"como não pensar no potencial de melhoria da actividade comercial das PME"

Ontem, durante uma auditoria ao sistema de gestão da qualidade de uma PME, quando abordei o processo associado às compras perguntei se havia novos fornecedores em 2016, para avaliar o seu processo de qualificação.
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Fiquei surpreendido com a resposta. A empresa não tinha novos fornecedores por causa deles fornecedores. Quando pedi para me esclarecerem deram-me o exemplo do vendedor de uma empresa alemã que começa por W.

- Ó sô Carlos não queira saber. O homem é tão chato mas tão chato que o gerente responsável por esse tipo de compras já não o pode ver.

Depois, veio a descrição de uma prática que já comentei aqui. Quando o vendedor, em vez de falar na sua proposta de valor e nas vantagens para o potencial cliente, apela ao choradinho. Pode usar uma de duas versões:

• - Ande lá, ajude-me a atingir os meus objectivos!

Ou

• - Ajude-me senão eles despedem-me!

Para o ajudar até já o desafiaram a apresentar o que propõe vender à empresa. E a sua resposta é sempre:

- Não, vocês é que têm de dizer o que querem.

E a minha mente abstrai-se por momentos daquela auditoria e daquele contexto e interroga-se como é que uma multinacional alemã de nome conceituado pode lançar no mercado um vendedor com este desempenho...

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E se isto é assim com uma multinacional alemã como não pensar no potencial de melhoria da actividade comercial das PME.

Curiosidade do dia

Excelente texto de Joaquim Aguiar, merece ser lido na íntegra em "Desigualdades e assimetrias":

"Uma sociedade não é um manicómio e a institucionalização no estatuto de devedores não pode ser um projecto colectivo. Em algum momento no futuro próximo, vai ser preciso identificar o que é a fonte da dívida e o que tem de ser feito para a estancar. Esta não é uma nova normalidade, é um sintoma de uma patologia que se difundiu na sociedade pretendendo que a doença será a cura. Há dívida? Aumenta-se a dívida para pagar a dívida."

Não esquecer

"Discuss customer experience delivery in private. This applies to retail, to restaurants, to hospitals and healthcare waiting rooms, to professional offices, and to all common spaces like airplanes. It applies also to open design contact centers where customers can hear what other telephone reps are saying."

Trecho retirado de "Customer Experience Delivery: Prepare & Discuss Privately"

Mongo também passará por esta tendência (parte II)

Há tempos, ao ler "Turning Ambiguity into Opportunity: A New Approach to Strategy under Uncertainty" fiquei com este trecho na mente:

"As you imagine the consequences of peripheral trends in the future, go beyond the firstdegree impact. For example, consider the driverless cars that Google, BMW, and others are working on. Obviously cars without drivers could change driving patterns, which could affect auto manufacturers. Presumably they will crash less frequently, which could enable dramatically different designs that are much lighter weight, affecting material companies. Lighter cars will get much better mileage, affecting gas companies. If cars don’t crash, why would we need auto insurance, at least in its current form? And what about local governments that earn revenue from handing out speeding tickets? Or urban planners that allocate prime real estate to parking lots? Finally, consider employment implications. One million people in the U.S. work as truck drivers. What happens when they are displaced by robots?"

Ontem referi em "Mongo também passará por esta tendência" o vector para a reparação das coisas para combater o consumismo. Agora, encontro "Why Renting Goods Is Now A Better Option Than Buying" e fico a pensar nas eventuais repercussões para:

• as empresas;
• o emprego;
• as commodities;
• a impostagem;
• o retalho;
• o PIB;
• ...

Quantas PME conseguem responder a estas perguntas?

