Divergências sobre os objectivos da qualidade

Christopher Paris publicou o seu comentário sobre a DIS 9001 em "ISO DIS 9001:2026: An In-Depth Look Prior to Publication".

Christopher Paris não tem papas na língua. Por vezes escreve coisas com que não concordo, mas muitas vezes admiro-lhe a coragem de dizer verdades incómodas — e de o fazer de forma tão clara.

Quero aqui apenas comentar um ponto técnico com o qual discordo da leitura que julgo ser a sua. 

Acerca dos objectivos ele escreveu:

"TC 176 still does not close the loop on the process approach as the core of a QMS, and thinks process metrics and quality objectives are different things. They are not, but sure, let's be unnecessarily redundant."

Primeiro, "TC 176 still does not close the loop on the process approach", aqui penso que Christopher Paris tem toda, mas toda a razão. Na versão de 2000, havia um princípio de gestão da qualidade, entretanto abandonado. System approach to management: Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the organization's effectiveness and efficiency in achieving its objectives. A eliminação deste princípio sempre me pareceu estranha e julgo que alinha bem com a hipótese de Christopher Paris de que o TC 176 não percebe a abordagem por processos.  Concordo, aliás, com tudo o que Paris escreve sobre o enfraquecimento do ciclo PDCA.

Segundo, "thinks process metrics and quality objectives are different things", aqui discordo de Christopher Paris. Um sistema de gestão é ilustrado e gerido como um conjunto de processos inter-relacionados. Cada processo deve ter pelo menos um indicador e um desafio de desempenho associado. No entanto, nem todos os processos são estratégicos. Todos os processos são necessários, têm de existir, mas alguns são críticos para satisfazer os clientes-alvo e enquanto outros apenas precisam de evitar falhas. Estes últimos por melhor desempenho que tenham não contribuem para a satisfação dos clientes, só para a sua insatisfação se houver falhas. (tenho escrito sobre isto ao longo dos anos. Por exemplo: "Um parêntesis (Ild)" em 2020 e "Processos contexto e Processos nucleares" em 2008).

Assim, os objectivos da qualidade devem estar alinhados com a estratégia da organização e reflectir os desafios dos processos críticos para a sua concretização — não devem ser o somatório indiferenciado dos objectivos de todos os processos. 

Recordo o velho exemplo da EDP que uso desde 2006:

• A ausência de insatisfação não gera satisfação! (2006)
• O mapa dos beneficios (2010)
• Ser especial em algumas coisas e não dar tiros nos pés a outras (Março de 2025)

Já agora, o recente postal Foco disciplinado, o mais difícil também alinha bem com o tema.

No fundo, considerar que process metrics and quality objectives are the same thing é o mesmo que não ter uma estrategia, tudo é importante. E isso não funciona.