Agora é capaz de ser tarde

A propósito de "Danone y Arias dejarán de recoger la leche de más de 40 ganaderos asturianos", é interessante ver as reacções das vestais do costume.

O leite é um negócio de preço, o leite é a commodity alimentar por excelência. 

Leite conjugado com uma multinacional... querem milagres?

Não é preciso um milagre. Basta ter estratégia de diferenciação - Diferenciação para fugir à comoditização.

Normalmente, os dirigentes ligados aos produtores de leite não sabem pensar estrategicamente, por isso cometem erros atrás de erros que dão cabo da vida aos seus associados, depois dizem que a culpa é do karma. Recordo este sobre a destruição do saldo positivo nas exportações Karma is a bitch!!! Ou os jogadores de bilhar amador no poder! e este na Galiza Sem fugir da concorrência perfeita ...

Já agora, não me custa nada especular que nas Asturias também diabolizam ou ilegalizam as "macrogranxas" e depois, admiram-se de uma multinacional só preocupada com os custos e eficiência os abandone. Come on!

As multinacionais desta vida focam-se:

• Nos desafios logísticos e de transporte: A Danone fechou a sua fábrica na região, para centralizar a produção eficiente numa fábrica maior. As questões de longa distância e de transporte tornaram a recolha do leite cada vez mais difícil e dispendiosa para a Danone.
• Na mudança para explorações leiteiras maiores e mais eficientes: Embora a Danone negue, alguns relatórios sugerem que a empresa pode estar a avançar no sentido de adquirir leite de explorações leiteiras maiores e mais industrializadas noutras regiões que podem produzir leite mais barato, em vez de explorações familiares mais pequenas nas Astúrias.

Agora é capaz de ser tarde para seguir o caminho dos suíços.

BTW, voltando a Diferenciação para fugir à comoditização vejam como os suíços não caem nas burrices de substituir importações por produção nacional, sabem o que são custos de oportunidade - Live and let live.

A propósito de burrices

""industrial policy" can mean many different things. As Cherif and Hasanov told a seminar at Cambridge's Bennett Institute this week, there is an important difference between policies that try to create growth by shielding domestic companies from foreign competition and those which help those companies compete more effectively on the world stage.

The former "import substitution" strategy was pursued by many developing countries in recent years, including India. It is also the variant favoured by Trump and the one being considered by some European politicians, for instance in the case of Chinese solar panels.

But it is this latter approach that has given industrial policy a bad name. On the basis of copious data, Cherif and Hasanov argue that import substitution models undermine growth in the long term since they create excessively coddled, inefficient industries.

By contrast, the second variant of industrial policy aims instead to make industries more competitive externally in an export-oriented model, while worrying less about imports. This approach is what drove the east Asian miracle, and is what creates sustained growth, the data suggests."

Recordo:

• Acerca de custos de oportunidade (2023)
• Cuidado com as burrices! (2023)
• "Acerca do custo de oportunidade" (parte II) (2015)
• "um atestado de desconhecimento da realidade" (parte IV) (2015) 

Trecho retirado do FT de ontem, "How to tell good industrial policy from bad" 

Curiosidade do dia

 

Biden's chief economist literally has no idea how bonds work 🤯

This is actually kind of scary. I didn't think they were this dumb. https://t.co/trD9ckYvBl

— Peter St Onge, Ph.D. (@profstonge) May 3, 2024

OKR versus KPI

Nunca achei graça a esta distinção entre OKRs e KPIs até que descobri empresas com, literalmente, mais de uma centena de KPIs.

Seja qual for a empresa não faz sentido ter uma centena de KPIs. Por isso, percebo que seja mais fácil começar a falar numa nova categoria, OKRs, em vez de perder tempo numa guerra para domesticar os KPIs.
 

