"Strategy is not planning"

"I must have heard the words “we need to create a strategic plan” at least an order of magnitude more times than I have heard “we need to create a strategy.” This is because most people see strategy as an exercise in producing a planning document. In this conception, strategy is manifested as a long list of initiatives with timeframes associated and resources assigned.
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Somewhat intriguingly, at least to me, the initiatives are themselves often called “strategies.” That is, each different initiative is a strategy and the plan is an organized list of the strategies.
...
To make strategy more interesting — and different from a budget — we need to break free of this obsession with planning. Strategy is not planning — it is the making of an integrated set of choices that collectively position the firm in its industry so as to create sustainable advantage relative to competition and deliver superior financial returns. I find that once this is made clear to line managers they recognize that strategy is not just fancily-worded budgeting and they get much more interested in it.
...
Obviously you can’t execute a strategy without initiatives, investments, and budgeting. But what you need to get managers focused on before you start on those things is the strategy that will make these initiatives coherent.
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That strategy is a singular thing; there is one strategy for a given business — not a set of strategies. It is one integrated set of choices: what is our winning aspiration; where will we play; how will we win; what capabilities need to be in place; and what management systems must be instituted?
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That strategy tells you what initiatives actually make sense and are likely to produce the result you actually want. Such a strategy actually makes planning easy. There are fewer fights about which initiatives should and should not make the list, because the strategy enables discernment of what is critical and what is not."

Não é fácil passar esta mensagem. Não é fácil raptar a gestão de topo dos atractores do dia-a-dia e conseguir que encontre tempo, que encontre disposição para subir na escala de abstracção, para fazer o tal "upframing" e olhar para a paisagem competitiva de uma forma diferente.

Trechos retirados de "Don’t Let Strategy Become Planning"

8. Contexto e críticos

Continuando "7. Função Objectivo", voltamos a olhar para a matriz:

Retomemos daqui a seguinte lista de tópicos a considerar para melhorar:

• Recebemos as colecções de fio demasiado tarde; 
• Desviamos os nossos estilistas para o apoio às colecções dos clientes de exportação; 
• Não cumprimos as regras internas para número máximo de fios, cores e referências; 
• Não seguimos boas práticas de gestão de projectos no desenvolvimento das colecções; 
• Os estilistas não gostam de se sentirem pressionados a cumprir prazos; 
• Temos dificuldade em cortar referências da proposta inicial dos estilistas; 
• Desenvolvemos muitas peças para jogos de máquinas de tricotar que não temos; 
• Não avaliamos correctamente o potencial dos subcontratados; 
• Não damos o apoio adequado aos subcontratados. 

Podemos equacionar que o processo "Desenvolver colecção própria" tem de ser melhorado para eliminar/reduzir:

• Não cumprimos as regras internas para número máximo de fios, cores e referências; 
• Não seguimos boas práticas de gestão de projectos no desenvolvimento das colecções; 
• Os estilistas não gostam de se sentirem pressionados a cumprir prazos; 
• Temos dificuldade em cortar referências da proposta inicial dos estilistas; 
• Desenvolvemos muitas peças para jogos de máquinas de tricotar que não temos; 

Podemos equacionar que o processo "Acompanhar subcontratado" tem de ser melhorado para eliminar/reduzir:

• Não avaliamos correctamente o potencial dos subcontratados; 
• Não damos o apoio adequado aos subcontratados. 

Podemos equacionar que o processo "Comprar matéria-prima" tem de ser melhorado para eliminar/reduzir:

• Recebemos as colecções de fio demasiado tarde.

Podemos então dizer que estes três processos são fundamentais para a execução da estratégia. Ou seja, estes três processos são críticos.

E que dizer dos processos "Ganhar cliente" e "Tratar encomenda", por exemplo?

São processos que a empresa tem de ter mas que nesta fase da vida da empresa não são críticos para a execução da estratégia. para os diferenciar chamo-lhes processos de contexto.

Processos críticos e processos de contexto têm uma particularidade: procurar ser excelente com um processo de contexto é quase sempre sinal de desperdício. Uma empresa deve ter a preocupação de ser eficiente com os seus processos de contexto. O equivalente a não dar tiros nos pés. Por mais que uma empresa invista num processo de contexto isso não se vai traduzir em melhorias relevantes para a execução da estratégia e satisfação dos clientes. Ninguém fica satisfeito com a EDP ao final do dia só porque a energia não falhou. No entanto, se a energia falhar ... tal gera insatisfação. Processos de contexto têm esta particularidade: nunca gerarão satisfação mas podem gerar insatisfação.

Já com os processos críticos a estória é outra. Quase que é "pecado poupar" nestes processos porque ser excelente neles gera satisfação e diferenciação.

Por vezes, uma empresa precisa de investir nos processos críticos e consegue fazê-lo indo buscar recursos aos processos de contexto.

E a pergunta final de "7. Função Objectivo":

"Que dizer do Objectivo D e dos processos que para ele contribuem? Não há nenhum processo a contribuir para o objectivo D."

Ainda recentemente num projecto vivi uma situação deste tipo. A estratégia da empresa passa por lançar uma marca própria. No entanto, a empresa não tem nenhum processo sistemático para desenvolver e trabalhar essa marca. Ou seja, a empresa teve de criar um processo novo para lidar com essa nova necessidade.

