Um exemplo, uma lição para as futuras marcas das PMES

Enquanto lia "Make What You Sell: A New Breed of Manufacturers" pensava em quão raro é uma empresa industrial em Portugal se abrir para visitas pelas pessoas comuns e pensava até que ponto, para certos negócios, essa abertura para os bastidores não traria vantagens para a imagem, para a marca.
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Entretanto, em "The Chinese Pork Panic of 2013" leio:

"The most valuable technology—without which a modern consumer economy would be impossible—is the power of brand reputation that allows consumers to eat the pork that emerges from these opaque industrial processes with confidence."

e cruzo com "5 Stops on a California Cheese Trail" e penso: AUTENTICIDADE

"the epicenter of California’s lively artisanal cheese movement. Twenty-two thousand acres of land in the two counties are currently used to produce almost 100 different cow, sheep, goat and water buffalo milk cheeses as well as fermented products like yogurt and crème fraîche. The cheeses are all made primarily by hand, in small batches, and in keeping with cheesemaking traditions — hence the artisan designation — and most are also classified as farmstead, meaning they are made on a farm with milk from its own animals.
...
but I also met the people behind them and saw firsthand their multiple passions: for the craft of cheesemaking; for their cultural heritage; for the animals they raise; and for the beautiful, bountiful land on which they depend."

Tantos pensamentos, tantas oportunidades, tantas possibilidades...
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Enquanto assistimos ao "hollowing" das marcas estabelecidas, das marcas tradicionais (ainda esta manhã, a caminho de Felgueiras, só abanava a cabeça ao apreciar ser ultrapassado por uma espécie de SUV da... Volvo, por isso é que vão acabar, por terem perdido o espírito da marca dos anos 70 e 80)  talvez o futuro das futuras marcas das PMEs passe pelo truque francês.
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Uma grande lição, no meio da guerra da commodity alimentar que é o leite, quando o pensamento afunila e parece que não há alternativa...
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Continua.

O regresso do artesão

Já aqui escrevi várias vezes sobre o fenómeno da "radioclubização", aquilo a que, em inglês, se chama "hollowing".
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Uma marca que em tempos representou algo muito valorizado porque era escasso; entretanto, mudou, mantendo para o exterior essa aura de superioridade, enquanto internamente se abastardava, ora recorrendo à produção em massa, ora recorrendo a materiais mais baratos.
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A Louis Vuitton recentemente começou a tentar travar esse percurso:

"Louis Vuitton detiene su expansión. La firma, propiedad del conglomerado LVMH, ha decidido dar un cambio a su estrategia y paraliza su internacionalización con el objetivo de proteger su imagen.
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la importante penetración internacional de Louis Vuitton en todo el mundo ha puesto en riesgo su exclusividad y la ha acercado demasiado al público general."

Certamente já a pensar nisto.
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Entretanto, a Hermés continua a sua saga para justificar os seus preços e para criar/reforçar uma ideia, um posicionamento na mente dos clientes actuais e potenciais: "A luxury house take its artisans on a global tour":

"an attempt to ground the myth in reality and to justify the often exorbitant price points by showing, not telling, consumers about the work that goes into each product."

Será também uma reacção à cultura da chiclete? (mastiga, sem demora e, depois, deita fora)
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Por um lado, com o fim da colecção de CD's (estão no iCoiso) e com o fim da biblioteca (está no iCoiso) até que ponto a nossa relação com as coisas está a mudar...
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Por outro lado, recordo o que Nassim Taleb escreveu em "Antifragile" sobre a efemeridade de tudo o que cheira a tecnologia moderna e da permanência do que é artesanal:

"I am initially writing these lines longhand, using a seasoned fountain pen. I do not fuss over the state of my pens. Many of them are old enough to cross decades; one of them (the best) I have had for at least thirty years. Nor do I obsess over small variations in the paper. I prefer to use Clairefontaine paper and notebooks that have hardly changed since my early childhood—if anything, they have degraded in quality. But when it comes to transcribing my writing into electronic form, then I get worried that my Mac computer may not be the best tool for the job. I heard somewhere that the new version had a longer-lasting battery and I plan to upgrade soon, during my next impulse buying episode.
...
But consider the difference between the artisanal—the other category—and the industrial. What is artisanal has the love of the maker infused in it, and tends to satisfy—we don’t have this nagging impression of incompleteness we encounter with electronics. It also so happens that whatever is technological happens to be fragile. Articles made by an artisan cause fewer treadmill effects."

Obrigado caro "notes" pela referência,

A radioclubização das marcas

Esta história da carne de cavalo "Lean Six no seu prato?" ilustra aquilo a que chamo a radioclubização das marcas.
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As marcas (basta pesquisar Centromarca neste blogue) criticam as práticas seguidas pela grande distribuição com as suas marcas próprias. No entanto, o que os clientes vêem, muitas vezes, são carapaças que embalam algo sem o potencial de valor que apregoam, são pálidas imagens de um passado "glorioso" sacrificado no altar do eficientismo.
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Reparem no circuito que se destapa com esta investigação... o consumidor fica satisfeito? O consumidor fica imperturbável? Onde está o valor da autenticidade? Onde está o valor da marca? Como fica a confiança?
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Ontem, Seth Godin escreveu este postal "Humanize it". Escreveu-o a pensar nas pessoas, a pensar nos fazedores (makers), a pensar nos artistas. Contudo, também o recomendo às PMEs:

"What industrialists do: They dehumanize what they make, so it is the brand and the organization and the factory that is known and trusted (Moi ici: Trusted?), not the person on the line. (This is not always a bad thing--there are many items where consumers prefer perfect instead of human).
...
The only alternative is to humanize our work. To create something that only you could have made, or said, or conceived of. When it looks and feels like you, when you are the trusted source (not an anonymous trademark) then you are on the spot, under pressure and deservedly valued."

Descubro no Twitter estas frases de @nilofer:

"Relationships are to the Social Era what efficiency was to the Industrial Era.
And we all remember what relationships are built on, don't we? Trust. The asset as valuable as capital, oil, land, silicon." 

O que devia estar na moda

Reparei neste artigo "Empregos sobre controlo de custos vão estar na moda em 2013 - Consultor", de onde sublinho:

"O `office manager` da consultora de recursos humanos Hays considerou hoje que as principais áreas de empregabilidade em 2013 serão aquelas que têm a ver com o controlo de custos nas suas várias vertentes."

 Ou seja, perante a crise, há que controlar custos, um eufemismo para dizer, há que reduzir custos.
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OK!
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- As nossas vendas estão a baixar!
- Temos de reduzir custos, senão os resultados vêm por aí abaixo!
- Sim, é isso e temos de aumentar o mark-up!
- Claro!!!
- Qual é o panorama que temos?
- É este:

- Compramos à fábrica a 10€ cada unidade. Depois, vendemos aos franchisados por 30€, estes estão autorizados a vender a 90€.
- Temos de apertar a fábrica a quem compramos!
- Não sei, a gente já os anda a apertar há muitos anos, verdade seja dita. Talvez o melhor seja deslocalizar a produção e irmos para as Filipinas ou Indonésia.
- É capaz de ser uma boa ideia! Vamos a isso!

Nos tempos que correm um enfoque demasiado grande no controlo de custos dá este resultado.
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Enquanto assistimos, a nível mundial, a uma reviravolta na maré da globalização, por cá, algumas marcas de topo resolvem, agora mesmo, aventurar-se na globalização... a qualidade dos materiais e acabamentos vai decair, a flexibilidade e a velocidade vão baixar, os markdowns vão ser maiores e começar mais cedo.
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É a isto que chamo a radioclubização de uma marca, aquilo a que os americanos chamam "brand hollowing", tão concentrados na redução e controlo dos custos que se esquecem da co-criação e da criação de valor... assim, a marca vai proporcionando cada vez mais experiências que estão em dissonância com a proposta de valor que apregoam até que fica só uma carapaça.
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Uma marca que representa um nome, uma pálida imagem da grandeza de outros tempos, uma autêntica caricatura. E, por detrás desse nome: nada!
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Controlar custos é mau?
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Não, claro que não!
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O que é mau é apostar no controlo e redução dos custos e pôr em causa a mensagem da proposta de valor. Ainda ontem escrevemos sobre os que morrem mais cedo, os mais eficientes.
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O que devia estar na moda, pelo menos nas empresas que recorrem a consultoras de recursos humanos, deviam ser os pedidos de profissionais que ajudem a criar valor, quer através do desenvolvimento de novos produtos e serviços, quer através do desenvolvimento de novos modelos de negócio.

O poder das expectativas (Placebo (parte II))

O capítulo 9 de "Predictably Irrational" de Dan Ariely é, mais uma vez, sobre a falta de objectividade:

"The Effect of Expectations - Why the Mind Gets What It Expects"

"WHEN WE BELIEVE beforehand that something will be good, therefore, it generally will be good—and when we think it will be bad, it will bad."

Com isto, estão a imaginar a diferença entre uma empresa que faz marketing de uma empresa que não faz marketing, por exemplo.
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Como é que uma PME descreve os seus serviços?
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Não nos iludamos, os humanos não são objectivos. Se oferecermos a provar cervejas diferentes em copos diferentes, numa prova cega, a maioria dos provadores (estudantes universitários) opta pela cerveja B.
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No entanto, se informar-mos, antes da prova, que a cerveja A é da marca X e a cerveja B é da marca X com mais uns mililitros de vinagre balsâmico, ninguém considera a cerveja B a mais saborosa...
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A presença de informação prévia à experiência pode influenciar o resultado da experiência.
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Depois entramos no capítulo 10, "The Power of Price - Why a 50-Cent Aspirin Can Do What a Penny Aspirin Can't"
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Confesso a minha ignorância. Sabia que existia o efeito placebo, a primeira vez que li essa palavra foi em 1976 numa revista sobre os 200 anos da independência dos EUA, sabia que se tomar uma pastilha de vitamina C a pensar que é um poderoso anti não sei o quê, eu vou ficar melhor. Não sabia era que o efeito também se aplica a muitas cirurgias. O paciente vê o corte, julga que a cirurgia foi realizada e começa a sentir melhoras tal qual um paciente que além de aberto foi realmente intervencionado.
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Interessante também perceber que o efeito placebo é tanto mais forte quanto mais caro for o placebo... e esta!!! Com a saúde não se brinca. Com a nossa saúde não se brinca! Procuramos o melhor para a nossa saúde!!! Um anti-constipação baratucho fará menos efeito que o mesmo medicamento vendido sob uma marca mais cara... mais caro é melhor... (Será que os genéricos conseguirão fazer pelos medicamentos baratos o que as marcas brancas fizeram, ao dissociar preço da ideia de qualidade?)

"When it comes to medicines, then, we learned that you get what you pay for. Price can change the experience."

Estão já a imaginar onde isto nos pode levar... "price can change the experience"... Qual é a exortação deste blogue? Subam na escala de valor!!!

"we've seen that the perception of value, in medicine, soft drinks, drugstore cosmetics, or cars, can become real value."

Interessante também perceber que o efeito placebo também se verifica nos produtos do dia-a-dia. Ariely levanta uma questão para os marketeers:

"Placebos pose dilemmas for marketers, too. Their profession requires them to create perceived value. Hyping a product beyond what can be objectively proved is - depending on the degree of hype - stretching the truth or outright lying. But we've seen that the perception of value, in medicine, soft drinks, drugstore cosmetics, or cars, can become real value. If people actually get more satisfaction out of a product that has been hyped, has the marketer done anything worse than sell the sizzle along with the steak? As we start thinking more about placebos and the blurry boundary between beliefs and reality, these questions become more difficult to answer."

Já aqui escrevi várias vezes sobre as marcas que há muito se tornaram ôcas, que sofreram um processo que em inglês se chama "hollowing". O que vou escrever a seguir é tão subjectivo e mais, a ideia vai ser escrita em português corrente, porque se a quisesse expressar de uma forma científica tinha de ter muito, mas muito mais cuidado com os termos utilizados, enfim...
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Marcas que em tempos valiam o que custavam (escrevo eu como se o valor fosse uma propriedade intrínseca do produto e não do contexto da experiência do utilizador), deixaram de apostar no desenvolvimento do produto que, com o tempo e os avanços tecnológicos, foi ficando obsoleto ou ultrapassado, e o cliente crente, ignorante, continua a comprar e a pagar mais pela marca... pela carcaça, que continua mais bonita do que nunca.
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O meu convite para as PMEs é outro, percebam o efeito do preço... percebam o efeito do placebo, e trabalhem com calma, com paciência, no desenvolvimento de uma marca que não seja ôca.
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Reflictam neste último exemplo do efeito placebo, tendo em conta que não advogo a promoção de algo em que não acreditamos, ou seja, não recomendo publicidade enganosa:

"FROM OUR EXPERIMENTS with our "pharmaceuticals" we saw how prices drive the placebo effect. But do prices affect everyday consumer products as well? We found the perfect subject in SoBe Adrenaline Rush, a beverage that promises to "elevate your game" and impart "superior functionality."

A experiência consistiu em submeter um grupo de pessoas ao efeito de beber SoBe a um preço elevado e outro grupo ao efeito de beber SoBe a um preço baixo, na resolução de puzzles de palavras:

"What happened when we gave the puzzles to the students who drank SoBe? The students who had bought it at the full price also got on average about nine answers right—this was no different from the outcome for those who had no drink at all. But more interesting were the answers from the discounted SoBe group: they averaged 6.5 questions right. What can we gather from this? Price does make a difference, and in this case the difference was a gap of about 28 percent in performance on the word puzzles."

Agora um acrescento mais:

 "So SoBe didn't make anyone smarter. Does this mean that the product itself is a dud (at least in terms of solving word puzzles) ? To answer this question, we devised another test. The following message was printed on the cover of the quiz booklet: "Drinks such as SoBe have been shown to improve mental functioning," we noted, "resulting in improved performance on tasks such as solving puzzles." We also added some fictional information, stating that SoBe's Web site referred to more than 50 scientific studies supporting its claims.What happened? The group that had the full-price drinks still performed better than those that had the discounted drinks. But the message on the quiz booklet also exerted some influence. Both the discount group and the full-price group, having absorbed the information and having been primed to expect success, did better than the groups whose quiz cover didn't have the message. And this time the SoBe did make people smarter. When we hyped the drink by stating that 50 scientific studies found SoBe to improve mental functioning, those who got the drink at the discount price improved their score (in answering additional questions) by 0.6, but those who got both the hype and the full price improved by 3.3 additional questions. In other words, the message on the bottle (and the quiz cover) as well as the price was arguably more powerful than the beverage inside."

Isto é tão estranho... a implicações filosóficas são tremendas... daí o papel de um líder por exemplo (a desenvolver em próxima versão da série a estratégia é a história). Posso estar a fazer publicidade enganosa, posso afirmar coisas que não posso suportar cientificamente. Contudo, o cliente, porque acredita nelas, consegue viver a experiência tal e qual como se a publicidade fosse verdadeira. Weird!!! E o que é que o cliente quer? A experiência... weird, weird, weird. E nesse caso, estou a enganar alguém? E não é truque de ilusionista, a percepção de valor retirada da experiência ocorre na cabeça do cliente.
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Placebo (parte I)

Vantagens da autenticidade

Enquanto no Ocidente muitas e muitas marcas que foram grandes no passado, entraram na vertigem da radioclubização, ao apostarem mais na redução dos custos do que na criação de valor potencial para os seus clientes, compensam a erosão do valor da marca com redução de preços, promoções, saldos e sei lá que mais:

• "Has Price Competition Become Your Brand Strategy?"
• "When Promotions Kill Your Brand Strategy"

É interessante verificar esta evolução na Ásia:

• "Chinese Upset Over Counterfeit Furniture"
• "Chinese consumers are falling out of love with fakes"

Vantagens da autenticidade e uma oportunidade a agarrar por quem a pode reclamar!

Custo versus experiência

Retomando este postal, e compondo a figura ficamos com:

Ocorreu-me esta ilustração ontem, ao seguir no twitter uma conversa sobre hotéis de 5 estrelas que estão a cortar custos em plena radioclubização que só leva ao "hollowing".
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As empresas que estão no campeonato do preço mais baixo concentram-se na cadeia de actividades que levam até ao ponto de venda, até ao momento da compra. Realizam o mínimo de actividades possível, idealmente só fazem as que o cliente paga, procuram realizar essas actividades da forma mais eficiente possível.
No campeonato do preço mais baixo as empresas definem as especificações com que se comprometem no ponto de venda, e daí, trabalham para trás para o oferecer ao custo mais baixo.
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Quando a procura baixa,  e como fazem do preço o "order winner", e como só conhecem essa alavanca o que é que fazem?
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Baixam o preço!!!! Será que algum conhece os números de Dolan e Marn? Ou os de Marn e Rosiello?
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As empresas que estão no campeonato do valor, as que querem legitimamente subir preços num universo competitivo, não desprezam os custos das actividades que levam até ao momento da compra, mas não os colocam no altar dos "order winner", preferem olhar para eles como "order qualifyer".
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As empresas que estão no campeonato do valor, preocupam-se sobretudo com as actividades que, de certa forma, estão fora do seu controlo directo, preocupam-se com as actividades que vão ser executadas pelos clientes na sua vida e com as consequências tangíveis e intangíveis que vão emergir durante a experiência de uso... focam-se nas experiências que os clientes vão sentir.
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Quando a procura baixa, estas empresas não vão a correr baixar o preço, procuram reformular a proposta de valor e/ou a sua comunicação, sempre concentradas nas experiências que os clientes vão viver/sentir. Por exemplo, o modelo que apresentámos há um ano para birdwatchers endinheirados preocupar-se-ia com a qualidade das observações de aves, com a "máquina" de divulgação do que se viu, do que se sentiu, buzz, buzz, buzz assente na mensagem dos clientes que já viveram a experiência e actuam como referenciadores, como prescritores, como apóstolos. Por exemplo, procuraria que os seus guias ornitológicos marcassem presença em seminários, revista da especialidade e, no limite até publicassem artigos científicos... não para publicidade contraproducente mas para credibilizar a proposta de valor. E que tal contratar um aguarelista para criar e expor criações sobre as paisagens e observações no site da empresa...

A ilustração da corrosão da oferta... ou das expectativas da procura

"Marcas próprias já pesam 36% nas vendas dos supermercados"
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Cada ponto percentual de aumento do peso das marcas brancas nas vendas dos supermercados é uma espécie de ilustração da corrosão a que estão submetidas as ofertas que as empresas fazem.
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Quando uma oferta é velha, madura, copiável... o que conta é o preço.
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O mundo acelerou e quem não percebe isso não percebe nada.
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Quem não acompanha o ritmo vai implodindo (hollowing).
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BTW, e para quem sabe ou consegue diferenciar-se, talvez faça sentido pensar em prateleiras alternativas... lembram-se da Purdue?

Hollowing (parte III)

Talvez em 1996, não tenho a certeza, fiz alguns trabalhos para o CITEVE. Penso que nessa altura o CITEVE estava a trabalhar com várias PMEs têxteis portuguesas na certificação Oeko-Tex(R).
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Eram empresas que trabalhavam para as grandes marcas e que tinham de ter esta certificação para poder fazer parte do lote dos potenciais fornecedores.
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Depois, a China aderiu à OMC e as grandes marcas, em vez de apostarem no valor, apostaram na redução dos custos acima de tudo e, emigraram para a China.
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Muitos anos depois, acontecem coisas destas:
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"Vestígios de substâncias químicas tóxicas, suscetíveis de afetar os órgãos reprodutivos de seres vivos, foram detetados em produtos de catorze grandes fabricantes de vestuário, anunciou hoje a Greenpeace em Pequim."
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"Entre as marcas colocadas em causa por esta organização não governamental (ONG) de defesa do ambiente figuram a Adidas, a Uniqlo, a Calvin Klein, a Li Ning, a H&M, a Abercrombie & Fitch, a Lacoste, a Converse e a Ralph Lauren.

A Greenpeace comprou em 18 países várias peças de vestuário destas marcas, fabricadas na China, no Vietname, na Malásia e nas Filipinas e posteriormente submeteu os têxteis para análise."
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É por causa de coisas como estas que acredito que muitas marcas tornaram-se ôcas, vão a caminho de serem carapaças com muitos cosméticos, é o hollowing, é a radioclubização...

• "Hollowing"
• "Hollowing (parte II)"

Depois, vêm como aristocratas arruinados protestar contra as marcas da distribuição...