Curiosidade da noite

Pena não teres sido ministro das infraestruturas 🤡

— J. 🍺 (@Abduljabbardo7) May 2, 2024

A propósito de coesão territorial, recordo:

- Penela, produtividade, trabalhadores, censos, autoestrada e inimigos (2024)

- Really, karma is a bitch! (2018) 

Think again!

Ao longo dos anos aqui no blogue tenho chamado a atenção para o interessante que é perceber que existe mais variedade de desempenho dentro de um mesmo sector de actividade económica do que entre sectores de actividade económica. Esta realidade chama a atenção para a importância da estratégia, e para o absurdo de tratar cada sector de actividade económica como um bloco homogéneo. Recomendo a leitura deste artigo "A long-term look at ROIC", com quase 20 anos, e apreciar a Exhibit 3 - Intra-industry variations in ROIC.

Este tipo de gráficos sempre me levaram a escrever coisas como a que se segue:

"Uma das coisas que aprendi em 2008 foi a da variabilidade da distribuição de produtividades. Existem mais variabilidade da produtividade entre as empresas de um mesmo sector de actividade económica do que entre sectores de actividade económica. Percebem as implicações disto? No mesmo país, com as mesmas leis, com o mesmo povo, dentro de um mesmo sector, a variabilidade da produtividade é enorme. E isto quer dizer que o factor mais importante para a produtividade é o ADN que está numa empresa."

Isto é verdade, mas iludiu-me até ter lido "The Visionary Realism of German Economics: From the Thirty Years' War to the Cold War" de Erik S. Reinert. 

Voltemos à Exhibit 3. Por exemplo, as melhores das melhores empresas de "Materials" estarão sempre com um retorno inferior às empresas abaixo da média numa série de sectores na parte superior da tabela. Reinert, possuidor de uma vasta colecção histórica obtida em alfarrabistas por esse mundo fora, escreveu:

"As was so obvious to American economists around 1820, a nation - just as a person - still cannot break such vicious circles without changing professions."

Muitos quando olham para a baixa produtividade portuguesa rematam como receita:

1. É preciso promover o crescimento, a fusão das PMEs.
2. É preciso formar os empresários.
3. É preciso investir em tecnologia.
4. É preciso um simplex conjugado com uma baixa de impostos para as empresas.

Ou seja, nunca põem a hipótese de que o país precisa de fazer coisas diferentes, não apenas melhorar o que já faz.

Imaginem que estão a pensar numa empresa que faz parte de um daqueles sectores económicos no fundo da Exhibit 3. Acham que a receita acima com as suas 4 medidas vai ajudar a aumentar a produtividade?

Claro que sim!

Acham que vai permitir dar o salto de produtividade que é preciso? Basta olhar para estes números do Pordata:

Claro que não!

O que é que isto quer dizer? 

"a nation still cannot break such vicious circles without changing professions"

Por isso é que escrevo aqui no blogue sobre os mastins dos Baskerville. A maioria das pessoas culpa os empresários existentes pela baixa produtividade do país. Nope! Eles não são pagos para isso, eles são pagos para fazer o melhor que podem e sabem com as suas empresas. Outros culpam-nos pela sua baixa escolaridade (o link sugerido não os culpa, só comunica o facto), mas acaso continuamos sob a Lei do Condicionamento Industrial? Se são maus, porque é que outros com mais escolaridade não os retiram do mercado? E volto ao texto de Reinert:

"the poor do not have enough education (ignoring the fact that you cannot profitably invest in education that improves your income as shoe-shiner or dish-washer)"

Os mastins não ladraram. E o que nos devia interpelar são as empresas inexistentes, essas é que nos levariam a mudar de profissão. Por que é que elas não aparecem?

Por exemplo, pensem nos trabalhadores de Felgueiras que troquem o calçado pela Coloplast. Como ficará a sua produtividade?

Sei que me repito, mas o tema tem de ser martelado até à exaustão, comparem o desempenho dos dois clusters da economia irlandesa. Acham que o salto de produtividade foi conseguido à custa de capital e know-how irlandês? Think again!