7. Função objectivo

Voltemos ao ponto de partida.

Queremos que a nossa empresa atinja, cumpra o certo número de objectivos estratégicos, um certo número de objectivos macro. Macro porque têm a ver com o desempenho da empresa no seu todo:

Sabemos que a empresa pode ser modelizada como um sistema de processos interrelacionados e interactuantes:

Então, podemos imaginar que qualquer um dos objectivos estratégicos resulta da operação dos processos. Ou seja, podemos conceber uma função objectivo:

(em que Pi significa o processo i)

Assim, se uma empresa tiver 4 objectivos estratégicos (designados aqui por A, B, C, D) e sentir-se representada por um modelo com 6 processos (designados aqui por P1, P2, P3, P4, P5, P6) podemos criar a seguinte matriz:

(não confundir objectivo estratégico com objectivo processual)

Será que todos os processos contribuem para o cumprimento de um objectivo estratégico?

Numa abordagem científica alguém pode defender que sim, que todos os processos, que a empresa no seu todo, contribui para o desempenho à luz do objectivo A. No entanto, numa abordagem à “engenheiro” isso não é verdade. Alguns processos contribuem muito mais que outros para o cumprimento de um objectivo e, em termos práticos, podemos mesmo defender que alguns processos não têm relação com um determinado objectivo.

Assim, podemos relacionar os processos com cada um dos objectivos estratégicos da seguinte forma:

Em que XX significa que o processo 4 contribui mais do que o processo 1 para o cumprimento do objectivo A.

E relacionar os processos com cada uma das iniciativas (projectos)?

Vamos imaginar um caso em que a empresa com os 4 objectivos estratégicos e com um modelo baseado em 6 processos, determinou o desenvolvimento de 3 iniciativas estratégicas (3 projectos).

O processo 1 vai ser modificado pelas iniciativas I1 e I3, por exemplo.

Que dizer dos processos 3 e 6 da figura versus os outros? Estes dois processos não estão relacionados com nenhum objectivo estratégico. E?

Que dizer do Objectivo D e dos processos que para ele contribuem? Não há nenhum processo a contribuir para o objectivo D. E?

6. I’ll be back!

Ora bem. Estabelecemos lá atrás que não há acasos!

Se queremos um desempenho futuro desejado diferente temos de ter uma empresa diferente da actual. Estabelecemos lá atrás o que temos de fazer para realizar essa transformação da empresa actual na empresa do futuro desejado.

Convertemos a necessidade de transformação num conjunto de iniciativas que podem ser geridas como projectos, controladas como projectos, acompanhadas como projectos. E numa empresa que nutra um mínimo respeito pela disciplina isso deve ser meio caminho andado para concretizar a transformação.

Enquanto cada um dos projectos estiver na fase de execução terá os holofotes da empresa apontados sobre si. E o que é que acontece quando o projecto termina e o controlo termina?

Muitas vezes as velhas práticas regressam, mais ou menos sorrateiramente. O dia a dia de uma empresa é resultado de um conjunto de trilhos:

E quanto mais antigos mais alicerçados e estabelecidos estão esses trilhos mais provável é que, uma vez terminado o projecto, os velhos trilhos regressem. Não por terrorismo empresarial, mas porque se trata da lei do menor esforço, porque ao entrar em velocidade de cruzeiro e ao trabalhar de forma inconsciente... as velhas práticas regressam. É mais fácil aproveitar a "cama" feita, o trilho tradicional, do que enveredar por um trilho novo, um trilho ainda por estabelecer.

Como minimizar a probabilidade desta reversão?

Ancorando o que mudou e pode ser revertido pela tradição, pelo inconsciente, naquilo que é permanente: os processos que constituem o modelo da empresa e que são alvo de auditorias periódicas e assinalam desvios de conformidade.

Já estão a imaginar onde isto nos leva?

5. Eliminar as estruturas sistémicas conspirativas (parte II)

Parte I.

Há medida que cresce o negócio da subcontratação para clientes de exportação (margens mais baixas mas prazos de pagamento muito curto) são desviados recursos do negócio das colecções próprias (margens mais altas mas prazos de pagamento muito longo).

Assim, o ciclo C1 relata que há medida que as vendas para clientes de exportação (CE) crescem:

• aumenta a taxa de ocupação dos estilistas da Salix com as peças dos CE, o que promove o aumento da satisfação dos CE com o nível de serviço prestado; 
• aumenta a taxa de ocupação da capacidade produtiva com as peças dos CE dando-se prioridade aos trabalhos para os CE, a Salix pode cumprir os prazos de entrega para CE; 
• aumenta a taxa de ocupação da capacidade produtiva com as peças dos CE dando-se prioridade aos trabalhos para os CE; a produção para os CE é realizada internamente, com tempo e por colaboradores internos formados e experientes, as peças são produzidas sem defeitos. 

Tudo isto contribui para CE satisfeitos, o que contribui para o aumento das vendas para CE e o ciclo repete-se, aumentando cada vez mais a dedicação do gabinete de estilismo e da produção para o serviço aos CE.

Isto seria bom se a empresa não descuidasse e pusesse em stress o serviço aos clientes das suas colecções próprias.

