Diferentes negócios diferentes indicadores (parte I)

Há dias recorri a esta imagem do livro "Creating & Delivering Your Value proposition" de Cindy Barnes, Helen Blake e David Pinder para salientar o quão diferem as abordagens do preço e do valor.

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No jantar de encerramento de um curso de auditorias que terminei recentemente, um dos formandos, trabalhador de uma empresa certificada, dava-me o exemplo de um indicador que nunca conseguiam controlar: o tempo de duração de um projecto.

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Essa empresa trabalha, nítida e descaradamente, no topo da figura. Recolhem a necessidade do cliente, desenvolvem e apresentam-lhe uma solução única, feita à sua medida, o cliente, depois, avalia, comenta, recusa, apura, tudo actividades cujo tempo a empresa não pode controlar pois estão na mão do cliente. Depois da intervenção do cliente, o trabalho pode voltar ou não para a empresa para, ao longo de iterações sucessivas, ser refeito, melhorado ou aprofundado.

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O formando queixava-se da incapacidade para controlar esse indicador porque o cliente podia atrasar-se e, como bom português, frequentemente fazia-o.

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A minha primeira reacção foi: "Porque não fazem como os jogadores de xadrez, só contam o tempo quando a bola está no vosso campo?"

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Depois, rapidamente, pedi uma esferográfica e na toalha de papel desenhei a pirâmide de valor acima e vi a luz!

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- O vosso negócio é co-criar valor com os clientes, não é produzir parafusos, milhares deles, sempre iguais, um atrás do outro. Por que hão de ter esse indicador? Por que hão de ter os mesmos indicadores de quem produz e vende componentes?

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É um pouco como a um médico pedir que em 4 horas atenda 16 utentes, independentemente das suas condições, das suas necessidades, das suas realidades, e cobrar-lhe o incumprimento dessa meta ou premiá-lo pela sua ultrapassagem.

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É um pouco como as empresas de consultoria de apoio à implementação de sistemas da qualidade que já têm a documentação do sistema definida à partida para um projecto, independentemente da empresa apoiada. São, como dizia um consultor, empresas de taxistas documentais, o documento é transportado de empresa para empresa, só muda o logotipo e o nome da empresa, tudo o resto se mantém.

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É o que resulta quando se aplicam indicadores adequados para uma proposta de valor a uma empresa que professa... ou deveria professar outra. Depois, os incentivos são sempre para apoiar a produção normalizada de componentes ou ofertas... o abismo do preço e do monstro gémeo, os custos.