O retorno dos independentes

“If we see our products as books and what we compete on price, we lose. If we see our product as an experience, of which books are one piece, then we can compete.”

"Raffaelli distills the resurgence of the indies down to three main points: Community, Curation, and Convening.
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Community: As longtime community stalwarts, bookstores have been at the vanguard of the “buy local” movement, pioneering events such as Small-Business Saturday, and making their customers feel virtuous about spending money in their own neighborhoods. “It’s almost like a social movement,” says Raffaelli, who says indie bookstores are “anchors of authenticity in an ever-increasing digital and disconnected world.” The notion goes beyond a bond with customers to include other important community actors, such as schools, chambers of commerce, and civic organizations, reinforcing the social fabric and engendering a strong sense of customer and community loyalty.
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Curation: Despite the increasing sophistication of online algorithms, online platforms have been unable to replicate the knowledge and passion of indie bookstore employees, says Raffaelli. “Many booksellers are voracious readers and serve as trusted guides who can point their customers to new genres or up-and-coming authors they might not have encountered,” he says. “Customers leave the store excited and then want to come back.” By contrast, he says, Amazon’s reputation as “the everything store” can sometimes work against it, overwhelming consumers with too many options and an impersonal experience.
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Convening: Indie bookstores are increasingly serving as points for convening, expanding beyond author events to host book groups, children’s story hours, birthday parties, music events, knitting circles, culinary demonstrations, and other events. Several stores Raffaelli visited reported staging over 500 events a year. “Bookstores have always been a place where people could convene and have a conversation about the issues of the day,” he says, adding that bookstore owners are increasingly seeing their competition not as Barnes & Noble, but as Netflix and other entertainment apps that tie people to their couches. “Retailers who succeed are able to create a unique experience that consumers see as time well-spent. [Moi ici: Nunca esqueço de Pine e a sua relaação entre experiência e "time weel spent"] Not only do such events get people into the store—the number one goal of every retailer—but events open the door for readers to connect with other bibliophiles, creating more demand for their products.
Ironically, in their efforts to build community, bookstores have increasingly embraced the online world as a tool to extend their reach. “Bookstores have become sophisticated at building a social media presence,” Raffaelli says. “Many owners have hired online specialists to extend the conversation outside the four walls of the bookstore itself.”

Interessante esta ferramenta de avaliação das lojas:

 Fontes:

• Lessons for Retailers from the Rebirth of Indie Bookstores
• Reinventing Retail: The Novel Resurgence of Independent Bookstores

Sem clientes... só nos resta o socialismo

Leiam, por favor, "Teatro para evitar que mais uma loja centenária da Baixa se transforme num hotel".
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Já leram? O que ficaram a pensar?
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Primeiro veio a simpatia com a luta da loja, depois, aquelas frases:

"“Os hotéis são bem-vindos, mas tem de haver aqui um equilíbrio entre a memória da Baixa e o seu património, e as coisas novas que vão aparecendo“.
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“Fashion, gourmet, vintage. Tudo palavras estrangeiras, por acaso. Depois os turistas vêm visitar o quê? Não se podem fechar estas lojas para fazer lojas vintage. Isto é o verdadeiro vintage!”, disse Scalisi.
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A defesa da Drogaria é um símbolo de um objetivo maior: evitar que Lisboa se torne uma cidade “desumanizada, onde a história e a vida das pessoas vale tão pouco face ao lucro do turismo massificado e da especulação imobiliária”."

Apesar de tentar todos os dias fugir à doença burguesa, ao socialismo, reconheço que têm algum fundo de verdade, embora não creia em leis para estabelecer a fronteira.
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Adiante! Não está a aparecer mais nada? Leiam outra vez, por favor:

"O espaço centenário já foi a Antiga Casa Alvarez. Em 1964, nascia ali a S. Pereira Leão pela mão de três sócios. O negócio, onde se faziam perfumes, aromas e essências, comemorou este ano meio século. É também há 50 anos que Fernanda Silva trabalha ali...
“Os herdeiros têm deixado isto estar aberto, ao nosso cuidado, embora não esteja a dar muito lucro porque o negócio está todo mau. Mas as minhas colegas ainda precisam de mais alguns anos para a reforma e eles têm deixado isto aberto”, contou ao Observador Fernanda Silva, funcionária gerente da drogaria, cujos proprietários são os filhos dos primeiros donos, já falecidos.
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as três funcionárias e os três sócios aguardam por uma solução que teima em não chegar. Há seis meses, os sócios receberam uma carta que dava conta do novo projeto do proprietário do edifício: ceder o prédio a um novo hotel.
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Questionado sobre a possibilidade de a drogaria poder continuar no mesmo local, o proprietário do edifício disse apenas nunca ter chegado “a pensar nisso”, acrescentando que os sócios não tentaram continuar ali." 

Veio-me agora à mente a metáfora de Joaquim Aguiar sobre a geração de funcionários nos partidos políticos...
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O que é que eu retiro?
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Sócios fundam empresa.
Sócios morrem.
Herdeiros dos sócios não querem saber do negócio e, como muitos patrões fazem por este país, em vez de agirem racionalmente, como maximizadores de lucro, deixam o lado humano ganhar. Assim, colocaram a funcionária mais antiga como gerente.
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Os herdeiros não querem saber do negócio, a gerente vai-se reformar, tem o dela garantido. Quem é que defende os clientes da loja? Se ninguém pensa o negócio, como podem ter clientes? Se não têm clientes, a câmara pode comprar o espaço e a marca e criar um museu vivo para ludibriar turista.
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Agora aquele:

"as três funcionárias e os três sócios aguardam por uma solução que teima em não chegar."

Ganha outra conotação.
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Se estes negócios não têm alma, não têm quem tenha paixão por eles, então, não há batota. Como podem ter clientes? Sem clientes... só nos resta o socialismo para extorquir impostagem aos saxões, para manter museus vivos que só os turistas visitam para tirar fotografias.

Disrupção, disrupção, disrupção

Comecei o último Sábado com a leitura destes dois artigos:

• "As lojas do futuro não vão ter caixas registadoras nem filas para pagar"
• "Soares dos Santos abre 40 clínicas em centros comerciais"

E fiquei com a palavra disrupção na mente, mal sabia o que vinha a seguir.

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Depois, li "Can Best Buy Beat Amazon with Service?":

"can Best Buy make it? In other words, how can Best Buy, or any other bricks-and-mortar consumer electronics retailer, successfully compete with Amazon, whose goal, says CEO Jeff Bezos, "is to work hard and charge less"? If you sell devices near break-even,
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Many observers point out that Best Buy is, in effect, a showroom for Amazon. People can examine a product, ask questions of the salesperson and, without even leaving the store, whip out their cell phones and find lower prices for the same product. It will be delivered the next day and in many cases they will not pay sale taxes. That is an offer that is almost impossible for Best Buy to beat, especially given the higher expense structure of a bricks-and-mortar retailer.
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One path Best Buy already selected is to provide service. The Geek Squad installs complex electronics in your home and repairs or modifies computer and home entertainment systems. They have become so complex that this is a high-demand consumer service with which online retailers cannot compete.
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Another possible path to success is to charge for consumer advice. I understand that this is a somewhat radical suggestion, but it is worth trying.
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Best Buy says it is investing in a more knowledgeable and professional sales force. Why not try an experiment: tell customers the fee for sales assistance in selecting the right product is, say, $25, but that fee will be applied to the purchase price if they buy from the store."

E a palavra disrupção voltou a entranhar-se na minha mente. (BTW, já esta manhã encontro "Norte-americanos batem recorde de compras online na "black friday"")
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O mundo, os consumidores, tudo muda, por isso, também as empresas têm de se reinventar.
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Depois, li "Where You'll Buy Pants in the Future":

"I am the type of person legacy retailers should be vying to protect; the shopper dying for the in-store experience. For shoppers like me, a new ecosystem would need to emerge for me to switch to the disruptive platform — providing legacy retailers an opportunity to get ahead of the curve. Unfortunately for the bricks and mortar retailers that have failed to act, it appears online retailers are now investing in building that ecosystem.
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All I needed to de-stress my buying experience was a showroom partner — much in the same way that Best Buy has effectively become the showroom partner for Amazon's consumer electronics business."

