Fazer escolhas

FYI "What collapsing empire looks like".

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Este trecho fez-me lembrar o BPP e o aumento de impostos:

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"Squeezing the oligarchs, though, is seldom the strategy of choice among emerging-market governments. Quite the contrary: at the outset of the crisis, the oligarchs are usually among the first to get extra help from the government, such as preferential access to foreign currency, or maybe a nice tax break, or -- here's a classic Kremlin bailout technique -- the assumption of private debt obligations by the government. Under duress, generosity toward old friends takes many innovative forms. Meanwhile, needing to squeeze someone, most emerging-market governments look first to ordinary working folk -- at least until the riots grow too large."

Gerês 2010

Impossível não apreciar o comportamento territorial e vocal dos gaios e não imaginar estarmos perante um réptil com asas.

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Uma semana no parque de campismo de Cerdeira no Gerês... Vilarinho da Furna, o rio Homem, trutas, natrix maura e muitos, muitos mergulhos.

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Um único grande senão... o Parque parece ter sido derrotado pela infestante acácia mimosa, sobretudo a caminho do Leonte e da Portela do Homem...

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Para deixar com inveja quem não conhece o Homem desconhecido e longe das multidões e postais de turismo, este conjunto de fotos:

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Open publication - Free publishing - More geres

Acções correctivas, preventivas e não conformidades

Ontem, ao telefone, pediram-me para ampliar estas imagens, aqui vão neste formato já que o posterous está em baixo.

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Open publication - Free publishing - More preventiva

Wishfull thinking

"País vai sofrer «viragem» após nota positiva nos testes de stress"

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Talvez mão amiga possa fazer chegar ao ministro este texto "Too Soon To Cry Victory?", talvez mão amiga lhe possa falar do termo recalibração ou oferecer-lhe o livro de Florida.

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Adenda: "One Chart To Rule Them All, One Chart To Find Them (Out)"

Furlough

Será que isto "Estado deve quase 25 milhões de euros aos transportadores privados de passageiros" associado a isto "Dívida pública portuguesa deverá crescer 20 por cento até 2013" e a isto "Ministra acusada de má-fé devido a congelamentos de subsídios", tudo sintomas de um apodrecimento que nos levará, mais tarde ou mais cedo, a matizes desta descrição "Governments Go to Extremes as the Downturn Wears On"

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Ora aí está uma nova palavra que vai entrar no vocabulário português a seguir a lay-off, "Furlough".

Estarei a puxar a brasa à minha sardinha?

Ao ler este artigo "Why Britain's consumers and companies should ignore exhortations to borrow more" não pude deixar de recordar este postal de 2008 "Que futuro?"

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Ao ouvir este trecho na TSF "Ministra acusada de má-fé devido a congelamentos de subsídios" não pude deixar de recordar este postal "O paradoxo da estratégia (parte VIII: cenários, futurização e incerteza)" sobretudo esta porção:

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"Ainda podemos acrescentar a actuação dos governos, que pode decidir aplicar políticas que afectem a taxa de ocupação das escolas públicas e privadas." e a segunda figura.

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Na figura deste postal "Só a imagem" clicando duas vezes pode apreciar-se a figura em grande e constatar a previsão do que ia acontecer aos apoios às escolas privadas.

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Qualquer dos casos converge, na minha opinião, para uma mesma realidade, a necessidade de ser mais claro, de assumir prioridades e apostar na diferenciação...

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Ah!!! E claro, para a necessidade de apostar cada vez mais no desenho de cenários e reflexão sobre os mesmos. Imaginem a vantagem de uma escola que tenha começado a abordar este desafio à 2 anos sobre outra que acorda agora com as calças na mão para o problema.

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Já agora, o mesmo vai acontecer às escolas profissionais que, em vez de evoluírem para modelos de cooperação com as empresas (formação à medida) optaram pelo mais fácil e mergulharam nos CEFs que mais tarde ou mais cedo vão fechar por falta de verba.

Interpretar as mensagens das cartas de controlo

Já aqui falamos várias vezes sobre o uso do SPC.
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Constato que, por vezes, os utilizadores não tiram o máximo partido da interpretação das mensagens das cartas de controlo.
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Consideremos um processo monitorizado, recorrendo a cartas de controlo do comportamento de um parâmetro considerado relevante:
Existem, qualquer livro sobre o SPC as menciona, várias mensagens que uma carta (qualquer que ela seja, a das amplitudes ou a das médias) pode transmitir para comunicar que algo de anormal está a ocorrer no processo, seguem-se as mais utilizadas.

