Back to the 80's

Para reflectir

E aplicar as ideias deste postal de Seth Godin "Foundation elements for modern businesses" às nossas PMEs? Eu sei que ele não escreve para esse público-alvo mas...

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Por exemplo:

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"2.Don't sell a product that can be purchased cheaper at Amazon. (Moi ici: ou no Continente, ou na loja dos chineses no caso do preço. Ou na China ou na Índia no caso do custo)
5.Treat different customers differently. (Moi ici: Fundamental introduzir a noção de clientes-avo, de proposta de valor, de stuck-in-the-middle)
6.Generate joy, don't just satisfy a need for a commodity. (Moi ici: Apostar nas ideias, no intangível, produzir é o mais fácil)
7.Rely on unique individuals, not an easily copyable system. (Moi ici: Apostar nas pessoas... tão difícil)
8.Plan on remarkable experiences, not remarkable ads. (Moi ici: A experiência é o produto... )
11.The asset of the future is the embrace of a tribe, not a cheaper widget. (Moi ici: Não querer ir a todos, escolher, optar)
12.Match expenses to cash flow--don't run out of money, because it's no longer 1999. (Moi ici: Ser espartano sem ser salazarento, perceber que há lugar para a eficiência mas também para a eficácia e, que a segunda é mais importante que a primeira)
14.Tell a story, erect a mythology, walk the walk. (Moi ici: Apostar no intangível, desenvolver uma marca, fundar uma religião)

15.Plan on obsolescence (of your products, not your customers)." (Moi ici: Pensar sempre no depois de amanhã "Why Waiting Until A New Business Model Is Proven Doesn't Work")

"Yes, You Can Change The Future, But Only By Changing The Present"

Quantos de nós, pessoas e organizações, aspiram a um futuro diferente do presente?

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Quantos é que são consequentes e começam a mudar, já hoje, os comportamentos quotidianos que moldaram e geraram o presente que queremos ultrapassar?

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Se o presente é diferente do futuro não faremos a mudança à custa de magia, não tropeçaremos no futuro desejado, assim, sem mais nem menos. Temos de agir, temos de agarrar o futuro com as próprias mãos e criá-lo.

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1º passo - decidir que é preciso mudar!

2º passo - desenhar o ponto de chegada, descrever e caracterizar o futuro desejado!

3º passo - comparar e identificar as diferenças entre o presente e o futuro desejado!

4º passo - para cada diferença, listar as acções a desenvolver e os comportamentos a modificar para iniciar a transição do presente para o futuro desejado!

5º passo - monitorizar a transição e tomar decisões

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Leio, graças ao amigo Eduardo, "Portugal 2025 - Que funções no espaço europeu?" (É um tipo de cenarização diferente da que faço com empresas, neste tipo de cenarização o autor assume que pode influenciar o futuro do meio envolvente. Quando trabalho com empresas assumo que as empresas são cascas de noz no meio do oceano e os cenários são a forma de identificar potenciais correntes e marés que podem surgir, parto das forças vivas que moldam o espaço, o meio envolvente e da sua racionalização nasce o cenário) e interrogo-me: Quais os cortes a fazer no presente para chegar a um cenário tipo Flórida ou Flandres?

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Meia dúzia de acções, ainda que bem intencionadas, ao nível dos PIN, nunca terão tracção suficiente para melhorar a vida dos portugueses como um todo. Como escreveu Matt Ridley o futuro, promovido pela internet e pela explosão de relações sexuais entre ideias (li algures ontem que hoje em 2 dias, gera-se tanta informação como desde o alvor da humanidade até 2003... acho que consigo recuperar a fonte... cá está) é bottom-up, não top-down.

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Que mudanças têm de ser feitas nas nossas leis para facilitar, para não atrapalhar, a criação pelo bottom-up de uma Flórida ou Flandres? 3 anos depois ainda me recordo:

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"Mike Bloomberg is the Mayor of New York. His job is not to be a public speaker or even to spread his ideas. His job is to make New York work--to get people to come, to visit, to start businesses, to go to school. To make the city appealing and functional.
...
It's hard to be a mayor. You don't get to be in charge, really. You can help set the table, and then get out of the way and let the village/city function the best you can."

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Vantagens de morar fora das grandes cidades

Final da tarde, um passeio de bicicleta entre os Esteiros de Salreu, comendo amoras e apreciando a brisa.

