Curiosidade do dia

Teletrabalho ou desemprego para o povo.

Donos disto tudo:

• Restaurante aberto.
• Visitas a museus
• Reuniões presenciais e almoçaradas
• Reuniões sem máscara

Fugir do ordenado e arrumado

 Em Março de 2010 escrevi acerca do modo de ser português nos negócios:

"os portugueses são bons a abrir fronteiras, a desbastar novas terras, a ir à frente, a explorar (na linguagem de March, os portugueses são bons na exploration e fracos na exploitation. Embora, também possa dizer que os incumbentes confiam demasiado na exploitation e pouco na exploration) por isso, há cada vez mais empresas a exportar para Angola, não por causa do I&D mas por causa da língua comum, mas por causa do gerente que pôs a mochila às costas e foi à luta.)"

Em Novembro de 2018 relacionei o modo de ser português com a fase dos pioneiros nos mapas de SWardley:

Antes de avançar, juntemos mais um modelo a esta sucessão, Roger Martin e o seu funil do conhecimento, Fevereiro de 2010:

Os negócios evoluem do pioneirismo, ou seja, do mistério, para os algoritmos, para a automatização, para a comoditização, para a escala ou volume, para a organização, para a eficiência, para a régua e esquadro. 

Os que não podem competir pela eficiência, voltam à exploração dos pioneiros em busca de uma nova alternativa.

Ontem, na minha caminhada matinal entre as 7h00 e as 8h00, mais um capítulo de  "Seeing What Others Don't" de Gary Klein, e mais uns trechos a juntarem-se para justificar o que faz a diferença entre os pioneiros e os outros. 

Quem está na fase do algoritmo, ou "Town Planners" segue um conjunto de linhas de orientação:

"Guideline 1: The system should help Boone do his job better.

...

The goal of helping people perform their jobs better makes sense only if they have well-defined and stable jobs. It doesn’t apply to people whose jobs may shift as a result of insights. ... The system we design to help people do their current jobs may lock them into the original job concept and reduce the chance for insights. ... People sometimes find it easier to stick with the original job description to avoid the hassle of making changes.

Guideline 2: The system should clearly display critical cues.

 

This guideline isn’t much better. When we identify critical cues in advance, we’ll likely miss those that unexpectedly becomes relevant after we have an insight. ... Many computer aids rely on getting information into and out of databases, and these databases are organized so that the users can navigate them without getting lost. However, the original database structure is likely to become obsolete as knowledge workers gain more insights and revise their thinking. When that happens, the original database structure becomes cumbersome and may

...

Guideline 3: The system should filter out irrelevant data.

This guideline is actually harmful.

...

The recommendation to filter out irrelevant data sounds good as long as we know in advance which data are relevant. It screens out the happy accidents and unexpected cues that often spark insights.

...

The desire to filter out irrelevant data, guideline 3, is understandable. Most of us feel we are drowning in data, so we’re grateful for any help we can get. Unfortunately, this guideline is responsible for creating Internet filter bubbles.

...

Guideline 4: The system should help people monitor progress toward their goals.

This guideline also creates problems. Such monitoring will help us stay on schedule. But progress monitoring can get in our way if, after we start a project, we have insights about how to restructure the tasks. Even worse, what happens if we have insights about how we should revise our goals? Once we give up the original goals, all our progress markers become obsolete. A tool that monitors progress toward the original goals would have pestered the riders for conducting an inefficient search strategy.

...

Each of the four design principles listed at the beginning of this chapter depends on order and structure, whereas insights are disorderly. [Moi ici: Qual o estilo típico da mentalidade portuguesa?] To change the way decision aids and information technologies are designed, developers would have to pay less attention to how the work was done in the past and more attention to giving decision makers room to discover—giving them more freedom to modify their tasks."

Como o português típico não planeia, não se organiza, ou fá-lo de forma básica, também está mais liberto das amarras das linhas de orientação do modelo anterior. Assim, mais facilmente foge do modelo actual e começa a busca de alternativas. 

Para reflexão

 

Figuras retiradas daqui.

Formas de pensar

"People differ in how well they tolerate contradictions and ambiguity, and this personality style likely affects their success at gaining insights. People also differ in how ready they are to entertain ideas that they don’t think are true and in how much they enjoy imagining alternative universes.

Some people become impatient with speculation. They see the playful exploration of ideas as a sign of immaturity. They want closure, and they roll their eyes when a member of the group starts going off on tangents. They are concrete thinkers who just want to work with the facts, not with flights of fancy. This concrete reasoning style wouldn’t leave people very open to insights."

