A propósito da mensagem deste artigo "
Are You Listening to Your Most Important Customers?":
"Customers are most likely to offer feedback when they have either a really bad experience or a great one - and they almost never say a word when their experience falls somewhere in the middle.
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The problem is, that silent majority in the middle typically drives the success or failure of a business.
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Feedback is opt-in, and inherently reactive, because businesses focus on addressing the issues raised by the "squeaky wheels." Measurement is random and representative, which allows businesses to prioritize changes based on everyone's experience: lovers, haters, and those who fall somewhere in between.
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the random sampling does a better job of measuring the wider range of customer experiences, rather than just the very happy and very unhappy customers that often respond to an opt-in feedback button.
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But the bottom line is if you track opt-in feedback only, you're missing the silent majority.
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Understanding the difference between types of data, putting proper data in context, and knowing which data to "listen" to is the key. While feedback data gives you a chance to react, measurement allows you to be proactive and strategic, giving you an advantage over competitors who are still running around oiling squeaky wheels."
Recordo este postal de Fevereiro de 2007 "
Atenção ás conclusões extraídas de inquéritos de avaliação da opinião dos clientes"
"The first rule of survey sampling is that respondents cannot select themselves. Self-selection introduces socioeconomic and demographic biases; "man-on-the-street" polls, straw polls, call-ins, and mail-ins all violate this rule. Most online polls are also not scientific in nature and should be taken as entertainment."
1 comentário:
Cruzando dados com o postal de Fev-2007.
Uma organização nomeava uma equipa interna para a aplicação dos questionários à medida que os clientes deixavam o balcão de atendimento (por amostragem, claro).
No final, a taxa de clientes insatisfeitos era sempre de aprox. 25%.
No meio do stress e frustração por não se conseguir reduzir este valor, investigou-se a coisa como deve ser, e:
1. Cheios de boa-vontade, os elementos da equipa escolhiam os clientes que deixavam o balcão visivelmente aborrecidos para lhes pedirem resposta ao questionário. A ideia era "se estão chateados, vão dar-nos indicações mais precisas de oportunidades de melhoria."
2. Esclarecido isto, e mesmo assim, cruzou-se esta taxa (25%) com a taxa de reclamações apresentadas (nº de reclamações vs nº de atendimentos*). A taxa de reclamações revelou-se baixissima, cerca de 0,001%.
Donde, a gestão de topo mandou implementar um processo automático de aplicação de questionários à saída do balcão (o computador sorteava o nº do atendimento a abordar), e passou ela própria a assumir-se satisfeita com a satisfação medida através deste cruzamento de indicadores.
Mais tarde, na nova edição do "questionário", a taxa de descontentes baixou para 6%.
* (dezenas de milhares de atendimentos no ano)
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