"The root of our feelings"

Ontem de manhã, apanhei isto no Twitter:

Depois de ler o tweet de Pflaeging de imediato me veio à memória o que li no dia anterior em “The Empathy Factor - Your Competitive Advantage for Personal, Team, and Business Success” de Marie R. Miyashiro:

"Imagine…. It’s 11:15 AM. You call Bob, a business associate, and ask if he’ll meet you for lunch at Tobey’s Grill at noon to discuss a project you’re both working on that is of high priority. He agrees. You finish up what you’re doing and roll into Tobey’s parking lot at 11:55. You go in and get a table for two and begin checking out the menu. You look at your watch. It’s 12:10. No Bob. You pull out your iPhone and start playing with a few apps. You look at your watch again. It’s 12:25. Still no Bob."

Ao longo do texto a autora apresenta esta tabela em sucessivos estágios de desenvolvimento:

"So first they recognize that the exact same situation can result in many different feelings. Second, they see that their thoughts are not their feelings.

Thoughts are things we tell ourselves in our heads. Feelings are sensations we experience in our bodies.

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the situation is not the cause of our feelings. If this were true, then we would have the same feelings for the same situation all the time. We can see from the exercise that this is not true—that people experience many different feelings given the exact same situation. We can also easily imagine that the same people could have different feelings about the same situation on a different day.

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the root of our feelings lies within us, not in the situations or people around us. Our feelings are connected to our own internal needs. By identifying and articulating our own needs, we take responsibility for our feelings. Needs, as defined here, are not desires, wants, or wishes.

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The causes of our feelings are more closely related to our own needs than to the situation or to Bob. The situation acts as a trigger, a stimulus that activates our awareness of whether our needs are met or unmet."

Uma série de pérolas

"The vast majority of interpersonal conflicts in organizations are systems issues, not people issues.

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From my observations, the main reason organizations that try to manage change fail is their tendency to treat human systems as though they were mechanical processes. They're asking questions that view their human processes as mechanistic-such as asking in strategic planning sessions, "What do we do next?" From a human perspective, it's more critical to begin with values explorations, especially fixed values such as those that define an organization's or team's identity. In this context, the question isn't, "What do we do next?" The question is, "Who are we as an organization?" An inquiry of being, not doing. [Moi ici: Profundo!!!]

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Along with the frantic uncertainty, fear arises. Do you discern fear in yourself and your colleagues about the future? What happens when people in organizations are motivated by fear? They unintentionally create a cycle of contracting opportunities, resources, and energies. [Moi ici: Agora imaginem a quantidade de empresários e representantes de associações empresariais sempre focados no medo das novidades, no medo do contexto, no medo de …]

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Thriving organizations focus on vision of their own a greatness in the future.

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An estimated 30 to 50 percent of what is said in workplace meetings is not what is heard."

Trecho retirado de “The Empathy Factor - Your Competitive Advantage for Personal, Team, and Business Success” de Marie R. Miyashiro. 

Privilegiar os inputs sobre os outputs (parte XI)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII, parte VIII, parte IX e parte X.

O amigo João PS no FB publicou este texto:

"Precisava de comprar 30 metros de cabo de som para substituir cabo velho que me faz estática numa aparelhagem. Só sexta-feira teria tempo para ir buscar. Comecei por pesquisar na net portuguesa. A minha velha loja de som, a Transsom, fechou, ou mudou de nome, não sei, já não a vejo há muito tempo. As duas hipóteses perto de casa eram a Worten e a FNAC. Na FNAC, uma dor, 10 minutos passados à procura no site e cabo de som a metro nem vê-lo. Na Worten ofereceram €9,99/10 metros (total €30) mas sem poder escolher a data de entrega. Perdi a paciência e fui à fiel companheira Amazon.it. Em 30 segundos e 3 cliques, 30 metros em bobina estavam encomendados com possibilidade de entrega em casa na sexta-feira. Preço total com entrega Expresso? €19,52. Ainda poupei 10 euros.
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Vem de a 3000 Km de distância, chega quando quero, e ainda é mais barato. A qualidade é sempre a esperada, e se um tipo tem qualquer dúvida sobre ela, a devolução é sempre possível sem chatices. [Moi ici: Este parágrafo do João é um desfilar do que Osterwalder coloca no lado do cliente no canvas da proposta de valor. O que gera ganho e o que reduz dor]
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Qual o segredo da Amazon? Penso que é por serem absolutamente racionais na gestão do negócio. Tudo é estudado, avaliado, medido, decidido e implementado com vista ao melhor interesse da empresa (através da satisfação do cliente).
- Notam a motivação da satisfação própria como melhor modo de obter a realização de satisfação dos outros? -
A Amazon é uma lição que deveríamos estudar nas Universidades de Gestão em vez de se encher os cérebros dos miúdos de calhamaços académicos de gurus."

A estratégia que a Amazon segue não é a única com viabilidade no mercado. A maior parte das empresas portuguesas não pode competir de igual para igual com a Amazon. Por isso, é preciso ter cuidado ao querer copiar a sua estratégia de eficiência.

No entanto, o João tem muita razão quando propõe que o estudo da Amazon seria muito mais útil que o debitar de vacuidades bem, ou mal, intencionadas de membros da tríade encalhados em fórmulas desenvolvidas para um outro tempo e mundo. Pessoalmente, usaria o exemplo da Amazon para exemplificar até à exaustão o conceito de empatia, o calçar os sapatos do cliente para facilitar-lhe a vida, coisa que o João não encontrou na FNAC e na Worten. Recordar a imagem de Alan Klement sobre o que ajuda ou dificulta a captar um novo cliente:

Aliviar a dor - está cá na data pedida

Benefícios - qualidade e poupança

Catalisadores - posso devolver na boa sem problemas

Minimizar o custo de mudar - em 30 segundos e 3 cliques

A imagem inicial retirei-a de uma apresentação no slideshare que infelizmente já não consigo encontrar para atribuir com toda a justiça ao autor.

Dedicado a todos aqueles...

... que partilham do preconceito chinês: operário chinês = escravo
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Recomenda-se a leitura deste artigo "New Challenges for Foreign Producers: ‘China’s Manufacturing Competitiveness Is at Risk’".
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Alguns trechos:
"The recent sharp rise in China’s inflation rate sent a fresh wave of concern through the country’s manufacturing community, because even before that, the costs of running a factory in China had been steadily increasing. The consumer price index jumped 8.7% in February, year on year, the biggest increase in almost 12 years."
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"“At New Year’s time, the workers went home, compared notes and discussed new opportunities,” says the American owner of a factory in Pudong who asked not to be identified. His factory has 35 employees, most of them from Anhui province. “They came back and dissatisfaction with our wages erupted. Two [men] came in and said, ‘You have to give us more money or we’re going to leave.’ They influenced all the other workers in the factory, who came to us and [issued] an ultimatum [to give] them more money, which we had to do.” Overall, he says, wages have risen 30% to 40% for skilled workers, and almost 50% for unskilled workers, since he opened the factory in mid-2004. Because there is such great China-wide demand for low-level factory workers, unskilled laborers have received bigger increases in pay.""
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"The companies surveyed said wages are rising 9% to 10% per year, with the cost of raw materials up more than 7% per year. “China’s manufacturing competitiveness is at risk,”"
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Não está na altura de rever esse conceito?
Chinês = português.
Chinês está para o português, asssim como, o português esteve para o operário têxtil alemão ponto.