Fico sinceramente sensibilizado por sentir que até João Galamba já percebeu que o salto só será conseguido com capital e know-how de fora, mas não vai ser fácil... afinal ninguém diz ao filho de 5 anos:

- A festa de Natal da tua salinha foi uma valente porcaria!

O que exportamos e o que importamos

Enquanto for fácil importar mão de obra a agricultura e o turismo continuarão a não subir na escala de valor.

BTW, os salários lituanos já estão acima dos salários portugueses.

Em vez de exportarmos empresas na base da escala de valor, e libertar recursos para empresas importadas, ou não, de maior valor acrescentado, importamos trabalhadores para manter modelos de negócio que condenam o país à pobreza.

Já alguma vez ouviram o tema ser discutido assim? 

Onde está a profit zone? (parte III)

Parte I e parte II.

Recordar de 2020 "Rust never sleeps" e a velha metáfora do pão com manteiga complementado com fiambre.

Volto a Slywotzky e às três primeiras perguntas que ele faz para que uma empresa construa um caminho de regresso a uma profit zone.

"1. WHO ARE MY CUSTOMERS?

...

Many managers believe they know who their customers are because, every day, they see customers in their stores or see customers' names on invoices. However, identifying customers really means being able to categorize them into distinct groups whose behavior can be analyzed accurately. ... By moving beyond classic customer segmentation, you may find that your groups of customers are very different from each other and from your impressions of them. In the space below, list your major customer groups.

...

2. HOW ARE THEIR PRIORITIES CHANGING?

Customers' needs are not static. People and their environments change, creating new customer priorities and, thus, new opportunities for businesses to serve them. 

...

3. WHO Should BE MY CUSTOMER?

Once you understand who your current customers are, what their current priorities are, and how their priorities are changing, think about how you might expand the boundaries of your customer set. Are there new groups who would value what you do? Can you jump a step along the value chain and serve your customers' customers? Can you step in the other direction and become a supplier to other companies like your own? Creative customer selection has been a crucial element of the reinventors' success."

Para quem está numa "no profit zone" esta terceira pergunta é fundamental, mas é a mais difícil de responder porque implica perceber, definitivamente, que a situação é estrutural e que não adianta suster a respiração para esperar que a conjuntura mude.

Outro retrato do País do Absurdo

Vamos aos dados do INE ver a evolução das exportações do metal, excluindo os automóveis (capítulos 84, 85 e 86 da nomenclatura combinada usada). As exportações entre 2015 e 2023 cresceram quase 64%.

Eis o que encontro:

"Assim sendo, e numa altura em que o financiamento às empresas se mantém em queda, temos de nos inquietar e, nomeadamente no que se refere ao PRR e ao PT2030, temos de ser capazes de exigir que sejam canalizados fundos para a economia e iniciativa privada", referiu o Vice-Presidente Executivo da AIMMAP, Rafael Campos Pereira."

Perante os números e o discurso pergunto-me:

• Será que as empresas aumentam as vendas mas perdem dinheiro?

A pergunta não é absurda, recordo os estudo do então jovem Spender em Apesar das boas intenções.

Ou será que estes discursos já se tornaram parte do normal das associações empresariais? 

Um sinal do sucesso de um sector económico seria certamente os seus dirigentes dizerem: não precisamos de apoios públicos. No entanto tal racional é actualmente considerado absurdo, tão absurdo como um presidente de câmara se orgulhar de ter menos munícipes com necessidade de apoios sociais.

Recordo Mais um retrato do Reino do Absurdo.

Qual é mais absurdo, o das elites ou o deste blogue?

Não são elas que precisam de Portugal, Portugal é que precisa delas (parte III)

O amigo Peliteiro chamou-me a atenção para este texto, "Produtividade já!" que começa assim:

"Seja qual for a unidade de análise, a produtividade - fazer mais com menos ou fazer mais com o mesmo - é central."

