O desafio

No DN de hoje: "Marcas brancas representam já um terço das compras"
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"Os portugueses estão a comprar cada vez mais produtos das marcas próprias dos supermercados. Em 2008, estes artigos representaram 32% das vendas totais, registando um crescimento em valor de 21% em relação ao ano anterior, segundo dados da TNS Worldpanel
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As marcas próprias (brancas) dos supermercados estão a ganhar terreno com a crise. Em 2008, estes artigos registaram um crescimento em valor de 21% face ao ano anterior. Segundo dados da TNS Worldpanel, estes produtos representam já 32% das vendas de artigos de grande consumo. Do lado contrário, as marcas de fabricantes registaram uma queda de 3%.
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O preço é, assim, um dos principais factores que os portugueses têm em conta quando fazem as suas compras."
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Julgo que podemos conciliar estes factos com com a migração de valor em curso.
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Julgo, igualmente que podemos conciliar estes factos com as palavras de Kjell Nordstrom no Público de hoje no artigo "A inovação e a emoção vão resistir à crise" assinado por Ana Rita Faria:
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"Numa crise como a actual, fazer o mesmo que todos os outros fazem é uma má ideia. Ninguém quer pagar mais por uma cópia ou por algo que se parece como outra coisa qualquer.
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Mas será que as empresas vão arriscar e inovar? Não será mais seguro continuar a imitar?
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Quem o fizer está a cair numa armadilha. Claro que é mais barato e conveniente copiar do que inovar. Mas, em contrapartida, acaba por ser ainda mais arriscado porque a empresa se coloca a si mesma numa situação em que, mais tarde ou mais cedo, vai perder. Crises como a actual mostram que realmente temos de fazer as coisas de um modo diferente." (Daí o meu sublinhado para aquelo trecho "as marcas de fabricantes registaram uma queda de 3%")
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"Que tipo de companhias vão sobreviver à crise?
Há dois tipos: as grandes multinacionais como a Siemens, ou as pequenas empresas especializadas como a Apple. No fundo, serão as companhias inovadoras e que, simultaneamente, têm uma relação muito próxima com o consumidor e são capazes de o seduzir."
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IMHO responderia:
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No fundo serão as companhias inovadoras, nos seus processos de fabrico e logística (para o negócio do preço-baixo) e as que se viram para o exterior e apostam na sedução do consumidor (para o negócio da marca).
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Se não for através da sedução do consumidor como é que as marcas dos fabricantes vão conseguir espaço na prateleira da distribuição? Quando a distribuição também tem as suas marcas (brancas ou próprias)?
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ADENDA (9h00): Durante o meu jogging matinal reflecti mais um pouco sobre o que está em causa.
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A crise em curso, em boa verdade, não veio trazer novos factores ao cenário.
A crise em curso apenas veio exacerbar as forças, as correntes que já estavam em curso e alterar as fronteiras do meio-termo.
A crise em curso veio alargar as fronteiras do que é o meio-termo pantanoso e traiçoeiro.
A crise em curso veio reforçar a polarização do mercado que já estava em curso, basta recordar The vanishing middle-market.

Jornal do Incrível

Notícias dignas de aparecer na capa do Jornal do Incrível:
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"Japan Exports Plummet 45.7%, Deficit Widens to Record"
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"Japan’s exports plunged 45.7 percent in January from a year earlier, resulting in a record trade deficit, as recessions in the U.S. and Europe smothered demand for the country’s cars and electronics." (We can no longer look at the "LY" column on reports to use last year as a benchmark for what will happen this year.")
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E "German CDS debt spreads hit record as economy crumbles"
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"the premier of Schleswig Holstein. He denied press reports that his own state was facing bankruptcy. (quando se começa a negar... Quando se afirma algo, pode estar a afirmar-se exactamente o contrário)
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There are eleven state-owned Landesbanken in Germany and most are in trouble. While their mission is to boost regional industry and finance the family Mittelstand firms, they strayed disastrously into almost every form of leveraged excess through off-books `conduits’, many based in Dublin.
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“The entire Landesbanken system is rotten,” said Hans Redeker, currency chief at BNP Paribas.”Credit will collapse if they are allowed to fail so they have to be recapitalized. But it is not just the banks in trouble: Germany’s entire export structure has been hit drastically.” "
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Trecho retirado de "German CDS debt spreads hit record as economy crumbles"