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Atenção, emboras as figuras que se seguem digam respeito à carta das médias, as mensagem também se aplicam à carta das amplitudes:

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1 ponto fora dos limites
Sequência de 7 pontos acima ou abaixo da linha da média das médias
Sequência de 7 pontos a subir ou a descer

2 em 3 pontos consectivos situados a mais de 2 sigma de distância da média

Periodicidade

Estratificação

Consideremos, a título de exemplo, a primeira mensagem da lista acima de que algo de anormal se passa. Quando numa carta de controlo nos aparece um ponto fora dos limtes de controlo:

O que fazemos a seguir? O que devemos investigar?

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Por que é que trabalhamos com uma carta das amplitudes e com uma carta das médias?

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Consideremos um processo do qual retiramos duas amostras de hora-a-hora:

Relativamente à carta das médias podemos dizer:

Relativamente à carta das amplitudes podemos dizer:

Consideremos um processo:

A figura ilustra um processo simples em que as matérias-primas provenientes de um fornecedor são processadas por uma máquina operada por um operador por turno.

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As cartas de controlo são colocadas a monitorizar um parâmetro no ponto beta.

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O que nos diz a carta das amplitudes e o que nos diz a cartas das médias:

Assim, se a mensagem é a de que existe um ponto que ultrapassou os limites de controlo, então, em função da carta onde ela aparece podemos canalizar a nossa investigação para tópicos deste tipo:

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Por exemplo, se a mensagem ocorre dentro de um subgrupo (carta das amplitudes) podemos pensar:

• Há erro de medição?
• Há diferentes lotes de matéria-prima misturados?
• Há diferenças entre cavidades do molde?

Mas se a mensagem ocorre entre subgrupos (carta das médias) podemos pensar:

• Houve mudança de lote?
• Houve mudança de trabalhador?
• O trabalhador está cansado?
• Houve mudança de método?
• A máquina avariou?

Para que isto funcione é importante não inflacionar a variabilidade dentro de um subgrupo, tal consegue-se evitando misturar na mesma amostra coisas que se sabem ser diferentes... se calhar este aviso também merecia um postal

Paralelismos

Inovação

Enquanto lia "Economists React: ‘The Great Stall’ Takes Hold", ainda contaminado pela leitura recente de Matt Ridley, pensava:

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- Só a inovação... só a inovação poderá criar o crescimento que precisamos, através da aposta na originação de valor.

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Então, surge-me no twitter este postal de Moss Kanter "A Call for Innovation in Job Creation"

Reduzir o esforço dos clientes... e dos potenciais clientes

A revista Harvard Business Review deste mês traz um artigo ao qual voltarei ainda neste blogue"Zappos's CEO on Going to Extremes for Customers" pois o artigo é fenomenal, refiro agora o artigo por causa deste trecho:

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"For instance, most call centers measure their employees' performance on the basis of what's known in the industry as "average handle time," which focuses on how many phone call each rep can take in a day"

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Já em tempos Seth Godin escreveu sobre o tema desta forma:

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"most inbound customer service people are rewarded for on-phone efficiency. Calls per hour. Lack of escalations. Limited complaints. What's the best way to do that? Get people to go away.

If you're on this system and a long-time customer calls in with a complicated problem, one that's going to require supervisor intervention and follow up, what's your best plan? Is it to spend an hour with this person over three days, or is the system designed to have you politely get them to just give up?
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I'd focus on building a system that measures [sales rate before call] vs. [sales rate after call]. If the sales rate goes up, give the call center person a raise. It's that simple.
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Paypal seized the money in my account on Friday. After seven years as a user, they decided my new DVD project was suspiciously successful and it triggered all sorts of alarms. The first step was a call from them... a cheerful person asked me a few questions and all seemed fine. Then, with no warning, they escalated the process. The system they put me in treated me like a criminal and at every step they made it difficult for me to keep going. Phone calls were made, and I spoke with two incredibly friendly people who were clearly unable to do anything other than be friendly. Both people were happy to talk to me for as long as I wanted, but neither person was able to do anything at all. The system is clearly designed this way... to insulate the people who make decisions from the actual customers. The desired outcome (I go away) doesn't seem like it's aligned with the corporate goals (I stick around).

The question I'd be asking is, "Do people who go through process and manage to prove that they are not criminals end up doing more business with us as a result of the way we treated them?" If the answer is no, you're probably doing it wrong."

