Curiosidade do dia

O stress é um sinal a dizer que algo ou alguém vai ter de mudar:
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"Online sales hit record 20% of all festive shopping"
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"CEO da Marks & Spencer demite-se devido ao declínio nas vendas"
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"Macy's cutting thousands of jobs in restructuring"
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"Why More Retailers Could Default in 2016"
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"Retail Rage"
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"Retailers' Black Friday Doubts Are A Symptom Of A Bigger Problem"
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"The long, painful death of the American department store"
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"Yellow Cab to file for bankruptcy" e "Thanks to Uber, San Francisco's largest yellow cab company is filing for bankruptcy"
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"This Chart Shows Why Comcast Would Be Interested in Vice Media and BuzzFeed"
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Oh, wait!!! "Bumper holiday season sends Amazon soaring"
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Agora, comparar com esta maneira de lidar com o mesmo problema "Receita da treta"

Acerca da produtividade e dos feriados

Por estes dias, é interessante - ou deverei antes escrever exasperante? - acompanhar o debate no Twitter entre a direita e a esquerda acerca do efeito da reposição dos feriados na produtividade.
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Como é que se consegue mais produção? Como se aumenta a produtividade?
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A resposta da direita e da esquerda está nesta frase:

"Toda a gente sabe que o aumento da produtividade se consegue com mais produção. E como é que se consegue mais produção? Trabalhando mais horas ou, trabalhando com mais afinco em cada hora..."[Cuidado, isto é sarcasmo. Não se iludam!]

A direita defende "Trabalhando mais horas".
A esquerda defende "trabalhando com mais afinco em cada hora". [O racional é: mais horas de descanso levam a mais produtividade nas horas em que se trabalha. Foi o que li num tweet].
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Não há dúvida que as empresas portuguesas têm um problema de produtividade. No entanto, assim como a redução dos feriados não mudou o panorama, também agora a sua reposição não o altera.
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Qual é a minha receita? Há muitos anos que defendo aqui uma abordagem bem diferente da veiculada pelo mainstream. Recentemente encontrei este resumo de Ronald Baker:

"When you think about the traditional theory of an enterprise, you would no doubt construct a model similar to this:

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Revenue = Capacity X Efficiency X Cost-Plus Price

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... this model dominates the thinking of business leaders to this day"

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A direita chama a atenção para a "Capacidade" e a esquerda para a "Eficiência".
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A equação resume bem a mentalidade do Normalistão que governou o pensamento económico do século XX.
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O que aqui defendemos há muitos anos pode ser resumido por:

"The old equation is no longer relevant to the drivers of success in the business of the future.

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It is time to replace the old equation described in the previous chapter with this new model: 

Profitability = Intellectual Capital X Price X Effectiveness"

Comparar as parcelas:

• Lucro versus Volume de vendas
• Capital Intelectual versus Capacidade
• Preço versus Cost-plus Price
• Eficácia versus Eficiência

Continua.

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Relacionar com:

• Economistas desvalorizam impacto no PIB do regresso dos feriados
• Industriais alertam para custo do regresso dos feriados
• Mário Centeno diz que o modelo de baixos salários “está esgotado”

BTW se usam esta argumentação e fonte:

In defence of Europe’s long holidays https://t.co/DcAvYeF1ts sobre as vantagens para a produtividade de ter mais dias de descanso.

— Sérgio Lavos (@sergiolavos) January 5, 2016

Convinha ler tudo até ao fim, nomeadamente:

"But raising productivity is not a consequence of extending the time between when workers clock in and out, nor reducing the number of weeks a year they spend on the Côte d’Azur or the Costa Brava."

Trecho retirado de "Measure what matters to customers : using key predictive indicators" de Ronald J. Baker.

Ecossistemas e parcerias

 

Ao ler "Any way goes: Identifying value constellations for service infusion in SMEs" de Christian Kowalkowski, Lars Witell e Anders Gustafsson, como não pensar nos ecossistemas da procura e na cláusula 4.2 da ISO 9001:2015.

