Exemplo de balanced scorecard (parte V)

Continuado daqui: parte I; parte II; parte III e parte IV
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Ficámos aqui: um mapa da estratégia, um balanced scorecard (BSC) e um conjunto de projectos de transformação (iniciativas estratégicas).
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Consideremos um exemplo de mapa da estratégia:

Isolemos um objectivo estratégico:Consideremos os indicadores estratégicos (parte do BSC) associados ao objectivo estratégico:Isolemos o indicador “I.2.1. Tempo de paragem” (Ver aqui) Há muitos motivos para ocorrerem paragens, quais os principais motivos de paragem? Usando o diagrama de Pareto temos a resposta:Em que:
A – tempo de paragem por avaria;
B – tempo de paragem por falta de matéria-prima;
C – tempo de paragem por falta de operador;
D – tempo de paragem por problema burocrático com as encomendas;
E – tempo de paragem por causa de set-ups (mudanças e afinações);
F – tempo de paragem por outros motivos.
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Assim, se queremos reduzir o tempo de paragem e melhorar o desempenho, o melhor investimento é atacar o tempo de paragem por avaria, pois só esse motivo representa sozinho cerca de 42% de todas as paragens em tempo.
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Se voltarmos ao pensamento sistémico, devemos olhar para o tempo de paragem por avaria não como um happening, um acontecimento excepcional, mas como o produto natural, perfeitamente normal do comportamento do sistema que é a empresa.
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O comportamento é, por sua vez, o resultado natural das estruturas sistémicas que existem no sistema e conspiram para que o desempenho actual seja o que é (1750h/mês) e não o desempenho futuro desejado (900h/mês) (linguagem exemplificada aqui e aqui).
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Assim, temos de identificar as estruturas sistémicas que estão a actuar no sistema, enquanto não o fizermos seremos apenas como os políticos, atacaremos os sintomas e maquilharemos o superficial sem nunca ir às causas.Enquanto não partirmos estes ciclos não passaremos da aplicação do penso-rápido.
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Como já escrevi nesta série, gosto de utilizar algumas ferramentas do pensamento sistémico para desenhar os planos de acção, ou seja, as iniciativas estratégicas. Nesta série de postais ( parte a; parte b; parte c; parte d) exemplifico como uso a S-CRT (strategic-current reality tree), a S-FRT (strategic-future reality tree) e a transition tree para chegar ao plano de acçção, o documento que determina quem faz o quê até quando (algo que aprendi com o grande Dettmer nos seus livros “Strategic Navigation” e “Breaking the Constraints to World-Class Performance”).
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O plano de acção é ‘mágico’ no sentido em que vai ser o que operacionaliza os vectores estratégicos definidos teoricamente, em acções concretas no terreno, enquanto o plano de acção não for para a prática ser implementado, todo o trabalho desenvolvido até aqui, apesar de bonito e reconfortante intelectualmente não passa de conversa de café, ou pior, de treta de consultor.
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OK! Avançamos então para o terreno com meia-dúzia de iniciativas estratégicas:Numa empresa com gestores a sério, o desafio da transformação e gestão estratégica converte-se na gestão dessa meia-dúzia de projectos.
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Se atentarmos na minha definição preferida, a definição de sistema de gestão dada pela ISO 9000:2005, "Sistema para o estabelecimento da política e dos objectivos e para a concretização desses objectivos"

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O sistema de gestão mais ‘lean’ é o sistema de gestão que se materializa num portfolio de projectos em sintonia com uma estratégia (política) para concretizar objectivos, tudo o resto é secundário.

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Assim, numa empresa com gestores a sério, a monitorização, o acompanhamento das iniciativas estratégicas (projectos), promove a transformação da empresa no sentido certo. A monitorização (repito: com gestores a sério e sobretudo com mulheres – a atenção dispersa é fundamental, e os homens têm mais lacunas – precisamos de gestores jongleurs) assegura que se controla e actua sobre o conjunto: quem faz o quê até quando.
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O que é um projecto? A ISO 9000:2005 define projecto como: “projecto = processo único que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos específicos, incluíndo limitações de tempo, custos e recursos.”
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Ou seja, enquanto o projecto está em curso, as actividades são objecto de controlo. Quando o projecto acaba, celebra-se o sucesso e…

… apaga-se a luz.Ao apagar-se a luz… um fenómeno terrível ocorre com demasiada frequência:As velhas práticas, uma vez desligados os holofotes e afastado o acompanhamento, têm tendência a regressar gritando qual Arnold Terminator:

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“I’ll be bacK!!!” .

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As velhas práticas têm tendência a regressar porque ao longo dos anos, as rotinas, as práticas estabelecidas, a memória institucional, foram desenhado e criando os carreiros que se vêem na figura acima. È mais fácil seguir pelo carreiro, pelo leito clássico, do que seguir por caminhos novos (não há muitas vezes vontade deliberada das pessoas em voltar às velhas práticas é a força do sistema que as encaminha para isso).
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Como evitar perder esta batalha?
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Aqui, entra em campo uma ferramenta que aprendi com a ISO 9001:2000 e sobretudo com Rummler e Brache, uma ferramenta que a malta da qualidade (ainda ontem a um jantar, contaram-me o caso de uma organização certificada que identificou e designou como processos os edifícios físicos que a compunham… go figure!!! As certificações estão mesmo pelas ruas da amargura) não percebe na sua essência profunda e por isso não sabe aproveitar o tesouro que têm à mão. IMHO nem Kaplan nem Norton ainda chegaram aqui, mas andam cada vez mais perto.
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Estou a falar da abordagem por processos para modelar o funcionamento das organizações e fazer a ponte da estratégia até às actividades, às pessoas e às funções.
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A ISO 9000:2005 define processo como: “processo = conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas;”
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Os projectos são transientes, têm uma duração limitada! Os processos são permanentes!!!
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Assim, podemos aproveitar os processos para ancorar as mudanças trazidas pelos projectos em algo permanente. Como? As actividades incluídas nos projectos vão transformar, modificar, as actividades que compõem os processos!!! (ver a página 17 deste artigo)
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Como os processos são permanentes e estão sujeitos a auditorias e a monitorização operacional… ehehe, assegura-se o controlo da manutenção das mudanças.
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Este postal procura relacionar processos, iniciativas e objectivos estratégicos.
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Definimos uma estratégia, traduzimos essa estratégia em objectivos, convertemos essa estratégia em indicadores e desafios de desempenho, determinamos como executar a estratégia através de projectos de transformação e do uso da abordagem por processos para modelar o funcionamento das organizações. OK, vamos a caminho do futuro desejado
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Ooppss!!!!!
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Afinal o caminho para o futuro não é uma linha recta! No próximo episódio desta saga vamos abordar a monitorização, a tomada de decisões e o uso de dashboards.

