Balanced Scorecard (parte VI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV e parte V.
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Partindo da parte IV determinamos quem são os clientes-alvo. Partindo da parte V determinamos qual é o ecossistema da procura e como se relacionam entre si os diferentes actores.
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Partindo de "Nas fronteiras", por exemplo:

Os quadrantes "OK" são o que presidente do conselho de administração de empresa em que trabalhei chamava o que nos dá o pão com manteiga.
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O quadrante "?" representa os clientes com os quais uma empresa perde dinheiro. A empresa consome recursos e não consegue remunerar essa aplicação. Esses clientes podem ser transferidos para um dos outros quadrantes? Fará sentido terminar a relação com aqueles que não podem ser transferidos?
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O quadrante :-) representa a possibilidade de ter pão com fiambre, a possibilidade de fazer subir as margens. Começa-se por tentar perceber por que é que estes clientes estão dispostos a optar pela empresa, para a satisfação das suas necessidades e expectativas. Em que contexto recorrem à empresa, o que é valor para eles? Quem são os concorrentes ou alternativas? O que é que a empresa tem de vantajoso para que seja a opção escolhida?

"Find your ideal client by starting with the outcomes you can provide..One of the most important things Mark Hunter teaches is that in order to find the ideal prospect you have to first know who your ideal client is. But you won’t be able to identify them unless you start with the outcomes that you uniquely provide. On this episode, Mark Hunter chats with Anthony about how that process works and gives you some steps to follow to build that ideal client profile and get your prospecting in high gear as a result."

Trecho retirado daqui.

Curiosidade do dia

Um exemplo sobre a dupla precaução que se deve ter ao ler a imprensa portuguesa. Hoje li "Portugal foi o 4º país da UE onde mais desempregados encontraram trabalho no início do ano":

"Entre os portugueses que estavam desempregados no último trimestre de 2015, 20,2% encontrou trabalho nos primeiros três meses deste ano, revela o Eurostat esta sexta-feira, 26 de Agosto.
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Esta é a quarta percentagem mais elevada entre os países da União Europeia, a seguir à Dinamarca (30,3%), Suécia (22,5%) e Áustria (22,3%)."

Repararam que o título diz uma coisa e o lead diz outra?
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Sim, entretanto, o desemprego pode ter aumentado no primeiro trimestre de 2016 com desempregados que estavam empregados no final de 2015. É isso? Confesso que me custa conciliar o título com duas realidades do primeiro trimestre de 2016.
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Primeiro, segundo o INE (10 de Agosto de 2016), a evolução do desemprego no 1º trimestre de 2016 foi esta:

Segundo o INE o desemprego cresceu no 1º trimestre de 2016.
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E, de acordo com o IEFP:

O desemprego também cresceu no 1º trimestre de 2016.
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BTW, os jornais portugueses não tiveram a cesso a partes da Síntese da Execução Orçamental de julho de 2016 a que eu consegui ter acesso:

Pergunta sincera: como conciliar o aumento das contribuições e quotizações (+364,1 milhões de euros) para a Segurança Social, com uma quebra de 6% do IRS no mesmo período?

BTWII, acho engraçado o aumento superior a 50% na rubrica "Ações de Formação Profissional"

Acerca das organizações e do trabalho em Mongo

"We are moving into a post-job economy, something that business school professors seem to be ignoring. Work will become much more complex and multifaceted than a simplistic model of Homo Economicus can address. Those of us who do not have jobs are already working in self-organized teams. Look to the edge cases to see the future. Hierarchies will become temporary arrangements to get things done. The future will be hierarchies in perpetual Beta."

Trecho retirado de "hierarchies in perpetual beta"

Para reflexão

"You believe that your prospective client is going to make their decision based on price. You believe price is the factor that will override all other factors. You believe that there is no way to win without beating your competitors on price.
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Your competitor believes that that same prospect is going to work with someone they know, like, and trust. They believe the overall value and the relationship will be the decision criteria the prospect will use to decide.
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You are entitled to your beliefs. Your competitors are entitled to their beliefs. You have noting to worry about unless their beliefs are more empowering and more closely reflect the truth."

