Acerca da experiência do cliente

"Customer experience is defined as the sum total of conscious events, as as a coordinated series of interactions between a customer and a brand to accomplish anything. Above all words - a customer experience is defined by the customer, for the customer, at each touch-point, each time. -- Esteban Kolsky
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Kolsky believes that the customer experiences must be chosen and validated by the customer. He does not believe that the customer experience is offered by the company. The company does however need to build an infrastructure ... to allow the customer to do whatever they want, whenever they want, and however they want. Customer experience is not a onetime event, and every single interaction is going to be different.
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The customer owns the customer experience. Some will argue that depending on the industry, business regulations, compliance and governance will not allow companies to broadly deliver this level of customer defined experiential ubiquity. The main point however is that controlling the customer experience is perhaps an illusion. Customers are more educated, more empowered and have more options available to them unlike ever before. Customers want choices, but to engage, they must trust the brand. Companies have a choice and the smart ones choose to better understand their customer's needs and then rigorously focus on iterating and improving their products and services to consistently deliver on their brand promise."

Continua.

Trechos retirados de "50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders"

"um atestado de desconhecimento da realidade" (parte V)

Parte I, parte II, parte III e parte IV.

"Portugal está a abanar o mundo dos vinhos, diz o USA Today"

"Portugal is shaking up the wine world"

"Dois vinhos portugueses entre os sete melhores do mundo"

"Dois vinhos portugueses entre os sete melhores do mundo"

É tentar fazer com que o mercado interno sirva para comprar estas quantidades a estes preços e, depois, falamos.
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Impecável este trabalho para subir na escala de valor... trabalho para aumentar os preços à custa de mais magia.
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Recordar ""Não nos interessa exportar mais volume, interessa-nos exportar mais valor""

Mais um exemplo de Mongo

"Undandy é a mais recente marca portuguesa de calçado. Gonçalo Henriques e Rafic Daud lançaram a Undandy há pouco mais de quatro meses e já venderam 200 pares de sapatos para quase 20 países, como a Rússia, China, Nigéria, Qatar, Reino Unido ou EUA, a um preço médio de 220 euros.
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Os dois empreendedores apostaram num nicho de mercado - os sapatos personalizados, feitos à mão e a preços competitivos. O cliente só tem de perder uns minutos para realizar a sua encomenda na página ‘online' da marca."

Mais um exemplo de Mongo. Customização!

Trecho retirado de "Undandy entra no negócio do calçado com sapatos personalizados"
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BTW, (quatro meses + 200 pares + 220 €/par + venda online em site próprio) é muito, muito bom... arrisco dizer, demasiado bom... há um twist qualquer

Medição e risco (ISO 9001:2015) (parte I)

Nem de propósito, nestes tempos de ISO 9001:2015 e da abordagem baseada no risco (RBT):

"Once again, the reason why a measurement is important to a business or government agency is because of the existence of risk. Without risk, information would literally have no value to decision making."

E recordar este trecho de uma checklist que preparei para uma auditoria interna em 2006:

A fase inicial, com o responsável do processo, concentrada no desempenho do processo, no cumprimento da sua finalidade.

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Será que a RBT vai dar mais importância à medição do desempenho, à eficácia dos processos?

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Era sempre a minha primeira pergunta... o processo é eficaz? Independentemente da resposta (sim/não) tinha de ser sustentada em evidências. 

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Trecho retirado de "How to Measure Anything - Finding the Value of “Intangibles” in Business" de Douglas Hubbard.

Curiosidade do dia

A tal ave do outro dia é parecida com esta (Vidua macroura):

Fotos mais recentes e mais perto:

No entretanto

Sinto que estes textos:

• "Then: I don’t care how it looks, just ship it! Now: Ship quality or your product is dead."
• "Uber's Insanely Huge Vision of On-Demand Everything"

São um sintoma de duas forças:

• Explosão câmbrica em sectores que ainda estão em turbulência, os habitats são demasiado jovens para que as espécies presentes tenham explorado os limites e tenham começado a competir entre si sem quartel, ainda se testam os limites do campo de possibilidades;
• Dinheiro fácil e barato

"Going head-to-head with some of the world's biggest tech companies over 25 percent of a $4 burrito delivery sounds like insanity. It's exactly because Uber's ambition is so big, though, that it deems no opportunity too small.
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Uber Everything isn't just a name; it's also a strategy. And maybe it's just the start."

