BSC vs ISO 9001 (parte IX)

Parte I, parte II, parte III, parte IV, parte V, parte VI, parte VII e parte VIII.
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Voltando à tabela das relações:

Abordemos a temática da comunicação e da consciencialização e consideremos a ISO 9001:2015.
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Entretanto, para o workshop que vou realizar no próximo dia 26 em Felgueiras preparei uns manuais como exemplo:

O manual "Calçadex" (nome da empresa-caso usada no workshop) pode ser distribuído a qualquer trabalhador, faz o papel do clássico manual da qualidade, inclui a seguinte informação:

• quem somos;
• as prioridades estratégicas (mapa da estratégia e sua explicação);
• quem servimos (mapa do ecossistema da procura, identificação dos pivôs e do que procuram e valorizam);
• como nos organizamos (mapa dos processos).

O manual "A caminho do futuro" é para distribuição e uso pelos promotores da transformação estratégica da Calçadex, inclui a seguinte informação:

• como nos organizamos (mapa dos processos);
• estratégia, objectivos & metas e iniciativas (o BSC da 3ª geração em todo o seu esplendor);
• uma ficha de missão para cada uma das iniciativas estratégicas (descrevendo: o problema/desafio, as metas, a equipa, e as actividades e cronograma);
• identificação dos processos críticos.

O manual "Todos contribuímos" pode ser distribuído a qualquer trabalhador, serve para comunicar a qualquer trabalhador como pode contribuir para a execução da estratégia, inclui a seguinte informação:

• como nos organizamos (mapa dos processos);
• identificação dos processos críticos;
• em que processos participo e que iniciativas influencio
• qual o meu papel e como contribuo.

O último manual, "Seduzir, satisfazer e fidelizar" é para distribuir aos comerciais para os iniciar no alinhamento com a estratégia, inclui a seguinte informação:

• as prioridades estratégicas (mapa da estratégia e sua explicação);
• quem servimos (mapa do ecossistema da procura, identificação dos pivôs e do que procuram e valorizam);
• as propostas de valor que prometemos a cada um dos pivôs;
• em que prateleiras estamos e como promovemos a interacção

Ao comunicarmos desta forma, para alinhar as pessoas de uma organização na compreensão da transformação estratégica: por que se vai mudar e, como é que cada um contribui para a realização dessa transformação, automaticamente estamos a fazer o que as cláusulas 7.3 e 7.4 da ISO 9001:2015 propõem:

• 7.3 - assegurar que as pessoas conhecem a política, os objectivos, a contribuição de cada um e as implicações de não estarmos alinhados com a estratégia;
• 7.4 - determinar o que comunicar internamente. 

Só falta a monitorização.

Valor na saúde e incentivos

Dois textos muito interessantes sobre a importância do valor na área da saúde e sobre a diferença entre resultados vs actividades.

• "Understanding Health Care’s Short-Termism Problem"

"A value-driven payment strategy would not pay hospitals more for using robotic surgery but would certainly pay hospitals than produced better outcomes more. Often this strategy would involve not paying for expensive treatments that increase survival by a day or two, or incrementally, but have no long-term benefit. This would encourage adoption of technologies that work and penalize those that don’t work but whose generous reimbursement makes them highly profitable."

• "What Has the Biggest Impact on Hospital Readmission Rates" (uma pessoa descobre cada coisa... a quantidade de atributos luxuosos e ao lado do essencial, para melhorar estatísticas sem ir ao assunto. Faz-me lembrar a clínica dos anos 90 que, em vez de reduzir o tempo de espera para atendimento, optou por televisão e outros ardis para enganar a passagem do tempo)

"In fact, the results indicate that a hospital would, on average, reduce its readmission rate by 5% if it were to prioritize communication with the patients in addition to complying with evidence-based standards of care
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Faced with the ultimatum from CMS in their recent value-based-purchasing reform, hospitals are rethinking their strategies to improve their HCAHPS scores aimed at measuring patient experience. Many are doing so by investing in superficial amenities or by investing in technologies that allow caregivers to track and respond to a patient’s call for help. This is certainly not a bad idea given the cultural difficulties involved in changing their caregivers’ mindset to improve their interpersonal communication skills. But will all these material assets substitute for a change in culture and solve the problems in the delivery of care? Our research suggests they won’t.
...
when the process-of-care quality is high, improving on the communication-focused dimension has a much stronger effect on reducing readmission rates when compared to improving on the response-focused patient-experience dimension."