Aquele trecho sublinhado estraga tudo... quase apetece não continuar a ler. A diferença de produtividade entre Portugal e os países mais ricos da União Europeia não se elimina "fazendo mais com menos ou fazendo mais com o mesmo", isso são "peaners". Essa diferença só se começa a colmatar fazendo coisas diferentes, não fazendo melhor o mesmo.

Outro trecho:

"O crescimento da produtividade é possível com: diminuição de custos de contexto; incorporação de tecnologia, onde a inteligência artificial é uma atual oportunidade; formação e requalificação profissional," 

Por que não falamos claro e vamos directos ao fulcro da questão: Tamanho, produtividade e a receita irlandesa (olhar para o gráfico) o resto é conversa para entreter a plateia.

Recordo a parte II - Não são elas que precisam de Portugal, Portugal é que precisa delas (parte II)

Alguns perguntam-me para explicar:

"Alguém diz ao filho com 5 anos?

- A actuação do vosso ano na Festa de Natal do jardim-escola foi uma valente porcaria!"

É olhar para a legenda desta figura neste postal - Falta a parte dolorosa da transição

 

 

Futurizar manifestações de PMEs

No FT de ontem este título a abrir a primeira página "Stellantis boss says 'terrible' EV targets threaten financial ruin for carmakers."

Na passada quarta-feira o JdN apresentou o artigo, "Promover o financiamento sustentável"

"A aposta da Comissão Europeia na sustentabilidade não é algo novo. Mas a verdade é que as regras definidas pelo órgão europeu são cada vez mais estritas e claras. Uma delas é a Taxonomia Climática. Uma "taxa" que, como explica Sofia Santos, Sustainability Champion in Chief Anticipating and Engaging na Systemic, "traz novos indicadores que pretendem transmitir de que forma a empresa está alinhada com a descarbonização para 2050". Por outras palavras, as empresas vão ter de reportar qual é a percentagem de volume de vendas, de Capex (despesa de capital) e de Opex (despesas operacionais) que estão alinhados com os critérios ambientais definidos a nível europeu. Na prática, explica a executiva, trata-se de um conjunto de novos indicadores para os quais as empresas terão de criar processos internos para conseguirem reportar anualmente."

Destaco:

"Portugal tem um desafio extra. O tecido empresarial português não é, para já, o principal alvo da diretiva, mas as regras também terão impacto no seu negócio. O executivo da Valant usa o caso da Autoeuropa para explicar que um pequeno fornecedor não é, para já, obrigado a recolher e fazer o reporte, pela diretiva, mas, provavelmente, será "obrigada" pela empresa. Isto porque a Autoeuropa ao ter de fazer o reporte vai ter de solicitar a informação aos seus fornecedores. Informação que não pode ser apresentada num Excel. Ou seja, qualquer micro ou pequena empresa que seja fornecedora de uma grande organização acaba por ter de se antecipar na recolha e reporte destes dados." 

Quando estudei a CSRD para escrever isto, "What is CSRD, and is it applicable to smaller companies?" pensei logo no destaque que fiz acima. A CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) menciona salvaguardas da UE para as micro e pequenas empresas, e mesmo para as PMEs só é aplicável acima de certo valor de facturação se estiverem cotadas, para evitar pressão por parte das empresas grandes. 

Penso que pouca gente nas PMEs está atenta a esta evolução. Agora conjuguem com a recente emenda na ISO 9001 e fica fechado o "cerco". Comecei a pensar: dentro de alguns anos as PMEs, tal como os agricultores europeus no último ano, vão começar a fazer manifestações contra o aumento da carga burocrática ligada ao ambiente

No final de Março passado, se não estou enganado,  a APCER realizou um webinar sobre a emenda às normas de sistemas de gestão apresentado por Nigel Croft. 

Durante o Q&A perguntei a Nigel Croft algo em torno de "Não receia que as empresas grandes façam uma pressão para obter informação que as PMEs vão ter dificuldade em calcular?"

