No reino da treta

Esta semana, numa formação online sobre auditorias internas da qualidade, ao abordar o tema das acções correctivas, e de como normalmente são mal trabalhadas, dei um exemplo que encontrei numa empresa não há muito tempo.

Objectivo da qualidade: Reduzir os atrasos nas entregas

Desempenho 2019: 74%

Meta para 2020: > 90%

Plano de acção: blábláblá

Quando li o plano de acção, mentalmente fiquei assim:

O plano resumia-se a uma simples frase do género: Vamos exortar e pressionar os fornecedores de matérias-primas e componentes a serem mais cumpridores.

Perante um problema alguém lança uma acção para calar a consciência, ou enganar os auditores, ou comer os eleitores. Qual o racional por trás da acção? Que factos suportam a acção?

Na semana passada sublinhei:

 "This is how naive I was in the beginning. I’d see a problem, you’d pick up the rope and say ‘hey I can solve this problem’. And little did I realize that there was just a big mountain of crap on the other side. The reality is that there’s a simplistic approach to how we think. Sometimes people just dive in and do the first thing off the top of their head. [Moi ici: Este é o erro que encontro sistematicamente nas empresas. Por isso, a minha checklist de auditor tem duas perguntas sobre acções correctivas: Desenvolveram alguma acção correctiva? É uma verdadeira acção correctiva, ataca a causa?] And what I’ve realized is you have to get through the complexity to get to simplicity on the other side. [Moi ici: Isto é o que sistematicamente falha, poucos passam pela complexidade] It’s one of the only quotes I’ve memorized and when I heard it, it really rocked me which is Oliver Wendell Holmes who is a Supreme Court justice from 1902 said “I wouldn’t give a fig for simplicity on this side of complexity, but I’d give my life for simplicity on the other side of complexity”."

O que eu vejo muitas vezes é isto:

Perante um problema salta-se para uma solução.

• app obrigatória
• máscaras obrigatórias
• recolher obrigatório

O que eu deveria ver era:

Um forte investimento na análise dos sintomas...

Ontem alguém escreveu-me no Twitter:

"60% das contaminações dão-se no trabalho, em família e reuniões entre amigos. Lugares onde as pessoas relaxam-se"

Não acredito!

Leio estas coisas e penso logo nesta estória:

Por estes dias quase não tenho ouvido a rádio e vejo um pouco de TV à noite e só se fala na solução app/máscara/recolher.

Confesso que fico parvo com isto. Por que é que ninguém fala do metro junto à câmara de Gaia às 7h30 da manhã? Distanciamento social é aquilo?

Acho cómico querer proibir um casamento com mais do que x pessoas e, depois ter um autocarro com x pessoas, depois ter uma carruagem de metro com 1,7x pessoas e ninguém diz nada!

Quanto tempo é que alguém circula no metro? Quantas pessoas circulam em simultâneo mais de 15 minutos?

Esta gente não está habituada a trabalhar com base em dados, trabalha no reino da retórica, no reino da conversa, no reino da ilusão. Quando a realidade lhes vem bater à forta desmascara-os facilmente. BTW, é por isso que os políticos gostam de acções sobre o ambiente. Dificilmente, a realidade virá pedir-lhes contas enquanto estão no poder.

BTW, por que é que fiquei como o capitão Haddock? Porque antes numa conversa mais informal tinham -me contado isto:

Foram as suas próprias decisões que levaram aos 74%

Será que faz sentido medir o indicador para todo o tipo de cliente? Não será de incluir só aqueles que valorizam isso muito e que vocês deliberadamente não querem desapontar?

Fixes that Fail

Há dias escrevi sobre este arquétipo "Fixes that Fail".
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"Fixes that Fail bears a strong resemblance to Shifting the Burden, in that the managerial response is primarily aimed at the problem symptom rather than spending time on the more difficult and time consuming task of identifying the underlying, systemic problem (or as is more often the case, the system of problems)."
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"The Fixes that Fail archetype displays a steadily worsening scenario, where the initial problem symptoms are worsened by the fix that is applied to them. The reinforcing loop, which contains a delay, contributes to a steadily deteriorating problem symptom, not in spite of the fix (which is the case with Shifting the Burden) but because of it."
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Hoje no Público "Governo está a reagir de supetão para estancar uma hemorragia" Vítor Bento afirma:
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"Público: Denuncia no seu livro o caminho de empobrecimento da economia portuguesa praticamente desde 1990. Com as medidas que surgiram no pacote de austeridade e agora com a proposta de OE, há sinais de mudança de rota?

