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"272. Survivors are Noteworthy
During World War II, a lot of airplanes were shot down. The army hired Abraham Wald to inspect the planes that had made it back to base to suggest how they should increase their armor to improve their odds.
The planes Wald reviewed had bullet holes throughout their wing area. The conventional approach was to add more armor there, where the holes were.
He pointed out the counterintuitive truth: The fact that these planes made it safely home meant that the wings were fine. Put the armor where there weren't holes, because the planes that got shot in the fuselage were the ones that never made it back.
Another example: A company works hard to fix the things that lead customers to call in and complain. That's fine, but it ignores the customers that aren't bothering to call in but who are just walking away or badmouthing you to others.
Figure out what those things are and you'll make an even bigger impact on your long-term success."
A analogia entre os aviões que regressavam à base e os clientes que reclamam é extremamente pertinente para as PME. Muitas empresas focam-se excessivamente nas queixas dos clientes que dão feedback explícito, mas ignoram aqueles que simplesmente deixam de comprar sem dizer nada. O problema? Esses clientes "silenciosos" podem representar uma perda muito maior do que os que reclamam.
Ouvir o silêncio é tão importante como ouvir as queixas. Se um cliente reclama, significa que ainda tem interesse na empresa. Quer que o problema seja resolvido e está disposto a dar feedback. Mas os clientes que desaparecem sem avisar podem ser os mais críticos para o negócio - e nunca se saberá porquê, a menos que se investigue.
As PME devem olhar para os clientes que deixam de comprar e tentar perceber o que os afastou. Foi o preço? O atendimento? A concorrência? Se apenas se focarem nos problemas levantados pelos que reclamam, podem estar a corrigir pormenoress que não são os verdadeiros responsáveis pela perda de clientes. O desafio é identificar os "buracos invisíveis" que realmente fazem os clientes desistirem. Não basta esperar que os clientes se queixem. Criar inquéritos, fazer follow-ups, analisar comentários em redes sociais e observar mudanças no comportamento de compra pode revelar problemas que nunca chegam a ser reportados.
Qual o propósito dos inquéritos que criamos? Picar o cartão ou procurar pistas sobre o que não sabemos que não sabemos?
Trecho retirado de "What is Strategy" de Seth Godin.
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