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Continua.

À atenção do director do jornal Diário Económico

Roga-se que uma alma caridosa que passe por este espaço e leia este postal, se conhecer o director do Diário Económico lhe faça chegar os artigos aqui mencionados. Se ele precisar que lhe façam um desenho é só dizer, eu adoro fazer esquemas.
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Tendo em conta a pergunta idiota que colocou a Manuela Ferreira Leite por volta do minuto 45 no último Negócios da Semana, convém que o senhor leia este artigo no Telegraph de Ambrose Evans-Pritchard "Italian bond weakest since lira as Europe crisis deepens " e já agora que leia, nem que seja ás escondidas o jornal da concorrência, o texto e os gráficos da página 23 do Jornal de Negócios da passada quarta-feira (29 de Outubro)

Migração de valor (parte IV)

Ontem ouvi no Rádio Clube que os restaurantes na zona de Lisboa estão a sentir uma redução de 30 a 40% no número de almoços que servem.
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A minha cabeça começou logo a funcionar... almoçar é um velho hábito burguês que não se pode abandonar facilmente... vamos admitir que ninguém deixou de almoçar.
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Para onde foram esses 30 a 40% de almoços?
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Por um lado há procura que diminui por que as pessoas fazem menos viagens de negócios, menos deslocações em trabalho ou lazer à capital, por outro lado há procura que desaparece po causa do aumento do desemprego, as pessoas passam a comer em casa e não próximo do local de trabalho. .
Para onde migrou o resto da procura? Trazem almoço de casa? Comem umas sandes? Vão ao fast-food? E o resto? Para onde está a migrar o valor?

E depois o burro sou eu!?!?!?

Encontrei à momentos no sítio do semanário Vida Económica o seguinte artigo "Governo recusa baixar IVA ou impostos adicionais".

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Destaco os seguintes trechos:

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"O que o ministro Teixeira dos Santos recusa é recorrer a receitas extraordinárias para reduzir a despesa corrente primária, «com opções contabilísticas infundadas, como a exclusão da Estradas de Portugal do perímetro de consolidação das contas públicas e com dívidas a pagar de valor avultado, em especial no sector da saúde».

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O governante tem também manifestado alguma preocupação em justificar o aumento da taxa de IVA. Refere sobre esta matéria: «A decisão então tomada de aumento da taxa normal de IVA foi fundamental para o sucesso da estratégia de consolidação orçamental. Permitiu um efeito imediato de redução do défice, enquanto as políticas orientadas para a redução da despesa corrente primária não começassem a produzir resultados, e sinalizava o forte compromisso do Governo português e, portanto, a sua credibilidade no processo de consolidação orçamental.»Nesse âmbito, adianta, «o Governo pediu desda essa altura um esforço aos cidadãos e às empresas o seu apoio no combate ao défice público, comprometendo-se a implementar medidas de redução estrutural da despesa corrente primária, sem colocar em causa a prestação de um serviço público de qualidade»."

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Basta ir ao sítio da Direcção Geral do Orçamento e consultar o último Boletim Informativo de Execução Orçamental publicado (o de Setembro de 2008).
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Na página 4 encontramos este quadro:
Com que então recusa-se a recorrer a receitas extraordinárias?!?!
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O que seria se não se recusasse?
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Na página 3 encontramos este quadro:
Recordando a frase "enquanto as políticas orientadas para a redução da despesa corrente primária não começassem a produzir resultados"... mas então o IVA não baixou 1 ponto no 2º semestre deste ano? Então quer dizer que já conseguiram controlar e reduzir a despesa corrente primária... mas espera aí... o quadro mostra que, apesar da economia este ano crescer a apenas 0,6-0,8% a despesa corrente primária cresce a uns orgíacos, agarrem-se à cadeira 5.8%
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Que é feito do "comprometendo-se a implementar medidas de redução estrutural da despesa corrente primária"

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E depois o burro sou eu!?!?!?

Exemplo de balanced scorecard (parte IV)

Continuado daqui: parte I; Parte II e parte III.

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Um BSC 2.0, um BSC da 2ª geração, é um BSC que assenta no desenho prévio de um mapa da estratégia.
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Um mapa da estratégia é uma ferramenta excepcional. Com um desenho descrevemos a estratégia, com uma série de relações de causa-efeito contamos uma história (ver o que já aqui se escreveu sobre o storytelling) sobre como é que a empresa vai ‘viajar’ de onde está hoje para onde quer estar num estado futuro desejado.
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Por exemplo, segue-se um mapa da estratégia de uma PME que apostou no seu negócio servindo clientes-alvo que valorizam acima de tudo o preço-baixo.

Segue-se outro exemplo de mapa da estratégia de uma outra PME, uma que aposta na inovação para os consumidores e no serviço para os distribuidores (os donos das prateleiras).Um mapa da estratégia permite comunicar! Comunicar com os investidores, com os colaboradores, com os fornecedores e parceiros.
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Permite traduzir a estratégia, tantas vezes estratosférica, tantas vezes abstracta e repleta de treta de consultor, em relações de causa-efeito concretas, plausíveis, defensáveis racionalmente. Permite que cada um dos intervenientes visualize e perceba como é que pode contribuir para a execução da estratégia, qual é o seu papel!
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Mas um mapa da estratégia não passa de conversa, não muda nada na vida real, precisamos de resultados. Por isso temos de medir:Perante um mapa da estratégia, composto por objectivos estratégicos ligados entre si por relações de causa-efeito, uma organização pode começar a determinar qual o melhor lote de indicadores que pode usar para medir o desempenho face a cada um desses objectivos estratégicos.

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Por exemplo:

Atentemos num caso em particular:Ao definir e aprovar um dado indicador, uma empresa pode medir o desempenho actual e estabelecer um desafio, uma meta a atingir num dado estado futuro desejado, por exemplo:O BSC começou originalmente como uma ferramenta para melhorar a monitorização do desempenho de uma empresa. A revolução no mundo dos negócios decorrente da passagem do poder do mercado dos fornecedores para os clientes, tornou obsoleta uma gestão baseada única e exclusivamente na melhoria da eficiência e no aumento da capacidade produtiva, vectores facilmente associáveis e controláveis acompanhando só o desempenho financeiro puro e duro.

