Reclamação? Cuidado com as desculpas

"It’s the first rule of customer service: When something goes wrong, apologize. In many cases, the apologies continue throughout the interaction as an employee goes the extra mile to convey empathy and concern. But surprising new research shows that approach can backfire: An apology that extends beyond the first seconds of an interaction can reduce customer satisfaction. Employees should instead focus on demonstrating how creatively and energetically they are trying to solve the customer’s problem—that, not warmth or empathy, is what drives satisfaction.
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Employees who expressed a great deal of empathy or tried to appear bright and cheerful did a poor job of satisfying customers, especially if this relational work extended beyond the first moments of the conversation. And customers cared less about the actual outcome (for example, whether a missing bag was quickly located) than about the process by which the employee tried to offer assistance. “It’s not about the solution—it’s about how you get there,” Singh says.
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We’re all trained to apologize when something goes wrong—and the desire to do so is almost instinctive. Lately, though, I’ve avoided words like “apologize” and “sorry.” Instead, I’ll say something like, “I acknowledge the problem, but you probably want us to move immediately into finding options to solve it, so let’s start talking about the options.” This goes against our instincts, but it’s very effective. Clients care less about the apology and more about how quickly and effectively you present options and solutions.
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the researchers point to leadership studies that have found a trade-off between perceptions of warmth and perceptions of competence. They hypothesize that the same phenomenon exists in service recovery: If employees project a lot of warmth, customers perceive them to be less competent.
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After those opening seconds, the researchers say, employees should focus on energetically and creatively exploring a range of potential solutions to the problem. This brainstorming phase, more than anything else, is what customers will use to assess the encounter—and the more ingenuity an employee shows, the better.
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So instead of obsessing over the perfect language to use, employees should learn to dive in. “Just get into the task and generate interesting options for the customer—that makes all the difference,” Singh says."

Trechos retirados de "“Sorry” Is Not Enough"

Cuidado com o feedback dos clientes

A propósito da mensagem deste artigo "Are You Listening to Your Most Important Customers?":

"Customers are most likely to offer feedback when they have either a really bad experience or a great one - and they almost never say a word when their experience falls somewhere in the middle.
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The problem is, that silent majority in the middle typically drives the success or failure of a business.
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Feedback is opt-in, and inherently reactive, because businesses focus on addressing the issues raised by the "squeaky wheels." Measurement is random and representative, which allows businesses to prioritize changes based on everyone's experience: lovers, haters, and those who fall somewhere in between.
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the random sampling does a better job of measuring the wider range of customer experiences, rather than just the very happy and very unhappy customers that often respond to an opt-in feedback button.
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But the bottom line is if you track opt-in feedback only, you're missing the silent majority.
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Understanding the difference between types of data, putting proper data in context, and knowing which data to "listen" to is the key. While feedback data gives you a chance to react, measurement allows you to be proactive and strategic, giving you an advantage over competitors who are still running around oiling squeaky wheels."

Recordo este postal de Fevereiro de 2007 "Atenção ás conclusões extraídas de inquéritos de avaliação da opinião dos clientes"

"The first rule of survey sampling is that respondents cannot select themselves. Self-selection introduces socioeconomic and demographic biases; "man-on-the-street" polls, straw polls, call-ins, and mail-ins all violate this rule. Most online polls are also not scientific in nature and should be taken as entertainment." 

Acerca do tratamento das reclamações

"A complaint can be seen as a problem or an opportunity.

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Problems are not welcomed. Looking at the complaint as a problem creates fear and discomfort. A fearful and defensive environment that searches for the guilty party and shifts the blame is not supportive of creative actions and performance improvement.

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Opportunities, however, are appreciated. An organization that sees opportunities in complaints is trying to gain the maximum benefit from customers’ feedback. Such companies are open to complaints and actively use them to improve their reputation, credibility, and customer
confidence and satisfaction."

Esta semana assisti a uma reunião de gestão de uma carteira de reclamações. O que estava ou podia ser encerrado, o que precisava de alguma acção e qual, a realizar por quem e quando.

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No final aconselhei:

- Agora esqueçam as reclamações isoladas e individuais, esqueçam os casos concretos. O que emerge? Qual a evolução mensal das reclamações em caudal e em dinheiro? Quais os motivos que ocorrem com mais frequência?

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Tratar uma reclamação é importante, muito importante. E quanto maior a velocidade melhor!

No entanto, ficar apenas pelas reclamações isoladas é, mais uma vez, perder uma oportunidade de melhorar o sistema olhando para as tendências.

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Quais os motivos que ocorrem com mais frequência? O que há de comum no sistema que tenha permitido a sua manifestação?

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Resolver uma reclamação é importante mas não melhora o sistema, corrige uma não-conformidade. Muitas vezes, a maioria das vezes, não faz sentido desenvolver uma acção de melhoria por causa de uma reclamação vista isoladamente - cuidado com o tampering!

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Contudo, ao olhar para um conjunto de reclamações ao longo do tempo, talvez faça sentido fazer mais qualquer coisa, para alterar tendências.

