sábado, julho 30, 2011

Por falar em co-criação

A foto, de péssima qualidade, foi tirada, via telemóvel, da revista Casas&Ideias publicada esta semana no semanário Sol.
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A foto mostra uma rua very-in da cidade de Lisboa, onde várias montras de uma loja são usadas como bancos para descansar.
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Sintoma de que faltam bancos naquela rua para peões?
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Ninguém quer propor à Câmara Municipal a colocação de bancos em contrapartida pela publicidade neles exibida?

A magia existe

Através deste excelente postal do José Baldaia "I am sure that there is a future" tive conhecimento desta citação de Roger Martin:
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“If you can’t imagine it, you will never create it.” The future is about imagination, not measurement. To imagine a future, one has to look beyond the measurable variables, beyond what can be proven with past data.” – Roger Martin
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E eu, um tipo com um blogue chamado "Balanced Scorecard", acho a frase de Roger Martin super deliciosa e carregada de significado... bem na linha de "Value it's a feelling not a calculation", bem na linha de concentrar a atenção no numerador, na originação de valor na eficácia, no sonho, em vez de no eficientismo limitado do denominador tão característico dos pobres muggles que não sabem que a magia existe.
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Recordar a flexibilidade talibã

Encadear tudo, alinhar: investimentos; acções, comunicações e clientes


Arranjo visual de elementos retirados daqui.

Low-cost - comparações

"British Airways v the low cost airlines: how they compare"
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E já agora "Vueling regista 19.5 milhões de prejuízo no primeiro semestre"
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Não é para quem quer... é para quem pode.

Co-criação... basta imaginar as possibilidades

Um mundo de oportunidades!

E para uma PME...
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E para quem acha que inovação e promoção têm de custar milhões...

sexta-feira, julho 29, 2011

Na terra de cucos, patos-bravos e outros socialistas

Embora use demasiados clichés, embora continue com a linguagem do denominador, recomenda-se a leitura de:
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"Part 1: Seeking a Path out of the Crisis in Portugal"
"Part 2: A Country that Produces Too Little and Consumes Too Much"
""Der Spiegel": "Poupar não basta para Portugal sair da crise""
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E quando lerem:
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"Today Portugal is a country with an oversized bureaucracy. Of its labor force of 5 million, some 750,000 work in the public sector, and they are well paid. According to the Organization for Economic Cooperation and Development (OECD), salaries for Portuguese civil servants are "far above" incomes for comparable work in the private sector.
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Nevertheless, many government agencies are inefficient and ineffective. The processing of tax returns is often delayed, government offices are chronically late in paying invoices and the permitting process can be a waiting game. For example, it takes an average of 287 days to complete all the formalities required to build a warehouse in Portugal. The OECD average is 157 days."
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Lembrem-se do cuco e do imposto que este ano é extraordinário e que para o ano é ordinário. E, já agora disto "Governo aprova corte de 10% nos gastos do Estado"

Azeite...

Ontem, ao almoço, os meus filhos discutiam quantos PCs tem a HP de vender para conseguir ganhar o mesmo que a Apple com a venda de um Mac.
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Por isso, cuidado com a bolha azeiteira.
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"Azeite Gallo investe cinco milhões na fábrica de Abrantes e em renovação de imagem"
"Azeite Gallo quer ser o terceiro mais vendido do mundo"
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Tudo aponta para o aumento da eficiência na produção e para o aumento do shelf-life que também permite reduzir custos na compra e na logística de entrega.
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Acham que estes produtores são concorrentes? (aqui e aquiAcham que estão preocupados?

Co-criação

Nos últimos tempos tenho lido muito sobre a co-criação (definições relevantes aqui). Por exemplo:
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"The Future of Business is not Created, It’s Co-Created
Customer influence is growing and when they’re not focusing attention on one another, they’re focusing activity toward the things that move them. As we know, brands and organizations are the recipients of sentiment, both good and bad. It’s what we do with the feedback and insights that define the brand in the future. In addition to brand, competitive advantages will lean toward businesses that embrace customer engagement to shape and steer experiences and innovate future products, services and uses.
In a separate study, eMarketer learned that customers do indeed want deeper engagement with the brands and products they care about. At the same time, companies that embraced a culture and philosophy of co-creation are realizing that open collaboration is instrumental in keeping a competitive edge.
Companies also tend to restrict their co-creation activities to discrete moments in the product life cycle. But the greatest benefits can be realized when collaboration centers on building value that enhances a product’s daily use.
The study found that companies benefit from customer insights which in turn delivers customers benefit through product satisfaction. This in turn increases sales while saving customers time and increasing their productivity. Of course, co-creation promotes loyalty and builds pride and a sense of recognition, which equally lowers customer service costs while building a strong community of customers and advocates." (Trecho retirado de "Social Media Engagement Must Enable Business Success")
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Interessante este exemplo "How Amazon Might Just Have Saved Barnes & Noble":
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"And Amazon’s primary competitor, Barnes and Noble, was drowning. B&N’s Nook came late to the party and was little more than an expensive Kindle on the other bookseller’s platform.

