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Hoje, recordei-me dessa decisão ao encontrar um texto que ilustra bem porque tantas e tantas empresas são reféns da proposta de valor do preço mais baixo.
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Não, não se trata de mais uma PME comandada por um empresário com a 4ª classe, escrevo sobre os maiores bancos que operam em Portugal... os bancos com as suas sedes luxuosas, com os milhões de lucro que tiveram ao longo dos anos... e não foram capazes de investir no seu capital humano, e não foram capazes de acompanhar as melhores tendências de desenvolvimento das relações com os clientes.
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E escrevo eu aqui sobre clientes-alvo, sobre proposta de valor... reparem:
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"Esta semana, a meio da manhã, o cliente mistério entrou na CGD, o primeiro banco a ser confrontado com esta pergunta. Foi atendido por um comercial, que não estando a par de todas as ofertas, o encaminhou para um segundo funcionário. Mesmo sem perguntar qual o perfil do investidor, (Moi ici: Sim, eu sei, impressiona. O vendedor típico do século XX, um perfil mais do que obsoleto, deve ser dos tais que olha para o espelho e diz "4º secretário, um cargo muito importante". Nem uma tentativa de agir como consultor de compra!!! Tem um produto e há que o impingir ao potencial cliente. Nem uma tentativa para perceber qual o perfil do cliente, para depois usar um argumentário adequado. Não! Dispara logo a arma do preço... e quero eu que as PMEs comuniquem valor em vez de venderem preço... quantos milhões é que a CGD gasta por ano em formação?) este bancário começou por sugerir um depósito a prazo com capital garantido (Depósito Crescente Mais a 3 Anos).
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No decorrer da conversa, o funcionário revelou também que com um investimento superior, na ordem dos 100 mil euros, conseguiria negociar uma taxa de juro a rondar os 4,5%, mas apenas por um período de seis meses. Uma estratégia pouco persuasiva para quem tinha apenas disponível um quinto desse valor para investir. (Moi ici: Sim, eu sei, impressiona. o cliente fala e não é ouvido... é uma das piores mensagens que damos numa negociação, o sinal de que não estamos atentos ao que a outra parte diz)
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Ao contrário do que o cliente-mistério estava à espera, foi também aconselhado o investimento em bolsa. "As acções bateram no fundo e esta é uma boa altura para investir parte do capital. Pode comprar da EDP", acrescentou.
Apesar dos mercados financeiros estarem em queda, os funcionários do Millenium BCP e do BES também tentaram convencer o cliente mistério a investir uma fatia dos 20 mil euros em acções dos respectivos bancos. (Moi ici: Nesta altura? Ao nível de um vendedor de carros em 2ª mão pouco, muito pouco escrupuloso. Especulo, só o poder do Estado deve ter protegido os bancos portugueses da entrada de bancos estrangeiros um pouco mais "user-friendly")
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"Mas que garantias dá este produto?", perguntou o cliente-mistério, lendo no documento informativo que existe o risco de perda total ou parcial do capital investido em caso de evento de crédito. "No caso do BES há uma história com 140 anos", tentou tranquilizar a funcionária. (Moi ici: Sem comentários... )
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Apesar da concorrência e das estratégias comerciais para a captação de depósitos serem diferentes entre os funcionários dos bancos, há uma característica comum a todos eles: simpatia, cartões-de-visita e a promessa de um telefonema (Moi ici: Treta do vendedor do século XX...) para saber se já decidiu em qual dos bancos vai investir. Em tempo de crise, a perseverança ainda é a melhor técnica para conquistar os clientes com dinheiro."
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