"Reach for the head, heart and hands"

"Reach for the head, heart and hands
The communication of strategy and its execution comes in different shapes and forms: from individual conversations during objective setting over group interactions around the Balanced Scorecard, and from intranet postings to writing a memo regarding a strategy shift. But they all serve one purpose: to get the strategy into the heads, hearts and hands of the people.
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Heads, hearts and hands

• Heads: You want everyone to understand the strategy.

• Hearts: You want everyone to be motivated by the strategy.

• Hands: You want everyone to take action to get things done.

Strategy communication is crucial to strategy execution success.
Communication of the strategy and its execution is an essential, ongoing component of your implementation efforts. And although some elements might seem trivial and simplistic on the surface as everyone can communicate to some degree, the reality shows that it demands substantial skill and knowledge to communicate the relevant information to the desired person that results in the required action.
So the question isn’t so much if you communicated but how well. In other words, don’t focus on the question ‘Was my message communicated?’ but rather on ‘Was my message effective?’. Look beyond the send button and shift your focus to the receiving end."

Recordar a citação:

"The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place."

Trechos retirados de "Strategy Execution - The definitive guide" de Strategy Jeroen De Flander

Relacionar estratégia e comportamentos

"To be successful, it’s necessary to ensure your employees fully understand your strategy and what you hope to achieve in the year ahead. Then you must translate a strategy into actionable behaviors to ensure employees are able to carry it forward. After all, business is a performance art: Saying is not the same as doing. But if you can’t say it, clearly and concisely, your people will only have more trouble implementing it, efficiently and effectively."

E na sua empresa, as pessoas sabem qual é a estratégia?
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Existe uma estratégia clara?
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As pessoas percebem que actividades e comportamentos estão em sintonia com a estratégia?

Trecho retirado de "Start Articulating Your Strategy"

Acerca da comunicação da estratégia

"What learning actually takes place when the CEO of the organization delivers a PowerPoint presentation outlining corporate strategy – replete with facts and figures, graphs and charts – at an All-Hands meeting?
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As a test, one organization that had experienced rapid growth over the past five years, as well as shifting strategic priorities, interviewed key managers three months after such a presentation. The study revealed that the managers, from various functional areas within the organization, had different ideas about what the corporate strategy was. Some saw the corporation as focusing on differentiation, others interpreted the strategy as being close to the customer, and a few believed that the goal was to be low-cost leader.
...
Surveyed four months after the PowerPoint review of corporate strategy, 13 employees identified the strategy as one of differentiation, 26 as one of focus on customers, and 6 as one of cost leaders. The average confidence rating when making this choice was 2.9 on a 5-point scale.
...
Or could it be that PowerPoint presentations of facts and figures, charts and graphs, and colorful graphics are just not the most effective way to explain strategy? Given these uncertainties, there’s a case to be made that corporations need replace their PowerPoint presentations with a program that includes a memorable narrative or story that will make strategy persuasive and memorable – one that will capture hearts and minds as well as drive strategy."

Trechos retirados de "Narrative vs PowerPoint: for leaders, it may not be a matter of fact" de Michael Carriger, (STRATEGY & LEADERSHIP VOL. 38 NO. 2 2010, pp. 52-56)

Acerca das mensagens

Este postal de Seth Godin, que vou copiar na íntegra, convida a uma reflexão:

"Your employees notice when you take action. And when you don't.
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When a storm hits your company, the instinct is to wait it out, to seek shelter, to work to set an agenda, not to let the outside world set it for you.
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And sometimes this works. But even if the storm passes, your employees remember. They remember the standard you've set and the way things are around here.
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Every time we give someone the employee of the month parking space for perfect compliance, or fire someone for creating a culture of disrespect, we send a message.
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Action or inaction are both forms of leadership and standard setting."