Trecho retirado de "What If Your Competitor Believes Something Different"

Confundir o Estanhistão com Comoditização... suspeito (parte VI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV e parte V.

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A ilustração de uma sugestão que faço amiúde aos produtores agrícolas (fruta, carne, ovos, leite não industrial, ...) e pescadores: removam os intermediários, e cheguem o mais próximo possível do consumidor com a vossa identidade, história, localização, autenticidade e ...

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Aproveitem a internet e as plataformas, aproveitem as redes sociais para serem conhecidos, não com slogans de plástico mas com casos, exemplos, histórias e fotografias.

"So that year, Mr. Holden decided to open an authentic Maine lobster shack in Manhattan. To replicate that fresh taste that he remembered, he would need to oversee, track and, where possible, own every step in the process.
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He holds an ownership stake in a co-op of Maine fishermen, which allows him to track where and how the lobsters are caught, and control the quality, freshness and pricing. He also owns the processing plant, Cape Seafood, that packages and prepares the lobsters for his restaurants.
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“We’re able to trace every pound of seafood we serve back to the harbor where it was sustainably caught and to support fishermen we know and trust,”"

Trechos retirados de "A Restaurant’s Sales Pitch: Know Your Lobster"

BTW, há dias numa longa conversa telefónica com a minha irmã mais nova, que vive na cidade de York em Inglaterra, descobri que o leite que se consome em casa dela é ... leite não industrial, leite não pasteurizado, leite integral. É mais caro, é menos eficiente, ela e o lavrador couldn´t care less! Recordar a sugestão estúpida da Newsweek.

A última preparação do trabalho

Uma mensagem para a newsletter de empresa cliente:

Curiosidade do dia

"“WE’VE been wondering what planet we’re first going to look for life on. Now we know.” Rory Barnes, of the University of Washington, puts it nicely. Proxima Centauri, the star closest to the sun, has a planet. That planet weighs more or less the same as Earth and is therefore presumably rocky. And it orbits within its parent star’s habitable zone—meaning that its surface temperature is likely to be between 0°C and 100°C, the freezing and boiling points of water at sea level on Earth."

Trecho retirado de "Scientists have discovered an Earth-like planet orbiting a nearby star"

Há 46 anos... que capacidade de previsão

A minha cópia de "Choque do Futuro" de Alvin Toffler de 1970 está aqui na minha mão. Ao reler o capítulo X, "Os Fabricantes de Experiência" não posso deixar de me impressionar com a capacidade de antecipação:

"Conditioned to think in straight lines, economists have great difficulty imagining alternatives to communism and capitalism. They see in the growth of large-scale organization nothing more than a linear expansion of old-fashioned bureaucracy. They see technological advance as a simple, non-revolutionary extension of the known. Born of scarcity, trained to think in terms of limited resources, they can hardly conceive of a society in which man's basic material wants have been satisfied.
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One reason for their lack of imagination is that when they think about technological advance, they concentrate solely on the means of economic activity. Yet the super-industrial revolution challenges the ends as well. It threatens to alter not merely the "how" of production but the "why." It will, in short, transform the very purposes of economic activity.
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Before such an upheaval, even the most sophisticated tools of today's economists are helpless. Input-output tables, econometric models—the whole paraphernalia of analysis that economists employ simply do not come to grips with the external forces—political, social and ethical—that will transform economic life in the decades before us. What does "productivity" or "efficiency" mean in a society that places a high value on psychic fulfillment? [Moi ici: Impressionante! Recordar o que escrevemos por aqui acerca do eficientismo e da eficácia em Mongo] What happens to an economy when, as is likely, the entire concept of property is reduced to meaninglessness? [Moi ici: Share economy, experience economy! Fresquinho este "Why You Should Spend Your Money On Experiences, Not Things" por exemplo.]
...
Under conditions of scarcity, men struggle to meet their immediate material needs. Today under more affluent conditions, we are reorganizing the economy to deal with a new level of human needs. From a system designed to provide material satisfaction, we are rapidly creating an economy geared to the provision of psychic gratification. This process of "psychologization," one of the central themes of the super-industrial revolution, has been all but overlooked by the economists. Yet it will result in a novel, surprise-filled economy unlike any man has ever experienced. The issues raised by it will reduce the great conflict of the twentieth century, the conflict between capitalism and communism, to comparative insignificance.
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As more and more of the basic material needs of the consumer are met, it is strongly predictable that even more economic energy will be directed at meeting the consumer's subtle, varied and quite personal needs for beauty, prestige, individuation, and sensory delight. The manufacturing sector will channel ever greater resources into the conscious design of psychological distinctions and gratifications. The psychic component of goods production will assume increasing importance.
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As rising affluence and transience ruthlessly undercut the old urge to possess, consumers begin to collect experiences as consciously and passionately as they once collected things. ... The experience is, so to speak, the frosting on the cake. As we advance into the future, however, more and more experiences will be sold strictly on their own merits, exactly as if they were things.
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Finally, we shall watch the irresistible growth of companies already in the experiential field, and the formation of entirely new enterprises, both profit and non-profit, to design, package and distribute planned or programmed experiences."

