros optam por paninhos quentes geradores, muitas vezes de atmosferas bafientas, rarefeitas e doentias. Reconheço que tenho algumas dúvidas sobre o estilo de relação criada, mas a actual classificação do Chelsea, dois meses após a sua saída, veio demonstrar-me que afinal, este estilo de liderança não gera um “depois de mim o dilúvio”.

Assim, decidi ler o artigo. Enquanto o lia, comecei logo a fazer ligações com o que ando a ler no referido livro sobre inteligência emocional e liderança.

Aqui vai o que sublinho do artigo:

“"O futebol está sempre a evoluir e José Mourinho sabe disso, pelo que vai começar a estudar novos métodos com a sua equipa de trabalho. Vai também aproveitar para fazer um balanço da sua carreira, um levantamento do que já fez em todos os clubes por onde passou, o que correu bem e mal. Tudo numa perspectiva de futuro. O descanso acabou e agora há que preparar novos desafios", explicou ao DN o assessor do treinador, Eládio Paramés”

Agora do livro, do que tive oportunidade de ler ontem, sublinho isto:

“o segredo do desenvolvimento efectivo das competências de liderança é a aprendizagem autodirigida: desenvolver ou reforçar propositadamente uma qualidade que já se possui, ou uma qualidade que se quer possuir, ou ambas as coisas. Isto exige que, se tenha uma visão clara do eu ideal – o que se quer ser – e, também, uma visão verdadeira do eu real – o que se é efectivamente nessa altura.”

“É este o ponto de partida da aprendizagem autodirigida: descobrir quais são as partes da nossa maneira de ser que apreciamos e queremos preservar e quais são aquelas que queremos alterar, ou por não as apreciarmos ou porque é necessário para nos adaptarmos às circunstâncias. A autoconsciência – conhecimento do que queremos manter e do que precisamos de alterar – desencadeia a vontade de mudar. De repente, apercebemo-nos das características que apreciamos em nós próprios e, por isso, queremos conservar. E também tomamos consciência dos aspectos que queremos melhorar. Têm de estar presentes as duas vertentes – o que é de preservar, o que há a mudar.“

E ainda:

… o córtex pré-frontal – a parte do cérebro que tem funções de execução e que desencadeia os mecanismos de acção – activa-se quando a pessoa se prepara para realizar uma tarefa. Se não houver uma fase preparatória, o córtex pré-frontal não entra em actividade antecipadamente. Por isso, quanto maior for a activação antecipada maior é a capacidade da pessoa para executar a acção”

Há um provérbio chinês que diz algo do género “As oportunidades multiplicam-se à medida que são aproveitadas”, com as oportunidades de aprender passa-se o mesmo.

Quanto mais se aprende, mais sinapses se formam, e mais queremos aprender...

É tudo uma questão de "How does a gene "know" when to strengthen a synapse permanently?"

Isto é poesia:

"For example, a neuron that fired when a bell sounded and a nearby neuron that fired when food was presented simultaneously should become more strongly connected to each other, forming a cellular circuit that learns that the two events are connected.
Not every input to a nerve cell is strong enough to make that cell fire a signal of its own. A neuron is like a microprocessor chip in that it receives thousands of signals through its dendrites and constantly integrates all the input it receives from these connections. But unlike a microprocessor that has many output wires, a neuron has only one, its axon. Thus, a neuron can respond to inputs in only one way: it can either decide to send a signal on to the next neuron in the circuit by firing an impulse through its axon, or not.
When a neuron receives such a signal, the voltage of the membrane on its dendrite changes slightly in the positive direction. This local change in voltage is described as a "firing" of the neuron's synapse. When a synapse fires in brief, high-frequency bursts, the temporary strengthening observed in short-term memory formation occurs. But a single synapse firing briefly is generally not enough to make the neuron fire an impulse, technically termed an action potential, of its own. When many of the neurons' synapses fire together, however, their combined effort changes the voltage of the neuronal membrane enough to make the neuron fire action potentials and relay the message on to the next neuron in the circuit.
Hebb proposed that, like an orchestra player who cannot keep up, a synapse on a neuron that fires out of sync with the other inputs to the neuron will stand out as odd and should be eliminated, but synapses that fire together--enough so as to make the neuron fire an action potential--should be strengthened. The brain would thus wire itself up in accordance with the flow of impulses through developing neural circuits, refining the original general outline. "

Presentation Zen

Grande parte da minha vida profissional, como formador, consultor e professor, passa por fazer apresentações.

Para fazer essas apresentações uso o software Powerpoint.

Quando comecei, e durante muitos anos, os meus slides eram deste tipo:

O slide era um registo das deixas, era lido, era... que vergonha do que eu fazia!

