Ontem ao princípio da noite, um desafio do @pauloperes permitiu desenhar esta figura, para sistematizar o nosso progresso:
Um JTBD e vários contextos possíveis (recordar link "
Não começar sem saber qual o trabalho e o contexto seleccionado")
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A unidade de análise é a combinação JTBD e um contexto concreto.
O serviço prestado por uma organização é contratado pelo cliente para realizar um trabalho na sua vida, no âmbito de um certo contexto, para atingir um resultado (outcome).
Falamos de resultado (outcome) como uma consequência na vida do cliente, como um benefício, como uma experiência procurada e valorizada. Não falamos de ouput, não falamos de uma coisa concreta que é transaccionada e que tem especificações independentemente do cliente concreto. O cliente não procura a coisa, o objecto, o produto! O cliente procura o que a coisa faz na sua vida.
A coisa, o objecto, o produto transaccionado, é um recurso processado pelo cliente na sua vida para produzir o benefício, a experiência procurada.
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Durante esse trabalho o cliente vai sentir resistências e problemas (barreiras). Por exemplo, porque não tem o know-how ou a paciência, para tirar o melhor partido dos recursos que lhe são disponibilizados. A monitorização do progresso, durante a realização do trabalho, pode dar força para seguir em frente, criando uma espécie de espiral de motivação positiva:
"People don’t want just the outcomes; they want the progress outcomes represent."
Recordei os
objectivos proximais, para vencer as barreiras.
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O olhar para trás no fim é o sublinhado a amarelo
daqui:
"When you design for outcomes, you’re designing for your customers’s future past — the moment, at some end, when they look back and evaluate."
Como Kahneman e Gigerenzer escrevem, o que recordamos das experiências não é o mesmo que o que sentimos durante a sua vivência inicial. Há aqui qualquer coisa de
Damásio?
Falta incluir a co-criação na primeira figura.
