E se o próximo fornecedor a falhar for o seu? — Parte VI

•  Parte I - O cliente não compra ingredientes. Compra o jantar 
• Parte II - Quando o fornecedor se torna parte do produto
• Parte III - Quanto pode custar um tomate em falta?
• Parte IV - Mudar depressa sem perder o controlo 
• Parte V - O trabalho é do fornecedor. A responsabilidade continua a ser da marca

Ao longo desta série acompanhámos a insolvência da FreshRealm e os problemas que acabaram nas caixas dos clientes da Blue Apron e da Marley Spoon. Seria confortável concluir que esta é apenas uma história sobre empresas de meal kits nos Estados Unidos.

Não é.

Todas as organizações têm fornecedores cuja falha pode chegar rapidamente ao cliente: o fabricante de um componente essencial, o transportador que efectua as entregas, o laboratório que liberta o produto, a empresa que mantém os sistemas informáticos ou o prestador que executa uma parte do serviço. Por vezes, o fornecedor mais crítico nem sequer é aquele a quem se paga mais. É aquele sem o qual a promessa feita ao cliente deixa de poder ser cumprida.

Abra a sua lista de fornecedores aprovados e escolha um nome. Se esse fornecedor deixasse de funcionar amanhã, quanto tempo demoraria o cliente a perceber? Que produto, serviço ou requisito ficaria comprometido? Existe uma alternativa realmente testada ou é apenas um nome reservado para uma emergência? E que evidências demonstram que o fornecedor actual mantém a capacidade necessária?

É aqui que as cláusulas da ISO 9001 começam a trabalhar em conjunto. A cláusula 6.1 ajuda a analisar o risco; a 8.4 exige critérios para avaliar, seleccionar, monitorizar e reavaliar o fornecedor; a 6.3 ajuda a planear uma eventual mudança; e a 8.1 procura manter a operação sob controlo. Não se trata de preencher quatro documentos independentes. Trata-se de ligar as decisões antes que a falha ligue os problemas.

Para um fornecedor crítico, essa preparação pode significar testar alternativas, confirmar capacidades com volumes reais, definir indicadores e limites de actuação, manter inventários de segurança ou estabelecer critérios para reduzir, suspender ou transferir o trabalho. O objectivo não é criar mais um ficheiro para mostrar ao auditor. É saber o que fazer enquanto ainda há tempo para decidir.

Nenhum sistema de gestão impede uma insolvência, uma avaria, um incêndio ou um ataque informático. Pode, contudo, evitar que a organização descubra a sua dependência enquanto o cliente descobre a falha.

Por isso, talvez a pergunta mais útil não seja "o fornecedor está aprovado?". A pergunta é: se falhar amanhã, estamos preparados para continuar a cumprir aquilo que prometemos hoje?

Continua.