Mais do que um ecossistema, um ecossistema que suporta uma tribo

"Like any serious running store, the wall of shoe options hits you like a two-ton truck. You can either rely on your tried and true brand or seek advice from running-world experts.
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Road Runner Sports turned a product sale into a high-value experience that made us happy we found the store."
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Batoteiros!!!
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Os que continuam a vender produtos, concentram-se nos custos, têm de ter pessoal mais barato, têm de ter maior rotação da mercadoria, ... quanto mais vão por essa via, mais se distanciam da do valor. Opções.
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"First, think of yourself as a services business. You must think beyond your current product, which typically boxes you into too narrow a business concept. Road Runner isn’t selling shoes; it’s selling a service that provides confidence in your selection. (Moi ici: Quando vou ao Tavares não vou comprar sapatilhas, isso há, literalmente aos montes nas Sport Zones e Decathlons, vou à procura de conselho e informação para suportar a minha compra... mas não é por causa da compra, é por causa da experiência que quero sentir após a compra, durante a utilização)
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Second, invite customers to co-create with you in order to generate the user experiences they want. Nick invested 15 minutes in the assessment. P&G increasingly relies on customers for product ideas. Fed Ex informs customers of exactly where their shipments are thanks to data they enter into the Fed Ex system.
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Third, turn your solutions into platforms that others build on. (Moi ici: Apostar na balanced-centricity, criar um ecossistema que se desenvolve sinergisticamente. Em vez de rapinar um fornecedor, ajudá-lo a crescer. Convidar parceiros a tirar partido de algo que pode ser útil para todos) Apple invited software developers to create applications for its iTunes store, allowing its customers to personalize their devices while giving Apple an attractive incremental revenue stream. Amazon allows small retailers and self-published authors to use its platforms to reach Amazon customers. In Chesbrough’s words,

“No single person or company can hope to compete with this explosion of potential offerings by relying on their own internal knowledge.” Your aim should be to create “a business ecosystem in which many parties vie for the attention of customers, who in turn benefit from more variety and more specific alternatives for them to consider.”

 Finally, redefine your business models around open-innovation platforms. At present, Road Runner Sports’ business model is selling shoes and gear with just one value-added service created through the platform. What if this platform also included outside trainers who would add custom training regimens designed for specific kinds of runners characterized in some way by the Road Runner Sports platform? Nutrition specialists could add advice for different kinds of bodies on different types of training runs and races. Could Road Runner Sports license its platform to specialty running stores in communities where the company has no intention of locating a store? What if the platform created a custom insert in conjunction with local chiropractors linked to the Road Runner Sports community through the platform? Chesbrough is advocating this type of innovation.
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In moving from the Industrial Age to the Internet Age, we transitioned from a world of protected, hard-to-access knowledge to ubiquitous knowledge. Think of solution platforms in an open-innovation world as magnets. How can yours draw others into working seamlessly with you to benefit your customers? As the magnet, you’ll gain insights into customers’ tacit knowledge. Chesbrough claims this knowledge will create a stronger, harder to copy business model. Road Runner Sports customers might even reveal where the best runs are for different kinds of runners and training needs. As running newcomers to San Diego, we’d really value that! (Moi ici: Mais do que um ecossistema, um ecossistema que suporta uma tribo)

Trechos retirados de "More than running shoes – a business model innovation Best Buy should model" da sempre interessante Mary Kay Plantes

It's the relationship, stupid

Este fim-de-semana o Aranha ligou-me para contar uma sucessão de experiências positivas que tem tido com funcionários da Worten, que o têm ajudado a fazer compras através de autêntica consultoria de compra.
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Contei-lhe como não tenho tido a mesma sorte. Nem com a Worten, nem com a Staples (parece-me um caso perdido. Não basta a simpatia dos funcionários se a empresa falha nos seus processos), nem com o El Corte Inglés (sim, para meu espanto, até no El Corte Inglés de Gaia um potencial cliente pode estar minutos na zona das canetas, a precisar de ajuda e ninguém aparece)
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Esta manhã bem cedo, antes de ir para Guimarães, onde estou, li mais um trecho do livro "Total Relationship Marketing" de Evert Gummesson. E, sinceramente, fiquei com dúvidas sobre o que li, porque para mim parece-me claro como água a resposta à questão que o autor coloca (talvez seja porque é feita na página 47 de um livro com mais de 350 páginas). Ora vejamos:
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“A major question is wether it is possible to create a relationship if you have thousands or even millions of customers as can be the case, particularly in B2C/C2B. The B2B companies can also have numerous customers but often they have a limited number of key customers to whom they establish a close personal relationship.
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With numerous customers, isn’t mass marketing through advertising and supermarket distribution the only possibility? In mass marketing, the customer is anonymous. The contact through ‘mass communication’ is indirect, impersonal and one-way. In fact, it is deceptive to call it communication, which should be a two-way street. At best it is information, at worst it is barely noise.
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In the rationalistic mode of the Western industrialized world, the cost of keeping personal relationships is too high, especially if the value proposition includes a low price or is exposed to fierce price competition. Therefore, relationships are made mechanical, which is possible by means of large-scale mass marketing, supermarkets and self-service.
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Personal relationships are substituted for packages which carry product and price information, and the consumers themselves fill carts and bags with goods.”
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Ao ler este trecho a minha mente fervilhava de exemplos com a resposta como o da Tavar's. No acto de compra, no momento em que faço a troca do serviço por dinheiro, contacto com alguém que pode fazer a diferença. Quando procuro ajuda na loja, quando sou saudado ao entrar na loja, há um humano que pode fazer magia comigo e criar uma relação... há alguém que pode (lembram-se?) fazer batota.
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Ao meter-se gente sem formação sobre como atender os clientes e sobre os produtos, gente a ganhar pouco... cria-se uma espiral negativa que não deixa as relações desenvolverem-se.
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Há bocado, recebo um e-mail do Aranha a sublinhar este postal de Seth Godin "No such thing as business ethics". Escreve ele e sublinha ele:
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"Nem de propósito, a bater naquela reflexão sobre se são os empregados da worten ou as políticas worten que me têm passado uma excelente imagem…"

"I worry that we absolve ourselves of responsibility when we talk about business ethics and corporate social responsibility. Corporations are collections of people, and we ought to insist that those people (that would be us) do the right thing. Business is too powerful for us to leave our humanity at the door of the office. It's not business, it's personal."
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Aproveito para recordar as palavras de Gandhi sobre nós sermos no mundo, a mudança que queremos ver nele, ao ler as últimas palavras de Seth "Every single day he leads by example, building a career and a company based on taking personal responsibility, not on blaming the heartless, profit-focused system."

Tavares

Ontem, fui com a minha filha mais velha a São João da Madeira em busca de uma loja de artigos desportivos que lhe tinham falado.

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Lá encontramos a loja Tavares na Avenida Dr Renato Araújo. A minha filha pratica andebol e há mais de um mês que procurava umas sapatilhas Kempa que conciliassem, tamanho e design atraente. Durante essa busca visitámos várias lojas SportZone e Extreme sem sucesso.

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Na Tavares - Artigos de Desporto encontramos uma grande variedade de modelos e a moça lá encontrou o que pretendia. No entanto, o que me agradou na loja foi o conhecimento.

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Perguntei se conheciam a marca Newton e começamos a falar sobre calçado para corrida... é muito bom, chegar a uma loja e encontrar alguém que sabe mais do artigo que vende do que o cliente. Fiquei fã!

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E os preços são mais baratos que nas lojas acima referidas. Ou seja, encontrei uma loja que associa conhecimento especializado a um preço mais baixo... que mais pode um cliente pedir?