Até arrepia, esta capacidade de previsão.

Bacteriologicamente puro

Como se aquilo que se lê, por exemplo no Público, fosse bacteriologicamente puro.

Por que sobrevivem as empresas?

Recordo este número:

80% das empresas criadas nos Estados Unidos já não existem passados 5 anos.
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Em 2013 escrevi "Acima do padrão americano" motivado por:

"Os portugueses são dos que têm menos medo de falhar, empurrados, nomeadamente, pelo desemprego. Mas a taxa de mortalidade das empresas recém-criadas é das mais elevadas na União Europeia, atingindo os 70% a cinco anos."

Agora encontro:

"“Os primeiros anos são fundamentais para a sobrevivência das startups”, refere a consultora num estudo onde analisou a evolução do empreendedorismo entre 2007 e 2015. Neste período, dois terços das novas empresas conseguiram ultrapassar o primeiro ano de vida; mais de metade (52%) atingiram o terceiro ano e só 41% chegaram ao quinto ano, a marca da passagem à vida adulta. No sétimo ano, apenas um terço das empresas mantinha atividade aberta."

Este 41% que chegam ao 5º ano de vida são uma melhoria face aos 30% de 2013.
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Dúvida que nunca me ocorreu... o que é que esta diferença na taxa de sobrevivência entre Portugal e os Estados Unidos quer dizer?
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São os empreendedores portugueses que são melhores ou é a economia americana que é muito mais competitiva?

Trechos retirados de "Só um terço das startups ainda sobrevive sete anos depois"

Voodoo economics

"what's happened since 2009 involves not just one, but at least five new types of voodoo:
1. The claim that artificial attempts to force wages higher will boost employment, by boosting AD.
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2. The claim that extended unemployment benefits---paying people not to work---will lead to more employment, by boosting AD.
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3. The claim that more government spending can actually reduce the budget deficit, by boosting AD and growth. Note that in the simple Keynesian model, even with no crowding out, monetary offset, etc., this is impossible.
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4. More aggregate demand will lead to higher productivity. In the old Keynesian model, more AD boosted growth by increasing employment, not productivity.
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5. Fiscal stimulus can boost AD when not at the zero bound, because . . . ?
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In all five cases there is almost no theoretical or empirical support for the new voodoo claims, and lots of evidence against."

Trechos retirados de "The new "voodoo""

Curiosidade do dia

Antes da geringonça:

"A célula do PCP na Petrogal/Rosarinho aponta o caso da própria empresa, onde hoje laboram cerca de 50 trabalhadores, como exemplo da destruição que se está a perpetrar no aparelho produtivo do concelho da Moita e do distrito.
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Diz a célula do PCP que o Conselho de Administração, a pretexto da «reestruturação» da empresa, procura encerrar a linha de produção na Rosarinho, através de um processo de «despedimentos encapotados», ou seja, de reformas antecipadas ou de rescisões por acordo mútuo, que, em Julho, reduzirá para 29 o número de trabalhadores, contando, para tanto, com o «consentimento e incentivo» do Governo PS."