"“Your products are great, but your competitor gives me what I’m looking for,” the client replied. As they talked, the CEO realized that closing this deal — and other deals — didn’t come down only to product price, quality, features, or sales capabilities. The competitor spoke the language of the customer. Its salespeople knew how to anticipate the customer’s needs, work closely with its leaders, and come up with solutions to problems that hadn’t even been voiced yet. The CEO now saw that his company lacked one key ingredient necessary to deliver what its clients needed most: a deliberate, well-designed, and perceptive customer strategy.
...
In developing a successful customer strategy, you must provide answers to questions such as these: Who are our customers? Which of their needs can we address? Given our company’s overall value proposition and strategy, what customer experience should we create? What capabilities do we need in order to deliver that experience? How should we organize ourselves accordingly, and what aspects of our culture can help us?"[Moi ici: Quantas PME conseguem responder a estas perguntas? A sua consegue?]

Trechos retirados de "10 Principles of Customer Strategy"

"porque cresce o sentimento proteccionista na terra dos gringos"

Atendendo à descrição que faço aqui acerca de Mongo, eis algumas das razões porque cresce o sentimento proteccionista na terra dos gringos. Mongo é um mundo gigante-unfriendly:

"In the past few decades, however, the economy has come to resemble something more like a stagnant pool. Entrepreneurship, as measured by the rate of new-business formation, has declined in each decade since the 1970s, and adults under 35 (a k a Millennials) are on track to be the least entrepreneurial generation on record.
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This decline in dynamism has coincided with the rise of extraordinarily large and profitable firms that look discomfortingly like the monopolies and oligopolies of the 19th century.
...
“markets are now more concentrated and less competitive than at any point since the Gilded Age.”
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perhaps capitalism needs churn like some aquatic plants need a current. The free market is rheophytic. Bigger is not always bad, but if we’ve learned anything in the past three decades, it’s that a little froth is always good."

Como não recordar os caviares portugueses que suspiram por empresas grandes.

Trechos retirados de "America’s Monopoly Problem"

Curiosidade do dia

Há estudos com conclusões mirabolantes:

• "Estudo. Chumbar não ajuda os alunos a melhorar resultados"

A informação mais relevante deste estudo, para mim, foi esta: a Finlândia tem uma taxa de retenção de 4%. O que sempre ouvi ou li induzia-me a pensar que na Finlândia não havia retenção.

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O @joaomiranda resumiu bem este estudo em:

@ccz1 estudo descobriu que alunos que chumbam são piores que os que não chumbam

— JoãoMiranda (@joaomiranda) September 26, 2016

Outro estudo com conclusões que não lembram ao diabo (não esquecer a veia irónica):

• "Investigadores da UTAD defendem aposta em "árvores bombeiras" para travar incêndios"

 "Investigadores da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro (UTAD) dizem que Portugal deve apostar mais em "árvores bombeiras" para reflorestar o território porque são espécies que resistem e travam os incêndios. Esta solução permitirá, a longo prazo, limitar o flagelo dos incêndios, afirmam.
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Os bidoeiros, carvalhos e castanheiros estão entre as principais "árvores bombeiras" porque são árvores folhosas que mantêm o ambiente "relativamente" húmido e abrigado do vento durante o verão, revelaram investigadores da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro (UTAD) em comunicado enviado à Lusa."

O colapso de outra bolha continua

Na sequência deste postal "Curiosidade do dia" e do esquema nele incluído:

Dois desenvolvimentos que contribuem para o colapso de mais uma bolha:

• Profits overboard;
• The march of the zombies.

BTW, a propósito da marcha dos zombies, atenção ao impacte que isto tem no preço do aço e ferro fundido exportado de Portugal. Até Julho de 2016, no acumulado do ano a queda das exportações supera os 100 milhões de euros.

"o impacte da "reversão" da maré da globalização"

Do outro lado do Atlântico, o impacte da "reversão" da maré da globalização no México "Despite fears, Mexico's manufacturing boom is lifting U.S. workers".
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O que sai da China, porque a China ficou mais cara e por causa da necessidade de cadeias de fornecimento mais curtas e, por isso, mais ágeis, está a regressar ao México, aos estados do sul dos Estados Unidos e à Europa, de acordo com a tradição industrial de cada país.

Mongo também passará por esta tendência

Algo me diz que Mongo também passará por esta tendência "Sweden Wants To Fight Our Disposable Culture With Tax Breaks For Repairing Old Stuff".

