Privilegiar os inputs sobre os outputs (parte XI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII, parte VIII, parte IX e parte X.

O amigo João PS no FB publicou este texto:

"Precisava de comprar 30 metros de cabo de som para substituir cabo velho que me faz estática numa aparelhagem. Só sexta-feira teria tempo para ir buscar. Comecei por pesquisar na net portuguesa. A minha velha loja de som, a Transsom, fechou, ou mudou de nome, não sei, já não a vejo há muito tempo. As duas hipóteses perto de casa eram a Worten e a FNAC. Na FNAC, uma dor, 10 minutos passados à procura no site e cabo de som a metro nem vê-lo. Na Worten ofereceram €9,99/10 metros (total €30) mas sem poder escolher a data de entrega. Perdi a paciência e fui à fiel companheira Amazon.it. Em 30 segundos e 3 cliques, 30 metros em bobina estavam encomendados com possibilidade de entrega em casa na sexta-feira. Preço total com entrega Expresso? €19,52. Ainda poupei 10 euros.
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Vem de a 3000 Km de distância, chega quando quero, e ainda é mais barato. A qualidade é sempre a esperada, e se um tipo tem qualquer dúvida sobre ela, a devolução é sempre possível sem chatices. [Moi ici: Este parágrafo do João é um desfilar do que Osterwalder coloca no lado do cliente no canvas da proposta de valor. O que gera ganho e o que reduz dor]
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Qual o segredo da Amazon? Penso que é por serem absolutamente racionais na gestão do negócio. Tudo é estudado, avaliado, medido, decidido e implementado com vista ao melhor interesse da empresa (através da satisfação do cliente).
- Notam a motivação da satisfação própria como melhor modo de obter a realização de satisfação dos outros? -
A Amazon é uma lição que deveríamos estudar nas Universidades de Gestão em vez de se encher os cérebros dos miúdos de calhamaços académicos de gurus."

A estratégia que a Amazon segue não é a única com viabilidade no mercado. A maior parte das empresas portuguesas não pode competir de igual para igual com a Amazon. Por isso, é preciso ter cuidado ao querer copiar a sua estratégia de eficiência.

No entanto, o João tem muita razão quando propõe que o estudo da Amazon seria muito mais útil que o debitar de vacuidades bem, ou mal, intencionadas de membros da tríade encalhados em fórmulas desenvolvidas para um outro tempo e mundo. Pessoalmente, usaria o exemplo da Amazon para exemplificar até à exaustão o conceito de empatia, o calçar os sapatos do cliente para facilitar-lhe a vida, coisa que o João não encontrou na FNAC e na Worten. Recordar a imagem de Alan Klement sobre o que ajuda ou dificulta a captar um novo cliente:

Aliviar a dor - está cá na data pedida

Benefícios - qualidade e poupança

Catalisadores - posso devolver na boa sem problemas

Minimizar o custo de mudar - em 30 segundos e 3 cliques

A imagem inicial retirei-a de uma apresentação no slideshare que infelizmente já não consigo encontrar para atribuir com toda a justiça ao autor.

Um pouco de histerese

Li este tweet e ficou-me na memória:

Coming from India to Levant, feel the diff betw Buddism and Stoicism (a Levantine product): "A stoic is someone who says "f*** you" to fate"

— NassimNicholasTaleb (@nntaleb) February 1, 2016

Contudo, o que me ficou foi outra mensagem - verifico agora - que afinal o autor não escreveu mas que o meu cérebro assimilou. Algo do género:

Chegar ao Levante vindo da Índia (Este) não é o mesmo que vindo do Oeste

(Talvez porque ande a ver com o meu filho mais novo a continuidade das funções à esquerda e à direita do limite). O ponto de chegada é o mesmo mas o modelo mental com que se chega é completamente diferente.
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Lembrei-me disto por causa de "Amazon To Open Hundreds Of Brick-And-Mortar Bookstores":

"Amazon, the online retailer that killed off so many independent bookshops, is getting ready to launch its own brick-and-mortar book chain. ... Amazon intends to launch hundreds of bookstores.
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"You’ve got Amazon opening brick-and-mortar bookstores and their goal is to open, as I understand, 300 to 400,""

Recordar "Acerca da evolução do retalho".
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Nós imaginamos livrarias à moda clássica. No entanto, talvez seja outro o modelo "Why Amazon's Rumored "Bookstores" Probably Won't Be What You Think":

"But if Amazon does expand its physical footprint, don’t expect it to focus exclusively or even primarily on books.
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It’s more likely the "bookstores" Amazon is said to be planning will be hybrids that cherry-pick from the physical experiments it’s launched already—part showroom/boutique, part warehouse, part pickup and shipping window, and (yes) part traditional bookstore—all operating as a physical node of an otherwise digital business."

Ás vezes é isto que acontece às PME, têm umas palas construídas pela tradição, pela experiência, pelo sucesso, que as impede de ver como o mundo muda e continua a mudar, que as impede de ver oportunidades que poderiam ser aproveitadas e ameaças que deviam ser consideradas.