A resposta de Nigel foi "Tenho esperança que façam..."

Portanto, voltando ao título do FT, estou mesmo a futurizar umas manifestações de PMEs daqui a uns anos. As empresas grandes vão querer os números, mas não vão querer pagar por eles, e vão importar da China e arranjar uns trouxas na Europa que à conta de encomendas menores terão de justificar o total. Vai ser lindo de se ver.

BTW, onde andam as associações? 

Onde está a profit zone? (parte II)

Parte I. 

"The power of outperformance

What separates the best from the rest? In elite sports, it's the ability to consistently make the most of all elements affecting performance, from athletes' fitness, strength, agility, and mindset to the playing conditions and technological sophistication of equipment. Little things count when a fraction of a second makes all the difference.

...

How do these top companies achieve accelerated performance? By focusing on three things:

Making mutually reinforcing investments in their business, operating, and technology models.

Continuously reducing friction, not only within their business but with external ecosystem and managed services partners.

Ensuring leaders are up to the task, and able to recognize and act on threats and opportunities."

Trechos retirados "The secret to accelerating performance" 

Continua.

Onde está a profit zone? (parte I)

E volto a "The Profit Zone" de Adrian Slywotzky e David Morrison.

Recuo a 2008 com:

"The number one problem in business today is profitability. Where will you be allowed to make a profit in your industry? Where is the profit zone today? Where will be tomorrow?

The profit zone is the area of your economic neighborhood where you are allowed to earn a profit. To reach and operate in the profit zone is the goal of every company."

Ainda 2008 com:

"Today, no-profit zones are everywhere, and they are growing. … They can be a part of the value chain; they can be a customer segment; they can be an entire industry; they can be individual customers; or they can be an entire business models.

...

No-profit zones are the black holes of the business universe."

Como o contexto está sempre a evoluir é provável que mais cedo do que tarde uma empresa tenha de equacionar a questão da rentabilidade.

"Where will I be allowed to make profit?"

E temos quatro respostas teoricamente possíveis:

1. Mesmos clientes, mesmos produtos/serviços: Esta estratégia concentra-se em aprofundar relações e aumentar as vendas por meio de uma melhor penetração no mercado existente. Melhorias no atendimento ao cliente, programas de lealdade e marketing direccionado podem aumentar as vendas repetidas e a retenção de clientes.
2. Clientes diferentes, mesmos produtos/serviços: Esta abordagem envolve alcançar novos segmentos de clientes ou mercados com os produtos ou serviços existentes. A pesquisa de mercado pode identificar novos mercados geográficos ou demográficos que tenham necessidades semelhantes às dos clientes actuais.
3. Mesmos clientes, produtos/serviços diferentes: Aqui expandem-se as ofertas para a mesma base de clientes. Isso pode envolver a introdução de novos produtos ou serviços que complementem o que se oferece actualmente, aproveitando a confiança estabelecida e o conhecimento do cliente.
4. Clientes diferentes, produtos/serviços diferentes: Esta é a estratégia de crescimento mais ambiciosa, visando mercados inteiramente novos com novos produtos/serviços. Isto requer investimentos significativos em inovação do produto/serviço, pesquisa de mercado e marketing, mas pode abrir fontes de receitas inteiramente novas.

No entanto, se a empresa estiver numa "no profit zone" o mais provável é que a opção 1 esteja comprometida e não faça sentido ser trabalhada. Como o calçado no início do século XXI em Portugal, o mercado nacional foi abandonado e primeiro evoluiu-se no componente da flexibilidade para novas geografias (resposta 2), para depois evoluir para outro tipo de produtos (resposta 3).

Continuemos na "no profit zone". 

• A empresa pode obter lucro no futuro a servir os clientes que tem servido até agora? Se sim, para onde é que eles foram? Como nos podemos ajustar para voltar a servi-los com lucro?
• A empresa não pode obter lucro no futuro a servir os clientes que tem servido até agora? Se a resposta é sim, que novos clientes devem ser procurados? O que é que eles procuram e valorizam? Como nos podemos ajustar para seduzi-los a começar a trabalhar connosco? Como nos podemos ajustar para começar a servi-los com lucro?