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Texto inicial retirado de "6 Ways to Benefit From Customer Complaints" de Natalia Scriabina e Sergiy Fomichov, publicado na revista Quality Progress em Setembro de 2005 e corrigido aqui.

Os cucos

Leio esta crónica de Ferreira Fernandes "Os vigaristas dos cucos, sim, existem" e depois, não consigo descolá-la da cabeça enquanto leio este artigo no JN de hoje "Protesto de utentes para expulsar médica" assinado por Denisa Sousa.
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"Manuel Baixo espera há dez meses para mostrar uns exames. Se uma consulta normal pode demorar três meses, no caso de o profissional de saúde faltar uma ou duas vezes, tudo se complica.
"Mas ninguém nos avisa. Perdemos meio dia de trabalho para nada", acusam. Manuel Ferreira da Silva é diabético, precisa de consultas de rotina periódicas e das tensões medidas frequentemente. "Para medir as tensões, temos de marcar consulta e esperar três meses."
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Ainda esta semana senti isto na pele, resolvi ir experimentar a consulta com o meu médico de família. Tenho tido saúde suficiente para evitar a medicina pública e privada e a sua rede de medicamentos por tudo e por nada nos últimos 14 anos (a primeira e última vez que estive com o médico de família foi para que passasse a baixa pós-parto para a minha mulher após o nascimento da minha mais velha, daí os 14 anos) . Dia 31 de Dezembro de 2008 marcaram-me a consulta para 9 de Janeiro de 2009. A 9 de Janeiro chego ao centro de saúde e o médico faltou, ninguém avisou ninguém, a consulta foi alegremente passada para 20 de Janeiro. Também assinei o livro de reclamações, embora saiba que me adianta um grosso.
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A conversa do artigo do JN: "O coordenador médico de Infias, Aparício Braga, com quem a comissão já reuniu, disse ao JN conhecer a situação, mas pouco poder fazer. Recomenda, aliás, que as queixas sejam feitas oficialmente para as encaminhar, uma vez que não há mais médicos." leva-me a concluir que este é mais um exemplo do país de faz de conta em que nos tornamos.
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Como referia João Miranda há dias, se a McDonalds prestasse serviços de saúde seríamos muito melhor servidos do que pelo Serviço Nacional de Saúde.
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By the way, é absurda esta ideia do livro de reclamações nos serviços públicos.
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Num serviço privado por que é que um cliente reclama?
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Para ser ressarcido no caso de uma compra pontual.
Para ser ressarcido e transmitir ao fornecedor a mensagem de que ainda acredita que vale a pena continuar a relação, pois o cliente tem confiança de que o fornecedor melhorará o seu método de trabalho, no caso de uma relação de compra continuada.
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Quando um cliente já não acredita na capacidade do fornecedor melhorar, vota com os pés e vira-se para a concorrência.
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Quando um utente faz uma reclamação o que é que pode melhorar? Qual é a alternativa que o utente tem? Qual a probabilidade de vir a sofrer uma retaliação futura por parte do serviço?
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Qual o propósito de quem responde à reclamação? Salvar a pele do serviço ou melhorar o sistema?
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Há anos fiz uma reclamação sobre o funcionamento de um posto de correios, recebi uma resposta formal dos CTT que nada dizia e depois, ainda a guardo, uma carta da chefe da estação de correios. Primeiro, alertando-me para a minha ignorância, era uma estação de correios não um posto de correios, e depois, queixando-se da falta de pessoal, demostrar as falhas sistemáticas que não eram da sua responsabilidade e que a obrigavam a fazer o que levou à minha reclamação.
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Uma outra reclamação que fiz relativamente ao serviço de um hospital teve como resposta, não temos médicos ponto.
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Este é o país dos 10 estádios de futebol, do TGV, do mundial de 2018 e que, no entanto:

• "Restrição à aquisição de alguns medicamentos inovadores e mais caros "começa a generalizar-se", diz presidente do colégio de oncologia da Ordem dos Médicos" (14 de Setembro de 2007) ;
• "Faltam contraceptivos nos centros de saúde" (13 de Setembro de 2007, página 9 no Público);
• "Diabéticos esperam ano e meio para tratar os olhos" (10 de Setembro de 2007);
• "GNR da Ericeira na rua devido a queda de tecto" (8 de Setembro de 2007);
• "Televigilância não funciona no Parque Natural da Arrábida" (8 de Setembro de 2007);
• "Milícias contra assaltos em condomínio de luxo" (8 de Setembro de 2007);
• "Inspectores sem ajudas de custo desde Maio"(8 de Setembro de 2007).
  

Reparem, só em Setembro de 2007. 2007 que é para não dizerem que a culpa é do subprime.
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Com ou sem crise internacional nós já estávamos a caminho de um ponto de singularidade, a crise só vem acelerar a chegada a esse evento horizonte.
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ADENDA: Exame do Conselho dos Doze (Quantas vezes me recordo daqueles doentes de Portalegre... faça sol ou faça chuva, faça calor ou faça frio têm de fazer 1800 km por semana numa ambulância, ... mas ao menos vamos ter um mundial 2018.