"Manufacturing firms have always delivered services, by supplying spare parts, installing equipment, training employees, or performing maintenance. In competitive markets though, firms seek new ways to differentiate their business, including an increased focus on service, often referred to as service infusion.
...
In particular, SMEs lack the necessary resources - staff, competences, facilities, and finances - to provide the services that their customers require. Considering their overall reliance on other firms in their network and the resources needed to develop and provide new services, we posit that SMEs depend heavily on actors in their business network to achieve success with service infusion.
...
firms are embedded in networks of interconnected relationships that form a web of interactions, and this network extends far beyond just two firms. Within the network, firms create value by configuring their portfolio of direct relationships into distinct, specific, and integrated structures, referred to as value constellations. Such value constellations could serve an important purpose in enabling SMEs to provide services.
...
Through new value constellations, a manufacturing firm can offer additional services that are not available in-house and benefit from local market access and increased responsiveness. Firms should scan the business network for opportunities to enhance their offerings, select and cooperate with new service partners to enable their service provision, and establish a coordinating position within the network.
...
Ultimately, each SME must decide how to respond when it faces product commoditization: develop relationships with key actors in the business network, establish service revenue models, understand which key capabilities to acquire through collaboration with actors in the business network or acquisition, and form new vertically or horizontally integrated value constellations."

Muito mais do que valor financeiro (parte V)

Parte I, parte II, parte III e parte IV.
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Mais um exemplo do que é trabalhar no B2C e o crescente, o explosivo mercado das experiências em "'Escape rooms' the latest in entertainment economy".
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A experiência é mesmo o produto!!!

"Escape This Live offers groups a choice of two rooms in Catonsville — one Western-themed, the other pirate-themed. Customer groups are locked in for an hour and must find clues, solve riddles and unlock puzzles in search of the final key needed to escape. An employee watches a video feed and can offer a limited number of clues if they get stuck..Groups can rent an entire room at the Catonsville location for $250 or go as individuals and join a group for $29 each. Some of the people who were randomly teamed up have stayed in touch after the experience,
...Escape rooms are part of a growing number of businesses that offer unusual experiences, reflecting a trend of people placing more value on having a good time than accumulating items....Some say that since today's generation spends so much time on social media and digital devices, having a three-dimensional, tactile experience has become more important. Experiences also can be shared on social media and be valuable social currency...."It was worth every penny.""

A receita da treta

Ao avaliar um livro chamado "The Content Code" apanhei estes trechos:

"Here’s the magic of the entrepreneurial economy. When something isn’t working anymore, someone will find something better to replace it! The information density hammer will forge new content forms and niche platforms that will expose new opportunities for early adopters and innovators.
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The challenges at hand might seem difficult, but this is an era of infinite opportunity. You need to be clear-eyed and rational, developing your strategies based on what is, not what you wish things to be.
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But one thing is clear: Whatever the strategy, in a highly competitive environment, the status quo is not good enough. If you’re facing a possibility of content saturation in your market, you need to be thinking of ways to change the game."

Não pude deixar de relacionar esta mensagem com a mensagem mais comum em Portugal... como se lida com a mudança?
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Providência cautelar ou... o apoiozinho do papá-Estado "Suinicultura. Governo cede para travar derrocada de setor que vale 600 milhões".
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Confesso que fico desconcertado com este tipo de reacção... há qualquer coisa de muito errado com uma cultura que premeia este tipo de comportamento.
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A certa altura lê-se:

"Atualmente, o preço médio praticado na bolsa de Lérida é de cerca de 1,25 euros, mas em Portugal os produtores recebem apenas 1,05 euros por cada quilo de carne."

