Aranha, não só esse como sobretudo o segundo

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Diferentes negócios diferentes indicadores (parte I)

Há dias recorri a esta imagem do livro "Creating & Delivering Your Value proposition" de Cindy Barnes, Helen Blake e David Pinder para salientar o quão diferem as abordagens do preço e do valor.

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No jantar de encerramento de um curso de auditorias que terminei recentemente, um dos formandos, trabalhador de uma empresa certificada, dava-me o exemplo de um indicador que nunca conseguiam controlar: o tempo de duração de um projecto.

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Essa empresa trabalha, nítida e descaradamente, no topo da figura. Recolhem a necessidade do cliente, desenvolvem e apresentam-lhe uma solução única, feita à sua medida, o cliente, depois, avalia, comenta, recusa, apura, tudo actividades cujo tempo a empresa não pode controlar pois estão na mão do cliente. Depois da intervenção do cliente, o trabalho pode voltar ou não para a empresa para, ao longo de iterações sucessivas, ser refeito, melhorado ou aprofundado.

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O formando queixava-se da incapacidade para controlar esse indicador porque o cliente podia atrasar-se e, como bom português, frequentemente fazia-o.

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A minha primeira reacção foi: "Porque não fazem como os jogadores de xadrez, só contam o tempo quando a bola está no vosso campo?"

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Depois, rapidamente, pedi uma esferográfica e na toalha de papel desenhei a pirâmide de valor acima e vi a luz!

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- O vosso negócio é co-criar valor com os clientes, não é produzir parafusos, milhares deles, sempre iguais, um atrás do outro. Por que hão de ter esse indicador? Por que hão de ter os mesmos indicadores de quem produz e vende componentes?

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É um pouco como a um médico pedir que em 4 horas atenda 16 utentes, independentemente das suas condições, das suas necessidades, das suas realidades, e cobrar-lhe o incumprimento dessa meta ou premiá-lo pela sua ultrapassagem.

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É um pouco como as empresas de consultoria de apoio à implementação de sistemas da qualidade que já têm a documentação do sistema definida à partida para um projecto, independentemente da empresa apoiada. São, como dizia um consultor, empresas de taxistas documentais, o documento é transportado de empresa para empresa, só muda o logotipo e o nome da empresa, tudo o resto se mantém.

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É o que resulta quando se aplicam indicadores adequados para uma proposta de valor a uma empresa que professa... ou deveria professar outra. Depois, os incentivos são sempre para apoiar a produção normalizada de componentes ou ofertas... o abismo do preço e do monstro gémeo, os custos.

Não é a caridade

Do artigo “Ministro da Agricultura diz que país deve apostar nas "exportações de alimentos" publicado no Público destaco os seguintes trechos:

“"Consumimos mais produtos alimentares do que os que produzimos, pelo que temos de importar grande parte deles. Somos altamente deficitários", afirmou, argumentando que é necessário alterar esta situação.

A agricultura é um "sector fundamental para o desenvolvimento da Europa e do país. Deve continuar a garantir a função primária de produção de alimentos para a nossa população", frisou.”

Tendo em conta o artigo, depreendo que o ministro da Agricultura quer substituir as importações agrícolas por produção interna.

A produção agrícola interna não consegue competir de igual para igual com as importações. Portugal não pode competir no negócio do preço com as produções agrícolas de commodities que nos entram porta-a-dentro, não temos extensão de solo. Só torrando dinheiro dos contribuintes em apoios e subsídios.

Em vez de tentar competir no terreno que dá vantagem à concorrência, melhor seria fomentar o aumento da produção do que podemos produzir e exportar com vantagem competitiva, por causa do clima. Contudo esta mudança de paradigma tem uma grande dificuldade pela frente...

Dificuldade desta abordagem, as produções internas, que perdem na competição com as importações, correspondem às produções tradicionais que têm lobbys poderosos junto do ministério da Agricultura.

Hoje descubro que o Presidente da Republica tem outra solução para a agricultura portuguesa... a caridade "PR pede a grandes superfícies que paguem melhor os produtos nacionais".

Segundo o Presidente "o mundo rural português «tem que ser ajudado», para evitar o abandono de «boas partes do território nacional»."

IMHO, o abandono só será revertido no dia em que a agricultura for percebida como um negócio lucrativo. E em Portugal, isso só será possível se produzirmos, não o que importamos mas o que conseguimos exportar com vantagem competitiva porque somos diferentes, com um clima diferente.

Auditorias internas que acrescentam valor (parte XI)

Elementos da última sessão aqui.

Tão amador a jogar bilhar...