Then, something interesting happened. Two things, really. First, the Nook was hacked to make it a moderately functioning tablet computer. More importantly, B&N embraced this change and soon launched an OS that not only allowed this hack to continue but pushed hard into this space. Second, it launched a better product: a touch-screen color Nook.

Have you played with a Nook next to a Kindle? The Nook is just better.

It’s got a touch screen. Do you own a mobile phone today? If you do, it’s probably a touch screen device. Our frame of reference has shifted to touch screens on handheld devices, hasn’t it? It’s color, like most of our handheld devices are. It makes more sense. The Kindle, which cheaper by $100, is still a very attractive product that, because of the comparison with the Nook, is something we can live with – but it’s not the one we want. The first time I picked a Kindle up, I kept poking the screen expecting it to do something."
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Por isso, se eu pudesse... era aqui que eu ia.

A transferência em curso

Primeiro, recordar "Uma variação homóloga de 52,6% é obra".
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Depois, enquadrar:
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"Porto e Lisboa, com, respectivamente, 23,9% e 19,7%, são responsáveis por quase metade das insolvências. Seguem-se Braga e Aveiro, mas que viram o número de insolvências diminuir no distrito. Braga passou a ser responsável por 13,6% dos casos, em vez dos 16,7% de há um ano, e Aveiro por 8,8% em vez dos 9,3%. Uma diminuição que se prende com o menor número de empresas em dificuldades no sector do têxtil e vestuário, bem como do calçado.
O comércio, com 28,6%, é o principal afectado, seguindo-se a construção com 18,8%. Em contrapartida, o têxtil , vestuário, couro e calçado viu o seu peso cair de 12,4% para 8,6%. Já a indústria das madeiras não tem grande peso nas insolvências, apenas 2,4%, mas é a que regista a taxa mais elevada de créditos vencidos: 13,4%."
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Trecho retirado de "Insolvências cresceram 10,7% no primeiro semestre de 2011"
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Ah! E não esquecer "E enquanto no sector privado se registou uma hemorragia de empregos, no sector público não foram despedidos quaisquer trabalhadores" (Retirado daqui)
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"Mais de 500 acções de insolvência registadas por mês no primeiro semestre"
"Número de insolvências aumenta 10,7% no semestre"
"Metade das falências no Norte" (Este artigo ressalta que se a morte das hipóteses (uma empresa é uma hipótese, é uma experiência) cresceu 10,7% no primeiro semestre, no mesmo período, a criação de novas experiências, de novas hipóteses, de novas empresas, cresceu cerca de 17,9%)
"Em seis meses já foram registadas mais de três mil insolvências"
"Mais de 3 mil empresas em insolvência no primeiro semestre"

Faltou

A propósito deste texto "Crescimento sustentado" julgo que faltou ao autor, Luís Augusto Lobão Mendes,  referir a fonte... "The Momentum Effect" de JC Larreche
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quinta-feira, julho 28, 2011

Ah! E se fosse um sinal?

Ontem à noite tive de assistir a uma reunião da direcção da secção de andebol do pequeno mas honrado clube onde a minha filha joga.
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Claro, como eu suspeitava, o tema passou por redução de custos e subida de quotas.
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A reunião foi super-interessante e no final fiquei com uma sensação agradável que não consegui justificar.
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Esta manhã, a caminho de Coimbra, ao reflectir sobre o que vi e ouvi, percebi o que é que tinha achado estranho e me tinha agradado tanto.
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Locus de controlo no interior.
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Desde o presidente da Associação Desportiva Arsenal de Canelas até aos dirigentes da secção de andebol, todo o discurso foi de locus de controlo no interior... nem uma vez se falou em pedir apoios, ajudas, subsídios. E até citaram números... sim quanto se gasta em gasóleo, gasóleo de aquecimento, electricidade, água, sandes para as atletas no final dos jogos...
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Nem por um minuto o discurso do coitadinho, da vítima que suspira por um salvador no exterior passou por aquela reunião...
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Ah! Se fosse um sinal, se fosse um sintoma de uma generalização em curso...