Macedónia

• Dia 4 de Agosto, subi da Barragem de Salamonde até à Portela do Homem, houve dois tópicos que me surpreenderam pela negativa e que na altura ventilei no twitter: a quantidade de acácias mimosas que tinham tomado conta do parque e a quantidade de beatas na borda da estrada entre a Portela do Homem e o Rio Homem. Daí que, apesar do que ardeu no Gerês "Fogo poupa “jóias” da Peneda-Gerês e Estrela mas já atingiu valores naturais"
• Olha se a moda pega por cá "Adesivos engraçados advertem sobre deslizes do jornalismo"
• "It's time to shift from price, price, price to brand, brand, brand." Gostava que fosse mais fácil de promover essa mudança, o problema é a migração de valor que ocorreu e a quantidade de poder de compra desaparecido ... "What Has the Recession Done to Consumers -- and Us?" After all "Economists React: Consumer Can’t Drive Recovery"
• "Sean Ellis on Driving Sustainable Growth at Normal vs. Network Effect Startups" esta malta das startups deixou-me a pensar com esta definição de Minimum Viable Product (MVP) ("A product with the fewest number of features needed to achieve a specific objective, and users are willing to "pay" in some form of a scarge resource")... ainda vamos ter de a aplicar a uma série de serviços públicos aquando da Grande Contracção que há-de acontecer no Estado, por exemplo, ao nível dos serviços de transportes colectivos.
• Uma novidade que apreciei foi esta "Malaysia Introduces New Islamic Alternate Currency -- GOLD1"
• "Underpromise, overdeliver. It works."

• Hoje descobri uma citação de um tal Ashleigh Brilliant que diz: "Yes, You Can Change The Future, But Only By Changing The Present". E como é que se promove a mudança do presente? Reconhecendo que o presente, se extrapolado para o futuro, não nos levará ao destino desejado. Reconhecendo que a situação actual não é a melhor e que podemos fazer melhor... pois... como é que pensa Vieira da Siva? "Acha que o papel de um Governo é equacionar o que de negativo pode acontecer no futuro?". Daí:

1. "Ministro da Economia afirma que crescimento foi "superior a todas as expetativas""
2. "Sócrates e o PIB: "Confirma a recuperação da nossa economia""
3. "Portugal trava no segundo trimestre, PIB avança 0,2%"
4. "Análise: meta de crescimento para 2010 fica mais difícil de atingir" vs "Economistas consideram que abrandamento do crescimento não compromete meta do Governo"
5. "Primeiro-ministro saúda "boas notícias" divulgadas em Portugal e na Europa"
6. "Retoma europeia ganha força, economia acelera 1%"

• Mão amiga devia fazer chegar aos spin doctors do Governo este artigo "How to Craft a Narrative to Instill Optimism"

Fazem algum sentido estes mapas da estratégia? (parte III)

Parte II e parte I.

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Concentremos agora a nossa atenção na perspectiva dos processos do primeiro mapa da estratégia apresentado na parte I desta série:

Depois de uma organização identificar (ver Parte II) os atributos que criarão a experiência de satisfação dos clientes-alvo, o passo seguinte passa por eleger os objectivos estratégicos a perseguir, no âmbito da perspectiva dos processos, por que contribuirão decisivamente para esse resultado.

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A figura acima ilustra algo que acontece com frequência com a realização de um brainstorming. Imaginem (especulo) que o STCP tinha recorrido a um brainstorming para identificar os objectivos estratégicos a incluir na perspectiva dos processos.

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A minha experiência diz-me que na sequência de um desses brainstormings ficamos não com objectivos estratégicos mas com quatro tipos de entidades:

• objectivos estratégicos genuínos, por exemplo: Prestar um serviço de qualidade;
• indicadores, por exemplo: Viagens perdidas, ou Taxa de rotação de stocks;
• acções a desenvolver no âmbito de futuras iniciativas estratégicas: Trocar viaturas; ou Melhorar sistema de bilhética;
• temas a incluir em formação profissional, por exemplo: Condução defensiva

Será que "Aumentar os corredores de BUS" ou "Reduzir o estacionamento ilegal" ou "Melhorar a energia" são, de per si, intrinsecamente, objectivos estratégicos a atingir? Não serão antes acções a desenvolver, no âmbito de iniciativas estratégicas, para atingir uma finalidade real e relevante para as partes interessadas, que o STCP seja conhecido e reconhecido pela prestação de um serviço de qualidade?