Continua.

Curiosidade do dia

"By early 2009, his company, River Pools and Spas, a 20-employee installer of in-ground fiberglass pools in Virginia and Maryland, had a decline in orders from an average of six a month to barely two. That winter, four customers who had planned to install pools costing more than $50,000 each demanded their deposits back. For three consecutive weeks, the company overdrew its bank account.
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Around this time, Mr. Sheridan began to overhaul his marketing. The company had been spending about $250,000 a year on radio, television and pay-per-click advertising. It would now cut the budget to about a tenth of that and focus on generating sales through informational blog posts and videos, what has become known as content marketing. But Mr. Sheridan took an unconventional approach to his content.
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As a result, River Pools has recovered to exceed its peak pre-2007 revenue, and Mr. Sheridan, a 35-year-old father of four, has become something of a Web marketing guru. While he still owns a 33 percent interest in the pool company, his partners manage it day to day while he concentrates on his new venture, TheSalesLion.com."

Muitas vezes tento convencer as PMEs a criarem e a animarem blogues sobre a sua actividade e o que os seus clientes consideram valor... a minha taxa de sucesso é muito baixa.
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Este é um bom exemplo para tentar ilustrar o que se pode conseguir seguindo por essa via... simples, sendo natural, sendo autêntico, sem truques.
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E acabo este postal a recordar o velho engenheiro Matsumoto a repreender-nos, por não contactarmos os fornecedores em busca de informação.

Trecho retirado de "A Revolutionary Marketing Strategy: Answer Customers’ Questions"

Como e o que comunicar?

"a marked apparent divergence between the core messages companies communicate about their brands and the characteristics their customers value most.
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Even in the digital era, our surveys show that personal interactions with sales reps remain the most influential factor - across touch points - for B2B customers. That makes salespeople a great source of information about the degree to which customers see your products as differentiated or worth a premium. Have an honest dialogue with your sales staff. If you hear about consistent pushback on pricing or an inability to articulate a compelling argument for the value of your products, you’ve got a problem. It could be your product or service, of course. But it also may involve disconnects between what your customers value and the messages you send them in your broader (digital and more traditional) marketing activities."

Trechos retirados de "How B2B companies talk past their customers"

Repetit, repetir, repetir

"What I realized, however, is the need for a relentless, consistent repetition of the message.
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CONTINUALLY AND CONSISTENTLY REPEAT THE MESSAGE is a mechanism for COMPETENCE.
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Repeat the same message day after day, meeting after meeting, event after event. Sounds redundant, repetitive, and boring. But what's the alternative? Changing the message? That results in confusion and a lack of direction. I didn't realized the degree to which old habits die hard, even when people are emotionally on board with the change.
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They hear and they think what you mean, but they don't. They've never had a picture of what you are talking about. They can't see in their imagination how it works. They are not being intentionaly deceitful, they just are not picturing what you are picturing."

Isto tem tudo a ver com a mensagem de "A ilusão da comunicação (parte II)"
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Trechos retirados de "Turn the Ship Around" de David Marquet.