Acabo de escrever isto e olho para a mesa onde está o teclado onde escrevo e ao lado tenho este livro...

... o título e o subtítulo.

Continua.

Estava escrito nas estrelas ...

Recordo de 2008, "O paradoxo da estratégia (parte IX: cenários, futurização e incerteza)".

Apesar da demografia, apesar do "grátis", para comemorar os 50 anos do 25 de Abril:

Qualquer dia também teremos isto por cá "França condenada a indemnizar alunos pela não substituição de professores"

 

Um balanço

Mão amiga fez-me chegar uma entrevista a Fortunato Federico, "Presidente do Grupo Kyaia", publicada no semanário Nascer do Sol no passado dia 19 de Abril.

Algumas notas. Primeiro o lado positivo:

"Não precisávamos de produzir mais. Nós precisávamos de produzir com valor acrescentado. Não é produtividade, mas valorização do produto. Fala-se muito em produtividade, é um termo dos economistas, [Moi ici: Eu aqui no blogue culpo os engenheiros] mas cheira a escravatura.[Moi ici: O problema é confundir competitividade com produtividade]

Não é produzir, é valorizar.

Valorizar é com pensamento, com lentidão, com menos consumo.

Fazer um sapato à mão é muito mais bonito e muito mais prático para a formação humana do que fazê-lo à máquina.[Moi ici: Ao longo dos anos quanto do investimento foi no sentido das máquinas para apoiar a produtividade física?]"

Depois o óbvio:

"FF - Há quatro anos, montámos o meu sonho para a indústria: uma pequena Amazon. Portugal faz 80-90 milhões e eu pensei em vender pela minha plataforma digital, que era a Overcube. A minha ideia era ter uma pequena Amazon que escoasse a nossa produção e escoaria também partes das marcas portuguesas que iam para o mercado internacional.

Se nós vendêssemos 10% dos sapatos que exportavamos, era um negocio da China, um bom negócio. Mas também não funcionou, devido, primeiro, à mão-de-obra caríssima; segundo, uma mobilidade terrível. Era uma movimentação que não permitia estabilidade nenhuma.

A Overcube tinha lá 30 engenheiros a trabalhar, hoje tem 3 ou 4."[Moi ici: Recuo a 2018 e ao que escrevi em Como se compete num mundo de Amazons e Zalandos et al? Querer um negócio da China e sem mão-de-obra de qualidade ... come on]

Depois o lado humano, perder um filho deve ser, é um choque brutal.

Fatiar objectivos grandes

Trechos que se seguem foram retirados de "The Secret to Accomplishing Big Goals Lies in Breaking Them into Flexible, Bite-Size Chunks"

Isto não é propriamente novidade, uso-o há anos e anos, mas parece que não é muito conhecido:

"Subgoals can make all the difference when ambitious targets seem too daunting

...

At first glance, breaking down a bigger goal into smaller pieces might seem like a superficial "reframing trick." In actuality, it is a versatile goal-setting strategy that you can apply to almost any target—whether it's learning a second language, picking up a new skill at work, starting an exercise regimen or saving for retirement. But how certain are scientists that this trick is effective? Through a large, multimonth field experiment, we were able to confirm the power of this technique-which validates much older research with contemporary scientific standards.

...

Similarly, we believe part of why subgoals motivate people is that these objectives make them focus on committing small bits of time or money to their goal in the near future, which is less daunting than making equivalent but larger and longer-term commitments. Taken together, this recent research suggests that whether goals require taking a single action or "keeping your nose to the grindstone," subgoals may help.

So don't plan to run 365 miles this year; aim for seven miles a week."

E volto a Schaffer - Uma sucessão de pequenos projectos que produzem resultados rapidamente, a Karl Weick - Small Wins e A importância de criar etapas proximais.