VB: Não vão corrigir a rota, vão atacar pelo lado dos sintomas, vão tentar baixar a febre do doente, que é o descontrolo financeiro do Estado. São medidas decididas muito em cima da hora e do problema, de uma forma muito intempestiva sem fazer parte de um plano macroeconómico integrado para resolver os problemas da economia portuguesa como um todo - nomeadamente, não atacam o problema do crescimento. "

Surpreendido?

"A história repete-se"
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Quando uma empresa, perante um problema, opta por não ir à raiz, à causa ou causas, e apenas realiza tratamento sintomático, cosmética dermatológica, quem é que se admira que uma e outra, e mais outra vez, os mesmos problemas regressem para atormentarem a vida e cada vez mais reforçados e mais poderosos.
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PEC e chaves perdidas, parte II, parte IIIe parte V.

Parte I - Concentração e aposta no lado errado

Para já sem comentários, o trecho retirado do Vida Económica:

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"Pequenos empresários melhoram eficiência das suas empresas":

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"A maioria dos pequenos empresários (53%) acredita que economizar é a melhor estratégia para manter o seu negócio no actual clima económico, de acordo com um estudo acabado de lançar pela Brother International Corporation. O estudo, intitulado «Brother Small Business Survey», revelou ainda que a maior parte dos pequenos empresários (79 %) vai tentar tornar o seu negócio mais eficiente no decorrer deste ano.
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«Os pequenos empresários sentem-se extremamente ansiosos relativamente à economia e ao seu negócio. Desta forma, estão a economizar o seu dinheiro de forma a garantir que possam sobreviver à crise económica e a posicionar-se para o sucesso a longo prazo», disse John Wandishin, director de marketing de produto e comunicações da Brother International Corporation. «Para ajudar a reduzir os custos, os empresários estão a procurar formas de tornar o seu negócio mais eficiente e uma das formas é através do investimento em equipamentos e consumíveis para a empresa que são fiáveis e irão proporcionar-lhes o melhor retorno do seu investimento».
O estudo revelou ainda que os pequenos empresários estão a considerar tomar medidas drásticas e desesperadas para ajudar a manter o seu negócio. Um exemplo da pressão que sentem é o facto de 15% mencionarem que abdicariam de 10% da sua empresa em troca da garantia que seriam protegidos dos efeitos negativos da economia em 2010. Dos pequenos empresários inquiridos, 51% afirmam que o seu nível de stress nunca foi tão elevado como agora e cerca de 48% pensa na sua empresa antes de adormecer.
A maioria dos pequenos empresários acredita que trabalham mais horas do que se estivessem a trabalhar por conta de outros, metade dos inquiridos aprecia a flexibilidade relacionada com o facto de deter a empresa e um terço admite que a empresa é uma paixão."

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O que é que eu critico no PEC? Tratamento dos sintomas sem ir às causas-raiz.

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Continua.

Qual a diferença entre o tratamento sintomático e o ataque às causas-raiz? (parte V)

Continuado.

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- Mas por que é que dizem que a nossa proposta só ataca os sintomas?

- Na última auditoria da qualidade o auditor chagou-me a cabeça por causa disso, mas acabou por não escrever nada sobre isso no relatório final.

- Mas o que é que querem dizer com isso de atacar sintomas?

- Por que é que aumentou a quantidade de defeitos que entregamos ao cliente?

- Não sei, sei lá, eu só trato das compras de matérias-primas!

- Temos um problema chamado reclamação do cliente. Qual o sintoma, qual a manifestação da existência do problema?

- O aumento da quantidade de defeitos que entregamos ao cliente!

- E por que é que esse sintoma se está a manifestar?

- Sei lá! Se soubesse já tinha actuado!

- Mas nós já actuamos!

- Já?!?!

- Sim, ao reforçar o controlo da qualidade com a contratação de dois controladores. Só que essa acção representa um sacrifício da nossa margem sem ir ao âmago da questão que é "Porque aumentaram os defeitos que entregámos ao cliente?"

- Pois, gastamos dinheiro com mais controlo da qualidade e continuamos a produzir produto defeituoso, que controlamos e rejeitamos dentro da nossa casa. O cliente já não o recebe mas ele continua a acontecer.

- Com esta actuação fazemos um sacrifício e reduzimos o sintoma...

- Mas continuamos a produzir defeitos...

- Até parece a cena do PEC, o aumento de impostos é o mesmo que o nosso sacrifício da margem. Contudo, não se vai às causas.