A ilusão da comunicação (parte II)

Um projecto que estou a realizar com uma empresa, faz-me visitar equipas que estão a trabalhar no terreno no interior do país (daí imagens como esta, ou esta, ou ainda esta e esta).
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Quando saímos de manhã cedo, temos o telefone do chefe de equipa e o nome da freguesia ou lugar onde a equipa está a trabalhar.
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Assim, quando chegamos ao lugar, e há rede, telefonamos ao chefe de equipa, para nos dar as indicações finais sobre como chegar à equipa.
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Há cerca de quinze dias aconteceu mais uma cena que incluí no meu baú de "ilusões da comunicação".
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Parámos junto a uma capela de Sto António na freguesia onde uma equipa estava a trabalhar, na estrada que vinha de Penalva do Castelo, e telefonámos ao chefe de equipa:
- Estamos junto a uma capela aqui ao pé da estrada.
- Agora metam pela estrada do lado esquerdo da capela.
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E assim fizemos... para ir dar ao um beco sem saída, literalmente. Será que trocaram a direita com esquerda? Pensámos, por isso, experimentámos o caminho da direita. Também não deu nada. Voltámos a ligar:
- Fomos pela estrada da esquerda e não deu nada, onde estão?
- Não estão à beira de uma capela?
- Sim, estamos!
- E estão à beira de um café?
- Sim, estamos!
- É pela estrada da esquerda.
- Bom vamos procurar melhor.
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Resolvemos continuar na estrada que vinha de Penalva mais umas dezenas de metros e, junto a uma rua maior, parámos e fui a pé ver se encontrava a equipa. Animei-me quando, uns metros à frente, vi uns trabalhadores no caminho. Corri para eles e vi logo que não eram quem eu procurava. Perguntei se tinham visto uma equipa a fazer trabalhos de ... Não, não tinham visto.
- Eles falaram num café
- Se continuar pela estrada principal tem mais dois cafés.
- Obrigado.
Corri para o carro e disse que havia mais uns cafés. Continuamos e lá demos com o segundo e com o terceiro café e, para nosso espanto, a seguir ao terceiro café... lá estava outra capela!!!
Voltei a sair do carro e a pé corri uns 300 metros pela estrada da esquerda confiante de que os encontrava e... nada.
Voltei ao carro e, em plena aldeia deserta vi alguém a passar e perguntei se tinha visto uma equipa...
- Sim! Siga por essa estrada à esquerda da capela
- Mas já fui por lá e não os vi!
- Foi até ao tanque?
- Sim fui, foi aí que voltei para trás pois o caminho a seguir estreitava-se muito.
- Pois eles estão a trabalhar nesse caminho.
E lá estavam.
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Outra cena, digna do referido "baú" ocorreu na zona de Trancoso em Fevereiro passado.
Parámos à entrada do lugar e telefonámos ao chefe de equipa que nos deu as instruções.
Demos voltas de cão pelado e nada, atravessamos o lugar n vezes e nada.
Telefonámos umas quatro ou cinco vezes e nada.
Até que tudo se esclareceu quando eles e nós percebemos que cada um estava a processar a informação que recebia com os "pés" assentes num referencial, de entrada no lugar, diferente. Com isso tudo demorámos cerca de 40 minutos a encontrá-los.
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Estas cenas são como o futebol, no final do jogo sabe-se logo se a táctica resultou ou não. O sucesso da comunicação é fácil de comprovar através do tempo que demoramos a encontrar a equipa e do número de telefonemas que temos de fazer.
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Nas viagens de regresso fico sempre a pensar na comunicação do dia-a-dia e na facilidade de nos iludirmos de que ela, a comunicação, teve lugar, quando, afinal, longe disso, ouvimos o mesmo e percebemos coisas diferentes. E mais, muitas vezes nunca chegaremos a perceber que entendemos coisas diferentes.
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Assim, não admira este resultado:

"Most (53 percent) could not say their strategy is understood by employees and customers."

Comunicação mais eficaz

Com a audição de "Buyology" a minha atenção foi cativada para o problema do que funciona e não funciona na publicidade, cada vez mais as pessoas sofrem de ad-blindness, vêem mas não vêem nem retêm.
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Ontem, ao redigir dois relatórios, pude ver o mesmo problema da comunicação que não funciona. Num relatório, as empresas evidenciam que fizeram esforços de comunicação aos seus trabalhadores sobre novas práticas e formas de estar, no outro relatório constato que a esmagadora maioria desses trabalhadores não teve conhecimento das alterações.
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É o mesmo problema!!!
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Entretanto, uma jovem que trabalhou algum tempo na indústria automóvel e que está no projecto, propôs o uso de uma ferramenta japonesa - as kamishibai - o uso de uma espécie de banda desenhada com fotografias, para servir de procedimento.
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Agora descubro "How Comics Help Students Retain Knowledge is a Growing Field of Study"

"A estratégia não se revela"?