"How often have you taken a gadget or a pair of shoes in for repair and found out that fixing it will cost more than buying a new version? Too often, that’s how often. And Sweden is trying to fix this, by halving the tax paid on repairs and increasing taxes on unrepairable items.
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The proposed legislation would cut regular tax on repairs of bikes, clothes, and shoes from 25% to 12%. Swedes would also be able to claim half the labor cost of appliance repairs (refrigerators, washing machines and other white goods) from their income tax."

Não só para reparações como para actualizar versões e acrescentar sensores. Talvez o fim dos carros não seja a sucata mas passe por uma espécie de Pimp My Ride da zona misturado com Local Motors.

O fim do capitalismo dos últimos 200 anos passa também pelo fim do consumismo, o negócio é lifestyle e não célula cancerosa, a alternativa ao lifestyle não será o ser comido pelos gigantes.

Claro que isto vai dar cabo das estatísticas e minar ecossistemas actuais baseados no descartar e comprar.

Mudar de indicadores

E recordo as surpresas que às vezes apanho em empresas maiores de encontrar chefias intermédias que não querem indicadores, que acham que se mede muito, que se mede demais...

"Companies in industries facing change have to change their key metrics, often before the new reality is clear.
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Know your metrics and the behaviors they drive. Everyone at your company should understand which metrics drive the business, and what behaviors they encourage. ... “Everyone needs to know how each metric fits into the big picture…why and how we’re measuring something, and how it’s relevant to performance.”[Moi ici: Esse é o grande poder do mapa da estratégia com as suas relações de causa-efeito]
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Prioritize metrics that reflect value to customers, rather than simple volume or efficiency.
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Many traditional commodity or product-focused industries, such as mining, oil and gas, or chemicals, tend to focus on the volume of product purchased and shipped: tons, barrels, liters, etc. This is an obvious metric, but it biases a company toward decisions that reinforce the commoditization of its own offerings. Focusing on them means that new business concepts — ones that might decrease the volume sold but replace it with value-added services or services that better align customer and supplier incentives — can be easily missed.[Moi ici: Quando uma PME interioriza que tem de subir na escala de valor, que tem de formular uma estratégia não assente no custo/desconto, às vezes é difícil conseguir a energia e o empenho das chefias para mergulhar bem fundo em busca dos novos indicadores relevantes. A tentação é saltar logo para a acção.]
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Conquering the tyranny of metrics requires ongoing experimentation and iteration.
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Changing the ways we measure success means changing how we define success. Waiting until the market has already changed means playing catch-up. Given how companies construct themselves around optimizing against their metrics, waiting until market shifts are obvious often means waiting until it’s too late."

E a sua empresa, há quantos anos não muda de indicadores? E a estratégia mudou?

Trechos retirados de "Don’t Be Tyrannized by Old Metrics"

Curiosidade do dia

"No que diz respeito ao desenvolvimento económico dos Açores, Zuraida Soares começou por afirmar que no programa do Bloco existe a pretensão de implementar um "novo paradigma" para a economia da região [Moi ici: Os arquitectos e planeadores, deuses do top-down... Deixem o bottom-up funcionar, desimpeçam o caminho, libertem as empresas do jugo] pondo, desta forma, um fim ao velho modelo "assente em produtos com baixo valor acrescentado, pouca diversificação, insistência na monocultura e salários baixos".
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“Este é o modelo que temos”, disse a candidata para de seguida afirmar que é preciso caminhar para termos uma economia que "tenha por base o conhecimento, a investigação e toda a tecnologia daqui decorrente [Moi ici: Acreditam que os macacos voam e que tem de arrasar a economia que temos para salvar a economia] para aumentar a capacidade de gerar riqueza".

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“Temos de atrair empresas [Moi ici: Said the spider BE to the fly] que tragam produtos com valor acrescentado e que possam usufruir do conhecimento do Centro Internacional das Ciências do Mar”, afirmou."