O ciclo C2 descreve a seguinte estrutura:
Como se atrasam na produção das suas peças, que serão vendidas aos clientes de colecções próprias (CCP), os CCP ficam insatisfeitos, os CCP decidem deixar de trabalhar com a Salix, o que liberta capacidade produtiva interna para prestar um melhor serviço aos CE, o que leva à produção de peças sem defeitos e dentro dos prazos, o que gera CE satisfeitos, o que gera mais vendas para CE e maior dedicação dos estilistas para com os CE, o que rouba disponibilidade para tratar das colecções próprias e gera atraso na produção das suas peças.

O ciclo C3 descreve a seguinte estrutura:
Como se atrasam na produção das suas peças, roubam tempo disponível para a produção, o que diminui a capacidade da Salix para produzir internamente as colecções próprias o que:
* inflaciona os atrasos na produção para os CCP; e
* promove o recurso a muita subcontratação, o que aumenta o risco de se entregarem peças defeituosas, o que gera insatisfação dos CCP, o que leva ao seu abandono, o que leva, como visto no ciclo C2 a aumentar a influência e peso dos CE.

A transformação da empresa de hoje na empresa do futuro desejado decorrerá da identificação das causas-raiz que geram as estruturas sistémicas, e da definição do pacote de actividades a desenvolver para as eliminar.

Se recolhermos todas as causas-raiz (tópicos sublinhados a azul na figura acima) e as combinarmos em grupos mais ou menos homogéneos, encontramos a matéria prima para o desenvolvimento das iniciativas estratégicas. Ou seja, para melhorar o desempenho do indicador “% da facturação devolvida por atraso na entrega” (e outros, por efeito sinérgico, como por exemplo, o grau de satisfação dos clientes, a taxa de reclamações, …), há que desenvolver acções que ataquem:

• Recebemos as colecções de fio demasiado tarde; 
• Desviamos os nossos estilistas para o apoio às colecções dos clientes de exportação; 
• Não cumprimos as regras internas para número máximo de fios, cores e referências; 
• Não seguimos boas práticas de gestão de projectos no desenvolvimento das colecções; 
• Os estilistas não gostam de se sentirem pressionados a cumprir prazos; 
• Temos dificuldade em cortar referências da proposta inicial dos estilistas; 
• Desenvolvemos muitas peças para jogos de máquinas de tricotar que não temos; 
• Não avaliamos correctamente o potencial dos subcontratados; 
• Não damos o apoio adequado aos subcontratados. 

Assim, a equipa deverá equacionar que acções concretas elementares deverão ser executadas, ou usando a linguagem da Teoria das Restrições, que “injecções” deverão ser inoculadas, para eliminar cada uma das causas-raiz.

Por exemplo:

• “Não seguimos boas práticas de gestão de projectos no desenvolvimento das colecções”, a organização pode decidir que a injecção necessária pode passar por formar os estilistas e equipa de desenvolvimento de produtos, em boas práticas de gestão de projectos, e por disponibilizar software de apoio; 
• "Não damos o apoio adequado aos subcontratados” a organização pode decidir seleccionar um colaborador actual, com conhecimentos de confecção e com conhecimento das exigências do mercado, para apoiar e acompanhar o trabalho dos subcontratados.

Listando todas estas acções elementares, converteu-se o desafio da transformação alinhada com a estratégia num, ou mais projectos.

O que é um projecto senão a resposta a:

• o que fazer?
• por quem?
• até quando?
• com que recursos?

E estes projectos podem ser acompanhados, geridos, controlados para assegurar que são cumpridos. Cumprir estes projectos significa executar a estratégia, significa convergir para o futuro desejado.

Tudo bem?

Hmmm! Talvez falte algo.

I'll be back!

5. Identificar as estruturas sistémicas conspirativas (parte I)

Resultados futuros desejados terão de ser um produto perfeitamente normal da empresa do futuro desejado, uma empresa diferente da empresa de hoje. Assim, há que fazer a transição entre uma empresa e a outra:

Três notas fora do âmbito deste tema:

• Quando uma empresa descreve o “Futuro desejado” está a formular uma estratégia
• Quando uma empresa descreve o que precisa de fazer para realizar a “transição” está a descrever como vai operacionalizar a estratégia
• Isto é sempre um processo iterativo. Recordar o ditado asiático “As oportunidades multiplicam-se à medida que são agarradas”

E onde actuar para fazer a transição?

Temos de identificar as estruturas sistémicas que geram o desempenho de hoje e que estão embebidas nas actividades e comportamentos de hoje, naquilo que acontece no dia-a-dia.

Costumamos recorrer a uma técnica aprendida com William Dettmer, no âmbito da teoria das restrições, para identificar as estruturas sistémicas que conspiram para gerar os resultados actuais e chegar até ao que realmente precisa de ser alterado (mais tarde descreveremos esta técnica).

Voltando ao exemplo anterior da Salix uma análise da actuação da empresa permitiu identificar um conjunto de estruturas sistémicas a funcionar e que, enquanto não forem quebradas, continuarão a conspirar para que o desempenho futuro seja mais ou menos o desempenho actual, ou se deteriore por causa da entropia.