Depois da geringonça:

"Este plano de negócios [Moi ici: Na CGD] vai depender do plano de capitalização e reestruturação em curso, nomeadamente do número de trabalhadores que vai continuar no quadro (o Governo já admitiu a possibilidade de sair 2.500 trabalhadores)."

Propriedade intelectual

Esta manhã estive a trabalhar numa empresa que tem na sua política da qualidade uma referência ao respeito da propriedade intelectual dos clientes.

"Roberts designed more ergonomically fit gis and at first had them manufactured and imported from a company in Pakistan, where most jiu jitsu apparel is made, he said. By changing the patterns of the traditional gi to allow more movement and flexibility, Roberts said he improved on a design that hadn’t been changed in nearly 500 years.
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“We started importing and it went really good and we made a bunch of money,” he said. “And I felt really bad.”
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The tipping point came when he was in Abu Dhabi for a jiu jitsu competition and saw a woman wearing an Origin gi — only there was another company’s logo on the back. The company he had been using to manufacture his gis were using his designs for other brands."

Trecho retirado de "Martial art apparel maker throws his weight behind ‘Made in Maine’"

Online conjugado com a economia das experiências (parte III)

Parte II.
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E continua a referência a esta evolução do papel das caixas no mundo do B2C. Com o avanço do comércio online reforçam-se as funções emocionais face às funcionais, "How the boring brown box on your doorstep became an object of desire":

"Online retailers are giving the humble cardboard box an extreme makeover, transforming a four-sided receptacle for delivering goods into the new shopping bag.
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Out: brown, plain, boring.
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In: neon colors, ornate lettering, glossy surfaces and geometric stenciling that looks like modern art.
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And the story often does not end with box cutters. Recipients post photos, videos and reviews online of the coolest boxes. Some re-purpose their boxes to store makeup, watches or even fishing lures. Others hang boxes on their walls, with dioramas inside.
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This is the best of times for boxes. For decades, a stagnating economy and shift away from manufacturing flattened sales of corrugated and paperboard boxes. But in 2013, sales rebounded and have kept climbing, thanks to an improving economy and, analysts say, a fundamental shift in shopping habits.
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The real action in box innovation is taking place among online retailers who specialize in monthly subscription services"

O comportamento do líder

Ler "The Power of Disadvantage":

"Teams trust leaders when leaders disadvantage themselves for the advantage of others.
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Do you reserve “glory” assignments for yourself? Distributing crumbs to the team and keeping the cake for yourself models self-seeking.
How do you stand with your team when performance disappoints?
How are you making time for coaching and mentoring?"

E recordar "Leaders eat last : why some teams pull together and others don’t" de Simon Sinek.

"Leaders are the ones who run headfirst into the unknown. They rush toward the danger. They put their own interests aside to protect us or to pull us into the future. Leaders would sooner sacrifice what is theirs to save what is ours. And they would never sacrifice what is ours to save what is theirs."

E recordar tantas justificações que ouvimos acerca das benesses dos políticis que nos pastoreiam.

BTW, recordar "Crédito fácil e barato"

Confundir o Estanhistão com Comoditização... suspeito (parte V)

Parte I, parte II, parte III e parte IV.
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Recordando Tom Peters e o seu:

Reflecting on my latest Comcast experience, let's add to our vocab a partner phrase to "too big to fail." Addenda: TOO BIG TO CARE.

— Tom Peters (@tom_peters) July 8, 2014

"There are really only two business strategies: caring and not caring.
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No Caring.
The “no caring” business strategy makes everything transactional. This strategy is built on the idea of driving down costs as much as possible and charging the lowest possible price. Eventually everything must be sacrificed on the altar of lowest price. Every transaction, every interaction, needs to be done at a lower and lower cost. Even the customer experience must be sacrificed, because an excellent customer experience increases costs. And if you can’t–or won’t–capture a higher price, then you can’t allow your costs to increase.
...
Caring.
The caring business strategy is completely different. This strategy is built on the idea of delighting customers and building lasting relationships. It is built on trust. Customers that choose the “caring” strategy are accountable for the promise of delivering something that is worth paying more to obtain. Caring is what delivers that promise.
...
The “caring” strategy is anything but the lowest-price strategy. Caring takes resources, including time and money. It requires that you hire people that care, and that you build a culture that supports–and insists on–caring. Nothing you do can be transactional. Value must be created and captured to deliver “caring.”"