Ainda me lembro de ficar surpreendido com um artigo que li no Expresso em 2006 ou 2007, " O rei do concentrado", era possível descobrir às claras nas páginas de um jornal, se lido com atenção, mensagens sobre o que se passava dentro das empresas, sobre as suas incoerências e falhas.
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Hoje, no Jornal de Negócios, no canto superior direito da página 13, pode ler-se uma frase destacada:

"A estratégia não se revela. No dia em que se revela, deixa de ser estratégia"

O autor está identificado logo abaixo da referida afirmação: António Vieira Monteiro - Presidente do Santander Totta.
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A estratégia não se revela... no dia em que se revela, deixa de ser uma estratégia...
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Quer isso dizer que não se pode revelar a estratégia ao activo mais importante de uma empresa, os seus trabalhadores...

"The majority of European workers don't have a clear understanding of their company's strategy and goals for the coming year. This is the finding from a recent survey conducted by StepStone with over 8,000 participants. Only 41% of employees are clear about their company's strategy and objectives; while 22% have just a vague understanding of them." (fonte)

"Only 14% of employees understand their company’s strategy and direction" (fonte)

Como é que um trabalhador vai contribuir para a execução de uma estratégia que desconhece? Basta-lhe receber ordens? Não precisa de perceber o porquê das ordens? E quando estiver numa situação em que terá de tomar uma decisão sozinho, qual será o critério?

"Back in 1992, the performance management landscape was an “ugly picture” with around 90% of organisations failing to execute their strategy and 95% of employees not knowing what the strategy of their organisation was." (Moi ici: E o objectivo não era chegar aos 100% mas aos 0%) (fonte)

"Principle #3: Make Strategy Everyone’s Everyday Job
The CEOs and senior leadership teams of adopting organizations understood that they could not implement the new strategy by themselves. They wanted contributions— actions and ideas—from everyone in the organization. The third principle of strategyfocused organizations requires that all employees understand the strategy and conduct their day-to-day business in ways that contribute to the success of that strategy. This is not top-down direction. This is top-down communication. Senior managers understand that individuals far from corporate and regional headquarters can create considerable value by finding new and improved ways of doing business." (fonte)

Recordo em 2004 ter ouvido Robert Kaplan contar a história da relação entre Brian Baker e a divulgação da estratégia da Mobil:

"Some observers are skeptical about communicating strategy to the entire organization, feeling that valuable information would be leaked to competitors. Mobil’s Brian Baker’s response was:
Knowing our strategy will do them little good unless they can execute it. On the other hand, we have no chance of executing our strategy unless our people know it. It’s a chance we’ll have to take."

E mais, Kaplan acrescentou: Um dia, um jornalista perguntou a Brian Baker se não receava que os concorrentes conhecessem a sua estratégia. A resposta foi qualquer coisa como: Se eles a quiserem copiar vão-se arrepender, a nossa estratégia é nossa, só resulta connosco, cópias vão gerar desempenho inferior a outros.
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Haverá sites na internet a dar conselhos sobre "How to keep your strategy secret?"... nem um!!!
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E os accionistas não precisam de saber qual é a estratégia? Compram-se acções por causa da fé? Compram-se acções como se joga num casino?
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Será que andou nas mesmas escolas de gestão?

Encadear tudo, alinhar: investimentos; acções, comunicações e clientes

Arranjo visual de elementos retirados daqui.

Um exemplo a seguir

Devidamente autorizado pela empresa, aqui vai um excelente exemplo sobre como divulgar internamente as prioridades estratégicas:

Quais as 4 mensagens principais para dentro?