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Ainda na HBR deste mês num outro artigo "Stop Trying to Delight Your Customers" pode ler-se:

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"Two critical findings emerged that should affect every company’s customer service strategy. First, delighting customers doesn’t build loyalty; reducing their effort—the work they must do to get their problem solved—does. Second, acting deliberately on this insight can help improve customer service, reduce customer service costs, and decrease customer churn."

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Considerando tudo isto, o que pensar deste postal "Meo", chamo a atenção para a nota final positiva do postal e o que Seth Godin escreveu sobre o comportamento das pessoas.

O mundo afinal não é plano, não se esqueçam

Acredito que o futuro vai ser das pequenas e médias empresas e dos 'free-agents' (como lhes chamou Daniel Pink).

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À medida que se tomar consciência que o mundo não é mesmo plano e que as diferenças são culturais e pessoais, com tendência a acentuarem-se...

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À medida que a velocidade da mudança aumentar, a fazer fé na experiência vivida nos últimos 200 anos e na analogia de Matt Ridley de que o mundo progride quando diferentes ideias se encontram e fazem sexo entre si e, hoje, mais do nunca há formas fáceis e rápidas das ideias serem trocadas...

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As empresas grandes sucumbirão uma atrás da outra incapazes de lidarem com um mundo de terramotos sucessivos.

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A revista Harvard Business Review de Julho-Agosto inclui o artigo "The Secret to Job Growth: Think Small":

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"With job growth continuing to lag even as the economy picks up, local communities will be tempted to resume “smokestack chasing”—using tax breaks to attract big employers. That’s a misguided approach. (Moi ici: A abordagem de Pinho e da AICEP)
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Our research shows that regional economic growth is highly correlated with the presence of many small, entrepreneurial employers—not a few big ones."

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" We found that industries with smaller firms and more start-ups enjoyed faster employment growth than other industries in the same city and than the same industry in other cities.
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Politicians enjoy announcing a big company’s arrival because people tend to think that will mean lots of job openings. But in a rapidly evolving economy, politicians are all too likely to guess wrong about which industries are worth attracting. What’s more, large corporations often generate little employment growth even if they are doing well."

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"Instead of trying to buy their way out of the recession with one big break to one big employer, politicians should reduce costs for start-up companies and small businesses." (Moi ici: Há anos que não dizemos outra coisa neste blogue, em vez de favorecer uns (os grandes que frequentam os corredores e as alcatifas do poder) baixem-se as barreiras para todos. Claro que esta linguagem é mal-vista por alguns)

Cuidado com os indicadores tornados bezerros de ouro

Este blog chama-se Balanced Scorecard, trabalho com o balanced scorecard, escrevi um livro sobre o uso do balanced scorecard.

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No entanto, sei que a eficácia é mais importante que a eficiência.

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No entanto, também aprendi com Deming a regra número 11: eliminar a gestão baseada em números (apenas, acrescento eu).

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Mas também sei que não há acasos (parte I e parte II)

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Vejo governos a trabalharem para as estatísticas, e vejo decisões serem tomadas com base em resultados de indicadores tornados obsoletos.

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Daí que entenda estas mensagens:

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"Metrics: Overmeasuring Our Way to Management"

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"Is Measurement the Enemy of Management?"

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Qualquer coisa levada ao exagero é prejudicial.

As pessoas não são parvas

As pessoas não são parvas, na sua generalidade, e agem de forma racional. Por vezes, nós é que não percebemos qual a racionalidade que suporta as acções, embora ela exista. Se as pessoas descobrem uma forma mais fácil de ganhar o sustento do que a trabalhar, de certeza que a vão preferir.

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Assim, apesar do desemprego estar a cerca de 14% nestas zonas do Minho:

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"Calçado está "desesperado" com absentismo e falta de trabalhadores"

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"Maior fabricante de sapatos sem trabalhadores para nova fábrica"

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A situação é perfeitamente racional, basta recordar 2007:

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"É porque fazem as contas"

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"Segurança Social - Concorrência Desleal"

O jogo do gato e do rato (parte VII)

"Autoeuropa: "Reforçar a produtividade é vital""

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Se o político sorridente da fotografia soubesse o que é que "reforçar a produtividade" quer dizer numa empresa que compete pelos custos mais baixos dentro do universo VW... talvez não ficasse tão contente.

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Vai ser bonito enunciar esta frase e lidar com este desafio "Autoeuropa: trabalhadores exigem aumento de 3,8%" é o jogo do gato e do rato, ou como disse TdS é a a fixação de salários.