Mais tarde ou mais cedo alguém vai querer ver a cor do dinheiro de volta, vai ter que haver estratégia.
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Não acredito nisto "The Best Digital Strategists Don’t Think in Terms of Either/Or" para lá deste período de explosão câmbrica.
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BTW, sinto que isto também está relacionado "The Age of the Cockroach"

Tão século XX

"As with all mergers and acquisitions, the idea is that by joining forces the new bigger-and-better company can implement economies of scale and scope, as well as increasing its market share - all resulting in greater profits. But there are no guarantees.
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In major manufacturing operations economies of scale can be enormous, which means breweries will be streamlined to focus on the largest and most modern. Economies of scope - where it’s cheaper to produce a range of products together than individually - will be substantial too. In terms of personnel, for example, head offices and country management teams are likely to be integrated. Plus, the combined purchasing power of the new bigger company should also realize substantial savings.
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But if drinkers are hoping the cost savings will be passed on to them I feel they will be sorely disappointed. They will probably find that choice will diminish as well. Indeed greater market power arising from mergers usually results in higher prices.
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It is also probable that product ranges will be reviewed and reduced to allow for greater investment in marketing the retained brands.
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The market is largely flat and in some regions is declining as other beverages such as wine continue to penetrate. Micro-brewers and their highly differentiated craft ales also continue to make progress. As a consequence cost, product and distribution rationalization become an attractive way of increasing shareholder returns."

Em lado nenhum se fala na relação com os clientes, em lado nenhum se fala sobre interacção, sobre co-criação de valor. Tudo aponta para esforços de redução do break-even e aumento do retorno para os accionistas.
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Tão século XX.
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Trechos retirados de "The Big Beer Merger Won’t Bring Down the Price of a Pint"

BTW, "Why Craft Brewers Are Winning the Beer Wars"

Quando a concorrência mete medo

- Como se aumenta a produtividade?
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Para poder responder a esta pergunta há que, primeiro, responder a uma outra pergunta:

- Como se mede a produtividade?

A produtividade é um rácio:

A produtividade pode ser aumentada por uma de três vias:

1. aumentando o "valor originado";
2. reduzindo os "custos incorridos"; ou
3. uma mistura de 1 e 2

Acontece que a esmagadora maioria das pessoas só conhece uma via, a número 2. A via da redução dos custos, a via do aumento da eficiência, a via que tantas e tantas vezes degenera no eficientismo doentio.

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Quando só se conhece a via 2 a concorrência é vista desta forma:

Quando só se conhece a via 2 defende-se que a concorrência tem de parar, diz-se, que os governos têm de controlar o status-quo, que os tribunais têm de dar provimento a providências cautelares, ...

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Quando só se conhece a via 2 escrevem-se artigos como "A ineficiência da eficiência":

"Sem regulamentação e um muito necessário enquadramento legal global, as empresas continuarão a procurar persistentemente um nível de eficiência que lhes confira uma vantagem competitiva face às suas concorrentes, obrigando as demais a seguir o mesmo caminho. O ciclo reinicia-se num processo que, em termos teóricos, só terminará quando não for possível reduzir mais os custos salariais, ou seja, quando tendencialmente caminhem para zero."

Em Junho de 2010 escrevi o primeiro postal com o marcador "gato vs rato", em Janeiro de 2011 escrevi a parte VII.

McDonald's - As minhas cartas em cima da mesa (parte III)

Parte I e parte II.
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A parte I já dava para intuir algumas das afirmações deste texto "McDonald's franchisees say the brand is in a 'deep depression' and 'facing its final days'":

""The CEO is sowing the seeds of our demise. We are a quick-serve fast-food restaurant, not a fast casual like Five Guys or Chipotle.
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"The lack of consistent leadership from Oak Brook is frightening, we continue to jump from one failed initiative to another," one franchisee wrote.
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"The system is very lost at the moment," one franchisee wrote. "Our menu boards are still bloated, and we are still trying to be too many things to too many people.
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Franchisees also criticized the "Create Your Taste" program, which allows people to customize their burgers with premium ingredients.
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"They are throwing everything they can against the wall to see what will stick," one franchisee wrote."

 Recordar conceitos como mosaico de valor, como "activity-systems maps" ..., para chamar a atenção para o perigo destas derivas que não estão alinhadas com o ADN da empresa.

Curiosidade do dia

Oh, wait... deflação não é sinónimo de desgraça como defende o mainstream!

