Unreasonable hospitality - parte VIII

"But when you're going for four stars, you're aiming for perfection, so we did everything in our power to make his experience perfect - even when he wasn't there. Because every night that Bruni [Moi ici: O crítico do NYT que atribuía as estrelas] wasn't in the restaurant, which was most of them that year, we designated one random table as the Critic of the Night and used those tables as a dress rehearsal.

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Most nights, the critic in our restaurant wasn't real, just as the rivalry Michael Jordan created in his head wasn't real, but it doesn't have to be real to work. The ruse was successful.

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Because the Critic of the Night was for us. It allowed us to role-play so that every single move was rehearsed and polished to a gleam. It also meant that when Bruni did come in, we'd be so practiced, not only would there not be any panic, but we would be ready for him regardless of what table he sat at and what team ended up serving him. The host would make eye contact and nod, and the cascade would begin: He's here, and here we go."

Ao designar um "Critic of the Night", a equipa estava constantemente a treinar e aperfeiçoar os seus processos, mesmo na ausência de um verdadeiro crítico. Nas PME's, isto pode ser adaptado criando situações de simulação de clientes exigentes ou cenários desafiadores. Esse treino constante prepararia a equipa para situações reais, aumentando a capacidade de resposta, melhorando a consistência e contribuindo para um serviço de excelência, independentemente das circunstâncias. Esse treino constante criaria o terreno perfeito para a habituação na procura da melhoria continua, para a inovação, para a subida na escala de valor.

E volto à primeira citação do livro de Guidara aqui no blogue: E por cá, temos esta tradição?

A importância de constantemente esticar a corda para aprender, para melhorar. Por isso, quando li "Conserveira portuguesa mantém métodos de confeção iniciados em 1920", também vi um lado negativo para além da tradição.

Trechos retirados do livro "Unreasonable hospitality: the remarkable power of giving people more than they expect" de Will Guidara.

Parte VII, Parte VI, Parte V, Parte IV, Parte III, Parte II e Parte I.