Depois, algures em 2005(?) conheci Garr Reynolds no seu blog "Presentation Zen" e, o meu uso do Powerpoint mudou para sempre. Grande parte dos postais de Garr são verdadeiras lições de boas-práticas na arte de comunicar, basta apreciar este exemplo.

Garr escreveu: "Right. If you are just giving information, why present? Surprise, delight, challenge, engage the audience. People are busy — if they can get the same info from a book or an email, why bring them in to listen to a presentation? Make it matter."

Hoje procuro fazer os meus slides assim,

ou assim, ou assim, ou ainda assim.

Assim, quando Garr revelou que estava a escrever um livro (Agosto de 2007?) e que a Amazon já estava a aceitar encomendas, não tive dúvidas e fiz logo a minha encomenda!

O livro saiu há dias, o meu exemplar está em trânsito, ainda não o recebi. No entanto, sem espinhas, só posso dizer: se têm de fazer apresentações... de que estão à espera para encomendar o livro de Garr*.

* não, não tenho comissão!!! ahahah

O poder da prateleira tem limites

(Continuado daqui)

Fui adiando, adiando e adiando, a compra do meu dentífrico habitual, até que chegou mesmo a altura em que era inevitável a compra de uma nova embalagem.

- Oh que conveniente, uma loja “Pingo Doce”, óptimo. Vou entrar e comprar o dentífrico.
Chegado ao corredor da higiene oral, constato que as prateleiras têm dentífricos em tubo (que não costumo usar, já com as canetas de sublinhar, e com os desodorizantes é a mesma coisa, gosto de ver o nível interno do líquido) e, dos dentífricos em gel só têm uma marca em dois “sabores” ou cores.
- Qual é a marca? “Sensy”!!!??? Não conheço, deve ser marca “Pingo Doce” uma vez que não tem concorrência (Fui agora mesmo ao Google e, concluí que estava certo, a marca é mesmo do “Pingo Doce”!) Será que é boa? Hum… hoje em dia os private label são tão bons, ou melhores que as marcas. Vamos experimentar!

Ao fim de duas utilizações nocturnas concluo que o dentífrico, comigo, não tem a mesma eficiência que o da marca habitual. É uma sensação desagradável e diferente, para pior, da habitual. Bom, preciso de comprar mesmo o meu dentífrico habitual.
Tendo ido a um centro comercial, por causa das compras de Natal, desloquei-me de propósito ao “Continente” no rés-do-chão, para procurar, e adquirir, a minha marca habitual.
- Ah! Cá está a “Theramed”! Olha, ainda por cima pago uma e levo duas!!! Estes fulanos são mesmo totós… com um produto tão bom e a dá-lo. Boa!!!

Controlar a prateleira dá poder, mas o poder tem limites.
Ou, como Kumar e Steenkamp tão bem escrevem no seu livro “"Private Label Strategy – How to meet the store brand chalenge":

“But retailers need to be careful that this does not deflect them from their real mission, which is to sell what consumers wants, rather than what a retailer wish to sell”.

Os donos do cão compram a comida que o cão come, não a comida com a publicidade mais interessante, ou com o preço mais baixo, ou com mais brindes… primeiro o cão tem que a comer. E o resto é treta!!!

A escola dos líderes de depois de amanhã

Qual a melhor escola para ensinar às crianças, que têm limites que podem ser trabalhados e alcançados, que nada se consegue sem sacríficio, do que o desporto?

Lembro-me de uma empresa, na ilha da Madeira, em que o passado desportivo dos candidatos (ou a sua ausência), era um critério importante a ter em conta, na selecção de candidatos a um posto de trabalho (no caso de igualdade de circunstâncias). Dizia-me o responsável pelo recrutamento: "Os desportistas estão habituados a dar o seu melhor, a suportar mais sacríficos e a não desistir à primeira"

Conceitos pré-históricos de produtividade

O artigo do JN de hoje "Pausa para fumar "custa" 18 minutos", assinado por Ricardo David Lopes, embora não inclua nenhuma mentira, é um retrato do estado pré-histórico onde nos encontramos... quando a produtividade é discutida desta forma.

A prateleira, o poder da prateleira!

A reflexão que se segue surge da leitura deste artigo no Público de hoje “Jerónimo Martins e Sonae Distribuição já dominam metade do mercado nacional”, assinado por Raquel Almeida Correia.

Quem controla a prateleira, controla o acesso ao mercado, controla a relação com os clientes.

Se uma empresa produz um produto, mas não consegue chegar aos consumidores, esse produto e essa empresa não existem!

Dizem os autores Thomassen, Lincoln e Aconis no livro “Retailization: Brand Survival in the Age of Retailer Power”.