"Country shows falling consumer prices can go hand in hand with steady growth, low unemployment
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It’s as close to an economic consensus as you can get: Deflation is bad for an economy, and central bankers should avoid it at all costs.
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Then there’s Switzerland, whose steady growth and rock-bottom unemployment is chipping away at that wisdom.
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At a time of lively global debate about low inflation and its ill effects, tiny Switzerland—with an economy 4% the size of the U.S.—offers a fascinating counterpoint, with some even pointing to what they call “good deflation.”
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Consumer prices in Switzerland have fallen on an annual basis for most of the past four years
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And yet evidence of deflation’s pernicious side effects—recession, weak employment, rising debt burdens—is pretty much nonexistent in Switzerland. Its economy is expected to expand this year and next, albeit slowly, in the 1% to 1.5% range. Unemployment was just 3.4% in September. Government debt is low.
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“Usually people associate deflation with depression,” said Charles Wyplosz, a professor at the Graduate Institute in Geneva. “In the Swiss case, the economy is doing OK.”

Trechos retirados de "Switzerland Offers Counterpoint on Deflation’s Ills"
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Por cá também vi mais efeitos positivos do que negativos com a deflação do ano passado.

"um atestado de desconhecimento da realidade" (parte IV)

Parte I, parte IIe parte III.
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No mesmo programa o ex-ministro Teixeira dos Santos também resolveu secundar uma posição que já ouvi Paulo Portas defender: muito preocupado com as importações convida as empresas portuguesas a trabalhar para as substituir (minuto X a Y)
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Vejamos o exemplo do mobiliário português.
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Em 2010 [Moi ici: Estava na moda nesse ano, como não recordar Nuno Melo, a ATP e os paquistaneses] uma das associações do sector tinha esta opinião "Indústria declara 'guerra' aos móveis oriundos da Ásia":

"A Associação das Indústrias da Madeira e Mobiliário de Portugal (AIMMP) está preocupada com as crescentes importações de móveis do Sudeste asiático, em especial de países como a China, as Filipinas, a Tailândia e o Vietname. Apesar de a produção nacional ser excedentária em 300 milhões de euros, 67% do consumo nacional de mobiliário já é importado, 30% do qual do Sudeste asiático. Produto mais barato, reconhece o presidente da AIMMP, Fernando Rolin, mas que alerta para os custos na competitividade nacional: "Quanto mais móveis asiáticos se venderem, mais gente se põe no desemprego, que depois não terá dinheiro para comprar nem produtos chineses nem portugueses."
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A indústria do sector produziu 900 milhões de euros e exportou 690 milhões em 2009.
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"Para exportar 690 milhões de euros, andamos a vender uma cadeira no Japão, uma mesa em Singapura, um aparador no Egipto, um toucador e uma cama em Nova Iorque, um psiché em São Francisco e sabe-se lá o quê atrás do sol-posto e, em contrapartida, quando queremos vender mobiliário à loja do lado, onde quase podíamos entregar os móveis à cabeça, ela está cheia de produto asiático", diz o presidente da AIMMP. Rolin admite que em condições normais "esta seria uma situação que teríamos de resolver à custa da nossa competitividade", mas o problema, salienta, reside nas razões de base, que permitem "que o móvel asiático chegue ao retalhista, em média, 40% mais barato que o nacional"."

Depois disto o que é que aconteceu?

as exportações cresceram acima de 9% em 2011;

as exportações cresceram acima de 6% em 2012;

as exportações cresceram 11% em 2013;

as exportações cresceram 13% em 2014;

as exportações cresceram cerca de 12% nos primeiros 6 meses de 2015.

Acaso a indústria portuguesa de mobiliário pode competir, num mercado aberto, com os preços do mobiliário asiático?
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E, no entanto:

"A taxa de cobertura das exportações pelas importações do período em referência é de 235%."

David não pode competir de igual para igual com Golias. David, o melhor que tem a fazer é esquecer Golias e os que preferem Golias e, concentrarem-se em quem prefere David, estejam eles onde estiverem.
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E Teixeira dos Santos não sabe o que são Custos de oportunidade?

Bem vindos ao Estranhistão!