Alguma vez darão retorno?

Além da Amazon, também a Zalando:

"Operating margins will be below previous targets — about 4 per cent, well below last year. The shares dropped sharply.
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Expectations were clearly too positive. Zalando’s shares have already run up 11 per cent in July so far. Once at a discount to Asos, Zalando trades at similar price to earnings and enterprise value to sales multiples. The good news is that Zalando’s sales are still growing faster than Asos despite the former’s greater size. Second-quarter sales should still increase about 34 per cent, well above expectations.
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Growth is definitely trendier than value among investors these days. The German retailer’s margins, though, had better stabilise soon or more worries will creep in."

Crescer, crescer e dar retorno medíocre. Será que alguma vez vão recompensar os investidores? 

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É impossível secar a concorrência no mundo virtual. Hão-de aparecer os especializados em nichos, dispostos a pagar mais e, hão-de aparecer os verdadeiros low-cost do futuro por mono-categorias. E estarão reposicionadas num novo meio-termo.

Turn, turn, turn

Temperar estas conclusões "Gartner Says Retailers Need Advanced Analytic Capabilities to Compete in the Digitalized Marketplace" com este artigo "Past Prime? The Great Disruptor Amazon Is In Danger Of Being Disrupted.":

"There’s no question that marketplaces like Amazon will have a place in the retail landscape, but the concept of an “everything store” owning all of retail will not pan out. Why? Because brands and consumers find it easier than ever to find each other in this connected world. Ultimately this comes down to choice and convenience for the customer, and that trumps the ambitions of any one company."

Recordei logo Trout em "Differentiate or Die":

"Breadth of Line Is a Difficult Way to Differentiate
...
‘‘Biggest selection’’ has become the big mantra in retailing. But this has become a moving target.
...
But now we find that the superstores are under attack by very specialized full-line stores. These stores carve out narrow, profitable segments of the superstores’ businesses."

O destino do eficientismo

Um mundo de eficientismo teria este efeito sobre a maioria da população trabalhadora "Amazon unpacked".
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Mais uma vez, é a história do escorpião e do sapo, a Amazon não é má, mas para estar no campeonato da redução de preços não tem alternativa, é a sua natureza.
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O que nos salvará da generalização deste modelo será o alastrar de Mongo, será o fugir do campeonato do preço mais baixo e aderir ao campeonato do valor.

Preço, não é para quem quer

"Most people just look at a company's margins and judge the quality of the business model based on that, but the cash flow characteristics of the business can make one company a far more valuable company than another with the exact same operating margin. Amazon could have had a margin of zero and still made money.
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At Amazon we were ruthlessly focused on squeezing efficiency out of every part of the business, especially the variable ones that affected every purchase.
...
You can choose to leverage that strength in two ways. One is you match your competitor on pricing and just earn higher margins. But the other, the way Amazon has always tended to favor, is to lower prices, to thin the oxygen for your competitors.
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If you have bigger lungs than your competitor, all things being equal, force them to compete in a contest where oxygen is the crucial limiter. If your opponent can't swim, you make them compete in water. If they dislike the cold, set the contest in the winter, on a tundra. You can romanticize all of this by quoting Sun Tzu, but it's just common sense.
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Another advantage to low margin models is increased customer loyalty. Most of the products Amazon sells are commodity items. It's not like buying one brand of car versus another, where you a variety of subjective judgements affect the consumer's choice. The Avengers Blu-ray disc you buy from Amazon is the same one you'll find at Wal-Mart or Best Buy. In that world, the lowest price tends to win. (Moi ici: Voltar ao parágrafo anterior, se não se pode competir pelo preço, competir pela subjectividade, pela exclusividade, pela experiência) In the early years, Amazon routinely lowered either product pricing or shipping pricing. Very few companies lower their prices permanently as time goes by except on depreciating goods, like computers whose value decreases as newer, faster models hit the market.
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If you're the low-cost leader, customers will forgive a lot of sins. That margin of error, like the competitive moat, buys you peace of mind."

Recordar a sequência final de "Preços baixos".

Trechos retirados de "Amazon, Apple, and the beauty of low margins — Remains of the Day"

BTW:

"Given Amazon is still scaling aggressively, I anticipate this cost advantage to increase overtime. Looking at the latest four years of financial data in Google Finance, Amazon’s revenues are growing at a 25.85% CAGR. This contrasts with 8.54% for Costco and 2.54% for Wal-Mart."

Trecho retirado de "Amazon is Pursuing a Cost Advantage, Not Low Margins"

Para memória futura

Interessante, quer o artigo quer os diferentes comentários com diferentes pontos de vista:

"Amazon Profit Margins Evaporate"

Longe das maluqueiras socialistas de Cristas+Louçã

A meio da leitura deste artigo "Nobody Seems to Understand What Jeff Bezos is Doing. Does He?" um pensamento apareceu-me de repente:
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- Ainda bem que a Amazon está lá longe, longe das maluqueiras socialistas de Cristas & Louçã. Num país como Portugal, um país de incumbentes, esta experimentação teria logo dado celeuma, leis teriam sido feitas, liberdades teriam sido reduzidas. Enfim...