Agora, ler a parvoíce escrita na Newsweek na parte III.

Trechos retirados de "The Only Two Business Strategies"

Curiosidade do dia

Acerca deste título "Agricultores querem Marcelo a falar sobre a "ditadura" dos hipermercados" algo que os media não vão referir, porque não investigam nem lhes interessa entalar os protestantes com factos aborrecidos. Entretanto, os contribuintes que "inchem" com a despesa.
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Em Março passado escrevemos:

"Qual o preço médio do leite exportado de Portugal em 2014? 485€/ton (se estivermos a falar do exportado para a Espanha o valor é ainda mais baixo 425€/ton)
Qual o preço médio do leite importado por Portugal em 2014? 581€/ton (se estivermos a falar do importado de Espanha o valor é ainda mais alto 597€/ton e se for de França vem a 508€/ton)"

Agora verificamos que em 2015 o preço médio do leito importado subiu para 600€/ton e o preço médio do leite exportado baixou para 410€/ton. O saldo continua positivo tendo-se passado de 82113 toneladas para 94726 toneladas.
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Da próxima vez que ouvirem falar em proibir as importações de leite lembrem-se daquele saldo de quase 95 mil toneladas.
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Da próxima vez que ouvirem falar de dumping nas importações olhem para os preços e interroguem-se sobre o que se está a passar realmente.
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BTW, daqui:

De acordo com os dados do INE, os preços do leite no produtor em Portugal quase não variaram entre Junho de 2015 e Junho de 2016. Segundo o mesmo INE a evolução de preços dos meios de produção foi:

Tanta insanidade neste sector. Só falta Cristas criticar o que Capoulas-Cristas fez porque é oposição, embora fizesse o mesmo se fosse situação. Nesse caso Capoulas criticaria Cristas-Capoulas por fazer o mesmo que faz agora.

Confundir o Estanhistão com Comoditização... suspeito (parte IV)

Parte I, parte II e parte III.
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Via @jcangaia cheguei a "Artesãos regressam a um negócio massificado" um exemplo da tal introdução de fricção, de ineficiência. A tal introdução de interacção, de eficácia, de relação.

"Roupa, calçado e acessórios criados à medida estão a crescer. ...O estuário e o calçado masculinos estão a voltar às origens. Depois da massificação generalizada em meados do século XX, a indústria da moda está a olhar mais para trás, para a roupa feita à medida, para explorar um novo segmento de negócio, que capitaliza a exclusividade do que é feito com moldes próprios, aproveitando as facilidades de produção e logística desenvolvidas com a moda padronizada. O resultado são peças exclusivas, não tão caras como os tradicionais alfaiates, nem tão baratas e impessoais como as marcas multinacionais em cadeia."

Gente que não gosta de ser tratada como plancton!

CP e operadoras de passeios de barco no Rio Douro

A propósito de "Operadores turísticos do Douro criticam “mau serviço” da CP" o pior que pode acontecer é politizar a coisa "PSD quer esclarecimento sobre "mau serviço" da CP no Douro".
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Leio:

"Três empresas operadoras de passeios de barco no Rio Douro responsabilizam a CP por prejuízos relacionados com desmarcações e pedidos de reembolso de turistas nacionais e estrangeiros devido ao que dizem ser o “mau serviço” da transportadora ferroviária.
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Em causa estão as ligações ferroviárias que complementam os passeios fluviais entre o Porto e Peso da Régua.
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Em reacção, e citada pela Lusa, a CP reconhece que está a ter dificuldades em responder aos “crescimentos brutais” da procura na Linha do Douro mas justifica que a sua “capacidade não é ilimitada”. Segundo os dados da transportadora ferroviária, o transporte de Grupos na Linha do Douro (entre os quais se incluem os clientes dos cruzeiros) cresceu 40% no primeiro semestre de 2016 em relação ao ano anterior."