Em 2006, por aqui escrevia-se:

• Deixar de ser uma Arca de Noé

Em 2008, intuíamos que o código tinha sido decifrado em "Cuidado":

"Como temos referido aqui no blogue, vários sectores industriais estão a dar a volta, a micro economia está a resolver os seus problemas concretos.
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No limite pode acontecer, sair duma crise estrutural e cair numa crise conjuntural."[Moi ici: O desastre de 2009 foi o conjuntural que previa. BTW, reparar na última linha deste postal, o que escreviam os gurus na mesma altura... o anónimo da província marca outra vez ;-)))]

Em 2009, chamávamos a atenção em "Desemprego: por que não investigar estes oásis?"

Agora, até os laggards mais laggards descobrem:

• El milagro del zapato;
• Shoes explain the re-election of Portugal's austerity government
• Indústria portuguesa é considerada das mais sexy da Europa
• Calçado. Sector passou ao lado da crise e conquista cada vez mais famosos [Moi ici: Como se pode ser tão superficial num título... onde estavam os jornalistas durante os anos negros da primeira metade da década do século XXI? Embriagados com o não-transaccionável? Estão como Mira Amaral? Também acham que a etapa 2 da figura não aconteceu?]

O que pensarão Daniel Bessa e André Macedo de tudo isto?

A imagem

A imagem escolhida para ilustrar este artigo "Três mil trabalhadores vão ser despedidos" é tão reveladora...

"A Air France vai despedir cerca de mil trabalhadores em 2016, no âmbito do plano de reestruturação social da transportadora aérea, disse hoje o presidente do Conselho de Administração do grupo Air France-KLM, Alexandre de Juniac.
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o plano de reestruturação social prevê que sejam despedidos no total 2.900 trabalhadores nos próximos dois anos."

É a concorrência, traduzida na opção individual dos passageiros perante as várias possibilidades que têm pela sua frente, a pensar no melhor para a sua vida, que determina a cascata de causalidade que leva a este resultado.
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É a mesma concorrência que leva este bastião ao mesmo tipo de medida:

"O "The Guardian" vai avançar com "cortes editoriais profundos", na sequência de uma quebra significativa das vendas de publicidade. A saída de trabalhadores é "altamente provável", avançou a edição europeia do ‘site' Politico, que teve acesso a um documento em que David Pemsel, administrador-executivo do Guardian Media Group, admite que este poderá ser um dos períodos mais difíceis que o grupo enfrentou nos últimos anos. Para reduzir os custos, o grupo está a estudar cortes nas contratações, salários, viagens e noutras despesas."

Acerca da cegueira

Há fragmentos do mundo que me assaltam no dia-a-dia e me surpreendem porque ilustram como vejo, imagino, vislumbro um mundo muito diferente daquele que outros humanos vêem ou imaginam, enquanto partilhamos o mesmo mundo separados por tão poucos metros.
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Uma dessas situações aconteceu em Outubro de 2011 e relatei-a em "Tão novos e já tão velhos..."
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Aqui no blogue, nas conferências, nas empresas, muitas vezes uso três imagens em sequência:

Esta é a minha alternativa, é a alternativa que vejo na cerveja artesanal, que vejo na Viarco, que vejo em tantas empresas de calçado, que vejo em tantas e tantas empresas que perceberam que só têm futuro se não forem pela via do eficientismo, se apostarem na ARTE, na diferenciação.

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Dois artigos a elaborar sobre o tema:

• The new economy: a golden age for artists

"Gone are the days of industrial thinking and mass marketing, of average products that everybody owns, of limited choices and saturated messages. We have entered the age of the ‘connection’ or ‘experience’ economy whereby being remarkable, new and unique is valued over repetitiveness or proven effectiveness.
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With such a paradigm shift comes opportunities for artists and creatives.
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‘It is almost as if the world has completely changed and the balance of power has shifted from the industrial powers, to the artist. It’s going to be a golden age for artists.’
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‘People aren’t buying things because they need things anymore – they are buying because there is a human connection that subconsciously they are yearning for. That’s the thing that art presents, and the value is only going to go up over time,’
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Where scale used to be important in an industrial economy, a connection economy is about finding a niche and communicating how you will enable connection. Put simply, niche trumps scale.
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‘Finding the small group of people who are just as weird as you are, that is what is important now,’" 

• "Why You Should Hire An Artist As Your Next Business Consultant"

Como é possível tanto atraso a perceber a Idade de Ouro para os designers?
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O que é que a escola lhes ensina?

"A cegueira que cega cerrando os olhos, não é a maior cegueira; a que cega deixando os olhos abertos, essa é a mais cega de todas."