Trecho retirado de  "Seeing What Others Don't" 

Contexto da moda

"El Covid-19 se come un 26% de las ventas del comercio de moda en 2020":

"[Moi ici: Números para os Estados Unidos] La moda fue el sector que peor evolucionó en el último año, seguida de cerca por los bares y restaurantes. [Moi ici: Não tinha essa percepção] La facturación del conjunto del retail se incrementó un 0,6% gracias a la alimentación.

...

La moda cierra un año para olvidar. En Estados Unidos, donde nunca llegó a decretarse un confinamiento a escala nacional, las tiendas especializadas en ropa y complementos redujeron su facturación un 26,4% en 2020, según el avance publicado hoy por el US Census Bureau.

En su conjunto, el retail y los servicios de alimentación incrementaron su facturación un 0,6% en el último año, gracias al empujón de las tiendas de alimentación, que crecieron un 11,5%, y a las de materiales de construcción y jardinería, con un incremento del 14%.

...

También se dispararon a doble dígito las ventas en los que el US Census Bureau denomina nonstore retailers, es decir, distribuidores que venden por catálogo o a través de Internet. Este tipo de comercios se incrementaron un 22,1%, hasta 971.554 millones de euros.

Sólo en diciembre, las ventas de moda se hundieron un 16% respecto al mismo mes del año anterior, mientras otros comercios como los de materiales de construcción se dispararon a doble dígito."

O que gera lockdowns?

Dados de 15 de Janeiro de 2021 às 15h00 relativos às mortes por covid:

Segue-se um trecho retirado de: "How to grow from here?":

"What are the main risks for economies in 2021? Over the coming months, it will become clearer which companies will still be viable and can adapt in post-pandemic markets once government support dries up and new regulations take effect. At least in some sectors, customer preferences will shift.  

For economic recovery, everyone is counting on vaccines. But for this to work, the roll-out would have to be fast and smooth, a sufficient number of people need to agree to be vaccinated, and the vaccination has to be effective against new strains. This is not a given. For trading companies, this will embed significant risks. Divergence in vaccine roll-out across countries will affect supply chains.

Control Risks, a London based Consultancy, list on the top of its risk map for 2021 a fragmented exit from lockdown. There will be countries that easily absorb the vaccine and return it back to normality, while others face an obstacle course over the availability of the vaccines, as well as effective distribution and public uptake."

O que gera lockdowns? 

Qual o racional por trás da decisão política de um estabelecer um lockdown?

Acerca da inovação (parte III)

Parte I e parte II.

Gary Klein continua por uma via interessante. Lista uma série de erros óbvios que cometemos, aquilo a que no dia a dia apelidamos de estupidezes. Chegar a casa e perceber que se deixou a chave da porta no escritório, por exemplo:

"Examples of stupidity put actual insights into perspective. They suggest that we often engage in the insight strategies even for everyday activities that don’t count as insights. We continually make connections, look for implications, spot inconsistencies, and challenge weak assumptions. When we’re on automatic pilot, and the connections and contradictions are obvious, we don’t give ourselves credit for noticing them. 

We do give ourselves discredit for missing them. When we fail to make obvious connections, when we miss obvious anomalies and inconsistencies, when we get hung up on assumptions that are clearly wrong, we are guilty of stupidity. Perhaps each insight pathway in the Triple Path Model could be treated as a continuum from stupidity to insight, with normal alertness in between. Stupidity and insight would then be two bookends―the two poles of each continuum.

...

Eventually, I arrived at four reasons that we might miss the chance to have an insight: flawed beliefs, lack of experience, a passive stance, and a concrete reasoning style."

Mas cuidado com as generalizações. Por exemplo, acerca dos "Flawed Beliefs":

"These examples present a clear lesson: people gripped by a flawed theory can ignore, explain away, or distort evidence that could lead to insights. Therefore, we may be tempted to conclude that people should trust data, not their theories. We don’t want people to fixate on their theories. Except that we don’t want people to fixate on data either.

...

There’s no simple guidance here. Holding on to a flawed theory can be a mistake, but so can trusting flawed data. Tenaciously clinging to a belief despite contrary evidence can be a mistake, but so can prematurely discarding a belief at the first encounter with contrary evidence. All we can conclude is that we’re likely to miss the insight if we rely on a flawed belief, either in a theory or in data, and we make it worse if we’re pigheaded and fixate on that belief. As the saying goes, “It ain’t what you don’t know that gets you in trouble. It’s what you know for sure that just ain’t so.”

The more central the belief is to our thinking, the harder it is to give up. These core beliefs anchor our understanding. We use them to make sense of events, to inquire, and to arrive at judgments about other ideas. And so we are much more likely to explain away any anomalies rather than revise our beliefs in the face of them."

 

Zombies, confinamento e vida eterna

Num livro de ficção científica publicado em 1972 já se explicava o confinamento:

"an evil wizard called Cob, who had ‘an unmeasured desire for life’. He reduces the inhabitants of Earthsea to zombies by offering them eternal life."

 Trecho retirado de "It’s not Jung’s, it’s mine"

Acerca da inovação (parte II)

Volto ao esquema da parte I.

Contradiction - Find an inconsistency

Por que é que a Canon fechou a última linha de montagem na Malásia em 2005? Por que retornaram a produção para o Japão? 

Connection - Coincidence - Spot an implication

Por que é que a empresa de calçado X em Felgueiras em 2006 gaba-se de não ser uma arca de N

Creative desperation - Escape an impasse

Os académicos e os supostos jornalistas económicos previram o fim do mundo das PMEs tugas, mas vejo sintomas de sucesso em cada vez mais empresas em 2008.

Depois do rolo compressor de mais um lockdown que empresas vão sobreviver? Em que estado estarão? Qual o impacte das moratórias bancárias quando começarem a rebentar? Até onde irá a loucura extractiva de um modelo de sociedade insustentável?

Não tenho receitas, não existes receitas, cada caso é um caso. Comece a olhar para o mundo à sua volta para perceber como poderá iniciar uma nova vida. Aqui, ou num outro lado.

Acerca da inovação

 O tempo não abunda, mas quando encontramos um livro de Gary Klein temos de o ler, ainda que não tenha a ver com a minha actividade profissional. 

Assim, há já algum tempo que ando a ler "Seeing What Others Don't", sobre como surgem as inovações na vida do dia a dia:.

Ontem, na minha caminhada matinal, entre as 7h00 e as 7h30, li uns trechos muito interessantes que podem ser aplicados à inovação nas empresas.

"So now I had distinguished two different paths to insight.

• They spring from different motivations—wanting to escape from a bad situation versus wanting to rethink conventional wisdom.
• They have different triggers—searching for a flawed assumption versus encountering an inconsistency.
• They rely on different activities—replacing the flawed assumption versus building on the weak assumption that leads to the inconsistency.

They also have some similarities. These insights are disruptive in that they don’t let us retain our comfortable beliefs. Instead, we have to modify the core beliefs that anchor our understanding. We abandon some beliefs/ anchors and revise others. The two paths also lead to the same kinds of outcomes. We change what we understand. In addition, we sometimes change our ideas about the actions we can take, the way we see situations, how we feel about things, and what we desire.

The diagram of a Triple Path Model of insight tries to capture these features. It is a Triple Path Model because the remaining strategies, connections, coincidences, and curiosities are combined in the third path, which is shown as the middle column.

The connection path is different from the desperation path or the contradiction path. We’re not attacking or building on weak anchors. When we make connections or notice coincidences or curiosities, we add a new anchor to our beliefs and then work out the implications. Usually, the new anchor comes from a new piece of information we receive."

Quantos riscos e oportunidades reais consegue determinar?

Muitas empresas, ao implementarem um sistema de gestão da qualidade, pedem a um consultor para lhes listar um conjunto de factores externos relativos ao seu contexto. Infelizmente, muitas nunca mergulham numa reflexão sobre quais são, o que representam e como devem ser utilizados. 

Ao ler a introdução a este artigo "The Current State of Substrates in 2021":

"The value, demand and dependency for soilless substrates (growing media) has never been greater. NEVER. Last year brought unprecedented challenges as well as many opportunities to the horticulture industry worldwide. These challenges and opportunities set the stage for what should be a very interesting 2021 for all sectors of the industry. Factors affecting the current and future status of soilless substrates include the COVID-19 pandemic, political trade wars, extreme weather patterns and climate change, existing and proposed environmental regulations, and product and consumer trends."

Quantos riscos e oportunidades reais consegue determinar para a sua empresa, com base em cada um dos factores sublinhados?

 

Preparado para a stickiness?

 "Specifically, the shift to online retail is real, and much of it will stick. In the United States, the penetration of e-commerce was forecast in 2019 to reach 24 percent by 2024; by July 2020, it had hit 33 percent of total retail sales. Eric Lamarre and Kate Smaje, “Accelerating digital capabilities to recover from the COVID-19 crisis,” July 21, 2020. To put it another way, the first half of 2020 saw an increase in e-commerce equivalent to that of the previous ten years. Arun Arora, Hamza Khan, Sajal Kohli, and Caroline Tufft, “DTC e-commerce: How consumer brands can get it right,” November 2020. In Latin America, where the payments and delivery infrastructure isn’t as strong, e-commerce use doubled from 5 to 10 percent. In Europe, overall digital adoption is almost universal (95 percent), compared with 81 percent at the start of the pandemic. In normal times, getting to that level would have taken two to three years. Strikingly, the biggest increases came in countries that had previously been relatively cautious about shopping online. Germany, Romania, and Switzerland, for example, had the three lowest online-penetration rates prior to the COVID-19 crisis; since then, usage increased 28, 25, and 18 percentage points, respectively—more than in any other markets."

Fonte.

Dado o efeito de stickiness, quem experimentou venceu a barreira da ansiedade e do hábito. Como será o efeito de histerese nas vendas online?

"A questão de saber se haverá um efeito de histerese é muito interessante. Este é o nome de um fenómeno na Física em que um impulso temporário tem um efeito permanente."

Fonte. 

Total Value Ownership (parte II)

 Em Novembro de 2019 no postal "Total Value Ownership" escrevi:

"Numa relação B2B clássica os vendedores estão habituados a negociar com base no preço. O preço é o que está à vista. A SKF usa a noção de Total Cost Ownership. Desde que o cliente compra o rolamento até que se desfaz dele no final do ciclo de vida, quais são os custos que o cliente vai ter?"

A SKF é um exemplo clássico do uso do ciclo de vida para fugir ao preço unicamente no acto da compra. Recordo, por exemplo:

• Countering commoditization begins with ... (parte III)
• Privilegiar os inputs sobre os outputs (parte XIII) 
• Matéria-prima para ...

Actualmente a apoiar uma empresa de calçado a implementar um sistema de gestão ambiental de acordo com a ISO 14001:2015, encontrei mais um exemplo em que a abordagem da SKF, poderia ser utilizada por alguns fornecedores para melhorarem o ritmo de introdução de novos produtos.

A empresa consome colas e solventes no processo de fabrico. 

Existe uma legislação que estipula um valor de consumo de compostos orgânicos voláteis por par. 

As empresas que ultrapassam esse valor legal devem desenvolver medidas para reduzir tal consumo.

A empresa está a estudar a possibilidade de transitar para colas de base aquosa e está a fazer estas comparações:

Por que é que os fabricantes de colas de base aquosa não usam estas equações e outras para preparar informação que ajude os potenciais clientes a fazerem a transição?

O retorno da inovação

Interessante coincidência. No último mês ter escrito:

• A fase "wonder"
• Calçado - Fazer a transição
• Diferentes tipos de inovação

Para agora ouvir o velho conhecido deste blogue, Geoffrey Moore:

Já agora, voltar a outro velho conhecido deste blogue Jean Claude Larreche:

E a este novato aqui no blogue:

Onde está o seu locus de controlo?

Gosto dos decisores com o locus de controlo no interior, quando o mundo muda não culpam o mundo, mudam eles no que fazem ou no que pensam.

Os estúdios de cinema estão a virar-se para os ecrãs pequenos, a maioria dos donos das cadeias de cinema protestam e querem ser protegidos de um futuro que não os inclua (sim, ainda deviamos estar todos a pagar o salário dos fabricantes de velas de iluminação do século XIX)

Alguns recuam, olham para a nova paisagem e posicionam-se de um outra forma:

"Streaming services are devaluing movies as appointment viewing, but there’s already evidence that theaters can succeed by making the experience more, well, special. Late in 2019, Austin-based Alamo Drafthouse offered extremely popular “rowdy” showings of the panned Cats, encouraging audiences to shout and laugh at the terrifying, gyrating computer-generated felines on screen. It also delivers restaurant-quality food and dozens of craft beers straight to patrons’ seats.

Alamo Drafthouse has also discovered that customers want to privately rent entire theaters during the pandemic, a service that makes up 50% of its top-line revenue today. (Cinemark says it has sold more than 100,000 private watch parties, generating at least $10 million in revenue.) That service may also be easier to book in the future. “I’ve never considered at-home streaming our competitor,” says Tim League, founder of Alamo Drafthouse. “We are an out-of-home experience. We’re competing against restaurants, bars, and clubs.”"