A migração de valor e a crise actual

“A generation ago, there was no Great mystery to profitability. A seller offered a product, and a customer bought it. If the selling price was greater than the seller’s cost to serve that customer, the transaction was profitable.
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In today’s environment, that traditional mindset constitutes very dangerous thinking. In many markets, not all customers are profitable. An intense examination of true pricing and the true costs of serving customers may reveal that a company is actually losing money on many customers accounts. In such a case, the company would be better off if it proactively channeled those customers to a competitor. (como ainda recente conta Seth Godin em Sorry, you can't be our customer, ou como tão bem expuseram Gertz e Baptista como referimos aqui))
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The shift from “all customers are profitable” to “many are not” has been triggered by declining gross margins and increasing variability in the cost to serve customers. Suppliers will be rewarded for being much more rigorous in (1) measuring current and potential profit customer by customer, (2) selecting the promising customers, and (3) choosing how much to invest in those customers.”
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É na sequência desta evolução que surge o conceito de proposta de valor e que faz sentido falar de clientes-alvo.
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Nestes tempos em que a presente crise está a gerar:

• A migração de valor por parte dos clientes;
• A dificuldade em aceder a capital;
• O aumento das taxas de juro sobre o capital;
• A dificuldade em aceder a seguro de crédito;
• A diminuição do poder compra;
• O aumento do desemprego;
• A diminuição da confiança;
• A diminuição do consumo;
• O aumento da poupança;
• O aumento da incapacidade de pagar dívidas;
• O aumento da contestação social por parte de quem perdeu tudo;
• O aumento da pequena criminalidade;

A classificação e a dimensão de quem são os clientes-alvo está a ser alterada. Há que re-pensar: Quem são os nossos clientes-alvo? Onde podemos competir de forma sustentada? Qual a proposta de valor a oferecer?
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Julgo que a crise vai acentuar ainda mais a necessidade de fazer esta reflexão e de a manter actualizada. As empresas vão ter de aprender a viver concentradas mais na rentabilidade do que na sua dimensão. As empresas vão ter de afinar a sua estratégia, mais pura ou mais híbrida? Julgo que evoluirão para estratégias mais puras, para poderem ter rentabilidades compatíveis com as novas exigências de acesso ao capital. Mas estratégias mais puras estão associadas a mais risco.

Trecho de Adrian Slywotzky e David Morrison in "Profit Patterns".

Mais um factor a contribuir para a mudança

"Number of Britons taking holidays in Spain plummets by 20% as the pound tumbles" (onde se lê Spain pode ler-se Portugal).
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Mais um sector em apuros.

As moscas continuam a dormir ...

... as térmitas continuam a roer as fundações:
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Estamos à rasca!
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à beira?

Reflexão em curso

Se estamos perante uma recalibração, perante uma mudança de nível, perante um estilhaçar de paradigma, para onde vamos?
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Como será o mundo em construção para onde caminhamos?
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Factores a considerar:

• falta de capital para investir;
• aumento da importância da proximidade entre produção e consumo;
• migração em massa dos clientes / consumidores para o preço?
• dimensão das empresas?
• concentração na rentabilidade ou no volume de facturação?
• desemprego a nível alto;
• ???
• ???

Que outros factores?

Irracionalidade na 'no profit zone'

Algures no tempo alguma coisa se partiu e se perdeu.
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Doug Merril no A Fistful of Euros chama a atenção para o seguinte sintoma:
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"Let’s take Bob Lutz, the vice-Chairman of General Motors. In the Jan. 31 Economist, we find him saying GM held on to SAAB for nineteen unprofitable years out of twenty, for a $5 billion loss, selling car after car at a loss of $5K each because … wait for it … “it loved the marque and the cars.”
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I had to read it again: they flushed five billion dollars of their shareholders’ money down the toilet for the personal amusement of the executives, and went on doing it for two decades. More amazing still, Lutz is dumb enough, or arrogant enough, or both to tell exactly that story to a reporter. Most amazing, he seems to still be vice-Chairman!"
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"In the "no profit pattern," once profitable businesses become profitless. There is no profit in the industry, no value to be captured.
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The no profit pattern is not established by one bad year. It is established when the sum of profits from the "good" years in an industry minus the sum of losses in the "bad" years yields zero or negative profit.
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... an overabundance of the same business design within an industry. Every player competes the same way, leading to deteriorating economics and commoditization. Because everyone is competing in the same way, the only abenue left open for differentiation is through price. Each playr tries to lower product to increase market share. Competitors, rather than doing the hard work of business design innovation, return the favor."
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Trecho de Adrian Slywotzky e David Morrison in "Profit Patterns".
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Como é possível persistir na 'no profit zone' por tantos anos?