Os profissionais que jogam bilhar não se concentram na próxima jogada apenas. Jogam a próxima jogada já a pensar e a preparar as jogadas seguintes.

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Neste espaço, há anos que recuso como absurda a hipótese de redução dos salários como motor para o aumento da nossa competitividade como País.

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Ano após ano vai engrossando a lista dos que promovem a redução dos salários como panaceia para os nossos males.

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Para mim, pessoalmente, tal não faz sentido, não por motivos políticos, mas porque não é o caminho para uma economia sustentável. Em tempos escrevi este postal "Redução dos salários em Portugal" onde chamei a atenção para a inevitabilidade desta política desencadear uma espiral de aperto progressivo. O jogador amador de bilhar faz esta jogada e fica satisfeito, para, depois, perceber que nada impede os outros de a copiarem, e voltamos ao estado inicial...

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Pois bem repare-se neste artigo "The endgame for Europe: wage cutting and the battle for exports".

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Muitas das nossas empresas e os nossos políticos, porque só se concentram no produto/serviço nuclear, porque têm uma visão marxiana da economia e só reconhecem valor associado à quantidade de trabalho incorporado (também enforma, ou deforma, a discussão sobre os salários dos gestores... imaginem o serígrafo que imprime os desenhos de Siza Vieira ou de Cargaleiro... quem criou o grosso do valor?), porque nunca despertaram para os números de Rosiello, porque nunca abriram os olhos para o numerador, combatem uma guerra com um único desfecho possível: o empobrecimento dos portugueses.

Dá que pensar...

"Johnson & Johnson's retira vários medicamentos do mercado" (01.Maio.2010)

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"Johnson & Johnson Widens Recall of Smelly Over-the Counter Drugs" (15.Janeiro.2010)

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"Johnson & Johnson Plans Cuts" (03.Novembro.2009)

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"“The plans and associated savings we are announcing today,” Mr. Weldon said during the call, “will increase our operational efficiency and allow us to continue growing our strong core businesses and ensure the success of new products that are launching or pending approval in the near term.”"

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Duas recolhas em menos de um ano... desgraçada eficiência operacional...

Malditas agências de rating

Depois do delírio de ontem à noite na SIC-N contra as agências de rating, lembrei-me de um textode Rabelais que Edward Hugh me deu a conhecer há alguns anos:

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Extraído do III Livro de diálogos entre Gargantua e Pantagruel:

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"But, quoth Pantagruel, when will you be out of debt? At the next ensuing term of the Greek kalends, answered Panurge, when all the world shall be content, and that it be your fate to become your own heir. The Lord forbid that I should be out of debt, as if, indeed, I could not be trusted. Who leaves not some leaven over night, will hardly have paste the next morning.

Be still indebted to somebody or other, that there may be somebody always to pray for you, that the giver of all good things may grant unto you a blessed, long, and prosperous life; fearing, if fortune should deal crossly with you, that it might be his chance to come short of being paid by you, he will always speak good of you in every company, ever and anon purchase new creditors unto you; to the end, that through their means you may make a shift by borrowing from Peter to pay Paul, and with other folk’s earth fill up his ditch.

...

Believe me, your creditors with a more fervent devotion will beseech Almighty God to prolong your life, they being of nothing more afraid than that you should die; for that they are more concerned for the sleeve than the arm, and love silver better than their own lives. As it evidently appeareth by the usurers of Landerousse, who not long since hanged themselves because the price of the corn and wines was fallen by the return of a gracious season. To this Pantagruel answering nothing, Panurge went on in his discourse, saying, Truly and in good sooth, sir, when I ponder my destiny aright, and think well upon it, you put me shrewdly to my plunges, and have me at a bay in twitting me with the reproach of my debts and creditors. And yet did I, in this only respect and consideration of being a debtor, esteem myself worshipful, reverend, and formidable. For against the opinion of most philosophers, that of nothing ariseth nothing, yet, without having bottomed on so much as that which is called the First Matter, did I out of nothing become such (a) maker and creator, that I have created—what?—a gay number of fair and jolly creditors. Nay, creditors, I will maintain it, even to the very fire itself exclusively, are fair and goodly creatures. Who lendeth nothing is an ugly and wicked creature, and an accursed imp of the infernal Old Nick. And there is made—what? Debts. A thing most precious and dainty, of great use and antiquity. Debts, I say, surmounting the number of syllables which may result from the combinations of all the consonants, with each of the vowels heretofore projected, reckoned, and calculated by the noble Xenocrates. To judge of the perfection of debtors by the numerosity of their creditors is the readiest way for entering into the mysteries of practical arithmetic.