E não há nenhum jornalista curioso que investigue por que é que isto acontece?! Acaso os espanhóis são tansos? O que é que está por trás desta diferença?
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A certa altura lê-se:

"“O que se recebe não chega para pagar a alimentação. Muito menos medicação e vacinação. Vamos deixar os porcos morrer à fome?”, " 

Será que isto não é uma mensagem daquele tipo "When something isn’t working anymore, someone will find..."?
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Será que o sector pode continuar com a actual dimensão?
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Seria uma economia bonita se todos os sectores económicos repetissem esta receita da treta. Enfim!

Curiosidade do dia

Recordar 2014 e "PS critica estado de ruptura da Justiça e mais cortes no Ensino Superior" e "Proposta de Orçamento é extremamente grave para Ensino Superior e Ciência"
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Depois, a epifania:

"A Federação Nacional dos Professores saiu de uma reunião com o ministro do Ensino Superior com a indicação de que o orçamento para o sector este ano será idêntico ao de 2015, disse o dirigente Mário Nogueira.
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"Tivemos a indicação de que o Orçamento do Estado para 2016 que está em preparação terá um valor idêntico ao de 2015","

Trecho retirado de "Ensino superior mantém orçamento"
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E conjugar com:

"A política não é cruel. A política é o trabalho da sociedade com a realidade efectiva das coisas, e esta não é cruel nem deixa de ser, é o que é. Cruel é a retórica da promessa que não pode ser cumprida ou a fantasia do programa que não pode ser realizado, mas isso não tem nada a ver com a política como acção dentro do campo de possibilidades. Pelo contrário, é a perversão da política que projecta sombras a coberto das quais se abandonam promessas e programas para se aceitar a resignação aos factos consumados. Em lugar de se ficar a olhar para as sombras, será mais útil procurar o corpo que produz essas sombras.
...
O corpo que projecta as sombras é constituído por todos os que se servem da retórica da promessa para satisfazerem interesses particulares (os dos seus apoiantes e os seus) ou para esconderem as responsabilidades dos que decidiram as políticas que geraram a impossibilidade. A política não se ensina nem se aprende, é uma vocação, não é um serviço a soldo."

Trechos retirados de "Política e realidade efectiva das coisas"

Quão conservadora é a sua PME?

Há anos que escrevemos aqui no blogue acerca da visão arcaica da produtividade que herdámos do século XX e do Normalistão.
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Toda a gente sabe que a produtividade portuguesa é baixa, cerca de 65% da média da OCDE. Como é que se aumenta a produtividade?
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Toda a gente sabe que o aumento da produtividade se consegue com mais produção. E como é que se consegue mais produção? Trabalhando mais horas ou, trabalhando com mais afinco em cada hora.... engraçado como estas são aos propostas da direita e da esquerda no Twitter.
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Pois... recomendo a leitura de mais um texto de Esko Kilpi "A new definition of productivity" com esta provocação:

"The industrial firm is a conservative institution. It tries to maintain stability and often tries to maintain the problems that it was originally the solution to. But the organization of post-industrial society is a disruptor and reformer because its function is to put new knowledge to work – which means to learn. It must be organized for constant change because to learn means to change. It must be prepared for the systematic abandonment of the established and the familiar.
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The task today is asking: “If we did not do this already, would we go into it knowing what we know now and knowing what technologies and new tools have become available?” If the answer is “No”, the next question to ask is: “How could we plan abandonment rather than try to prolong the life of outdated practices?”"

Quão conservadora é a sua PME?
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Continua

Há que estar atento ao futuro

O mundo dos ginásios é um cosmos interessante pela diversidade das mudanças em curso no seu seio. Recentemente escrevemos: "Um exemplo da polarização do mercado" e "Para reflexão".
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Em "How Fitness Studios Affect Gyms" uma lista de diferentes vectores em curso e a alterar a realidade do sector:

"This year saw an explosive rise in both boutique fitness and class-booking services such as ClassPass and FitReserve — a rise that many speculate is eating away at the bottom line of traditional big-box gyms.
...
the number of studios opened in 2014 showed a 200-percent increase from the previous year. When comparing this to only a seven-percent increase in the number of new gyms that were opened, it suggests that the industry is shifting away from traditional big-box chains. In short: studio business is booming.[Moi ici: Apetece recordar "Muito mais do que valor financeiro" ao pensar em quanto as pessoas pagam por sessão na boutique versus quanto pagam de mensalidade num big box gym]
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and consumers are looking for more than what big-box gyms can offer — specifically, a more tailored fitness experience. "These studios are centered on a particular community of people with similar passions [Pilates, Zumba, boxing], and provide a high-touch, personalized environment."
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The experience, however, doesn't come cheap — class at many studios can easily cost $30 a pop. Yet, despite the high cost of participation, people are paying — now more than ever." [Moi ici: Recuei ao início dos anos 90 do século passado e a um colega de trabalho... o sr. Celestino. Lembro-me de me ter contado que tinha comprado uma bicicleta mais cara para se obrigar a usá-la com mais frequência...]

Em "The 5 Next Big Fitness Trends You Can Expect For This Year" material para aqueles que pensam no futuro do negócio para depois de amanhã. Quando praticava atletismo de competição tinha um problema anual, as lesões. Hoje, como corredor diário de estrada tenho um problema anual... as lesões. Como sou exigente comigo próprio não faço a melhor recuperação nem doseio o esforço como deve ser. Daí que tenha logo sentido o potencial de:

"Recovery Efforts.
As intense workouts are getting popular, the value of a recovery period is also getting recognized."

Basta pensar na explosão do número de pessoas que sem acompanhamento técnico usa as estradas para fazer corrida-exercício.
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Claro que para fazer face ao futuro há esta reacção "E uma providência cautelar?"

Workshop Abordagem baseada no risco - ISO 9001:2015 - Porto (Parte VII)

É já no próximo dia 13 de Janeiro que vamos realizar no Porto mais uma sessão do Workshop sobre a abordagem baseada no risco incluída na ISO 9001:2015.
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Programa aqui.
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Valor do investimento: 70€
Local: Porto


Inscrições: código RBT04 para o e-mail metanoia@metanoia.pt

Muito mais do que valor financeiro (parte IV)

Parte I, parte II e parte III.
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Terminei a parte III com a frase:

"A informação que refiro nesta série é outra, é a que permite sensoriar experiências e mudar pessoas"

É uma tendência forte para o futuro, o proporcionar de experiências, a valorização do experienciar em detrimento do ter. Recordar:

• Sugestão para as agências de viagem subirem na escala de valor;
• Acerca das experiências;
• Acerca de sectores estáveis e demasiado homogéneos na oferta (parte VII);
• Acerca da evolução do luxo;
• A economia de experiências a crescer no Algarve;

Enquanto por cá está em marcha uma conspiração para pôr os contribuintes a pagar os jornais (é sempre é difícil aos incumbentes mudar velhos hábitos e mudar de vida) eis um exemplo de como outra "vítima da internet" aproveitou a tendência da experience economy para criar um novo negócio "Bon Jovi, NFL See Profit in an Intimate Fan Experience" (ver isto).

"“After 27 years of listening to his music, watching interviews and attending any concert I could go to, I finally go to stand next to him, put my arm around him and have my photo taken."

É isto:

"The business aims at a generation that would rather spend money on experiences than things, said Paul Swangard, the former managing director of the Warsaw Sports Marketing Center at the University of Oregon..“As their discretionary income grows, so too will the market for experiences,” he said. “Building this business now, with the team and connections in place, gives them first mover advantage in what I expect will be a lucrative market.”

Enquanto corria debaixo de uma deliciosa chuva miudinha pensava na aplicação deste conceito aos atletas "reformados". Recordei logo que Michael Jordan organizava workshops para gestores. No campo, equipados e com bola misturava-se a oportunidade de estar lado a lado com ele e a partilha de estórias e experiências pessoais. Quanto poderia ter ganho Figo se em vez de escolas de futebol para crianças tivesse enveredado por experiências para adultos?