Um filme que não me sai da cabeça


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Tal como o "Fábrica de Oficiais" e o seu tenente Kraft.

As curvas de Stobachoff

Neste postal "Segmentação retrospectiva dos clientes" referi um artigo de Storbacka "Segmentation Based on Customer Profitability – Retrospective Analysis of Retail Bank Customer Bases" onde é mencionado o Stobachoff Index.
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Uma pesquisa na net permitiu-me encontrar uma interessante referência em "The strategic value of customer profitability analysis" de Erik M Van Raaij publicado por Marketing Intelligence Planning (2005) Volume: 23, Issue: 4, Publisher: Emerald Group Publishing Limited, Pages: 372-381 (obrigado ao Baidu) e outra no livro de Robert C. Blattberg, Byung-Do Kim e Scott A. Neslin "Database Marketing - Analyzing and Managing Customers" do qual retirei o extracto que se segue para memória futura na minha base de dados:
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"Van Raaij et al. (2003) report the first experience of a business-to-business company with incorporating customer value analysis into their marketing planning. The company, which we will call “DBM,” was a multinational firm in the market for professional cleaning products. It sold directly to end-users such as in-flight caterers and professional cleaning services, as well as through distributors. It divided its market into sectors such as healthcare, lodging, or dairy. Sales and profits had been leveling off after years of growth and DBM was worried about new competitors. Further non-product costs (e.g., costs to service customers) had been increasing. The company desired to assign these costs to individual customers and calculate customer profit.
DBM undertook a six-stage process to calculate profit at the customer level and then develop strategies based on the results:
1. Select active customers
2. Design the customer profitability calculation model
3. Calculate customer profit
4. Interpret the results
5. Develop strategies
6. Establish an infrastructure for future applications."
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"The company used the customer profit curve to plot what they called a “Stobachoff” curve. This is simply the equivalent of a cumulative lift curve. It orders the customers according to profitability, and then plots the cumulative profit accounted for by these customers as one progresses from the highest to lowest profit.
shows that in this example, 75% of the customers are profitable (the curve increases up to about that point) while 25% are unprofitable. Given that the top 75% of customers accounts for 120% of the profits, the remaining 25% really drag profits down.
In this case there are a lot of profitable customers but they are subsidizing a relatively small number (at least a minority) of unprofitable customers. Note that by adding fixed costs through overhead, the firm may be distorting the true profitability of the remaining 25% of the customers. Some of these may be incrementally profitable." (Moi ici: E qual será o perfil na sua empresa? Basta recordar Byrnes para ficar com os cabelos em pé. E a minha experiência a trabalhar com PMEs, pouco ou nada habituadas ao conceito de clientes-alvo também não ajuda a melhorar o retrato)
"In the low dependence, low subsidizing cell, all customers are profitable and roughly equally so. In the low dependence, high subsidization cell, most customers are profitable but there are a few unprofitable customers who drag down total profits. In the high dependence, low subsidizing cell, there are only a few profitable customers and the rest of customers are unprofitable but not highly so. In perhaps the most dangerous case is the high dependence, high subsidization cell. In this case, there are a few highly profitable customers,
and many highly unprofitable customers. This is dangerous because if those few highly profitable customers should defect, the company would suddenly be losing a lot of money."

As coisas vão aquecer mesmo... excepto para os panglossianos da treta.

Pessoas de algumas empresas exportadoras com quem tenho falado transmitem-me alguma preocupação face aos próximos meses... dizem-me que o primeiro semestre de 2011 foi melhor do que o homólogo de 2010. No entanto, pressentem nas encomendas um segundo semestre de 2011 mais pessimista.
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Em linha com "Recession Warning in Europe’s Periphery" (o 1º gráfico esclarece tudo...):
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"“The Eurozone recovery lost almost all of its momentum in July, recording the weakest growth since August 2009 when the recovery first began. Excluding the financial crisis, the July survey was the most downbeat since the Iraq war in 2003, and consistent with a flat trend in quarterly gross domestic product."
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E tendo em conta isto:
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"As Ken Rogoff and Carmen Reinhart noted in their book This Time It’s Different, “Overt domestic default tends to occur only in times of severe macroeconomic distress.” The most likely window for a Greek (or other Euro-nation) default will be at a point when France and Germany are experiencing economic downturns sufficient to douse the political will to bail out their neighbours at a cost to their own citizens”. (Moi ici: Atenção à França)
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As coisas vão aquecer mesmo... excepto para os panglossianos da treta.