Reflectindo agora, tomo consciência que já acreditava e concordava com isto, sem o verbalizar de forma tão directa. Basta analisar a proposta de mapa da estratégia do caso Salix, a Figura 2.33 do nosso livro “Balanced Scorecard – Concentrar uma organização no que é essencial”.

A Salix é uma empresa têxtil que fabrica malhas exteriores com marca própria.
A Salix é boa: tem um bom gabinete de design e estilismo; compra matérias-primas de qualidade; sabe produzir bem!

Olhando para o mapa da estratégia, perspectiva interna, onde é que é fundamental para a Salix trabalhar?

Quem entrega os recursos financeiros à Salix são os lojistas, os donos das prateleiras!!!

A Salix não controla as lojas, ou seja, todo o conhecimento, todo o know-how, toda a criatividade da Salix, depende das lojas. Sem o acesso às prateleiras… a Salix morre, ou tem de mudar de proposta de valor (inovação, moda) e concentrar-se na produção para terceiros (preço-baixo).

Assim, a Salix elevou ao nível de aposta estratégica: a satisfação; a fidelização e a atracção de novos lojistas. Os donos das prateleiras!!!

Daí que a Salix tenha apostado em trabalhar, em criar processos internos para fazer o que os autores Thomassen, Lincoln e Aconis chamam “Retailization” no livro “Retailization: Brand Survival in the Age of Retailer Power”

Segue-se a minha última citação do livro “Retailization”:
“The super retailer understands that real power centres on the shelf. If you control the shelf, you control the shopper. You become the choice master. You determine what people choose. Brands need to grasp that essential truth if they are to regain their power and in some cases even survive.
When you control the shelf, you also control its profitability. One of the best ways to squeeze profitability out of a shelf is through a private label.”
…
“… stop fighting (or surrendering) and start cooperating. The more enlightened retailers realize that the most successful future will be created through cooperation. The benefits of cooperation between retailer and brand are increased power, lower risks and better sales. The dangers of non-cooperation are well understood and help no one.”

Em sintonia com esta filosofia do livro, segue-se aquela que julgo ser a primeira citação directa(?), que faço no blog, do nosso livro “Balanced Scorecard – Concentrar uma organização no que é essencial”:

“A Salix não controla os pontos de venda, mas tem uma marca bem vista junta da camada jovem a que se destina; possui também um conjunto de estilistas, habituados a participar regularmente em desfiles e competições de moda, que funcionam como uma garantia de um caudal permanente e seguro de criação e inovação no mundo da moda.

A Salix não domina os pontos de venda, não tem capacidade financeira para o fazer, nem tem vontade de o fazer.

Para a Salix a situação coloca-se da seguinte forma:

Os pontos de venda são os elementos mediadores entre a Salix e os consumidores, sendo os consumidores os destinatários finais dos produtos da Salix. No entanto, a empresa tem de assegurar que os canais de escoamento dos produtos para o mercado estejam abertos. Daí que a Salix tenha considerado dois tipos de cliente-alvo: os consumidores e os lojistas. A proposta de valor para os consumidores assenta na liderança do produto e a proposta de valor para os lojistas assenta na relação com o lojista (o cliente)."

Quando os autores do livro gritam “Retailization”, a Salix deu prioridade estratégica a 6 vectores de acção:

A - Servir as lojas que interessam - A aposta na relação com o cliente implica um investimento da empresa na promoção dessa relação. Assim, uma primeira preocupação da Salix passa por identificar, seleccionar e conquistar, as lojas com maior potencial de venda, o que evitará o desperdício de recursos em lojas que nunca darão o retorno necessário para compensar o investimento na relação.

B - Estar perto das lojas – Os comerciais da Salix devem visitar periodicamente os lojistas, não só para vender, mas também para tentar perceber a evolução do mercado e identificar oportunidades para criar eventos que transformem a loja.

C - Transformar as lojas – A Salix pretende apoiar os lojistas nas vendas; entre as acções a desenvolver encontram-se: a criação de eventos que atraiam consumidores às lojas; criação e distribuição pelas lojas, de meios de promoção da marca e dos artigos que aumentem a visibilidade da marca.

D - Servir bem – A Salix pretende dar formação aos vendedores dos lojistas para que estes conheçam os artigos, e saibam dar respostas bem fundamentadas, às perguntas técnicas mais frequentes, colocadas pelos consumidores. A Salix pretende também dar resposta rápida a eventuais reclamações e a serviços seleccionados (por exemplo: alargar uma gola, subir uma bainha, …)

E - Cumprir os prazos internos – A Salix pretende tornar-se mais disciplinada e mais cumpridora dos prazos que assume e com os quais se compromete. Especialmente a nível dos prazos de entrega dos produtos acabados no armazém e a nível do cumprimento dos prazos na fase de atelier de concepção.