Proposta de valor e marca

Foi interessante ouvir João Ermida ontem à noite, no programa de Camilo Lourenço na RTP-N 'A cor do dinheiro' afirmar qualquer coisa como:
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- É uma pena o BCP não ter as multimarcas. Seria muito mais fácil se tivess as multimarcas.
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Pois Qual será a actual proposta de valor do Millennium BCP?

Old and wise

Cheira a Primavera

O poder da checklist

Depois de Uma simples checklist... "Já lavou as mãos?" e de O erro em medicina volto a encontrar no Financial Times uma referência ao poder das checklists:
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"Lists of repetitive yet critical steps in stressful situations are familiar to airline pilots, firefighters and wedding planners. But managers in sectors including finance and healthcare are also beginning to be persuaded of the merit of low-tech prompts that require no more than a sheet of A4 and a pencil."
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"Mr Klein, chief scientist of Applied Research Associates, a software supplier to the US military, says checklists are more than just a memory aid. “They are a safeguard against interruptions and they help teams co-ordinate. If you can trust everyone on your team or crew to follow the checklist, it makes everyone’s actions predictable.”"
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Como o mundo é mesmo pequeno, este Kleine é Gary Kleine que referimos várias vezes ao longo da vida deste blogue.

Choque de culturas

“Genetically, [westerners] are pre-programmed not to apologise unless you are guilty.”
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"The lack of an immediate apology constituted a gross misjudgment in a culture in which corporate executives are expected to apologise swiftly and quibble over fault later. Showing re­­m­orse is not taken as a legal ad­mission of guilt, as in the west. "
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"Case of the ‘killer elevator’"

Pensar antes de agir...

Lincoln, tão em voga nos tempos que correm, dizia que se tivesse de serrar uma árvore em seis horas, investiria quatro dessas horas a afiar a serra. Ou seja, é importante pensar antes de agir, sob pena de se despejar dinheiro em cima dos problemas.
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Isto ocorre-me por causa deste artigo de hoje no DN "Governo atento aos componentes automóveis"
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Percebo que se queira apoiar as pessoas, continuo sem perceber por que apoiar empresas sem equacionar a dimensão da recalibração em curso e quais as suas consequências. After all 27 milhões são 27 milhões, muitas empresas vão ter de fechar ou de diversificar a sua actividade.
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Apoios sem mais, apenas vão adiar o inevitável, transferir a mudança para mais tarde, meses depois e milhões de euros de impostos sacados e a sacar futuramente aos saxões depois.

Não culpem a caneta quando a culpa é de quem escreve! (parte II)