E recordo a caixa da extrema esquerda do canvas de Osterwalder:

Até que ponto as operadoras de passeios de barco no Douro trabalham com a CP como um parceiro do modelo de negócio?
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É fácil criticar a CP, e talvez haja motivos para a criticar. No entanto, uma coisa é certa, há um limite para a capacidade da CP. As operadoras de passeios de barco no Douro não podem fazer crescer a sua oferta até ao infinito se existe um elemento limitante.
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Até que ponto as operadoras de passeio de barcos no Douro e a CP trabalham juntos como parceiros? O arquétipo da dinâmica de sistemas que pode explicar isto é o do Limites ao Crescimento:

Ou será a Tragédia dos Comuns?

Se a CP não for ouvida nem achada pelas operadoras de passeios de barco no Douro, elas estão a crescer sem ter em conta um recurso com limites. Quando ele começa a escassear queixam-se da CP.
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O meu conselho para os intervenientes neste caso?
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Acordarem num limite para a quantidade de passageiros que a CP possa transportar sem pôr em causa a qualidade do serviço para a Linha do Douro e outras.
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Acordarem numa remuneração adequada para a CP.
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E, sobretudo, trabalharem juntos como parceiros numa relação ganhar-ganhar.
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Quando olharem para a cláusula 4.2 da ISO 9001 é sobre isto que estamos a falar, o ecossistema da procura.
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BTW, caras operadoras de passeios de barco no Douro, o sucesso do serviço não significa que podem praticar preços mais altos, servindo menos gente, ganhando o mesmo ou mais e mantendo melhor nível do serviço?

Este "No mês de junho de 2016, na Linha do Douro, o transporte de Grupos aumentou 73%" faz-me pensar no Free Rider Problem.

Co-criação de valor e transformação dos clientes

Numa primeira análise este título "The Ultimate Sales Goal Is Connecting to Buyer’s Value Drivers — NOT Creating Value" parece que faz sentido até porque o valor é criado e sentido pelo cliente.

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No entanto, em "Can Sales Really Create Value?" o autor chama a atenção para o espaço da co-criação:

"It’s also important to recognize value is situational and time dependent.  Stated differently, our customer value drivers change over time and with the situation.
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the same person will change over time, based on needs and what they face.  To make it more complicated, these value drivers may change within the same buying/selling opportunity.  As customers learn more through their buying process, their value drivers will change.
...
But there are far more customers who don’t realize they should/must change, there are opportunities they are missing, there are areas where they can improve. It’s our responsibility to help educate customers, help them identify ways to grow, improve, even bring sanity to their lives, or grow their businesses. This is value we create for the customer.
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Helping our customers think differently about their businesses, to disrupt their status quo is critical to their success. ... Helping our customer consider new business models—leveraging agile practices, imagining new possibilities in IoT and how they engage their own customers are ways that sales people create value.
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In these days of customer research and self education, customers will inherently focus on the things they “value.” But what if they are missing important considerations?  After all, they unless they are buying in this category every day, they may not know what they don’t know. Consequently, they may be doing something very wrong, or be missing opportunities. Sales people educating customers on these issues, challenging them to think differently, challenging their assumptions, having them consider different points of view or alternatives is value creation.
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If sales people are doing what they should be doing, focusing on helping customers identify and address problems and opportunities, rather than pushing products, they should be expert helping customers recognize the need for change, mobilize change, develop and implement plans/programs to achieve their goals.  Since we focus on our sweet spots, the problems we are the best in the world at solving and those who have those problems–we have deep expertise and greater knowledge than the customer.  Teaching, educating, helping our customers recognize new opportunities, mobilize, and execute is value creation.
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Value creation is not limited to bringing something into existence (though I believe that is a huge element of value creation—new business processes, new technologies, new methods). Value creation is also about bringing things into awareness for the customer."

Quando vendemos um produto ou serviço que vai ao encontro das necessidades e expectativas do cliente ele experiencia valor. Quando ajudamos a transformar um cliente entramos naquele espaço da co-criação de valor.