Austrian Economics e comentários à luz de Service-Dominant Logic

"Menger insists throughout his work that value is essentially subjective, and that therefore economics must be in the main a subjective science. Goods have no inherent value in themselves. They are valued because they help to satisfy some human want or need."
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Não, não é um texto sobre service-dominant logic.
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"in a given community the exchange value of a given increment of each good will be determined by the relation between its total available quantity and the intensity of the human need or want that it fills."
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"Thus while the classical Ricardian doctrine held that the "normal" value of consumption goods was determined by their "cost of production," the Austrian doctrine holds that the "cost of production" itself is ultimately determined by the value of consumption goods.
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These two doctrines can be partly reconciled in the statement that though what a good has cost to produce cannot directly determine its value, what it will cost to produce determines how much of it will continue to be made. It is the limit that cost of production puts upon the total quantity of a good produced that determines its marginal value and therefore its market price."
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Agora algo que a service-dominant logic já ultrapassou com a subordinação da troca à experiência durante o uso.
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"To return to Menger: His Principles of Economics next presents a "theory of exchange." In this he points out that men do not buy from or sell to or exchange with each other merely because of a "propensity of men to truck and barter," as implied by Adam Smith, but because each man seeks to maximize his satisfactions (Moi ici: maximize or satisfice?) by exchanging what he values less for what he values more. In this way the satisfaction of all is increased. Exchange is thus an integral part of the whole process of production. (Moi ici: E para lá da troca, não esquecer a experiência do valor durante o uso )  What is being produced is value. (Moi ici: Aqui também há contribuições importantes da service-dominant logic como ilustra esta figura sobre produção versus co-criação de valor) Menger's whole theory of price, to repeat, is developed on the basis of "the subjective character of value.""
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E, para terminar uma referência à treta da macroeconomia neo-clássica:
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"Now "general equilibrium" is defined by these economists (when it ever is) in highly abstract and obscure phrases; but for laymen it might be defined as a condition in which all the tens of thousands or millions of commodities and services are being turned out in the exact quantities and proportions in which they are relatively wanted by producers or consumers, so that there are no "shortages" or "surpluses." All prices reflect costs, and there is no more profit in making one commodity than any other. (In fact, there is no "pure" profit at all.) These economists admit that at any moment this condition does not exist, but they contend that there is a constant long-run tendency toward equilibrium, because when there is an unusual profit in turning out some one product, producers will turn out more of it, and when there is a loss in turning out some other product, producers will make less of it, or transfer to making something else.
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The concept itself is extremely nebulous. Neoclassical economists seem obsessed today with setting up complicated algebraic equations stipulating the conditions of equilibrium or functional relations under "perfect competition" and the like, but it is difficult to specify precisely what their x's and y's stand for. They cannot refer to physical quantities, because you cannot add apples to horses, or a ton of gold watches to a ton of sand. One might add or compare quantities times prices, but what would be the meaning of the total, or any of the parts that make it up? The price, even of one commodity, differs from hour to hour, place to place, and transaction to transaction. The value of the currency itself fluctuates and constantly changes its exchange ratio with commodities. If we simply add or compare "values," then we must recognize that values are purely subjective. They are impossible to measure or to total because they differ with each individual.

If we pass over these fundamental difficulties, where do we arrive? Even if we assume that there may be a persistent long-run tendency toward general equilibrium, we must admit that there is also a persistent short-run and long-run tendency toward the persistence of disequilibrium.