Primeiro, começar pelo fim, onde queremos chegar? (e daí a minha ênfase no CAPD em detrimento do PDCA)

 Aqui é claro que o indicador “% da facturação devolvida por atraso na entrega” serve perfeitamente para medir o grau de sucesso do projecto que vai ser desenvolvido.

A Salix está certificada segundo a ISO 9001 e tem um modelo do seu funcionamento com base na abordagem por processos. Cada processo é descrito por uma ficha de processo (mais tarde descreveremos esta ficha).

Esses documentos, auditados por auditorias internas, são uma boa ilustração de como funciona a Salix actual. São esses processos que geram, ou que permitem o desempenho actual (os famosos 6,5% em média). Por isso, esses processos vão ter de ser alterados.

Onde? Em que sentido? Porquê?

Essa resposta vai ser dada após a identificação das estruturas sistémicas que conspiram para que tenhamos os tais 6,5%.
Seguindo a metodologia que aprendi com Dettmer, foi possível representar as estruturas sistémicas:

Para depois perceber que existem ciclos que se autorreforçam e actuam como uma espécie de conspiração da realidade actual:

 O que a figura permite descobrir que a Salix está a sofrer com um dos arquétipos identificados por Peter Senge, “Success to the Successful”.

Continua.

Orçamento e estratégia (parte II)

 Parte I.

Na sequência de um comentário do amigo @pauloperes cá vai uma tentativa de esclarecimento

"tying budgets to strategic plans correlates more closely with higher growth and profitability than any of the other practices we identified."

"higher growth and profitability" é uma consequência, é um resultado desejado para o futuro.

Como se trabalha para conseguir essa consequência?

Começa-se por formular uma estratégia e, depois, executá-la.

Executar uma estratégia traduz-se na transformação da organização actual na organização do futuro desejado, a única capaz de gerar as consequências desejadas de forma sustentável.

Muitas organizações formulam estratégias que nunca chegam a ser executadas porque não passam de conversa. A transformação requer um investimento para alinhar a empresa com a estratégia. No entanto, a gerência nunca chega a pôr o dinheiro onde diz que deve pôr, segundo a sua estratégia. Umas vezes porque a estratégia formulada e comunicada não passa de "window dressing" para enganar papalvos e, acredito, muitas vezes porque a gerência não consegue descer da estratosfera das formulações estratégicas para planos operacionalizáveis do género: o que fazer, por quem, quando e com que recursos.

Segundo o estudo referido na parte I a capacidade de manter a coerência entre a estratégia e o orçamento é o factor com uma correlação mais forte com o cumprimento da consequência de "higher growth and profitability".

BTW, esta é uma grande vantagem do balanced scorecard, transformar uma narrativa da estratégia (mapa da estratégia) num conjunto de projectos (iniciativas) e poder associar a cada um deles: tarefas; responsabilidades; prazos e recursos financeiros.

BSC e algumas regras simples

Lembro-me de num dos primeiros projectos balanced scorecard em que participei ter entregue uma cópia do artigo da HBR,  "Strategy as Simple Rules", ao empresário da então PME. Na semana seguinte fiquei agradavelmente surpreendido quando ele comentou o artigo.
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Agora, descubro este artigo de Outubro último, "Simple Rules for Business Strategy":

"How do you translate your broad objectives into a strategy that can provide guidelines for your employees from day to day?
...
Developing a strategy and implementing it are often viewed as two distinct activities — first you come up with the perfect plan and then you worry about how to make it happen.
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The authors argue that companies can bridge this gap between strategic intent and actual implementation by following three steps:
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Figure out what will move the needles.
Choose a bottleneck.
Craft the rules."

Interessante como a metodologia do balanced scorecard da 3ª geração se enquadra tão facilmente nisto:

"1. Moving the Needles
...
The authors believe the best way to answer this is to sit down with your management team and ask them to work as a group to answer the following three questions:
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Who will we target as customers?
What product or service will we offer?
How will we provide this product at a profit?
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When you are trying to massage out these answers remember to use inversion as well.
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Equally important are the choices on who not to serve and what not to offer."

Isto representa o formular da estratégia e a sua tradução num mapa da estratégia. Actividade que comigo começa por identificar os clientes-alvo (identificar os JTBD que a empresa ajuda a resolver) e, depois, continua com a identificação das relações de causa-efeito que transformam a organização numa máquina obcecada em conquistar, satisfazer e desenvolver a relação com os clientes-alvo.

"2. Bottlenecks...
Speaking of inversion, in order to complete our goal we must also figure out what’s holding us back from moving the needles — the bottlenecks standing in our way."

Interessante esta linguagem dos gargalos porque depois do mapa da estratégia e dos indicadores, a minha atenção concentra-se na criação das iniciativas estratégicas que com Dettmer aprendi a construir a partir dos gargalos (teoria das restrições).

"3. Craft the Rules"

A captura das novidades introduzidas pelas iniciativas naquilo que é "permanente" nas organizações, os processos. Estratégia encontra a abordagem por processos.
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Nunca esquecer esta realidade:

"There’s nothing wrong with strategy. In fact, without a strategy, it’s hard to figure out what to do; some strategy or another must guide your actions as an organization. But it’s simply not enough: Detailed execution, at the employee level, is what gets things done.
...
Strategy, in our view, lives in the simple rules that guide an organization’s most important activities. They allow employees to make on-the-spot decisions and seize unexpected opportunities without losing sight of the big picture."