• Ouvir
• Aprender
• Persistência
• Equipa

Uma imagem vale mais do que mil palavras!!!

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Uns posters A2 em vez de um "manual". 

O mapa da estratégia como a base da comunicação

Sábado passado concluí a co-criação de um mapa da estratégia de uma empresa.
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Atentemos neste exemplo...

Quando termina a co-criação de um mapa da estratégia, fica-se nas mãos com uma poderosa ferramenta de comunicação:

• para a equipa de gestão;
• para os restantes colaboradores;
• para os financiadores;
• para os parceiros;

E não é treta, faz sentido, conjuga numa lógica de alinhamento: atenções; vontades; recursos; motivações; energias; ...

O trapezista (parte II)

Continuado daqui.
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O trapezista bem tenta perceber a realidade em que toca. Contudo, esta está sempre em mudança, a realidade não é, vai sendo.
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Agora imaginem que o trapezista escreve a estratégia para lidar com a ideia da realidade que ele tem na cabeça... ou deveria dizer, vai tendo? Alguns trapezistas, julgo que a maioria, tem uma ideia da realidade e vê a realidade como algo mais permanente e confiável. Outros, sabem que a realidade exibe uma estabilidade ilusória daí que, como diz John Ortner, se encontrem duas perspectivas: "The role of the manager is thought to be reduction of uncertainty rather than the capacity to live creatively in it"
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Escrever é comunicar! Escrever é ser objectivo, é ser claro. O que está escrito num contrato pode ser levado a tribunal se desrespeitado.
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Se bem me lembro, no filme "Encontros Imediatos do 3º grau" a música era o meio de comunicação...
Quando recordo esta música recordo a minha infância feliz, quando oiço esta outra sinto a tristeza que o autor sofria, ou então, esta faz-me pensar na vida feliz do seu autor.
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Quando aprecio uma pintura, o pintor e a sua época comunicam comigo:

Quando vejo uma fotografia o autor comunica comigo.
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Quando oiço uma história, a mente voa e visualizamos a cena, sentimos o cheiro, vemos as cores.
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Todas estas formas de comunicação são diferentes.
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Qual é a que é aceite em tribunal por ser clara, transparente, objectiva, verificável?
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Como descrevemos uma estratégia?
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Com palavras? Com palavras! E como é que o texto se adapta à fluidez da realidade?
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Continua!

O trapezista (parte I)

Imaginemos uma pessoa cega no trapézio.

O trapézio está constantemente a fazer percurso de ir e voltar.

O trapezista, num dos extremos do percurso tem um elefante, animal que nunca viu mas que tem de descrever, por isso procura tocá-lo para perceber como é que é o animal:

 O elefante está sobre uma plataforma que está a girar, por isso, o elefante está sempre em movimento.

No outro dos extremos da viagem, o trapezista tem de fazer uma breve descrição do animal a que os outros chamam elefante.
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Acontece que o trapezista está sempre a tocar em diferentes partes ou ângulos do elefante, por isso, tem de estar sempre a actualizar a descrição do elefante.
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E nada impede que alguém de vez em quando troque o elefante por outro elefante, ou por outro animal.
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O trapezista é o gestor e o animal (elefantes ou outros) é a realidade interna e externa que o rodeia. Não só temos acesso a sucessivos e diferentes ângulos da realidade como a essência dessa realidade de vez em quando sofre grandes mudanças (por exemplo, trocam o elefante por um canguru... BTW, os adeptos da estimulogia acreditam que se sustermos a respiração e aguentarmos, o canguru transformar-se-á num elefante.)
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Formular uma estratégia é conceber um plano de acção coerente com a interpretação da situação real ... só que a realidade está em constante movimento.
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Continua.

A simplicidade é uma arte!