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Ao olhar para a última figura espero que os leitores se comecem a interrogar e a preparar o espaço mental para a entrada em cena do BSC 3.0
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O BSC evoluiu de um sistema de medição para um sistema de medição e de transformação de uma organização.

Como transitar do desempenho actual para o desempenho futuro desejado?
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Passamos de um sistema de medição para um sistema de gestão do desempenho!
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Se adoptarmos uma visão sistémica e acreditarmos que não há acasos, então, temos de concluir que o desempenho actual é o resultado perfeitamente normal do funcionamento do sistema actual. Assim, se queremos resultados futuros desejados diferentes temos de ter um sistema diferente.
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Assim, para colmatar a lacuna da figura, temos de perceber o sistema actual, temos de identificar as causas sistémicas do desempenho actual e desenvolver projectos de transformação do sistema para eliminar essas causas e criar o sistema do futuro.

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Por isso, um BSC 3.0 completo inclui: mapa da estratégia; indicadores e metas e um conjunto de iniciativas estratégicas. Um conjunto de projectos de transformação da organização.

Pessoalmente, para desenhar esses projectos utilizamos ferramentas como o pensamento sistémico e a teoria das restrições ( de Goldratt) para desencantar a forma como o sistema actual conspira para termos os resultados actuais e não os resultados futuros desejados.
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Muita gente utiliza o brainstorming como base para a selecção das iniciativas estratégicas, seguido de algum mecanismo de seriação e classificação dos candidatos. Receio que essa metodologia fique muito pela superfície e se concentre em criar circuitos novos sem equacionar o que está mal nos circuitos actuais.
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Chegado aqui fico a pensar na frase de Arnold ‘Terminator’ Schwarzenegger "I'll be back", na diferença entre projecto e processo… fica para a próxima.

João Salgueiro na SIC-N

Grande entrevista!
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Argumentos claros transparentes e directos ao que interessa relativamente às PME's
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Exemplo de balanced scorecard (parte III)

Continuado daqui e daqui.
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Só 23% das empresas que usavam um balanced scorecard (BSC) recolhiam benefícios concretos (não treta de consultor ou de gestor para entreter a comunicação social) (números do artigo de Ittner e Larcker, publicado em Novembro de 2003 pela revista Harvard Business Review).
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Porquê?
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As empresas que recolhiam esse benefício foram aquelas que por tentativa e erro acabaram por usar como indicadores não-financeiros, indicadores relacionados com a estratégia da organização!
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Aquelas que identificaram, analisaram e agiram sobre os indicadores não-financeiros adequados. Indicadores não-financeiros relacionados com a estratégia da empresa.
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Ou seja, um brainstorming bem intencionado não era, e continua a não ser, suficiente!!!
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Era preciso meter a estratégia no balanced scorecard!!!
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Assim, deixa de fazer sentido utilizar a primeira imagem que Kaplan e Norton usaram no primeiro artigo sobre o BSC:
As perspectivas não têm todas a mesma posição relativa.
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O que me aborrece é que muitas empresas continuam a enveredar por este BSC 1.0 quando já devia estar morto e enterrado.
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As organizações mais bem sucedidas ultrapassaram este problema escolhendo indicadores de desempenho com base em modelos causais (mapas da estratégia) que ilustram as relações de causa-efeito plausíveis que podem existir entre os factores escolhidos para obter o sucesso estratégico e os resultados desejados.O que uma empresa quer é resultados financeiros atraentes ponto.

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Só que os resultados financeiros não são algo para o qual se possa trabalhar directamente (quer dizer… até se pode, vejam-se os casos da Enron e da Worldcom), os resultados financeiros são consequências, são a cereja no topo do bolo.
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De onde vêm os resultados financeiros? Dos clientes! Do bolso dos clientes!
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Então, para ter resultados financeiros atraentes há que ter clientes satisfeitos! Pois são aqueles que asseguram a sustentabilidade de uma empresa!
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MENTIRA!!!!!!!
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Nem todos os clientes interessam!

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Nunca tiveram clientes-rapinas? Clientes que não promovem nem querem estar numa relação ganhar-ganhar, clientes que só querem uma relação em que eles são os únicos que ganham.
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Como em Portugal poucas empresas têm uma contabilidade detalhada, muitas acabam por ser mais ou menos asfixiadas por relações com clientes-rapinas. Assim, nasce a necessidade de identificar, caracterizar e fazer o perfil dos clientes-alvo (ver o que escreve, por exemplo Gertz e Baptista), nasce a necessidade de perceber e dominar o conceito de proposta de valor, para servir e satisfazer os clientes que interessam de uma forma perfeitamente normal.
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Satisfazer os clientes-alvo é também um resultado, uma consequência de algo que se fez a montante!
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Para satisfazer os clientes-alvo há que disciplinar e concentrar uma empresa na produção de uma oferta sintonizada com a proposta de valor. Surge assim a necessidade de dedicar uma organização à produção da proposta de valor… produzir uma oferta sintonizada com a proposta de valor não é uma consequência, não é uma cereja no topo de um bolo, não é um enxerto de última hora…

... é toda a organização que conta, são as opções que têm de ser feitas, são os interlocks, são os trade-off que têm de ser feitos (basta atentar, por exemplo, no que escreveram Skinner, Terry Hill e Porter), é o modelo de negócio a criar e aperfeiçoar.
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Para que os processos sejam operados de forma adequada há que fazer investimentos em recursos e infra-estruturas (pessoas, equipamentos, instalações, sistemas de informação e cultura organizacional).
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Portanto, se alguém fala de utilizar um BSC sem referir previamente o uso de uma mapa da estratégia… estamos mal. Estamos muito mal!
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A um BSC com o mapa da estratégia podemos chamar um BSC 2.0 (aqui pode apreciar-se a lógica subjacente ao desenho de um mapa da estratégia - parte I e parte II)
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E um BSC 3.0? O que será?
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Nota: Kaplan e Norton apresentam o conceito baptizado de mapa da estratégia como algo inovador e decorrente da evolução única e exclusiva do BSC. No entanto, é possível ver o conceito ser utilizado anteriormente por outros autores, embora com outra designação, por exemplo:

• Business Idea de van der Heijden; ou
• Service Profit Chain

Continua.