This is not only because there is a tendency of entrepreneurs, in increasing or reducing production in response to market and profit signals, to overshoot the mark, but because individual entrepreneurs, so far from making merely automatic responses, are constantly gaining new knowledge, alert to new opportunities, changing methods and reducing production costs, improving products, innovating — turning out entirely new products or inventions. And consumers too are constantly learning, changing tastes, and demanding new products to meet new wants. So Austrian economists seldom speak of market equilibrium, but of the market process."
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Trechos retirados de "Understanding "Austrian" Economics"
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BTW "For Love of Laissez-Faire"

A orgia alavancou isto

"Construtoras nacionais sobem no ranking das maiores na Europa"
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3 empresas entre o top 50 europeu ... fará sentido?
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Agora o que me deixou água na boca foi este sublinhado:
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"Nas vinte maiores empresas europeias – nas quais se contam grupos franceses, alemães, espanholas, britânicos, suecos, um holandês, um austríaco e um finlandês – cerca de metade o total das vendas já é conseguido em contexto internacional.
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Há ainda entre este grupo das 20 maiores nove empresas em que metade do seu volume de negócios já é conseguido com base em actividade fora do sector da construção."
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Não sei porquê, sem ironia, lembrei-me logo the Al "Chainsaw" Dunlap...

quarta-feira, julho 27, 2011

Relíquia

Ao final da manhã, ao regressar de S João da Madeira, perto de casa tenho de ultrapassar um ...

... carro de bois.

Rumo ao aprofundamento socialista

Houve eleições? Manuel Pinho regressou?

Nunca esquecer a missão

A propósito de ""Benchmarking" em cuidados de saúde primários" algumas questões:
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Um cidadão está "condenado" a frequentar uma USF ou pode escolher?
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Se um cidadão não pode escolher...
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Balanced scorecard tem a palavra balanceado, a palavra equilibrado por algum motivo.
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Com uma aposta exclusiva na eficiência os "condenados" que se danem. Podem-me responder:
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"Também vamos medir a satisfação dos utentes"
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Mas se os utentes não podem mudar... não lhes adianta nada.
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Num balanced scorecard para organizações públicas sem fins lucrativos, na base está o cumprimento do orçamento, está a eficiência. No topo, está a missão da organização!
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Uma organização eficiente que não cumpre a sua missão está a cavar a sua sepultura. Basta chegar ao poder um Raul Castro que é logo cortada... e não terá ninguém na rua a lutar por ela.

Segmentação retrospectiva dos clientes

Ontem, durante mais uma viagem de comboio, tive oportunidade de ler "Segmentation based on customer profitability - retrospective analysis of retail bank customer bases" Journal of Marketing Management, (1997) 13(5), 479-492 de Kaj Storbacka.
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O artigo apresenta várias formas de segmentar clientes actuais com base numa análise retrospectiva.
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"it is increasingly difficult to build marketing activities on the notion of a market. The "markets" are fragmenting rapidly and we are moving towards a time when the only relevant segment is the individual customer. (Moi ici: Olhar olhos nos olhos gente de carne e osso em vez de enganadores fantasmas estatísticos) Taking a genuinely customer oriented view on marketing changes many of the fundamental marketing assumptions and thus marketing in itself changes."
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"The proportion of profitable customers obviously varies among providers. Cooper and Kaplan (I991) suggest that, in certain industrial markets, 20% of the customer relationships stand for 225% of the total customer base profitability."  (Moi ici: E na sua empresa? Qual a % de clientes que têm dado prejuízo e nunca darão lucro?)
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O artigo começa com um exemplo de segmentação retrospectiva com base no critério mais simples: o volume de vendas:
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"It is also interesting to note that the customers with RV between 50.000 and 250.000 represent about 20% of the customer base and stand for approximately 90% of total customer base profitability. Hence, these groups can be argued to be the most important ones. This does not, however, indicate that the customers in these groups as individuals are the most important ones. An average customer, in the highest Relationship Volume group, contributes more than 25 times the profitability of an average customer in the group 25.000-49.999, more than eight times the profitability of an average customer in the group 50.000-99.999, about five times the profitability of an average customer in the group 100.000-249.999, and about threefold the profitability of an average customer in the group 250.000-499.999. The average profitability of customers in the small volume groups that are unprofitable is just a few hundred negative. As almost 50% of all customers, are in these groups, and as it is not possible to increase volume-based revenue (without increasing volume) it could indicate that just a small increase in the average fee-based revenue could have a major impact on the total profitability of the customer base.
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As a conclusion, we note that even the simplest way of segmenting customer bases provides powerful insights in the configuration of customer relationships and creates a foundation for strategic development of products and pricing mechanisms."
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Outros indicadores usados no artigo para segmentar clientes:

  • profitability based segmentation
  • segmentation based on relatioship volume and customer relatioship profitability
E voltamos sempre ao nosso alicerce: quem são os clientes-alvo? Quem são os clientes que merecem todo o investimento? E quem são os que nos colocam numa relação ganhar-perder? Não esquecer os números de Jonathan Byrnes