E percebi como as marcas on-line, mais novas, menos presas ao passado, estão a agir mais depressa para expandir a sua base inicial de clientes, a fase seguinte da expansão disruptiva.
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Depois, segui para a leitura de "Surviving Disruption"... escrevo aqui no blogue, muitas e muitas vezes, que as empresas têm de fazer batota e "carregar" naquilo onde conseguem fazer a diferença, para a salientar, para a tornar mais visível, para a tornar mais valiosa. Pois bem:

"Identifying what jobs people need done and how they could be done more easily, conveniently, or affordably is what enables a disrupter to imagine how to improve its product to appeal to more and more of your customers. If you can determine how effective or ineffective the disrupter is likely to be at doing the jobs you currently do, you can identify the most vulnerable segments of your core business—and your most sustainable advantages. When a disruptive business offers a significant advantage and no disadvantages in doing the same job you do, disruption will be swift and complete (think online music versus CDs). But when the advantages of a disrupter’s extendable core are ill suited to doing that job and its disadvantages are considerable, disruption will be slower and incomplete."

A aposta certa é na experimentação, é na realização, é na co-criação

Uma ideia que já defendemos aqui no blogue:

"More and more, the kinds of things that are succeeding in the retail world are experiential. Storefronts are transitioning from places you buy things, to places you do things."

O artigo "The Future of Brick and Mortar" dá uma série de exemplos inovadores. A aposta certa é na experimentação, é na realização, é na co-criação.

Como recordou o Frederico Lucas ontem:

"Todas as grandes recessões do passado levaram à emergência de novos sectores e a criação de novas empresas. A Europa tem de passar a centrar as suas políticas na facilitação do "novo" (lógica empreendedora) e não apenas na protecção e "salvamento" do "antigo" (lógica incumbente)."
Diogo Vasconcelos, 2010

Lições de uma ida às compras

Ontem fui a um centro comercial fazer umas compras de Natal. Comecei pelo hipermercado:

• Depois de ter estado largos minutos especado a apreciar as prateleiras do azeite vim embora com uma garrafa. O meu filho mais novo perguntou-me "Tanto tempo e só trouxeste uma?". Respondi-lhe "Estive a apreciar a variedade de azeites. Os azeites têm de começar a ser tratados como os vinhos, tal é a variedade e diversidade." 
• No corredor das conservas fui buscar uma prenda de Natal para o mais novo, uma lata de "tintenfich" (private joke)... há anos numa formação que dei, no intervalo, comentei com uma formanda que trabalhava num produtor de conservas: "Em minha casa o atum que se come vem todo do Lidl, só porque têm a opção de vir em salmoura e não em óleo". Ontem reparei como o mundo mudou... n marcas, n embalagens com referências ao uso de azeite ou de salmoura, com referência à menor quantidade de sal, com referência ao ómega-3 ou 6. É a lição dos morangos ou como lhe chama Youngme Moon "break-away brands" e de Lincoln & Thomassen.
• Dois exemplos quotidianos e próximos de como vamos a caminho de Mongo. Um planeta sem moda (vão à definição estatística), um planeta de tribos... Se trabalhasse numa destas empresas começaria a apresentar os produtos por tribos. Por exemplo: Conseguem fazer o retrato-tipo do(a) comprador(a) que escolhe conservas por causa do preço? Por causa de um piquenique? Por causa de um prato diferente? Por causa da saúde? Que mensagens têm para cada um? 

No centro comercial tive duas experiências negativas que me deixaram a pensar na maldade que o economicismo provoca nos resultados das empresas, sobretudo nestas épocas de grande afluência.