Migração de valor (parte III)

Recentemente escrevemos alguns postais sobre a temática da migração de valor e, sobre a necessidade de fazer um reframing da situação, para procurar alternativas face à alteração da paisagem que já está a ocorrer e que vai continuar durante o ano de 2009.
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O The Mckinsey Quarterly publicou no passado mês de Setembro o artigo “How retailers can make the best of a slowdown” que ajuda a perspectivar as diferentes opções de actuação que se podem colocar às empresas na área do retalho (varejo) perante o choque de destruição e migração de valor.
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Mentes preguiçosas podem descair rápida e facilmente para a opção de reduzir, de cortar custos, apesar de uma leitura do artigo acima referido apresentar várias outras possibilidades.
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Entretanto, ao continuar a minha releitura do livro "Value Migration - How to Think Several Moves Ahead of the Competition" de Adrian Slywotzky, encontro um capítulo dedicado à descrição do definhamento de uma poderosa empresa americana a Bethelehem Steel (BS).
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Slywotzky documenta o progressivo desalinhamento e desajuste entre a BS e a mudança em curso na sociedade, no mercado do aço dos anos oitenta do século passado.
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Ao reler esta conhecida história da falência da BS e da sua incapacidade de se re-inventar e de reformular o seu modelo de negócio, de se distanciar da situação e viver uma experiência fora do corpo, para fazer o necessário reframing, comecei a recordar um artigo que li algures no final dos anos oitenta do século passado sobre o sucesso de um dos gurus da qualidade, Joseph Juran, com o desenvolvimento de uma série de projectos de melhoria da qualidade dedicados a aumentar a eficiência e a reduzir os desperdícios.
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Só que ganhar dinheiro não é a mesma coisa que poupar dinheiro. E por mais poupança que a melhoria da qualidade tenha trazido à BS ela foi insuficiente para salvar a empresa.
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O que aconteceu à BS foi o mesmo que aconteceu a muitas empresas portuguesas nos últimos anos. A entrada no ‘pelotão da frente’ do euro, a adesão dos países da Europa de Leste à EU e a adesão da China à OMC, provocaram uma migração de valor para outras paragens. Para fazer face a essas mudanças, em vez de cortar nos custos e de apostar no aumento da qualidade, as empresas deveriam ter apostado em mudar os modelos de negócio com os quais operavam.
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Actualmente, com a mudança das condições que estamos a começar a atravessar é importante que as empresas não façam como a BS e se preocupem com a melhoria da eficiência de um modelo de negócio que entretanto ficou obsoleto.
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O que é necessário é fazer o reframing, repensar o modelo de negócio, re-equacionar quais são as necessidades dos clientes, e como é que eles, os clientes, estão a refazer as suas escalas de prioridades, para, então, fazer opções e construir um novo modelo de negócio.

A saúde financeira dos PIGS

O blogue Portugal Contemporâneo têm vindo a avisar-nos para o facto da saúde financeira dos PIGS se estar a deteriorar.
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Ambrose Evans-Pritchard neste artigo "Investors shun Greek debt as shipping crisis deepens" chama a atenção para o PIGS mais fraco, a Grécia.

Exemplo de balanced scorecard (parte II)

Continuado daqui.

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Assim, muita gente, na sequência da leitura do artigo inicial de Kaplan e Norton, ou do que passou por osmose para o mainstream preguiçoso e ficou inscrustado na cultura popular de gestão, ainda acha que um balanced scorecard é um conjunto de indicadores financeiros e não-financeiros distribuídos entre quatro perspectivas, e ainda acredita que esses indicadores podem resultar de um brainstorming bem intencionado. Roubei esta imagem a um artigo que gosto muito e que julgo que é injustamente esquecido “Successful Change Programs Begin with Results", publicado pela Harvard Business Review em Jan/Fev. 1992 (mesmo número em que foi publicado o artigo original de Kaplan e Norton) da autoria de R. Schaffer & H. Thomson (Schaffer é autor de um livro que li em 1992 ou 1993 e que ainda hoje recomendo a quem queira liderar projectos de mudança numa organização "The Breakthrough Strategy").

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Nesta imagem os bonecos realizam uma dança-da-chuva...

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Schaffer no artigo tem esta frase espectacular “rain dance” is the ardent pursuit of activities that sound good, look good, and allow managers to feel good – but in fact contribute little or nothing to bottom-line performance."
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A ideia inicial do balanced scorecard faz todo o sentido, em vez de seguir só indicadores financeiros, há que equilibrar a percepção do desempenho de uma organização com uma combinação de indicadores não-financeiros.

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Faz todo o sentido... pero todavia o que conta é o teste da realidade!!!

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E a realidade é que ao longo dos anos 90 do século passado muitas empresas foram atraídas pelo conceito do balanced scorecard, tal o sentido, tal a lógica que ele fazia e faz para a gestão de uma organização.

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No entanto, quando alguns autores começaram a estudar as vantagens do uso do balanced scorecard para a obtenção de resultados concretos... a realidade revelou-se muito diferente:Por exemplo, de acordo com o artigo “Coming up short on nonfinancial performance measurement” de C. Ittner e D. Larcker, publicado em Novembro de 2003 pela revista Harvard Business Review só 23% das empresas que tinham adoptado o balanced scorecard estavam a recolher benefícios práticos e concretos.

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Porquê?

Por que, como dizem os autores deste artigo “System Dynamics as the Link Betwwen Corporate Vision and key Performance Indicators” (K. Linard, C. Fleming e L. Dvorsky)

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“Any fool can develop performance indicators”

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Qualquer tótó pode inventar indicadores de desempenho!!!

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O que Ittner e Larcker concluíram foi que a maior parte das organizações, ao construir os seus balanced scorecards, não fez grande esforço para identificar áreas de desempenho não-financeiro que pudessem contribuir para fazer avançar a sua estratégia.

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O truque que os 23% de bem sucedidos tinham seguido era o de relacionar os indicadores não-financeiros com a estratégia da organização.

De modo que as melhorias perseguidas nas áreas não-financeiras se reflectissem directamente em resultados financeiros.

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Por isso, quem continua a pensar que o BSC 1.0 continua vivo e de saúde terá um fim muito semelhante ao dos bichos da figura que se segue:

Continua.

A guerra do leite vai azedar...

Os incumbentes movimentam-se.