You can hardly imagine how glad I am, when every morning I perceive myself environed and surrounded with brigades of creditors—humble, fawning, and full of their reverences. And whilst I remark that, as I look more favourably upon and give a cheerfuller countenance to one than to another, the fellow thereupon buildeth a conceit that he shall be the first despatched and the foremost in the date of payment, and he valueth my smiles at the rate of ready money, it seemeth unto me that I then act and personate the god of the passion of Saumure, accompanied with his angels and cherubims.

These are my flatterers, my soothers, my clawbacks, my smoothers, my parasites, my saluters, my givers of good-morrows, and perpetual orators; which makes me verily think that the supremest height of heroic virtue described by Hesiod consisteth in being a debtor, wherein I held the first degree in my commencement. Which dignity, though all human creatures seem to aim at and aspire thereto, few nevertheless, because of the difficulties in the way and encumbrances of hard passages, are able to reach it, as is easily perceivable by the ardent desire and vehement longing harboured in the breast of everyone to be still creating more debts and new creditors.

Yet doth it not lie in the power of everyone to be a debtor. To acquire creditors is not at the disposure of each man’s arbitrament. You nevertheless would deprive me of this sublime felicity. You ask me when I will be out of debt. Well, to go yet further on, and possibly worse in your conceit, may Saint Bablin, the good saint, snatch me, if I have not all my lifetime held debt to be as a union or conjunction of the heavens with the earth, and the whole cement whereby the race of mankind is kept together; yea, of such virtue and efficacy that, I say, the whole progeny of Adam would very suddenly perish without it. Therefore, perhaps, I do not think amiss, when I repute it to be the great soul of the universe, which, according to the opinion of the Academics, vivifieth all manner of things. In confirmation whereof, that you may the better believe it to be so, represent unto yourself, without any prejudicacy of spirit, in a clear and serene fancy, the idea and form of some other world than this; take, if you please, and lay hold on the thirtieth of those which the philosopher Metrodorus did enumerate, wherein it is to be supposed there is no debtor or creditor, that is to say, a world without debts."

Assim, admiramos-nos de quê?

Um país é um sistema.

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Um sistema é um conjunto de elementos interrelacionados que formam um todo que pode ser visto como uma entidade única, organizada e coerente.

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Um sistema não é igual à soma das partes que o constituem, é mais do que isso. As interacções entre as partes de um sistema geram algo que emerge do conjunto e que não estava lá antes.

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Feitas estas ressalvas atentemos primeiro num caso concreto.

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O nosso conhecido Aranha aka Lookingforjohn chamou-me a atenção para este caso (chamemos-lhe evento, algo que emerge de um padrão, de um comportamento) "É pena, mas receio que ...".

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Nos últimos anos tenho acompanhado ao longe o trajecto deste caso, através de breves conversas de reflexão com o "amigo e consultor anterior ali deixara", nos "bons velhos tempos" nunca era possível mudar de vida, era sempre preferível ir com a corrente, sempre por motivos que já na altura pareciam absurdos. Agora que esses velhos tempos acabaram e a corrente empurra a organização, qual crash test dummy, contra o muro duro da realidade, entra em cena um consultor com um BSC pré-cozinhado, sem mapa da estratégia, e focado nos cortes.

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O futuro desta empresa não me interessa em particular, embora me preocupe o futuro dos seus trabalhadores. O que saliento deste caso, da história deste elemento que também constitui o País, é que ele não passa de mais um evento que assenta em padrões de comportamento que decorrem de estruturas sistémicas que resultam de modelos mentais.

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Agora, se olharmos para o sistema País, veremos uma organização complexa que segue os mesmos passos relatados pelo Aranha. Ano após ano, consultores como Medina Carreira alertaram, qual Jonas, para onde a corrente nos estava a conduzir. Só que ao contrário dos ninivitas, nós por cá não demos ouvidos, e mais, até gozámos com eles, só não os pusemos na fronteira envoltos em alcatrão e penas porque parecia mal.

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Agora que a parede da realidade se está a aproximar, agora que o Diabo bateu à porta de Fausto para cumprir a parte final do contrato, também só lá vamos com a entrada em cena de um guru de economia milagreiro imposto pelos credores e em nome do FMI e outros.

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Assim, admiramos-nos de quê?

Práticas ancestrais

Reencaminhar por favor

"TGV: “Eu sigo o meu plano e sou fiel a ele”, diz Sócrates"
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"“Eu sigo o meu plano e sou fiel ao meu plano”, disse José Sócrates, sublinhando que “o pior seria não manter a confiança no nosso plano”."