Confesso que não estou inocente deste pecado e, volta e meia, tenho outros que me fazem ver as minhas falhas.
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A simplicidade é uma arte!
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Gosto desta comunicação directa que, despida de toda a roupagem supérflua, diz claramente ao que vamos. Em tempos salientei o caso do "Perdi a carteira".
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Ontem, numa empresa, o empresário passou-me uma folha com a promoção a uma acção de formação:
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Designação: Comunicação interpessoal e assertividade
Objectivo: Distinguir e identificar os elementos básicos do processo comunicacional e identificar os factores determinantes da comunicação eficaz na dinamização das equipas de trabalho. Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.
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Uma acção de formação sobre comunicação não devia ser mais clara, mais comunicativa?
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A minha irmã mais nova anda a fazer um doutoramento. Quando teve de apresentar um primeiro "poster" em York, sobre o que anda a investigar, foi penalizada por que era demasiado publicitário e tinha pouco de ciência. Depois, foi fazer uma comunicação a um congresso em Espanha e... viu o seu "poster" carregado de ciência, preterido na atenção dos visitantes da parte expositiva em favor dos posters com imagens mais fantásticas.
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Lição aprendida: É preciso perceber quem é o público-alvo a quem nos dirigimos e o que é que o atrai.

Made to stick para motivar para a mudança

Ontem recebi um convite para desenvolver uma intervenção dedicada a desafiar 50/60 gerentes e colaboradores directos de PME's a descobrirem alternativas para o modelo de negócio que mantêm nas suas empresas.

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Escrevo este postal para me lembrar de focar a concepção da intervenção em algumas ideias importantes:

• na comunicação, o problema é sempre do emissor. O emissor é que tem de despertar e cativar o receptor;
• para despertar o desafio da mudança há algumas ideias importantes a ter em conta: aproveitar uma crise ou uma qualquer "burning platform" para gerar a motivação para a mudança transformadora; possuir uma visão clara e uma estratégia sem, no entanto, enfiar palas, ou seja, admitindo espaço para iterações; recordar que a mudança não acontece de um momento para o outro; centrar a transformação nas necessidades dos clientes-alvo; demonstrar aos mais cépticos que agir de forma diferente pode levar a resultados diferentes; e salientar a importância de comunicar-comunicar-comunicar. (checklist retirada daqui)
• recordar também o filme "Inception": "Their task: to plant an idea in the mind of a major energy conglomerate heir ... And they do it using a few of the SUCCESs principles that also map to the Decker Cornerstones:
  
  Simple: The idea must be incredibly simple so that it can grow and thrive on its own. That means boiling your message down to the biggest change in how you want your listener to think/act about your idea – it’s your Point Of View.
  Concrete: There must be some specificity and familiarity in the environment to allow the idea to grow. In other words, once you get someone to buy off on your Point of View, you must tell them what to do next. Include a Specific Action Step that is timed, physical and measurable.
  Emotion: Use it! This is the get-someone-to-CARE-about-your-idea part. Why would they do this? Give them the benefits (to THEM), and remember that positive emotion trumps negative emotion. The movie really tugs at the heartstrings here – without giving away too much I’ll just say that parents, don’t throw out all the elementary school artwork." (paralelismo interessante retirado daqui)
• voltar a reler as partes sublinhadas desse grande livro sobre comunicação "Made to Stick"

Comunicação, comunicação, comunicação

A cola que mantém uma organização e concentra, sintoniza e alinha recursos, atenções e motivações.

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"Align Employees with the Corporate Strategy":

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"Virtually everyone is aware that they are operating in a different environment. More important than measuring employee recognition of change, companies should be trying to understand whether employees are aligned with the new organizational strategy. Chances are that they are not.
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Research by CEB's HR consulting and workforce survey division, CLC Genesee, recently discovered that productivity of the employees that both experienced change and expect more change to come decreased by 66%. Simply put, almost two-thirds of all employees are 33% as productive as they can be because they don't understand what they are now asked to do."

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ADENDA: E que tal realizar uma auditoria interna ao sistema de gestão com este objectivo:

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