Sugestões para um mapa da estratégia (parte II)

Parte I.
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Aqui um exemplo de mapa da estratégia, a nível de perspectiva de Recursos e Infraestruturas, de um projecto do 1º semestre deste ano:

Nos Recursos e Infraestruturas cá estão os vectores de preocupação. Os indicadores medem a evolução. As iniciativas reúnem as actividades a desenvolver para mudar a realidade que se traduzirá em alterações a nível dos indicadores.
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BTW, mapa da estratégia para empresa que resolveu apostar no negócio do preço mas num campeonato a nível europeu.

"uma extraordinária ferramenta de visualização e de comunicação da estratégia"

Sou um fã do mapa da estratégia, por isso, não podia deixar passar:

"For too long strategy has been the like the keys to the executive washroom. Those who have the keys know what the strategy is. Unfortunately, those who have to execute it have no clue.
...
Using the Balanced Scorecard approach allows executives to summarize the strategy in a strategy map, an outline typically including four perspectives: financial, customer, process, and learning and growth.
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A strategy map identifies the top 25 financial, customer, process, and organizational objectives – kind of a cockpit view of the strategy. It’s a Google maps version of strategy – how to go from point A (people and processes) to point B (deliver customer success and financial benefits).
...
The map can then be converted into 3-4 strategic themes – customer excellence, performance excellence, innovation, globalization, etc. These tend to be the most common ones. Not only can the Strategy Map be shared, but the key strategy themes can also be shared.
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An agenda can then be built around reinforcing this message with the wider organization. Training programs can be designed to enforce the themes, external speakers can be brought in, awards can be created to drive behavioral change to communicate and deliver the strategy, case studies of successful firms with similar themes can be created. These are all very effective ways of communicating strategy within an organization.  Sometimes it’s not just the employees within an organization that crave a clear communication of strategy – it’s also investors, boards, and even suppliers."

Esta é também a minha experiência, uma extraordinária ferramenta de visualização e de comunicação da estratégia.
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Trechos retirados de "Communicating Strategy is as Simple as Creating a Map"

BTW, há que comentar o exemplo de mapa da estratégia incluído no artigo. Tenho várias críticas a fazer. Penso de forma diferente.

Transformar a empresa!

Ontem, durante uma reunião numa empresa, pediram-me para explicar a metodologia que proponho para implementar um sistema de gestão da qualidade concentrado no negócio.
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Cá vai um esquema do que expus:

1. Como nos vemos e como trabalhamos

• qual o âmbito do sistema;
• qual o ecossistema da procura;
• qual o mapa de processos.

2. Quem servimos e para onde vamos

• Em que somos bons;
• Que oportunidades podemos aproveitar;
• Quem são os clientes-alvo;
• Quem são os outros intervenientes no ecossistema;
• Desenhar o mapa da estratégia;
• Estabelecer os indicadores e metas;
• Definir as iniciativas estratégicas;

3. O que é a ISO 9001

• Que conselhos nos dá;
• Distribuir as cláusulas da norma pelos processos e outros componentes do sistema;

4. Transformar a empresa

• Melhorar a empresa, tendo em conta os conselhos e as iniciativas estratégicas

5. Monitorizar a transformação

Em boa verdade, todos os primeiros 3 pontos são só uma preparação para o essencial, o que vem a seguir: transformar a empresa para a tornar numa máquina obcecada a servir os clientes-alvo e os outros intervenientes no ecossistema da procura.

Transformar, apesar do travesti (parte I)

Durante muitos anos a representação do funcionamento de uma empresa foi o tosco organigrama:

Os anos 90 do século passado, com a reengenharia, deram alento há abordagem por processos.
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A ISO 9001 democratizou o uso da abordagem por processos. Isso levou a que em muitas empresas aquilo a que se chamam processos não passe de uma farsa, são na realidade departamentos travestidos de processos.
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A verdade é que:

Agora, imaginem querer transformar uma empresa recorrendo à abordagem por processos, quando essa empresa tem, na verdade, departamentos travestidos de processos no seu mapa de processos...

Continua.

A estratégia transforma-nos

Numa apresentação que estou a preparar para dar algumas dicas sobre a metodologia a seguir, para desenvolver as iniciativas estratégicas associadas a um projecto balanced scorecard numa empresa, tento fazer a ênfase na transformação.
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A empresa que somos hoje gera os resultados de hoje de uma forma perfeitamente normal. Se queremos resultados futuros desejados diferentes, temos de transformar a empresa de hoje na empresa do futuro desejado.
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Depois, lembrei-me deste texto recente "Estratégia e iteração" e do exemplo da Southwest Airlines, da IKEA e da Zara.
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Implementar uma estratégia, transforma as empresas e o espaço onde actuam:

"When you try something new, you learn more about yourself--what you are capable of, what your limits are, what you enjoy, and what mistakes you would rather not repeat. Eat sushi, try skydiving, or strike up a conversation with someone who intimidates you. Whether the outcome is positive or negative, at least you've discovered something about yourself, and that changes how you respond to your environment and circumstances.[Moi ici: Como diz o Samuel Soares, expande-se a zona de conforto]
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When you move, you learn more about the world--what is good, what is tragic, and what needs to be revised, repaired, and restored.
...
Take risks, dive in, dig deep, and choose to care about someone or something, and no matter what happens in the end, that growing passion changes you and changes the world."