Migração do valor (parte II)

Os tempos que correm convidaram-me a reler um livro já com uns anitos em busca de pistas para algum capacidade de 'reframing' ("Value Migration - How to Think Several Moves Ahead of the Competition" de Adrian Slywotzky)
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Encontrei uma passagem que se aplica bem à nossa actualidade futura próxima:
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"But perhaps the most dramatic market opportunities for new business designs are created by external shocks.
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These phenomena can abruptly upset the business chessboard, recasting both customer priorities and the economic viability of different business designs (modelos de negócio).
...
External shocks can be very difficult to predict. What is not difficult to predict, however, is that shocks will create significant opportunities for new business designs. So while all organizations may not be able to afford the luxury of trying to predict the exact nature and timing of external shocks, there is no established competitor that can afford not to expand its competitive field of vision once a shock has occurred. In the wake of a significant external shock, the most important question becomes: What new business designs may be taking advantage of the situation to encroach on the incumbent's customer franchise?"

Resiliência

Segundo o Diário Económico "Belmiro de Azevedo preferia investimentos mais pequenos às obras públicas"
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"O chairman da Sonae, Belmiro de Azevedo, preferia "300 investimentos mais pequenos de 100 ou 200 milhões de euros", do que "dois ou três que levem muitos mil milhões" e que obriguem à importação de mão-de-obra, referindo-se ao programa de obras públicas do Governo."
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A isto chama-se não por todos os ovos no mesmo cesto. Mais uma vez:
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Em tempos de elevada incerteza o truque é emular a Vida, a Natureza na Terra: promover a biodiversidade, promover várias experiências.

Um bom conselho a seguir...

Reframing, reframing é fundamental para a realidade actual.
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Este postal de Seth Godin é um bom conselho a seguir "Do you have 16 boxes?"

Políticos da tradição católica vs políticos da tradição protestante

Eu sei que é um luxo de país protestante para gente habituada a viver numa sociedade protestante.
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Mas como eu tiro o chapéu a estes políticos que escondem menos que os outros e usam menos paninhos quentes.
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Depois do Darling inglês, agora é a vez de Steinbruck o ministro das finanças alemão:
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"Mr Steinbrück said he would not try to fool the German public by claiming the government had everything under control: “The danger of a collapse is far from over. Any attempt to give the all clear would be wrong.”" ( no Financial Times)
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O grande sifão

Hoje em dia por tudo e por nada fala-se da sustentabilidade das sociedades.

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Por causa do aquecimento global, por causa da poluição, por causa do buraco de ozono, todo o mundo fala da necessiadade de adoptar políticas sustentáveis.

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Só acho estranho é que ninguém penso o mesmo sobre o país... como é possível sustentar uma sociedade que vive permanentemente acima das suas capacidades?

E agora que o dinheiro emprestado pelos japoneses a taxas de juro islâmicas acabou... estão a ouvir o barulho dos iénes a serem sifonados de volta para Tóquio a toda a velocidade?

Há um risco muito grande do país acabar assim:

Mas não é só Portugal, são todos os países que destruíram a poupança.

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Tabela roubada aqui via aqui

Exemplo de balanced scorecard (parte I)

Muitos leitores chegam a este blogue, via motores de busca, por causa da frase "exemplo de BSC".
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Em 2000, num domingo à tarde, estava a passear no centro da cidade de Londres, e parei... parei para contemplar o cenário que as ruas me apresentavam... e dei comigo a pensar "Se um inglês tivesse entrado em coma em 1943 e acordasse hoje e viesse para a rua... concluiria que os japoneses tinham ganho a guerra" tal era a densidade de japoneses que ocupavam as ruas.
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Esta estória pessoal vem a propósito de muita gente que procura informação sobre o BSC (balanced scorecard) e parecer que sofre do mesmo estado de ignorância comatosa... parece que leram o famoso artigo inicial de Kaplan e Norton na Harvard Business Review de Janeiro-Fevereiro de 1992 e depois entraram em coma. Entretanto, hoje acordam e pensam que o artigo continua actual.
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Só que o artigo já não está actualizado.
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Um balanced scorecard típico reúne indicadores de desempenho relativos a quatro perspectivas:

• financeira;
• clientes;
• processos ou interna; e
• recursos & infra-estruturas.

Indicadores que se podem também dividir em outros dois tipos de agrupamento:

• resultados ou consequências (financeiras);
• resultados ou consequências (clientes);
• indutores (processos);
• indutores (recursos & infra-estruturas).

Muita gente que quer implementar um balanced scorecard pensa que basta fazer um brainstorming e reunir os diferentes indicadores num documento ou plataforma comum.
Contudo isso não chega!!!
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A ideia é interessante, esta de misturar indicadores financeiros e não-financeiros... pero todavia não chega.
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Continua

Mais anotações sobre a guerra do leite

Acção directa dos produtores de leite franceses "Les actions coup de poingdes producteurs de lait".
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"«O Estado deve levar até às últimas instâncias a defesa da produção e da indústria nacional»" (os consumidores que se danem).
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"Hipermercados queixam-se da Lactogal"
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"A Comissão Europeia quer retirar-se da gestão do mercado"
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"As preocupações dos produtores não são indiferentes à Lactogal"
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"Volatilidade do mercado do leite gera pânico em Espanha"
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"Aquisições ou encerramentos na indústria fora do horizonte"
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"Empresas lácteas europeias querem orientações claras da UE"
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"Liberalização do sector leiteiro deve ser encarada com maior prudência" (aqui, "Luís Vieira, secretário de Estado Adjunto da Agricultura e das Pescas, fala de um regime de quotas virtuoso por manter o equilíbrio entre a oferta e a procura", virtuoso para quem está instalado no mercado, virtuoso para proteger os incumbentes)

O fim do modelo dos centros comerciais

A SIC apresentou recentemente esta peça sobre a crise dos shoppings, um sintoma em linha com o relatado neste postal.
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Parece ser o fim de uma era "Shopping Center Economic Model is History".
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Ainda me lembro da novidade que era o Shopping Center Brasília na cidade do Porto, algures nos anos setenta do século passado.
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OK, muito valor está a evaporar-se e a ser dizimado. Mas o restante, para onde está a migrar?
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A arte de jogar bilhar como um profissional