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"Learning How to Unlearn":

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"But unlearning is different, it means taking ideas, thoughts, concepts, rules that you learned, believed to be true and used as the basis for making decisions and managing and ultimately tossing them in the trash can. It can leave you feeling vulnerable and cause you to stick with what you know for longer than it serves you well. After doing something for an extended period of time the assumptions are no longer questions and become almost instinctual.
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Unlearning occurs when a new idea, concept or thought comes into play that contradicts what you’ve learned in the past."

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Ou, ainda, recordar Mintzberg na California Management Review, “The Strategy Concept II: Another Look at Why Organizations Need Strategies”:

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"Strategies are to organizations what blinders are to horses: They keep them going in a straight line, but impede the use of peripheral vision. By focusing effort and directing the attention of each part within the integrated whole, the organization runs the risk of being unable to change its strategy when it has to.
Setting oneself on a predetermined course in unknown waters is the perfect way to sail straight into an iceberg.
...
Sometimes lack of strategy is temporary and even necessary. It may, for example, simply represent a stage in the transition from an outdated strategy to a new, more viable one. Or it may reflect the fact that an environment has turned so dynamic that it would be folly to settle on any consistency for a time."

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Era tempo de perceber o sentido deste título "Getting to Plan B"

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ADENDA: "Decisions without Blinders":

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"… cognitive blinders prevent a person from seeing, seeking, using, or sharing highly relevant, easily accessible, and readily perceivable information during the decision-making process.
…
The ability to focus on one task is undoubtedly useful, but focus also limits awareness.
…
The most worrisome version of the failure to seek information occurs when decision makers are motivated to favor a particular outcome."

ADENDA II: "What Makes an Effective Executive":

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"The action plan is a statement of intention rather than a commitment. It must not become a straitjacket. It should be revised often because every success creates new opportunities.
So does every failure. The same is true for changes in the business environment, in the market and especially in people within the enterprise – all of these changes demand that the plan be revised. A written plan should anticipate the need for flexibility.
In addition the action plan needs to create a system for checking the results against expectations."

Diferentes propostas de valor, diferentes comerciais, diferentes abordagens

"sales tend now to be polarized as transactional or consultative, each of which has different strategies and economics.

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In consultative selling scenarios, the general 20th-century value proposition of ‘a little extra value for a modestly higher margin’ no longer works. The only way to win in a consultative scenario is to separate out and differentiate everything, including the sales force.

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Transactional and consultative sales forces, processes and tools don’t mix. Consultative sales people are too talented and expensive; they are overkill in a transactional sale. But if salespeople are given the two models to sell, they’ll tend to default to transactional because it is the faster and in many respects easier option."
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"We have analysed what has changed in selling over 2008, and concluded that sales cycles are taking up to 40 per cent longer due to budget freezes and customers’ decision processes taking longer."
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"The natural knee-jerk reaction to this is to just fill the sales funnel with more opportunities – ‘surely something will drop’. No. Focus and stripping out the volume of opportunities to enable your teams to give more quality focus to less opportunity is the way to go. Better still that you nurture existing relationships, ideally where you are already trusted.
Before you sell anything, you must create value during the selling process itself."

À atenção dos chefes dos aborrecidos representantes da Clix, PT e Cabovisão

que estão sempre a telefonar-me.

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"Your Call is Important to Us. Yeah, Sure."

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"I was reflecting the other day on the near infinite number of ways in which companies annoy their customers."

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Mas estas empresas começam a importunar ainda antes de sermos clientes gerando pensamentos do género "Se já são melgas quando eu ainda nem sou cliente, imaginem como o serão muito mais se eu o fizer"

Para reflexão

Esta manhã encontramos várias artigos sobre o tema:

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"A crise e os salários"

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"5 Terrifying Parallels Between What's Going On Now And The Great Depression"
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"Greece Agrees to Austerity Moves"

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"Estado de negação"

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"Ernâni Lopes diz que a única solução é cortar na despesa"

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"O 13º mês pode estar em causa"

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Depois de ler todas estas perspectivas, arrepia perceber qual é o ponto de vista de quem tem muita influência sobre quem manda no Governo "A culpa é do mordomo" de onde retiro.

A regra de ouro da estratégia

Por que é que Cavaco Silva falou do mar no discurso do 25 de Abril?

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IMHO, porque o Presidente sabe que o futuro da economia portuguesa tem de passar por fazer coisas diferentes dos outros. O mar, a extensão da nossa costa, a extensão da plataforma, salta como uma diferença óbvia face aos outros países da UE.

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Um risco óbvio que encontro nesta abordagem no estilo à la Grande Planeador é:

• Por que é que não está já a ser aproveitada?
• Se é assim tão boa por que é que não há mercado? Por que tem de ser criado, fomentado pelo Estado?
• E se acabou o dinheiro fácil é possível fazer algo sem um grande investimento de capital? Qual o risco associado?