Até acrescento uma imagem:

Com a legenda: Alea jacta est
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Agora, ao escrever isto, recordo o Eclesiastes e Karl Weick:

"Munidos de todo um arsenal descrito anteriormente, da Missão até às iniciativas estratégicas, colocamos os cintos de segurança e aí vamos nós a caminho do futuro desejado."

E a caminhada leva-nos a ver o mundo de forma diferente e a descobrir possibilidades escondidas ou inatingíveis até então.

Para reflexão

Empresa cliente onde estive recentemente estava com um problema interessante: Um seu cliente estava a protestar porque uma encomenda não era entregue.
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E por que é que essa encomenda não é entregue?
Porque o fornecedor de matéria-prima não a entrega!
E quem é o fornecedor de matéria-prima?
O mesmo cliente, o cliente é que entrega a matéria-prima!
E por que é que o cliente (fornecedor) não entrega a matéria-prima?
Porque ele mudou de fornecedor e agora está com problemas.
E por que é que mudou de fornecedor?
Porque entrou um novo responsável de compras que quis mostrar serviço, conseguindo poupanças através de negociações que levaram, na sua maioria, a novos fornecedores de matérias-primas e serviços.
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E é mau procurar poupanças?

NÃO!
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Claro que não é mau procurar poupanças! Claro que é bom procurar poupanças!
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Então?!
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Há várias formas de procurar poupanças. Este responsável das compras concentra-se em reduzir o preço, aquilo pelo qual é avaliado. No entanto, ao mesmo tempo, gera custos extra dentro da sua organização, como são invisíveis... não há problema para ele! Até vai ter bónus à conta do prejuízo invisível da empresa. Recordo "Preço ou custo?"
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A empresa deste responsável de compras entra numa relação, extrai o máximo do fornecedor e, depois, quando ele está seco e mirrado, salta para outro e assim sucessivamente. Com este comportamento este comprador nunca vai ter fornecedores com os quais possa desenvolver relações de longo prazo mutuamente benéficas.
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Qual foi o meu conselho para o meu cliente?
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Nas costas dos outros vemos as nossas, quanto é que este cliente representa das vossas vendas? Ui, tanto!!! A prioridade da sua empresa devia ser reduzir essa percentagem. Não estou a dizer que recuse encomendas, estou a dizer que arranje novos clientes. E mais, se ele até agora não o "atacou" é porque a sua empresa há anos que tem preços muito mais baixos que a concorrência...

Balanced scorecard, aprendizagem e locus de controlo

"You see, we’ve discovered that the better, more productive approach to the Balanced Scorecard is to make it part of a strategy-focused improvement loop that is focused on collaborative, non-judgmental organizational learning that explores: (1) whether you are doing the right things (i.e. Is your strategy moving you forward and is it creating value for your customers/stakeholders?) and whether you are doing those right things right (i.e. Is your organization executing its strategy to the best of its ability?), (2) when the answer is no, what needs to change and how, and (3) whether the changes we have made have produced the results we wanted (and, if not, why not)."

Há tempos numa empresa, no âmbito de um projecto balanced scorecard, disse:

• A estratégia que a empresa quer seguir é uma hipótese;
• Uma hipótese é uma hipótese, é uma teoria, é uma aposta, precisamos de um teste para ver se a hipótese está a resultar - daí os indicadores;
• A execução da estratégia, a implementação da hipótese, implica mudanças, transformações na forma de trabalhar - iniciativas estratégicas. Há coisas que teremos de deixar de fazer, há coisas que teremos de começar a fazer e há coisas que teremos de fazer melhor.

Como no texto acima citado, acredito que o principal papel do balanced scorecard é este de ajudar as empresas a aprenderem a conhecerem-se melhor, a serem mais ágeis e a comportarem-se como jogadores profissionais de bilhar. Empresas que interiorizam cada vez mais as consequências amanhã das decisões que tomam hoje. Empresas com um locus de controlo no interior.

Trecho retirado de "The Balanced Scorecard ≠ A Report Card"

Balanced Scorecard, processos e riscos

Continuado daqui.
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Quando a equipa do projecto olha para a conspiração da realidade actual,

começa a registar em post it coloridos pequenas acções a desenvolver. Por exemplo:

• Reduzir paragens por causa do motivo X;
• Introduzir regra para evitar importação de problemas de clientes do tipo Y;
• Criar prática para evitar falhas pelo motivo Z;
• ...

Depois, estas acções podem ser agrupadas por temas e darem origem a 4/5 projectos destinados a mudar a realidade actual para a transformar na realidade futura desejada, a única capaz de gerar o desempenho futuro desejado de forma sustentável.

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E, se a empresa tem um sistema de gestão da qualidade com base na abordagem por processos, podemos relacionar as acções com o que é preciso mudar em cada processo. Então, decide-se começar numa folha em branco e listar as principais actividades a partir de "Pedido do Cliente" até "Entrada em Produção" e ... subitamente, as pessoas começam a usar esta linguagem:

"Duma ponta à outra, o que é que pode correr mal?"