Caixas na figura acima representam acções a desenvolver.
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Acordemos então que um dos objectivos estratégicos na perspectiva dos processos é o de "Prestar um serviço de qualidade".

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Que atributos podemos equacionar para caracterizar a prestação de um serviço de qualidade? Por exemplo:

Com base nesta figura podemos equacionar uma sequência de indicadores que podem ser relevantes para ajudar a medir o desempenho relativamente à qualidade do serviço prestado pelo transporte público:

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Transportes seguros

• · Nº de clientes acidentados por x km percorridos, ou por x clientes transportados
• · Nº de veículos sinistrados por x km percorridos, ou por x clientes transportados

Segurança

• · Nº de ocorrências com intervenção policial por x km percorridos, ou por x clientes transportados

Utilização do serviço

• · Clientes-km por Motoristas-hora
• · Clientes-km por Clientes
• · Clientes-km por veículo-km
• · Nº de clientes por x Km percorridos
• · Nº de clientes por veículo
• · Nº de clientes por veículo-hora

Conforto

• · Item a incluir no Inquérito de Satisfação dos Clientes

Limpeza dos veículos

• · Item a incluir no Inquérito de Satisfação dos Clientes

Conformidade

• · Nº de reclamações recebidas por x km percorridos, ou por x clientes transportados
• · % de chegadas a tempo
• · % de transferências

Frequência do serviço

• · ???

Velocidade média

• · Velocidade comercial

Conveniência

• · Item a incluir no Inquérito de Satisfação dos Clientes

Fiabilidade do serviço

• · Taxa de cumprimento do horário
• · Viagens perdidas

Por fim, e não incluído na figura acima. Que tal medir a percepção dos clientes acerca da simpatia
dos motoristas?

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Margins feed on ideas

Um texto para reflectir sobre o papel das ideias como criador e impulsionador da margem:

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"Products make the leap from pedestrian to premium when their creators think of them as ideas.
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Margins feed on ideas.
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our concept of luxury has evolved. Luxury has become more about personal pleasure and self-expression and less about status.
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Luxury goods are no longer a sign of status; they're the mark of connoisseurship.
...
But we haven't completely left behind the status era, because connoisseurship only works when you are recognized as a connoisseur. What fun would it be to wear the world's nicest watch or jeans, and have no one recognize it? A connoisseur lives to be recognized by fellow aficionados. Kindred spirits can only recognize each other, though, if the product allows some "signal" that insiders can notice, such as the subtle back-pockets of ultra-premium jeans that can only be decoded by other connoisseurs. (Moi ici: Trabalhar para 'tribos' no sentido que Seth Godin lhes deu? Explosão de nichos ou a mongolização do planeta que, afinal de contas, não é mesmo plano. É o triunfo da cauda longa?)
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When does an outrageous price for a product become acceptable and even desirable? When the item transforms us from consumers to connoisseurs."
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Trechos retirados de "The Inevitability Of $300 Socks"

Macedónia

• Há sempre oportunidades à espera de serem achadas "Do You Have the Postrecession Blues?". Por exemplo esta "Why Not Make it Easier for Customers?" relacionada com este artigo "Empresários dos Açores defendem flexibilização de horários para relançar emprego"
• Uma lista que me trouxe algumas reflexões novas sobre o arranque dos projectos "Tips for Getting Started Right on a New Project"
• Simpatizo com a posição eslovaca, pelo menos têm a grande coragem de contrariarem a onda da maioria sozinhos "Brussels rebukes Slovakia over Greek u-turn"
• Na sequência do postal de hoje "Acerca da execução estratégica" dois textos de Bob Sutton que fazem Bingo!!! "True Leaders Are Also Managers" e "Why Leadership Can Be a Dangerous Idea"
• Qualquer um de nós, se quiser e se tiver acesso às fontes certas, pode melhorar o seu desempenho, até Bill Gates "The visual transformation of Bill Gates the presenter". Garr Reynolds tem-me ajudado tanto a melhorar as minhas apresentações...
• Uma reflexão interessante sobre o papel dos manuais de apoio ao uso de produtos e serviços pelos clientes "The Evolution Of User Manuals". Ainda recentemente tive a experiência em primeira-mão de recorrer ao YouTube para ver o que os hieróglifos da Quechua não me conseguiam mostrar.
• Basta ouvir os relatos do meu filho mais novo, que passou para o 7º ano de escolaridade, para perceber que a política enunciada pela ministra já está em aplicação. Alunos com 5 e 6 negativas... por magia passam. Alunos com quase tantas presenças quanto faltas... por magia passam. Alunos que faltavam às provas especiais de recuperação ... por magia passam. A propósito de "O percurso alternativo"
• Ainda vai dar que falar "Duas cidades da Catalunha criam zonas para vender contrafacção "