F - Desfilar – A Salix pretende participar num conjunto de eventos associados à moda que contribuam para o fortalecimento da imagem da marca“

Quatro em seis... dois terços dos vectores estratégicos são cooperação com as lojas. Um-sexto (E) é interno, mas tem uma grande influência na fidelização dos lojistas, e outro um-sexto (F) é global (interno, pois concentra-se em criar produtos novos e interessantes. Externo, pois seduz os consumidores e cria a força de puxo, de solicitação, que cai nos lojistas como cereja em cima do bolo... o que haverá de melhor do que ter um produto na prateleira que se vende por si próprio, os consumidores quando entram já vão à procura dele!!!).

No entanto, o controlo da prateleira tem limites, amanhã contarei um exemplo que me aconteceu na semana que findou, e que demonstra como o tiro pode sair pela culatra dos mestres da distribuição!!!

O solestício de Inverno

O dia mais pequeno do ano, a noite mais longa.
Como eu compreendo os antigos... a partir de hoje os dias vão começar a crescer!

Foto obtida aqui, da autoria de Tiberiu Banica.

Uma leitura pessoal sobre as auditorias internas (parte II de II)

No final da etapa de realização de uma auditoria, a equipa auditora recolheu um conjunto de constatações. Umas constatações têm uma conotação positiva, reportam situações em que a empresa evidencia uma prática, ou resultados muito positivos, que merecem ser sublinhados de forma especial.

Outras constatações têm uma conotação neutra, são evidências de conformidade, sem nenhum reparo especial.

Outras ainda, têm uma conotação negativa. Algo está mal e precisa de ser modificado e ponto!

Concentremo-nos agora, nas constatações com conotação negativa.
Se as analisarmos, podemos concluir que elas não são todas iguais, não têm todas o mesmo peso, não têm todas a mesma importância, não merecem todas o mesmo tipo de mobilização de recursos, para lidar com elas.As constatações negativas não têm todas o mesmo peso.
Umas são sintomas da existência de problemas pontuais.
Outras são sintomas da existência de problemas sistemáticos.

Analisando os sintomas de problemas pontuais, podemos identificar dois tipos distintos: problemas pontuais menores e problemas pontuais graves.

Os sintomas de problemas pontuais banais devem ser corrigidos. E basta! Exigir mais do que isso é um fraco investimento e um convite ao “tampering”!!!
Os sintomas de problemas pontuais graves devem ser corrigidos e devem originar o desenvolvimento de uma acção de melhoria, para atacar as causas que estão na base do sintoma evidenciado durante a auditoria.

Consideremos o caso de uma auditoria interna em que, após a realização da auditoria, a equipa auditora reuniu “em cima da mesa” 12 constatações negativas

Em vez de as tratar a todas por igual, a equipa auditora fez a segregação que se segue:
O conjunto A denota não-conformidades banais que não merecem mais do que uma correcção, basta a sua eliminação e ponto!

O conjunto B identifica não-conformidades pontuais graves! Além da eliminação das não-conformidades é preciso fazer algo mais, é preciso desenvolver acções correctivas, para eliminar as causas-raiz que estão na base, na origem de cada uma destas não-conformidades graves. Primeiro, rapidamente, fazem-se as correcções, para depois, investigar e identificar as causas-raiz e, formular uma solução que as elimine, e implementar essa solução. Por fim, verificar o estado de implementação da solução e a sua eficácia.

O conjunto C é mais interessante! Em vez de inundar as empresas com pedidos de acção correctiva, ou até mesmo correcções, que promovem uma visão micro, uma postura paroquial, por que não olhar para as constatações negativas e, verificar se não existem “clusters” que possam ser constituídos, reunindo diferentes constatações. As constatações podem ser diferentes, mas podem ser percebidas como sintomas de algo mais profundo, manifestações visíveis de um problema mais substancial.
Por exemplo, em vez de identificar três não-conformidades isoladas:

• 1. A empresa não evidenciou, no sector da Ensacagem, a presença de amostras-padrão das embalagens a utilizar com os novos produtos (como previsto no procedimento X);
• 2. A empresa não evidenciou Plano de Inspecção e Ensaio, para os novos produtos A e B;
• 3. A empresa não evidenciou a definição de especificações para os novos produtos B e C.
  

Por que não redigir uma não conformidade “grave”, ou maior, do género:

A empresa nos seus projectos de desenvolvimento de novos produtos, não considera, de forma sistemática, nas suas “saídas do projecto”, a definição de critérios de aceitação do produto.

A empresa tem de corrigir as evidências 1, 2 e 3. Mas não pode ficar por aí, tem de melhorar o sistema, para eliminar as causas do problema de fundo.

Ou seja: