II Jornadas de Recursos Humanos - ISLA Gaia

Dia 22 de Abril de 2008

16:30 - Novos Instrumentos de Gestão, Balanced Scorecard.
Orador - Carlos Pereira da Cruz

Programa

Algumas previsões de Peter Schwartz

Previsões feitas no livro publicado em 1991 (The Art of the Long View):
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"The distribution of new types of communication devices, in particular, is taking place so fast that by the time most of the global teenagers are teenagers, they will be literally be in contant contact with each other" (e na minha mente vejo telemoveis, SMSs e WiFi).
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"world travel would be a constant temptation"
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"then electronic media will become not just a means of communication, but a generator of global style" (e na minha mente vejo iPod).
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"There will be economic reasons for each nation to keep its unique culture intact." (à atenção dos prós e contras do acordo ortográfico).
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"Kids will make their own videotapes, their own recordings" (Carolina & YouTube).
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"If I were contemplating a business, I would be looking at opportunities in fashion, entertainment, travel, and communication that might be created by this large demographic wave."
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"The new China of over 1 billion people wants to manufacturefor the world as Taiwan used to."
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E o grande finale:
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The speed of global electronic transactions will generate speculative wealth much faster than industries and services; the exchange of information, not the possession of treasure, is the new definition of treasure."

Divagações

Estou quase a terminar a leitura do livro "The Art of the Long View" de Peter Schwartz (1991).
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Um dos capítulos do livro aborda uma das forças motoras a nível mundial: a juventude.
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A juventude? Sim a juventude.
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Portugal pode ter 17% de cidadãos com idade superior a 65 anos (e a caminho dos mais de 30% como lembrava à dias o presidente da república) e mediana de 38.8 anos;
Os EUA pode ter 13% de cidadãos com idade superior a 65 anos e mediana de 36.6 anos;
O Japão pode ter 21% de cidadãos com idade superior a 65 anos e mediana de 43.5 anos;
A Alemanha pode ter 20% de cidadãos com idade superior a 65 anos e mediana de 43 anos;
O Reino Unido pode ter 17% de cidadãos com idade superior a 65 anos e mediana de 39.6 anos;
and so on, and so on, para os países da OCDE ...
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No entanto, na década de 90 do século passado, existiam em todo o mundo 2 biliões de jovens (num total de cerca de 6 biliões de humanos). Em praticamente todos os países daquilo a que se chamou o Terceiro Mundo, mais de metade da população tem menos de 25 anos (México, Irão)
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A taxa de crescimento da população em Portugal é de 0.3%, no Reino Unido 0.2% e na Espanha 0.1%, basta atravessar o Mediterrâneo e encontrar a Argélia com 1.2%, o Egipto com 1.7%, Marrocos com 1.5%.
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Ao ler o livro de Peter Schwartz, em que o autor se interroga sobre que feitos serão de esperar desta massa humana plena de energia, destes 2 biliões de humanos. Paro e procuro o paralelismo, na Europa culta e educada este "pistão etário" fez o Maio de 68 e nos EUA fez a revolução dos costumes e do "peace and love". Mas esta juventude no Terceiro Mundo não tem formação universitária, é pobre, vive em regimes que na melhor das hipóteses podem ser chamados de "democracias-criativas" qe o mais provável é serem ditaduras.
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E dou comigo a pensar no 11 de Setembro de 2001... será que é o seu Woodstock? Será que é o seu Maio de 68?
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"Twelve of the 13 muscle hijackers (excluding Nawaf al Hazmi and Mihdhar) came from Saudi Arabia: Satam al Suqami, Wail al Shehri, Waleed al Shehri, Abdul Aziz al Omari, Ahmed al Ghamdi, Hamza al Ghamdi, Mohand al Shehri, Majed Moqed, Salem al Hazmi, Saeed al Ghamdi, Ahmad al Haznawi, and Ahmed al Nami. The remaining recruit, Fayez Banihammad, came from the UAE. He appears to have played a unique role among the muscle hijackers because of his work with one of the plot's financial facilitators, Mustafa al Hawsawi.84
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Saudi authorities interviewed the relatives of these men and have briefed us on what they found. The muscle hijackers came from a variety of educational and societal backgrounds. All were between 20 and 28 years old; most were unemployed with no more than a high school education and were unmarried."

Caça aos patos

"“O pior da crise financeira internacional já passou”Fernando Coelho, presidente da ESAF e da APFIPP, diz que os resgates de fundos vão abrandar.
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O presidente da gestora de activos do Banco Espírito Santo, que foi recentemente nomeado para liderar a associação dos fundos de investimento portugueses, acredita que a pior fase da crise financeira internacional já está ultrapassada.
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Em entrevista ao Diário Económico, Fernando Coelho afirmou que considera que o actual momento é favorável para os investidores regressarem aos mercados financeiros, mas com cautela. Diversificar é a palavra de ordem.“Pensamos que o pior [da crise de ‘subprime’] terá sido até ao final do ano" (artigo assinado por Paula Alexandra Cordeiro e Marta Reis)
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No mesmo dia, literalmente à mesma hora, no mesmo jornal:
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"Na última semana, o director do Fundo Monetário Internacional (FMI), Dominique Strauss-Kahn, garantiu que a crise ainda agora está a começar e pesará muito na riqueza dos países. E apresentou previsões para os prejuízos globais que ultrapassam os 600 mil milhões de euros: o triplo do valor inicialmente previsto e 3,5 vezes o PIB português. Assumidos estão, neste momento, pouco mais de 152 mil milhões de euros."
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Quem terá acesso a mais informação?
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Qual a missão de cada uma das organizações (ESAF e FMI)?

Um caminho para a farmácia do futuro?

Em 2005, fui convidado pela Ordem dos Farmacêuticos, para dar várias acções de formação sobre o tema "Balanced Scorecard." Como se tratava de um sector que desconhecia procurei e li toda a informação que encontrei na internet sobre as farmácias em Portugal.
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Como não conhecia as restrições legais a que a actividade está sujeita (hoje também não as conheço, mas suspeito) à medida que lia ia começando a imaginar como podia ser a farmácia do futuro.
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Assim, esqueçamos por momentos eventuais restrições legais, esqueçamos por momentos a fricção entre farmacêuticos e médicos e concentremo-nos nas oportunidades futuras.
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Vectores políticos: Salvar o Serviço Nacional de Saúde vai implicar (não quer dizer que concorde com tudo isto, mas é o que depreendo que as mentes dos políticos do PS, PSD ou CDS pensarão, tendo em conta a necessidade de conter o orçamento da Saúde):

• cortar ao máximo os atributos actualmente fornecidos;
• reduzir o número de funcionários por cada 100 utentes;
• reduzir e concentrar as unidades prestadoras de serviços de saúde.

Salvar a Segurança Social:

• cortar benefícios e atributos;
• apostar na medicina preventiva, reduzir os casos agudos que obrigam a internamento (Mais de 70 por cento das despesas de saúde em muitos países europeus são motivadas por doenças crónicas)

Vectores demográficos: População cada vez mais envelhecida:

• sozinha, a precisar de companhia, de compreensão e de atenção humana, ou seja a precisar de tempo (algo que vai contra a eficiência a impôr progressivamente aos funcionários do Serviço Nacional de Saúde);
• com mobilidade reduzida;
• com um orçamento muito limitado e que cada vez mais chega para menos;
• o que vai submeter a Segurança Social a uma tensão medonha;

Vectores sociais: População cada vez mais concentrada em 3/4 grandes cidades e o resto disperso por um país progressivamente desertificado:

• o que reforça a política de reduzir e concentrar unidades de saúde;
• o que reforça o sentimento de abandono por parte das populações dispersas pelo país

Vectores económicos: O esforço de contenção do deficite ainda agora começou e até agora só se mexeu na receita, ainda está por actuar ao nível da despesa.

• o que reforça, o que alimenta os vectores políticos.

Algo que me salta à vista, por fazer sentido, por fazer sentido independentemente do resto, porque é intrínsecamente positivo e, além disso é influenciado positivamente pelos outros vectores é a aposta na medicina preventiva e controlo das doenças crónicas.
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Coisas como: alimentação saudável; hipertensão; diabetes; sida (?); osteoporose; doença cerebrovascular; doença coronária; obesidade, insuficiência cardíaca; cancro e rastreio do cancro da mama, colo do útero e colo-rectal; alergias; doenças pulmonares; doenças hepáticas; depressão.
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Os portugueses com um orçamento familiar mais composto já hoje fazem o by-pass ao Serviço Nacional de Saúde por questões de conveniência (localização, rapidez, atendimento, flexibilidade, horários... quando os meus filhos passaram pela idade de ter de tomar vacinas não comparticipadas, comprava as vacinas na farmácia e alegremente pagava 3€ num centro de enfermagem, ao principio da noite, em vez de elas serem tomadas no hospital ou centro de saúde, de borla, mas à hora que eles queriam e no dia da semana que queriam).
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Muitos portugueses com um orçamento familiar menos composto, já hoje fazem sacrifícios e fazem o by-pass ao Serviço Nacional de Saúde por questões de conveniência.
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Portanto, uma oportunidade de negócio win-win é apostar na medicina preventiva, dirigida a uma população cada vez mais envelhecida, sozinha, a precisar de atenção e economicamente débil.
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Quem é que já está em todo o lado, em todo o País e não recua? Quem é que tem horários de funcionamento alargados? Quem é que já inspira confiança na comunidade? A quem já se pede um conselho a nível de medicamentos não sujeitos a recita médica? Quem é que na saúde tem uma relação mais saudável cliente-prestador de serviço? (Não são tratados como utentes, existe alguma concorrência, pode-se mudar de prestador rapida e facilmente?).
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A FARMÁCIA!!!
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Assim, a demografia e a pressão orçamental (a mãe de todos os vectores na saúde) hão-de inexoravelmente levar a criar condições para que a iniciativa privada, as farmácias de comunidade do futuro, se re-inventem e em colaboração com médicos criem micro-centros de medicina de prevenção.
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Na altura isto pareceu-me tão claro, tão líquido...
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Por que é que me lembrei disto?
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Primeiro, descobri este artigo "Outsmarting the Competition" de James Champy (co-autor do clássico "Reengineering the Corporation") na revista Business Week.
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O artigo refere uma "experiência" empresarial a MinuteClinic. O que é, o que faz a MinuteClinic?

"MinuteClinic, Inc. provides retail health care for professionals and working parents in the United States. It offers treatment for common illnesses, such as allergies, bladder infections, bronchitis, ear infections, pink eye and styes, sinus infections, strep throat, and swimmer’s ear. The company also offers vaccines for diphtheria, tetanus, pertussis, flu, hepatitis, meningitis, measles, mumps, rubella, pneumonia, polio, and tetanus; treatment for various skin conditions, such as athlete’s foot, cold sores, deer tick bites, impetigo, minor burns, minor skin infections and rashes, minor sunburn, poison ivy, ringworm, and wart removal; and additional services, such as flu diagnosis, mononucleosis, and pregnancy testing services."
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E para cúmulo...
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"MinuteClinic Inc. announced that the company will open its 500th clinic with the addition of three new health care centers. These locations will open at CVS/pharmacy stores in the Dallas, Los Angeles and Orlando metropolitan areas. "
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"MinuteClinic Inc. opened 14 health care centers at CVS/pharmacy stores in Los Angeles, Orange and San Bernardino counties."
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"MinuteClinic Inc. has opened the Philadelphia area's first in-store clinics at seven CVS/pharmacy stores in Southeastern Pennsylvania and Southern New Jersey"

Mais uma vez: só são especulações de um outsider, que não conhece as restrições legais actuais mas procura perceber o que pode ser o futuro.

A drenagem

Há uns meses o blogue Norteamos publicou um postal onde explicava o que era a drenagem, acompanhando o texto com um "boneco":

Como gosto de "bonecos" e como reconheci logo, numa análise superficial, dois ciclos que compôem o arquétipo do "Success to the Successful" (num ciclo tem-se um retorno interessante à custa da sifonação de recursos do outro) resolvi logo na altura fazer também o meu boneco:

O "boneco" permite identificar vários ciclos que se reforçam uns aos outros:
A drenagem é algo que se sente fora de Lisboa. Sentir-se, sente-se, é um facto!

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Agora será um facto real deliberadamente planeado, ou o resultado não planeado da actuação de vários factores?

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Se assumirmos que os seres vivos (pessoas e instituições) respondem racionalmente a incentivos, mesmo que de forma pouco consciente, o modelo da drenagem faz sentido como uma reacção autocatalítica que pode ter-se iniciado de forma não planeada e que agora sentimos cada vez mais forte devido ao efeito dessa mesma auto-catálise.

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Na altura decidi não fazer este postal porque pensei que esta estória da drenagem pode ser encaminhada para aquelas discussões bairristas estúpidas tipo "guerras Porto-Lisboa", "Porto-Braga" ou "Bragança-Miranda"

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Então, por que mudei de ideias?

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Por causa deste artigo do Jornal de Negócios que só descobri ontem à noite no Norteamos:

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"O Alentejo, a região mais pobre do país, vai sofrer uma quebra de 50% nos fundos que vai receber por via dos novos apoios da UE. Uma "engenharia" geográfica, que passou por incluir a Lezíria do Tejo, anteriormente na Região de Lisboa e Vale do Tejo, explica esta redução. Também a zona Centro é vítima deste rearranjo regional. É o resultado de querer contornar regras que poderia significar menos fundos. Acaba por ser uma das regiões mais pobres a perder." Helena Garrido, Jornal de Negócios (08.04.2008)"

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E sobretudo por causa desta lecture que ouvi ontem à noite da boca de um dos nomes mundiais na área dos cenários e da futurização Paul Saffo:

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Por mim, vale a pena ouvir a lecture do princípioo ao fim, e depois, quando chega a fase das perguntas e respostas, que por cá são uma valente seca: TANTAN!!!

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Ainda é melhor que a "lecture itself" - os interessados podem, aos 72 minutos assistir à resposta à pergunta 9. Paul Saffo acredita que os Estados Unidos podem-se quebrar, e que a unidade que está a aparecer a nível mundial são as cidades-estado, Shanghai, San Francisco,...

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Mas atenção, aos 82 minutos, na resposta à questão 12... se a drenagem é autocatalítica, e se os sistemas são entidades biológicas... preparem-se para a o ponto de singularidade. Vai quebrar, é a regra... quebra sempre...

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Quando falamos de modelos, de dinâmica de sistemas, e volto ao meu velho livrinho de Peter Senge (1990) "The Fifth Discipline":

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"Description: Two activities compete for limited support or resources. The more successful one becomes, the more support it gains, thereby straving the other.

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Early Warning Symptom: One of the two interrelated activities, groups, or individuals is beginning to do very well and the other is struggling.

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Management Principle: Look for the overarching goal for balanced achievement of both choices (algo que a cidade-estado não consegue fazer no seu egocentrismo umbiguista. Não coloquem conotação pejorativa a este "egocentrismo umbiguista" as pessoas estão condenadas pelo sistema a trabalhar para o sistema). In some cases, break or weaken the coupling between the two, so that they do not compete for the same limited resource (o contrário do que relata Helena Garrido no Jornal de Negócios!!!!)"

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Solução: se calhar regionalizar o país e olhar bem para a forma como se colectam e distribuem impostos e se distribuem fundos comunitários.

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ADENDA das 17h01: Se calhar é mesmo deliberado, acabo de ler este artigo no Wall Street Journal "The Rise of the Mega-Region" assinado por Richard Florida.

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"Second, it's time to stop transferring wealth from our most productive mega-regions to lagging places. In the U.S., the past 50 years have seen a massive transfer of tax money from innovative and prosperous mega-regions on the East and West coasts to the South. While this transfer may be a boon to local politicians and developers, such misguided policy has diverted economic resources away from the core mega-regions where they can be used most productively.

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Third, our public policy must work toward, not against, density. Nearly every expert on the subject agrees that innovation and productivity are driven by density. For the better part of a century, we've subsidized suburbanization. That stimulated consumption of cars and appliances, which drove the industrial economy and allowed families to buy affordable homes. But it also diffused the density that is increasingly required for innovation and growth. Of course, every place does not have to be like Tokyo or Manhattan. Silicon Valley-style density would probably be sufficient. We can still have suburbs, but our economic policy has to start to encourage density, not sprawl."

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Salazar está mesmo vivo!!!

Do blogue Blasfémias roubei este postal assinado por Gabriel Silva:
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«Uma condutora que seguia num carro movido a óleo de fritar batatas viu o automóvel apreendido numa Operação Stop. Disseram-lhe que tinha de pagar imposto sobre o óleo, mas ninguém lhe consegue explicar como é que se paga esse imposto. E, enquanto se arrasta a encruzilhada de leis, o carro continua apreendido. (…) Só que a lei diz que qualquer carburante tem de pagar imposto. E foi aí que os problemas começaram. João quis pagar o tal imposto, mas ninguém lhe soube dizer como é que isso se faz.A lei é omissa quanto ao que fazer perante pequenas quantidades de carburante alternativo. O que lhe disseram na alfândega é que não havendo lei não pode usar óleo vegetal.» (na Sic, dica de Bruno)
Para além do caricato, do absurdo, da prepotência e do abuso de autoridade, temos a clara enunciação do principio da desconfiança do funcionalismo face ao cidadão: não está previsto, não pode. Quando é exactamente ao contrário.

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Não posso deixar de sublinhar o último parágrafo:

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Para além do caricato, do absurdo, da prepotência e do abuso de autoridade, temos a clara enunciação do principio da desconfiança do funcionalismo face ao cidadão: não está previsto, não pode. Quando é exactamente ao contrário.

Que milhares, que milhões de gritos do Ipiranga floresçam no meu país, na minha terra

Há coisas que ainda me conseguem afectar.
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Encontrei na TSF uma peça que cheira a ... (não sei como a classificar).
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"Falta «estratégia» para o sector, diz associação
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A Associação Portuguesa de Turismo em Espaço Rural instou o Estado a definir uma «estratégia» nacional para o sector, que permita rentabilizar a riqueza do país. A taxa de ocupação no turismo rural português é menos de metade da média europeia.""
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Para que serve, qual a finalidade, qual a missão de uma "Associação Portuguesa de Turismo em Espaço Rural "?
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Por que é que não agarram o touro pelos cornos e não definem uma estratégia?
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Por que é que acreditam que meia-dúzia de burocratas do Estado (ainda que bem intencionados) conseguirão fazer melhor do que uma força-tarefa criada pela Associação?
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"Celina Godinho frisou que «o Estado não tem uma estratégia para o turismo rural», apesar de Portugal ter «uma riqueza muito grande num território pequenino»." Não tem? Ainda bem, aproveitem, ocupem o terreno, pensem pela vossa cabeça.
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Por que dão o flanco desta maneira? Por que se comportam como crianças que precisam da orientação do papá-estado?
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Arrisquem!
Dêem o Grito do Ipiranga!
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Contactem, estudem as diferentes estratégias dentro de cada país bem sucedido e avaliem a hipótese de aproveitar e adaptar algo à realidade portuguesa.
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Salazar continua vivo... bem vivo!

Ser realista (parte II)

Just for the record and for future use:

* Diário Económico de hoje: "80% das exportações vão para países em crise" - 30 mil milhões de euros, quase 20% do PIB, dependentes de países que vão travar a fundo.
Assinado por Luís Reis Ribeiro com Bruno Faria Lopes.
* Jornal de Negócios de ontem, a opinião de Luísa Bessa "Teoria do oásis II"

Ler estas afirmações de alguém tão reservado, tão discreto, tão controlado "Ricardo Salgado diz que nunca assistiu «a uma crise destas"

APB aconselha o governo a ser mais realista (sic)

Estratégia para faculdades e universidades, ponto de partida

Já por várias vezes referi neste blogue a necessidade das universidades públicas e privadas reflectirem sobre a sua estratégia.
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Consideremos o caso das universidades públicas.
Durante anos a estratégia podia até nem existir, bastava ter as portas abertas que a demografia assegurava um abastecimento regular de alunos.
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Hoje não é assim, e no futuro será cada vez mais importante ter uma estratégia para o negócio.
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O que é uma universidade pública de sucesso?
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Seguem-se algumas reflexões muito básicas sobre o tema. As figuras retratam uma tentativa de caracterizar os atributos que podem(?) "preocupar" as diferentes partes-interessadas no funcionamento de uma faculdade pública.
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Se calhar nem todos os atributos têm a mesma importância, se calhar uma faculdade pode deliberadamente (e isso é estratégia) optar por eliminar, por não servir alguns desses atributos.
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Uma faculdade é como uma divisão de uma corporação. Em que a corporação é a universidade.
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A corporação (a universidade) não lida com os clientes directamente, a corporação deve ter como estratégia principal: criar valor através da sinergia do grupo. Que valor pode ser criado pelo facto de várias faculdades fazerem parte de uma única universidade?
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Partilha de recursos? Marca comum? Redução de custos? Vendas cruzadas? (Para quê ter em cada faculdade e em cada curso, um professor a dar as disciplinas básicas comuns? Por que não partilhar professores entre cursos e universidades? Também identifico algumas potenciais consequências negativas associadas a esta opção, basta o professor ser muito competente tecnicamente mas não ser capaz de se adaptar a diferentes públicos com diferentes necessidades)
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Uma corporação não pode ser uma amálgama de divisões, senão a sua separação e independência gera mais valor do que a manutenção da corporação.
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Mas voltemos à faculdade e para ela a minha reflexão de base é esta que se segue:
Agora, para cada uma das partes interessadas posso equacionar:




Ressalva: tratam de especulações de um outsider

The Coming Collapse of the Middle Class

Acabo de viver um momento importante, para a minha capacidade de compreender um pouco melhor o que se passa na sociedade.
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Depois deste momento, julgo perceber melhor porque é que tanta gente tem problemas financeiros, porque é que cada vez mais famílias vão à falência, porque é que apesar da crise, cada vez mais gente pede dinheiro emprestado aos bancos.
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Esta "lecture" é do outro mundo, os gráficos mostram porque é que a família dos anos 60, em que só um elemento do casal trabalhava, tinha um nível de vida superior, ao das famílias actuais em que dois elementos trabalham... impressionou-me a sério.
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Impressiona ver como é que a estrutura da despesa das famílias mudou completamente. Nos anos 60, sobretudo despesas que não amarravam as pessoas, hoje despesas que prendem, que aprisionam que não podem ser evitadas.
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Fica muito mais fácil perceber a evolução da natalidade... basta comparar a taxa de falência das familias com filhos, com a taxa de falência das famílias sem filhos.
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Interessante a ideia de que uma casa próxima de uma boa escola pública tem logo um valor superior.
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Interessante a ideia final de que se num casal: nenhum perder o emprego, não tiver um problema de saúde e não se divorciar já se é "sort of rich". Agora se uma destas três coisas acontecer...
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IMHO, vão investir quase 60 minutos a ver esta apresentação, mas vale a pena, fica-se com uma outra percepção do mundo.
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A "lecture" a sério começa ao minuto 4:45

Ser realista...

O Diário Económico de hoje inclui o artigo "FMI mais pessimista sobre a crise em Portugal" assinado por Luís Reis Ribeiro.

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Alguns trechos: "Portugal vai continuar a divergir face à Europa, isto é, os portugueses vão continuar empobrecer nos próximos anos porque o choque externo impedirá a economia de entrar numa rota consistente de crescimento acima da média europeia até 2013, apontou ontem o Fundo Monetário Internacional (FMI)."

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"O Executivo rejeita esta visão: as previsões do FMI são “demasiado pessimistas quanto aos efeitos que a evolução dos mercados financeiros poderá ter na actividade económica”, apontou o ministro das Finanças, Fernando Teixeira dos Santos, numa reacção ontem enviada às redacções. “A melhoria registada nos fundamentais da nossa economia e a sua robustez não permitem sustentar de forma alguma a previsão apresentada para Portugal”, acrescentou."

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Pensemos nas exportações, por exemplo:

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Quase 1/3 das exportações portuguesas têm como destino Espanha. O que vai acontecer a Espanha?

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Algumas hipóteses pouco agradáveis:
“Spanish economy heads for hard landing” no Financial Times (“The [Spanish] data suggest economic growth has collapsed in the first quarter of 2008,” said Dominic Bryant, of BNP Paribas. Mr Bryant expects growth in the first quarter to have fallen to just 0.2 to 0.3 per cent, compared with 0.8 per cent in the final quarter of 2007. The Spanish economy grew by 3.8 per cent in 2007, although it was slowing down by the end of last year.)
“Housing Bubble Bursts Wide Open In Spain (International banks are scrambling to sell their holdings of Spanish mortgage debt at a steep discount, fearing that the country may be sliding into the worst economic downturn in its modern history.)

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E se a economia espanhola tiver mesmo a aterragem forçada que se prevê? (Spain’s high-growth economy is heading for a hard landing, according to manufacturing and services surveys that show a sharp drop in activity.)
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Como vamos passar por entre os intervalos da chuva?

Que reacções em cadeia, serão desencadeadas por aquele núcleo da figura? E como vão afectar os fundamentais da economia portuguesa?

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Por que é que os irlandeses têm outra postura?

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"On Monday, Bertie Ahern, Ireland’s taoiseach (prime minister), predicted it was “going to be a hard year”. He said Ireland “won’t escape” the effects of a likely US recession, adding that those who predicted that the subprime crisis “would wash out of the system by last Christmas have been a long way off the mark”." (FT)

Estratégia e serviços

A revista Harvard Business Review deste mês está mesmo boa, IMHO.
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Este é o terceiro ou quarto artigo do número de Abril de 2008 que recomendo: "The Four Things a Service Business Must Get Right" assinado por Frances X. Frei.
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Julgo que também este artigo é de acesso livre aqui.
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A primeira coisa que um serviço tem de definir bem é a oferta, é a estratégia. "Strategy is often defined as what a business chooses not to do. Similarly, service excellence can be defined as what a business chooses not to do well. If this sounds odd, it should"
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"They don’t make this choice casually. Instead, my research has shown, they perform badly at some things in order to excel at others. This can be considered a hard-coded trade-off."
...
"Managers should discover the relative importance customers place on attributes and then match the investment in excellence with those priorities"
...
"The trade-offs Wal-Mart makes are deliberately informed by these preferences. The company optimizes specific aspects of its service offering to cater to its customers’ priorities, and it refuses to overinvest in underappreciated attributes."
...
"The phenomenon, of course, has a circular aspect. Shoppers whose preferences match Wal-Mart’s strengths self-select into its customer base. Meanwhile, those who don’t prefer Wal-Mart’s attributes buy elsewhere. It is important therefore to identify customer segments in terms of attribute preferences—or as some marketers prefer, in terms of customer needs. Identifying what might be called customer operating segments is not the same exercise as traditional psychographic segmentation. Rather than stressing differences that enable increasingly targeted and potent messaging, this type of segmentation aims to find populations of customers who share a notion of what constitutes excellent service."
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A isto chamo proposta de valor:
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"It is tempting to think, “If I’m a really good manager, then I don’t have to cede anything to the competition.” This well-intentioned logic can lead, ironically, to not excelling at anything. The only organizations I have seen that are superior at most service attributes demand a price premium of 50% over their competitors. Most industries don’t support this type of premium, and so trade-offs are necessary. I like to tell managers that they are choosing between excellence paired with inferior performance on one hand and mediocrity across all dimensions on the other. When managers understand that inferior performance in one dimension fuels superior performance in another, the design of excellent service is not far behind."
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A segunda coisa que um serviço tem de definir bem é a máquina de fazer dinheiro, o modelo do negócio.
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"In a service business, therefore, management must give careful thought to how excellence will be paid for. There must be a funding mechanism in place to allow the company to outshine competitors in the attributes it has chosen. In my study of successful service businesses, I’ve seen the funding mechanism take four basic forms. Two are ways of having the customer pay, and two cover the cost of excellence with operational savings."
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A terceira "coisa" são os colaboradores:
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"To design a well-integrated employee management system, start with two simple diagnostic questions. First: What makes our employees reasonably able to achieve excellence? And then: What makes our employees reasonably motivated to achieve excellence? "
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"If your business requires heroism of your employees to keep customers happy, then you have bad service by design. Employee self-sacrifice is rarely a sustainable resource. Instead, design a system that allows the average employee to thrive"
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Por fim, geir a intervenção e participação cliente na prestação do serviço:
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"In managing customers in your operations, then, you’ll need to address a few key questions: Which customers are you focusing on? Which behaviors do you want? And which techniques will most effectively influence behavior?"
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Duas das caixas do artigo são tiros no alvo: "Are focused competitors nipping at your flanks?" e "Coming to terms with the threat"
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Por fim, na senda dos conselhos do livro "The Inovator's Solution" de Christensen e Raynor:
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"Inevitably, companies that attempt to be all things to all people begin to struggle when upstart competitors like Shouldice start picking off profitable niches. Often, the decline is not taken seriously until it’s too late."
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"However, some incumbents have managed to compete effectively with their more-focused rivals, and there is much to learn from their experience. The common thread in their competitive responses to upstarts is the capacity to become “multifocused.” In other words, they stopped trying to cover the entire waterfront with a single service model. Instead they pursued multiple niches with optimized service models—each designed to achieve excellence on some dimensions at the expense of inferior performance on others. The secret to success in a multifocused firm is the ability to benefit from having various service models under one house umbrella. This benefit often comes in the form of shared services (that is, internal service providers), which enable a firm to generate economies of scale and economies of experience across its service models. Effectiveness at utilizing shared services to the advantage of the individual service models can determine the success of a multifocused firm."

Assuma o privilégio

Acabo de ouvir na rádio um anúncio em que sou convidado a ir a um concessionário Citroen para ter o privilégio de ver o novo modelo...
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Eu, cliente, é que sou privilegiado por ir à loja da Citroen?
Eu, cliente, é que tenho de lhes agradecer?
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A mim não me apanham assim... já estou a torcer o nariz à marca, quero lá saber do novo modelo. Para mim continuam válidas as palavras de Ghandi sobre os clientes:
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"Um Cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho é a finalidade do nosso trabalho. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos." "

Dá que pensar...

Há dois ou três portugais... um deles está mesmo mal, não importa de quem é a "culpa" é factual.
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Basta ler o artigo de opinião no Jornal de Negócios de ontem "A reforma no prego" assinado por Pedro Santos Guerreiro.
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"Resgatar PPR é vender activos de longo prazo, pedir de volta o dinheiro que se foi amealhando e pagar caro por isso, não só pelas elevadas comissões de resgate, mas sobretudo porque (tirando algumas excepções) é preciso devolver ao Estado o benefício fiscal antes recebido. Pagar mais no IRS.
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Contudo o que é notícia não é apenas ter subscrições líquidas que passaram de positivas para negativas (mais gente a vender PPR do que a comprar). Isso é preocupante, mas o segundo semestre de 2007 já o indiciava. É a dimensão que assusta: o saldo negativo deste primeiro trimestre é 274 vezes maior do que o saldo positivo do mesmo período do ano passado. Duzentas e setenta e quatro!"