Curiosidade do dia

Há por aí algum birdwatcher que me ajude a identificar esta ave?
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Julgo que se trata de uma ave exótica que terá fugido de alguma gaiola. Observada numa estrada secundária em Estarreja esta tarde.

A cauda é muito desproporcionada em relação ao corpo

Universidades privadas e estratégia

Este texto inconclusivo "Privadas fazem descontos nas propinas para atrair candidatos" fez-me recuar a 2006, 2007 e a 2008 e a:

• Existir não é uma estratégia

E a 2011 ao Evangelho do Valor sobre o poder corrosivo dos descontos.
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O título refere um vector, o desconto; o texto refere que esse vector não é relevante.

"E se os últimos anos de crise foram difíceis para as instituições de ensino superior privadas, este ano, o cenário parece ter-se alterado: em média, a procura subiu cerca de 30% nestas instituições, que dizem apostar na qualidade dos seus alunos."

A ser verdade seria interessante perceber o porquê, a causalidade. Sabendo qual a causalidade poderia estabelecer-se, poderia tomar consciência de uma vantagem competitiva e poderia construir-se uma estratégia deliberada.
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Em que escolas, em que cursos, em que localidades, qual o perfil dos alunos...

"um atestado de desconhecimento da realidade" (parte III)

Parte I e parte II.
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Na parte II o Bruno Fonseca fez um comentário acerca das diferenças entre o calçado e o têxtil:

"concordo, mas temos que ter em atenção que o calçado é um sector sui generis. é um mercado onde, com relativa facilidade, se consegue criar uma marca, ou pelo menos, consumindo muito menos recursos quando comparando com o têxtil por exemplo. nem há comparação.
...
tendo uma indústria forte, não conseguimos criar e desenvolver marcas, e uma grande parte da indústria está concentrada e sobrevive graças a salários baixos."

Infelizmente o calçado não tem assim tantas marcas bem sucedidas quanto isso, ainda estão a fazer o seu caminho. O sector faz uma boa promoção da dinâmica mas há que não esquecer que muitas marcas acabam por não ganhar tracção e fecham ao fim de 3/4 anos. Além disso, mesmo as que vingam acabam por não representar a maioria da produção. Como dizia um administrador que tive no final dos anos 80, adaptando para o calçado, o private label dá-nos o pão com manteiga, a marca própria permite acrescentar o fiambre.
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Quando escrevo sobre o desconhecimento da realidade, escrevo sobre a ilusão de que as PME industriais podem praticar preços mais altos no mercado nacional do que nos mercados externos. O meu ponto é que o mercado interno não tem dimensão nem poder de compra para comprar os mesmos produtos que são exportados ao preço a que são exportados.
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O meu ponto é que o "bicicletas", como marxista (tão muggle como o Kevin O'Leary), acredita em todos os modelos económicos forjados no século XX e baseados no volume, na escala, na eficiência, no custo. Por isso, acrescentei a tabela dos custos de mão-de-obra.

O "bicicletas" ainda está no campeonato da extracção de valor... recordar "Temos de actuar na originação do valor, não na extração do valor."

A experiência, o JTBD

Interessante este trecho acerca do JTBD de um charuto premium:

“The premium cigar world is about pleasure, [smoking a Davidoff] is a ceremony, an excuse or a catalyst for taking time out,” explains Hoejsgaard before adding, “it’s a degustation, like wine.” 

O produto, carregado de magia subjectiva, é contratado para realizar um trabalho, proporcionar uma experiência.
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E a sua PME, aposta na magia ou também vai na conversa dos muggles?
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Trecho retirado de "Davidoff's Global Dominance And The Future Of The Luxury Cigar Market As Cuba Opens Up"

Mongo na medicina / farmácia

Em todo o lado esta explosão câmbrica de opções, de individualização, até na medicina.

• Personalized Medicine and the FDA

Como será a customização do medicamento? 

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Haverá uma base de produção industrializada e haverá uma fase de afinação e personalização. Quem e como será feita?

BTW, estranho que esta tendência para a medicina de precisão não apareça nesta lista "The Future Of Aging Care: Today's 10 Biggest Innovations Driving Change"

Curiosidade do dia

Para consulta futura:

• Rational Drug Pricing (BTW, juntar rational e pricing numa mesma frase é típico de um syrizico)
• A New Way to Define Value in Drug Pricing