E o meu consciente murmura:

"Quais são os riscos?" 

Got it?

Preço ou custo?

Falaram-me esta semana de uma empresa que subcontratava 85% da sua actividade (mercado interno não transaccionável) e que agora está a ter de realizar cerca de 80% dessa actividade porque a grande maioria dos seus subcontratados fecharam, incapazes de resistir aos custos.
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Lembrei-me logo de um projecto em que o custo das matérias-primas representava cerca de 50% do custo final do produto. Como o negócio era preço, era fundamental conseguir poupanças neste sector. No entanto, em vez de cair em cima dos fornecedores e desencadear uma guerra de preços e iniciar uma espiral de definhamento, optou-se por contabilizar o custo de aquisição da matéria-prima:

• preço da matéria-prima;
• custo do transporte para a fábrica;
• custo do controlo da recepção;
• custo do tratamento das reclamações a fornecedores;
• custo do manuseamento e colocação em armazém;
• custo do capital empatado nas matérias-primas antes do seu uso;
• custo das matérias-primas que viram monos;
• custo das matérias-primas que se estragam em armazém;
• custo de preparação para alimentar a produção;
• custo da matéria-prima desperdiçada na produção.

E tratar os fornecedores como parceiros e integrá-los em projectos para reduzir o somatório destes custos. 

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Em alguns casos o preço da matéria-prima até subiu mas a quantidade que deixou de ser desperdiçada mais do que compensou.

Indicadores e BSC

Ainda esta semana que passou me colocaram uma pergunta acerca da temporalidade das metas associadas aos indicadores que se colocam no BSC.
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Na altura tinha dado um exemplo de indicador com meta a atingir no espaço de um ano. No entanto, nada obriga a ser um ano, pode ser uma meta a atingir no longo prazo, embora faça sentido avaliar periodicamente a convergência para a meta.
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Segue-se um exemplo de uma evolução de médio-longo prazo, é para o calçado português. No entanto, podia ser, por exemplo, para a notoriedade de uma marca.
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Como está o calçado português agora? Aqui "Calçado português melhor que o italiano em prova cega":

"O consumidor está teoricamente disponível para pagar 34 euros por um par de sapatos de homem fabricado em Portugal e para despender 31,5 euros por sapatos para mulher. Mas só se desconhecer a origem de fabrico. Quando confrontado com a “nacionalidade” do produto, o mesmo consumidor só está disposto a pagar 27,8 euros pelos sapatos de homem (menos 18,2%) e avalia o par de sapatos de mulher em 25,7 euros (menos 18,4%).
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Numa prova cega, que contou com a participação de 85 retalhistas e grossistas internacionais, o calçado português esteve sempre à frente do sapato italiano, líder mundial neste sector. Os sapatos para homem tiveram uma avaliação, em média, superior a 7,9% e o calçado para mulher foi valorizado em mais 6,4% face aos de origem italiana. Quando os participantes da prova foram confrontados com a proveniência do artigo, o valor intrínseco do produto português diminuiu e o calçado italiano registou um aumento.
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Os resultados desta prova cega permitiram concluir que, em menos de uma década, o calçado português reduziu para metade o défice de imagem face ao italiano, o seu grande concorrente no mundo. “O diferencial de valor do calçado português face aos sapatos italianos, tradicionalmente associados a design e a qualidade, ronda actualmente os 15%, metade do valor que durante anos foi usado como diferença de preço aceitável entre os dois”"

Como estava há 10 anos? Aqui "Calçado tem potencial para exportar mais 320 milhões":

"Há cerca de uma década, igual avaliação no mercado indicava haver “uma diferença significativa, na ordem dos 30%, entre a qualidade intrínseca do calçado português e a qualidade percebida pelo consumidor”. Esta constituía, então, a “mais séria fragilidade” das empresas do setor e levou a Associação Portuguesa dos Industriais de Calçado, Componentes, Artigos de Pele e seus Sucedâneos (APICCAPS)  a reforçar, a partir de 2009, a presença em feiras no exterior e a lançar uma série de iniciativas de promoção ao abrigo da campanha The Sexiest Industry in Europe."

Uma estratégia.
Indicadores alinhados com a estratégia.
Metas ambiciosas.
Acção para transformar a realidade de hoje na realidade do futuro desejado.
Monitorização e decisão.

BSC vs ISO 9001 (parte VI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV e parte V.
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Voltando à tabela ...

... vamos demonstrar como, quem trabalha comigo, relaciona as iniciativas estratégicas do balanced scorecard com a abordagem por processos (ISO 9001:2008 - cláusulas 4.1 e 5.4.2 - ISO 9001:2015 - cláusulas 4.4, 6.2.2 e 6.3)
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Uma empresa quer resultados financeiros. 
Resultados financeiros são função dos resultados a nível de clientes e outros actores importantes do ecossistema da procura.