Trecho retirado de "“Novo modelo económico tem de assentar na investigação e tecnologia”"

A propósito de selos da qualidade

A propósito de "Suinicultores criam selo de qualidade Porco.PT para promover carne nacional".
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Recordo esta figura retirada de "How to brand sand":

Há mais alternativas de diferenciação do que as baseadas na consistência. BTW, consistência não é excelência:

""A carne já tem qualidade, mas é preciso elevar a qualidade para a excelência. Queremos que o suinicultor pense que o caminho é a diferenciação, para que quando uma pessoa provar aquela carne de porco se sinta guloso, pela palatabilidade, para que amanhã lhe apeteça outra vez","

Será que o problema dos clientes da produção suinícola nacional está relacionado com a qualidade?
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O que cada produtor, ou grupos de produtores podiam, deviam?, fazer era pensar no mesmo exercício deste postal para o seu ecossistema. Que factores podem ser usados para diferenciar a carne de porco? Que diferentes grupos de clientes privilegiam cada um desses factores como prioritário?
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BTW, selos normalizadores costumam beneficiar o factor preço.

Será este um selo normalizador? "Porco-preto-alentejano é exportado para ficar com selo de origem espanhola"

Apostar nas experiências

"The challenge we face today is that competing products and services can’t stand out from each other on features alone. ‘Quality’ is no longer even negotiable,[Moi ici: Lembrem-se disto quando alguém vier simplificar a realidade e dizer que os asiáticos não têm qualidade] everything can be replicated, and innovation happens quicker that adoption.
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the customer must value the experience of using a product or service
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"More than 3 in 4 millennials (78%) would choose to spend money on a desirable experience or event over buying something desirable" - Eventbrite
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"With millennials now accounting for over one fourth of the total U.S. population, their high focus on experiencing life supports the growth of an economy driven by the consumption of experiences."
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The fitness industry has evolved from machines to experiences. Interactive and sometimes now immersive virtual experiences. ‘Wellness’ product and service providers are quickly needing to evolve from services to experiences to appeal, and stand out in a growing market."

Mas atenção:

"With our events we always explore all elements of an experience"

Mais do que eventos, mais do que acontecimentos únicos, recomendo a aposta na experiência durante as rotinas do dia-a-dia.

Trechos retirados de "The evolution of cakes, and running"

O futuro da produção chinesa

A propósito de "China’s Factories Count on Robots as Workforce Shrinks":

"China’s appetite for European-made industrial robots is rapidly growing, as rising wages, a shrinking workforce and cultural changes drive more Chinese businesses to automation. The types of robots favored by Chinese manufacturers are also changing, as automation spreads from heavy industries such as auto manufacturing to those that require more precise, flexible robots capable of handling and assembling smaller products, including consumer electronics and apparel.
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At stake is whether China can retain its dominance in manufacturing.
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“China is saying, ‘we have to roboticize our industry in order to keep it,’”"

 Qual era a vantagem competitiva da China?

"In addition, the average hourly labor cost—defined as wages plus benefits—of $14.60 in China’s coastal manufacturing heartland has more than doubled as a percentage of U.S. manufacturing wages, from roughly 30% in 2000 to 64% in 2015, according to Boston Consulting Group, making the country less competitive as a destination for manufacturers."

 A China tem de se "especializar" em trabalhar para o seu enorme mercado interno porque vai cada vez mais perder a vantagem do custo para o resto do mundo.
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Um robot dinamarquês ganha tanto como um robot chinês.

Value-based pricing?

Em "Is it Really that Hard to Quantify Customer Value? 3 Hurdles B2B Product Managers Leap When They Create Value Propositions for Sales" uma boa base para pensar o tema:

"No Differentiation. The first question that stumps some teams is a fundamental marketing question. How is our product different from the competition?   The fact that it takes some teams hours to answer this question often indicates a need to improve product development processes.  Even so, getting to an answer is real progress in understanding a product’s positioning.
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Differentiation is sometimes hidden in service, reliability, and other less tangible value drivers that can be quantified if the team works through the customer’s business."