Já agora Procrastinação: 

"Eu devo fatiar os objectivos distais em objectivos proximais, em tarefas muito concretas. Para quê? Por que essas são muito mais tangíveis, são muito mais próximas, de modo que eu possa lidar com elas..."

A receita irlandesa na Grécia (parte III)

 Recordar:

• A receita irlandesa na Grécia (parte II) - Dezembro de 2023
• A receita irlandesa na Grécia - Outubro de 2023

"The Greek economy is forecast to grow nearly 3% this year, approaching its pre-crisis size of 2009 and far outpacing the euro zone average of 0.8%.

...

 To ensure long-term growth, the country needs to diversify beyond the typical economic drivers of tourism, real estate and services."

Trechos retirados de "Greek economy surges after decade of pain"

Sobre o que vemos...

 Há anos chamaram-me a atenção para o facto dos mais próximos de Jesus não o terem reconhecido inicialmente quando este ressuscitou, desde Maria Madalena até aos discípulos a caminho de Emaús.

Depois li Anil Seth e ouvi Daniel Hoffman.

Por isso, volta e meia penso sobre o tema. Por exemplo:

What you see is all there is.

[The eyes cannot see what the mind does not know.

We only see what our mind allows us to see.

The eye sees only what the mind is prepared to comprehend.]

What the mind is prepared to comprehend is all there is.

— Carlos P da Cruz 🇺🇦🚜🇳🇱🇬🇪🇮🇱 (@ccz1) March 9, 2024

Ontem apanhei isto e é tão weird... 

In 1951, Adelbert Ames created the mind-boggling ‘Ames Window’. It’s so effective that even when you know how it works you can’t break the illusion

[📹 The Curiosity Show]https://t.co/lm7aoCBxVs

— Massimo (@Rainmaker1973) April 18, 2024

Curiosidade do dia

 Lançam foguetes por causa disto "Portugal bate Espanha na produção de sapatos".

Lembram-se da fábrica de produção de meias que "roubámos" à Lituânia? 

Cuidado com o que festejam...

Para reflexão!

 

 "Thought Provoking Consulting. There is, he says, "serious oversupply" in the retail market — too many businesses vying for our custom — and, as recent retail collapses have demonstrated, not enough consumer spending to sustain them all. Yet separate ICS data shows that over 30 per cent of people would pay more for a product or service if they received exceptional customer care.

...

The best service I have received on the high street is from Hobbs. It's one of the few shops where sales staff have the confidence to say, "That style doesn't suit you as well as this one." How ironic that telling me not to buy something is the reason I keep going back.

...

Based on data it has collected between 2017 and 2023, firms with customer-satisfaction scores at least one point higher than their sector average achieved average compound revenue growth of 7.4 per cent. This compared to flat revenue growth for firms with average satisfaction scores at least one point below average. The impact was even greater on EBITDA (earnings before interest, taxes, depreciation and amortisation — a measure of profits), which averaged just over 20 per cent at the leading firms — twice the rate of those with below-average scores.

...

As I think back to the origins of service culture, to the close relationship between the customer spending money and the independent shopkeeper who has hit on a formula that keeps people coming back to spend more, I wonder, "How hard can it be?"

Bosses cannot and should not rely on technology or statistics to do the job of telling them about the customer experience. [Moi ici: Eheheheh! O tema do Big Data aqui no blogue] They should regularly be "on the shop floor" (or in the contact centre or with the tech team) listening to staff and customers, asking questions and understanding precisely where they're able to delight us, and frustrate us. In an online world, the need to make these human connections becomes more vital.

With years of high inflation forcing consumers to buy less stuff, getting value for money has never been more important. But this does not mean a race to the bottom with pricing. A third of customers say they will pay more for better service."

Recordar: Cuidado ao tirar os humanos da equação 

Trechos retirados de "How did customer service get so bad?"