Chega-se ao fim e apetece fazer o exercício de "Oceano Azul" ou o de Horwath - Em que é que vocês são bons?

Em tempos de experimentação de novos posicionamentos ou ofertas, porque nem sempre a nova oportunidade é clara, é importante ter em conta os velhos estóicos:

"pivoting market shapers should keep one foot on the ground"

Melhor ainda, o mito do filho de Gaia, Anteu.

Trecho retirado de "Streaming Isn’t Killing Movie Theaters. It's Making Them Better"

Uma fábula (parte I)

Um grupo de humanos ignorantes olham para o palco e vêem um espaço em branco convidativo para uma caminhada. Podem ser ignorantes, mas umas explosões anteriores revelaram que afinal o caminho tinha perigos escondidos. Então, esse grupo contrata alguém com alguma experiência em caminhadas semelhantes para descobrir as minas escondidas no caminho.

Vamos roubar o olhar aos deuses para ver a realidade com outros olhos. Afinal o caminhado está semeado de minas.  

A pessoa experiente começa a esquadrinhar o caminho para detectar e eliminar as minas semeadas no caminho. Descobre-as, desarmadilha-as e torna o caminho até aí seguro:

Há uma sensação de progresso à medida que se avança. Podemos não saber o que temos pela frente, mas o caminho desbravado até aquele momento é seguro, a rectaguarda está protegida.

Só que ...

Alguém, depois, vem semear novas minas de forma aleatória e não cartografadas. 

Assim, o experiente anda entretido a libertar caminho à frente e, quando menos se espera, rebenta uma mina numa zona que supostamente já estava livre.

WTF!!!

O que se passa? Onde é que isto acontece?

Bastidores e palco. Guerra e vírus

Há dias escrevi esta "Curiosidade do dia" para salientar o trabalho de desmame e de empoderamento que qualquer abordagem liberal pressuporá. Um ideologia liberal ao chegar ao poder de um país socialista como Portugal não pode, de um dia para o outro, "libertar" o país sem um trabalho gradual de desmame e de empoderadamento.

Contudo, não abracem logo a ideia simplista de que ao dar-se um pouco de liberdade ao povo este não a sabe usar. Já se interrogaram sobre como funciona este país socialista?

O governo toma a decisão A. O tempo passa e a situação piora e conclui-se que afinal a decisão A não foi eficaz e avança-se para a decisão C ou D.

Quem observa o palco concorda com a cabeça e diz: 

- Não havia alternativa, a medida A falhou.

Quem está nos bastidores sabe que a medida A nunca chegou a sair do papel:

Quem está nos bastidores sabe que a medida A foi mal implementada por causa de erros básicos:

Soa tudo a um teatro de sombras, nevoeiros, espelhos para esconder a incompetência, ganhar pontos políticos, ganhar pontos entre os pares académicos ou corporativos.

Não sei se ao longo destes 16 anos aqui no blogue já o escrevi ou não, mas quem me conhece sabe que costumo dizer que as sociedades actuais vivem um tempo novo: não existem guerras que façam o reset do contrato social e isso está a minar as sociedades. O contexto evolui, as sociedades evoluem, por isso muitos pressupostos que eram úteis ou viáveis no passado, passam a ser perigosos, venenosos ou inviáveis, mas como fazem parte do contrato social, dos direitos adquiridos, não são mexidos. 

No tempo das guerras havia um sobressalto que punha em causa a sobrevivência da sociedade de forma clara e inequívoca. Por isso, era permitido um reset durante e depois. Hoje não há guerras. 

Não havendo guerras, vão-se acumulando esses depósitos de toxinas. 

Não havendo guerras, os Iagos e Grimas deste mundo chegam ao poder e acelera-se a criação e deposição de toxinas.

Interessante, enquanto existiu a ETA a Espanha desenvolveu-se mais do que Portugal. Acabou a ETA e os Sanchez e os Iglesias chegam ao poder e Espanha começa a cair ainda mais do que Portugal.

Será que o Covid-19 pode fazer o papel da guerrra na promoção da limpeza da sociedade? Duvido, terá de durar muito mais, ir até 2022 ou 2023. O que se passa nos bastidores não transparece para o palco, assim, todos os falhanços dos Iagos e Grimas são facilmente atirados para a responsabilidade do povo bronco, e esse, educado a ser dependente, condicionado a pensar que o governo é que sabe, faz juz ao adjectivo e aumenta a confiança nos Iagos e Grimas.

Atenção, eu não sou partidário de guerras. No antigo regime, o meu dia na escola primária começava de pé ao lado da carteira (nome que dávamos à secretária) individual a rezar o Pai-Nosso e a pedir a Deus para não ir para a guerra (as imagens das guerras do Ultramar, Israel e Vietname passavam todos os dias no telejornal). Quem me conhece sabe o como tiro o chapéu a Trump por ser o primeiro presidente americano em milhares de anos a não começar uma guerra.

"does not imply desperation"

Na sequência de:

• A fase "wonder"
• Calçado - Fazer a transição 

"a pivot is a substantive change to one or more of your business model facets, be it your product, your customer segment, your channel, pricing logic, resources, activities, or partners. But note that pivoting market shapers should keep one foot on the ground, true to the origins of the metaphor in basketball. In other words, apply your learnings from past success and failure to the new area. Note, too, that pivoting does not imply desperation. It can be a clever leadership tool to discover growth opportunities.

At its best, pivoting is a systematic, hypothesis-driven process of experimentation (hence overlap with another of our Es), to drive and evaluate market opportunities. You translate your market vision into falsifiable business model hypotheses, test the hypotheses using minimum viable set-ups, then decide whether to persevere with the existing model, or pivot by changing some elements.

Pivots continue after the start-up phase. Many a successful company have pivoted both in their start-up phase and over longer periods."

Trecho retirado de SMASH: Using Market Shaping to Design New Strategies for Innovation, Value Creation, and Growth de Kaj Storbacka e Suvi Nenonen.  

Curiosidade do dia

Volta e meia concluo que os maiores inimigos do liberalismo são os liberais. Por exemplo em 2018 escrevi aqui:

"BTW, muitas vezes acho que os liberais são os maiores inimigos do liberalismo porque falam de querer amanhã o que só poderá ser obtido ao fim de um processo. Imagino o que aconteceria ao fim de pouco tempo se acabasse a escola pública como a conhecemos, independente da procura e dependente de um centro mais preocupado em vómito, política e custo."

Em 2020 escrevi:

"Costumo dizer que os maiores inimigos do liberalismo são alguns liberais, pedem coisas que não só são impossíveis no imediato como metem medo aos não liberais, e o que devia ser um processo evolutivo acaba por nunca acontecer. Também posso dizer que os maiores inimigos da descida dos impostos são os argumentos usados pelos defensores das descidas de impostos." 

Hoje ao ouvir Camilo Lourenço, lembrei-me de Tocqueville em "De La Démocratie En Amérique" acerca da diferença de educação entre as jovens americanas e as francesas:

O que esperar de um povo educado, condicionado, "trabalhado" para que não pense por si. Nunca me esqueço deste exemplo:

Nem deste outro:

Um povo mantido e educado como criança não pode ser livre.

Para que este povo possa ser livre tem de ser progressivamente desmamado, empoderado e responsabilizado.

"Stop improvising"

 "Most organizations can cope with straightforward bad news, and so can most people. We absorb the shock, and move on. But what happens when we don’t know how bad the news actually is?

When it comes to crises, the news companies must deliver is often potential bad news. 

...

Communicating about uncertainty — what people call ‘risk communications’ in practice — has become one of the most important challenges faced by anyone who needs to convey or consume information.

...

The inherent challenge for risk communicators is people’s natural desire for certainty and closure.

...

To start to repair the trust deficit will require a significant retrofit of existing communications practices. Here are three places to start.

Stop improvising. Firms will never be able to reduce uncertainty to zero, but they can commit to engaging with customers around uncertainty in systematic, predictable ways.

...

Change the metric for success, and measure results. Avoiding negative press should not be the primary objective for firms that are faced with communicating uncertainty. In the short term, the primary goal should be to equip customers with the information they need to interpret uncertainty and act to manage their risk. In the long term, the goal should be to increase levels of ambient trust and to reduce risks where possible. Communicators need to demonstrate that what they are doing is working, by creating yardsticks that rigorously measure the effectiveness of communications against both these short and long term goals. ... Design for risk communications from the beginning. Consider what it would mean if every product were built from the start with the need to communicate uncertainty about how it will perform when released into the wild — that is, “risk communication by design.” 

...

People are naturally inclined to prefer certainty and closure, but in a world where both are in short supply, trust deficits aren’t an inevitable fact of nature. We’re optimistic that organizations can do better collectively by making disciplined use of the existing science."

Trechos retirados de "The Art of Communicating Risk"