Eu nunca tive jeito para jogar bilhar!
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Mas se há coisa que aprecio nesse jogo é a capacidade dos bons jogadores planearem-jogarem-planearem.
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Um bom jogador de bilhar ao realizar a jogada actual executa-a com a preocupação de preparar já a jogada seguinte. Um bom jogador não se limita ao cenário actual, tal como Gretzky, pensa já sobre o cenário seguinte.
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Tudo isto a propósito do agrado do ministro das finanças:
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"BCP, BES, BPI e Santander Totta admitem recorrer às garantias do Estado" (uma tacada)
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"Teixeira dos Santos agradado com possibilidade de principais bancos recorrem às garantias do Estado"(tacada seguinte)
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Parece uma jogada combinada para endrominar os papalvos cá do burgo... só que o mundo é muito maior do que o burgo.
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"The market took careful note on Friday that Portugal’s biggest banks, Millenium, BPI, and Banco Espirito Santo are preparing to take up the state’s emergency credit guarantees." (oops estas tacadas não estavam previstas...)
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"O que é que se prepara e cujo risco este texto deixa antever? Uma saída maciça de capitais estrangeiros do país. Consequências: os bancos accionam as garantias do Estado. O Estado vai ter de ir tomar dinheiro de empréstimo ao estrangeiro para satisfazer as garantias, a taxas de juro (spreads) penalizantes. Um bail out ao Estado português por parte do FMI ou da UE torna-se necessário. Contracção severa da despesa pública e privada no país. Desemprego sobe em flecha. Grande queda da Bolsa de Lisboa." (sequências de tacadas seguintes descritas por Pedro Arroja)
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Depois disto tudo ... continuo sem perceber os motivos para o ministro se sentir agradado.

Ooops!

As vendas de camiões Volvo no terceiro trimestre de 2008 caíram, agarrem-se à cadeira... 99.7%
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A crença no Gande Planeador

A propósito disto "Este é o momento para o Estado agir" e da fixação no programão de obras públicas (ou, como designa Medina Carreira, pacotão do betão).
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Era interessante que alguém contasse ao primeiro ministro o exercício de humildade intelectual que Kepler nos deixou. Kepler acreditava no Grande Geometra, no Grande Planeador... por fim, perante as evidências, abandonou essa crença.
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""A recession is intrinsically a time of uncertainty so the government cannot know for certain that any of the big projects it orders will actually be necessary or useful a few years down the line; ministers do not know which parts the economy will sink or flourish."
John Greenwood, chief economist at Invesco Perpetual, said: "Japan tried to spend its way out of recession in the 1990s and the result was nothing except huge debt. Private firms will not be able to improve their own balance sheet if the government gets to the table first." " (aqui)
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Era importante que alguém segredasse ao primeiro-ministro que o yene barato e a 0% de taxa de juro acabou... (alguém que lhe faça um desenho sobre as consequências do fim do cash carry trade).
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Em tempos de incerteza a melhor opção é emular a Vida. A Vida no planeta é extremamente resiliente pois assenta numa fabulosa biodiversidade. Assim, por cada 100 opções que falham, há n outras opções que florescem. As palavras não são minhas são de Gary Hamel e Liisa Valikangas no artigo "The quest for resilience" na Harvard Business Review em Setembro de 2003:
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"Life is the most resilient thing on the planet. I has survived meteor showers, seismic upheavals, and radical climate shifts. And yet it does not plan, it does not forecast, and, except when manifested in human beings, it possesses no foresight. So what is the essential thing that life teaches us about resilience?
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Just this: Variety matters. Genetic variety, within and across species, is nature's insurance policy against the unexpected. A high degree of biological diversity ensures that no matter what particular future unfolds, there will be at least some organisms that are well-suited to the new circumstances."
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Se apostamos tudo em meia dúzia de tiros de alto calibre estamos a correr um risco desnecessário como comunidade.

"Skating to where the puck is going, not where it is"

O exército americano aprendeu, com Boyd, o uso da variável tempo no ciclo OODA. O tempo de resposta é fundamental sob pena de dispararmos para uma posição entretanto abandonada pelo alvo.

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Em muitos livros de gestão aparece a citação de um famoso jogador canadiano de hóquei no gelo, Wayne Gretzky,:"Skating to where the puck is going, not where it is".

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Gretzky atribuia a sua sorte no jogo à permanente preocupação de se movimentar para onde o disco iria estar e não para onde já estava. Gretzky não se limitava a ver o jogo, procurava, a partir dessa observação, extrair hipóteses sobre o fluxo, sobre os padrões de comportamento do jogo, para ganhar a confiança suficiente para prever a movimentação futura do disco.

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Vem isto a propósito de um artigo publicado no Público de hoje: "AEP diz que o Irão é nova oportunidade para exportar"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

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Reza o artigo que "O presidente da Associação Empresarial de Portugal (AEP) apontou ontem o Irão como "um grande mercado e uma nova oportunidade" para as exportações portuguesas, o que justifica uma missão empresarial àquele país em 2009."

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"e com um desenvolvimento económico brutal, não só no próprio país, mas em toda a zona circundante".

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Para o responsável, os empresários portugueses que participaram no seminário ficaram "totalmente conquistados" por este mercado, como prova o facto de terem desafiado a AEP a concretizar uma já agendada missão empresarial ao Irão. "Nos próximos seis meses haverá uma missão empresarial ao Irão, na qual eu próprio participarei", assegurou José António Barros."

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"Skating to where the puck is going, not where it is" é o conselho de Gretzky.

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Esta estória não cheira bem...

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O mercado de petróleo fechou ontem em Nova Iorque com o barril a cerca de 64 USD. A OPEP acordou num corte de 1.5 milhões de barris, e mesmo assim o preço do petróleo caiu.
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Este abaixamento do preço do petróleo que consequências vai ter para os países produtores, como o Irão?
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Atentemos no que escreveu o Gulf Times de Doha no Quatar (a 21 de Setembro):

• "Saudi Arabia, the world’s largest oil exporter, will need crude prices to remain above $49 a barrel to avoid a fiscal deficit";
• “The UAE will have a fiscal balance at an oil price of $23, if it goes below they would run a deficit. For Qatar, the break-even price is $24 a barrel,” Khan said. Kuwait’s break-even price is $33 a barrel";
• "Algeria, whose minister is acting as the president of the Organisation Of Petroleum Exporting Countries this year, will be able to balance its budget with oil above $56 a barrel";
• E o Irão???????????????????

“Iran’s break-even price is $90 a barrel, and that is a big issue in Iran right now,” Khan said. “If prices dip below $90 a barrel, and we have seen it touch $89 earlier this week, then they would have to tighten their public expenditure policy, and probably cut subsidies, which would be an issue for the government there – the public would not be content,” he said. Iraq has the highest break-even price in the region, according to the IMF figures. The war-torn country needs prices above $110 a barrel to balance its books."
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"Skating to where the puck is going, not where it is"
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A AEP não tem acesso a estes dados?
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Num país com uma taxa de inflação anual de 17%, com uma população muito, muito jovem (idade média 26 anos) e com uma taxa de desemprego de 12% (número do governo iraniano), pessoalmente prevejo contestação e problemas no horizonte se o petróleo se mantiver abaixo dos 90 USD.