Curiosidade do dia

A velhice nunca mais será a mesma:

• Paraplegic in robotic suit kicks off World Cup
• New Robotic Exoskeleton Is Controlled by Human Thoughts
• This Amazing App Sees Objects For Blind People
• Prancha voadora? Sim, e já há um vídeo de demonstração
• Oculus Rift Starts Taking Preorders Wednesday
• Japanese scientists have created a new type of hologram that you can actually feel

Subscrição: uma forma de ajudar a melhorar a tomada de decisões?

Ao olhar para esta série de subscrições "14 Product Subscription Services to Simplify Your Life", afinal uma nova forma de desenvolver uma relação comercial com base num modelo de negócio diferente.
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Dei comigo a pensar se não podiam ser vendidas de uma forma diferente... "escolher cansa o músculo do cérebro".

"Improving your decision-making
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Switching from System 1 to System 2 is difficult, but research indicates it isn’t impossible. Here are some steps to switching on your conscious thought and making better decisions.
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Automate as much as possible.
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Our brain gets tired just like a muscle. When our brain is exhausted, we tend to make worse decisions. Researchers from the Harvard Business Review explain, “The busier people are, the more they have on their minds, and the more time constraints they face, the more likely they will be to rely on System 1 thinking.” In short, our brains are just like a muscle. They can become overwhelmed and tired.
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This effect is referred to as decision fatigue." (aqui)

Interessante:

• Why Steve Jobs wore the same outfit every day
• Why Zuck and other successful men wear the same thing every day
• Decision Fatigue Exhausts Self-Regulatory Resources

"The present findings suggest that self-regulation and effortful choosing draw on the same psychological resource. Making decisions depletes that resource, thereby weakening the subsequent capacity for self-control. The impaired self-control was found on a variety of tasks, including physical stamina and pain tolerance, persistence in the face of failure, and quality and quantity of numerical calculation.
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Decision making and self-control are both prominent aspects of consumer behavior. It is therefore useful to recognize that they draw on a common psychological resource and that one may affect the other. In particular, making many decisions leaves the person in a depleted state and hence less likely to exert self-control effectively.
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If consumers can learn not to do their shopping after a day of making hard decisions, or at least to know that when they do shop after making decisions they are vulnerable to buying more products and paying more for them, they can perhaps avoid the worst outcomes. Conserving their self-resources may therefore contribute to conserving their financial resources also, thus ultimately increasing their quality of life."

A minha abordagem ISO-Flash

Recentemente iniciei um projecto que passa por recuperar um sistema de gestão da qualidade abandonado em 2010 e conseguir a certificação da empresa segundo a ISO 9001:2015 nos próximos meses, sem que seja um sistema da treta.
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Qual a abordagem?
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1. Realização de auditoria interna tendo a ISO 9001:2015 e a documentação que existia em 2010 como referencial, para retratar a realidade de ponto de partida.
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2. Realização de reunião de revisão do sistema para:

• analisar relatório da auditoria; 
• rever propostas de alteração; 
• tomar algumas decisões quanto ao cronograma do projecto e o seu controlo.

2.1. Avançámos com a seguinte proposta de agenda para a reunião de revisão do sistema:

• Analisar relatório da auditoria interna realizada com o objectivo de rever e aprovar plano de trabalho e, respectivo cronograma para re-implementar o sistema de gestão da qualidade, agora segundo o referencial da ISO 9001:2015.
• Analisar proposta de mapa de processos revisto, para eventual aprovação.
• Análise de proposta de documentação a criar.
• Lançar o desafio de reflexão acerca do âmbito do sistema de gestão da qualidade.
• Propor a simplificação da política da qualidade.
• Reflectir acerca da orientação estratégica da empresa.
• Actualizar o organigrama. 
• Aprovar proposta de cronograma
• Avaliar adequação dos recursos. 
• Decidir quando será pedida a auditoria externa e quando será realizada a próxima auditoria interna.
• Identificar oportunidades de melhoria.