Pessoalmente prefiro sempre a opção da micro-economia em que anónimos apostam o seu dinheiro a fazer miríade de coisas... algumas acabam por resultar.

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Pessoalmente prefiro este conselho "Strategy's Golden Rule".

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Claro que o macro-economista, que não tem relações amorosas com clientes, produtos e fornecedores não tem a mínima pista sobre onde nasce a alquimia que origina valor a partir do escondido que, simplesmente, estava à espera de quem o merecia encontrar. Por isso, lança-se nos grandes projectos, nos grandes planos, no grito "Espanha! Espanha! Espanha!" Lembram-se?

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Já imaginaram como estaríamos se em pistão, como uma manada tivéssemos todos seguido esse conselho?

Só acordaram ontem!

Presidente da Associação Portuguesa de Bancos diz que crise foi provocada por «dinheiro fácil» "«Acabou o dinheiro barato e fácil que foi aliás o causador da crise." (Moi ici: E qual foi a resposta dos governos? Lançar mais dinheiro fácil para os escombros do deboche de endividamento)

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Santos Ferreira avisa que acabou crédito "fácil e barato"

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E isto é o quê?

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E isto prepara-se para ser o quê?

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O José Silva chama a atenção para os comentários do Anti-comuna aqui. Imperdível!!!

A não esquecer!

"You are not competing against your competitors’ offerings. You are competing against their value propositions. Your value proposition needs to be compelling enough to be able to: overcome the value proposition of your competitors (taking care that you consider substitutes and all possible alternatives in your thinking, but manage to avoid ‘analysis paralysis’!) and overcome the ‘do-nothing’ or ‘in-house’ options."

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Trecho retirado de "Creating and Delivering Your Value Proposition" de Cindy Barnes, Helen Blake e David Pinder.

O mapa de benefícios

Quando facilito o exercício de retratar as experiências que farão com que os clientes-alvo fiquem satisfeitos é sempre muito difícil convencer as empresas a distinguir aquilo que é trivial daquilo que é realmente estratégico.

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O que gera a satisfação dos clientes-alvo não é o normal, não é o corriqueiro, não é o esperado. Uauu!!! A EDP é espectacular, a energia não falhou hoje!!!

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O que gera a satisfação dos clientes-alvo é o que os surpreende, é o que é diferente.

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Há anos estava na moda diferenciar atributos explícitos de atributos implícitos. O que é implícito não gera satisfação, quando muito gera insatisfação quando falha.

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Cindy Barnes, Helen Blake e David Pinder, no seu livro "Creating and delivering your value proposition" apresenta um mapa, o mapa dos benefícios, que me parece uma boa ferramenta a testar para atender à vontade das empresas e colocar todos os benefícios no retrato do que vai compor a experiência dos clientes-alvo satisfeitos e, em simultâneo, destacar o que faz a diferença do que é banal e implícito.

Os "ramos" das experiências implícitas básicas ficarão pelos benefícios esperados e podem ser vistos como os alicerces escondidos sobre os quais assentam os benefícios aumentados (a diferenciação: "Once you have separated out the expected benefits, you will find yourself working with additional, or ‘augmented’, benefits. These are areas where clients were pleasantly surprised, even delighted, to receive value and benefits that they hadn’t expected. These are the
benefits that will be the most useful to you when understanding why you are providing different and significant value to your customers. In other words, it’s the maximum value experience") e os benefícios potenciais (o UAUUUUUUUU).

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Para reflexão

"Greece Just Tip of Debt Crisis Iceberg: Roubini"

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"Fears of crushing debt spread to cities, provinces"

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"Voters Need Honesty on Austerity Issue"

É a economia, estúpido.

Entende o Diário Económico que se trata de um problema político "Entendam-se!"

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Como se a raiz do problema não tivesse nada a ver com o andamento da nossa economia.

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"Portugal: fraco crescimento económico pode causar 'crash'"

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""O problema português é económico, não político""

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"A hora da verdade"

Também serve para reflexão

"Exportações cada vez mais para fora da Europa"

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Estas exportações obrigam as nossas empresas a mudar de modelo de negócio?

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Estas exportações obrigam as nossas empresas a mudar de proposta de valor?

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Estas exportações obrigam as nossas empresas a apostar na criação de mais valor?

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Estas exportações obrigam as nossas empresas a subir na escala de valor?

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Estas exportações permitem que as nossas empresas paguem melhores salários?

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Estas exportações permitem que as empresas respirem... quantas aproveitarão o fôlego para se transformarem?