Acerca da cultura de uma empresa

"How could a scene so ridiculously wrong be allowed to arise?
Especially in today’s hyper-competitive, customer-connected marketplace?"

Em maior ou menor grau estas cenas acontecem em muitas empresas.
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Gente impreparada, gente sem formação, gente sem autonomia, gente sem apoio, tem de enfrentar os clientes após uma situação em que algo de imprevisto e grave aconteceu.
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Para Tom Asacker:

"“Are you suggesting that we develop a response for every possible scenario?”
Yes. Yes I am.
You, and your people, should know precisely what to say and what to do when the curtain opens.
Sure, make adjustments when necessary and learn to improvise on the fly.
But always know what role you play in the scene and why.
Winners don’t think when the pressure is on."

Talvez tão importante como preparar as pessoas para situações inesperadas, está a comunicação de qual é a cultura da empresa, de qual é o referencial de conduta.
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Preparar uma espécie de script a seguir, quando algo de improvável acontece tem a vantagem de ser concreto, de não obrigar a inventar. Usando a linguagem de Switch dos irmãos Heath, é proporcionar o caminho para que o elefante não tenha hipótese de ter de decidir no momento. Contudo, haverá sempre a possibilidade de ocorrer algo não previsto.
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De onde vêm aqueles scripts concretos?
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De uma cultura, de uma filosofia de vida, de um posicionamento.
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E na sua empresa, que respostas existem?
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Mesmo numa empresa grande como a PT vimos há dias a impreparação e o chutar a responsabilidade para um fornecedor muito mais abaixo na cadeia alimentar.
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Que é que isso diz de uma cultura?
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Que scripts tem a sua empresa? São utilizados? São comunicados? São simulados/treinados?

Para reflexão acerca do valor

"The value is emotional.
It helps the owner feel more connected to the artist.
The great management philosopher Peter Drucker was almost right.
He wrote, “What the business thinks it produces is not of first importance. What the consumer thinks he is buying, what he considers ‘value’ is decisive.”It’s what the consumer feels she is getting in exchange for her money that is decisive.
Value is a complex and puzzling notion.
Economists can’t agree on a definition because it’s not an objective concept.
Value is multifaceted.
Value is highly contextual.Value is subjective.Value is delivered and imagined contentment, happiness, and self-worth.Value is about desire."

O problema é o enquistamento na noção obsoleta de que o valor resulta do trabalho incorporado.
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O valor é altamente contextual e subjectivo.
Trecho retirado de "The value of vinyl"

"Don’t waste a penny trying to “educate” or “convince” them"

Grande mensagem de Tom Asacker sobre a reacção da McDonalds a resultados muito maus:

"Are people losing their appetite for your brand?
Don’t waste a penny trying to “educate” or “convince” them.
It won’t change a thing.
Instead, give them a novel and valuable experience.
One that aligns with their beliefs and desires.
Then sit back and watch in astonishment.
As they educate and convince themselves."

Vale a pena ler o texto todo em "Is your brand misunderstood?"

Para reflectir - estratégia e locus de controlo

Uma série de ideias que me parecem fazer sentido mas que vão contra o pensamento dominante:

"1. Depend on no one.
Success will elude you until you realize that no one is the cause of your problems and no one can ensure you will achieve your goals. Your destiny is up to you and no one else.
...
2. Assume the economy will not improve.
Be on full alert DEFCON 3 and do not take anything, especially the security of your job, for granted. You need to make yourself so valuable to your employer that there is no way the company could consider firing you. The new economy demands a shift to an entrepreneurial mindset that goes beyond the scope of work in your job description.
...
4. Be bright.
The future is brilliant for those who are positive. Be the most optimistic person in the game, and that will separate you from others more than anything else."

Sublinho "no one is the cause of your problems" e "the future is brilliant for those who are positive"...
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Ontem, nos noticiários radiofónicos da madrugada na TSF e, julgo que também na Antena 1, ouvi a história do presidente da junta de freguesia de Castelo do Neiva que vai voltar para o Canadá onde já foi emigrante.
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Pelo que percebi, o senhor, desde que regressou, gastou 400 mil euros num restaurante que acabou por fechar.
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Para explicar esse encerramento, o senhor avançou com:

• a crise;
• as portagens na A28;
• os políticos.

Tudo isso contribui para a redução do mercado? Sim contribui!!!

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Contudo, e a acção dos indivíduos, não conta?

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Por motivos profissionais, esta semana:

• na segunda-feira almocei num restaurante em Pombal. Cheio à pinha tive de esperar por vez;
• na terça-feira almocei num restaurante em Gaia. Cheio à pinha tive de esperar por vez;
• na quarta-feira almocei num restaurante em Coimbra. Cheio à pinha.

Os factores externos, as mexidas na paisagem competitiva tornam a vida difícil aos agentes, mas os agentes não estão condenados... podem criar uma alternativa, podem procurar novas abordagens. Quem tem o locus de controlo no interior agarra o touro pelos cornos e procura alternativas, não procura culpados.

Trechos retirados de "5 Ways to Succeed in Any Economy"

À atenção dos políticos e não só.

"In fact, their organization is producing precisely the results it is designed to produce.
So is yours.
So is your community, your family, your government, your country.
Because . . . the design determines the results.
So snap out of it!
Stop fighting the existing reality.
Stop trying to change the people.
If you don't like the results, change the design."

Como costumo dizer: Não há acasos!!!
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Os resultados que uma empresa obtém são um produto perfeitamente  natural da sua organização (aqui e aqui, por exemplo)
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Trecho retirado de "Snap out of it!"