As não-conformidades e oportunidades de melhoria registadas na auditoria foram traduzidas para um Plano de Trabalho que lista as actividades a desenvolver para dar resposta a cada uma das constatações. Depois, as actividades foram calendarizadas num cronograma:

Por fim, para manter o controlo do andamento do projecto, foi criado um documento intitulado "Plano semanal do trabalho" que lista todas as actividades a desenvolver em cada uma das semanas do projecto. Desde a semana 0 já existe uma previsão do que vai ser feito na semana 12, por exemplo. Se uma actividade ficar para trás na semana n, terá de ser incluída na semana n+1.

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Vamos ver se conseguimos repetir este resultado. 

Muito mais do que valor financeiro (parte III)

Parte I e parte II.
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Por vezes, à noite, entretenho-me a ver no canal História um programa que julgo que se chama "O Preço da História", acerca do que aparece numa loja de penhores em Las Vegas.
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Frequentemente aparecem artigos invulgares que requerem que a loja chame um especialista para avaliar o seu preço de mercado. Recentemente, apareceu alguém com um blusão de aviador da força aérea americana da II Segunda Guerra Mundial. O especialista comprovou a sua autenticidade, avaliou o seu preço de mercado e, no fim rematou algo como:
- Assim, vale $X. Se arranjar a estória que está por trás dele, quem o usou, onde o usou e como chegou até à actualidade consegue que ele se valorize para $1,5X.
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No mesmo canal há um outro programa sobre "gente do ferro-velho", dois "arqueólogos" da modernidade percorrem a América rural em busca de itens que possam comprar para, depois, venderem na sua loja e a coleccionadores. Muitas vezes, apanham uma carcaça metálica semi-enterrada, e que quase já desistiu de lutar conta a corrosão e gritam que pertence a uma qualquer moto do início do século XX e que é um exemplo do que chamam de "Americana" e são capazes de pagar pequenas fortunas por causa da mística, por causa das estórias.

Valor é muito mais do que simplesmente o arranjo de átomos de uma certa maneira:

"All of the products and services around us are examples, and it is the information embedded in these products and services that gives them their value.For example, Hidalgo notes that a Bugatti Veyron sports car sells for $2.5m. He then conducts a thought experiment, asking the value if one drove it into a wall — presumably less. Yet all of the atoms in the car would still be there (assuming one kept the broken bits). What has changed is the order or arrangement of the atoms in the car. That order reflects the information embedded in the product, which in turn reflects the knowledge and know-how of its designers and manufacturers. One can think of “knowledge” as information that is useful to humans — when it is embedded in a product, it enables that product to do useful things."[Moi ici: A informação que refiro nesta série é outra, é a que permite sensoriar experiências e mudar pessoas]

Trevho retirado de "‘Why Information Grows: The Evolution of Order, from Atoms to Economies’, by César Hidalgo"
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Lançamento de "ISO 9001: 2015 sem consultores: Uma abordagem diferente"

É hoje que fica disponível para venda na Amazon a versão kindle de "ISO 9001: 2015 sem consultores: Uma abordagem diferente".
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Um livro dedicado a uma minoria, os profissionais e empresas que pensam em mais do que conformidade, quando pensam num sistema de gestão da qualidade, e pensam em resultados e pensam em desempenho.
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A ideia do e-book é a de demonstrar como implementar um sistema de gestão da qualidade, que responde aos requisitos da norma ISO 9001:2015, sem olhar previamente para a norma. O "sem consultores" do título tem a ver com o facto de demasiadas vezes os consultores contaminarem o desafio de desenhar um sistema de gestão da qualidade, porque se concentram na conformidade e não exigem das empresas a reflexão sobre o sentido profundo das cláusulas, e raramente passam das respostas faciais.