Experiências no mundo do retalho

Interessante, agora que tantos e tantos acreditam que as Amazons vão dar cabo das lojas de pedra e cal... a Amazon vai abrir uma loja de pedra e cal!!!
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"Amazon 'to open first physical shop'"
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Qual é o desafio que eu vejo nesta abordagem?
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A Amazon, segundo Bezos himself, é uma empresa que trabalha para reduzir preços, está habituada a essa linha de orientação, esmera-se em aperfeiçoar e aprofundar os trade-offs que vêm agarrados a essa proposta de valor.
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Ao ler "The shop is being opened in a bid to gauge how profitable a chain of retail stores, in a similar vein to Apple, would be, reports the US books blog, Good E-reader.
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It will focus on selling Kindles, the new Kindle Fire tablet, which has yet to go on sale in the UK, and also a range of ‘Amazon Exclusives’ physical books, which the technology giant publishes."
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Querer copiar a Apple... não me parece boa ideia para uma empresa forte no preço mais baixo.
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Ao mesmo tempo, o criador do conceito da loja Apple, agora como CEO da JC Penney, anda a experimentar um novo conceito de loja "J.C. Penney gets rid of hundreds of sales" o fim das promoções e saldos... (algo que, se pegar deste lado do Atlântico, ainda vai sobrar para as PMEs portuguesas, porque este modelo obriga a cadeias de abastecimento mais curtas).
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Lembram-se do que escrevi sobre os saldos de 60% da Sacoor?
Lembram-se do que David Birnbaum escreveu sobre os saldos? ("the longer the lead time, the longer the markdowns")
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Eis o que a J.C. Penney vai experimentar:
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"J.C. Penney is permanently marking down all of its merchandise by at least 40 percent so shoppers no longer have to wait for sales to get bargains."

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Sintomas de que muita gente anda a fazer experiências no mundo do comércio... por cá... será que a CCP acha que a salvação virá dos políticos? Deviam estar a desafiar, picar, "chatear", apoquentar os seus associados para reflectirem sobre o futuro e prepararem uma resposta ao colapso da procura interna e ao poder da distribuição grande, não com base em benesses dos políticos (sempre perigosas, por causa dos juros que trazem agarradas) mas através da escolha dos clientes-alvo e da sua sedução. 

Co-criação

Nos últimos tempos tenho lido muito sobre a co-criação (definições relevantes aqui). Por exemplo:
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"The Future of Business is not Created, It’s Co-Created
Customer influence is growing and when they’re not focusing attention on one another, they’re focusing activity toward the things that move them. As we know, brands and organizations are the recipients of sentiment, both good and bad. It’s what we do with the feedback and insights that define the brand in the future. In addition to brand, competitive advantages will lean toward businesses that embrace customer engagement to shape and steer experiences and innovate future products, services and uses.
In a separate study, eMarketer learned that customers do indeed want deeper engagement with the brands and products they care about. At the same time, companies that embraced a culture and philosophy of co-creation are realizing that open collaboration is instrumental in keeping a competitive edge.
Companies also tend to restrict their co-creation activities to discrete moments in the product life cycle. But the greatest benefits can be realized when collaboration centers on building value that enhances a product’s daily use.
The study found that companies benefit from customer insights which in turn delivers customers benefit through product satisfaction. This in turn increases sales while saving customers time and increasing their productivity. Of course, co-creation promotes loyalty and builds pride and a sense of recognition, which equally lowers customer service costs while building a strong community of customers and advocates." (Trecho retirado de "Social Media Engagement Must Enable Business Success")
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Interessante este exemplo "How Amazon Might Just Have Saved Barnes & Noble":
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"And Amazon’s primary competitor, Barnes and Noble, was drowning. B&N’s Nook came late to the party and was little more than an expensive Kindle on the other bookseller’s platform.

Then, something interesting happened. Two things, really. First, the Nook was hacked to make it a moderately functioning tablet computer. More importantly, B&N embraced this change and soon launched an OS that not only allowed this hack to continue but pushed hard into this space. Second, it launched a better product: a touch-screen color Nook.

Have you played with a Nook next to a Kindle? The Nook is just better.

It’s got a touch screen. Do you own a mobile phone today? If you do, it’s probably a touch screen device. Our frame of reference has shifted to touch screens on handheld devices, hasn’t it? It’s color, like most of our handheld devices are. It makes more sense. The Kindle, which cheaper by $100, is still a very attractive product that, because of the comparison with the Nook, is something we can live with – but it’s not the one we want. The first time I picked a Kindle up, I kept poking the screen expecting it to do something."
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Por isso, se eu pudesse... era aqui que eu ia.