Um exemplo de como lidar com os prescritores

"Las Vegas hotel mogul Steve Wynn knows whom to impress to generate positive word of mouth. The creator of the Mirage, Bellagio, and the Wynn Las Vegas hotels said it's not the high rollers or political fat-cats. His most important audience is Las Vegas taxi drivers. (Moi ici: Não pagam, não recebem, não frequentam o serviço, fornecem informação e influenciam os utilizadores)

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"Visitors to Las Vegas will ask a cab driver about a place, and believe everything he says," Wynn told attendees at THE Conference on Marketing. "I have never built a hotel without having special bathrooms and vending machines set up for cab drivers." He also invites their families to special events at his hotel. "We need word of mouth. It's the most powerful force in marketing.""

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Trecho retirado de Elizabeth Glagowski, “Wynn, Home Depot Talk Trust, Employees, and Enablement,” 1to1 Weekly (April 2, 2007): p. 3.

Great soundtrack!!!

Fazem algum sentido estes mapas da estratégia? (parte II)

Continuado daqui.

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Quem são as partes interessadas no funcionamento, na eficiência e eficácia dos STCP?

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Não conheço ao pormenor o caso dos STCP, julgo que no Porto e Lisboa, ao contrário dos outros transportes colectivos ao nível autárquico do país o Governo tem uma função directa de injecção financeira e não sei que mais.

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Admitamos para simplificar que estamos a lidar com os transportes colectivos de uma cidade como Viseu, Coimbra ou Guarda (se é que os têm).

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Quem são as partes interessadas (externas, por amor de Deus não metam os trabalhadores nesta fase, senão ainda acabamos com uma empresa virada para servir os seus trabalhadores, concentrada no seu umbigo. Isso é importante mas não tem nada a ver com a missão da organização, com o seu propósito.) no funcionamento do Serviço de Transporte Colectivo (STC):

Julgo que podemos começar por estas duas, a Câmara Municipal que paga o serviço e os clientes que o utilizam (os clientes, os utilizadores não suportam a totalidade do custo).

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Porque é que uma Câmara Municipal ficará satisfeita com o funcionamento dos seus STC?

Por que não apresentar esta proposta aos serviços da Câmara e, rever com eles cada um dos atributos, para os validar e/ou corrigir, e/ou substituir.

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O que poderá levar os utilizadores a tornarem-se fãs do STC?

Por que não identificar e caracterizar utilizadores frequentes, utilizadores fidelizados e procurar validar, corrigir, substituir estas hipóteses.

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Não podemos, e aqui é que a porca torce o rabo numa empresa pública, querer servir todos e ir a todos... esticaremos de tal forma os nossos recursos que perderemos dinheiro e não satisfaremos ninguém.

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Voltando ao mapa da estratégia, para a perspectiva clientes, podemos ter algo bem diferente do representado nas figuras daqui:

E quanto à perspectiva interna ou dos processos?

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Continua

Acerca da execução estratégica

Há actividade mais sexy na gestão do que formular uma estratégia?

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Hrebiniak em "Making Strategy Work" escreveu qualquer coisa como "Formular a estratégia é para os iluminados... implementá-la é com os grunhos"

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Ao formular uma estratégia há um conjunto de opções 'livres' que são feitas - não são bem livres porque dependem da história da organização e das suas competências - ao nível mais elevado da organização e que dizem respeito aos resultados pretendidos:

• qual é o circuito de procura?
• quem são os clientes-alvo?
• quem são os distribuidores-alvo?
• quem são os prescritores-alvo?
• qual a proposta de valor a oferecer a cada um deles?