Retrato de um país

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Um precioso e fiel retrato do Portugal em que vivemos.
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Fundamental aquele pormenor ao minuto 3.17 sobre os estudos técnicos...
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Este filme também poderia ser usado para demonstrar o que é continuar a gerir sem adoptar a abordagem por processos, continuando agarrado à abordagem por capelas. Serve para a administração pública e serve para o sector privado.
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Vénia devida ao obrigatório O António Maria.

A migração de valor em curso (parte I)

Os acontecimentos do último ano vêm reforçar a necessidade dos líderes das empresas repensarem os modelos de funcionamento do seu negócio.
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A turbulência que ameaça provocar a derrocada da paisagem de procura a que estávamos habituados, não pode deixar os líderes na indiferença, ou expectativa.
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É preciso adoptar, uma visão de fora para dentro. Tudo começa com os clientes e, depois, a partir deles, há que fazer a ‘retro-engenharia’ até ao interior das organizações.
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Começando pelos clientes-finais, podemos dizer que a turbulência que atravessamos está a gerar incerteza e desemprego entre os consumidores, está a incutir-lhes medo e a corroer poder de compra.
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O que se passa no ambiente B2C contamina depois o ambiente B2B!
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Assim, muitos modelos de negócio ou já estão, ou correm o risco de se tornarem obsoletos.
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Por exemplo, na economia alemã, campeã mundial das exportações, o cenário é:
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“In machine building, Germany's most important industry, with its 950,000 employees, customers are cancelling orders. Sales are declining in the automobile industry. To offset the drop in demand, Opel, Ford, BMW and Mercedes-Benz have taken to closing some of their plants for weeks at a time.
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Software maker SAP, based in the southwestern German town of Walldorf, has reacted to a decline in demand with a hiring freeze. Publishing houses, like Grüner & Jahr, affected by declining advertising sales, are following suit. Lufthansa is seeing declines in its business travel and cargo business. Real estate brokers report that some customers are even canceling closings at the last minute, either because of crisis-related cold feet or banks changing their minds about previously approved mortgage loans.
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This is Germany in the autumn of 2008.” (Spiegel.Online.International)
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Neste novo ambiente as prioridades dos clientes estão a mudar e vão continuar a mudar, estão em evolução, e em migração para um novo paradigma.
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“Value migrates from outmoded business designs to new ones that are better able to satisfy customers’ most important priorities. A business design is the totality of how a company selects its customers, defines and differentiates its offerings, defines the task it will perform itself and those it will outsource, configures its resources, goes to market, creates utility for customers, and captures profit.”
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(trecho retirado de “Value Migration – How to Think Several Moves Ahead of the Competition” de Adrian Slywotzky)
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As empresas desenharam e construíram os seus modelos de negócio actuais com base naquilo que eram as prioridades dos clientes… se estas prioridades se alteram… os modelos de negócio tornam-se obsoletos e perigosos. Assim, a tarefa fundamental dos líderes das organizações é a de perceber em que direcção e velocidade está a migração das prioridades na sua indústria a verificar-se.

Continua

Opiniões

"O pior da turbulência pode já estar atrás de nós".
Juergen Stark, membro da direcção do BCE (22.10.2008)
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"As coisas vão ficar muito piores antes de melhorarem. Temo que o pior esteja ainda à nossa frente."
Nouriel Roubini no DE "Nouriel Roubini alerta para possibilidade de fecho das bolsas"

Para reflexão

"The Crisis May Be a Boon for Some Small Businesses"
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Em especial este trecho:
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"Well, we've all been burned a bit. And that guy from Merrill Lynch is serving me pepperoni slices at the local pizza shop.
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We've learned a lesson. Maybe investing our excess funds in better equipment or our people is a better long-term investment than that mutual fund holding securities in a company I've never heard of. Now that the stock market has lost its shine, business owners will start doing what we should have been doing all along. Reinvesting our money into our own companies is good for…us."

Reframing é mais importante do que nunca

Nestes tempos de mudança, tempos propícios para que as empresas façam o exercício de "reframing" (reframing), o exercício de olhar para a realidade a partir de um ponto de vista diferente, pode ser útil consultar o artigo "Stimulating Innovative Thinking: Learning How to Listen to What a Situation is Trying to Tell Us" de Robert Mockler e publicado pela revista Global Business Review em 2005.
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"While it is useful and necessary to know where the industry and competitive market now stands and how it works today in order to formulate threshold or survival strategies, more is needed. Gaining competitive advantage and deriving financial profit from the results over the intermediate and longer ter requires studying where the competitive market might be heading. Therefore, systematically listening to what that market is saying about the future becomes a creative art as much as it is a science."
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The Momentum Effect

Termino a minha leitura do livro "The Momentum Effect" de JC Larreche com um resumo da mensagem principal do autor, relacionando-a com a terminologia que costumamos usar neste bogue e na nossa actuação nas empresas.

A este ciclo Larreche chama o ciclo de design de momento, a forma como internamente uma empresa se propõe criar uma oferta poderosa, capaz de cativar e seduzir clientes rentáveis.

Onde Larreche fala de "Compelling Value" nós costumamos falar de "Proposta de Valor".

Larreche propõe, para a identificação do valor a criar, a consideração de várias características, os atributos da figura (pessoalmente acrescento os atributos circunstanciais, o valor atribuído a um produto ou serviço é também função das circunstâncias é que é fornecido, prestado ou disponibilizado).

E, por que nunca é demais, o autor chama a atenção para a necessidade das empresas se concentrarem no trabalhar para clientes rentáveis, os clientes-alvo.

Identificados os clientes-alvo e definida uma proposta de valor, a organização tem de se concentrar nessa missão eliminando distracções e dispersões, montando um modelo de negócio dedicado e sintonizado na produção da oferta capaz de seduzir os clientes-alvo.

Uma coisa é o desenho da oferta, outra coisa é a execução.

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Aquilo a que o autor chama "Power offer execution" costumamos nós aqui no blogue chamar de "Momento da verdade" e sobretudo "batota".

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A "Power offer execution" deve gerar uma satisfação acima do normal.

Aqui, Larreche chama a atenção para a importância da comunicação, da comunicação interna, para que toda a equipa saiba o que fazer para contribuir para um estado de satisfação especial dos clientes.

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Assim, aparece um segundo ciclo, o ciclo da execução do momento, algo de muito semelhante às relações de causa-efeito na perspectiva clientes de um mapa da estratégia.