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Estavam à espera de quê?

Freddy nunca me enganou.

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"Paul Krugman gives up"

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Mão amiga que faça chegar o artigo a Luís Delgado e Carlos Magno.

The market is a bottom-up world with nobody in charge

"Like biological evolution, the market is a bottom-up world with nobody in charge.

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'Nobody planned the global capitalist system, nobody runs it, and nobody really comprehends it. This particularly offends intellectuals, for capitalism renders them redundant. It gets on perfectly well without them.'

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As islands of top-down plamming in a bottom-up sea, big companies have less and less of a future.

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merchants make wealth; chiefs nationalise it.

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Merchants and craftsmen make prosperity; chiefs, priests and thieves fritter it away.

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The dirigiste mentality that dominated the second half of the twentieth century was always asking who is in charge, looking for who decided on a policy of trade. That is not how the world works. Trade emerged from the interactions of individuals. It evolved. Nobody was in charge.

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The effect of the Phoenicians must have been to create a burst of specialisation all around the Mediterranean. Villages, towns and regions would have discovered their comparative advantages in smelting metals, manufacturing pottery, tanning hides or growing grain. Mutual dependence and gains from trade would have emerged in unexpected places.

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But in truth, was there ever a more admirable people than the Phoenicians? They knitted together not only the entire Mediterranean, but bits of the Atlantic, the Red Sea and the overland routes to Asia, yet they never had an emperor...

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Trechos retirados de "The Rational Optimist" de Matt Ridley.

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Isto no dia em que leio "Função Pública, salários e competitividade" o que me faz voltar a Matt Ridley para acrescentar:

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"governments gradually employ more and more ambitious elites who capture a greater and greater share of the society's income by interfering more and more in people's lives as they give themselves more and more rules to enforce, until they kill the goose that lays the golden eggs.

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Because it is a monopoly, government brings ineficiency and stagnation to most things it runs; government agencies pursue the inflation of their budgets rather than the service of their customers; pressure groups form an unholy alliance with agencies to extract more money from taxpayers for their members."

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Recomendação...

O livro de Matt Ridley "The Rational Optmist" é um must read.

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Além de um hino permanente ao bottom-up apreende-se tanta informação sobre cultura geral que eu desconhecia...

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Em 1970 Norman Borlaug ganhou o Prémio Nobel da Paz...

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"Since 1900 the world has increased its population by 400 %; its cropland area by 30%; its average yields by 400% and its total crop harvest by 600%"

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Em 2005 a mesma área de cultivo produzia o dobro de 1968, graças, em grande parte, a Borlaug.

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Quem tem mais de 40 anos lembra-se das imagens da fome na Índia... acabou, graças, em grande parte, a Borlaug.

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Matt Ridley deve ser um proscrito dos caviares tal a defesa em contexto histórico que faz da liberdade comercial, do empreendedorismo não controlado pelo Estado. O homem chama a atenção para as cidades-estado fenícias e para as suas realizações, sem conquistas e sem reis ou imperadores.

Somos todos alemães (parte VII)

O meu velho desafio, a conclusão de 2 de Janeiro de 2009, desenvolvida no entretanto, tratada, de certa forma, em "Productivity Convergence Is Messy Process"

Is Italy Too Italian?

O Carlos chamou-me a atenção para este artigo "Is Italy Too Italian?"

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No caso particular do negócio do sr. Luciano Barbera houve um tópico que me ficou a bailar na mente... será que os seus clientes não estão a migrar para outros gostos e modas?

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Uma empresa pode fazer tudo certo e, no entanto, falhar se os clientes que a suportam mudarem e desertarem.

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Quanto ao resto do artigo, sobre os corporativismos e o medo da concorrência:

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Matt Ridley no seu livro "The Rational Optimist" escreve:

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"business corporations in general are not defenders of free entreprise. On the contrary, they are one of the chief sources of danger. They are addicted to corporate welfare, they love regulations that erect barriers to entry to their small competitors in the modern world ... Most big firms are actually becoming fail, fragile and frightened - of the press, of pressure groups, of government, of their customers. So they should be. (Moi ici: uma corporação pode ser vista como uma grande empresa)

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The size of the average American company is down from 25 employees to 10 in just 25 years."

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"25 empregados em média... o que diriam os caviares?

Por que será?

Numa zona com o desemprego a uma taxa de 14% "Empresa portuguesa tem dificuldades em contratar trabalhadores"