Feitas estas escolhas, surge uma catadupa de outras escolhas subordinadas a estas:

• Quais as infraestruturas adequadas ao circuito de procura?
• Quais as parcerias adequadas ao circuito de procura?
• Qual a cultura adequada ao circuito de procura?
• Quais os processos críticos, que têm de ser eficazes, tendo em conta o circuito de procura?
• Quais os processos de contexto, que têm de ser eficientes, tendo em conta o circuito de procura?
• Que competências temos de ter?

Estas três últimas escolhas são diferentes da escolha de infraestruturas. Nas infraestruturas, desde que haja dinheiro, compra-se e aplica-se. Com os processos, temos uma actividade continuada, que tem de ser mantida e aperfeiçoada.

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Podemos dizer que as pessoas que operam ao nível dos processos no dia a dia, os tais grunhos de que fala Hrebiniak, também eles vão fazer escolhas no âmbito do seu posto de trabalho.

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Se essas escolhas quotidianas não estiverem alinhadas com as escolhas iniciais, não haverá consistência, não haverá ressonância, não haverá sintonia, não haverá sinergia.

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"When Your Team Reverts to the Old Strategy" aborda o tema dos motivos que podem estar por detrás de uma falta de alinhamento entre as escolhas da gestão de topo e as escolhas quotidianas dos intervenientes nos processos:

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"The best way to prevent your team from reverting is to avoid the tendency to get your most senior people in a room to dictate what the rest of the company will do. Instead, include as many people as possible in deciding on the strategy, especially those who will be affected by the change. Martin advises asking the question upfront: who will we need to behave differently? Then, make sure that those people have a say in the direction you'll pursue"

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"A frequent reason that teams revert back to an old strategy is they don't feel the urgency to change. Everyone in the organization needs to see the opportunity, not be told that there is one. If your team is stalled, engage them. ... "Tradition is an unbelievably powerful force," says Kotter. They need to not only see the urgency of the need for a new strategy but also feel accountable for it. "It all starts with enough people believing that there is a new opportunity and that they have a responsibility to pursue it," says Kotter."

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Outro artigo na mesma linha é o publicado no número de Julho-Agosto da revista Harvard Business Review com o título "The Execution Trap" de Roger Martin, de onde extraí:

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"Everyone from the top of the organization all the way down to the very bottom makes choices under constraints and uncertainty. Each time a frontline employee responds to a customer request, he is making a choice about how to represent the corporation - a choice directly related to the fundamental value proposition the company is offering.

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So if we can't draw a line in the organization above which strategy happens and bellow which execution does, what is the use of the distinction between strategy and execution, between formulation and implementation?

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The answer is none at all. It is a pointless distinction that in no way helps the organization.

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we should conceive of the corporation as a white-water river in which choices cascade from the top to the bottom. Each set of rapids is a point in the corporation where choices could be made, with each upstream choice affecting the choice immediately downstream.

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Part of being a boss is helping subordinates make their choices when they need it."

Macedónia

• "Felix Total" escreve Carlos Zorrinho "Os cenários de futuro, bons ou maus, são em última análise nós que os fazemos acontecer." Os constrangimentos que a opção actual de regime impõe em termos de carga fiscal e liberdade económica, com todos os cucos normandos que têm de ser suportados, permite equacionar que futuros hipotéticos? Ah! Ao contrário de Carlos Zorrinho sinto que os cenários são mais precisos do que nunca. O propósito não é acertar, é abrir a mente para o reconhecimento antecipado de padrões.
• "Spontaneous order on the road" Um exemplo da superioridade da ordem espontânea bottom-up que devia fazer pensar muito boa gente.
• "Where does the Laffer curve bend?"
• Um postal interessante que podia ter ido muito mais longe "We need to put out of our minds this widely held notion that there is such a thing as “the economy”, a monster outside the door that needs to be fed and propitiated and whose values conflict with things – such as sports, tourism and the arts – that make our lives agreeable and worthwhile. Activities that are good in themselves are good for the economy, and activities that are bad in themselves are bad for the economy. The only intelligible meaning of “benefit to the economy” is the contribution – direct or indirect – the activity makes to the welfare of ordinary citizens." A ideia da economia como um monstro a ser alimentado, por sua vez, alimenta a paranóia dos estímulos à economia. "Price is Not Value, and Other Reasons Metrics Mislead"

The 4 Most Important Words

Like tears ... in rain

Outras associações

Aranha, aconteceu-me uma gira hoje:

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Olho para um artigo que se usa na nossa indumentária e começo a apreciar os atributos e a ficar bem impressionado com eles...