Clientes fidelizados podem transformar-se em clientes engajados, clientes ccom uma relação especial com a empresa. Clientes que ajudam a aperfeiçoar a oferta, clientes a quem se pode fornecer outros produtos e serviços, clientes que actuam como evangelizadores, autênticos apóstolos da empresa.

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Os dois ciclos: desenho do momento e execução do momento relacionam-se da seguinte forma:

Factores a ter em conta

1 "Défice externo sobe 36% até Junho"
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2 "European states struggle to raise money"
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3 "View of the Day: Euro faces growing risks"
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Esperemos que 1+2+3 não dê, na Europa e por cá, igual a 6
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6 "Argentina seizes pension funds to pay debts. Who's next?"

Diferentes países, Diferentes perspectivas?

"Argentina nacionaliza fundos de pensões para escapar à falência"

Vénia devida a João Miranda do Blasfémias.

Diferentes países, Diferentes perspectivas

"Mandelson urges NHS and councils to pay suppliers within 10 days"
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"Government efforts to protect small businesses during the economic downturn gathered pace today when Peter Mandelson announced hospitals and local councils were being urged to pay all firms within 10 days."
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Isto em Inglaterra, e em Portugal?

Mais material para reflexão

Acerca da China "China shifts course as export demand slows" e "China growth rate slides"
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"As part of the new policy, the State Council announced that it planned to increase export tax rebates for everything from labor-intensive products like garments and textile to high-value products like mechanical and electrical products."
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"But China faces a particularly acute need to maintain high growth rates. Its cities are growing by nearly 20 million people a year, mainly because of migration from lower-income rural areas.
Most economists estimate that 8 percent growth is needed to prevent urban unemployment from rising, which could trigger demonstrations and undermine the country's social stability."
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No Japão "Japanese buy less, and European fashion houses suffer"
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Nem o Médio Oriente escapa.

Crafting a power offer

JC Larreche no seu “The Momentum Effect” conjuga uma série de conceitos que costumamos usar neste blogue, nomeadamente proposta de valor e clientes-alvo.
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“A power offer that presented compelling value for a specific customer group that represented compelling equity.”
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Ou seja, desenhar uma oferta sedutora e poderosa assente numa proposta de valor poderosa e dedicada e desenhada para um grupo de clientes-alvo, clientes rentáveis.

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“We know that power offers are at the heart of momentum. They deliver compelling value to customers, who in turn offer compelling equity to the business.”

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“The development of a power offer is a dynamic and iterative process. Like the creation of a sculpture or a poem, the idea for a power offer evolves and is refined over time.” (iteração atrás de iteração)
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“The process emphasizes exploration centred on the customer and focuses on the value and equity to be transferred by the product rather than the product itself. It is iterative, constantly oscillating between phases in which different functions of the firm collaborate. The net result of this process is the design of a power offer that has sufficient customer traction to produce growth momentum.
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Power offers are usually the result of a messy, organic maturation – quite unlike the orderly, linear pathways between silos that characterize the traditional product design process of large, established firms.”
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Esta evolução e maturação progressiva da "power offer" pode ser facilmente exemplificada com um dos esquemas do famoso e já clássico artigo de Porter "What is Strategy?" publicado pela Harvard Business Review de Setembro-Outubro de 1996, por exemplo, para o caso da IKEA e tendo em conta o fenómeno da iteração dos modelos de negócio.

"a power offer is much more than a product or a service - it is the entire set of elements that influence the value that the targeted customers perceive."

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Matéria para reflexão

"Banks saying no to payment guarantee from foreign peers" exportações indianas encalhadas nos portos indianos. Os bancos do país deixaram de acreditar em cartas de crédito de bancos estrangeiros.
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"Do our rulers know enough to avoid a 1930s replay?" Interessante pelos números que cita.

Criar valor é mais importante que reduzir custos

O Presidente da República, na entrevista que deu ao semanário Expresso do passado dia 18, afirma:

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“É por isso que tenho insistido tanto na prioridade que deve ser concedida ao aumento da competitividade das nossas empresas”.

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Qual é a maior preocupação que a maioria das empresas, questionadas num inquérito recente realizado pela Confederação da Indústria Portuguesa e pela Agêcia Nacional para a Qualificação, evidencia?

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O aumento da produtividade!

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Retiro esta conclusão ao ler este trecho do artigo "Empresas não querem licenciados" incluído no Diário Económico do passado dia 17 e assinado por Margarida Peixoto.

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"Os profissionais de que as empresas têm maior necessidade são os agentes de método, isto é, pessoas com habilitações ao nível do 12º ano de escolaridade, especializadas em controlar tempos e métodos de produção, para garantir os índices de produtividade das empresas."

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A preocupação é correcta, a táctica é que está ou errada ou incompleta.

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As empresas deveriam ter apostado nos agentes de tempos e métodos, para se tornarem mais competitivas, durante a última guerra, não na guerra actual.

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Na última guerra, desde a entrada de Portugal na então CEE até à inclusão no "pelotão da frente" do euro e sobretudo com a adesão da Europa de Leste à UE e da China à OMC, o nosso combate-tipo era o de apresentar uma proposta de valor baseada no preço mais baixo. Aí, os agentes de método eram fundamentais para apoiar os esforços de aumento da produtividade à custa da redução de custos, redução de desperdícios, aumento das eficiências.

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Hoje a guerra é outra. Hoje, as empresas portuguesas competitivas estão noutra guerra. Estão na guerra do valor, não na guerra do preço.

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Se as nossas empresas de calçado continuassem na guerra do preço, nunca conseguiriam competir com o calçado asiático a 2,95 € o par. Assim, por que estão na guerra do valor conseguem exportar com sucesso calçado a 18 € o par.

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Assim, como refere Larreche, por mais que se combata na extracção de valor não nos devemos esquecer que o essencial é a originação de valor.

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O fundamental é olhar para o numerador da equação da produtividade.

Criar valor para clientes rentáveis é mais importante que reduzir custos.

Chioglossa lusitanica

Imagem retirada daqui.
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Vi uma, uma vez em 1982/83 numa charca na serra se Santa Justa em Valongo, enquanto aguardávamos o aparecimento de um falcão-peregrino:
Imagem retirada daqui.

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Tratando-se de uma espécie endémica, tratando-se de um anfíbio ameaçado, é bom descobrir notícias destas "Uma delicada salamandra", texto de Alfedo Mendes no DN de hoje.