Há cerca de ano e meio escrevemos o postal Não culpem a caneta quando a culpa é de quem escreve! acerca do perigo de aplicar receitas válidas para uma proposta de valor destinadas a um certo tipo de clientes-alvo, a qualquer organização independentemente da sua proposta de valor.
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Não faz sentido querer aplicar o lean six sigma a um conjunto de processos relevantes para a liderança pela inovação, como o artigo da Business Week referido no postal faz suspeitar.
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Pois bem, a revista Harvard Business Review de Março de 2009 volta de certa forma ao tema com o artigo "When Should a Process Be Art, Not Science?" assinado por Joseph M. Hall e M. Eric Johnson.
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"The idea that some processes should be allowed to vary flies in the face of the century-old movement toward standardization. Process standardization is taught to MBAs, embedded in Six Sigma programs, and practiced by managers and consultants worldwide. Thousands of manufacturing companies have achieved tremendous improvements in quality and efficiency by copying the Toyota Production System, which combines rigorous work standardization with approaches such as just-in-time delivery of components and the use of visual controls to highlight deviations. Process standardization also has permeated nearly every service industry, generating impressive gains.
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With success, though, has come overuse. Process standardization has been pushed too far, with little regard for where it does and does not make sense. We aim to rescue artistic processes from the tide of scientific standardization by offering a three-step approach to identifying and successfully integrating them into any business.
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We argue that artistic and scientific approaches need not be at odds but must be carefully harmonized."
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Criar um vinho, ano após ano, passa por fazer sobressair o melhor de cada um desses anos.
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Receber e servir os hóspedes na recepção e um hotel, passa por criar experiências únicas para pessoas únicas.
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E como o mundo é pequeno:
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"Artists, of course, must learn the skills of their trade. They often have to undergo a formal apprenticeship or informal mentoring and a probationary period during which their freedom is curtailed. They might even have to pass a formal exam to be certified.
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But whether the artists are insurance claims adjusters, civil engineers, or software architects, their training entails more than just mastering new skills. It also involves developing an understanding of customer needs, the judgment required to act without perfect information, and the ability and willingness to learn from both good and bad outcomes.
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Companies can employ a variety of methods to instill their culture in new artists. One we’ve already mentioned: an apprenticeship with a master. Another is storytelling. Ritz-Carlton regularly shares stories of outstanding customer service to inspire its frontline employees."
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Por fim, o artigo termina com a caixa "Science as a Platform for Art"
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"The creation of many products and services involves both artistic and scientific processes. In such cases, the output of the scientific processes should provide a stable platform on which artists can then apply their craft."
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Pessoalmente, estou neste momento a trabalhar com uma empresa que quer fazer precisamente o contrário. Tem uma unidade de negócio que baseada na arte serve os visionários do lado de cá do 'chasm' e quer desenvolver outra unidade de negócio, em que os produtos da arte servem de plataforma para, após autópsia e reformulação, através da padronização dos processos e componentes, servir os pragmáticos do lado de lá do 'chasm'.

Paraíso dos Cavalos

Há milhões de anos que não ouvia esta melodia...
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Nas costas dos outros...

No Público de hoje "Cenário sombrio na Argentina, um país com duas taxas de inflação":
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"A Argentina representa um estranho caso em que, em plena crise financeira internacional, o Governo aceita aumentos salariais de cinco pontos percentuais acima da taxa de inflação oficial
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O método governamental de estatísticas está sob suspeita de manipulação de dados desde Janeiro de 2007, quando o então Presidente, Néstor Kirchner, marido da actual Presidente, promoveu mudanças na estrutura do Instituto Nacional de Estatísticas e de Censos da Argentina (Indec).Há poucos dias, o instituto oficial anunciou que a inflação em 2008 foi de 7,2 por cento. Para a consultora Ecolatina, fundada pelo ex-ministro de Economia Roberto Lavagna, o valor ultrapassa os 23 por cento. A discrepância é especialmente acentuada no que toca ao preço dos alimentos: o Governo assegura que não chegou a seis, a Ecolatina garante que alcançou os 29 por cento.
...
No início deste mês, numa primeira abordagem pública ao tema, a Presidente Cristina Kirchner tentou preparar a população para as dificuldades que se avizinham: "Estávamos a ter o maior crescimento dos últimos 200 anos quando, de repente, apareceu o mundo. E o mundo complicou a vida dos argentinos."" (uma sensação de dejá vu).

