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- Mas por que é que dizem que a nossa proposta só ataca os sintomas?
- Na última auditoria da qualidade o auditor chagou-me a cabeça por causa disso, mas acabou por não escrever nada sobre isso no relatório final.
- Mas o que é que querem dizer com isso de atacar sintomas?
- Por que é que aumentou a quantidade de defeitos que entregamos ao cliente?
- Não sei, sei lá, eu só trato das compras de matérias-primas!
- Temos um problema chamado reclamação do cliente. Qual o sintoma, qual a manifestação da existência do problema?
- O aumento da quantidade de defeitos que entregamos ao cliente!
- E por que é que esse sintoma se está a manifestar?
- Sei lá! Se soubesse já tinha actuado!
- Mas nós já actuamos!
- Já?!?!
- Sim, ao reforçar o controlo da qualidade com a contratação de dois controladores. Só que essa acção representa um sacrifício da nossa margem sem ir ao âmago da questão que é "Porque aumentaram os defeitos que entregámos ao cliente?"
- Pois, gastamos dinheiro com mais controlo da qualidade e continuamos a produzir produto defeituoso, que controlamos e rejeitamos dentro da nossa casa. O cliente já não o recebe mas ele continua a acontecer.
- Com esta actuação fazemos um sacrifício e reduzimos o sintoma...
- Mas continuamos a produzir defeitos...
- Até parece a cena do PEC, o aumento de impostos é o mesmo que o nosso sacrifício da margem. Contudo, não se vai às causas.
- É como tomar uma aspirina para eliminar o sintoma da temperatura elevada... sem sabermos porque é que ela acontece.
- É só cosmética...
- É só cosmética...
- E como se vai ao âmago da coisa?
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Continua.
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