- É como tomar uma aspirina para eliminar o sintoma da temperatura elevada... sem sabermos porque é que ela acontece.

- É só cosmética...

- É só cosmética...

- E como se vai ao âmago da coisa?

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Continua.

Qual a diferença entre o tratamento sintomático e o ataque às causas-raiz? (parte IV)

Um parêntesis nesta estória só para encaixar este flash:

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"Merkel defende expulsão da zona euro de países que não cumpram as condições"

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Tal como um cliente ameaça um fornecedor que não quer ou não sabe melhorar o seu desempenho...

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"admitiu hoje que um país europeu seja obrigado, em último recurso, a sair da zona euro se, “repetidamente, não cumprir as condições” necessárias para se manter na moeda única."

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BTW ""A ideia de que a Grécia pode passar de um défice de 12% agora para um défice de 3% daqui a dois anos parece uma fantasia","

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Faz lembrar aquela citação de Gertz e Baptista, qualquer coisa do tipo, "Cortar, cortar numa empresa até ao crescimento."

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O PEC de 2010 é só uma amostra do que aí virá em 2011 e 2012 e por aí fora.

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Pudera, se nos ficamos pelo tratamento sintomático.

Qual a diferença entre o tratamento sintomático e o ataque às causas-raiz? (parte III)

Voltamos à PME da parte II e à sala de reuniões onde está novamente reunida a equipa de Direcção.

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- O cliente não aceitou a nossa proposta!

- Não aceitou!?!?

- Dizem que a nossa proposta só ataca os sintomas...

- Só os sintomas? O que é que isso quer dizer?

- Dizem que a nossa proposta não é estrutural, não vai à raiz do problema. E mais, dizem que se estamos dispostos a aumentar os custos adicionando dois controladores da qualidade, então querem uma reunião connosco para discutir uma redução dos preços.

- Mas quem é que eles pensam que são? - Gritou o Director da Produção.

- Clientes que pagam a tempo e horas. - Respondeu o Director Comercial com um tom de voz destroçada.

- Mas por que é que dizem que a nossa proposta só ataca os sintomas?

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Continua.

Qual a diferença entre o tratamento sintomático e o ataque às causas-raiz? (parte II)

Portugal não tem poupança suficiente. Assim, todos os anos tem de ir buscar financiamento ao exterior para se manter. Uma empresa só existe virada para o exterior, pois, a única forma de se sustentar é conseguir seduzir clientes que estejam dispostos a trocar dinheiro por produtos e serviços.

Consideremos uma PME que acaba de receber uma carta do seu principal cliente:

“Segue em anexo um gráfico que visualiza o Vosso desempenho nos últimos 12 meses. Nele podem reparar que Vos foi atribuída a categoria de fornecedor de nível C. De acordo com o nosso contrato têm um mês para apresentar um programa que nos elucide sobre o que vão fazer para deixarem de ser fornecedor C.

Recordamos que os fornecedores tipo C deixam de ser nossos fornecedores preferenciais e, por isso, as encomendas a colocar à Vossa empresa serão reduzidas em 50%”

O Director Comercial termina a leitura da carta, pousa-a na mesa e fita os olhos dos seus colegas de Direcção.

- Quem é que temos de “untar” desta vez para resolver isto?

- Desta vez isso não vai resultar, com estes tipos isso não funciona.

- Bom, nesse caso vamos ter de fazer sacrifícios e cortar um pouco na nossa margem.

- Não creio que eles estejam a pedir uma redução do preço. Estão a pedir um plano para reduzir a quantidade de defeitos que lhes chegam a casa.

-Bom, então sempre temos de fazer sacrifícios e reduzir a nossa margem. Temos de reforçar o controlo da qualidade, vamos contratar mais dois controladores da qualidade para que se evite que os defeitos cheguem a casa deles.

-Todos de acordo? OK! Então vamos responder-lhes com um programa que prevê o reforço do controlo da qualidade.

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Continua

Qual a diferença entre o tratamento sintomático e o ataque às causas-raiz? (parte I)

PEC e chaves perdidas.

"Porque é que tenta encontrar a solução dos seus problemas aqui, tomando essas medidas?

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Porque são as medidas mais fáceis. Sabe, aqui estou iluminado por este candeeiro.

Na verdade, perdi as minhas chaves ali mais atrás, naquele beco escuro, mas não vale a pena procurar lá pois lá não tenho luz.

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Tratamentos sintomáticos atacam os sintomas, ficam-se pela superfície.

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Por isso, eles voltam sempre para nos atormentar, para nos surpreender quando menos estamos preparados para o seu regresso.

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