Consideremos uma PME que fabrica peças metálicas por encomenda.
Um cliente pede preço para 200 suportes, envia um desenho em pdf e indica uma data de entrega. A empresa demora cinco dias a responder, embora preparar o orçamento ocupe menos de uma hora de trabalho efectivo.
A primeira tentação seria criar um agente de IA para escrever propostas comerciais. Mas o problema está sobretudo no tempo durante o qual ninguém está a trabalhar no pedido. A proposta espera por informação, por decisões e por pessoas. O comercial recebe o pedido e passa-o à administrativa, que copia os dados para uma folha de Excel. A produção recebe o desenho, mas descobre que falta a especificação do acabamento. Alguém pergunta ao cliente, a resposta fica numa caixa de correio e, entretanto, as compras consultam um fornecedor. Quando o orçamento finalmente está preparado, espera pela aprovação do gerente, que aprova todas as propostas porque sempre foi assim.
A abordagem por processos começa por seguir este percurso com as pessoas que o executam. Escolhem-se alguns casos recentes, incluindo um que correu bem e outro que ficou preso. Observam-se os documentos, as mensagens, as decisões e as esperas. O objectivo é perceber o que acontece entre a chegada do pedido e a apresentação de uma proposta que a empresa consegue cumprir.
Importa também definir o resultado procurado. O cliente precisa de uma resposta atempada, com preço, prazo e condições claros. A empresa precisa de assumir um compromisso tecnicamente viável e com margem adequada. Quem coordena este processo deve acompanhar o pedido através do comercial, das compras e da produção, assegurando que as dúvidas encontram quem possa resolvê-las.
Antes de automatizar, começa-se por questionar o trabalho existente.
Por que razão os mesmos dados são copiados para três sítios? Por que razão todas as propostas precisam da assinatura do gerente? Que verificações protegem efectivamente a empresa e quais sobreviveram apenas por hábito?
O primeiro passo pode ser muito concreto: escolher um processo que atrasa as respostas aos clientes ou consome margem, reunir as pessoas que o executam e seguir dois ou três casos recentes, do início ao fim. Se gere uma PME, que processo vai escolher para descobrir onde se perde tempo, que trabalho pode ser eliminado e que decisões precisam de ser clarificadas, e quando vai começar?
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