• Um consumidor está repleto de oportunidades de escolha e, de entre esse universo de escolhas ele optou pelo centro comercial onde está a sua loja.
• Dentro do centro comercial ele tem muitas escolhas e ele optou por entrar na sua loja.
• Dentro da sua loja ele tem algumas possibilidades de escolha e ele optou por retirar um produto da prateleira e convenceu-se a fazer a troca do seu dinheiro pelo produto.
• Dentro da sua loja, com o produto na mão, ele dirige-se à caixa para fazer a compra e coloca-se na fila à espera.
• Na fila à espera, o tempo passa e ele começa a verificar que a fila não se move, que estão sete ou oito pessoas à sua frente e só há uma caixa.
• Na fila à espera, começa a duvidar da validade da sua opção de compra. Não, não é nada contra o produto que tem na mão... é mais contra a empresa, contra a sua loja que não se importa de fazer os clientes pagarem esta taxa em tempo.
• Na fila à espera, o cliente descobre que o seu tempo é demasiado precioso para estar numa fila para lhe fazer o favor de comprar um artigo da sua loja. 
• Modalfa, passe bem. Por mim desisto!

Outro exemplo:

• Um consumidor está repleto de oportunidades de escolha e, de entre esse universo de escolhas ele optou pelo centro comercial onde está a sua loja.
• Dentro do centro comercial ele tem muitas escolhas e ele optou por entrar na sua loja.
• Ao apreciar o interior da loja,  um aviso em letras garrafais e demasiado impessoal começa por lhe chamar a atenção a si para que não hesite em pedir outros modelos e números... leitura do cliente carregada de subjectividade: um aviso da gerência que não confia nos funcionários da loja para que estes façam o seu papel.
• A propósito, onde estão os funcionários da loja? Só há uma funcionária na loja.
• Onde está e o que está essa funcionária a fazer? Atrás do balcão concentrada a escrever nuns papéis, parece que está a fazer contas, nem cumprimentou os clientes, nem deu sinal da sua existência, nem fez contacto visual... não, não a culpo a ela. Culpo a gerência desta loja Lanidor que, tudo indica, sobrecarrega as pressoas com multi-tarefas. OK, nem vale a pena continuar a pesquisa. Saio sem perturbar as contas da funcionária.

Apetece-me recordar a equação de Drake que o mestre me deu a conhecer num longínquo sábado à tarde de à mais de 30 anos:

Também podemos fazer uma equação que represente o fenómeno da compra numa loja de um centro comercial:

É impressionante como o dia-a-dia está repleto destas coisas da estratégia.
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Já agora este trecho de Seth Godin: Cherish my time.

Um título

Um pensamento.
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Liedtka tem um artigo memorável sobre estratégia com um título do género, tudo o que preciso de saber sobre estratégia aprendi-o num único dia no zoo.
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Ao ler Thomassen & Lincoln nasce um título na minha mente de forma recorrente, tudo o que preciso de saber sobre como captar e seduzir clientes numa loja aprendi-o numa tarde a apanhar amoras para uma tarte.
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Durante quantos milhões de anos andaram os nossos antepassados a catar bagas, frutos, raízes,... até que ponto as compras que fazemos não são um prolongar dessa actividade de pesquisa, procura, escolha, prova, ...
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E se fomos nómadas... lá se vai a fidelização do cliente...

"The Effect of Labor on Profitability: The Role of Quality” (parte II)

Este artigo “The Effect of Labor on Profitability: The Role of Quality” chama a atenção para a importância da batota na interacção com os clientes.
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"Although some authors argue for the benefits of bringing process discipline to service settings (Levitt 1972), most research in these settings focuses on service quality. There is limited evidence for the positive effect of conformance quality on profitability in service settings (Tsikritsis 2007). My study provides further empirical evidence of precisely that effect."
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"Beta has developed standard operating procedures for each of its store processes and tracks conformance to several processes via district manager visits, store audits, and collection of process performance data."
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"The Role of Process Discipline at Retail Stores
In my study, the mechanism through which store labor increases profit margins is conformance quality and not service quality. A one-standard-deviation increase in conformance quality is associated with a 4.1% increase in store profit margins. This finding suggests that when ensuring product availability is important and when offering environments where customers shop on their own is important (e.g. supermarkets, general merchandise stores, drug stores, and some specialty retailers), conformance quality is an important driver of financial performance. This has several implications for management.
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In such settings, it is important to design processes so that they are simple and easy to follow, especially when there is high employee turnover, as in the retail industry. Good process design needs to be backed up with an organizational culture that emphasizes conformance to these processes."
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Desenhar e implementar os processos que o artigo menciona é aquilo que eu chamo, no contexto de uma loja, fazer batota. Definir o que há a fazer, por quem, com que frequência, com que recursos, com que bitola. A interacção cliente-loja não pode ser deixada ao sabor do acaso, tem de ser, deve ser, desenhada e conduzida, para que se obtenham os resultados desejados.