The collapse of manufacturing

A revista The Economist do próximo dia 27 de Fevereiro inclui um artigo que espelha bem a situação que vivemos "The collapse of manufacturing"
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Julgo que quem trabalha no estado não faz ideia da dimensão do tsunami que está a varrer a indústria em Portugal e no resto do mundo. As notícias de encerramento de fábricas e de novos desempregados que surgem todos dias nos jornais e televisões são um pálido reflexo do que está a acontecer.
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O colapso da procura está a gerar o colapso da Indústria a nível mundial:
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"$0.00, not counting fuel and handling: that is the cheapest quote right now if you want to ship a container from southern China to Europe. Back in the summer of 2007 the shipper would have charged $1,400. Half-empty freighters are just one sign of a worldwide collapse in manufacturing.
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In Germany December’s machine-tool orders were 40% lower than a year earlier. (aqui é que se nota a influência do credit-crunch, quanto maior ou mais complexa a máquina, mais cara. Quanto mais cara maior a necessidade de recorrer ao crédito se não há crédito... ) Half of China’s 9,000 or so toy exporters have gone bust.
Taiwan’s shipments of notebook computers fell by a third in the month of January.
The number of cars being assembled in America was 60% below January 2008."
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"Industrial production fell in the latest three months by 3.6% and 4.4% respectively in America and Britain (equivalent to annual declines of 13.8% and 16.4%). Some locals blame that on Wall Street and the City. But the collapse is much worse in countries more dependent on manufacturing exports, which have come to rely on consumers in debtor countries (isto é motivo para reflexão a seguir). Germany’s industrial production in the fourth quarter fell by 6.8%; Taiwan’s by 21.7%; Japan’s by 12%—which helps to explain why GDP is falling even faster there than it did in the early 1990s. Industrial production is volatile, but the world has not seen a contraction like this since the first oil shock in the 1970s—and even that was not so widespread. Industry is collapsing in eastern Europe, as it is in Brazil, Malaysia and Turkey. Thousands of factories in southern China are now abandoned. Their workers went home to the countryside for the new year in January. Millions never came back."
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Gary Klein no seu livro "Sources of Power" tem um capítulo intitulado "The Power of Rational Analysis and the Problem of Hyperrationality". A racionalidade é preciosa mas tem limites. Os humanos usam a racionalidade para perceber a realidade que os rodeia, só que a racionalidade não apanha a verdadeira realidade, apenas capta um reflexo da realidade e, por isso, ao usarmos a racionalidade devemos ter sempre em conta que ela pode dar-nos respostas incorrectas ou imperfeitas quando a tentamos aplicar a contextos cheios de ambiguidade, a contextos que requerem cálculos assentes em julgamentos subjectivos, a contextos com uma explosão de combinações entre factores. Daí que ao longo da minha vida vá respeitando cada vez mais a tradição, porque percebo que a tradição resulta do teste da realidade ao longo de gerações e é meta-racional, ora está em consonância ou em dissonância com a racionalidade, por que aos antigos de pouco interessava o politicamente correcto, o que eles queriam era algo que fosse eficaz, racional ou mágico, algo que funcionasse.
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Por que escrevo isto?
Racionalmente sou contra o proteccionismo. Para mim o proteccionismo é uma espécie de racismo de mercado, que premeia uns concorrentes em detrimento de outros, não com base na sua capacidade de satisfazer os clientes mas com base em factores como a sua localização geográfica.
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Mas será que a ausência de proteccionismo vai gerar sempre estes desiqulibrios relatados no artigo? Uns países transformam-se em grandes exportadores (por concorrência limpa ou não - quando nós portugueses desvalorizávamos o escudo para nos tornarmos mais competitivos estávamos a fazer concorrência limpa?) outros países transformam-se em grandes importadores, depois, os exportadores começam a financiar as sociedades importadoras com as suas poupanças para que elas continuem a importar apesar da diminuição da sua capacidade de criar riqueza (isto faz-me lembrar as estórias dos colonos que obrigavam os trabalhadores da sanzala a comprar os bens para a sua subsistência na sanzala e que acabavam mais pobres, ou com pior vida do que os escravos) até que as sociedades importadoras, endividadas até à medula colapsam. Como as sociedades exportadoras vivem à custa das sociedades importadoras o seu colapso vem a seguir e ainda é pior.
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Será que temos de abandonar o racional que nos diz que o proteccionismo é mau? Será que estou a falar de proteccionismo? Sinto é que é preciso aqui um certo equilibrio dinâmico entre consumo ou nível de vida e riqueza efectivamente produzida, consumo baseado em poupança não em crédito fornecido pelas sociedades exportadoras. Será que passará pelo limite à obtenção de crédito extra bloco económico? Será que passará pela indústria ter de fazer by-pass aos grandes distribuidores para evitar o aperto que faz deslocalizar as produções? (algo na sequência disto Whoever owns the job... mas não para o posto de trabalho mas para a cadeia de valor... quer dizer... este by-pass nos dias que correm tem um nome, chama-se 'marca'. Mas para quem não a tem ...
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Não tenho respostas, só dúvidas e questões.
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Depois, durante o colapso da procura e da indústria, durante o percurso da vaga do tsunami, muitas vozes na indústria levantam-se a exigir apoios aos estados.
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"Having bailed out the financial system, governments are now being called on to save industry, too. Next to scheming bankers, factory workers look positively deserving. Manufacturing is still a big employer and it tends to be a very visible one, concentrated in places like Detroit, Stuttgart and Guangzhou. The failure of a famous manufacturer like General Motors (GM) would be a severe blow to people’s faith in their own prospects when a lack of confidence is already dragging down the economy. So surely it is right to give industry special support?
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Despite manufacturing’s woes, the answer is no.
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There are no painless choices, but industrial aid suffers from two big drawbacks. One is that government programmes, which are slow to design and amend, are too cumbersome to deal with the varied, constantly changing difficulties of the world’s manufacturing industries. Part of the problem has been a drying-up of trade finance. Nobody knows how long that will last. Another part has come as firms have run down their inventories (in China some of these were stockpiles amassed before the Beijing Olympics). The inventory effect should be temporary, but, again, nobody knows how big or lasting it will be.
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The other drawback is that sectoral aid does not address the underlying cause of the crisis—a fall in demand, not just for manufactured goods, but for everything. Because there is too much capacity (far too much in the car industry), some businesses must close however much aid the government pumps in. How can governments know which firms to save or the “right” size of any industry? That is for consumers to decide. Giving money to the industries with the loudest voices and cleverest lobbyists would be unjust and wasteful. Shifting demand to the fortunate sector that has won aid from the unfortunate one that has not will only exacerbate the upheaval. One country’s preference for a given industry risks provoking a protectionist backlash abroad and will slow the long-run growth rate at home by locking up resources in inefficient firms."
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O artigo termina com uma entoação que não aprecio... em vez de poupança, com a natural quebra no consumo, um apelo ao crédito...