De onde vêm estes resultados?
Do cumprimento de objectivos a nível dos processos internos, ou seja, regressamos ao mapa da estratégia:

Ou seja, a empresa tem de procurar isto:

Agora vem a questão. Como é que o interior da empresa gera o cumprimento destes objectivos?
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O que é que a ISO 9001 propõe?
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Seguir a abordagem por processos!!! Modelar o funcionamento da empresa como sendo um conjunto de processos interrelacionados e interactuantes. Se fizermos um zoom à caixa negra da empresa vamos ver o mapa de processos:

Assim, podemos relacionar objectivos estratégicos na perspectiva dos processos no mapa da estratégia com os processos do mapa de processos:

Nem todos os processos contribuem para a execução da estratégia (recordar a terminologia contexto e críticos - ou nucleares - que uso há muitos anos. Aqui e aqui.)
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Então, podemos relacionar processos e objectivos estratégicos na perspectiva interna:

Percebemos que o processo 1.Introduzir peça nova é um processo de contexto e que os processos 4.Produzir peças e 5.Entregar encomenda são críticos para a execução estratégica.
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Recordando a parte V desta série, a convergência para as metas associadas aos objectivos estratégicos do balanced scorecard será conseguida à custa de um conjunto de iniciativas estratégicas. Por exemplo, as iniciativas estratégicas A, B, C e D.
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Então, entramos naquilo a que a ISO 9001:2008 se referia na cláusula 5.4.2 e a ISO 9001:2015 se refere na cláusula 6.3. As alterações introduzidas pelas iniciativas estratégicas têm de ficar ancoradas naquilo que é permanente na empresa, os seus processos (recordar Arnold Terminator).
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E recuando a 2007 em "Visualizar as interrelações":

"processos influenciam directamente o cumprimento dos desafios associados aos objectivos estratégicos.
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Relacionamos iniciativas estratégicas com objectivos estratégicos. Por um lado, como poderemos avaliar a eficácia das iniciativas de transformação estratégica que vamos desenvolver, para criar a organização do futuro, capaz de gerar os resultados futuros desejados. Por outro lado, asseguramos-nos de que todos os objectivos estratégicos têm um projecto de mudança associado e, de que não temos iniciativas desenquadradas da estratégia.
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Relaciona iniciativas e processos, ou seja, que processos vão ser modificados, por que iniciativas. Um processo nunca contribuirá para o cumprimento dos níveis de desempenho associados aos objectivos estratégicos se não for modificado, transformado, melhorado por uma, ou mais iniciativas estratégicas."

Conseguem imaginar o resultado disto?
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O sistema de gestão do negócio a bombar!
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Recordemos a definição de sistema de gestão da ISO 9001:2015 (simplificada por mim):

Em que políticas são as prioridades estratégicas que decorrem do mapa da estratégia.
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Em que objectivos são os objectivos que decorrem do balanced scorecard.
Em que processos são os processos de partida do mapa de processos e transformados pelas iniciativas estratégicas.
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Sem treta, sem conversa infantil de consultor para satisfazer auditor, sem treta sublinho! Máquina obcecada e alinhada com a estratégia para servir os clientes-alvo e outros actores importantes do ecossistema da procura.
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BTW, a penúltima gigura acima ilustra uma situação em que actualmente a empresa não tem nenhum processo sistemático para atingir o objectivo estratégico P5.
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Continua.

BSC vs ISO 9001 (parte V)

Parte I, parte II, parte III e parte IV.
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Voltemos novamente à tabela:

Definimos objectivos e metas, e depois?
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Muitas empresas... arrisco dizer a maioria das empresas com um sistema de gestão da qualidade, segundo a ISO 9001, bem ou mal, lá define uns objectivos da qualidade (ver parte IV) e... tantan, não define o que vai fazer para convergir para as metas!
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A sério! Estabelecem uns objectivos e, depois, fazem figas e esperam que a energia positiva produza o milagre!!!
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A ISO 9001:2008 na cláusula 5.4.1 refere que é preciso estabelecer objectivos da qualidade, e as empresas estabelecem. No entanto, como muitas empresas, consultores e auditores, nunca ligaram nem compreenderam o significado da cláusula 5.4.2, não elaboram planos para transformar a empresa de hoje que gera os resultados de hoje, na empresa do futuro desejado, a única capaz de cumprir as metas de forma sustentada.
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A ISO 9001:2015 é recente. Na cláusula 6.2.1 estipula-se que as empresas têm de definir os objectivos da qualidade. Depois, uma melhoria, na cláusula 6.2.2 está escrito, preto no branco, que a organização tem de planear como vai cumprir as metas associadas aos objectivos. Na cláusula 6.3 a norma refere que as alterações têm de ser introduzidas de forma controlada.
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Como é que isto se faz com o balanced scorecard?
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Empresas que trabalham comigo, usam algumas ferramentas da Teoria das Restrições para construir um conjunto de projectos cirúrgicos capazes de desencadear a transformação requerida. 
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Assim, as empresas desenvolvem um conjunto de projectos a que chamo de iniciativas estratégicas que definem que actividades têm de ser feitas, por quem, até quando e quanto vão custar.
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Exemplo:

Hmmm!
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Talvez seja melhor alterar a tabela:

Na próxima parte desta série vamos ver onde entra a cláusula 6.3 e 4.4 da ISO 9001:2015.

Na próxima Terça-feira, 26 de Janeiro, realizaremos um Workshop sobre o Balanced Scorecard em Felgueiras, organizado pelo Centro Tecnológico do Calçado. Interessados podem inscrever-se aqui.