Numa PME com um desafio destes em curso, resolvemos começar por um ponto de diferenciação. A empresa equacionou vários: proximidade; relação; rapidez; ...
 mas entendemos todos que para começar vamos lidar só com um desses pontos.

"Too many customer situations, offerings & competitors. Teams quantifying value often get hung up at the very first specific quantitative question.  The answer to an early question all too often is “it varies” or “it depends.”  Specific quantitative answers regarding how much better we are, and what that is worth to the customer, often change with: (1) the type of customer, (2) which version of our product we are offering, and (3) who the competitor may be in the customer’s buying process." 

O passo seguinte constituiu em responder à pergunta: Olhando para os clientes actuais, conseguimos reuni-los em grupos mais ou menos homogéneos em função da maior ou menor importância que dão ao factor escolhido?
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Depois, outra pergunta: que vantagens os clientes retiram desse factor? Aqui recordo a tríade de MacDivit (reduzem os seus custos? aumentam os seus ganhos? ganho emocional?)
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E a sua empresa, pratica o value-based pricing?

Curiosidade do dia

Coisas que não se conseguem inventar:

Afinal há uma TINA.

só valida a conclusão de q qd se está na oposição critica-se o q se faz qd se está na situação. E vice-versa. Folclore, portanto. TINA https://t.co/CvMpa3hu1j

— Carlos P da Cruz (@ccz1) September 24, 2016

Alternativas de eficiência na área hospitalar

Quando olhamos para um negócio e pensamos em estratégias alternativas, a estrada à nossa frente bifurca-se:

Para um lado temos as estratégias de comoditização, as estratégias de preço, as estratégias baseadas na eficiência, as estratégias baseadas no custo unitário. Para o outro lado temos as estratégias de nicho, as estratégias baseadas na eficácia, as estratégias baseadas na proximidade.
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Assim, olhando para o negócio da saúde pelo lado dos custos e da eficiência. por um lado temos a opção pelos hospitais-cidade. Por outro lado, temos também esta alternativa de especialização, não é a única, em "Bedless hospitals treat patients and send them home the same day".

Plataformas não digitais

Manhã cedo, vou a caminho de uma empresa em Travanca, Oliveira de Azeméis. Paro o carro e entro num tasco.
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Peço um café, tomo o café, pago e saio.
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Ao fim de alguns meses, continuo com a mesma rotina, uma ou duas vezes por semana. A visita repetida permitiu-me, no pouco tempo que lá estou, perceber como o tasco funciona para alguns camionistas.
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O tasco existe, eles chegam cedo, mais cedo que eu, e pedem café e uma nata. No entanto, depois, usam o espaço para trocar informações entre si acerca do estado das estradas, da localização dos radares e sei lá que mais. Esse momento de interacção pessoal e profissional entre eles ocorre num espaço e contexto facultado pelo tasco. O tasco funciona como uma plataforma.
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Já me aconteceu passar por lá ao princípio da tarde e encontrar outro grupo de clientes. Reformados que lêem o Jornal de Notícias e a "A Bola" à vez, e conversam sobre crimes e futebol. E assim vão-se entretendo, também para eles o tasco funciona como uma plataforma.
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O conceito de plataforma não é para uso exclusivo da economia digital. Voltando ao texto de Gronroos e Gummerus, referido em "O poder da interacção directa", o tasco não interage directamente na relação entre reformados ou entre motoristas, o tasco proporciona o espaço, o contexto. Os reformados criam valor na interacção entre si.

Uma questão de rigor

Há muitos anos que uso esta metáfora quando falo de empresas que competem pelo preço mais baixo.
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Organização interna, coordenação interna, não é uma democracia, é uma ditadura: tudo está previsto, ninguém sai fora do guião.
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Competir a sério pelo preço mais baixo não é uma questão de flexibilidade, é uma questão de rigor.
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O que encontro muitas vezes são empresas que competem pelo preço com base numa suposta flexibilidade e polivalência... e isso cheira sempre mal.