The Effect of Labor on Profitability: The Role of Quality”

"Encontrei na internet um interessante artigo que merecia uma reflexão, por parte dos gestores de lojas, nestes tempos difíceis.
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O artigo é de Zeynep Ton e chama-se “The Effect of Labor on Profitability: The Role of Quality”.

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Antes de mais o esclarecimento: “The retailer I study competes on the basis of ensuring high product availability. Its stores offer a predominantly self-service environment where most customers do not expect or receive personalized attention from a salesperson. In such a retail setting, getting the right product to the right place at the right time may be more important than making sure that customers are satisfied with their overall service experience.” (empresas como “supermarkets, general merchandise stores, drug stores, and some specialty retailers” (estilo IKEA, AKI, Calçado Guimarães, …)).
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Algumas definições a ter em conta:
Service quality – the extent to which customers have a positive service experience at the stores
Conformance quality – how well employees execute prescribed processes
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O esquema que se segue ilustra as conclusões do autor do artigo

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O aumento dos “Staffing levels” leva a um aumento da “Conformance quality” que ajuda quer as vendas quer a rentabilidade.
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O aumento dos “Staffing levels” leva a um aumento da “Service quality” que ajuda as vendas mas não contribui necessariamente para a rentabilidade (atenção à caracterização do tipo de retailer).
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Quando as vendas baixam aumenta a pressão da gestão de topo sobre os gestores das lojas o que os leva a reduzir os “Staffing levels” o que deteriora a qualidade do serviço e a “conformance quality”, o que deteriora as vendas, o que faz aumentar a pressão da gestão de topo sobre os gestores das lojas, o que …
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Algumas notas que destaco são:
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“My findings have both operational and strategic implications. Operationally, given that increasing the amount of labor is associated with higher profitability, the stores I study are, on average, operating at a level where the marginal benefit of adding labor exceeds the marginal cost. In short, they choose labor levels that do not maximize profits. These findings are consistent with those of scholars who suggest that, when cost information is more available to managers than benefit information is, managers may tend to pay too much heed to the costs (King and Lenox 2002). They are also consistent with scholars who suggest that managers overemphasize short-term profitability targets at the expense of long-term profitability (Mizik and Jacobson 2007). Strategically, my findings suggest that, in certain service settings, conformance quality can have more impact on profitability than service quality does. This is important because many companies, including my research site, emphasize service quality over conformance quality.”
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Um ponto que muito apreciei foi este:
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“companies that emphasize revenue expansion—a measure of marketing performance in their study—financially outperform companies that emphasize cost reduction—a measure of operational performance in their study, financial performance being measured as managers’ perceptions of their firm’s financial performance.“

Como seria de esperar:
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“becoming lean, in terms of decreasing labor capacity, has the hidden cost of reduced service quality.”
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Para reforçar a ideia de que o importante é a rentabilidade e não o volume:
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“Profitability is stimulated by loyal customers; customer loyalty results from customer satisfaction; customer satisfaction results from the value of services provided to the customers. The value of services provided to the customers is a function of service quality. Empirical evidence for the linkages in the service profit chain, however, has been limited. While the positive relationship between service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and increased sales is empirically well established, the relationship between service quality, customer satisfaction, and profitability is not.”
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E
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“These results show that despite the retailer’s emphasis on service quality, conformance quality is more associated with financial performance than service quality is.“