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Depois, reparo que os artigos da loja, maioria private label, agora trazem um identificador da marca no exterior...

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Rapidamente começo a ser invadido por n associações negativas despertadas pelo identificador e a decidir que não, que não vou dar oportunidade aos atributos.

Associações

Não consigo deixar de associar este artigo de opinião "O poder sem autoridade é ineficaz" com este relato "TAP sem tripulantes para prestar serviço de bordo".

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E já agora outra associação... a dos rabos de palha.

Fazem algum sentido estes mapas da estratégia?

Encontrei estes mapas da estratégia neste artigo "O Sector Público do Transporte Colectivo de Passageiros: ama Aplicação do Balanced Scorecard"

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Fazem algum sentido?

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Quem são as partes interessadas envolvidas?

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Por exemplo: a que propósito um objectivo estratégico "Maior Produtividade" na perspectiva clientes? E um de "Maior receita" na mesma perspectiva?

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Continua.

Atenção, cuidado com a inércia.

"The plan was to come in ... but when debris on the track brought out the safety car, Webber and his crew quickly threw out the plan. (Moi ici: algo que faz recordar Napoleão e a sua frase de que a estratégia morre no primeiro embate da batalha) The problem was that the competition—Ferrari—would probably do exactly the sames. So he skipped that step altogether, taking the lead with a clear track in front of him. It was a risk. (Moi ici: mas sem risco não há recompensa!)

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Formula 1 isn't the only place where success is dependent on going 'off strategy.' In organizations strategy often creates inertia, locking you into a course of action and commitments, a course of action which is also often clear to your competitors.

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By suddenly going 'off strategy' you can wrong foot the competition and create new opportunities.

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How will you know when it's time to go "off strategy?" Think through these simple questions, as a start:

• If we stick to the current plan, will we really achieve our full potential?
• What are the upsides from going off strategy, do they outweigh the downsides?
• What would the competition least expect us to do? And what would be the rewards for doing this?
• Does going off strategy allow us to exploit the things we do really well, and minimise the impact of the things we do less well? (Moi ici: em sintonia com o texto de Mark G Brown sobre uma má estratégia)
• Other than not in the plan, what's the argument for not doing it?

Being unpredictable in this way maybe the one way you can end up winning the race"

Trechos retirados de "Why Sometimes Going 'Off Strategy' Is How You Win".

Trechos em linha com o conceito de "palas para cavalos" como sendo o grande perigo da estratégia, como refere Mintzberg, o fundamental é estar atento aos sinais que vêm da realidade.

Macedónia

• Como é que isto é ainda é notícia? Há anos que desaconselho os meus familiares emigrantes de investirem no imobiliário e a justificação que lhes dou é a demografia. "Procura de casas em Portugal pode cair 80% com o envelhecimento da população", julgo que há um cenário do INE que avança com cerca de 7 milhões de habitantes em Portugal algures durante a segunda metade do século XXI.
• Ter em conta os números deste postal "Andy Xie on China’s Empty Apartments" ao ler este outro "The Myth of Authoritarian Growth".
• Não consigo deixar de recordar o ministro Pinho com frequência, o homem que em Setembro de 2007 previa que a crise financeira em Wall Street não ia chegar à economia. Ele não mentia, ele acreditava mesmo no que dizia. Bom, recordo a sua política de escolher os campeões e salvar as grandes empresas do passado ao ler "‘Made in America’ is not the way out"
• Acredito que a maior parte das vezes os sistemas vencem mesmo os mais prendados mas aqui está uma conversa sobre o tema "Are Systems More Important than Star Players? A Twitter Conversation w/ Tom Peters, Mike Myatt + Roger van Oech"
• "'Ideacide' (or 14 Ways to Kill Creativity)" e atenção ao vídeo recomendado no final do postal
• Acerca da China, reflexões interessantes para as nossas PMEs e não só "Rising Labor Costs Won't Necessarily Cripple The Chinese Economy" e "Rising Wages Rattle China's Small Manufacturers" e ainda "A value-added conundrum"