Já esteve mais longe

"The hour that one country declares, they will use gold as their basis, this nation will then slowly and finally, very swiftly, take over as the world’s fiat trade currency."
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Aqui.

Estado de negação

Há dias referi aqui (Enquanto uns entram em estado de erecção psicológica... ) que já se fala no bail-out de países, depois o João Miranda no Portugal Contemporâneo também abordou o tema (Boas notícias ) partindo do princípio que os alemães se chegarão à frente quando for preciso.
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Logo os alemães vieram chamar a atenção para que os PIIGS tirassem o cavalinho da chuva Germany denies rescue plan in works for troubled euro states.
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Interessante incluir nesta sequência, a comparação entre a falência de um estado da zona euro e a falência da Lehman Brothers:
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"Let one of the profligate government default
Much as it was necessary to let Lehman Brothers go down the pipe before bailing out the remaining banks, it may be necessary to let a profligate government default and ask for IMF assistance before punching a hole in the no-bailout clause."
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Aqui Should the EU Let a Member Government Default?
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Por que é que este tema, como o das moscas que estão a dormir não é abordado por oposição e situação?
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Talvez porque a sua concretização representaria o fim do sistema político tal como ele existe hoje em Portugal. A narrativa que suporta o regime seria rasgada...

Contar estórias (parte I)

Durante milhões de anos à noite os nossos antepassados, em volta de uma fogueira, trocavam experiências, contavam estórias e passavam conhecimento uns aos outros, cimentavam a união do grupo ou, muito simplesmente, divertiam-se.
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Esse passado não foi apagado e, por isso, gostamos todos de ouvir e de contar estórias.
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Nas empresas, nas oganizações, as estórias continuam a ser um factor de integração, de socialização, de transmissão de conhecimentos, de criação de uma cultura própria.
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Gary Klein no seu livro "Sources of Power - How People Make Decisions" escreve:
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"We would be dazzled if we had to treat everything we saw, every visual input, as a separate element, and had to figure out the connections anew each time we opened our eyes or moved them from one fixation point to another. Fortunately, that is not necessary. We see the world as patterns. Many of these patterns seem to be built into the way our eyes work. We have detectors to notice lines and boundaries. The world is organized in our eyes to highlight contrasts, before any information reaches our brains. We have other powerful organizers to frame the visual world into Gestalts, so we naturally group things together that are close to each other.
…
… we similarly organize the cognitive world – the world of ideas, concepts, objects, and relationships. We link these up into stories.
…
A good story is a package of different causal relationships – what factors resulted in what effects. The more complexity and subtlety, the more there is to be learned. If the story gets too confusing, though, it stops working. It has to draw together different components clearly and memorably and show their connection.
…
… a story, where the outcome is affected by many important variables or causal factors, each of which needs to be described and to have its influence traced. The story is a package for describing the important causes and allowing the listener to think of other possible causes for the events.
Perhaps we value stories because they are like reports of research projects, only easier to understand, remember, and use.
…
The method we have found most powerful for eliciting knowledge is to use stories."
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Quais as características de uma boa estória? Já escrevemos sobre isso aqui Persuasão mas na segunda parte a opinião de Klein.