Cenarização

"Recorrendo a estatísticas, Cavaco Silva disse que, a "manterem-se as actuais tendências", a população com mais de 65 anos representará, daqui por cerca de 40 anos, em 2050, um terço do total da população portuguesa."
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"Feitas as projecções, em meados deste século a população nacional terá baixado 1,3 milhões de pessoas, para cerca de 9,3 milhões, e os idosos atingirão 32 por cento desse número. Em 2050, prosseguiu, o actual índice de envelhecimento quase se multiplicará 2,5 vezes, passando dos actuais 108 para 243 idosos por cada 100 jovens. "
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Quem vai pagar os direitos adquiridos?
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E o impacte na economia?
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Que sectores de actividade serão afectados? Tudo o que tem a ver com jovens e natalidade será afectado negativamente: escolas, maternidades, roupa para crianças e jovens, móveis, equipas desportivas, escuteiros, calçado para crianças e jovens, móveis, carros desportivos, bebidas para jovens, ... Como vão adaptar-se a esta nova realidade?
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Que sectores de actividade serão beneficiados? Tudo o que tem a ver com a terceira e quarta idade será afectado positivamente: negócio da saúde, centros de dia, universidades da terceira idade, turismo de terceira idade, alimentação para idosos, farmacêuticas, roupa para idosos, "gadgets" que facilitem a vida a quem tem as suas propriedades físicas deterioradas...
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texto inicial retirado do Público de hoje, artigo "Cavaco critica empresas que vivem obcecadas com o "contínuo rejuvenescimento dos seus trabalhadores""

Formação

Gestão de processos: acetatos aqui.

Controlo estatistico do processo: acetatos aqui.

Gestão de competências: aetatos aqui.

Agradeço a Vossa atenção, paciência, curiosidade e simpatia: acetatos aqui.

Futurizar, futurizar

No final de Fevereiro princípio de Março, a leitura do livro "The Art of Possibility" de Rosamund Stone Zander e Benjamin Zander deixou-me alguma curiosidade quanto a um clássico que não conhecia "The Art of the Long View" de Peter Schwartz.
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Encontrei-o à venda em segunda-mão na Amazon França por menos de 3 euros. Chegou-me a casa já em Abril e lê-lo tem sido um gosto profundo.
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Quando recebi o livro e vi que não tinha "bonecos", que não tinha figuras receei. Mas rapidamente, mal se começa a ler, percebe-se a poesia que o autor incutiu ao texto.
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De certeza que voltarei neste local ao livro, no entanto, por agora quero apenas mostrar o meu contentamento pela sintonia encontrada:

"“some people are immediately great at building scenarios. Others need more practice. But this difference in proficiency has nothing to do with peoples’ character. It’s the result of differences in training, experience, and intuition.
Social scientists often have a hard time; they have been trained to stay away from “What if?” questions and concentrate on “What was?”
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Accountants and engineers typically have a hard time because their training is deterministic. An accountant’s columns and rows must add up to a single answer for any accountant who tries it, or the work is “wrong.”
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In contrast, a cultural anthropologist knows clearly that what he or she sees in a particular village will be different from what another cultural anthropologist sees. The anthropologist is more attuned to uncertainty and multiple points of view, and can more easily accept the practice of scenarios. The same is true for historians. In business, the most attuned practitioners are people who have made mistakes – people who have gotten it wrong, and want to find other ways of dealing with their problems.
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Older business people are often more sensitive to the process.
Anyone can create scenarios, however; but it will be much easier if you are willing to encourage your own imagination, novelty, and even sense of the absurd – as well as your sense of realism."
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E esta reflexão de Outubro passado

Publicidade paga ou artigo genuíno?

"Mr Sócrates, a market-friendly Socialist inspired by what he calls “Nordic social democracy”, has had to face down strikes and protests from almost every sector of the public administration, including judges, the police, the armed forces and doctors, as he imposed stringent spending cuts, held down pay, reduced sick leave and raised the minimum retirement age for state employees from 60 to 65."
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"The reduction of the deficit by more than 3 percentage points in three years was achieved partly by severe cuts in public spending and investment, and partly by a sharp increase in tax revenue after the government recruited a private-sector banker to spearhead a crackdown on tax fraud and evasion."
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Aqui

Para onde foram os meus liderados?

Os argumentos e as discussões dos que estão a favor e dos que estão contra o novo acordo ortográfico para a língua portuguesa fazem-me lembrar aquela estória:
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Um homem corre desalmado por uma estrada, ao chegar a uma bifurcação, pergunta a uns velhotes que estão por alí a jogar cartas.
- Passou por aqui um grupo de caminheiros vestidos de amarelo?
- Sim.
- Para que lado é que foram? É que eu tenho de ir ter com eles, sou o seu líder"