O e-book começa pela apresentação de uma empresa do sector do calçado que serve de base ao desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade.
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Partimos da empresa como uma caixa negra e, a esse nível, lidamos com os desafios de índole estratégica. Para onde vai a empresa, qual a direcção, que objectivos, que planos de acção.  Depois, mergulhamos dentro da caixa negra, fazemos esta batota e, com base na abordagem de processos exemplificamos como a prática faz emergir os temas abordados nas secções 7 e 8 da ISO 9001:2015.
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O e-book está à venda na Amazon numa versão digital. Por e-mail e num comentário a este postal, perguntam-me por uma versão pdf. Assumi um compromisso com a Amazon de não vender o e-book numa versão digital noutro local que não na Amazon. No entanto, nada impede a sua venda em papel. Assim, se alguém estiver interessado numa versão em papel, pode pedir por e-mail, para metanoia@metanoia.pt ao preço da versão digital acrescerá o custo da impressão e envio por CTT à cobrança.
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Entretanto se algum leitor quiser discutir alguma das ideias do e-book pode sempre vir a este postal e deixar um comentário. Prometo que terá resposta.

Curiosidade do dia

"Shanghai will raise the city's minimum wage by 11 percent from April 1, the state-owned Xinhua news agency reported on Monday.
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The minimum monthly salary will rise to 2,020 yuan ($325) from 1,820 yuan, while the hourly base wage will increase to 18 yuan from 17 yuan, the news agency said, citing a local government announcement."

Mais postos de trabalho a caminho do Ocidente, mais consumidores chineses com capacidade para pagar por marcas do Ocidente.
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Trecho retirado de "Shanghai raises monthly minimum wage 11 percent -Xinhua"

Conhece os seus clientes estratégicos (parte II)

Parte I.

"The way in which strategic customers are distinguished from others differs from one organization to another. In practice we quite often find pyramids with customer tiers or ‘A/B/C’ rankings. Also the definition of strategic customers varies and criteria are company specific.
...
A Strategic Customer is: a customer whose current and potential value to us is high and to whom our (potential) value is significant as well. It is a customer who makes us change and who is willing and committed to change with us.
...
Once we have distinguished true strategic customers from the other customers, we have a solid basis to differentiate sales approaches and resource allocation accordingly. With our strategic customers we can drive change and transform the business
...
Strategic value reflects the extent to which a particular customer is helping (and sometimes forcing) us to move into our chosen strategic direction. ... Does the direction in which the customer is moving suit our strategic direction (strategic fit)? Is this a customer who ‘makes us change’? Strategic customers are typically customers who make us change. In a close cooperation between suppliers and customers joint value innovation takes place, in many cases transforming the seller and buyer business."

Gostei desta definição de cliente estratégico.

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Trechos retirados de "Transformational Sales Making a Difference with Strategic Customers"

E no caso da sua empresa?

Uma história interessante, retirada da realidade norte-americana mas de certeza que aplicável ao nosso país.
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Quando o ginásio abriu na cidade era uma novidade, praticamente não havia concorrência e prosperou. Estava bem equipado, tinha sauna e cuidava das crianças, oferecia o que a comunidade procurava. Cobrava $35 a 39 por mês, era rentável e parte do dinheiro era re-investido para assegurar que o clube permanecia actualizado e a demonstrar vigor.
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Então, o contexto começou a mudar. O contexto acaba sempre por mudar e muitas vezes muda como neste caso, de forma imperceptível, de forma subreptícia, sem alarme, sem choque. Por um lado, mais concorrentes estavam a entrar no mercado e, por outro, a macro-economia estava-se a deteriorar.
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O que é que o ginásio resolve fazer?
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Mudar para um modelo low-cost a pagar $9,99 por mês para aceder ao ginásio ou $18,99 por mês para poder ter acesso a sessões em grupo, e mais duas ou três vantagens. O racional parecia inquestionável, a este preço cerca de 500 a 700 novos membros inscrever-se-iam por mês.
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Qual foi a resposta da comunidade?
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A resposta foi mista. Novos membros chegaram e pareciam deliciados com esta nova opção muito mais em conta economicamente. O número de inscritos cresceu muito nos primeiros meses mas não na quantidade avançada nas previsões.
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Alguns elementos da comunidade não viram a mudança com bons olhos, acreditando que deveria haver alguma coisa de errado com o ginásio. Ao mesmo tempo, os clientes habituais ficaram preocupados com um eventual crescimento rápido do número de utilizadores e outros ficaram zangados com o fim da espaço para cuidar das crianças.
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Apesar de serem só $10 por mês os clientes passaram a cancelar muito mais frequentemente a sua inscrição, até os clientes antigos deixaram o ginásio, ou por causa do fim do serviço de toalhas, ou por causa do fim das aulas em grupo da manhã, ou por receio de um espaço cheio de gente desconhecida. A atmosfera e o sentido de comunidade do ginásio estava a mudar.
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Cerca de um ano depois da mudança para o modelo low-cost a gerência resolveu voltar a repor a tarifa de $34,99 por mês sem contrato ou jóia de adesão e repor os serviços anteriormente retirados.
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- Olhando para trás, eu nunca devia ter feito essa mudança - foram as palavras do gerente - devia ter esperado pelo fim do impacte da recessão e, provavelmente ter deixado tudo como estava.
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Hoje, o clube recuperou a sua identidade.
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Algumas mensagem clássicas deste blogue:

• o low-cost não é para quem quer, é para quem pode;
• a perda de receita motivada pela prática de descontos raramente é compensada pelo aumento do número de clientes.

Considerar que se trata de uma empresa que opera no sector não-transaccionável.

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E no caso da sua empresa... que perguntas faz a si próprio para saber se ela deve mudar ou não? Por que não recordar "Lidar com a incerteza (parte I)"? O perigo é seguir ideias que estão na moda, que são faladas e relatadas na comunicação social... como se o que serve para uma empresa badalada nos media servisse para todos os tipos de empresas, sem ter em conta as suas idiossincrasias. 

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História retirada de "Health club industry mid-market report – investigating how brands are repositioning in an era of rising competition" (Researched and written by Ray Algar, Managing Director, Oxygen Consulting, UK. December 2015) e resumida e traduzida livremente.

Workshop Abordagem baseada no risco - ISO 9001:2015 - Porto (Parte VI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV e parte V.

Em linha com o e-book que vai estar à venda na Amazon a partir de amanhã, reformulamos o programa do workshop. Agora, a sessão começa com a apresentação de uma empresa-caso e segue com a aplicação dos 14 passos, tornando a sessão muito mais prática. A introdução à norma e às principais alterações fica para uma segunda parte.
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Algumas perguntas:

• o que faz com os factores internos e externos que determinou?
• como relaciona riscos e oportunidades com os indicadores dos processos?
• como relaciona riscos e oportunidades com o conhecimento organizacional?

Valor do investimento: 70€ (isento de IVA)
Local: Porto


Inscrições: código RBT04 para o e-mail metanoia@metanoia.pt

Muito mais do que valor financeiro (parte II)

Parte I.
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O tema desenvolvido na parte I, relativamente ao valor na relação B2C insere-se no tema deste postal "No Dearth of Pricing Experiments". Nele, Rags segue uma linha muito semelhante à por nós seguida há uns meses em "Consequências da radioclubização ou os muggles à solta":

"Their assumption, which seem to be taken almost axiomatically is,
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“Customers want to know the costs of products they buy”.
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So they show their detailed costs breakdown, their overheads and margins. Have we seen this before? Yes, in the extreme form of cost based pricing I illustrated a few years ago,
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The simplest counter argument that negates their premise is that customers do not buy product to offset our costs. They have a need to fill or a job to be done. They hire the right product that will get the job done under constraints. Our costs are just that, our costs. Not a concern for our customers.
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Pricing is about getting your fair share of value you create for your customers. As a online retailer Everlane seems unclear what unique value it creates for its customers. So it is hoping customers will gladly pay to offset its costs and cover its margin.
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Wrong and futile!"